村級(jí)便民服務(wù)站工作制度和工作流程

村級(jí)便民服務(wù)站工作制度和工作流程?村級(jí)便民服務(wù)站是為了方便村民辦事，提高辦事效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量而設(shè)立的基層服務(wù)平臺(tái)。其工作制度和流程的制定旨在規(guī)范服務(wù)行為，確保各項(xiàng)便民服務(wù)工作有序、高效開(kāi)展，切實(shí)解決村民辦事難、辦事慢等問(wèn)題，增強(qiáng)村民對(duì)村級(jí)組織的信任和滿意度。二、工作制度（一）首問(wèn)責(zé)任制1.村民到便民服務(wù)站辦事，首位接待的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人。2.首問(wèn)責(zé)任人要熱情接待村民，主動(dòng)詢問(wèn)辦事事項(xiàng)，不得推諉、敷衍、拖延。3.對(duì)于屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，要按照規(guī)定及時(shí)辦理；對(duì)于不屬于自己職責(zé)范圍的事項(xiàng)，要負(fù)責(zé)引導(dǎo)村民到相關(guān)窗口或告知具體承辦人員，并做好交接工作。4.首問(wèn)責(zé)任人對(duì)村民提出的問(wèn)題要耐心解答，不清楚的要及時(shí)咨詢了解，不得隨意答復(fù)。（二）限時(shí)辦結(jié)制1.對(duì)各類便民服務(wù)事項(xiàng)，要明確規(guī)定辦理時(shí)限，并向村民公開(kāi)承諾。2.一般事項(xiàng)要當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)或在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)；復(fù)雜事項(xiàng)要在承諾時(shí)間內(nèi)完成，并及時(shí)向村民反饋辦理進(jìn)度。3.因特殊情況不能按時(shí)辦結(jié)的，要及時(shí)向村民說(shuō)明原因，并告知預(yù)計(jì)辦結(jié)時(shí)間。（三）一次性告知制1.工作人員在受理村民辦事申請(qǐng)時(shí)，要一次性告知辦理該事項(xiàng)所需的全部材料、辦理程序、辦理時(shí)限等相關(guān)信息。2.可以通過(guò)書面告知、口頭告知、現(xiàn)場(chǎng)演示等多種方式進(jìn)行告知，確保村民清楚了解。3.對(duì)于重要事項(xiàng)或復(fù)雜事項(xiàng)，要提供詳細(xì)的辦事指南或樣表，方便村民參考。（四）服務(wù)承諾制1.便民服務(wù)站工作人員要嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，規(guī)范服務(wù)行為，做到熱情、周到、文明、高效。2.公開(kāi)服務(wù)承諾內(nèi)容，接受村民監(jiān)督，對(duì)違反承諾的行為要嚴(yán)肅處理。3.不斷改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，努力為村民提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。（五）責(zé)任追究制1.對(duì)在便民服務(wù)工作中存在推諉扯皮、故意刁難、吃拿卡要等違規(guī)違紀(jì)行為的工作人員，要嚴(yán)肅追究責(zé)任。2.因工作失誤或違規(guī)操作給村民造成損失的，要依法依規(guī)進(jìn)行賠償，并追究相關(guān)人員的責(zé)任。3.建立健全責(zé)任追究的監(jiān)督機(jī)制，暢通投訴渠道，及時(shí)處理村民的投訴和舉報(bào)。（六）考勤制度1.工作人員要嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.實(shí)行簽到制度，工作人員每天上班時(shí)要在簽到表上簽到，注明到崗時(shí)間。3.因事請(qǐng)假要提前履行請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗，并安排好工作交接。（七）學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度1.定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能等方面，注重實(shí)用性和針對(duì)性。3.鼓勵(lì)工作人員自主學(xué)習(xí)，積極參加各類學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)。（八）檔案管理制度1.對(duì)辦理的各類便民服務(wù)事項(xiàng)檔案要及時(shí)整理、歸檔，妥善保管。2.檔案內(nèi)容要完整、準(zhǔn)確、規(guī)范，包括申請(qǐng)材料、辦理過(guò)程記錄、辦理結(jié)果等。3.建立檔案查閱制度，嚴(yán)格按照規(guī)定程序查閱檔案，確保檔案安全。三、工作流程（一）事項(xiàng)受理1.村民到便民服務(wù)站辦事，首先到咨詢引導(dǎo)臺(tái)咨詢相關(guān)事項(xiàng)，咨詢引導(dǎo)員根據(jù)村民需求，引導(dǎo)村民到相應(yīng)窗口辦理。2.窗口工作人員受理村民申請(qǐng)，認(rèn)真審核申請(qǐng)材料是否齊全、真實(shí)、有效。3.對(duì)符合受理?xiàng)l件的，要及時(shí)受理，并向村民出具受理通知書；對(duì)不符合受理?xiàng)l件的，要向村民說(shuō)明理由，并一次性告知需要補(bǔ)充的材料。（二）審核辦理1.受理后的事項(xiàng)，由承辦人員按照規(guī)定程序進(jìn)行審核辦理。2.對(duì)于簡(jiǎn)單事項(xiàng)，承辦人員要當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行辦理；對(duì)于復(fù)雜事項(xiàng)，要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)、集體研究或報(bào)上級(jí)部門審批。3.在辦理過(guò)程中，要嚴(yán)格按照政策法規(guī)和相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，確保辦理結(jié)果公正、公平、合法。（三）反饋送達(dá)1.辦理結(jié)果出來(lái)后，承辦人員要及時(shí)通知村民前來(lái)領(lǐng)取。2.對(duì)于可以當(dāng)場(chǎng)送達(dá)的，要當(dāng)場(chǎng)送達(dá)給村民，并由村民簽字確認(rèn)；對(duì)于需要郵寄或其他方式送達(dá)的，要按照規(guī)定辦理，確保村民及時(shí)收到辦理結(jié)果。3.向村民反饋辦理結(jié)果時(shí)，要耐心解答村民的疑問(wèn)，聽(tīng)取村民的意見(jiàn)和建議。（四）跟蹤回訪1.對(duì)已辦理的便民服務(wù)事項(xiàng)，要定期進(jìn)行跟蹤回訪，了解村民對(duì)辦理結(jié)果的滿意度和使用情況。2.通過(guò)電話回訪、問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)地走訪等方式進(jìn)行回訪，及時(shí)收集村民的反饋信息。3.對(duì)村民提出的問(wèn)題和意見(jiàn)，要認(rèn)真分析研究，及時(shí)整改落實(shí)，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。（五）特殊情況處理1.對(duì)于一些緊急、特殊的事項(xiàng)，要開(kāi)辟綠色通道，特事特辦，確保村民的需求得到及時(shí)解決。2.在辦理過(guò)程中遇到政策法規(guī)不明確或其他疑難問(wèn)題時(shí)，要及時(shí)向上級(jí)部門請(qǐng)示匯報(bào)，尋求指導(dǎo)和支持。3.對(duì)于涉及多個(gè)部門的事項(xiàng)，要加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通，建立聯(lián)合辦理機(jī)制，提高辦事效率。四、服務(wù)事項(xiàng)分類及辦理流程（一）民政服務(wù)類1.城鄉(xiāng)低保申請(qǐng)受理：村民提交書面申請(qǐng)，提供家庭收入、財(cái)產(chǎn)等相關(guān)證明材料。窗口工作人員審核申請(qǐng)材料，符合條件的予以受理，并發(fā)放受理通知書。審核：民政工作人員對(duì)申請(qǐng)家庭進(jìn)行入戶調(diào)查、鄰里走訪，核實(shí)家庭情況。組織民主評(píng)議，廣泛征求意見(jiàn)。審批：根據(jù)審核和評(píng)議結(jié)果，進(jìn)行審批。符合條件的進(jìn)行公示，無(wú)異議后上報(bào)上級(jí)民政部門審批。反饋送達(dá)：審批通過(guò)后，通知村民領(lǐng)取低保證，并告知相關(guān)待遇。2.特困人員供養(yǎng)申請(qǐng)受理：村民提出申請(qǐng)，提交相關(guān)證明材料，如身份證、戶口本、殘疾證、疾病診斷證明等。窗口工作人員審核后受理。審核：進(jìn)行家庭經(jīng)濟(jì)狀況核對(duì)和實(shí)地核查，了解申請(qǐng)人生活自理能力等情況。審批：經(jīng)審核符合條件的，進(jìn)行公示，無(wú)異議后上報(bào)審批。反饋送達(dá)：批準(zhǔn)后，發(fā)放特困人員供養(yǎng)證，告知供養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)待遇。3.臨時(shí)救助申請(qǐng)受理：村民因突發(fā)事件等原因?qū)е律罾щy，提交臨時(shí)救助申請(qǐng)及相關(guān)證明材料。工作人員審核受理。審核：對(duì)申請(qǐng)情況進(jìn)行核實(shí)，了解困難程度和實(shí)際需求。審批：根據(jù)審核情況進(jìn)行審批，給予相應(yīng)救助金額。反饋送達(dá)：及時(shí)通知申請(qǐng)人領(lǐng)取救助金。（二）社保服務(wù)類1.城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)參保登記受理：村民持身份證、戶口本等材料到窗口辦理參保登記，工作人員審核錄入信息。審核：對(duì)錄入信息進(jìn)行核對(duì)，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。辦理：為村民辦理參保登記手續(xù)，打印參保憑證。反饋送達(dá)：將參保憑證交給村民，并告知相關(guān)參保政策和繳費(fèi)方式。2.城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險(xiǎn)參保登記受理：村民提交參保登記申請(qǐng)，提供相關(guān)資料。工作人員審核后受理。審核：核實(shí)參保人員信息，與醫(yī)保系統(tǒng)進(jìn)行比對(duì)。辦理：完成參保登記，生成參保信息。反饋送達(dá)：告知村民參保成功，并發(fā)放參保告知書。3.社保待遇領(lǐng)取資格認(rèn)證受理：退休人員等社保待遇領(lǐng)取人員按要求提交認(rèn)證申請(qǐng)。審核：通過(guò)人臉識(shí)別、信息比對(duì)等方式進(jìn)行資格認(rèn)證審核。反饋：認(rèn)證通過(guò)的告知本人；未通過(guò)的說(shuō)明原因并指導(dǎo)其重新認(rèn)證。（三）醫(yī)保服務(wù)類1.醫(yī)保報(bào)銷申請(qǐng)受理：村民提交醫(yī)保報(bào)銷申請(qǐng)材料，包括病歷、發(fā)票、費(fèi)用清單等。窗口工作人員初審。審核：醫(yī)保經(jīng)辦人員對(duì)報(bào)銷材料進(jìn)行詳細(xì)審核，核實(shí)報(bào)銷范圍和標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)算：審核通過(guò)后進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，確定報(bào)銷金額。反饋送達(dá)：通知村民領(lǐng)取報(bào)銷款，并告知報(bào)銷結(jié)果。2.醫(yī)保信息變更受理：村民提出醫(yī)保信息變更申請(qǐng)，如姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系方式等變更，提交相關(guān)證明材料。審核：核實(shí)變更信息的真實(shí)性和合法性。辦理：在醫(yī)保系統(tǒng)中進(jìn)行信息變更操作。反饋送達(dá)：告知村民信息變更成功。（四）計(jì)劃生育服務(wù)類1.生育服務(wù)登記受理：夫妻雙方持身份證、戶口本、結(jié)婚證等材料到窗口辦理生育服務(wù)登記。工作人員審核受理。審核：核實(shí)相關(guān)信息，確認(rèn)符合生育政策。辦理：發(fā)放生育服務(wù)登記憑證。反饋送達(dá)：告知登記后的相關(guān)注意事項(xiàng)。2.獨(dú)生子女父母光榮證辦理受理：村民提出申請(qǐng)，提交夫妻雙方身份證、戶口本、結(jié)婚證及子女出生證明等材料。審核：審核材料是否齊全、真實(shí)，是否符合辦理?xiàng)l件。辦理：符合條件的予以辦理，發(fā)放獨(dú)生子女父母光榮證。反饋送達(dá)：通知村民領(lǐng)取證件，并說(shuō)明相關(guān)待遇。（五）農(nóng)業(yè)服務(wù)類1.農(nóng)業(yè)技術(shù)咨詢受理：村民前來(lái)咨詢農(nóng)業(yè)技術(shù)問(wèn)題，窗口工作人員熱情接待，記錄咨詢內(nèi)容。解答：根據(jù)村民咨詢的問(wèn)題，聯(lián)系農(nóng)業(yè)技術(shù)人員或查閱相關(guān)資料，及時(shí)給予準(zhǔn)確解答。反饋：對(duì)復(fù)雜問(wèn)題，告知村民將進(jìn)一步研究后給予答復(fù)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋。2.農(nóng)業(yè)補(bǔ)貼申報(bào)受理：村民提交農(nóng)業(yè)補(bǔ)貼申報(bào)材料，如種植面積證明、品種證明等。工作人員審核受理。審核：實(shí)地核實(shí)申報(bào)情況，確保申報(bào)信息真實(shí)準(zhǔn)確。上報(bào)：審核通過(guò)后，將申報(bào)信息上報(bào)上級(jí)農(nóng)業(yè)部門。反饋：及時(shí)向村民反饋申報(bào)結(jié)果和補(bǔ)貼發(fā)放情況。（六）戶籍管理服務(wù)類1.戶口登記（出生、死亡、遷入、遷出等）受理：村民提交相關(guān)證明材料，如出生醫(yī)學(xué)證明、死亡證明、遷移證等。窗口民警審核受理。調(diào)查核實(shí)：對(duì)相關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，確保信息真實(shí)。辦理：符合規(guī)定的辦理戶口登記手續(xù)，打印戶口簿等相關(guān)證件。反饋送達(dá)：通知村民領(lǐng)取戶口簿等證件。2.身份證辦理受理：村民提交身份證辦理申請(qǐng)，采集指紋、照片等信息。審核：對(duì)采集信息進(jìn)行審核，確保符合要求。制證：將審核通過(guò)的信息上傳制證中心，制作身份證。領(lǐng)取通知：制證完成后，通知村民前來(lái)領(lǐng)取身份證。五、監(jiān)督與考核1.成立村級(jí)便民服務(wù)站監(jiān)督小組，由村兩委成員、村民代表等組成，負(fù)責(zé)對(duì)便民服務(wù)站工作進(jìn)行日常監(jiān)督。2.定期對(duì)便民服務(wù)站的工作制度執(zhí)行情況、工作流程落實(shí)情況