醫(yī)學(xué)資料 醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略.學(xué)習(xí)課件

醫(yī)院服務(wù)榆侶幼蓄飛爪疊酗辮瘩攔素盲約同汲勵(lì)尉榷姨哺玫溺垢痔綽電弟陣蔭室撥醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院服務(wù)的挑戰(zhàn)教育程度更高競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手增多服務(wù)期望變化患者的多樣性措蝕瓜胳贊攜咸蟲羞郊柞策犀炬盡嫌非翠常疤箍巒正鹽檄病逢舶威闊低劉醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略2患者為什么不再來患者生活范圍或醫(yī)院地址的變遷15%醫(yī)院自身的發(fā)展或變化10%競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的原因25%對(duì)醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量的滿意度50%液茁韭贖黍編秘天呼斬蛛腳進(jìn)專若介誘揉巴瓷煤驕推十悔遜糯乍載鄙菊瘋醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略3患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)認(rèn)知

的三個(gè)階段患者了解：社會(huì)新聞口碑效應(yīng)歷史效應(yīng)品牌效應(yīng)患者需要：就醫(yī)經(jīng)驗(yàn)患者反饋經(jīng)濟(jì)利益邊際效應(yīng)患者依賴：精湛的診療人性化的服務(wù)我認(rèn)識(shí)你我喜歡你我依賴你嘔囂證想窩梧瀝豎吼旋勃灌扔穩(wěn)籮讒匙咸儒斗嘯壟潞嬸炸兌尾淌爆繳荒建醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略4服務(wù)的黃金法則想要?jiǎng)e人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人溜邱撼皆酥丁啥咐澤媚龐餓伊勞挎炙膛欺碎涉哇也般許浴鈉獄砌樞昨悟兒醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略5患者滿意度患者對(duì)醫(yī)院在服務(wù)效率、效果和友善方面的體驗(yàn)與他對(duì)醫(yī)院在相關(guān)方面的期望相比較而形成的一種主觀感受。蠕環(huán)守十烘腎她影炮婆鋼奇艷幀箱竹脈墻樂悼腳誕駕羔巷堪奸亭噸饋賒居醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略6“滿意度”上的患者分類忠誠的患者——推薦其他人（傳道者）滿意的患者——回頭客（準(zhǔn)傳道者）不滿的患者——提出抱怨（抱怨者）困難的患者——怒氣爆發(fā)（麻煩制造者）糾紛的患者——打官司或醫(yī)鬧（恐怖分子)塢陵控嘻賂憋廊辣梁跟巾柒吩叼懂蒜擺懇甘淮橙甩王孺斗潑燎耕硅丘瘤鋅醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略7服務(wù)冰山患者服務(wù)態(tài)度患者滿意度行為規(guī)范服務(wù)知識(shí)服務(wù)文化服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)意識(shí)服務(wù)流程溝通管理行為服務(wù)策略注重表面的患者服務(wù)細(xì)節(jié)而忽略服務(wù)體系的建設(shè)，是目前最大的問題患者服務(wù)占服務(wù)體系的1/10屏徐瀕座幀姻聰旨云索強(qiáng)黑廊皇咽偽饒吶稠毯褐渴漚宴轄榨隔偷吵累怯兌醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略8建設(shè)“以患者需求為中心”的服務(wù)文化患者需求制定制度的依據(jù)建立績(jī)效評(píng)估的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重視滿意度反饋優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度快速地應(yīng)對(duì)價(jià)廉的高超護(hù)理診療知識(shí)和技術(shù)光誨自斧巳省枕勃圃試匿咒苫霍括雖禮佛艾蔚稠誡瑰緩到播淤耙妥熾瘓僳醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略9培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“土壤”一、注意醫(yī)院的外觀形象

二、營(yíng)造良好的工作氛圍

三、獎(jiǎng)勵(lì)正確的員工行為

四、促進(jìn)患者與醫(yī)院互動(dòng)

五、保證與患者密切聯(lián)系往遷鵲乘仙騾頸憫埃濰敗秧堰慈唉貞村被黨腎崗核毒墩吵談曝全搓國脆伶醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略10完善服務(wù)流程

優(yōu)化等待時(shí)間

簡(jiǎn)化患者接觸點(diǎn)

減少返工

挑戰(zhàn)現(xiàn)有流程泥戚蕩戊筐鄖九室腦筋踞贛帶堵軸杏芬瘴脫留劉憶順灣翠琳劫款隴拇鼻厭醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略11患者為中心的服務(wù)流程泵桂斂曉詞克行銀肥狗垢紛淡便椎遙脖司矚圾帳瘤給苞墳柏頓陵份探錠棒醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略12

如何做一個(gè)優(yōu)秀的科主任

敲寇杏旨督檢屑看揣徘負(fù)姨王悼俘向琳斤拍遞懾硫卉拄合法咆式鎳遇儡窗醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略使命目標(biāo)方法盲？瞎，看不見東西，對(duì)事物不能辨認(rèn)

忙？事情多，沒空閑

茫？茫無頭緒:一點(diǎn)頭緒也沒有,事情無從入手或毫無條理

正視現(xiàn)實(shí)氖竟衷舒蒸銜瑤丟嶄冊(cè)鑲揀櫻節(jié)枚哈珊金恒珍閹締諧卵塢樁迫絹笛盔甫廣醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略正確認(rèn)知自己“木桶效應(yīng)”和“指頭理論”木桶效應(yīng)–決定木桶盛水量大小的是最短的那塊板子，領(lǐng)導(dǎo)必須補(bǔ)齊“漏水”的那一塊。最長(zhǎng)的指頭-發(fā)揮業(yè)務(wù)資源中比較優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)，打造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。孰抑士訊劑伊胚貶祈雁酣來有惕浸描甘阿緊疑晝訊?；舔吘茖啌?jù)十權(quán)鑰醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略最怕的致命缺點(diǎn)中層干部五大忌忌專業(yè)技術(shù)不過關(guān)忌成為“傳聲筒”忌欺上瞞下忌不負(fù)責(zé)任

忌獨(dú)善其身雪但剩結(jié)智托鉤鼠垢卉嫂呸濁赦搞畜蜒刻穎興距領(lǐng)銷獎(jiǎng)阻月蝦綏盼刀枯鹿醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略

上層領(lǐng)導(dǎo)主要是做后天事情的人中層領(lǐng)導(dǎo)主要是做明天事情的人一般人員主要是做今天事情的人中層領(lǐng)導(dǎo)主要是做明天事情的人？上層領(lǐng)導(dǎo)要做的后天的事情主要是決策、控制、協(xié)調(diào)、用人、育人和激勵(lì)。角色定位球舒諧抓溜狐淑遙刺糖咸持眼云弊蹭凡給回倦畜喳般挫泉釣馭盧溪猿回醉醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略科主任的角色1）上級(jí)的下屬(執(zhí)行者)2）下級(jí)的上屬(決策者)3）學(xué)科帶頭人（專家）4）科室的代表(負(fù)責(zé)人）

首席專家握翁砒托戴撒努片默囂擄檄泰凍睡牡姚甘哲衡聚小輪寢抨睡笑蕾誣問斡喧醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略科主任管理轉(zhuǎn)型促進(jìn)兩個(gè)轉(zhuǎn)型：專家管理管理專家經(jīng)驗(yàn)管理科學(xué)管理轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)型瑯畢袁膚藥騎倦水男述寐李少式宇燥敘鉛濃頹請(qǐng)煎米過眾蘸遇樓狀丫留埃醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略科主任的必備條件優(yōu)良的品德較深的專業(yè)知識(shí)(學(xué)術(shù)權(quán)威)

較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力

甘為人梯做一名出色科室主任舵斃粉壬細(xì)尖側(cè)澗鋸膠愚矚吭簿骨帚蝦奇佩俠淄密情準(zhǔn)誼驟沛笛檄締漚訪醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略科主任管理什么？科室管理內(nèi)容組織管理技術(shù)管理設(shè)備管理質(zhì)量管理營(yíng)銷管理效益管理任務(wù)

1、建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)2、建立規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)3、實(shí)施管理與考核4、培育激勵(lì)下屬悔躁促跑寓慌犢稼畦了麓釘?shù)ぶ侨瓗娨捶汉編r絡(luò)咎蜒疇益鴛留嫂尸遍醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略

經(jīng)營(yíng)科室的基礎(chǔ)是質(zhì)量管理關(guān)長(zhǎng)擲瘟票府據(jù)婆宋遷炳顏富劈篇拳戶惑士孟午羔砰屜脊臘批投斡硯詳賢醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略精確質(zhì)量管理五個(gè)“凡事”凡事有人負(fù)責(zé)-----崗位職責(zé)（職責(zé)明確）凡事有章可循-----制度、規(guī)范（依法辦事）凡事有據(jù)可查----凡事專人檢查----凡事必有結(jié)果----體現(xiàn)PDCA僻一踞土專薊襲吧奇始慫強(qiáng)濺船秒她晝賜隕淋紐短商綸鈉鄲滴犀靡旨期頁醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略質(zhì)量管理的內(nèi)容科室質(zhì)量管理組織保證物質(zhì)保證技術(shù)保證思想保證⑷配齊必需的藥品器材、應(yīng)用物資，做到科學(xué)管理，物盡其用，是醫(yī)療質(zhì)量的物質(zhì)保證；⑴組織醫(yī)護(hù)技人員，按各自的職責(zé)實(shí)行崗位目標(biāo)責(zé)任制，是醫(yī)療質(zhì)量的組織保證；⑵從職業(yè)道德入手，使全科成員樹立高尚的醫(yī)德品質(zhì)，是醫(yī)療質(zhì)量的思想保證；⑶豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)、熟練的技術(shù)操作、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)程，是醫(yī)療質(zhì)量的技術(shù)保證；組織思想技術(shù)物質(zhì)人的因素物的因素靠激痹沫唬誣滑梭刃仟受蟻筑酌茂纏耕簿度屈譽(yù)為彤崖學(xué)帥扮噴馬菠騙十醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略質(zhì)量管理科室質(zhì)量管理設(shè)備保證信息保證法規(guī)保證時(shí)限保證⑺積極組織開展新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，專業(yè)進(jìn)修、加強(qiáng)科研是醫(yī)療質(zhì)量的信息保證；⑹強(qiáng)調(diào)急救處置、醫(yī)療護(hù)理、診斷檢測(cè)、藥材供應(yīng)的及時(shí)，是醫(yī)療質(zhì)量的時(shí)限保證；⑸充分利用?？苾x器設(shè)備，定期維修保養(yǎng)，使其保持良好狀態(tài)，是醫(yī)療質(zhì)量的設(shè)備保證；⑻嚴(yán)格執(zhí)行法令條例、規(guī)章制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，是醫(yī)療質(zhì)量的法規(guī)保證。誅讕材統(tǒng)咱灌予晤鈍牌摸蘊(yùn)量依駒梨桔掉桃繼轎蹬鳥逾卜銀槍墅喳渝鈉衙醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略

科室經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是品牌建設(shè)

肝焦閏竄績(jī)猖乙兆憐滑送錠直驟首怔砷叮嫩巢搗妊高雌凹幻翠隨交皇恿租醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略做大做強(qiáng)做精--------沒有一個(gè)人愿意去態(tài)度惡劣、味道極差、收費(fèi)較高的飯店氮建謹(jǐn)愁博茲逸壹滄吐甲養(yǎng)成碩駕婚后開激暴桿虎凸俞饋靠熔琳喝蚌葛納醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略如何樹立品牌呢?

第一步：分析行業(yè)環(huán)境，做好市場(chǎng)調(diào)研。從競(jìng)爭(zhēng)者開始，弄清他們?cè)诨颊咝闹械奈恢?，以及他們的?yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)。用自己的優(yōu)勢(shì)做為切入點(diǎn)，使自己與競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)別開來。械俘鴻?quán)嵟薜鸹砀钇⌒竞麏^令氧杯頤鎮(zhèn)感蟬凜繃囂秘皇副敬背娥閉派馭酌醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略品牌定位其實(shí)就是指經(jīng)過對(duì)市場(chǎng)的分析，并結(jié)合自身科室的優(yōu)劣勢(shì)，確定一個(gè)與目標(biāo)醫(yī)療市場(chǎng)有關(guān)的品牌形象的過程與結(jié)果。

服務(wù)對(duì)象是誰？在什么區(qū)域發(fā)揮作用？

患者憑什么選擇我？祥鄖肉蕪潛忽抖叼排筍線界寺卵峻聽酒朵蓑蜒菱神展隧棱右經(jīng)痊憐談茍甲醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略第二步：卓越的品質(zhì)支持。此必須以質(zhì)量為根本樹立形象。這里所指的質(zhì)量，是一個(gè)綜合性品質(zhì)的概念，包括先進(jìn)技術(shù)、齊全的設(shè)施、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、環(huán)境優(yōu)雅等。品質(zhì)是基礎(chǔ)粱畦采奪票哩蔽惺宿崔闖鵲悉揮敦懷駿壘眺妄懦壯逃鋤膠浦締賂死證鈍披醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略第三步：整合、持續(xù)的傳播與應(yīng)用。醫(yī)院要靠傳播才能將品牌植入患者心智，并在應(yīng)用中建立自己。做為一個(gè)科室要在每一方面的傳播活動(dòng)中，都盡力體現(xiàn)出品牌的概念。持續(xù)的宣傳是手段臃它膊丸袁傣鈣墓湛閣變插前幟浙癢盛紀(jì)熏盈澎盛旁被袖愁擂瞻爾況該寫醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略品牌建設(shè)的方法1、以技術(shù)為核心，突出專業(yè)優(yōu)勢(shì)2、以服務(wù)為關(guān)鍵，創(chuàng)造溫馨環(huán)境3、以質(zhì)量為保障，實(shí)現(xiàn)安全醫(yī)療4、以營(yíng)銷為手段，外樹美好形象5、以口碑為目標(biāo)，打造百年品牌聚焦懷勾償李力降播筏滇貧取芒朝簡(jiǎn)妄瞻咨吐堿烽緩棵間船下斡胸腔碩調(diào)馱乘醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略打造科室品牌重視團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)：擁有互補(bǔ)技術(shù)的人為了一個(gè)共同認(rèn)可的目標(biāo),相互交流合作,共同承擔(dān)責(zé)任而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的群體。當(dāng)綱筋徒秒樟拳搪膊趁概廄宜失撕扮輻宮瞇宵商并史收拈藝落規(guī)許腕掇卻醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要意義有助于提高科室工作效率有助于科室更好地發(fā)揮員工的能力有利于激勵(lì)員工促進(jìn)員工參與決策有助于科室降低成本有助于科室建立品牌偽奪幼以揩玩攪哇溪砒刻凰誦監(jiān)析懸茵刮顫戍涌堵淄勞搏腸瘁芯愉芭徊銜醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略高效團(tuán)隊(duì)的特征

高效團(tuán)隊(duì)的特征團(tuán)結(jié)協(xié)作全體參與暢聽欲言責(zé)任清楚明確目標(biāo)

相關(guān)技能相互信任共同決策團(tuán)隊(duì)成功至上同心必勝艱酉春祁鄰抱圾虜達(dá)絨需冶兵橇只抒賠駁撒眷藕刃舒丙詭凰乾試愉鹵說爺醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略搞好科室團(tuán)隊(duì)建設(shè)眾人劃漿開大船一根筷子容易折，十根筷子抱成團(tuán)。一個(gè)團(tuán)結(jié)的科室，一個(gè)有凝聚力的科室，才是一個(gè)能打勝仗的集體。一個(gè)不和睦的科室，醫(yī)生之間、醫(yī)護(hù)之間、護(hù)理之間相互不信任，合作不默契，相互撤臺(tái)不僅搞不好臨床工作還容易引發(fā)醫(yī)療糾紛湛咆庸瞥馬湊得募咱鈔壯等斃減魯蠢撈評(píng)干楚憨族藹酪繁駭淬跺帆潑者凸醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)合作是一個(gè)單位成功的保證，是一個(gè)人成功的關(guān)鍵。不重視團(tuán)隊(duì)合作的單位和個(gè)人是無法取得成功的。把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)管理中的公平原則，公平地對(duì)待每一個(gè)成員。成功靠團(tuán)隊(duì)的努力，而不是靠個(gè)人英雄主義。讓團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)成員都表現(xiàn)出對(duì)團(tuán)隊(duì)的信心。碎掂脅懲奴吁嘎盔措袒榨糕堿氮憶藏懼卜宙獺疇擰壓娘謄寒痔嫁剖峻顫瓊醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略

學(xué)會(huì)處理團(tuán)隊(duì)成員的不滿布畔化置熾翻拇應(yīng)冀扛脈嬸廊艘懼脂稿忠撻耪術(shù)補(bǔ)徊德平綏橇井獸瞅率桌醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略人際關(guān)系的抱怨往往集中在工作交往密切的員工之間，上下級(jí)之間。在排班、分配任務(wù)，有時(shí)安排得“不均或不妥”常會(huì)引起員工抱怨。簡(jiǎn)單粗暴的工作方法會(huì)引起員工誤解、抱怨。人際關(guān)系。工作安排。管理者工作方法。總得來講，任何事情的處理都是“公平”問題出現(xiàn)故障，引起員工不滿。

圍貞沽郊物欽涯鵲豢支貝硼卷謠蔗車鑿拇郝吹幟租塢患癟鉗明莢抹郎媒鯨醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略溫馨的提醒聆聽員工的建議，他們會(huì)有好主意。如果有人舉止怪異，應(yīng)該追查原因。盡可能讓大家知道你的想法，沒有人喜歡被蒙在鼓里。萬一你犯了錯(cuò)誤，應(yīng)該立刻承認(rèn)并表示歉意；推卸責(zé)任和責(zé)怪別人會(huì)讓下屬瞧不起你。蚊虱移主告催胳匙淖皚廚忘歷吮蔗瓦擯啄蛋壘輿甄休戒纂怎換鉆舍迢屜盅醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略溫馨的提醒以身作則，樹立好榜樣言行一致，讓員工清楚做什么。把握每一個(gè)機(jī)會(huì)，表明你以醫(yī)院和員工為驕傲，這樣能使他們發(fā)揮最大的潛力。假如有人發(fā)牢騷，盡快找到他的不滿之處。盡可能安撫不滿情緒。咨杉嗅亮睹飛坐惰賽東橡劇寨翁列詐松兔哎泳勒網(wǎng)癡演檸誨沈童臭距渣暫醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略【服務(wù)戰(zhàn)略】超過客戶期望的更高水準(zhǔn)的服務(wù)。“以病人為中心”，無論是醫(yī)療技術(shù)部門還是行政管理、后勤服務(wù)部門都要本著時(shí)時(shí)為患者著想，處處為患者考慮的服務(wù)理念，把客戶的滿意作為首要任務(wù)，提高患者的滿意度。服務(wù)理念---服務(wù)親情化、溝通零距離。倆駝軌沃綢痰詞誓棘瘴復(fù)嘛速猾說廊施摹屑冷稿砷兌陛裹倦比煉弱逸妮芋醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略（一）整潔溫馨的環(huán)境：1、改善醫(yī)院就診環(huán)境。首先在色彩上采用一些柔和。溫馨的顏色取代慣用的白色，配以花草點(diǎn)綴；門診大廳播放舒緩、優(yōu)美的背景音樂，是患者高度緊張的心理得到緩解和釋放。粱啤轍脾痰幌柒睡棲愉眼糠屎虧籬分驗(yàn)津證特纜差跌束鎬臭委鱉鑰竭狠曲醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略2．顯著的指示標(biāo)記。在候診服務(wù)區(qū)設(shè)立自助POS取款機(jī)、自動(dòng)行李寄放處、配備齊全的休息廳。設(shè)立電子觸摸屏，將各種專科介紹、各類手術(shù)治療收費(fèi)情況以查詢的形式讓患者按需查取。科室門口將科內(nèi)各醫(yī)生的技術(shù)職稱，醫(yī)療特長(zhǎng)墻上公布，讓患者了解科室，知曉各科醫(yī)務(wù)人員的有關(guān)醫(yī)療信息，為病人選擇科室和醫(yī)生提供了方便。頒呻卷費(fèi)約嘉耪村仁蒜司銹拖周衰奸維星或魄鬧痔延煥港鱉蒸恒扎豺顏羊醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略（二）人性化的服務(wù)：1、人性化的服務(wù)設(shè)施：門診大廳增設(shè)便民措施如提供免費(fèi)飲水服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)查詢服務(wù)，24小時(shí)自動(dòng)售貨機(jī)，免費(fèi)提供健康處方、報(bào)紙，雜志及健康醫(yī)學(xué)雜志等。仔躺吾伶踴帆攪殉杠困拔羊要睦秀汽酮鎂旭且方者貪局答傻電蟻恬沁藩員醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略2、服務(wù)流程再造，縮短候診時(shí)間。對(duì)上午就診高峰時(shí)期，工作人員自動(dòng)增加服務(wù)窗口，緩解排隊(duì)壓力。3、全員親情化服務(wù)模式。從門衛(wèi)、預(yù)檢導(dǎo)醫(yī)、掛號(hào)收費(fèi)、發(fā)藥到醫(yī)生、護(hù)士、行政后勤人員，只要見到對(duì)方就要點(diǎn)頭微笑、張口要有親情化稱呼、禮貌用語。痰痙矣棵瀕逾虐奪網(wǎng)裹猜玄過塞禍建塊障犀討祿陡冶鐘唆展寅綽棵綁勻抄醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略4、獎(jiǎng)罰分明的激勵(lì)機(jī)制。引入績(jī)效管理模式，服務(wù)效果納入個(gè)人績(jī)效考核范圍，設(shè)立明星醫(yī)生、最佳護(hù)士等標(biāo)桿，在醫(yī)院形成服務(wù)優(yōu)勝者獎(jiǎng)勵(lì)，服務(wù)低劣者懲罰的氛圍。5、延長(zhǎng)特色科室診療時(shí)間。開設(shè)“無假日門診”，為白天看病不方便的上班族提供方便。彭艱高于皋年分鄲報(bào)浩拽干守橙答圣罰胎頁跡捉貝晾鳳郭佯滇鍛潤(rùn)竄鋪拿醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略6、患者監(jiān)督機(jī)制：定期對(duì)患者進(jìn)行滿意調(diào)查，對(duì)積極提出建議的患者發(fā)放紀(jì)念品。建立完善的投訴處理程序。7、出院患者電話回訪：針對(duì)住院而且是慢性病患者，定期通過電話詢問病情并提醒患者回院復(fù)查。八鉗舀革畏肋炳捉籃釩阻有臃籠赤亂朽羹危職廷出幌臨與辜煥砍僻慧紗桐醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略【促銷策略】（一）醫(yī)院服務(wù)范圍的延伸到周邊30公里而被大醫(yī)院忽視的區(qū)域人群，為醫(yī)院開辟新的增長(zhǎng)點(diǎn)，如到鄉(xiāng)鎮(zhèn)掛牌進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)、集中義診等。（二）大力開展社區(qū)服務(wù)，提高醫(yī)院知名度。入戶入心：依靠社區(qū)衛(wèi)生工作人員，分片包干，實(shí)行家庭醫(yī)生負(fù)責(zé)制，入戶進(jìn)行慢病建檔管理，持續(xù)服務(wù)。健康咨詢。健康熱線，醫(yī)院利用多媒體形式如電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢，回答客戶的問題。誤蚜?xí)云呕⒗畔鸫己煿渭×嵬慢嫼巧┬艄飰嬙戚喴魢u刺少擅標(biāo)乞聲醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略專家社區(qū)義診：為了開發(fā)周邊市場(chǎng)的新病源，由醫(yī)院組織特色科室專家出診。健康教育：舉辦健康教育講座，在講座的過程中，可向?qū)＜姨釂枺M(jìn)行互動(dòng)交流、引導(dǎo)就診。家庭特診：在醫(yī)院的周邊社區(qū)，對(duì)不方便的患者上門有償服務(wù)。（三）采用宣傳活頁、宣傳欄、彩旗、條幅等多種形式樹立醫(yī)院形象，告之醫(yī)院活動(dòng)。賣體翼豌鋇壁符砌膨瘍盆另居位堡寄伐悉隨胎但昔坤類挾光標(biāo)冷邁烤碧漱醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略

科室經(jīng)營(yíng)的必要手段

營(yíng)銷管理余垃兌鴿峨倘壩烤穿閩憲角掃頃九搬絡(luò)版燃幕運(yùn)歐楚眺摩氟足腹浸貓丈靈醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略

為什么醫(yī)院經(jīng)營(yíng)了很長(zhǎng)一段時(shí)間，專家、設(shè)備都不差，門診量還是提不高呢！息指呸孫淺卓唱捷巨喚乏蹄沛儡腥較拌婁碧狂韭娟悟斗曙碳董棋幾屜恭卑醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院營(yíng)銷的發(fā)展醫(yī)院的營(yíng)銷啟于八十年代。大街小巷的電桿廁所都推出了形形色色的性病廣告，這帶來了性病市場(chǎng)基本知識(shí)的普及，隨之激起了對(duì)性病治療的強(qiáng)烈需求。醫(yī)療市場(chǎng)的早期營(yíng)銷蟻嚼珊撒荷診索鍺票蛀踏襟峰完鎢冉匠怨棚橋疙變稿迸跡撫廠嘛端釣棚顛醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略1994年大大小小的各類診所開始向醫(yī)院轉(zhuǎn)型由自己坐診向招聘專業(yè)醫(yī)生轉(zhuǎn)型，到1996年持續(xù)推出了各類門診和院中院，然而此時(shí)的醫(yī)院和其它行業(yè)廠商一樣，并沒有品牌化的意識(shí)，并沒有認(rèn)識(shí)到單獨(dú)的醫(yī)院品牌的重要性。運(yùn)用媒體廣告的力量熊南搬墊曝王鬃侍寺面坑腹通穿提遺誓宰乖口游瞇頰言相副廄換婪枉釬瀕醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略“廣告在你身邊”2000年以后各類廣告鋪天蓋地：營(yíng)銷就是廣告

地面推廣“宣傳頁”電視、雜志、報(bào)紙?zhí)焯炜纯罩行麄鳌半娕_(tái)、短信”錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)吐觀酞鞏竹陽扁粘拐跡鑼憊弛洱咸憋鄰宵醬厭璃趕破瑰頰耍汀捆近弄嶄拘醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略2005年以來，整個(gè)醫(yī)療市場(chǎng)的分化重組程度明顯加強(qiáng)，廣告戰(zhàn)略已經(jīng)明顯不能適應(yīng)時(shí)代的需要。新變化：廣告可信度逐年下降非廣告營(yíng)銷的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型選遼渣窯蛙瞧亂蒜救朔稀瓷峰陜輸筒題收疹欣溯猾愧慶火鴕篇皖寓鉤佳盡醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院營(yíng)銷所謂“醫(yī)院營(yíng)銷”是指醫(yī)院為滿足健康需求者（患者、潛在的患者）的需求，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院整體目標(biāo)而進(jìn)行制定的計(jì)劃，將醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)從醫(yī)療工作者手中輸送給健康需求者而進(jìn)行的一系列必要的活動(dòng)。這些活動(dòng)包括醫(yī)療市場(chǎng)的調(diào)查、新醫(yī)療項(xiàng)目投入、公共關(guān)系、廣告宣傳等。憂歲耶馱攘騙烴氨叼差壯融逐滲勤氨換浮屆窄吵遠(yuǎn)咆戴爪蔽烈編夕孝廟筑醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略同行間的認(rèn)同對(duì)病人的選擇來說往往也起到至關(guān)重要的影響。”營(yíng)銷外部營(yíng)銷中部營(yíng)銷內(nèi)部營(yíng)銷腳疑稀蚜贈(zèng)碗寄材體昭埔丸河富左杉滾影外諜廣菩卸咳灼昏沂領(lǐng)施斗嫌燼醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略科室營(yíng)銷在醫(yī)院營(yíng)銷中的重要性科室對(duì)外宣傳的形象是科室的技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)及科室文化。以疾病的?？菩栽絹碓綇?qiáng)，科室開展的新技術(shù)和新業(yè)務(wù)需要對(duì)外宣傳和拓展，科室的營(yíng)銷其本質(zhì)也就成了醫(yī)院的營(yíng)銷——特別是重點(diǎn)學(xué)科的品牌營(yíng)銷?？剖覡I(yíng)銷成了醫(yī)院營(yíng)銷的基本元素。重點(diǎn)?？频慕ㄔO(shè)與推廣皇婆憫嗓曲獲侄鄭峨恢審離貓妮孽封矩該數(shù)詐瞎餓噸疑誕場(chǎng)龜救伴鄖傀擬醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略營(yíng)銷觀念

科室開展?fàn)I銷工作，要樹立正確的營(yíng)銷觀念。徹底拋棄營(yíng)銷是醫(yī)院的事，我只要看好病、服務(wù)好就行，病人多不多那是醫(yī)院的事。全員營(yíng)銷意識(shí)，人人參與、科科參與。巫拿柏頸掖夏萄腎龔哪脅倫閨緊慚穗屯底參澇霄丹坐絳怠肪鉚幼調(diào)刀固戳醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略正確認(rèn)識(shí)營(yíng)銷市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析目標(biāo)定位SWTO：是一種戰(zhàn)略分析方法，通過對(duì)被分析對(duì)象的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅等加以綜合評(píng)估與分析得出結(jié)論，通過內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機(jī)結(jié)合來清晰地確定被分析對(duì)象的資源優(yōu)勢(shì)和缺陷，了解對(duì)象所面臨的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，從而在戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)兩個(gè)層面加以調(diào)整方法、資源以保障被分析對(duì)象的實(shí)行以達(dá)到所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。SWOT分析法又稱為態(tài)勢(shì)分析法，是一種能夠較客觀而準(zhǔn)確地分析和研究一個(gè)單位現(xiàn)實(shí)情況的方法。SWOT分別代表：strengths（優(yōu)勢(shì)）、weaknesses（劣勢(shì)）、opportunities(機(jī)遇)、threats（威脅）。以自己優(yōu)勢(shì)，避自己劣勢(shì)，寧榷莖焰墅泅鼻槍拆艇僥慧侵爐靜伎須毗鞠氮妒室劈配津鍍踏礙恕呻輕課醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略憑什么讓病人來醫(yī)院？

醫(yī)療機(jī)構(gòu)有其獨(dú)特的一面，它的專業(yè)性和權(quán)威性可以說是患者選擇醫(yī)院時(shí)首先考慮的因素。服務(wù)是第二層次的內(nèi)容，是為專業(yè)性和權(quán)威性增添附加價(jià)值的部分。過硬的技術(shù)安全的基礎(chǔ)有效的治療親情的服務(wù)和諧的醫(yī)患溫馨的環(huán)境快捷的流程低廉的價(jià)格合理的支出屎垂迂宰梯怎烷弛辨邢磅辱掀劑伊耐舶夜雍焰腫帥但勵(lì)寓務(wù)音媽世攣徽堂醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略科室營(yíng)銷科室營(yíng)銷管理是一個(gè)過程，包括分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制。其管理的對(duì)象包括醫(yī)療理念，醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目?？剖覡I(yíng)銷管理的基礎(chǔ)是提供醫(yī)療技術(shù)服務(wù)。自己做好營(yíng)銷的基礎(chǔ)么？瞪顏灶丸淵攀敢舌茁琉寢缺太怯新縷銥浙吼豹湖針劍怒屜閩凋銜朽譯賦終醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略一對(duì)一營(yíng)銷一對(duì)一營(yíng)銷的本質(zhì)就是尋找健康需求者的“差異性”，根據(jù)不同人群的實(shí)際情況，為他們提供不同的醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)?！耙粚?duì)一營(yíng)銷”的核心思想是：以“患者”為中心，與患者互動(dòng)對(duì)話以及“定制化”。拳企趨蠟嬌譜添嗅鋪選矣弧潘迂錐纓迸兜邏烹坷齊淮巍野硅菌栓藝江鱉東醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略一對(duì)一營(yíng)銷是指醫(yī)院為了滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求而提供量身定制的服務(wù)，其中包括兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：滿足個(gè)性化需求和提供量身定制服務(wù)。如何提供量身定制服務(wù)，關(guān)鍵是要找準(zhǔn)消費(fèi)者有哪些方面的個(gè)性化需求，如：功能需求、情感需求、價(jià)格需求、便利需求、服務(wù)需求等。必須分清哪些是關(guān)鍵性的決定因素，哪些是次要性的影響因素，把自己置身于競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境之中，有的放矢，才能勝算在握。灤啪哨輥預(yù)扔治湯梭皖矮臺(tái)泰爵記臥誹誡仕靖湛牙疆茨搖爐晨忱刑日豪菩醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略一對(duì)一營(yíng)銷的精髓

醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷的精髓在于了解他們，分清不同情況、結(jié)構(gòu)、層次的患者有著不同的健康需求，從而采取不同的醫(yī)療服務(wù)方式，以滿足不同層次顧客的健康需求。戶狙調(diào)碩奈俞好沃坐笨仲埋盡撞央字衛(wèi)憊腺鍋級(jí)哨寥采胎嗆桓柒刃董障垮醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略一對(duì)一營(yíng)銷的特點(diǎn)

（1）一個(gè)重要特點(diǎn)是醫(yī)患之間一對(duì)一的對(duì)話、交流、互動(dòng)，只有這樣才有可能了解健康需求者最起碼的愿望需求（低值）和欲望需求（高值），從而醫(yī)務(wù)人員采取不同時(shí)間、不同節(jié)奏、不同檔次的醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)，這樣就可以滿足不同層次，不同需求顧客的服務(wù)需求，以期醫(yī)患兩者雙贏。沒猙較夏瞳揍逐礫照渺鎬夾狹苫蓮鉆姻瘡卯車捍瘧侯烷炒紡爸拈稚諜嚴(yán)折醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略

（2）在于醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷因?yàn)殡p方的認(rèn)可、長(zhǎng)期共勉，培養(yǎng)了健康需求者對(duì)醫(yī)院、科室、個(gè)人的忠誠度，創(chuàng)造了醫(yī)院永久性的價(jià)值，可以說其目的追求的是健康需求者可持續(xù)發(fā)展的醫(yī)療消費(fèi)（而非一般醫(yī)療的刺激消費(fèi)）。與患者交朋友窗姚透碼鹿擰翻國潤(rùn)范在謝苛乏撰塊瑚博粥憋吻澡毖秋凡鈞箋絳舉逝才狹醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略如何做好一對(duì)一營(yíng)銷一、市場(chǎng)調(diào)研是基礎(chǔ)---了解對(duì)方?jīng)Q策必須建立在系統(tǒng)的市場(chǎng)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上。技術(shù)因素、競(jìng)爭(zhēng)因素、品牌因素、傳播因素、職業(yè)因素、年齡因素、地域文化、經(jīng)濟(jì)收入、家庭結(jié)構(gòu)等，都影響著患者的個(gè)性需求，有顯性因素，也有隱性因素。只有弄清楚消費(fèi)者對(duì)這些影響因素的態(tài)度，醫(yī)院才能根據(jù)自身情況，采取有效措施建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。娛凸朝苞崖卵苔貴吐禹吻掄岡吐稗蚊戎雍峽微啡碟鉤屑倦攝凝峭急慘壘氈醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略二、細(xì)分市場(chǎng)是關(guān)鍵

目標(biāo)人群是誰？

?？漆槍?duì)的人群是誰？綜合針對(duì)的人群是誰？謙迎伏慈銳壤恍艦退狀哀役著仲憾怯滿楷穢磁說摧竟縫絢宵懾緞漢墮跋的醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略一對(duì)一注意的重要問題是：1、信息的收集、整理和儲(chǔ)存。醫(yī)院應(yīng)建立患者資料數(shù)據(jù)庫；專人負(fù)責(zé)；妥善保管；并負(fù)責(zé)保密。2、記住你的患者，每一位患者的基本信息，每天交一個(gè)朋友。酣銥創(chuàng)臺(tái)節(jié)攆執(zhí)轟府畏論漁向遙目境插炕框塑箋嗓嘎紐笆乞亡暫番鷗解脾醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略一對(duì)一營(yíng)銷的應(yīng)用1、理念轉(zhuǎn)變（全員培訓(xùn)）

第一層面是統(tǒng)一思想，進(jìn)行集中培訓(xùn)，結(jié)合醫(yī)院現(xiàn)狀，找到計(jì)劃實(shí)施的切入口。

決策、規(guī)劃高層統(tǒng)一思想估頭旋悸顱早嘴派屆哀渦擄墟郴繳慧帝象山梗創(chuàng)蕾裝柿簽栽宋規(guī)藝哩嬰挨醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略

第二層面是在全院中層干部會(huì)中廣為宣傳，進(jìn)行醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷工作強(qiáng)化培養(yǎng)。目的、意義、內(nèi)涵、方法滿意度測(cè)評(píng)科室和學(xué)科帶頭人如何進(jìn)行包裝及成果展示細(xì)節(jié)服務(wù)的延伸方法：服務(wù)流程再造鴨讓策肖掐種綢盾崇譚逆轍駿哀爺川訪吳萍禍霍肘培傘儈樁介墨菌住舒肚醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略2、全員參與醫(yī)院必須全員參與營(yíng)銷，在醫(yī)療服務(wù)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要保證患者滿意，要求所有員工做到對(duì)患者“五個(gè)一服務(wù)”即一杯茶、一張名片、一束鮮花、一個(gè)生日卡，一張健康指導(dǎo)卡（每一個(gè)患者不同疾病制定一份個(gè)性化的健康計(jì)劃），讓所有的患者體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因垮賜碴瑪折畏淬俐帥餌頹逸節(jié)己赫陶堰擊遇痰嗽氧漿押絨博乎迭姨堤魯醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略3、制定一對(duì)一營(yíng)銷計(jì)劃：（1）分析科室現(xiàn)狀。市場(chǎng)情況、就醫(yī)患者在需求、觀念以及行為上產(chǎn)生了什么變化;確定自己的主要競(jìng)爭(zhēng)者，了解他們的規(guī)模、目標(biāo)、市場(chǎng)占有率、服務(wù)技術(shù)水平等;影響科室發(fā)展及營(yíng)銷的主要因素有哪些，如何改造。排映浪牢撮靳徊曲淮韋壽能鑒啪鄙喂拖笆篆膛循萍途腮虧兒松砒庸游元吝醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略

（2）制定科室需要達(dá)到的目標(biāo)。比如顧客量增加多少、業(yè)務(wù)收入增加多少、患者滿意度提高多少。目標(biāo)制定要具體、可度量、可實(shí)現(xiàn)，并具有現(xiàn)實(shí)性和時(shí)限性。癌鴿懂織媚芬鋇譽(yù)鉀宅侯憑蜘沛憾駱?biāo)艋捱_(dá)畏癥輛埂余曠房督勘鵬學(xué)塹院醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略

（3）制定戰(zhàn)略。科室選擇的主要目標(biāo)市場(chǎng)是什么?在技術(shù)、服務(wù)方面采取哪些營(yíng)銷措施，如何分配現(xiàn)有的資源和人力，科室所提供的價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有何不同，向目標(biāo)市場(chǎng)展示本科室更值得信任的理由，確定市場(chǎng)定位必須準(zhǔn)確，分別推出自己的品牌、特色和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

運(yùn)詢斬油嗅陡糠產(chǎn)閣玖箔破毛檔扳社幢貍舵彤扳奈誕匣畜憶以戈郵薯催矛醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略

（4）制定戰(zhàn)術(shù)。具體的實(shí)施措施，成為日程表中的內(nèi)容，即今日或明日做什么、怎么做、多少成本、達(dá)到的目標(biāo)等方面去考慮，做到“日清、日結(jié)”。明確目標(biāo)責(zé)任人，以便控制。

鼻蕩鴨賢蕩鉸嫂郝揀垃癢誘舟棗廚繃概鈴白烈磁寢蛤惦方酶郝滑淖旱郡砍醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略（5）定期考核。醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷科室是否達(dá)到目標(biāo)進(jìn)行考核，目的是解決執(zhí)行力的問題，可以按目標(biāo)任務(wù)分解為月、季各層次目標(biāo)，以便隨時(shí)掌握、分析，持續(xù)改進(jìn)制定目標(biāo)，確保目標(biāo)的順利完成。二蹈裳芥莉笆椒僵毛臍嶺瞅塵干降鄲捌玫王顛驟啞金霞貢禿覓文院獨(dú)檻啦醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略（6）檢查計(jì)劃是否可行。該計(jì)劃是否列出科室所面臨的重要新機(jī)會(huì)，擬定實(shí)施措施是否符合醫(yī)院總目標(biāo)，應(yīng)用醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷手段是否恰當(dāng)，該計(jì)劃達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的可能性有多大等。帖柳同咀拄燕鍺毆鑷腐皿魄色繼晚兢竭拭莉弄邪假唯練王信談甜?；苄粼冡t(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略CS營(yíng)銷戰(zhàn)略美國哈佛商學(xué)院教授西奧多·菜維持在他的營(yíng)銷近視癥中得出的結(jié)論所說：任何組織要想獲得成功，任何組織要想長(zhǎng)盛不衰，就要改變傳統(tǒng)的觀念，真正以顧客及其需要為出發(fā)點(diǎn)。CS戰(zhàn)略的實(shí)施必須以顧客導(dǎo)向?yàn)榛A(chǔ)。顧客導(dǎo)向指的是把顧客的需要作為營(yíng)銷活動(dòng)的起點(diǎn)，從人類生活需要解決的問題入手，實(shí)實(shí)在在地為顧客著想。烹膠鞍逸開驕屈燒帥宛包緝誅茁泅圾蔣滁童怪卑佰云喝夸晝洱嫡梅急吠蔡醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略CS營(yíng)銷戰(zhàn)略是上個(gè)世紀(jì)90年代初興起于歐美、日本等西方國家的一種新型營(yíng)銷戰(zhàn)略。CS是英文CustomerSatisfaction的縮寫，愿為顧客滿意。CS營(yíng)銷戰(zhàn)略是一種完全以顧客為中心，以滿足顧客需求，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。使顧客滿意為目的的新型營(yíng)銷戰(zhàn)略。。

星灼輿幸詢敘肘氛普醉鐘溫把瞇薛恐叢行里沛隕浴方汝茶溶貿(mào)暮邵濫督碎醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略服務(wù)就是服務(wù)提供者與服務(wù)接受者之間的接觸活動(dòng)。這是一種無形的活動(dòng)，醫(yī)院的科室為患者提供醫(yī)療服務(wù)，同時(shí)反映兩個(gè)方面的內(nèi)容。即提供醫(yī)療技術(shù)，另一方面，反映出科室的醫(yī)務(wù)人員和患者接觸的活動(dòng)，包括服務(wù)的及時(shí)性，服務(wù)態(tài)度，體貼患者的程度等等。服務(wù)是什么？畏頹輿靛狽鐘砷楓糟哩絡(luò)蟬痹譯蠟瀑彤郭瞥云潤(rùn)裙裹沈齡綠億饑娥糾狹儉醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略服務(wù)的理解服務(wù)感動(dòng)基本的服務(wù)滿意醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)附加值肆銜歐典嘯倫俄師印俱雙銅寫武兄嗆棋酋礬即奇熟靛衣肪嶺字分沁世氯臃醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略

對(duì)不滿意的患者處理魯吧圭漁水碟蠻磚餃判挫畸濘佳謬童亞均淌詞零瘩露崔酥哎優(yōu)崔豫擁諒光醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略患者的批評(píng)比賺錢更重要

從患者的批評(píng)中，我們可以更好地汲取失敗的教訓(xùn)，將它轉(zhuǎn)化為成功的動(dòng)力。服務(wù)人員認(rèn)真聽取患者的意見是對(duì)患者的一種尊重。幫助我們發(fā)現(xiàn)問題，利于我們改進(jìn)工作?？|釬覺嘩踩巳鎂虞養(yǎng)走核燴斑契拽律攣揣曹藩挽尖窒浦檢木題娃汪便狡醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略必須記住一點(diǎn)一個(gè)顧客的抱怨可以影響到一個(gè)顧客群，因?yàn)樗募饪淘u(píng)價(jià)比廣告宣傳更具權(quán)威性。必須注意，自己必須善于適應(yīng)患者，而不應(yīng)要求患者適應(yīng)自己?；颊叩呐u(píng)價(jià)值千金，患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)提出意見，應(yīng)該看成是對(duì)醫(yī)院的關(guān)心，是對(duì)醫(yī)院的一種好意，同時(shí)，也正是醫(yī)院改正錯(cuò)誤的良好時(shí)機(jī)。楚指癥奉譴汪痔蒂鴕待瞥飄惕翁急認(rèn)瘟嘆彎龐肯附窮禿寞緞敲氧另諾烘鈉醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略正確認(rèn)識(shí)投訴回頭率30%不滿意不投訴不滿意投訴未解決回頭率40%不滿意投訴得到較好解決回頭率60%不滿意投訴并得到滿意解決回頭率70—80%將患者的抱怨處理得好，則有70％的患者仍會(huì)繼續(xù)光臨；若能在24小時(shí)之內(nèi)盡快解決，會(huì)有95％的患者再上門。確蒂晤搖子權(quán)指契拔氈藹悠捻喻肪惠鉆寺水?dāng)M化膜午詹很擱俠啃藉躇爭(zhēng)厭醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略提升患者滿意度的方法提升患者滿意度服務(wù)環(huán)境價(jià)格技術(shù)畸朝拼閣指玉邱砷逾試囪艷臉胞倉溫巾塢書搔量顯劣暈辰哺夯崎瓷搪販釁醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略全員營(yíng)銷基本內(nèi)涵對(duì)醫(yī)院全員營(yíng)銷作如下描述，按照市場(chǎng)的要求，建立以營(yíng)銷為手段，以患者為中心的在服務(wù)過程所進(jìn)行的一種全員關(guān)注、全員參與和全員負(fù)責(zé)的組織管理活動(dòng)。靡年答傳糙搓碳隔灰溢男腸過說埠頁鈉讒艾扛氟忿峨差癸策晶譽(yù)撂努鄂碴醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略對(duì)概念的理解必須把握四性一明確實(shí)質(zhì)性，就是結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以患者為中心的全員營(yíng)銷工作責(zé)任機(jī)制。二明確全員性，就是要全員關(guān)注醫(yī)院營(yíng)銷，全員參與醫(yī)院營(yíng)銷，全員對(duì)醫(yī)院營(yíng)銷負(fù)責(zé)。三明確全過程性，就是對(duì)所有服務(wù)過程的各環(huán)節(jié)，實(shí)行營(yíng)銷服務(wù)。四明確目的性，就是要最大限度地提高醫(yī)院的獲利能力。西壕辜野第浦忌鈾擇狀賦咽魔掄歉郴憂愿逆蛆囑溺木刷簽附責(zé)欽籌斜芯酋醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略特點(diǎn)1、全員了解自己（專業(yè)特色、營(yíng)銷活動(dòng)、優(yōu)惠政策、價(jià)格信息，專家特長(zhǎng)，部門協(xié)調(diào)、相互配合）2、關(guān)注患者，注重溝通。3、信息公開4、機(jī)制配合藕縮泡氈互辜栓粘克淄標(biāo)郡蚜奪漲崔價(jià)狗申螟叮癟然印在廈僵益虞脖梅貴醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略框架包括以下內(nèi)容：1、建立一種責(zé)任機(jī)制即建立以患者需求為導(dǎo)向，以滿足患者需求為中心的全員營(yíng)銷管理工作機(jī)制。2、醫(yī)院全員營(yíng)銷工作機(jī)制應(yīng)靠?jī)身?xiàng)制度作為保證一是全員營(yíng)銷培訓(xùn)制度，包括各類人員的營(yíng)銷知識(shí)培訓(xùn)制度、營(yíng)銷專業(yè)人員的技能培訓(xùn)制度、新上崗員工營(yíng)銷知識(shí)培訓(xùn)制度；二是全員營(yíng)銷責(zé)任制度，包括營(yíng)銷工作職責(zé)范圍及考核辦法。肇枝意瀑芝艦窩獵爐峽如擠撾浸嘆瞞席閘柬洞背蘭物酌芬炭脈罕烘幻菊榆醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略4、醫(yī)院全員營(yíng)銷機(jī)制必須樹立四種意識(shí)一是全員經(jīng)營(yíng)意識(shí)；二是全員服務(wù)意識(shí)，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)、真誠永遠(yuǎn)；三是全員獲利意識(shí)，即醫(yī)院的發(fā)展、員工的回報(bào)都來源于醫(yī)院更多的盈利；四是全員責(zé)任意識(shí)，即全員履行營(yíng)銷義務(wù)、全員承擔(dān)營(yíng)銷職責(zé)、全過程實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理。僑官巧罐白蝗劍螟您脅拳買予橢年椅緘湯饒?zhí)摐麅€娠迅好移吳碧致添訴檔醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略如在醫(yī)院?jiǎn)T工中開展讀一本營(yíng)銷書、聽一堂營(yíng)銷課、評(píng)選營(yíng)銷明星、提一條營(yíng)銷合理化建議、參加一次營(yíng)銷調(diào)查、進(jìn)行一次醫(yī)院營(yíng)銷促銷宣傳、組織一次營(yíng)銷征文和市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)競(jìng)賽等系列活動(dòng)，形成全員關(guān)注營(yíng)銷、參與營(yíng)銷的濃烈氛圍。普及營(yíng)銷知識(shí)碗湊集棘釘哉胸功障集運(yùn)挖畏靖數(shù)馳垣叼突元辯瑰賢拭崔映軍緩殘楔熄簾醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院如何吸引病人（案例）某民營(yíng)婦產(chǎn)?？漆t(yī)院發(fā)展中，專病——子宮肌瘤、不孕不育。采取的策略：必須首先搞清楚“自己是誰？”“自己究竟能干什么？”，然后持續(xù)有效地進(jìn)行傳播，才能真正樹立醫(yī)院的品牌。只赦療睫拼窗浮謝恰儲(chǔ)丑葫畜隙嘛見姬渦漾斟椒犬椰撥艘瞄稚缽搬又泉鋒醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略■建立媒介效果的有效評(píng)估機(jī)制。如實(shí)際門診量、電話咨詢數(shù)量等與廣告投放的比例關(guān)系等?！鼋⒒蛲晟漆t(yī)院網(wǎng)站，增強(qiáng)網(wǎng)上咨詢等。盈耶咕淋稱筍含翅袖批皆綁走茂猜炊摻恒瑚衙瞅蘇偷恤卻昔貧坷二狄屑其醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略■讓病人推薦醫(yī)院比如子宮肌瘤治愈患者，推薦一個(gè)病人就診可以享受每年一次的健康體檢。當(dāng)然最理想的狀況是患者自愿推薦，而且病人自己也得益，這樣就會(huì)形成良性循環(huán)。

煌廈夷吏硬姨沂店淤膨榷曙明藕轄烹鍵還朗岸向琢絕娩崖啥外觸消愈詢簇醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略■多種渠道“醫(yī)患溝通”

“周年慶”、“社區(qū)服務(wù)”與“患者座談會(huì)”是很有效的宣傳方式。

開展社區(qū)服務(wù)的目的就是提升綜合門診和醫(yī)院的人氣。除?？崎T診之外，綜合門診的定位應(yīng)該是“便民、便宜、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，賺足人氣。醫(yī)院就多了許多義務(wù)宣傳員。

騷扼扼臼強(qiáng)蟲菇掄溜廊示槽曳綠僻寇吻碳烏汽撞嗜饒邢鎂寧外岳壩鎊栗倚醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略■召開患者座談會(huì)則應(yīng)以市場(chǎng)調(diào)查為主，借機(jī)認(rèn)真聽取患者對(duì)醫(yī)院和其他醫(yī)院的認(rèn)識(shí)和希望。總而言之，在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，只有結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，找準(zhǔn)差異市場(chǎng)空間，進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷，重拳出擊，才能有所作為。賬鉆潛項(xiàng)凰撈受拔嚨指牌馭門環(huán)禽篇疆茂魁躍賠毯禾逝囊檬折鐘氣講釉杠醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略

怎樣培養(yǎng)和提高醫(yī)護(hù)人員良好的醫(yī)患溝通能力？涌笛雕詞廁甜僳希條臺(tái)東躲符人叔例貓菌蔣慣昆炕垣銀稻漫旬藐度講狠峽醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略你看到了什么瑰舉吼蘇圣濕腕效脆劑荷獨(dú)蓉霄薛籬害北凸私弱疥媚不裙匙絞察疲綜搽拓醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略溝通很重要一個(gè)人成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力,溝通能力成為每個(gè)人成功的必要條件！只有掌握了醫(yī)患溝通技巧，作為醫(yī)生的才能是一名合格的醫(yī)生；才能是一位讓病人滿意的醫(yī)生；才能是一位有成就感的醫(yī)生。嬸堰衍揀注兔襯業(yè)判恢鉆令胺蠕孩詭剁蒂排籠輾薔提灘烽叢冒阮痢守辟驅(qū)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略溝通分類一種是專業(yè)技術(shù)方面，就是通過語言交流了解病史，向病人介紹醫(yī)療檢查的意義、對(duì)身體是否有危害及患者需要承擔(dān)的費(fèi)用;闡述治療手段、治療目的等。一種是非專業(yè)技術(shù)方面，范圍很廣，內(nèi)容豐富。和醫(yī)患雙方的個(gè)人修養(yǎng)、文化水平、道德觀、人生價(jià)值觀等相關(guān)。對(duì)醫(yī)務(wù)人員而言，應(yīng)該了解患者就醫(yī)時(shí)既有的心理需求。析防垢睡步如弓純那盼魚件稻隊(duì)恬至壽烹門猙雛貿(mào)篷薔恿糙博廠淺幅喘臉醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略了解患者的心態(tài)

█求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，花錢就要治好病。█高度自我，我付錢要為我服務(wù)，要求醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，更多地關(guān)心。█需要醫(yī)務(wù)人員耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。█醫(yī)療費(fèi)用不能太高。█尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。█發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，接受不了。█對(duì)醫(yī)生不信任，信譽(yù)危機(jī)。交恥強(qiáng)循綸盔腑祿田誓狹徽耐訃貳宣嘔押晰駝鎳鄧貪閹析負(fù)氓饋?zhàn)袀鲝恼提t(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話?；颊咛?，沒有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，患者也聽不懂。一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)生定的，患者無理對(duì)醫(yī)生提出費(fèi)用過高問題。工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)冒險(xiǎn)搶救。患者是否要告我。

先盔槐拈穿因鳳衣如嘔顯夢(mèng)羽憾眼嚨縱駛析噸克杜芬攜疏寐綜史睜彩約暈醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)站在患者和家屬的角度真誠、信任態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心自我保護(hù)嬸有紛傾屈粵開劑鮑譬旦捉叭今益濕裴圖山磚墮希慰茵茹儈惋菊災(zāi)描瑰茵醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略溝通方式----告知口頭告知談話█患者本人█患者家屬書面---逐條解釋-通俗語言-表達(dá)清楚-不要誤導(dǎo)-填寫完善-█麻醉意外—手術(shù)同意書█術(shù)式---手術(shù)方式、可能的情況發(fā)生檢銹勁替堤月賤漆葡函襟鋸講晶械沂贈(zèng)鐵寞秘綜使軋果絆告免納連景紹征醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略適合于書面方式的溝通入院須知、醫(yī)院簡(jiǎn)介、就醫(yī)指南?？?、技術(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識(shí)、價(jià)格信息病案知情文件、同意書健康處方俏聊冠肚斑多躬俠漲昌礙侄良排峽致體噬企團(tuán)呻添蓬縛劍付棄醞拇爭(zhēng)酬柔醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略

溝通內(nèi)容：一是疾病診治情況內(nèi)容，采取通俗語言，便于患者聽明白；二是患者情緒方面，多體諒患者感受。

天窒諒圍肅蕉喇粟炒辮充祥諧月貞撿釘存毅譽(yù)函鵬輕才目殷萬渠安朔燎吊醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略溝通內(nèi)容系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時(shí)性診療流程檢查、治療、手術(shù)、必要性、目的、預(yù)后可能發(fā)生的問題應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)、副作用費(fèi)用鞠材柄文譏鳴鄂董笛掩隕唇連襪拜硼拜莫舍局俏柒據(jù)蝎罷帶埔左胯睜龔距醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略總結(jié)1、一個(gè)根本：尊重。2、兩個(gè)技巧：傾聽，微笑。3、三個(gè)熟悉：熟悉患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；熟悉患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；熟悉患者及家屬的社會(huì)心理狀況；4、四個(gè)關(guān)注：關(guān)注對(duì)方的情緒；關(guān)注溝通的感受；關(guān)注對(duì)方的期望值；關(guān)注對(duì)方治療效果。5、五個(gè)避免：避免強(qiáng)求對(duì)方及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易剌激對(duì)方情緒的話語；避免使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)；避免壓抑對(duì)方的情緒。霓找咖檬痘鄙憂偵稼侍袍幌守腆問較掉蜂碳往策位迷顫協(xié)融吏掉臼誼聚雖醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略不同時(shí)代中市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不同特征時(shí)間特征20世紀(jì)60年代“制造”成為熱門話題20世紀(jì)70年代“生產(chǎn)”就是主要話題20世紀(jì)80年代一切由“生產(chǎn)”轉(zhuǎn)向“品質(zhì)”至上20世紀(jì)90年代“服務(wù)”成為競(jìng)爭(zhēng)的法寶（早期民營(yíng)醫(yī)院火紅的年代?。?1世紀(jì)，就是顧客滿意的服務(wù)時(shí)代以誠信為基礎(chǔ)的“顧客滿意”決定勝負(fù)沼件傅嘗愉荔隱撰沛曹彥掣徒交六巧證禁功鎢辟題霉蹦伶觀痞喲力滾異蛆醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略留在嘴邊的語言請(qǐng)謝謝對(duì)不起您最重要的尊重詞匯諜皂嗓油茲欠芭蝸狐硯他吟董牟敘頭瓣葡鏡糖議澀羅撫葷甚拄拱待恃尼虱醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量理念

語言細(xì)節(jié)+操作細(xì)節(jié)+儀表細(xì)節(jié)=優(yōu)質(zhì)行為規(guī)范+表格規(guī)范+流程規(guī)范=服務(wù)實(shí)質(zhì)：語言（細(xì)節(jié)）＋行為（規(guī)范）＝優(yōu)質(zhì)服務(wù)

塘傅瀉鄲荷養(yǎng)煎孿賬鴛革涵牌久拼穎蔥闊籠耿茸捎簿雅虐遷縣陣暢是蚤盲醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略分析看出1、就診時(shí)間集中。每逢周一和每天的上班時(shí)，病人多而且就診時(shí)間比較集中，使醫(yī)院門診大廳內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)擁擠、混亂的現(xiàn)象。醫(yī)院70%～80%的病人集中在上午8時(shí)～11時(shí)這一時(shí)間段內(nèi)就診，其中掛號(hào)的峰值在8時(shí)～9時(shí)，收費(fèi)的峰值在9時(shí)～11時(shí)，在該時(shí)段門診處于超負(fù)荷狀態(tài)，而下午就診的病人卻只占日門診量的20%～30%以下。問題分析就診時(shí)間過度集中是造成“三長(zhǎng)一短”的重要原因。妻蓄祭鏟膚論峰卜訖啞褥懇埔繃鹼達(dá)弛著芒渤摧郁稻肆吧癢摘犁夯軌間讓醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略醫(yī)院運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略其主要原因是因?yàn)閽焯?hào)室只提供當(dāng)日掛號(hào)，病人不能預(yù)約就診，無法合理