《管理溝通》課件-第2章 人際溝通

1人際溝通認(rèn)知01人際溝通的定義人際溝通就是人與人之間的信息和情感的相互傳遞過程。人際溝通是互動(dòng)的過程人際溝通的實(shí)質(zhì)是人與人之間的思想互動(dòng)、行為互動(dòng)及感情互動(dòng)有機(jī)結(jié)合的互動(dòng)過程。“人逢知己千杯少，話不投機(jī)半句多?！比穗H溝通的定義人際溝通是信息和情感傳遞的過程人際溝通的強(qiáng)度與效應(yīng)，主要取決于以下幾個(gè)因素：雙方對信息的接受和理解程度溝通中信息的性質(zhì)和作用溝通中的情境與個(gè)性特點(diǎn)的影響溝通的環(huán)節(jié)情感與信息的統(tǒng)一人際溝通的定義02人際溝通的過程人際溝通的目的是建立、維持和發(fā)展人際關(guān)系。人際溝通的過程就是人際關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程。人際溝通過程的三個(gè)層次和四個(gè)階段層次階段信息層次定向階段情感層次探索情感交換階段探索情感交換階段情感交換階段行為層次穩(wěn)定情感階段02人際溝通的過程2人際溝通的行為影響因素與準(zhǔn)則01人際關(guān)系的基本類型人際關(guān)系是指人們在社會(huì)生活中通過物質(zhì)交往和精神交往而發(fā)生和建立起來的人與人之間的關(guān)系。對于一個(gè)職業(yè)人士，人際關(guān)系主要包括工作關(guān)系及工作之外的人際關(guān)系工作關(guān)系：組織內(nèi)部、組織外部工作之外的人際關(guān)系：家庭成員、親戚朋友人際關(guān)系的基本類型02人際溝通的行為影響因素自我狀態(tài)自我披露程度人際溝通中的自我狀態(tài)著名的社會(huì)學(xué)家勃納首創(chuàng)并加以發(fā)展的處理分析理論指出，每個(gè)人在溝通行為中具有三種不同的自我狀態(tài)：父母自我狀態(tài)成人自我狀態(tài)兒童自我狀態(tài)真正能持久穩(wěn)定地維持溝通關(guān)系的，是“成人一成人”的人格狀態(tài)。人際溝通的行為影響因素人際溝通中的自我披露程度自我披露是指人在溝通過程中將自己的情況、思想乃至自己的個(gè)性特征，有意無意地告知?jiǎng)e人的過程，也稱為自我暴露或自我展示。卓哈里視窗根據(jù)自己對自己的了解和他人對自己的了解將信息披露程度分為四個(gè)區(qū)間：人際溝通是一個(gè)由區(qū)域一向區(qū)域二、區(qū)域三、區(qū)域四輻射并尋求反饋的過程。自己了解自己不了解他人了解區(qū)域一開放的自我區(qū)域二盲目的自我他人不了解區(qū)域三隱藏的自我區(qū)域四未知的自我人際溝通的行為影響因素03人際溝通的行為準(zhǔn)則社會(huì)交換理論的創(chuàng)始者喬治·霍曼斯（GEORGEHOMANS）認(rèn)為，人與人之間的交往基本上是一種利益交換的過程。這不僅是物質(zhì)商品的交換，而且更重要的是諸如贊許或聲望符號之類的非物質(zhì)商品的交換，包括能使對方心理需要得到滿足的精神報(bào)償?；セ莼ダ瓌t特點(diǎn)：不同步、不等量、存在多樣的的報(bào)償形式對于同事、鄰居、職業(yè)與服務(wù)等非親密關(guān)系，其報(bào)償行為可以表現(xiàn)在：在對方需要時(shí)，樂意主動(dòng)提供幫助；在對方患病時(shí)，幫助照看病人和孩子；即使對方不在場，也應(yīng)考慮到他的利益；提供感情上和精神上的幫助；......至于婚姻、家庭、朋友等親密關(guān)系，其報(bào)償行為的可以表現(xiàn)在：對對方的活動(dòng)表現(xiàn)出關(guān)心和興趣；為對方的成功感到高興；對對方的信任；注意節(jié)日和特殊日子的問候；……人際交往還應(yīng)遵守誠信原則、相容原則、發(fā)展原則誠信原則：溝通中要講真話，做到“言必信”；遵守諾言，說到做到。相容原則：理解體諒別人；大事清楚，小事糊涂；嚴(yán)于律己，寬以待人。發(fā)展原則：意識(shí)到世界在變動(dòng)發(fā)展之中，對人的思想、行為的變化都應(yīng)持客觀、公正的態(tài)度。3人際沖突及管理01人際沖突“囚徒困境”甲的選擇乙的選擇甲的結(jié)局乙的結(jié)局招供招供判6年監(jiān)禁判6年監(jiān)禁招供不招供判1年監(jiān)禁判10年監(jiān)禁不招供招供判10年監(jiān)禁判1年監(jiān)禁不招供不招供判3年監(jiān)禁判3年監(jiān)禁沖突的定義沖突是不同主體或主體的不同取向因?yàn)閷μ囟腕w處置方式的分歧，而產(chǎn)生的行為、心理的對立或矛盾的相互作用狀態(tài)。管理沖突是行為層面的人際沖突與心理層面的心理沖突的復(fù)合。沖突的主體可以是組織、群體或個(gè)人；沖突的客體可以是利益、權(quán)力、資源、目標(biāo)、方法、意見、價(jià)值觀、感情、程序、信息、關(guān)系等。沖突是一個(gè)過程，它反映了沖突主體之間交往的狀況、背景和歷史。02人際沖突管理個(gè)體及整個(gè)組織的績效并不取決于是否有沖突，而是取決于沖突行為的適度性及沖突結(jié)果的有效性。人際沖突產(chǎn)生的原因在實(shí)際的工作中，人際沖突產(chǎn)生的根本原因是觀念的差異。觀念作為人們對客觀世界的看法，是對事物的一種高度抽象，相對穩(wěn)定，一旦在人們頭腦中形成就不會(huì)輕易改變。根深蒂固的觀念往往會(huì)使我們在人際交往中急于下結(jié)論，變得武斷，混淆觀點(diǎn)與事實(shí)。人際沖突的過程潛在沖突感覺沖突感知沖突公開沖突沖突結(jié)果消極影響積極作用指在組織和個(gè)體關(guān)系所處特定環(huán)境中潛伏但尚未凸顯的沖突，包括：溝通方面組織方面?zhèn)€體因素特點(diǎn)：表現(xiàn)在心理上指可感知的沖突對潛在沖突的參與者情感的影響，主要體現(xiàn)在生理層面。沖突的“行動(dòng)階段”，決定了沖突的結(jié)果以及沖突相關(guān)者相互作用的方式。指由潛在、感知、感覺和公開沖突相互作用的結(jié)果使組織內(nèi)原本相互支持、相互信任的關(guān)系變得緊張，從而影響人際關(guān)系和群體間的關(guān)系。溝通學(xué)家布朗特·魯賓（BrontRuben）指出，沖突不僅有助于現(xiàn)有系統(tǒng)的發(fā)展，而且能防止系統(tǒng)的停滯及消亡。人際溝通的處理方式回避：不自信且不合作型對抗：自信但不合作型妥協(xié)：基本合作和較自信型迎合：合作但不自信型合作：合作且自信型03人力資源管理中的人際沖突對人際沖突的管理可以融入人力資源開發(fā)與管理的每一個(gè)流程。第一階段：預(yù)防對人際沖突的管理要充分考慮造成人際沖突的原因與潛在的條件。在人力資源規(guī)劃的過程中，要注意到員工們的個(gè)人因素即個(gè)人處事風(fēng)格。在招聘時(shí)，人力資源管理部門的人員不僅要審視申請人員的專業(yè)能力，還要審查申請人員的個(gè)人背景包括性格、愛好、特長、價(jià)值等方面的內(nèi)容。在設(shè)計(jì)激勵(lì)政策、福利政策與績效考評時(shí)，一定要公平、平等、不歧視，因?yàn)閱T工的不公平待遇是人際沖突的最根本的原因。第二階段：提供解決條件人們隨著相處時(shí)間的加長，了解的加深，彼此的不一致也會(huì)加強(qiáng)。這樣就會(huì)使員工之間發(fā)生沖突的可能性增強(qiáng)，但是，這時(shí)雙方只是意識(shí)到而沒有明顯的行為表現(xiàn)。在這個(gè)階段，人力資源管理部門可以為人際沖突的個(gè)人解決創(chuàng)造條件。第三階段：人際沖突的解決沖突產(chǎn)生原因解決方法企業(yè)可利用資源的缺乏或分配不公可以由人力資源部門協(xié)同工會(huì)和仲裁機(jī)構(gòu)來執(zhí)行員工個(gè)人的處事風(fēng)格與溝通能力通過專門的人際關(guān)系培訓(xùn)來提高企業(yè)員工的人際交往能力員工企業(yè)外的社會(huì)關(guān)系且在企業(yè)內(nèi)部并沒有造成影響采取回避或緩和的態(tài)度如果通過以上幾種方法仍不能解決企業(yè)的人