醫(yī)院患者滿意度調(diào)查工作制度

醫(yī)院患者滿意度調(diào)查工作制度?一、總則1.目的為加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，了解患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、后勤保障等各方面的意見和建議，不斷改進(jìn)工作，提升患者滿意度，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于醫(yī)院全體員工及到醫(yī)院就診的所有患者及其家屬。3.基本原則客觀公正原則：調(diào)查過程要真實(shí)、準(zhǔn)確、全面，不受主觀因素干擾，確保調(diào)查結(jié)果能夠客觀反映醫(yī)院實(shí)際情況。科學(xué)規(guī)范原則：采用科學(xué)合理的調(diào)查方法、樣本選取和數(shù)據(jù)分析方式，保證調(diào)查工作的科學(xué)性和規(guī)范性。持續(xù)改進(jìn)原則：以患者滿意度調(diào)查結(jié)果為依據(jù)，針對存在的問題制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施，并跟蹤評估改進(jìn)效果，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

二、組織與職責(zé)1.醫(yī)院患者滿意度調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組組成：由醫(yī)院院長擔(dān)任組長，副院長擔(dān)任副組長，各職能科室負(fù)責(zé)人為成員。職責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)院患者滿意度調(diào)查工作，制定調(diào)查工作的方針、政策和目標(biāo)。審批患者滿意度調(diào)查方案、調(diào)查結(jié)果報告及改進(jìn)措施計劃。協(xié)調(diào)解決調(diào)查工作中出現(xiàn)的重大問題，確保調(diào)查工作順利進(jìn)行。2.患者滿意度調(diào)查工作小組組成：由醫(yī)院質(zhì)量管理部門牽頭，聯(lián)合護(hù)理部、醫(yī)務(wù)科、門診部、后勤保障部門等相關(guān)科室人員組成。職責(zé)負(fù)責(zé)制定和完善患者滿意度調(diào)查方案，明確調(diào)查內(nèi)容、方法、樣本量、調(diào)查周期等。組織實(shí)施患者滿意度調(diào)查工作，包括問卷設(shè)計、發(fā)放、回收、整理和數(shù)據(jù)分析。撰寫患者滿意度調(diào)查結(jié)果報告，分析存在的問題及原因，提出改進(jìn)建議。跟蹤督促各科室對調(diào)查結(jié)果中反映出的問題進(jìn)行整改落實(shí)，并對整改效果進(jìn)行評估。3.各科室職責(zé)負(fù)責(zé)本科室患者滿意度調(diào)查工作的具體落實(shí)，配合調(diào)查工作小組做好問卷發(fā)放、回收等工作。針對本科室在患者滿意度調(diào)查中存在的問題，制定并實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)措施，不斷提高本科室服務(wù)質(zhì)量。定期對本科室員工進(jìn)行患者滿意度調(diào)查相關(guān)培訓(xùn)，提高員工對患者滿意度調(diào)查工作的認(rèn)識和重視程度。

三、調(diào)查內(nèi)容1.醫(yī)療服務(wù)醫(yī)生的專業(yè)技術(shù)水平，包括診斷準(zhǔn)確性、治療效果等。醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度，如耐心、細(xì)心、責(zé)任心等。醫(yī)療流程的便捷性，如掛號、就診、檢查、繳費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)是否順暢。醫(yī)患溝通情況，醫(yī)生是否能夠充分解釋病情、治療方案及注意事項。2.護(hù)理服務(wù)護(hù)士的護(hù)理技術(shù)水平，如靜脈穿刺成功率、護(hù)理操作規(guī)范等。護(hù)士的服務(wù)態(tài)度，包括熱情、周到、關(guān)心患者等?；A(chǔ)護(hù)理落實(shí)情況，如生活護(hù)理、病情觀察等。健康教育開展情況，是否向患者及家屬提供了有效的健康指導(dǎo)。3.后勤保障醫(yī)院環(huán)境整潔情況，包括病房、門診、衛(wèi)生間等區(qū)域。設(shè)施設(shè)備完好情況，如電梯、空調(diào)、水電等設(shè)施是否正常運(yùn)行。餐飲服務(wù)質(zhì)量，飯菜口味、營養(yǎng)搭配、供應(yīng)時間等。安全保衛(wèi)工作，醫(yī)院的治安、消防等安全措施是否到位。4.就醫(yī)環(huán)境候診區(qū)、就診區(qū)的舒適度，如座位數(shù)量、通風(fēng)、溫度等。病房的設(shè)施配備，如床單元設(shè)施、衛(wèi)生潔具等是否齊全、舒適。醫(yī)院標(biāo)識的清晰程度，是否便于患者尋找科室和區(qū)域。5.其他方面對醫(yī)院投訴處理工作的滿意度，投訴處理是否及時、有效。對醫(yī)院開展的便民服務(wù)措施的滿意度，如免費(fèi)停車、輪椅借用等。

四、調(diào)查方法1.問卷調(diào)查法設(shè)計統(tǒng)一的患者滿意度調(diào)查問卷，問卷內(nèi)容涵蓋調(diào)查的各個方面，采用Likert5級評分法，從"非常滿意"到"非常不滿意"分別賦予5分至1分。在患者出院時或門診就診結(jié)束后，由調(diào)查人員向患者發(fā)放問卷，指導(dǎo)患者現(xiàn)場填寫或通過網(wǎng)絡(luò)平臺推送問卷讓患者在線填寫。問卷發(fā)放應(yīng)保證一定的樣本量，樣本量根據(jù)醫(yī)院規(guī)模、科室分布等因素確定，確保調(diào)查結(jié)果具有代表性。2.現(xiàn)場訪談法選取部分患者及其家屬進(jìn)行現(xiàn)場訪談，深入了解他們在就醫(yī)過程中的感受和意見。訪談人員由經(jīng)過培訓(xùn)的調(diào)查人員擔(dān)任，訪談地點(diǎn)可選擇在病房、門診候診區(qū)等。訪談內(nèi)容應(yīng)圍繞調(diào)查內(nèi)容展開，采用開放式問題，鼓勵患者及家屬充分表達(dá)自己的想法和建議。3.電話隨訪法對部分出院患者進(jìn)行電話隨訪，了解患者出院后的康復(fù)情況及對醫(yī)院服務(wù)的滿意度。電話隨訪由專人負(fù)責(zé)，在患者出院后12周內(nèi)進(jìn)行，每次隨訪時間控制在510分鐘左右。隨訪過程中應(yīng)做好記錄，對患者提出的問題和意見進(jìn)行詳細(xì)記錄，并及時反饋給相關(guān)科室。

五、調(diào)查周期1.定期調(diào)查每月開展一次全院性的患者滿意度調(diào)查，全面了解患者對醫(yī)院各方面服務(wù)的滿意度情況。調(diào)查時間應(yīng)相對固定，便于數(shù)據(jù)的收集和分析，形成月度調(diào)查數(shù)據(jù)報告。2.不定期調(diào)查根據(jù)醫(yī)院工作安排或突發(fā)情況，不定期開展專項調(diào)查或重點(diǎn)科室調(diào)查。例如，在醫(yī)院開展某項新的醫(yī)療服務(wù)項目后，及時對接受該項目服務(wù)的患者進(jìn)行滿意度調(diào)查；對患者投訴較多的科室進(jìn)行針對性調(diào)查等。

六、調(diào)查實(shí)施1.準(zhǔn)備階段調(diào)查工作小組根據(jù)調(diào)查目的和要求，設(shè)計調(diào)查問卷或訪談提綱。確定調(diào)查樣本，根據(jù)醫(yī)院科室分布、床位數(shù)等因素，按照一定比例從各科室選取調(diào)查對象。對調(diào)查人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉調(diào)查內(nèi)容、方法、流程及注意事項，確保調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。準(zhǔn)備調(diào)查所需的物資，如問卷、訪談記錄表、禮品等。2.調(diào)查階段調(diào)查人員按照預(yù)定的調(diào)查方法和樣本，向患者發(fā)放問卷或進(jìn)行訪談、電話隨訪。在調(diào)查過程中，要向患者說明調(diào)查的目的和意義，消除患者的顧慮，鼓勵患者真實(shí)、客觀地填寫問卷或表達(dá)意見。對于現(xiàn)場填寫問卷的患者，調(diào)查人員應(yīng)及時回收問卷，并檢查問卷填寫是否完整、有效。對于在線填寫的問卷，要定期查看后臺數(shù)據(jù)，及時提醒未填寫的患者完成問卷。電話隨訪時，要禮貌地表明身份和來意，注意語言表達(dá)和溝通技巧，認(rèn)真記錄患者的反饋意見。3.數(shù)據(jù)整理階段對回收的問卷進(jìn)行整理，剔除無效問卷，如填寫不完整、明顯隨意作答等問卷。將有效問卷的數(shù)據(jù)錄入計算機(jī)，建立患者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)庫。對訪談記錄和電話隨訪記錄進(jìn)行整理，提取關(guān)鍵信息，轉(zhuǎn)化為可量化的數(shù)據(jù)或文字描述。4.數(shù)據(jù)分析階段運(yùn)用統(tǒng)計學(xué)方法對整理后的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計算各調(diào)查項目的滿意度得分、平均分、標(biāo)準(zhǔn)差等指標(biāo)。對不同科室、不同時間段的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析，找出存在差異的原因。分析患者滿意度與醫(yī)院各項工作指標(biāo)之間的相關(guān)性，為醫(yī)院管理決策提供依據(jù)。

七、調(diào)查結(jié)果報告1.報告內(nèi)容本次調(diào)查的基本情況，包括調(diào)查時間、樣本量、調(diào)查方法等。各調(diào)查項目的滿意度得分及排名情況，以圖表形式直觀展示。對調(diào)查結(jié)果的綜合分析，總結(jié)醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、后勤保障等方面存在的主要問題及原因。針對存在的問題提出具體的改進(jìn)建議和措施，明確責(zé)任科室和整改期限。與上一周期調(diào)查結(jié)果進(jìn)行對比，分析醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的變化趨勢。2.報告撰寫與審核患者滿意度調(diào)查工作小組負(fù)責(zé)撰寫調(diào)查結(jié)果報告，報告應(yīng)內(nèi)容詳實(shí)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、分析客觀、建議可行。報告初稿完成后，提交給醫(yī)院患者滿意度調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組審核。領(lǐng)導(dǎo)小組對報告進(jìn)行全面審查，提出修改意見，確保報告質(zhì)量。3.報告發(fā)布經(jīng)審核通過的患者滿意度調(diào)查結(jié)果報告在醫(yī)院內(nèi)部發(fā)布，通過醫(yī)院辦公系統(tǒng)、院周會、科室會議等形式向全體員工通報，使員工了解醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在的問題，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識和改進(jìn)工作的緊迫感。同時，將調(diào)查結(jié)果報告向患者及家屬公開，可通過醫(yī)院官網(wǎng)、公告欄等渠道發(fā)布，接受患者及社會的監(jiān)督。

八、改進(jìn)措施與跟蹤評估1.改進(jìn)措施制定各科室根據(jù)患者滿意度調(diào)查結(jié)果報告中反映出的本科室存在的問題，組織科室人員進(jìn)行討論分析，制定具體的改進(jìn)措施。改進(jìn)措施應(yīng)具有針對性、可操作性和時效性，明確改進(jìn)目標(biāo)、責(zé)任人員、實(shí)施步驟和完成時間。對于涉及多個科室的共性問題，由醫(yī)院患者滿意度調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)相關(guān)科室共同制定改進(jìn)措施。2.改進(jìn)措施實(shí)施各科室按照制定的改進(jìn)措施認(rèn)真組織實(shí)施，確保措施落到實(shí)處。在實(shí)施過程中，科室負(fù)責(zé)人要加強(qiáng)監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行調(diào)整和完善。醫(yī)院質(zhì)量管理部門定期對各科室改進(jìn)措施的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤了解，掌握工作進(jìn)展。3.跟蹤評估改進(jìn)措施實(shí)施一段時間后，醫(yī)院患者滿意度調(diào)查工作小組采用適當(dāng)?shù)姆绞綄Ω倪M(jìn)效果進(jìn)行跟蹤評估。評估方式可包括再次開展患者滿意度調(diào)查、現(xiàn)場檢查、收集患者反饋意見等。將跟蹤評估結(jié)果與改進(jìn)目標(biāo)進(jìn)行對比分析，判斷改進(jìn)措施是否有效。如果改進(jìn)效果不明顯，要及時查找原因，調(diào)整改進(jìn)措施，重新組織實(shí)施。4.持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院將患者滿意度調(diào)查及改進(jìn)工作作為一項持續(xù)不斷的循環(huán)過程，根據(jù)跟蹤評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步完善醫(yī)院管理和服務(wù)流程。將患者滿意度調(diào)查結(jié)果與科室績效考核、員工個人績效掛鉤，激勵科室和員工積極主動地提高服務(wù)質(zhì)量，形成持續(xù)改進(jìn)的長效機(jī)制。

九、質(zhì)量控制1.確保調(diào)查樣本的代表性，按照科學(xué)合理的方法選取調(diào)查對象，避免樣本偏差。2.加強(qiáng)對調(diào)查人員的培訓(xùn)和管理，提高調(diào)查人員的業(yè)務(wù)水平和職業(yè)道德素質(zhì)，確保調(diào)查過程的規(guī)范、公正。3.對問卷設(shè)計、數(shù)據(jù)錄入、分析等環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格質(zhì)量控制，避免出現(xiàn)數(shù)據(jù)錯誤、分析偏差等問題。4.定期對患者滿意