店鋪營運(yùn)管理手冊

店鋪營運(yùn)管理手冊XX0821

店鋪營運(yùn)管理手冊（上冊）

策劃：俞傳恩總經(jīng)理

編輯：魯敏銷售部經(jīng)理

制作：魯敏簡亮

姚傳峰賈常均

杭州圣威體育用品有限公司

二00八年八月十八日

目錄

第一篇：店鋪經(jīng)營理念.............................................4

第二篇：店鋪工作流程.............................................4

一、營業(yè)流程...........................................4

二、盤點(diǎn)流程...........................................8

三、收發(fā)貨流程.........................................10

四、投訴處理...........................................11

五、促銷、服務(wù)與陳列流程..............................12

第三篇：店鋪工作標(biāo)準(zhǔn)...........................................13

一、衛(wèi)生保護(hù)標(biāo)準(zhǔn).......................................13

二、陳列保護(hù)標(biāo)準(zhǔn).......................................15

三、特步球隊(duì)式服務(wù).....................................17

四、服務(wù)禮儀規(guī)范.......................................19

五、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).......................................20

第四篇：貨品管理...............................................21

一、上貨技巧...........................................21

二、訂貨技巧...........................................25

三、庫存管理...........................................30

四、倉庫管理...........................................33

第五篇：帳務(wù)管理...............................................34

一、現(xiàn)金管理制度.......................................34

二、商品帳務(wù)管理.......................................36

序言

本手冊本著通用、基礎(chǔ)的原則面向終端加盟店鋪的工作人員，

為店鋪員工提供必要的工作指引。手冊分為店鋪經(jīng)營理念篇、店

鋪工作流程篇、店鋪管理實(shí)務(wù)篇、基礎(chǔ)培訓(xùn)篇四大項(xiàng)內(nèi)容，涵蓋

了店鋪日常操作的各個方面，并為店鋪提供了有用性的表格。

本手冊針對具有3人以上店鋪管理需要的A類級別以上店鋪,

所涉及內(nèi)容具有通用性、基礎(chǔ)性，但各地市場結(jié)構(gòu)、店鋪環(huán)境的

不一致，商家應(yīng)當(dāng)遵循因地致宜。

本手冊旨在為商家提供店鋪基礎(chǔ)工作的參考，使店鋪達(dá)到管

理上的統(tǒng)一與規(guī)范，促進(jìn)店鋪運(yùn)作的與諧，提升店鋪終端形象，

推動銷售業(yè)績增長。

本手冊希望能為店鋪提供必要的幫助，為店鋪的經(jīng)營管理奠

定基礎(chǔ)，引申思路，這也是本手冊的初衷。

第一篇店鋪經(jīng)營理念

改革開放初期鄧小平同志曾經(jīng)提出一句精辟的話：“解放思想，實(shí)事求是”。

解放思想就是不要被老觀念老思想所束縛，實(shí)事求是就是要尊重事實(shí)，要熟悉現(xiàn)實(shí)，按

客觀規(guī)律辦事。

十六大之后江澤民又提出了‘與時(shí)俱進(jìn)這句話所表達(dá)的意思就是說明凡事都沒

有絕對的,任何事物都將伴隨著時(shí)間的推移、環(huán)境的變化而不斷變化，當(dāng)人們無法改變

環(huán)境的時(shí)候就要去習(xí)慣環(huán)境。觀念決定行為，行為決定結(jié)果；國家在變，市場在變，企

業(yè)在變，更況且是我們的經(jīng)銷商朋友。

第二章、庫存操縱觀念

。不良庫存的惡性循環(huán)：滯銷庫存多一一資金周轉(zhuǎn)有問題一一滯銷過多陳列一一店鋪鮮

度吸引力下降一一營業(yè)額下降

。解決不良庫存，保證庫存良性循環(huán)的具體方法：

一、訂貨：1、看款要準(zhǔn)，2、訂購SKU寬度與深度合理，3、可搭配性強(qiáng)

二、上貨：1、陳列更新及時(shí)，2、換季及時(shí)，3、促銷打折及時(shí)4、產(chǎn)品返單、歸并、

調(diào)配及時(shí)

三、銷售：1、店員枳極性高，2、連帶銷售高，3、成交率高，4、針對滯銷款有效激勵

第三章、促銷觀念

。不當(dāng)促銷的惡性循環(huán)：頻繁做活動一一活動多影響品牌形象一一核心顧客流失一一營

業(yè)額下降一一利潤受影響

。正確的促銷方法：1、根據(jù)季節(jié)周期與節(jié)日來促銷；2、折讓幅度要適時(shí)、適度；3、

促銷氛圍要濃厚，做好前期宣傳；4、給促銷一個充分的理由

第四章、成本觀念

。過度操縱成本的結(jié)果：費(fèi)用過度操縱一一員工口碑下降一一員工積極性降低一一業(yè)

績不好收入降低離職率增加業(yè)績持續(xù)下滑

說明：新員工不管是有無經(jīng)驗(yàn)都有一個習(xí)慣環(huán)境的時(shí)間過程。

。良好的費(fèi)用支出應(yīng)當(dāng)是與業(yè)績總收入的合理比例掛鉤。有舍才有得，費(fèi)用的預(yù)算與分

配應(yīng)當(dāng)有利于提高辦事效率與員工積極性為前提，節(jié)約不必要的開支與資源浪費(fèi)，提高

資金的使用質(zhì)量與效率，費(fèi)用由絕對操縱向相對操縱轉(zhuǎn)變。

第五章、管理的先進(jìn)性觀念

管理無處不在，只要是有人有事就有管理，通俗點(diǎn)講就是管人理事：一家店是自我管理

（通過有條理的工作與帶動推動店鋪的進(jìn)步）；多店大店，人也多事也多，工作量較大,

就要靠人才、流程規(guī)范來推動管理；經(jīng)營管理不分家，良好的經(jīng)營思路加上合適的管理

才能推動店鋪業(yè)績的提升。管理的先進(jìn)性就是將管理知識與實(shí)際工作相結(jié)合，進(jìn)行有效

的創(chuàng)新，使用正確的方法，實(shí)現(xiàn)店鋪的良性運(yùn)營。誰優(yōu)先有效管理，誰就能優(yōu)先獲得穩(wěn)

國與回報(bào)。

第五章、市場占有率觀念、

。提升市場占有率包含市場的購買比率與消費(fèi)者品牌忠誠比率兩大塊；

O市場占有率低的惡性循壞：占有率低一一品牌認(rèn)知度差一一容易受到競品排擠一一推

廣難度與成本加大一一利潤低一一推廣費(fèi)用減少一一吸引力下降

。占有率提升方法：多做廣告做好推廣、多設(shè)終端網(wǎng)點(diǎn)提高終端質(zhì)量、

市場觀念的轉(zhuǎn)變一一從市場角度考慮的產(chǎn)品一一價(jià)格一一渠道一一促銷（4P）事實(shí)上就

為顧客考慮的需求一一成本一一便利一一溝通。

第六章、人才觀念

。選好人才、用好人才、留住人才、培養(yǎng)人才（選、用、留、育）

人是管理的核心，管好人意味著店鋪能夠提高效率，實(shí)現(xiàn)自我管理。

選人：人不在多在于合理而精練。用人：把合適的人放在合適的位置上。留人：有合適

的環(huán)境與薪資使人員穩(wěn)固。育人：不斷有新人倍出，人才素養(yǎng)不斷提升。

第七章、品牌形象觀念

。品牌是無形資產(chǎn)，良好的品牌聲譽(yù)與美譽(yù)度能夠提升品牌層次，產(chǎn)生品牌號召力。店

鋪帶來源源不斷的顧客群與重復(fù)消費(fèi)。

俗話說：好事不出門，壞事傳千里。創(chuàng)牌難，守牌更難?？诒哂袀魅玖Γ櫩土己玫?/p>

口碑能對當(dāng)?shù)亟⒘己玫慕?jīng)營聲譽(yù)，反之逆然。

。品牌保護(hù)的幾個要點(diǎn)：良好的店鋪形象（裝修、貨品、衛(wèi)生環(huán)境）、良好的服務(wù)態(tài)度、

過硬的產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)、規(guī)范的經(jīng)營管理、

。加盟商成長4步曲：小店到大店一單店到多店一多店到組合店一組合店到公司化運(yùn)作

國庫存周轉(zhuǎn)的魔術(shù)盒定律一一

古希臘神話中有一個魔術(shù)盒子，據(jù)說投進(jìn)去一個金幣就會變成兩個金幣，兩個就會變成

四個，依此類推，但盒子最多只能容納十個同時(shí)使用時(shí)只能持續(xù)十分鐘，再拿就要等一

年后。一天有一個希臘人撿到了這個盒子，發(fā)現(xiàn)了這個秘密，為了使有更多的金幣可容

納，生出更多的金幣，貪婪的希臘人不斷的往里投，只是由于盒子的口子太小，不能一

次性全部拿出，有的時(shí)候卡住只能拿到幾個，因此為了最短的時(shí)間拿到最多的金幣，希

臘人絞盡腦汁想方設(shè)法用巧妙的辦法拿最多的金幣，用最快的速度。結(jié)果拿取過程總是

那么不易，要么太急而卡了手，要么太小心想拿多而浪費(fèi)了時(shí)間，只是最后功夫不負(fù)有

心人，這個希臘人終于拿到了自己滿意的金幣，并掌握了巧妙的方法。這則故事事實(shí)

上講的就是我們自己的店鋪，店鋪就像一個魔盒子，拿取金幣就是在制造我們自己的營

業(yè)額，故事告訴我們只有提高周轉(zhuǎn)率，我們才會有更高的收益，而提高周轉(zhuǎn)率就要掌握

更好的方法去實(shí)現(xiàn)庫存操縱與銷住。

第二篇店鋪工作流程

第一章、營業(yè)流程

一、營業(yè)員工作流程

營業(yè)前：1、簽到一一整理著裝，化淡妝

2、開B,聆聽店長安排工作，下達(dá)指標(biāo)。

3、清點(diǎn)賣場商品數(shù)量

3、整理賣場、倉庫，打掃衛(wèi)生

4、開門營業(yè)，迎接顧客進(jìn)場。

營業(yè)中：1、檢查自己區(qū)域有無未出樣商品，進(jìn)行出樣

2、迎賓，接待顧客，應(yīng)用銷售七步曲

3、協(xié)助隊(duì)友看好貨場，共同操縱賣場，合作完成銷住。

4、空場時(shí)陳列區(qū)域的整理與補(bǔ)貨出樣。

5、隨時(shí)清潔賣場，保護(hù)區(qū)域衛(wèi)生。

6、陳列衛(wèi)生組（陳列的調(diào)整）、貨品組（貨品知識的學(xué)習(xí)與抽查）檢杳分區(qū)工

作情況，服務(wù)組調(diào)動團(tuán)隊(duì)氣氛（淡場時(shí)的游戲與交流）。

7、貨品的點(diǎn)驗(yàn)、出樣與歸倉。

8、協(xié)助隊(duì)長與店長的其它工作。

9、交接班的賣場（含補(bǔ)貨）、倉庫秩序與衛(wèi)生的交接工作。有顧客情況下能夠

協(xié)助隊(duì)友銷住與交接。

10、收B時(shí)反饋工作中的問題與顧客需求，分享經(jīng)驗(yàn)。

營業(yè)后；1、整理好賣場倉庫、貨品衛(wèi)生。協(xié)助店長檢查，關(guān)閉設(shè)施、設(shè)備。

2、賣場貨品的消點(diǎn)與出樣，反饋斷碼情況。

3、晚會準(zhǔn)備（有關(guān)意見）

4、互道晚安，提醒注意安全。

二、店長工作流程

營業(yè)前：（約30分鐘）

1、全體簽到，監(jiān)督考勤情況。整理著裝、儀容儀表。

2、查看網(wǎng)絡(luò)平臺公告信息。

3、查看交接班記錄，店長日志確認(rèn)。整理營業(yè)辦公用品。

4、組織早會，下達(dá)指標(biāo)，檢查儀表，激勵員工，傳遞信息，分配工作。

5、檢查進(jìn)銷存帳務(wù)、收銀票據(jù)及現(xiàn)金交接記錄。

營業(yè)中：

1、檢查衛(wèi)生及陳列情況。

2、監(jiān)督與教誨店員的行為姿態(tài)及服務(wù)七步曲。

3、隨機(jī)提醒與檢查賣場中生的保護(hù)情況。

4、公布銷售進(jìn)度給予鼓勵。帶動、調(diào)節(jié)賣場工作氣氛。

5、處理顧客投訴。

6、做庫存銷售數(shù)據(jù)分析?，下單補(bǔ)貨。

7、店員績效考核。

8、店員思想溝通。

9、維持現(xiàn)場秩序與工作紀(jì)律。

10、安排人員就餐。

11、陳列、銷13技巧的跟進(jìn)輔導(dǎo)與新產(chǎn)品知識分享。

12、觀察營業(yè)工作中的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題，作為晚點(diǎn)評與后期改進(jìn)計(jì)劃。

13、店鋪設(shè)施檢查及反饋。

14、準(zhǔn)備當(dāng)班工作交接事宜。

15、準(zhǔn)備會議事項(xiàng)。

16、期中交接

營業(yè)后：（約30分鐘）

1、通知打洋準(zhǔn)備工信（檢查是否有客人滯留更衣室與賣場，做好馬上打年的

解釋工作及結(jié)業(yè)前的最后服務(wù)）檢查試衣間有無遺留的衣物做好記錄及移

交）。

2、安排清點(diǎn)貨品，打掃衛(wèi)生，整理倉庫，補(bǔ)充賣場貨品。

3、匯總記錄當(dāng)天銷售業(yè)績，進(jìn)銷存帳務(wù)處理。

4、收班例會一一總結(jié)一天工作，點(diǎn)評工作表現(xiàn)。

5、填寫店長日志及交接記錄。

不一致時(shí)段的工作分配：

1、空閑安排一一巡視賣場；賣場氣氛帶動；公布銷售進(jìn)度給予鼓勵；生意分析與觀察;

關(guān)注人員情況；實(shí)地教練；配送貨業(yè)務(wù)；陳列檢查調(diào)整；倉庫及陳列

的整理與保護(hù)；賣場溝通（問題反饋與解決）

2、高峰時(shí)段一一現(xiàn)場秩序、站位的操縱；銷售工作的協(xié)助、提醒；避免與化解賣場搶

單；防范賣場丟失；觀察現(xiàn)場情況，發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行總結(jié)

3、交接班一一①交接班前的交接準(zhǔn)備。做好有關(guān)帳務(wù)。

②對當(dāng)班期間出現(xiàn)的情況、待交代事項(xiàng)、需改進(jìn)與待完成的地方在留言

本上記錄交接事宜。

③檢杳收銀員報(bào)表、現(xiàn)金、票據(jù)、辦公用品、衛(wèi)生整理情況與對班進(jìn)行

交接（現(xiàn)金多的情況須及時(shí)上繳）。

④檢杏賣場倉庫的衛(wèi)生、陳列，補(bǔ)貨情況及重要事項(xiàng)與對班進(jìn)行交接。

（安排導(dǎo)購清點(diǎn)賣場，確認(rèn)數(shù)量）

⑤交接及總結(jié)例會。

制定周、月度工作計(jì)劃示例：

請列出周一到周口閑時(shí)與忙時(shí)的工作側(cè)重點(diǎn)：

周一：總結(jié)會議，周計(jì)劃，調(diào)休，貨品整合，分析數(shù)據(jù)

周二、周三、周四：備貨，大掃除，陳列調(diào)整，溝通，教誨

周五：完成準(zhǔn)備工作，下達(dá)周末指標(biāo)，安排好加班人員

周六、周日：沖銷售，操縱遺失，帶動銷售氣氛

請列出每月月度工作的內(nèi)容：

月度例行性工作一一盤點(diǎn)的組織實(shí)施，庫存更新。資產(chǎn)盤存。

月末總結(jié)計(jì)劃報(bào)告，統(tǒng)計(jì)出勤，獎金核算，月度會議評比，月度銷

售匯總，物料申請。

月度計(jì)劃性工作一一月初：促銷活動的組織實(shí)施，銷售團(tuán)隊(duì)的紀(jì)律整頓；

月中：衛(wèi)生整頓，產(chǎn)品換季調(diào)場，滯銷貨品的調(diào)撥；

月末；個別員工溝通，績效考核，節(jié)前備貨。

三、收銀員工作流程

營業(yè)前：

1、POS機(jī)簽到，開通設(shè)備電源。整理票據(jù)、收銀臺衛(wèi)生，準(zhǔn)備備用金、收銀用

具。

2、檢查有無做數(shù)據(jù)通訊，行看交接事項(xiàng)及現(xiàn)金交接記錄。

營業(yè)中：

1、站姿迎賓，微笑招呼“你好”！

2、唱收唱付，雙手遞接。清點(diǎn)現(xiàn)金與小票，協(xié)助包裝。

3、維持好顧客秩序，安排先后次序付款

4、附加推銷，說明產(chǎn)品的保養(yǎng)及三包服務(wù)。

5、送賓道別。叮囑拿好隨身物品，提醒導(dǎo)購確認(rèn)尺碼。

6、必要時(shí)協(xié)助顧客接待工作。

7、巡視賣場，做好賣場的提醒與監(jiān)督。

8、協(xié)助店長的有關(guān)帳務(wù)工作。

9、期中現(xiàn)金帳務(wù)交接

營業(yè)后：

1、做日結(jié)帳，數(shù)據(jù)通訊上傳。

2、整理小票與現(xiàn)金核對，匯總隊(duì)員銷售業(yè)績。

3、做銷售口報(bào)表及進(jìn)銷存明細(xì)帳

4、協(xié)助數(shù)據(jù)整理與分析。

5、做好交接班記錄本的記錄（有關(guān)活動信息及現(xiàn)金票據(jù)交收情況）

6、簽退POS機(jī)，關(guān)閉設(shè)備電源。

7、票據(jù)交由店長審核簽字，確認(rèn)票據(jù)（內(nèi)購、作廢、打折、退貨、退換貨、）

（VIP須印字查證、工服發(fā)放確認(rèn)）

8、現(xiàn)金款項(xiàng)及時(shí)上交儲存。

四、倉管人員工作流程

營業(yè)前：

1、簽到。

2、檢查倉庫衛(wèi)生及貨品歸位情況并做好缺貨記錄,

3、參加營業(yè)早會，反饋有關(guān)貨品信息及貨倉保護(hù)情況。

營業(yè)中;

1、打掃倉庫內(nèi)衛(wèi)生。整理倉庫貨品，保持倉庫整齊、有序、清潔。

2、負(fù)責(zé)次品、污損品的退倉、消潔、維修。

3、來貨的接收、點(diǎn)驗(yàn)、入庫、出樣，倉庫帳物處理。

4、倉庫的盤點(diǎn)、記帳、確認(rèn)工作。

5、出入單據(jù)的保管與整理。

6、貨品的出入庫管理。

7、倉庫庫容及貨品供應(yīng)狀況反饋

8、協(xié)助陳列員的調(diào)場，貨品支持工作。

9、貨品調(diào)撥整理工作。

10、滯銷及過季庫存產(chǎn)品的管理。

11、學(xué)習(xí)新產(chǎn)品知識及有關(guān)傳導(dǎo)。

12、協(xié)助店長的其它工作。

營業(yè)后：

1、倉庫貨品的清點(diǎn)。

2、有關(guān)事項(xiàng)的工作交接與記錄。

3、參加營業(yè)晚例會。

第二章、盤點(diǎn)流程（盤點(diǎn)分為常規(guī)性盤點(diǎn)與對特定單品的盤點(diǎn)）

一、盤點(diǎn)目的：操縱存貨，指導(dǎo)正常經(jīng)營業(yè)務(wù)；掌握損益，以便真實(shí)的把握經(jīng)營業(yè)績，

并盡早采取防漏措施

二、盤點(diǎn)準(zhǔn)備

1、確定盤點(diǎn)日期（通常在月末提早三天以上進(jìn)行）及盤存時(shí)段（通常在營業(yè)

結(jié)束后，或者分時(shí)段分區(qū)實(shí)施）。

2、組織、確定盤點(diǎn)人員，做到分區(qū)到人、責(zé)任到人（合理搭配，通常兩人為

一組）。

3、明確盤存順序與總負(fù)責(zé)，制定盤存紀(jì)律。

4、準(zhǔn)備盤存表、釘書機(jī)、復(fù)寫紙、硬夾板、計(jì)算器、筆等盤存必備工具。

5、檢查盤存準(zhǔn)備單及電腦系統(tǒng)運(yùn)行情況；檢查當(dāng)日帳務(wù)是否結(jié)算、庫存是否

更新、調(diào)撥有無出入庫確認(rèn)；

6、整理好小倉、貨場（檢查是否按類存放，尺碼按循序排列）在打洋前賣場

的貨品補(bǔ)充完畢。

7、對區(qū)域進(jìn)行劃分，注名區(qū)域標(biāo)記，分配小組（小構(gòu)成員通常為兩名，記帳

人與報(bào)盤人），確定責(zé)任人。

三、盤存實(shí)施

1、盤存開始實(shí)施，盤存入與報(bào)盤人要做好協(xié)調(diào)與溝通，避免出現(xiàn)報(bào)記脫節(jié)、

報(bào)錯、記錯等誤盤現(xiàn)象；

2、報(bào)盤人要負(fù)責(zé)盤后的歸類與整理，并注明單位盤后區(qū)域標(biāo)記，避免重盤、

漏盤，盤后再進(jìn)行復(fù)點(diǎn)核對數(shù)量是否準(zhǔn)確；

3、記帳人把貨品的品名、尺碼、單價(jià)、數(shù)量分別填入盤點(diǎn)表，確定貨柜內(nèi)、

箱子中的貨品是否與記錄相符。

4、記帳人要在所盤區(qū)域表格上注明區(qū)域名稱，頁面序列，單頁盤存總數(shù)，并

簽字確認(rèn)。盤存結(jié)束后統(tǒng)計(jì)盤存總數(shù)，并整理裝訂成冊，小構(gòu)成員簽字確

認(rèn)，交予輸單員

5、作好盤點(diǎn)當(dāng)日的店面現(xiàn)場指揮，使盤點(diǎn)有條不紊的順利實(shí)施。

6、店長負(fù)貢盤存過程的檢查、監(jiān)控，確保盤存作業(yè)準(zhǔn)確性。

7、輸單員負(fù)責(zé)整理匯總盤存表，并負(fù)責(zé)電腦錄入，錄入單據(jù)分類儲存。發(fā)現(xiàn)

計(jì)算錯誤與盤點(diǎn)誤差要追究責(zé)任或者責(zé)令重盤所屬區(qū)域。

8、店長檢杳盤存表的記錄情況，抽杏復(fù)核、盤存的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。如有較大誤差

再次區(qū)域復(fù)核。

四、盤存結(jié)束

1、撰寫盤存封面或者表格，（標(biāo)明小倉、賣場、散貨總數(shù)，應(yīng)存（帳面）多少、

實(shí)盤（盤點(diǎn)）多少、盈虧（差額）多少），將盤存表分成兩份，一份留底，

一份交予財(cái)務(wù)。裝訂成冊。

2、電腦匯總數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)串號庫存進(jìn)行復(fù)核糾正。

3、審批數(shù)據(jù)，庫存更新。糾正手工帳務(wù)。

4、計(jì)算、確定盈虧金額，查找原因，按規(guī)定處理盈虧。

五、盤點(diǎn)注意事項(xiàng)

1、盤點(diǎn)及輸單過程要認(rèn)真認(rèn)真，不能思想分心

2、提早做好員工動員，全面說明工作步驟與具體安排

3、將殘次品及污損品區(qū)分開，單獨(dú)記錄

4、庫存場所的整理、整頓要在盤點(diǎn)之前進(jìn)行

5、盤存期間禁止盤存區(qū)域的貨品流淌，避免庫存誤差

6、營業(yè)期間的盤存，需注意銷售與盤存帳務(wù)的消減

7、客戶預(yù)定的貨品要事先確認(rèn)，專門存放，并全面記錄款號、尺碼及數(shù)量。

六、其它盤點(diǎn)

1、工具盤點(diǎn)：對購物袋與其他包裝物進(jìn)行盤點(diǎn)，以便操縱成本；

2、贈品盤點(diǎn)：關(guān)于促銷活動，每次應(yīng)在活動結(jié)束后對促銷品、贈品進(jìn)行盤點(diǎn)

登記以防流失；

3、現(xiàn)金盤點(diǎn)：店鋪每天所收取的現(xiàn)金務(wù)必每天盤點(diǎn)一次，店長或者會計(jì)每周

至少抽查一次；

4、設(shè)備盤點(diǎn)：對設(shè)備應(yīng)建立財(cái)產(chǎn)卡來進(jìn)行管理，并每季度或者每月盤點(diǎn)一次,

以熟悉設(shè)備的使用情況及現(xiàn)狀。

第三章、收發(fā)貨流程

一、收貨

1.預(yù)定M間未到貨，聯(lián)系有關(guān)部門并查明原因

2.組織員工接收貨物，安排貨物暫放或者驗(yàn)收的地點(diǎn)，（不影響店鋪銷0）

3.根據(jù)發(fā)貨清單核對箱數(shù)，簽收。

4.安排人員拆箱，對商品明細(xì)進(jìn)行驗(yàn)收

5.發(fā)現(xiàn)少貨或者誤發(fā)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)與物流部門聯(lián)系，并將少貨細(xì)節(jié)（哪

箱少，時(shí)間、款號、數(shù)量等）及時(shí)記錄

6.有關(guān)人員負(fù)責(zé)出欄與歸倉（人手充分通常兩人一組）

7.店長負(fù)責(zé)指揮賣場陳列的調(diào)整

8.緊缺貨品立即上架，對貨品進(jìn)行出樣后的整理

9.當(dāng)天完成貨品的驗(yàn)收、上架與歸倉（除大批量來貨）

10.明細(xì)帳的入庫登記或者者電腦入單

二、發(fā)貨（發(fā)貨要緊存在于調(diào)撥與退倉）

1、與收貨方作好溝通，確定發(fā)貨時(shí)間與數(shù)量

2、安排人員整理統(tǒng)計(jì)好調(diào)出貨品并開具調(diào)撥單（檢查有無污損品與殘次品）

調(diào)撥單的開具：調(diào)撥單按類填寫消晰，明確貨品款號、數(shù)量、顏色、

尺碼、件數(shù)，匯總，著名發(fā)貨方、接收方、發(fā)貨日期,

盤貨人簽名確認(rèn)

3、將商品歸類入箱，調(diào)撥單一式兩份，（留底一份，箱內(nèi)一份）將單據(jù)放入對

應(yīng)箱內(nèi)，封箱。

4、在箱外注明發(fā)往地點(diǎn)、箱序列編號、總件數(shù)與日期。

5、發(fā)貨人通知物流舒門取貨，并告知送達(dá)時(shí)間。

6、發(fā)貨后立即做貨品帳出貨登記

7、跟進(jìn)貨品送達(dá)情況與收貨方的驗(yàn)收情況

8、針對收貨方貨品問題核對誤差及時(shí)查明原因并得到確認(rèn)。

三、次品、污損品退倉

1、整理有產(chǎn)品質(zhì)量問題的商品與嚴(yán)重污染的商品，集中存放。

2、記錄產(chǎn)品問題與原因，根據(jù)公司退倉標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核實(shí)。（進(jìn)行分類：退倉、維

修、洗滌）

3、填寫退倉清單，注明問題部位，統(tǒng)計(jì)數(shù)量。

4、用小膠帶標(biāo)記問題部位，并包裝好，避免新的破壞。

5、貨品統(tǒng)一裝入箱內(nèi)，將明細(xì)單封箱。（按發(fā)貨流程操作）

6、發(fā)出后，做次品進(jìn)銷存帳，輸入電腦，庫存更新。

第四章、投訴處理

一、退換貨

1、接待顧客，禮貌詢問退換貨原因。

2、確認(rèn)小票（金額、購買日期、購買地點(diǎn)、數(shù)量、款號）

3、檢查貨品有無損壞或者污損。（無法確定質(zhì)量問題的，交上級部門鑒定）

4、無異議：遞交收銀臺辦理退換貨帳務(wù)手續(xù)。有異議：解釋原因（按“三包”

原則辦理退換貨。如換貨則按財(cái)務(wù)要求換同等或者以上價(jià)位；如退貨則須

經(jīng)店長或者被授權(quán)責(zé)任人同意并簽字確認(rèn)）

5、未能當(dāng)日解決的，承諾多長時(shí)間給予答復(fù)，并記錄備檔。

6、處理完畢后禮貌送賓（根據(jù)時(shí)機(jī)可作附加推銷）；處理無果：上報(bào)上級主管。

7、顧客惡意搗亂，立即報(bào)警。

二、其它投訴

1、接待顧客，禮貌傾聽、詢問投訴原因。

2、登記投訴事項(xiàng)，熟悉情況通過及當(dāng)事人，調(diào)查取證；（不能當(dāng)面回復(fù)的，承

諾多長時(shí)間給予答復(fù)）

3、處理無果上報(bào)上級主管。

4、禮貌致歉，回復(fù)顧客處理結(jié)果及征求意見。

5、記錄備檔，根據(jù)情況形成預(yù)案機(jī)制。

6、顧客惡意搗亂，立即報(bào)警。

三、投訴注意要點(diǎn)

1、任何店員都有義務(wù)接待顧客投訴。

2、在自己限定的職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行處理客戶投訴。超出職務(wù)或者能力范圍逐級

上報(bào)。

3、熟悉事實(shí)真相及上級意見，不可輕易承諾給顧客。

5、平息顧客情緒后再處理投訴問題。

6、處理投訴要果斷，不可猶豫不決。

第五章、促銷、服務(wù)與陳列流程

一、促銷流程

促銷前：

1、店長同意促銷指令與方案，熟知促銷全面內(nèi)容,

2、制定促銷執(zhí)行步驟，思想動員與傳達(dá)促銷計(jì)劃及時(shí)間。

3、分配促銷工作準(zhǔn)備任務(wù)，明確責(zé)任人。

4、準(zhǔn)備促銷用具、物料、貨品。

5、排班，保證促銷活動有充足的人員。

6、布置促銷賣場氛圍（臺卡、吊旗、pop海報(bào)等）

促銷中

1、全體店員在銷住過程中的促銷信息傳遞。

2、店長作好促銷活劭現(xiàn)場的指揮與檢查（檢查店鋪音樂、pop、人員、流程）

確保氣氛與有條不紊。

3、追蹤活動實(shí)施效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)總結(jié)問題，靈活調(diào)整促銷計(jì)劃。

4、追蹤貨品及物料情況及時(shí)補(bǔ)充。

5、向上級主動反饋活動情況，尋求上級支持。

促銷后

1、整理促銷現(xiàn)場，統(tǒng)計(jì)、處理促銷活動物料。

2、統(tǒng)計(jì)促銷貨品與贈品。

3、促銷及實(shí)施過程經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，反饋促銷結(jié)果及建設(shè)。｛分析絕對增長與活動占

比（金額、客流、成交）廣告效果等｝

二、服務(wù)流程（基礎(chǔ)培訓(xùn)篇會有全面介紹）

1、打招呼

2、留意顧客需要

3、介紹貨品

4、鼓勵試穿

5、附加推銷

6、安排付款

7、完成售貨過程

三、陳列步驟（基礎(chǔ)培訓(xùn)篇會有全面介紹）

1、整理商品，按賣場陳列單品數(shù)量要求出樣。

2、服裝男女分區(qū)統(tǒng)一掛于橫桿上（條件許可應(yīng)當(dāng)報(bào)裝熨燙平整）

3、分大類：優(yōu)先考慮風(fēng)格，然后貨品條件同意下分色系，分主題系列，分屬

性。

4、根據(jù)色彩數(shù)量與銷15目標(biāo)群確定服裝板墻與表達(dá)主題“

5、定場區(qū)圖，確定板墻結(jié)構(gòu)。

6、系列服裝上架，根據(jù)服裝色系及主題系列選擇要搭配產(chǎn)品與配件。

7、細(xì)節(jié)整理（按陳列要求整理）

第三篇店鋪工作標(biāo)準(zhǔn)

第一章：衛(wèi)生保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

一、具體范圍：

地面：地膠、地毯、踏墊、試鞋凳、試鞋鏡

陳列架：衣墻、鞋墻、鞋托、衣中島、層板、側(cè)掛架、正掛架、拋臺、模特、展臺、

衣架及衣架庫

天花板：日光燈及其他照明設(shè)備、吊頂、

貨品：所有出樣的貨品（模特出樣、疊裝、掛裝）、鞋、

門面：店面的道路（通路）、建筑物的外墻、、燈箱、門頭、櫥窗、玻璃門

試衣間：地面、凳子、衣鉤、標(biāo)牌、試衣鏡、開關(guān)、

倉庫：貨架、貨品

收銀臺：抽屜、垃圾桶、臺體、形象POP

設(shè)備；空調(diào)、空調(diào)過濾網(wǎng)、電腦、飲水機(jī)、POS機(jī)等店請?jiān)O(shè)備，

備品：煙灰缸、裝飾花等

宣傳品：當(dāng)季海報(bào)、臺卡、魔術(shù)貼、推廣標(biāo)簽、展架

其它：店內(nèi)是否有異味

二、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：

地面：干凈，無積灰，無積水，無廢棄物，無雜物堆放；

天花板：無蜘蛛網(wǎng)，燈口朝向準(zhǔn)確，無積灰；

設(shè)備：無積灰，無損壞｛有設(shè)備故障及時(shí)反饋｝;

貨品：整潔，無污漬，無積灰，不起皺；

陳列架：無灰塵，無污物，無雜物，無破舊；

門面：通道暢通，無垃圾，log。字體油漆無脫落，門頭整潔、明亮干凈、無積灰；

倉庫：整齊，標(biāo)簽完整、按類存放，無垃圾；

試衣間：無積灰，無垃圾，無雜物，無異味；

玻璃：干凈，明亮，無痕跡、刮痕，桐腐干凈透明；

收銀臺：無損壞，無雜物、垃圾、私人物品，臺面辦公用品擺放有序，垃圾桶不超

過八分滿；

宣傳品：當(dāng)季海報(bào)，無起翹、卷頁、發(fā)泡、破舊；

三、執(zhí)行內(nèi)容時(shí)間分配：

1、早：負(fù)責(zé)收銀臺、櫥窗、玻璃門、試衣間、鞋托、衣中島、層板、側(cè)掛架、正

掛架、拋臺、試衣鏡、試鞋鏡、模特、展臺、衣架及衣架座、飲水機(jī)、倉庫、

地面的拖拭與清理（地面不易干則不宜早上拖）｛重點(diǎn)是擦拭玻璃為主｝

2、晚：負(fù)責(zé)拖地、煙灰缸、裝飾花等備品、衣中島、層板、側(cè)掛架、正掛架、拋

臺、收銀臺、模特:、展臺、衣架及衣架座｛重點(diǎn)是拖地與陳列器架的擦拭）

四、注意要點(diǎn)：

?店鋪衛(wèi)生的打掃早晚各一次｛早：例會前30分鐘；晚：打洋前15分鐘｝,每周

一次大掃除，由店長安排區(qū)域，店長與值口員做好檢查，并做好交接工作。

?營業(yè)期間作好保護(hù)與檢查工作，以保持店內(nèi)的整潔度。

?平常保護(hù)：重點(diǎn)在于養(yǎng)成一個良好的習(xí)慣，保持干凈的衛(wèi)生環(huán)境；做到地面整

潔、亮堂。經(jīng)常檢查陳列商品的衛(wèi)生情況，及時(shí)進(jìn)行更換與清洗；檢查小倉

衛(wèi)生，理順小倉貨架及貨品歸類，同款同色--處，維持好包裝袋，同碼同袋。

?周一：大掃除；重點(diǎn)對死角、衣墻面、鞋墻面、設(shè)備、店面的道路（通路）、

建筑物的外墻、招牌、照明、櫥窗、玻璃門、日光燈及其他照明設(shè)備、吊頂、

貨架、貨品、收銀臺、宣傳品等進(jìn)行完全的檢查、整理、更換與清潔

第二章：陳列保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

陳列細(xì)節(jié)：通常出樣南方為M、L,由小碼至大碼掛列。所有商品都務(wù)必有價(jià)格標(biāo)識。

一、正掛

1、將衣服整理平整，衣服務(wù)必掛正，不能歪斜。

2、衣服正面與衣架正面統(tǒng)一朝向

3、衣服保持干凈整潔

4、將吊牌統(tǒng)一放入衣服內(nèi)

5、保持衣架之間距離相等

6、褲子使用M型或者半夾法

7、正掛掛法遵循問號原則

8、每個正掛放置4一6g產(chǎn)品（視季節(jié)定）I司款不一致色可重豆2件出樣

9、單款單色掛2—4件［根據(jù)款量）

10、同款務(wù)必放置同一區(qū)域單元，同款原則上放同一個掛位，根據(jù)貨量能夠重復(fù)

出樣。

11、第一件能夠做內(nèi)搭，無搭配則拉鏈拉到頂部

12、禁止使用已損壞、掛鉤生銹的衣架與褲架，禁止使用其它品牌的衣架或者褲

架。

二、側(cè)掛

1、將衣服整理平整

2、衣服正面與衣架正面統(tǒng)一朝向

3、將吊牌統(tǒng)一放入衣服內(nèi)，褲牌不外露。

4、保持衣架之間距離相等

5、產(chǎn)品正面統(tǒng)一?朝向店外（通常是顧客來的方向）

6、相同款式產(chǎn)品從外到內(nèi)，顏色由淺至深，由明到暗，體積由短到長，依次排列

或者使用琴鍵式掛法

7、每個側(cè)掛數(shù)量以達(dá)到橫桿長度的2/3為標(biāo)準(zhǔn)（通常8—10件）

8、衣架掛鉤缺口朝內(nèi)

三、疊裝

1、疊裝出樣在兩件以上3（展示圖案陳列，用紙板來襯托外形通常在2—4件之間。

量感陳列通常在4件以上）

2、疊裝總高度在疊裝格的三分之二左右，疊裝塊與塊之間緊密銜接、寬度與高度

一致。

3、展示圖案疊裝，圖與圖之間能夠看成一個整體進(jìn)行有效拼接。顏色由下到上，

由暗到明，尺碼一致，

4、量感陳列一落單色，尺碼由下到上，由大到小。

5、單塊圖案展示疊裝寬1>=3高，寬1<=8高之間,

6、疊裝平面平整無褶皺，塊與塊之間垂直整齊。

四、賣場鞋

1、鞋頭朝向門外（顧客來的方向），鞋身外側(cè)朝外。

2、鞋帶務(wù)必系好，鞋內(nèi)務(wù)必有填充物。

3、鞋底保持干凈無污垢，

4、鞋類出中間碼，通常鞋樣出樣號碼為（40、41）根據(jù)內(nèi)倉單款單色依次累推。

5、制作標(biāo)價(jià)簽，樣鞋貨號務(wù)必與標(biāo)價(jià)簽上貨號統(tǒng)一，價(jià)格統(tǒng)一。

五、內(nèi)倉：整理遵循方便、整齊、醒目、效率的原則。

鞋：

1、男女分開、類別分開、分區(qū)存放。

2、鞋盒之間應(yīng)整齊疊放，同款單款單色分開疊放（最好相同尺碼也按序列擺放）

3、發(fā)現(xiàn)暢銷商品斷碼及時(shí)匯報(bào)隊(duì)長配碼。

4、發(fā)現(xiàn)單雙鞋應(yīng)拿出另外擺放，以方便即時(shí)清理銷售。

5、新老款應(yīng)分開擺放。方便杳找。

6、鞋盒外貨號、尺碼的標(biāo)識如有掉落應(yīng)馬上用記號筆標(biāo)上。

服

1、男女分開、分區(qū)擺放，

2、同款單款單色整齊擺放，包裝袋拉好，衣服不能外露。

3、及時(shí)整理出空位子，調(diào)整內(nèi)倉服裝位子，使其方便尋找及拿取。

4、給每格標(biāo)記款號

第三章：特步球隊(duì)式服務(wù)

一個充滿活力、朝氣與時(shí)尚運(yùn)動感的賣場能夠給顧客新鮮感與親切感，讓每一位員

工精神飽滿，更能夠提高大家的工作積極性，從而達(dá)到提高銷售的最終目的。球隊(duì)式服

務(wù)按照足球賽事的流程及規(guī)則來詮釋，正生動營造了特步時(shí)尚運(yùn)動品牌的賣場氛圍。

一、區(qū)位人員稱謂打掃衛(wèi)生-一清理球場

店長-一教練收銀員-一裁判上廁所--長跑、短跑

導(dǎo)購-一店名其他情況離店一-臨時(shí)退場

二、工作暗語完成當(dāng)班銷售1000--戰(zhàn)勝日本

工服--隊(duì)服早會--熱身賽完成當(dāng)班銷售2000--戰(zhàn)勝美國

上午班--上半場下午班-一下半場完成當(dāng)班銷售3000--戰(zhàn)勝韓國

晚班下班--比賽結(jié)束完成當(dāng)班銷售4000--戰(zhàn)勝英國

加班--加時(shí)賽完成當(dāng)班銷售5000--戰(zhàn)勝西班牙

交接班■一中場接力倉庫--禁區(qū)完成當(dāng)班銷售6000--戰(zhàn)勝法國

搶銷售--背后搶球完成當(dāng)班銷售7000-—戰(zhàn)勝德國

賣場丟失--防守失誤完成當(dāng)班銷售8000-一戰(zhàn)勝意大利

口頭警告--亮黃牌開罰單一-亮紅牌完成當(dāng)班銷售9000--戰(zhàn)勝阿根廷

員，協(xié)助看場-一請XX隊(duì)員協(xié)陰補(bǔ)位完成當(dāng)班銷售10000--戰(zhàn)勝巴西

第一位顧客進(jìn)店一一開球三、工作比賽過程：

銷售成交一一XX進(jìn)球全體隊(duì)員：進(jìn)球！：加油！

收銀員收款--店名，進(jìn)球有效XX隊(duì)員接待顧客要去倉庫取貨時(shí)

完成第一筆銷售一-首開記錄XX隊(duì)員：進(jìn)倉

銷售額最高的隊(duì)員--最佳射手全體隊(duì)員：支持

銷售成交時(shí)半場!

XX隊(duì)員：裁判！XX進(jìn)球！

裁判：收到！

顧客付款后

裁判：XX隊(duì)員進(jìn)球有效!加油!

全體隊(duì)員：支持，加油！

XX口頭警告時(shí)

教練：（隊(duì)長、裁判）：XX隊(duì)員，黃牌！

XX隊(duì)員:XX收到!

XX隊(duì)員離店時(shí)

XX隊(duì)員（舉手）:XX（充電、長跑、短跑）!

教練（隊(duì)長、裁判）：收到！

XX隊(duì)員重新進(jìn)入自己的區(qū)位時(shí)

XX隊(duì)員：教練（隊(duì)長、裁判），XX歸隊(duì)！

裁判：收到！

完成當(dāng)班任務(wù)1000時(shí)

裁判：各位隊(duì)友，現(xiàn)在我便己經(jīng)戰(zhàn)勝日

本球隊(duì)！加油

全體隊(duì)員：加油！

裁判：現(xiàn)在最佳射手是XX!各位，力口油！

全體隊(duì)員：加油！

全天比賽結(jié)束：大家辛苦了！

全體隊(duì)員：辛苦了！

四、實(shí)際操作：

早會時(shí)

隊(duì)長：各位隊(duì)員早上好！

隊(duì)員回應(yīng)：早上好！

隊(duì)長：下面我們開始進(jìn)入熱身賽，請做

好準(zhǔn)備！

隊(duì)員回應(yīng)：收到！

然后進(jìn)入早會流程，隊(duì)長對當(dāng)天的工作

進(jìn)行安排

早會上或者下午交接布置隊(duì)員任務(wù)時(shí)

隊(duì)長：今天XX隊(duì)員任務(wù)一個球！

XX隊(duì)員：收到！

早?會或者下午交接班會議結(jié)束后

隊(duì)長：熱身賽結(jié)束，大家現(xiàn)在進(jìn)入上（下）

第四章：服務(wù)禮儀規(guī)范

接電話：

1電話接通，要禮貌主動地介紹自J。如：您好！特步**店，***!

2、詢問對方打電話之目的時(shí)，要用婉轉(zhuǎn)的語氣，禮貌的語言。如：請問您有什么

事需要幫助？請問找哪位？

3、要弄清對方意圖，才能夠告訴對方要找的人的聯(lián)系方式，必要時(shí)記卜對方的聯(lián)

系方式。

4、當(dāng)對方有話別之意時(shí)，方可順勢結(jié)束談話并做話別語“再見”等。

打電話：

1、禮貌用語，說明自己的意圖。如：您好！煩惱您幫我找一下4**?您好！請

問……？

2、你要找的人不在，接電話者承諾給你找，你應(yīng)表示非常感謝。

3、若對方暫時(shí)脫不開身，你也要表示謝意。

4、你有重要之事，需要留下自己的聯(lián)系方式及姓名，要用婉轉(zhuǎn)的語氣告訴對方。

如：我有一件事拜托你幫忙一下？

5、語調(diào)要溫與，語氣要平穩(wěn)。打電話時(shí)學(xué)會使用使人愉快電話禮貌用語入

6、打電話時(shí)交待時(shí)間、地點(diǎn)、姓名要準(zhǔn)確。

7、接電話時(shí)，要操縱好順序與持續(xù)時(shí)間。

8、打電話要注意環(huán)境。

打招呼：

1、顧客進(jìn)入店鋪時(shí)第一位與顧客接觸的店員務(wù)必用親切的口語講：“歡迎光臨特

步”！其次接觸的所有導(dǎo)購人員使用除此之外的所有親切的歡迎方式歡迎顧客，

如：當(dāng)顧客距離自己較近且正面相向時(shí)，目光接觸，親切的微笑：“您好！隨

意看一下！”，，您好！需要購買什么衣服！”或者以點(diǎn)頭微笑的方式“下午好”!

2、當(dāng)您正在接待顧客，有其他顧客選擇商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)說：“您好！有需要請叫我?！?/p>

顧客正在試穿，您需要進(jìn)倉拿貨時(shí)當(dāng)回應(yīng)：“請稍等”。

3、目光接觸，面部表情自然，微笑（露出八顆牙齒為宜）。

行為舉止：

古人說“站如松，坐如鐘，走如風(fēng)”，就是要告訴我們一個人的舉止能給人留下

一個深刻的印象，同時(shí)指出了良好行為舉止的標(biāo)準(zhǔn)。

1、站位時(shí)，兩手交叉放于腹部，挺胸抬頭，精神飽滿。腳尖呈V字型15度。

2、引導(dǎo)顧客方向時(shí)，手勢應(yīng)當(dāng)五指并攏，掌心朝上呈120度。

3、試鞋時(shí)，與顧客保持適當(dāng)距離，做蹲卜姿態(tài)。

4、引導(dǎo)試衣間時(shí)，應(yīng)先敲門，確認(rèn)有沒顧客。

5、與顧客溝通時(shí)的距離保持在80-12cm之間。

6、假如顧客不喜歡尾隨服務(wù)，不同意尾隨顧客，應(yīng)時(shí)時(shí)留意顧客需要，保持250cm

左右的距離。

7、當(dāng)顧客有需求時(shí)，應(yīng)以小碎步跑到顧客跟前，動靜不宜過大。

8、說話的時(shí)候要站在顧客看到的地方，最好在顧客的正面與側(cè)面，不能在顧客的

背后嚇著顧客。

9、收銀在面對顧客時(shí)要起立。

10、當(dāng)給顧客造成不便或者投訴時(shí)應(yīng)表示致歉。

第五章：售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、殘鞋退貨標(biāo)準(zhǔn)：

新鞋殘次退貨標(biāo)準(zhǔn)：

1、在銷售過程中發(fā)現(xiàn)新鞋有明顯質(zhì)量缺陷：如：嚴(yán)重污點(diǎn)、破舊、開膠、脫線、

同腳、夾腳、左右腳不一致號等均屬退貨范圍。（左右腳及同腳尺碼差異2

個號以上例外）

2、退貨時(shí)新舊鞋務(wù)必分開包裝。

3、為了避免誤判隱藏性問題需用紅箭標(biāo)或者其它標(biāo)識標(biāo)明。

舊鞋殘次退貨標(biāo)準(zhǔn)：

1、三包期標(biāo)準(zhǔn)為：真皮鞋類為發(fā)票或者銷售憑證日期起三個月內(nèi)，非全真皮

鞋類為發(fā)票或者銷售憑證日期起一個月內(nèi)。（底片是TPR、PU的保質(zhì)期一個

月）

2、在三包期內(nèi)，正常穿著時(shí)出現(xiàn)開膠、脫線、斷線無法返修的，出現(xiàn)斷底、

斷面、裂幫，（經(jīng)品管鑒定非人為/特殊環(huán)境等因素造成的）屬“退貨”范

圍。在三包期內(nèi)，真皮及人造革表面覆蓋層出現(xiàn)細(xì)裂紋屬于正?，F(xiàn)象，不

予退換）。

3、在三包期內(nèi)如消費(fèi)者使用不當(dāng)，超出鞋子所能承受負(fù)荷（如：鞋底嚴(yán)重磨

損，但經(jīng)檢測屬合格）或者人為因素而導(dǎo)致破舊的（如：碰破劃破等）及

特殊環(huán)境卜.工作（如：接觸酸堿及強(qiáng)氧化性化學(xué)品等）所致的，均不屬退

貨范取

二、殘服（飾）退貨標(biāo)準(zhǔn)：

新殘服退貨標(biāo)準(zhǔn)：

1、在銷售過程中發(fā)現(xiàn)新服有明顯的質(zhì)量缺陷：如：嚴(yán)重污漬、破舊、脫線、

商標(biāo)漏繡、褪色、規(guī)格不符及其它嚴(yán)重影響穿著問題。

2、退貨時(shí)新IH務(wù)必分開包裝。

3、為了避免誤判，故需用紅箭標(biāo)或者其它標(biāo)識注明殘次點(diǎn)或者殘次部位。

舊殘服退貨標(biāo)準(zhǔn)：

1、三包期為發(fā)票或者銷售憑證日期起一個月內(nèi)包修、包換、包退為三包范圍。

2、在三包期內(nèi)，正常穿著時(shí)出現(xiàn)：面料褪、染色，起毛球（低于國家紡織行

業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3-4級），縫制工藝導(dǎo)致嚴(yán)重影響該產(chǎn)品使用性能等質(zhì)量問題（經(jīng)品

管鑒定非人為及環(huán)境因素造成）屬“退換”范圍，出現(xiàn)斷線，紐扣脫落等

均屬保修范圍。

三、殘次退貨要求：

1、務(wù)必要有吊牌及發(fā)票或者銷售憑證，（鞋子至少要成雙用鞋帶綁好，服裝要

疊好裝袋）。如發(fā)現(xiàn)票據(jù)不真實(shí)，每雙/件處罰1000元。

2、削價(jià)、特價(jià)處理品，與標(biāo)明降級品、次品出售的不可退貨。

3、鞋子銷售期超過二年的產(chǎn)品將不可退貨（如：2003年1月1日生產(chǎn)之成品

需在2005年1月1日之前銷售完畢），服裝銷售期超過一年將不可退貨。

4、貨架鞋、單只鞋不可退貨。

第四篇貨品管理

第一章：上貨技巧

上貨，簡單來講就是商品上架；通過科學(xué)的貨品整合、調(diào)配與規(guī)劃，與陳列技巧相

結(jié)合，實(shí)現(xiàn)貨品有效流通，加快商品周轉(zhuǎn)、優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)的過程。

一、營業(yè)期計(jì)劃

營業(yè)期：銷售計(jì)劃中的銷售波段

營業(yè)期要掌握市場的規(guī)律與顧客需求，有針對性的把握時(shí)機(jī)進(jìn)行銷售促進(jìn)與推廣。

說明：1、營業(yè)期以周為單位；表格內(nèi)的箭頭線是指根據(jù)節(jié)日活動的最佳銷售時(shí)期與促

銷期，此前要做好備貨與促銷宣傳活動八

2、下面的箭頭線指的是不一致的季節(jié)性上貨交替與劃分；在一個季節(jié)波段可分

為三個時(shí)期，即：導(dǎo)入期、時(shí)銷期、處理期，而貨品也能夠分為不一致的陳

列批次，增加產(chǎn)品的新鮮感，靈活主推不一致款式及搭配，實(shí)現(xiàn)單品銷售的

最大化。

金額

二、綜合計(jì)劃:

不一致的時(shí)期能夠使用不一致的促俏與推廣策略，從而決定不一致的陳列方式與陳

列比例，操縱補(bǔ)貨批量。我們能夠結(jié)合自己區(qū)域的特點(diǎn)與氣候變化、消費(fèi)習(xí)慣，制定適

合的銷售計(jì)劃，把握大的方向，靈活變化。

例：不一致上貨方式的利潤對比

卜.面注意看曲線的變化，實(shí)線為上貨波段，虛線為銷售額波段。

常規(guī)上市提早交叉上市

全部集中上貨與分階段上貨的利潤對比

（曲線與虛線之間的夾角也是利潤差額）

集中上貨的結(jié)果是銷售提升快，下來也快，好銷的貨品也可能滯銷，由于陳列不能

充分展示，具有優(yōu)勢的貨品將搶占其它商品的銷售份額，后期產(chǎn)品將缺少新鮮感，

加上全部上貨的賣場本身就顯擁擠，因此后期銷售必定迅速下劃。

分階段上貨的好處是能夠充分挖掘產(chǎn)品的銷售潛力，細(xì)水長流，但忌諱過時(shí)、斷碼

缺貨的產(chǎn)品，還不進(jìn)行集中、歸并與處理。

銷售季節(jié)的界定表格：

1、銷售季節(jié)的劃分：

季節(jié)春夏秋冬

上貨時(shí)間（月期間）

正價(jià)銷售期（月期間）

2、期貨上市的月份分配：基本上按每月的銷售比例分配。同款不一致色不一定同

期上市。保證每個月都有足夠的貨品更新，保持店鋪的新鮮度，吸引老顧客。

秋季月份8月9月10月合計(jì)

銷售占比36%26%38%100%

到貨占比33%30%37%100%

三、產(chǎn)品生命周期

1、生命周期的規(guī)定

產(chǎn)品生命周期的四個階段：導(dǎo)入期一一成長期一一成熟期一一衰退期

正價(jià)期：鞋-上市后2個月內(nèi)；服-上市后2個月內(nèi)

打折期：超過正價(jià)期后能夠打折銷售清倉。（打折分類：自然打折與主動打折）

作用：穩(wěn)固市場價(jià)格:加速庫存周轉(zhuǎn)；打擊競爭對手。

2、產(chǎn)品生命周期越來越短：

a、求新求異的消費(fèi)趨勢

b、內(nèi)外競爭的必定

四、售罄率分析：

1、售整率：說明產(chǎn)品從到貨中售出的正價(jià)比例。2個星期之內(nèi)的售罄率是分析該

產(chǎn)品是否需要補(bǔ)貨還是列入降價(jià)，列入降價(jià)產(chǎn)品務(wù)必制作降價(jià)的預(yù)警信息.1

個月之內(nèi)的售罄率是驗(yàn)證2周內(nèi)對該產(chǎn)品的推斷，完整周期的售罄率是說明該

產(chǎn)品是否贏利并指導(dǎo)明年當(dāng)季產(chǎn)品的訂貨.

公式：售罄率=指定期間正價(jià)銷售量?到貨量.

2、售罄率計(jì)算期間通常為一周，一個月或者一個季。

舉例:

銷售數(shù)量

貨號

到貨量第一個月第二個月第三個月整季

FM04062810040301585

售罄率40%30%15%85%

XM21393710030301070

售罄率30%30%10%70%

3、售罄率對庫存的指導(dǎo)意義

①研究單店的銷售概況

②價(jià)格帶的界定

③性別的界定

④尺碼的界定

⑤系列的界定

⑥產(chǎn)品的流淌

4、售罄率與銷售利潤:

售罄率＜65%,則庫存大量積壓；大量打折導(dǎo)致虧損。

售罄率＞85%,則說明進(jìn)貨量太少，出現(xiàn)脫銷，銷售利潤不能最大化。

售罄率與產(chǎn)品的價(jià)位基本無關(guān)。

第二章：訂貨技巧

“庫存操縱從訂貨開始，陳列從訂貨開始，銷售從訂貨開始，利潤從訂貨開始”。

這是一位專家說的一句話。這說明任何經(jīng)營管理要從源頭抓起。

一、產(chǎn)品管理概論

1、產(chǎn)品訂貨核心：總量操縱、結(jié)構(gòu)合理、選款準(zhǔn)確

2、終端產(chǎn)品銷售管理核心：售罄率、平均銷售折扣、SKU數(shù)的寬度與深度、產(chǎn)品

的生命周期

經(jīng)營者考慮的產(chǎn)品問題

二、產(chǎn)品管理標(biāo)準(zhǔn)的意義

總最一盈虧平衡點(diǎn)/產(chǎn)品好不好賣——售罄率

產(chǎn)品生命周期折扣缺失——平均銷售折扣

從銷售管理標(biāo)準(zhǔn)

結(jié)構(gòu)——產(chǎn)品結(jié)構(gòu)訂貨SKU數(shù)與店鋪陳列需要

選款——寬度與深度）現(xiàn)金流/利潤、打折技巧——產(chǎn)品生命周期,

最大化

口常產(chǎn)品歸并管理

產(chǎn)品調(diào)配不及時(shí)

斷碼歸并不及時(shí)

圖2

說明：以上是貨品運(yùn)轉(zhuǎn)的幾項(xiàng)重要指標(biāo)，描述了貨品運(yùn)轉(zhuǎn)管理的一些思路。幾個關(guān)

鍵詞做卜.列解讀：

?寬度：指SKU數(shù)量；深度：指該款SKU總件數(shù)。

?產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：指大類、系列、性別在總量中的占比。

?平均銷售折扣：一個營業(yè)期間內(nèi)，商品打折銷售出去的折扣平均率

公式：平均銷售折扣率=銷售額+銷售額的吊牌金額

=（正價(jià)部分銷售+特價(jià)部分銷售額）+銷售額的吊牌金額

?店鋪的盈虧平衡點(diǎn)：最佳保本點(diǎn)

盈虧平衡點(diǎn)：費(fèi)用+銷售毛利率

?訂銷比是滿足預(yù)期銷售量的訂貨系數(shù)

訂貨額在銷售中必定存在折扣缺失一一清貨打折與會員價(jià)等，意味著實(shí)際銷售

額會小于訂貨額。則訂貨額=預(yù)測銷售額*訂銷比〔在考慮正常的庫存結(jié)余時(shí)還

要加上“期末在庫”）

《訂銷比=1+該季貨品平均銷售折扣率》

■舉例：專賣店06秋季的銷售額為80萬，由于店鋪將改造與店鋪管理水平的提升,

預(yù)測07年秋季能銷售增長25%,達(dá)到100萬。去年正價(jià)銷售70萬，平均折

扣96軋?zhí)貎r(jià)銷售10萬平均折扣55%,估計(jì)07秋季的正特價(jià)銷售比例基本

一致。則07秋季需要訂貨多少？

解：平均折扣率=銷售額/銷售吊牌金額

=80+（正價(jià)銷售牌價(jià)金額+特價(jià)吊牌金額）

=804-（704-0.96+104-0.55）

=804-91

=0.88

=88%

訂銷比=1?88臟1.14

訂貨額=1。0*1.14=114萬

三、利潤評估：

舉例：經(jīng)營面積100平米的個體戶專賣店，平均銷售折扣87%

銷售利潤近似計(jì)算表

店鋪月成木（固定）月收入投入產(chǎn)出

店鋪?zhàn)饨?5000平均銷售折扣87%銷售120000訂貨額138000

店員工資8000進(jìn)貨折扣49%毛利

水電3000銷售毛利率44%利潤

稅金1500盈虧平衡點(diǎn)83566利潤率

折舊/消耗品4000如果：銷售銷售訂貨額161000

倉儲物流1000毛利毛利多投入11270

管理費(fèi)4000利派增利潤8736

合計(jì)365003.1%利潤17.6%回報(bào)率78%

店鋪成本基本上是固定的，超過盈虧平衡點(diǎn)后的銷售額的毛利基本上就是純利（邊

際利潤遞增），因此適當(dāng)多備些貨做足正價(jià)銷售額比缺貨的情況盈利更高。（銷售越

高利潤越高）

注解：銷售毛利率=（平均銷售折扣一進(jìn)貨折扣）+平均銷售折扣

毛利=銷售一進(jìn)貨成本利潤=毛利一費(fèi)用利潤率=利潤+銷售額

增加部分的回報(bào)率=新增利潤+多投入部分

定指標(biāo)參考的根據(jù)：

1、去年同期數(shù)據(jù)對比；（考慮年預(yù)期增長率）

2、相同商圈同行品牌的銷售數(shù)據(jù)（要考慮、結(jié)合特定環(huán)境變化的）；

3、盈虧平衡法（新店較運(yùn)用）將店鋪總投入金額進(jìn)行預(yù)算，考慮預(yù)期保本的同時(shí)有

多少盈利，根據(jù)當(dāng)?shù)匦袠I(yè)的淡旺季規(guī)律劃分月度指標(biāo)，兩、三個月后再對比前期

銷售水平進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整（能夠考慮員工的技能提升空間幅度及獎金激勵效用幅

度）

四、訂貨的寬度與深度

?SKU：每個不一致貨號對應(yīng)的產(chǎn)品就是不一致的SKI；

同款不一致色的產(chǎn)品就是不一致的SKU.

?訂貨寬度：每季所訂的SKU數(shù)量。

?深度：每個SKU的平均訂購數(shù)量。

?兩者關(guān)系：訂貨額一定，兩者成反比。

如何訂貨與選款。

一、選款的準(zhǔn)備

1、看暢銷及滯銷20%的款，查找共性。（借用特定的分析工具）（包含面料、顏色、

風(fēng)格、功能等）

2、提早一周上新款，觀察單款的注目率、詢問率、觸摸率、試穿率（注意在良好

陳列狀態(tài)下），決定實(shí)施追單還是促銷計(jì)劃。

3、關(guān)注可搭配性強(qiáng)的商品。

4、關(guān)注往年售罄率的情況分析原因。

5、關(guān)注商圈構(gòu)成，競品的貨品及銷售情況。

6、關(guān)注消費(fèi)群體的變化，

7、關(guān)注價(jià)格帶。

二、店鋪陳列的SKU數(shù)與陳列量

店鋪陳列的SKU數(shù):

鞋SKU：鞋托數(shù)量