朵拉營(yíng)運(yùn)員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

TororooA朵拉布丁—中國(guó)保密資源

朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)O(shè)urProducts朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)ShopModel朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)ProductDesigner1998年的時(shí)候，在一檔電視節(jié)目中有一個(gè)有名的節(jié)目主持人介紹l了Tokoro先生的布丁。從那以后，布丁的人氣迅速上漲，它作為演藝圈人士相互贈(zèng)送的禮物而在很多節(jié)目中被介紹。在1999年發(fā)行的雜志「non-no」3月份中，它作為當(dāng)時(shí)人氣爆棚的廣末涼子小姐最愛(ài)的甜點(diǎn)被介紹給大家，布丁再次大賣。Tokoro先生最引以為傲的是，布丁銷售的最好成績(jī)是年銷售量達(dá)到2700萬(wàn)個(gè)，銷售額達(dá)到80億日元之多。在2000年發(fā)行的雜志「casa布魯特斯」１/10號(hào)刊上，世界著名的西點(diǎn)廚師PIERREHERMé先生也給與了極高的評(píng)價(jià)。贊嘆道：“Bon！”此外，Tokoro先生個(gè)人也作為「柔滑布丁的開(kāi)創(chuàng)人」，被眾多電視，電臺(tái)，報(bào)紙以及雜志采訪。他打破了以往布丁的生硬口感，以柔滑口感的觀念深入眾多消費(fèi)者，成為全國(guó)著名的西點(diǎn)。演藝界，藝術(shù)家，學(xué)者和眾多政治家都是所先生的“粉絲”。Tokoro先生先生在2002年7月至2008年的六年間，在知多家國(guó)際食品有限公司擔(dān)任該公司董事長(zhǎng)，同時(shí)還兼任了粉彩西點(diǎn)工坊的總部廠長(zhǎng)和商品開(kāi)發(fā)部門的負(fù)責(zé)人。朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)ProductDesigner朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)Mr.Tokoroisrecipedeveloperofthe“nameraka”puddingsthataccomplishhighestpastsalesinJapanWhenhewasinChitakacompany,hispuddings“namerakapuddings”accomplishthehighestpastsalesinJapan.HighestpastsalesinJapan27,000,000cupsperyear8,000,000,000yenperyear(onlybypuddings)朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)朵拉布丁——品牌朵拉布丁的服務(wù)宗旨——追求完美，人性為本！1.提供熱情的，親切的個(gè)性化服務(wù)。2.以顧客期望中最高的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行歡迎和照顧。3.為顧客提供最多品種的朵拉產(chǎn)品。4.令消費(fèi)者領(lǐng)悟到朵拉布丁產(chǎn)品獨(dú)特的生活品味，它超越了品嘗美味成為一種浪漫，歡樂(lè)，盡情享受的經(jīng)歷。朵拉布丁的主旨1.陶醉在布丁的甜美世界里。2.提倡布丁文化。3.特別強(qiáng)調(diào)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.為顧客提供誘人的，有活力，休閑消費(fèi)環(huán)境。朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

商品的介紹商品名：朵拉布丁商品的宣傳口號(hào)：無(wú)可取代商品背景：來(lái)自于日本首席甜品大師的清新制作，終于創(chuàng)造出唇齒間低調(diào)而奢華的層層口感！讓您在品嘗細(xì)膩幼滑，入口即化的瞬間，體會(huì)味蕾與身體間的靈動(dòng)，恒久回味……商品的特點(diǎn)：精選全進(jìn)口全天然原材料，絕不添加任何防腐劑，人工色素，化學(xué)添加劑等。保質(zhì)期為上市后5天。新鮮的用料，獨(dú)到的配方，滑嫩的口感讓您享受其中。朵拉布丁——菜單朵拉布丁菜單提供的是獨(dú)一無(wú)二的，味道甜美的產(chǎn)品。朵拉菜單內(nèi)容包括：原味布丁

巧克力布丁

咖啡布丁

芝士布丁

紅豆布丁

芒果布丁

栗子布丁

抹茶布丁

抹茶布丁

朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)服務(wù)禮儀:朵拉布丁為規(guī)范顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高顧客服務(wù)品質(zhì)，積極倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)一線員工進(jìn)行服務(wù)訓(xùn)練，同時(shí)推出《服務(wù)禮儀手冊(cè)》。通過(guò)培訓(xùn)使一線員工初步掌握服務(wù)的基本理念和服務(wù)技巧，體現(xiàn)服務(wù)人員良好的行為素養(yǎng)；通過(guò)學(xué)習(xí)儀容儀表的修飾形成內(nèi)在氣質(zhì)與外在形象的和諧美；同時(shí)通過(guò)訓(xùn)練和推廣，使專賣店的服務(wù)人員在發(fā)型，站，走，蹲，手勢(shì)等服務(wù)禮儀上得到統(tǒng)一。本手冊(cè)包含儀容儀表的修飾和儀態(tài)的美化兩部分。儀容儀表的修飾分為“女生長(zhǎng)發(fā)”，“男生短發(fā)”，“女，男生面部和手部的修飾”，“制服”四部分組成。儀態(tài)的美化分為“微笑”，“站姿”，“走姿”，“蹲姿”，“撿物品”，“道歉”，“指方向”七部分。希望通過(guò)服務(wù)訓(xùn)練，使一線服務(wù)人員形成一種服務(wù)觀念，并能持之以恒地運(yùn)用到每一天的顧客服務(wù)中去。只有養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣，才能真正做到提升軟件服務(wù)這一目標(biāo)——正所謂到達(dá)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的最高境界！朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)儀容儀表（女生長(zhǎng)發(fā)）保持頭發(fā)清潔，馬尾辮+使用深色發(fā)夾固定散發(fā)，前劉海頭發(fā)應(yīng)放置于帽內(nèi)。儀容儀表（男生短發(fā)）保持頭發(fā)清潔，且男生頭發(fā)后端不可觸及衣領(lǐng)，且不能留鬢角(以耳朵的中線以上為界)。朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)微笑雙眼平視，表情自然，嘴角往上提呈月亮型，嘴角微分（至少露出4粒牙齒），有輕松感。朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)儀容儀表（女，）男生面部/手部修飾保持面部，耳朵及手部的清潔，化淡妝，女生修飾適宜眉毛，涂眼影，口紅（建議口紅顏色為健康型）；男生胡子必須剃干凈，不留絡(luò)腮胡，山羊胡。手指甲修剪整齊，干凈，不留指甲，不涂指甲油，不得使用假指甲，不戴類似手鏈戒指等裝飾品，不戴假睫毛，不得攜帶手機(jī)。儀容儀表（制服）保持制服整潔（大小適合，無(wú)污垢，無(wú)破損），在左胸前（LOGO下1CM處）佩戴自己且字跡清晰的名牌，穿膚色連褲襪（冬天穿黑色連褲襪），穿公司要求皮鞋；男生需扣好第一粒衣領(lǐng)扣及袖口，束黑色皮帶，穿黑色襪子及公司要求皮鞋（男生穿黑色系帶皮鞋）。朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)站姿女生站姿1——收腹挺胸，兩肩放松，臉帶微笑，兩腿并攏，腳尖成V字型，下巴微微往上提，眼神不低于肩，兩手放體側(cè)，手指并攏伸直。女生站姿2——收腹挺胸，兩肩放松，臉帶微笑，兩腿并攏，腳尖成V字型，下巴微微往上提，眼神不低于肩，兩手輕握放體前，兩手虎口卡住，手指并攏伸直。男生站姿1——收腹挺胸，兩肩放松，臉帶微笑，兩腿分開(kāi)與肩同寬，下巴微微往上提，眼神不低于肩，兩手放體側(cè)，手指并攏伸直。男生站姿2——收腹挺胸，兩肩放松，臉帶微笑，兩腿分開(kāi)與肩同寬,下巴微微往上提，眼神不低于肩，左手握住右手腕，右手握空心拳，自然垂于身后，眼睛正視前方朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)走姿女生走姿——在基本站姿的前提下自然擺臂走。走動(dòng)時(shí)眼睛不要往下看，上身保持挺直。男生走姿——在基本站姿的前提下自然擺臂走。走動(dòng)時(shí)眼睛不要往下看，上身保持挺直。朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)蹲姿女生蹲姿——兩腿并攏，蹲下時(shí)兩腿保持一高一低，如左腿高，則左手放于左腿上，且手指并攏伸直，右手自然下垂放于體側(cè)，上身保持挺直，眼睛往前看。男生蹲姿——兩腿分開(kāi)與肩同寬，蹲下時(shí)兩腿保持一高一低，如左腿高，則左手放于左腿上，且手指并攏伸直，右手自然下垂放體側(cè)，上身保持挺直，眼睛往前看。朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)撿物品保持蹲姿的前提下，如右邊有參照物，則右腿比左腿低，上身略微往前傾，撿物品時(shí)眼睛看參照物.朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)道歉女生表示道歉女生在基本站姿的前提下，目光注視客戶，表示道歉時(shí)鞠躬45度，身體抬起時(shí)說(shuō)抱歉。男生表示道歉。男生在基本站姿的前提下，目光注視顧客，表示道歉時(shí)鞠躬45度，兩手自然放在兩腿上，身體抬起時(shí)說(shuō)抱歉，隨后仍回到基本站姿。朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)指方向遠(yuǎn)距離——在女生基本站姿和男生基本站姿的前提下，右（左）手經(jīng)過(guò)提前，然后伸直，手心向前，手指并攏伸直往所要指的方向，眼睛看著所指的方向。中距離——在女生基本站姿和男生基本站姿的前提下，右（左）手經(jīng)過(guò)提前，然后上手臂與身體保持30度的角度，下手臂與地面保持平行，手心向前，手指并攏伸直往所要指的方向，眼睛看著所指的方向。短距離——在女生基本站姿和男生基本站姿的前提下，右（左）手的上手臂緊貼上身，下手臂與地面保持平行，手心向前，手指并攏伸直往所要指的方向，眼睛看著所指的方向。朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

員工行為個(gè)人行為在下列情況下，應(yīng)在洗手槽用殺菌洗手液洗手，并遵循正確的清洗方式，且用烘手機(jī)或拋棄式紙巾將手擦干：a.在接觸或制作食物或服務(wù)顧客之前或之后b.如廁后c.員工咳嗽或者打噴嚏，用手遮掩口部之后d.吃東西之后e.碰觸頭發(fā)，臉，鼻，耳，口或腳之后f.處理錢之后，或包裝食物之前g.拿垃圾之后h.掃地或拖地之后i.任何其他會(huì)讓手弄臟的情況之下-專賣店員工必須有良好的口腔衛(wèi)生習(xí)慣-專賣店員工必須沐浴并常用體味除臭劑，以避免令人不舒適的體味——不得涂抹香水朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)-專賣店員工有傳染病時(shí)，經(jīng)醫(yī)院檢查確診即：不能上班——如：紅眼病，流行性感冒，肝炎等。-手部受傷的員工，在接觸食物時(shí)須貼經(jīng)許可的創(chuàng)可貼及戴手套——?jiǎng)?chuàng)可貼顏色應(yīng)明亮以易于辨認(rèn)。被禁止的物品-專賣店的員工在工作時(shí)間，不可飲用任何含酒精的飲料。-不得服用毒品及任何的麻醉藥品。偷竊，誤用及破壞公司的資產(chǎn)（情節(jié)嚴(yán)重者按國(guó)家法律制裁，賠償，詳情請(qǐng)參考員工手冊(cè)）公司有責(zé)任保護(hù)其資產(chǎn)及所有的智慧財(cái)產(chǎn)，其中包括（但不僅限于）資產(chǎn)，錢，設(shè)備，原料，產(chǎn)品，操作方法，文件，專業(yè)咨詢，技術(shù)，及所有相關(guān)程序。專賣店員工有責(zé)任保護(hù)公司資產(chǎn)，如對(duì)偷竊，誤用及破壞公司資產(chǎn)之行為予以隱瞞者，將受到懲罰，包括解雇處分。朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)守時(shí)/薪資員工有責(zé)任照其排班時(shí)間上，下班.員工所有工作時(shí)間均被付薪，包括加班.排班-員工有責(zé)任準(zhǔn)時(shí)依排班表上班，若因疾病，私人問(wèn)題上的時(shí)間沖突導(dǎo)致無(wú)法上班，必須事前通知管理組.-管理組負(fù)責(zé)（且至少一周前通知）張貼每周排班表.-所有請(qǐng)假要求必須在該周班表排班前提交.員工資料員工有責(zé)任提供并更新下列資料給管理組-聯(lián)系地址-家庭及緊急聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)抱怨/投訴如果員工認(rèn)為某些狀況會(huì)影響到他的工作表現(xiàn)時(shí)，他可以應(yīng)用口頭或書(shū)面反應(yīng)意見(jiàn)。這些問(wèn)題可以包括（但不僅限于）工作狀況，政策，及個(gè)人問(wèn)題。投訴最先可以由員工向他的主管口頭提出，如果該問(wèn)題無(wú)法再該層次解決，該員工可以用書(shū)面形式向上一管理層次提出。利益沖突專賣店員工不應(yīng)做任何與公司利益沖突的事，包括從公司的供應(yīng)商或客戶接受禮品并給出你行為指引，以面對(duì)有可能引致法律或道德方面的情形。如送給客戶超過(guò)合理價(jià)值或不適應(yīng)的禮物，用公司的資金進(jìn)行政治捐贈(zèng)或?qū)⒐镜呢?cái)產(chǎn)用于個(gè)人利益?；蛘咂放频男蜗笥糜谒谩，F(xiàn)金及存貨控制專賣店員工若被發(fā)現(xiàn)涉及挪用公款或存貨，將立刻被解雇。朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)行為-所有專賣店員工都被期許以尊嚴(yán)的，專業(yè)的態(tài)度來(lái)表現(xiàn)自我-粗魯或胡鬧的行為時(shí)不被容忍的-員工不可用詛咒或粗鄙的語(yǔ)言-員工不可在顧客聽(tīng)力所及的范圍內(nèi)談?wù)撆c工作有關(guān)的事情，或進(jìn)行爭(zhēng)辯意外事件所有意外事件及受傷必須立刻報(bào)告店經(jīng)理或以上管理人員，并記錄在意外事件檔案內(nèi)。搶劫在發(fā)生搶劫時(shí)，員工應(yīng)表現(xiàn)出合作態(tài)度，同時(shí)設(shè)法報(bào)警，前提是以避免使自身或他人處于危險(xiǎn)之中。珍貴物品珍貴物品必須隨時(shí)保管好。專賣店員工不要攜帶過(guò)多現(xiàn)金。保全專賣店員工必須遵守能確保人身及財(cái)務(wù)安全的保全指引。天黑后必須在有人監(jiān)督的情況下開(kāi)啟后門，以完成垃圾的移出及進(jìn)貨工作。朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)安全管理組及員工有責(zé)任提供一個(gè)安全的工作環(huán)境專賣店員工被期許遵循所有的安全規(guī)則，并以正確方式來(lái)履行職責(zé)職權(quán)范圍外的建議職權(quán)范圍外的建議應(yīng)提供給有關(guān)部門或法律部門媒體接觸在沒(méi)有事前經(jīng)過(guò)法律部門授權(quán)的情況下，直接與媒體接觸是被禁止的

優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡(jiǎn)介顧客服務(wù)的含義微笑——其含義是營(yíng)業(yè)員對(duì)每一位顧客都提供熱情，微笑的服務(wù)出色——其含義是營(yíng)業(yè)員對(duì)每一項(xiàng)的服務(wù)工作做得最好，出色準(zhǔn)備好——其含義是營(yíng)業(yè)員要隨時(shí)隨地準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)看待——其含義是營(yíng)業(yè)員要把每一位顧客看成自己的朋友，親戚來(lái)服務(wù)歡迎——其含義是每一位營(yíng)業(yè)員要精心創(chuàng)造出顧客能感受到的熱情洋溢的歡迎氣氛創(chuàng)造——其含義是每一位營(yíng)業(yè)員要?jiǎng)?chuàng)造出溫馨的，愉悅的消費(fèi)氛圍朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)目光——其含義是每一位營(yíng)業(yè)員始終要用熱情好客的目光關(guān)注顧客，預(yù)測(cè)顧客的需求，并及時(shí)提供服務(wù)，使顧客時(shí)刻感受到營(yíng)業(yè)員在關(guān)注自己。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義通過(guò)我們的服務(wù)使顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)值與整體的享受感到完全滿意，并作為他每次消費(fèi)時(shí)的第一選擇。與顧客接觸時(shí)一瞬間產(chǎn)生的感覺(jué)，給顧客留下深刻的印象。

用care的方式來(lái)對(duì)待顧客禮貌-保持禮貌的態(tài)度——常說(shuō)：“請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起”。-保持微笑和友善的肢體語(yǔ)言。-問(wèn)候并謝謝每一位顧客。殷勤-關(guān)心顧客的需要，預(yù)先了解顧客的要求。-與顧客溝通時(shí)，目光注視，仔細(xì)聆聽(tīng)。朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)尊重-不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，設(shè)身處地的為顧客著想。-及時(shí)你很忙，也要保持耐心與禮貌。-公平的對(duì)待每一位顧客。熱忱-保持積極的態(tài)度。-穿著干凈整潔的制服。-始終保持愉快的工作情緒。為什么要進(jìn)行建議性銷售-建議性銷售是給顧客提供一種服務(wù)，目的是協(xié)助顧客如何做選擇。-告訴顧客最新的產(chǎn)品或顧客不了解的產(chǎn)品。-建議性銷售可以提升公司的營(yíng)業(yè)額。建議性銷售的技巧-使用一些形容詞來(lái)進(jìn)行描述，例如：新鮮的，可口的，美味的等等。-使用輔助的物品給顧客更直觀的感覺(jué)（例如促銷物品，海報(bào)等）。-合理的消費(fèi)金額（根據(jù)店鋪制定的目標(biāo)）。朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)備注-營(yíng)業(yè)員不得議論顧客的行為，個(gè)性，包括顧客的穿著，外貌，體形，年齡，個(gè)性等，這些言語(yǔ)都是不禮貌的行為。-如果因營(yíng)業(yè)員討論顧客使顧客投訴，該營(yíng)業(yè)員將會(huì)受到公司的嚴(yán)肅處理。收銀臺(tái)結(jié)賬-立即招呼收銀臺(tái)前的顧客-查詢顧客單據(jù)/電腦，報(bào)出顧客點(diǎn)單的所有內(nèi)容并與客戶確認(rèn)（注意：放慢語(yǔ)速）-報(bào)出賬單總金額及客戶已支付款的總金額-當(dāng)顧客的面口頭確認(rèn)面值-在當(dāng)顧客的面找零時(shí)，要將紙幣橫放在收銀機(jī)抽屜內(nèi)，關(guān)閉抽屜-取出抽屜中的零錢，并向顧客清晰讀出-感謝顧客并歡迎他再次光臨朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

外賣服務(wù)操作程序規(guī)范1.歡迎顧客-顧客到達(dá)5秒鐘內(nèi)被招呼接待——即使你在工作，你必須停下手中的工作區(qū)招呼客戶，如果你正在接待其他顧客，你必須讓新顧客了解隨后你就會(huì)為他服務(wù)或讓最近的營(yíng)業(yè)員來(lái)協(xié)助你工作。-目光注視顧客——表示你正專心關(guān)懷顧客，并配合端正的站姿和良好的儀容儀表-真誠(chéng)的微笑——表現(xiàn)出熱情-友善的歡迎——?dú)g迎光臨朵拉，有什么需要幫忙的嗎？或者當(dāng)我們有免費(fèi)試味服務(wù)時(shí)，我們應(yīng)該說(shuō)：先生/小姐，這是我們的新口味，您可以試一下。2.建議性銷售-建議顧客現(xiàn)在正在促銷的產(chǎn)品-協(xié)助解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)-將需要的內(nèi)容記入在菜單上-使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速重復(fù)顧客所點(diǎn)的內(nèi)容朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)-指示收銀臺(tái)位置，即便就在隔壁（主動(dòng)招呼來(lái)往的客人，主動(dòng)介紹布丁的特色，對(duì)產(chǎn)品的擺放位子一定要熟悉。對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)一定要熟悉，不能一問(wèn)三不知。另外在客人購(gòu)買2個(gè)布丁的情況下建議他買3個(gè)，以此類推的附加推銷。）3.收銀臺(tái)結(jié)賬-與顧客確定點(diǎn)單內(nèi)容-核對(duì)正確后輸入電腦-告之消費(fèi)總金額-告之顧客找零金額-快速有效進(jìn)行找零-將出印單交給顧客并指示取產(chǎn)品的位置4.包裝并呈遞產(chǎn)品，感謝顧客光臨-檢查顧客手上的出印單-仔細(xì)并準(zhǔn)確的包裝產(chǎn)品-確保產(chǎn)品的種類，數(shù)量的正確性朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)-并將包裝后的產(chǎn)品及宣傳單呈遞給顧客-向顧客致結(jié)束語(yǔ)時(shí)微笑并說(shuō)謝謝-在顧客點(diǎn)單后5分鐘內(nèi)須將完整的產(chǎn)品交給顧客

收銀員工作程序：微笑——儀表整潔，精神面貌良好，面帶笑容，主動(dòng)問(wèn)候來(lái)往客人。——肢體語(yǔ)言，面帶微笑，儀容儀表整潔，有良好的精神面貌，主動(dòng)向來(lái)往的客人問(wèn)候并傾身15度，“歡迎光臨朵拉”謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)。準(zhǔn)備工作——營(yíng)業(yè)前向值班經(jīng)理領(lǐng)取備用金，注意零錢是否充足，當(dāng)面檢查備用金清點(diǎn)無(wú)誤后簽名認(rèn)可。備用金的金額損失由收銀員負(fù)責(zé)?！I(lǐng)取推廣時(shí)期的禮品，禮券并登記數(shù)目?！獧z查收銀紙卷及賬本是否充足，所需文具是否充足（計(jì)算機(jī)，固體膠等）——清潔收銀機(jī)及周圍環(huán)境，檢查器具是否齊備，并擺放好。朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)——打開(kāi)收銀機(jī)，檢查是否運(yùn)作正常，如有異常及時(shí)通知當(dāng)班經(jīng)理——肢體語(yǔ)言，快速并以標(biāo)準(zhǔn)的操作發(fā)生進(jìn)行外賣收銀——親切禮貌的接待來(lái)專賣店外賣的客人——與外賣營(yíng)業(yè)員核對(duì)客戶所購(gòu)的品項(xiàng)，輸入電腦——向客人收取錢款，準(zhǔn)確找零，并將收銀單據(jù)交客人保留——肢體語(yǔ)言：面帶微笑，服務(wù)時(shí)目光注視客人，上身微傾15度，最后感謝客戶交接工作——換班時(shí)，必須有當(dāng)班經(jīng)理安排，并陪同將收銀箱內(nèi)的錢全部帶入經(jīng)理室清點(diǎn)——與換班收銀員交接清楚，若發(fā)生任何問(wèn)題，由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)——正確填寫(xiě)收銀報(bào)表，經(jīng)當(dāng)班經(jīng)理核對(duì)無(wú)誤及同意后方可離開(kāi)——收銀箱內(nèi)的現(xiàn)金金額須與收銀機(jī)記錄相同，如有出入，由收銀員按公司規(guī)章賠償——肢體語(yǔ)言：臉帶微笑，在接聽(tīng)電話時(shí)，用愉悅而標(biāo)準(zhǔn)的方式進(jìn)行

朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

顧客抱怨的內(nèi)容及形式顧客抱怨的內(nèi)容-點(diǎn)單不正確-包裝部正確-產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題-服務(wù)態(tài)度冷淡或是服務(wù)速度慢-食品中毒或食品安全引起的疾病-在食品中發(fā)現(xiàn)異物-突發(fā)事件，傷害或受傷-顧客要求賠償現(xiàn)金顧客抱怨通常所采用的形式-面對(duì)面-電話-書(shū)面-第三者交涉（如：消費(fèi)者協(xié)會(huì)，工商管理部門等，法院或新聞媒體）朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)現(xiàn)場(chǎng)處理的顧客抱怨仔細(xì)聆聽(tīng)——道歉表示關(guān)心——采取適合的解決方法——確認(rèn)顧客感到滿意——整理資料存檔仔細(xì)聆聽(tīng)——讓顧客感受到我們是真誠(chéng)的了解及處理問(wèn)題表現(xiàn)出感同身受，并有意愿解決問(wèn)題目光注視顧客表示尊重確認(rèn)完全了解顧客問(wèn)題用肢體語(yǔ)言表達(dá)我們對(duì)問(wèn)題的關(guān)心（點(diǎn)頭，傾身）千萬(wàn)不要?jiǎng)优?，將?wèn)題轉(zhuǎn)化成私人沖突判斷抱怨屬于何種性質(zhì)道歉表示關(guān)心——無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，一定要表示我們對(duì)此問(wèn)題的關(guān)心表示真誠(chéng)的態(tài)度表達(dá)如：“我很遺憾發(fā)生這種事情”之類的話語(yǔ)表達(dá)如：“發(fā)生這樣的事情給您帶來(lái)不便，我感到很遺憾”建議合理的解決方法，征求顧客的意見(jiàn)。在可能的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯(cuò)誤點(diǎn)單，或退款給客戶不要輕易承擔(dān)責(zé)任。朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)采取適合的解決方法——使顧客滿意，立即解決問(wèn)題

-如果員工不能解決的話，應(yīng)請(qǐng)值班經(jīng)理處理，因?yàn)樵谔幚韱?wèn)題的構(gòu)成中，經(jīng)理親自參與式很重要的。

-在可能的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯(cuò)誤點(diǎn)單，或退款給客戶不能立刻解決問(wèn)題的問(wèn)題在第一時(shí)間通知店經(jīng)理或店經(jīng)理上級(jí)。確認(rèn)顧客感到滿意——感謝顧客提出抱怨，使我們有機(jī)會(huì)解決問(wèn)題

-再次表達(dá)我們對(duì)事情的關(guān)心

-員工可以這樣說(shuō)：“我們經(jīng)理非常重視您的投訴，以后我們會(huì)改善的”

-值班經(jīng)理可以這樣說(shuō)：“您對(duì)我們的處理滿意嗎”

-將顧客的抱怨整理資料，存檔——將處理這件投訴的整個(gè)相關(guān)資料整理，存檔整理資料，作為今后培訓(xùn)時(shí)的分析案例。事后處理的顧客抱怨——六步奏1.收集原始資料朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)面對(duì)面的抱怨——將客戶帶離人潮較多的區(qū)域，以避免彼此的交談?dòng)绊懙狡渌念櫩汀赡艿脑?，?qǐng)顧客就坐——使用顧客抱怨專用的表格來(lái)記錄信息——立即與你的上級(jí)或公司相關(guān)部門取得聯(lián)系——將一份完整的抱怨記錄交給公司相關(guān)部門電話抱怨——使用顧客抱怨專用的表格來(lái)記錄信息——立即與公司相關(guān)部門取得聯(lián)系書(shū)面抱怨——填寫(xiě)顧客抱怨專用表格——立即與公司相關(guān)部門取得聯(lián)系——將顧客的書(shū)面抱怨資料影本及一份完整的抱怨記錄交給處理人員當(dāng)?shù)匦l(wèi)生機(jī)構(gòu)的來(lái)訪——立即與公司相關(guān)部門聯(lián)系填寫(xiě)顧客抱怨專用表格朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)2.仔細(xì)聆聽(tīng)-仔細(xì)傾聽(tīng)，讓顧客感受我們是真誠(chéng)地了解及處理-目光注視顧客，表示尊重（如時(shí)面對(duì)面的抱怨）-確保完全了解顧客的問(wèn)題-了解事實(shí)-用肢體語(yǔ)言表達(dá)我們對(duì)問(wèn)題的關(guān)心（如是面對(duì)面的抱怨）-表達(dá)想解決問(wèn)題的良好意愿-判斷抱怨屬于何種性質(zhì)-如果是電話抱怨，請(qǐng)將電話轉(zhuǎn)至安靜的地方接聽(tīng)，以免受到顧客區(qū)及噪音的影響-千萬(wàn)不要?jiǎng)优?，將?wèn)題轉(zhuǎn)化成私人沖突3.表示關(guān)心-無(wú)論對(duì)方的抱怨是否合理，都要表達(dá)我們對(duì)事件的關(guān)心-表示出真誠(chéng)的態(tài)度-表達(dá)：“我很遺憾發(fā)生這件事”-表示關(guān)心—不論你是同一或是不同意，都不要先將責(zé)任歸到自己身上-不要承擔(dān)自己的責(zé)任，未明了前，不要輕易給予任何承諾-不要將諸如溫度，操作流程資料等資料告訴公司外部人員-建議合理解決問(wèn)題的方法，或征求顧客的意見(jiàn)朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)-如果抱怨是牽涉到食品污染，產(chǎn)品中有異物，或已腐敗的食品，我們應(yīng)告訴顧客：“我們很遺憾讓您有不愉快的經(jīng)驗(yàn)。我們的系統(tǒng)與操作程序也是不允許有此類情況發(fā)生的。我了解您的感受并向你保證我們會(huì)對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查。我會(huì)立即將情況向我的直屬主管匯報(bào)，并將最終調(diào)查結(jié)果告訴您。在此我向您進(jìn)一步表示我對(duì)您的關(guān)心，我們可以為您換一份，或者退款給您嗎？”-如果衛(wèi)生機(jī)構(gòu)代表顧客來(lái)訪，請(qǐng)加上“我們會(huì)全力配合，并聯(lián)絡(luò)你們，并會(huì)將發(fā)現(xiàn)的結(jié)果通知你們，同時(shí)也會(huì)聯(lián)絡(luò)顧客并通知他們結(jié)果如何?！?如果有必要，告訴對(duì)方我們會(huì)立即將情況向直屬主管匯報(bào)。4.收集詳細(xì)的資料和證據(jù)-提出進(jìn)一步的問(wèn)題-如果可能的話，收集關(guān)于對(duì)方及其抱怨的具體資料，并將這些資料記錄在顧客抱怨記錄本上。-收集異物或腐壞食品，將他們放置在干凈的容器里并冷凍保存。-記錄與食品有關(guān)的重要信息，如：顧客購(gòu)買日期，產(chǎn)品種類，名稱，購(gòu)買時(shí)間等朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)-如果顧客不愿意提供腐敗品，請(qǐng)?zhí)嵝杨櫩蛯⒏瘮∑防鋬銎饋?lái)，以免受到進(jìn)一步腐敗。與顧客溝通并盡量取得協(xié)調(diào)，讓我們從腐敗樣品上取樣，放入一個(gè)塑料容器內(nèi)，如有需要立即冷凍起來(lái)。-如果顧客不愿意提供證物，請(qǐng)記錄以下物品的外觀及狀況（尺寸，重量，成分等等）-將其余受到污染的食品或配件丟棄，并作廢棄記錄，記錄重要的信息。如：顧客購(gòu)買日期，產(chǎn)品類別或名稱，購(gòu)買時(shí)間等等。5.使抱怨顧客滿意/感謝抱怨顧客-感謝抱怨團(tuán)隊(duì)/顧客讓我們看到了存在的問(wèn)題-再次表達(dá)我們隊(duì)時(shí)間的關(guān)心-立即告訴直屬專管抱怨的具體情況及暫時(shí)解決方案-立即提供給對(duì)方一個(gè)暫時(shí)性的解決方法。如：在可能的情況下為顧客更換以表達(dá)我們的誠(chéng)意-再次告訴顧客我們會(huì)立即將此事件向直屬主管匯報(bào)。朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)-告訴顧客我們會(huì)對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)調(diào)查完成，會(huì)與之聯(lián)系，初步聯(lián)絡(luò)會(huì)在48小時(shí)內(nèi)，同時(shí)5天之內(nèi)會(huì)做進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)。-確認(rèn)抱怨顧客同意上訴安排。6.整理資料，存檔-將處理這件投訴的整個(gè)過(guò)程的相關(guān)資料重新整理，存檔。-整理資料，作為今后培訓(xùn)時(shí)的案例分析。

顧客抱怨處理的九大原則1.當(dāng)有顧客抱怨時(shí)，你要做得第一件事就死冷靜，不要緊張-顧客投訴表示他尊重該問(wèn)題-顧客投訴表示他再一次給我們服務(wù)的機(jī)會(huì)-顧客投訴表示他需要一種適合的解決方法-處理顧客抱怨的專業(yè)性及及時(shí)性很重要2.在抱怨擴(kuò)大之前解決問(wèn)題，不要讓抱怨升級(jí)-如：食品異物——處理投訴不及時(shí)——管理混亂——投訴到衛(wèi)生防疫站/消費(fèi)者協(xié)會(huì)-如：服務(wù)員未及時(shí)服務(wù)——處理投訴方法不當(dāng)——公司管理混亂——投訴到公司——投訴到媒體朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)3.不要讓顧客投訴你的態(tài)度。-千萬(wàn)不要?jiǎng)优?，與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)-即使顧客不對(duì)，如果你使他不愉快的離開(kāi)，就是你的錯(cuò)誤-不要將問(wèn)題轉(zhuǎn)化成私人沖突，使你丟掉“飯碗”4.絕不要讓顧客帶著不滿的情緒離開(kāi)專賣店-顧客的離開(kāi)意味著告別我們專賣店-意味著他將會(huì)把不愉快的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)告訴9-11人，將會(huì)擦掉很多“隱形”顧客5.以你希望被對(duì)待的方式來(lái)對(duì)待顧客-設(shè)身處地為顧客著想-如果這件事發(fā)生在我身上，我也會(huì)很不愉快6.不要埋怨其他同事-顧客不希望聽(tīng)到任何推卸責(zé)任的解釋-不要推卸責(zé)任，服務(wù)員的任何動(dòng)作都代表公司形象-不希望聽(tīng)到因?yàn)閱T工很忙，只需要在3分鐘內(nèi)補(bǔ)上產(chǎn)品以及發(fā)自內(nèi)心的道歉7.抱怨的顧客使最好的顧客，我們要把抱怨者變?yōu)閾碜o(hù)者，從抱怨中獲利-如果有10名顧客抱怨同一件事，那么今后會(huì)有200人又同樣的抱怨-給予一份免費(fèi)的試味朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)-郵寄一下免費(fèi)的贈(zèng)券給顧客，以增加顧客的光臨次數(shù)-重視顧客的抱怨-盡可能使抱怨的顧客成為你的朋友8.將諸如操作程序，溫度等任何資料告訴公司外部人員-任何的操作手冊(cè)，標(biāo)準(zhǔn)流程，數(shù)據(jù)都屬于公司內(nèi)部資料，不得因顧客投訴給顧客提供以上任何資料9.不要將任何證據(jù)留給顧客-包括書(shū)面筆錄，培訓(xùn)教材，原材料-異物，食物器具，包裝材料

專賣店顧客抱怨處理流程一線服務(wù)人員——當(dāng)班經(jīng)理（領(lǐng)班）——助理經(jīng)理/店經(jīng)理——公司相關(guān)人員備注：-營(yíng)業(yè)員可以做出口頭道歉，更換產(chǎn)品等相應(yīng)的抱怨處理-值班經(jīng)理可以做出口頭道歉，更換產(chǎn)品（必須以書(shū)面的方式記錄并呈交報(bào)告給上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）等相應(yīng)的抱怨處理-助理經(jīng)理/店經(jīng)理可以做出打折，更換產(chǎn)品，小金額的免單（必須以書(shū)面的方式記錄并呈交報(bào)告給上一級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)），登門道歉等相應(yīng)的抱怨處理。朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)-公司相關(guān)人員可以根據(jù)情況做出相應(yīng)的抱怨處理—如：公司接到有關(guān)現(xiàn)場(chǎng)可以處理的抱怨或一些小的抱怨，公司會(huì)將此類抱怨交給店經(jīng)理來(lái)處理顧客抱怨記錄第一部分：門店訊息-報(bào)告資料編號(hào)-今天的日期/時(shí)間-門店的編號(hào)-門店的地址-門店的電話號(hào)碼-所屬市場(chǎng)貨地區(qū)-門店類型-填表人（值班經(jīng)理）-見(jiàn)證人（2名營(yíng)業(yè)員或經(jīng)理）第二部分：顧客訊息-姓名朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)-地址-電話（白天及晚上）-方便聯(lián)絡(luò)的時(shí)間-事件發(fā)生日期/門店拜訪日期-顧客是否要求服務(wù)部門或總經(jīng)理處理第三部分：抱怨事件情況描述-抱怨方式/時(shí)間發(fā)生形式（面對(duì)面，書(shū)信，電話等）-所牽拾到的產(chǎn)品-如果可能的話，說(shuō)明顧客消費(fèi)費(fèi)用及發(fā)票-抱怨/事件描述情況-如果時(shí)異物，不要主觀臆測(cè)異物的來(lái)源或性質(zhì)，請(qǐng)留下相關(guān)的物證和標(biāo)識(shí)。如果顧客沒(méi)有提供異物，請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述異物的特征存在的位置，并向主觀匯報(bào)。當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)-當(dāng)?shù)匦l(wèi)生檢查人員的姓名-地址-電話朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)-單位名稱-被抱怨事件是否不止發(fā)生一次有關(guān)事務(wù)引致的疾病-疾病癥狀-顧客在使用后多久，呈現(xiàn)疾病狀態(tài)-列出在24小時(shí)內(nèi)顧客所吃過(guò)的食品-抱怨人數(shù)-列出問(wèn)題產(chǎn)品-是否有醫(yī)生診斷（是/否），如果是的話，寫(xiě)出姓名，地址和電話

關(guān)于布丁的操作布丁是一個(gè)存手工的制作，追求極致嫩滑爽口的口感商品。因此，非常容易因晃動(dòng)或傾斜引起的損壞?！故马?xiàng)1.禁止粗暴的包裝布丁2.禁止隨意顛倒布丁3.禁止隨意晃動(dòng)布丁4.禁止使用外力使布丁震動(dòng)朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)操作方法：1.必須保存在5度以下的冰箱內(nèi)。（最佳溫度是3度）-因?yàn)橥耆惶砑臃栏瘎┑忍砑觿?，所以?duì)高溫引起的變質(zhì)，要特別注意。巧克力布丁要注意因冷藏時(shí)間長(zhǎng)而引起表面巧克力漿層裂開(kāi)，裂痕非常嚴(yán)重的布丁，不進(jìn)行銷售，送回制作部返工重制。2.一些實(shí)用新鮮奶油和水果制成的布丁，庫(kù)存超過(guò)2天以上應(yīng)全部廢棄，禁止銷售。在店面時(shí)根據(jù)試吃，確認(rèn)布丁品質(zhì)時(shí)的注意點(diǎn)：1.根據(jù)味覺(jué)確認(rèn)：味道是否有差異-確認(rèn)是否比平時(shí)甜度高或甜度低，是否和標(biāo)準(zhǔn)口味相差過(guò)大2.根據(jù)口感確認(rèn)布丁的凝固程度是否正常-布丁下層是否是粘稠狀液體，確認(rèn)布丁凝固程度。3.外觀是否破損。是否混入灰塵或毛發(fā)等異物。布丁容量是否過(guò)多或過(guò)少。包裝過(guò)程1.在客人面前將客人所點(diǎn)的布丁優(yōu)雅取出。（取出的時(shí)候，不要發(fā)出響聲，小心輕柔的放在托盤上，要讓顧客感受到我們把布丁像是在對(duì)待自己最珍愛(ài)的寶貝）朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)2.詢問(wèn)客人是否有自己的想法，如若沒(méi)有自己進(jìn)行分配。3.檢查包裝袋是否牢固或者破損。4.把布丁整齊商標(biāo)朝向客人的方向放好，接著放入保冷劑。保冷劑方法用吸水紙包裹保冷劑，折成能覆蓋住所有布丁的捆包！布丁————保冷劑1個(gè)——1個(gè)2個(gè)——1個(gè)3個(gè)——2個(gè)4個(gè)——2個(gè)5個(gè)——3個(gè)6個(gè)——4個(gè)（如果感覺(jué)保冷劑不夠大，不能完全覆蓋視實(shí)際情況而定）朵拉標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)為了讓保冷劑釋放的冷氣下沉（1個(gè)除外）無(wú)比把保冷劑置于布丁的上方。注意：4月后氣溫上升很快，我們擔(dān)心客人