客戶檔案的建立與現(xiàn)階段客戶維護工作

客戶檔案的建立與現(xiàn)階段客戶維護工作一、客戶檔案的建立二、現(xiàn)階段客戶維護工作（一）建立客戶檔案的目的整合客戶零散信息，實現(xiàn)客戶信息的唯一性以客戶為中心單元開展工作細分客戶，有針對性的進行管理客戶資源再生一、客戶檔案的建立客戶檔案建立后，可實現(xiàn)客戶信息的唯一性，客戶檔案是以客戶本人為中心單元，可記載在順馳的所有需求和消費記錄，然后將這些客戶按照區(qū)域放在即將成立的各區(qū)域維護小組，達到與客戶的最近距離接觸。

客戶檔案建立后可實現(xiàn)客戶的細分，根據(jù)客戶細分制定相應(yīng)的維護計劃，實現(xiàn)客戶資源穩(wěn)定與客戶資源再生。一、客戶檔案的建立（二）初步建立的客戶檔案、客戶基本信息：一、客戶檔案的建立、客戶消費信息：此客戶在順馳的所有需求記錄、成交記錄、回訪維護記錄、提供服務(wù)記錄、順馳卡記錄、客戶投訴記錄都在客戶檔案上有體現(xiàn)。、客戶檔案查詢方式：客戶姓名、性別、客戶編號、、積分卡號、家庭收入水平、需求業(yè)務(wù)種類、成交業(yè)務(wù)種類、是否有過投訴、享受過哪種服務(wù)。一、客戶檔案的建立現(xiàn)在流入我們渠道內(nèi)的客戶種類有：租賃房源（代租和調(diào)入）買賣房源（代賣和調(diào)出）買房需求租賃需求成交客戶（買賣和租賃）評估單（三）建立客戶檔案的客戶范圍一、客戶檔案的建立（四）客戶檔案建立步驟步驟：網(wǎng)絡(luò)以成交客戶為切入點按照客戶檔案模板建立若干個客戶檔案并默認若干個客戶編號步驟：設(shè)立專門的維護人員實現(xiàn)客戶檔案的唯一性一、客戶檔案的建立客戶信息客戶信息（五）客戶檔案與順馳卡的結(jié)合一、客戶檔案的建立通過給成交客戶發(fā)放順馳積分卡來實現(xiàn)客戶檔案信息唯一性，每張卡號對應(yīng)一個默認的客戶編號。

順馳卡、制作目的：通過積分來吸引客戶介紹其他朋友成交，利用零散客戶資源實現(xiàn)有力宣傳，從而提高市場占有率，形成相當大規(guī)模的客戶網(wǎng)。一、客戶檔案的建立、制作思路：銀卡金卡卡銀卡銀卡發(fā)放成交客戶積分積分介紹其他親友成交介紹其他親友成交：：：：一、客戶檔案的建立、積分原則：租賃以租金形式積分，元相當于分，其他各買賣業(yè)務(wù)以總房款積分，萬元相當于分銀卡金卡卡積到點積到點發(fā)放客戶群：在順馳成交客戶（上下游）擁有此卡群體:積分累計到點,也就是消費為元的客戶擁有此卡群體:積分累計到點,也就是消費為元的客戶一、客戶檔案的建立可實現(xiàn)全國化積分，從全國各地順馳公司均可實現(xiàn)積分均可享受優(yōu)惠政策。一、客戶檔案的建立、搭載服務(wù)：再次到順馳消費折扣優(yōu)惠升級換取禮品整合商家，為客戶提供衣、食、住、行全方位服務(wù)

租賃客戶維護買賣客戶維護客戶維護工具維護效果分析二、現(xiàn)階段的客戶維護工作租賃房源維護調(diào)度在匹單的同時實行維護職能長期未成交房源維護網(wǎng)上撤單房源維護租賃成交房源維護租賃需求客戶維護暫時沒有找到房源的需求客戶維護成交需求客戶維護二、現(xiàn)階段的客戶維護工作（一）租賃客戶維護房源維護流程評估單追單歷史評估單的維護長期未成交房源維護已撤單房源維護客戶維護流程已成交買賣雙方維護二、現(xiàn)階段的客戶維護工作（二）買賣客戶維護以上的客戶維護的工具都是和網(wǎng)絡(luò)，信息可直接從網(wǎng)絡(luò)中查找和反饋，而且這些維護的反饋信息全部都能調(diào)入客戶檔案中進行記錄。二、現(xiàn)階段的客戶維護工作（三）維護工具（四）租賃長期未成交房源的維護效果分析二、現(xiàn)階段的客戶維護工作二、現(xiàn)階段的客戶維護工作、數(shù)據(jù)分析：資源轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化資源量÷回訪量×÷×、資源轉(zhuǎn)化量:以現(xiàn)在的轉(zhuǎn)化率計算，若回訪條人.天，將日產(chǎn)生:買賣意向客戶套；降價出租套；包租意向套；新增租賃房源套（四）租賃長期未成交房源的維護效果分析二、現(xiàn)階段的客戶維護工作、成本核算:小靈通話費：元分鐘每位客戶平均回訪時間分鐘每人每日回訪位客戶回訪成本計算位*元分鐘*分鐘元

（四）租賃長期未成交房源的維護效果分析月初，資源開發(fā)各區(qū)成立相應(yīng)的客戶維護小組初步實現(xiàn)對客戶的維護（客戶管理中心提供各區(qū)客戶維護小組每天的回訪客戶種類、客戶信息和回訪計劃，并制定資源再生考核。前期客戶管理會以郵件