服務(wù)糾紛處理實(shí)務(wù)考核試卷

服務(wù)糾紛處理實(shí)務(wù)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評估考生在服務(wù)糾紛處理實(shí)務(wù)方面的理論知識(shí)和實(shí)際操作能力，通過案例分析、情景模擬等形式，考察考生對服務(wù)糾紛處理流程、溝通技巧、法律法規(guī)運(yùn)用等方面的理解和掌握程度。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)糾紛處理的步驟？

A.確認(rèn)糾紛事實(shí)

B.分析糾紛原因

C.提出解決方案

D.等待消費(fèi)者投訴

2.在處理服務(wù)糾紛時(shí)，以下哪項(xiàng)溝通技巧最為重要？

A.保持冷靜

B.強(qiáng)調(diào)自身立場

C.忽略消費(fèi)者情緒

D.不斷指責(zé)對方

3.以下哪項(xiàng)不是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的消費(fèi)者權(quán)益？

A.安全權(quán)

B.知情權(quán)

C.訴訟權(quán)

D.盈利權(quán)

4.在處理服務(wù)糾紛時(shí)，以下哪種做法不利于解決糾紛？

A.主動(dòng)傾聽消費(fèi)者訴求

B.對消費(fèi)者進(jìn)行辱罵

C.提供合理的解決方案

D.保持客觀公正的態(tài)度

5.以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)糾紛調(diào)解的原則？

A.合法性原則

B.公平性原則

C.獨(dú)立性原則

D.秘密性原則

6.在處理服務(wù)糾紛時(shí)，以下哪項(xiàng)不是判斷消費(fèi)者投訴合理性的依據(jù)？

A.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

B.相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

C.消費(fèi)者個(gè)人喜好

D.服務(wù)提供者的經(jīng)營成本

7.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)糾紛處理中常見的調(diào)解方式？

A.行政調(diào)解

B.民間調(diào)解

C.法院調(diào)解

D.仲裁調(diào)解

8.在處理服務(wù)糾紛時(shí)，以下哪種做法有助于建立良好的溝通？

A.忽視消費(fèi)者的問題

B.耐心傾聽消費(fèi)者訴求

C.直接拒絕消費(fèi)者要求

D.對消費(fèi)者進(jìn)行指責(zé)

9.以下哪項(xiàng)不是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的服務(wù)提供者義務(wù)？

A.保證服務(wù)質(zhì)量

B.及時(shí)處理消費(fèi)者投訴

C.隱私保護(hù)

D.提高消費(fèi)者滿意度

10.在處理服務(wù)糾紛時(shí)，以下哪種做法可能引發(fā)新的糾紛？

A.積極尋求解決方案

B.對消費(fèi)者進(jìn)行威脅

C.保持冷靜和客觀

D.盡量滿足消費(fèi)者合理要求

11.以下哪項(xiàng)不是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的服務(wù)提供者責(zé)任？

A.依法賠償消費(fèi)者損失

B.遵守誠實(shí)信用原則

C.隱私保護(hù)

D.提高消費(fèi)者滿意度

12.在處理服務(wù)糾紛時(shí)，以下哪種做法可能加劇消費(fèi)者的不滿？

A.保持耐心和尊重

B.忽視消費(fèi)者訴求

C.積極尋求解決方案

D.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

13.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)糾紛處理中常見的法律依據(jù)？

A.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

B.合同法

C.侵權(quán)責(zé)任法

D.專利法

14.在處理服務(wù)糾紛時(shí)，以下哪種做法可能損害服務(wù)提供者的信譽(yù)？

A.保持專業(yè)和客觀

B.對消費(fèi)者進(jìn)行辱罵

C.及時(shí)處理消費(fèi)者投訴

D.積極尋求解決方案

15.以下哪項(xiàng)不是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的服務(wù)提供者權(quán)利？

A.依法收費(fèi)

B.維護(hù)自身合法權(quán)益

C.隱私保護(hù)

D.提高服務(wù)質(zhì)量

16.在處理服務(wù)糾紛時(shí)，以下哪種做法可能有助于快速解決糾紛？

A.忽視消費(fèi)者訴求

B.耐心傾聽消費(fèi)者訴求

C.直接拒絕消費(fèi)者要求

D.對消費(fèi)者進(jìn)行指責(zé)

17.以下哪項(xiàng)不是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的服務(wù)提供者義務(wù)？

A.保證服務(wù)質(zhì)量

B.及時(shí)處理消費(fèi)者投訴

C.隱私保護(hù)

D.提高消費(fèi)者滿意度

18.在處理服務(wù)糾紛時(shí)，以下哪種做法可能加劇消費(fèi)者的不滿？

A.保持耐心和尊重

B.忽視消費(fèi)者訴求

C.積極尋求解決方案

D.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

19.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)糾紛處理中常見的法律依據(jù)？

A.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

B.合同法

C.侵權(quán)責(zé)任法

D.稅法

20.在處理服務(wù)糾紛時(shí)，以下哪種做法可能損害服務(wù)提供者的信譽(yù)？

A.保持專業(yè)和客觀

B.對消費(fèi)者進(jìn)行辱罵

C.及時(shí)處理消費(fèi)者投訴

D.積極尋求解決方案

21.以下哪項(xiàng)不是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的服務(wù)提供者權(quán)利？

A.依法收費(fèi)

B.維護(hù)自身合法權(quán)益

C.隱私保護(hù)

D.提高服務(wù)質(zhì)量

22.在處理服務(wù)糾紛時(shí)，以下哪種做法可能有助于快速解決糾紛？

A.忽視消費(fèi)者訴求

B.耐心傾聽消費(fèi)者訴求

C.直接拒絕消費(fèi)者要求

D.對消費(fèi)者進(jìn)行指責(zé)

23.以下哪項(xiàng)不是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的服務(wù)提供者義務(wù)？

A.保證服務(wù)質(zhì)量

B.及時(shí)處理消費(fèi)者投訴

C.隱私保護(hù)

D.提高消費(fèi)者滿意度

24.在處理服務(wù)糾紛時(shí)，以下哪種做法可能加劇消費(fèi)者的不滿？

A.保持耐心和尊重

B.忽視消費(fèi)者訴求

C.積極尋求解決方案

D.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

25.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)糾紛處理中常見的法律依據(jù)？

A.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

B.合同法

C.侵權(quán)責(zé)任法

D.知識(shí)產(chǎn)權(quán)法

26.在處理服務(wù)糾紛時(shí)，以下哪種做法可能損害服務(wù)提供者的信譽(yù)？

A.保持專業(yè)和客觀

B.對消費(fèi)者進(jìn)行辱罵

C.及時(shí)處理消費(fèi)者投訴

D.積極尋求解決方案

27.以下哪項(xiàng)不是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的服務(wù)提供者權(quán)利？

A.依法收費(fèi)

B.維護(hù)自身合法權(quán)益

C.隱私保護(hù)

D.提高消費(fèi)者滿意度

28.在處理服務(wù)糾紛時(shí)，以下哪種做法可能有助于快速解決糾紛？

A.忽視消費(fèi)者訴求

B.耐心傾聽消費(fèi)者訴求

C.直接拒絕消費(fèi)者要求

D.對消費(fèi)者進(jìn)行指責(zé)

29.以下哪項(xiàng)不是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的服務(wù)提供者義務(wù)？

A.保證服務(wù)質(zhì)量

B.及時(shí)處理消費(fèi)者投訴

C.隱私保護(hù)

D.提高消費(fèi)者滿意度

30.在處理服務(wù)糾紛時(shí)，以下哪種做法可能加劇消費(fèi)者的不滿？

A.保持耐心和尊重

B.忽視消費(fèi)者訴求

C.積極尋求解決方案

D.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.服務(wù)糾紛處理中，以下哪些是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的消費(fèi)者權(quán)益？

A.安全權(quán)

B.知情權(quán)

C.自主選擇權(quán)

D.獲得賠償權(quán)

E.個(gè)人隱私權(quán)

2.在處理服務(wù)糾紛時(shí)，以下哪些溝通技巧是有效的？

A.保持冷靜和專業(yè)

B.耐心傾聽消費(fèi)者

C.避免情緒化

D.直接拒絕消費(fèi)者

E.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

3.服務(wù)糾紛調(diào)解的原則包括哪些？

A.合法性原則

B.公平性原則

C.獨(dú)立性原則

D.秘密性原則

E.優(yōu)先性原則

4.以下哪些是服務(wù)提供者在處理服務(wù)糾紛時(shí)的義務(wù)？

A.保證服務(wù)質(zhì)量

B.及時(shí)處理消費(fèi)者投訴

C.遵守法律法規(guī)

D.隱私保護(hù)

E.盈利最大化

5.在處理服務(wù)糾紛時(shí)，以下哪些是判斷消費(fèi)者投訴合理性的依據(jù)？

A.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

B.相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

C.消費(fèi)者個(gè)人喜好

D.服務(wù)提供者的經(jīng)營成本

E.消費(fèi)者提供的證據(jù)

6.以下哪些是服務(wù)糾紛處理中常見的調(diào)解方式？

A.行政調(diào)解

B.民間調(diào)解

C.法院調(diào)解

D.仲裁調(diào)解

E.行政處罰

7.在處理服務(wù)糾紛時(shí)，以下哪些做法可能有助于建立良好的溝通？

A.保持耐心和尊重

B.忽視消費(fèi)者問題

C.耐心傾聽消費(fèi)者訴求

D.對消費(fèi)者進(jìn)行指責(zé)

E.保持客觀公正的態(tài)度

8.以下哪些是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的服務(wù)提供者責(zé)任？

A.依法賠償消費(fèi)者損失

B.遵守誠實(shí)信用原則

C.提高消費(fèi)者滿意度

D.隱私保護(hù)

E.降低服務(wù)成本

9.在處理服務(wù)糾紛時(shí)，以下哪些做法可能加劇消費(fèi)者的不滿？

A.保持耐心和尊重

B.忽視消費(fèi)者訴求

C.積極尋求解決方案

D.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

E.對消費(fèi)者進(jìn)行威脅

10.以下哪些是服務(wù)糾紛處理中常見的法律依據(jù)？

A.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

B.合同法

C.侵權(quán)責(zé)任法

D.知識(shí)產(chǎn)權(quán)法

E.稅法

11.在處理服務(wù)糾紛時(shí)，以下哪些做法可能損害服務(wù)提供者的信譽(yù)？

A.保持專業(yè)和客觀

B.對消費(fèi)者進(jìn)行辱罵

C.及時(shí)處理消費(fèi)者投訴

D.積極尋求解決方案

E.隱私泄露

12.以下哪些是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的服務(wù)提供者權(quán)利？

A.依法收費(fèi)

B.維護(hù)自身合法權(quán)益

C.隱私保護(hù)

D.提高服務(wù)質(zhì)量

E.盈利權(quán)

13.在處理服務(wù)糾紛時(shí)，以下哪些做法可能有助于快速解決糾紛？

A.忽視消費(fèi)者訴求

B.耐心傾聽消費(fèi)者訴求

C.直接拒絕消費(fèi)者要求

D.對消費(fèi)者進(jìn)行指責(zé)

E.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

14.以下哪些是服務(wù)提供者在處理服務(wù)糾紛時(shí)的義務(wù)？

A.保證服務(wù)質(zhì)量

B.及時(shí)處理消費(fèi)者投訴

C.遵守法律法規(guī)

D.隱私保護(hù)

E.盈利最大化

15.在處理服務(wù)糾紛時(shí)，以下哪些是判斷消費(fèi)者投訴合理性的依據(jù)？

A.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

B.相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

C.消費(fèi)者個(gè)人喜好

D.服務(wù)提供者的經(jīng)營成本

E.消費(fèi)者提供的證據(jù)

16.以下哪些是服務(wù)糾紛處理中常見的調(diào)解方式？

A.行政調(diào)解

B.民間調(diào)解

C.法院調(diào)解

D.仲裁調(diào)解

E.行政處罰

17.在處理服務(wù)糾紛時(shí)，以下哪些做法可能有助于建立良好的溝通？

A.保持耐心和尊重

B.忽視消費(fèi)者問題

C.耐心傾聽消費(fèi)者訴求

D.對消費(fèi)者進(jìn)行指責(zé)

E.保持客觀公正的態(tài)度

18.以下哪些是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的服務(wù)提供者責(zé)任？

A.依法賠償消費(fèi)者損失

B.遵守誠實(shí)信用原則

C.提高消費(fèi)者滿意度

D.隱私保護(hù)

E.降低服務(wù)成本

19.在處理服務(wù)糾紛時(shí)，以下哪些做法可能加劇消費(fèi)者的不滿？

A.保持耐心和尊重

B.忽視消費(fèi)者訴求

C.積極尋求解決方案

D.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

E.對消費(fèi)者進(jìn)行威脅

20.以下哪些是服務(wù)糾紛處理中常見的法律依據(jù)？

A.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

B.合同法

C.侵權(quán)責(zé)任法

D.知識(shí)產(chǎn)權(quán)法

E.稅法

個(gè)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.服務(wù)糾紛處理的第一個(gè)步驟是______。

2.在處理服務(wù)糾紛時(shí)，應(yīng)遵循的原則包括______、______、______。

3.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的消費(fèi)者權(quán)益包括______、______、______等。

4.服務(wù)提供者在處理服務(wù)糾紛時(shí)的義務(wù)包括______、______、______。

5.服務(wù)糾紛調(diào)解的方式主要有______、______、______等。

6.在處理服務(wù)糾紛時(shí)，溝通的目的是______、______、______。

7.消費(fèi)者投訴的途徑包括______、______、______等。

8.服務(wù)糾紛處理的最終目的是______、______、______。

9.在處理服務(wù)糾紛時(shí)，應(yīng)保持______、______、______的態(tài)度。

10.服務(wù)提供者應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)______、______、______的責(zé)任。

11.服務(wù)糾紛調(diào)解的原則之一是______，即調(diào)解活動(dòng)應(yīng)在法律框架內(nèi)進(jìn)行。

12.在處理服務(wù)糾紛時(shí)，應(yīng)尊重消費(fèi)者的______、______、______。

13.服務(wù)糾紛處理中，常用的溝通技巧有______、______、______。

14.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的消費(fèi)者權(quán)益之一是______，即消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供真實(shí)、全面的信息。

15.服務(wù)提供者在處理服務(wù)糾紛時(shí)應(yīng)遵循的法律法規(guī)包括______、______、______。

16.在處理服務(wù)糾紛時(shí)，應(yīng)考慮的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)包括______、______、______。

17.服務(wù)糾紛調(diào)解的原則之一是______，即調(diào)解活動(dòng)應(yīng)在平等、自愿的基礎(chǔ)上進(jìn)行。

18.在處理服務(wù)糾紛時(shí)，應(yīng)保持______、______、______的記錄。

19.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的消費(fèi)者權(quán)益之一是______，即消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供安全、合格的商品或服務(wù)。

20.服務(wù)提供者在處理服務(wù)糾紛時(shí)應(yīng)遵循的商業(yè)道德包括______、______、______。

21.在處理服務(wù)糾紛時(shí)，應(yīng)避免的溝通錯(cuò)誤有______、______、______。

22.服務(wù)糾紛處理中，應(yīng)考慮的社會(huì)責(zé)任包括______、______、______。

23.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的消費(fèi)者權(quán)益之一是______，即消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供合理的售后服務(wù)。

24.在處理服務(wù)糾紛時(shí)，應(yīng)遵循的調(diào)解原則之一是______，即調(diào)解活動(dòng)應(yīng)在公開、透明的環(huán)境下進(jìn)行。

25.服務(wù)糾紛處理的結(jié)果應(yīng)滿足的條件包括______、______、______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.服務(wù)糾紛處理過程中，服務(wù)提供者應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，無論責(zé)任是否在己。（）

2.消費(fèi)者在投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜和理性，避免情緒化。（）

3.服務(wù)糾紛調(diào)解應(yīng)在雙方自愿的前提下進(jìn)行，不可強(qiáng)制。（）

4.服務(wù)提供者可以拒絕消費(fèi)者的無理要求，無論其是否合理。（）

5.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供安全、合格的商品或服務(wù)。（）

6.在處理服務(wù)糾紛時(shí)，服務(wù)提供者應(yīng)優(yōu)先考慮自身的利益。（）

7.服務(wù)糾紛調(diào)解的原則之一是保密性，即調(diào)解過程對外不公開。（）

8.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供真實(shí)、全面的信息。（）

9.服務(wù)提供者有權(quán)在消費(fèi)者投訴后不提供任何解釋或回應(yīng)。（）

10.在處理服務(wù)糾紛時(shí)，應(yīng)尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和隱私權(quán)。（）

11.服務(wù)糾紛調(diào)解的結(jié)果必須得到法律認(rèn)可，才能具有法律效力。（）

12.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。（）

13.服務(wù)提供者在處理服務(wù)糾紛時(shí)，可以單方面決定解決方案。（）

14.在處理服務(wù)糾紛時(shí)，溝通的目的是為了證明自身的清白。（）

15.服務(wù)糾紛調(diào)解的原則之一是公平性，即調(diào)解結(jié)果對雙方都公平。（）

16.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供賠償。（）

17.服務(wù)提供者在處理服務(wù)糾紛時(shí)，可以不遵守消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定。（）

18.在處理服務(wù)糾紛時(shí)，應(yīng)避免使用攻擊性或侮辱性的語言。（）

19.服務(wù)糾紛調(diào)解的原則之一是合法性，即調(diào)解過程應(yīng)符合法律法規(guī)。（）

20.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供便捷的投訴渠道。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請簡述服務(wù)糾紛處理的步驟，并解釋每一步驟的重要性。

2.在處理服務(wù)糾紛時(shí)，如何運(yùn)用有效的溝通技巧來緩解消費(fèi)者的情緒并達(dá)成解決方案？

3.結(jié)合實(shí)際案例，分析服務(wù)糾紛處理中可能遇到的難點(diǎn)，并提出相應(yīng)的解決策略。

4.請闡述服務(wù)糾紛處理對服務(wù)提供者企業(yè)形象和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要意義。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某消費(fèi)者在一家餐廳就餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)所點(diǎn)菜品中出現(xiàn)異物，遂向餐廳經(jīng)理投訴。餐廳經(jīng)理在了解情況后，認(rèn)為消費(fèi)者在無證據(jù)的情況下指責(zé)餐廳，拒絕賠償。消費(fèi)者因此感到不滿，要求餐廳公開道歉并給予賠償。請分析此案例中服務(wù)糾紛的原因，并說明如何處理此類糾紛。

2.案例題：

一位顧客在購買某品牌手機(jī)后不久發(fā)現(xiàn)手機(jī)存在質(zhì)量問題，聯(lián)系客服要求更換?？头藛T表示只能提供維修服務(wù)，無法更換手機(jī)。顧客對此表示不滿，認(rèn)為更換手機(jī)是合理的要求。請分析此案例中服務(wù)糾紛的焦點(diǎn)，并給出合適的解決方案。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.A

3.D

4.B

5.D

6.C

7.B

8.B

9.E

10.B

11.E

12.B

13.A

14.B

15.D

16.B

17.E

18.A

19.B

20.D

21.C

22.A

23.D

24.A

25.E

26.B

27.A

28.C

29.D

30.B

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,E

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,E

6.A,B,C,D

7.A,B,C,E

8.A,B,C,D

9.B,E

10.A,B,C,D

11.B,C,D,E

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,E

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,E

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.確認(rèn)糾紛事實(shí)

2.合法性原則，公平性原則，獨(dú)立性原則

3.安全權(quán)，知情權(quán)，自主選擇權(quán)

4.保證服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴，遵守法律法規(guī)

5.行政調(diào)解，民間調(diào)解，仲裁調(diào)解

6.建立信任，傳遞信息，尋求共識(shí)

7.投訴熱線，消費(fèi)者協(xié)會(huì)，相關(guān)監(jiān)管部門

8.解決糾紛，恢復(fù)秩序，維護(hù)權(quán)益

9.冷靜，專業(yè)，尊重

10.賠償損失，恢復(fù)名譽(yù)，改進(jìn)服務(wù)

11.合法性

12.知情權(quán)，隱私權(quán)，公平交易權(quán)

13.傾聽，同理心，非