酒店客房操作規(guī)范手冊(cè)

酒店客房工作操作規(guī)范

1、客房安全：重要包括三個(gè)方面：

第一，防火工作。其工作內(nèi)容和操作規(guī)范規(guī)定如卜.：

①防止火災(zāi)規(guī)范，詳細(xì)包括：

?建立各級(jí)防火組織，組織組員和每名員工均應(yīng)熟知防火規(guī)定和本崗位職責(zé)，掌握使用

多種滅火器材H勺技能。

?客房?jī)?nèi)（門前或明顯處）掛有緊急硫散圖和防火標(biāo)志，告之客人發(fā)生火災(zāi)時(shí)的行走路

線。

?客人離開(kāi)房間后，服務(wù)員整頓房間時(shí)，要注意查找房?jī)?nèi)不安全時(shí)隱患。

加強(qiáng)對(duì)住客房間，尤其是長(zhǎng)住客戶的電器設(shè)備，通訊設(shè)備的檢杳，告誡客人不要超負(fù)荷

用電，嚴(yán)禁住店客人使用電爐、電飯鍋或私自增長(zhǎng)電器設(shè)備.嚴(yán)禁客人私自拉線。

?客人在房間內(nèi)使用電熨斗等發(fā)熱設(shè)備，應(yīng)放在專門時(shí)隔熱防燃物上，嚴(yán)禁放在地毯、

臺(tái)面上。

?嚴(yán)禁在衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)處焚燒廢紙、文獻(xiàn)，應(yīng)讓客人在酒店指定、規(guī)定的地點(diǎn)去焚燒處

理廢紙、文獻(xiàn)。

?客房?jī)?nèi)一般不能搞明火作業(yè)，確需動(dòng)工，作業(yè)單位要去保安部門簽發(fā)有關(guān)手續(xù)，客房

部、工程部、?？诓恳捎脤?duì)應(yīng)的防火措施配合工作。

?汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃品不得隨意進(jìn)入客房寄存，應(yīng)指定專人保管，隨用隨

取，用畢封存好。

?加強(qiáng)住客房間的陽(yáng)臺(tái)管理，嚴(yán)禁堆放易燃易爆物品，嚴(yán)禁住客在房?jī)?nèi)燃放鞭炮。

?保證電梯口、走廊等公共場(chǎng)所保持足夠的照明亮度，安全要害部位24小時(shí)有紅色指

示燈；安全門、安全通道要保持暢通無(wú)阻。樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示標(biāo)志。

?客房安全樓梯是應(yīng)急疏散口，不準(zhǔn)在安全樓梯口、走道、配電盤(pán)等處堆放物品。

?垃圾要每日準(zhǔn)時(shí)清運(yùn)，往房間外輸送和清運(yùn)垃圾時(shí)，要尤其注意垃圾內(nèi)有否未燃盡的

煙頭，應(yīng)立即拾滅V

?嚴(yán)禁服務(wù)員在工作區(qū)域吸煙，嚴(yán)禁亂扔煙頭、火柴棍。

?對(duì)所有電器發(fā)現(xiàn)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)、使用，或有漏電狀況時(shí)，不能強(qiáng)行使用，要立即停止

使用，立即報(bào)工程部人員進(jìn)行維修。

?值班員（尤其是夜班）值班期間要勤巡視，聞到糊、焦味時(shí)，要查蹤追源，確定房間后

要喚醒客人，必要時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)采用應(yīng)急措施。

②發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)急處理的規(guī)范，詳細(xì)包括：

?及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源。當(dāng)自動(dòng)報(bào)警器發(fā)出火警信號(hào)時(shí)，應(yīng)停止手中口勺一切工作，查明火源，

迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，理解火勢(shì)狀況，當(dāng)即采用有效措施撲滅火源。當(dāng)自動(dòng)報(bào)警器未發(fā)出火警

信號(hào)指示，但已聞到著火的氣味時(shí)，值班人員要立即查找火源，井匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)火源

后，要迅速查清失火燃燒物.

?及時(shí)報(bào)警。查明火源、火情后，及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)，報(bào)警時(shí)一定要語(yǔ)音清晰，并把

詳細(xì)地址、時(shí)間、火情、被告人講清晰。

?及時(shí)撲救。假如火情較小，可根據(jù)火情用滅火器材、消火栓進(jìn)行撲救。滅火時(shí)，要注

意來(lái)賓人身、財(cái)產(chǎn)安全。滅火后，要妥善保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員入內(nèi)，為有關(guān)部門

調(diào)查理解查清起火原因提供線索。

疏導(dǎo)來(lái)賓。火災(zāi)發(fā)生時(shí)，服務(wù)員要迅速打開(kāi)安全門、安全梯，并組織人員有環(huán)節(jié)地疏導(dǎo)

來(lái)賓。疏散時(shí)，各層樓梯口、路口、大門口都要有人指揮扼守，以便為客人用路，為使

來(lái)賓及時(shí)迅速脫險(xiǎn)，應(yīng)在疏散時(shí)明確疏散路線和人流分派，防止因擁擠發(fā)生事故。疏散

中，房間要逐?檢查有否未離開(kāi)房間的客人，并將客人送至安全區(qū)域。疏散時(shí)嚴(yán)禁使用

電梯，要做明顯警示。

為了做好消防工作，以保證酒店財(cái)產(chǎn)、來(lái)賓、員工的生命安全特做如下規(guī)定：

1、在緊急狀況下（火災(zāi)、水災(zāi)、爆炸等），員工必須服從總經(jīng)理或保安部的統(tǒng)一指揮：

2、保持從容冷靜，不可驚恐失措；

3、全體員工必須齊心合作，發(fā)揚(yáng)見(jiàn)義明為、身先士卒、奮勇獻(xiàn)身的精神，全力保護(hù)國(guó)

家財(cái)產(chǎn)及來(lái)賓、員工生命安全：

4、如遇火警，就近撥打火警“119”報(bào)明火警、地點(diǎn)等狀況：

5、切斷一切電源開(kāi)關(guān)，并將火警現(xiàn)場(chǎng)門窗關(guān)閉，運(yùn)用就近的滅火器，將火撲滅，牢記

不得乘坐電梯，一定要走安全通道：

6、如火警擴(kuò)人而致有.生命危險(xiǎn)，必須引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，保安部告知消防、公安

局和醫(yī)院，同步做好警示標(biāo)志：

7、班前班后要認(rèn)真檢查不安全原因，消除隱患，保證酒后來(lái)賓、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。

火警：如遇火警，必須采用如下措施：

1、保持從容鎮(zhèn)靜，不可驚恐失措：

2、呼喚同事協(xié)助，就近按動(dòng)火警警鈴或拔打火警“119”，報(bào)明火勢(shì)、地點(diǎn)等狀況;

①切斷?切電源開(kāi)關(guān)，并將火警現(xiàn)場(chǎng)門窗關(guān)閉；

②運(yùn)用就近的滅火器將火撲滅；

③如火勢(shì)擴(kuò)大而致有生命危險(xiǎn)，必須引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)：

④牢記不可用電梯，一定要從安全通道上落：

⑤保安部要告知消防隊(duì)、公安部門和醫(yī)院。

2、緊急狀況

①在緊急狀況下，如地窟、水災(zāi)、火災(zāi)、爆炸等，員工必須服從保安部或總經(jīng)理的統(tǒng)

一指揮：

②全體員工必須齊心合作，發(fā)揚(yáng)見(jiàn)義勇為、身先士卒、杳勇獻(xiàn)身的精神，全力保護(hù)國(guó)

家財(cái)產(chǎn)及來(lái)賓、員工生命安全；

③如遇意外發(fā)生，應(yīng)加設(shè)標(biāo)志，警告無(wú)關(guān)人員勿近危險(xiǎn)區(qū)，及時(shí)告知保安部，當(dāng)值經(jīng)

理和總經(jīng)理，迅速進(jìn)行處理。

滅火，自救

在組織指揮滅火自救匚作中，應(yīng)當(dāng)保持以保證大多數(shù)人的安全為前提，在5-7分鐘內(nèi)

防止火勢(shì)向上層要延，打通疏散通道，疏散到安全區(qū)。指揮堅(jiān)決，行動(dòng)迅速，要抓好報(bào)

警通報(bào)，急救、滅火、防煙排煙、防爆、現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)、通訊聯(lián)絡(luò)、安全警戒等工作.

報(bào)警

★一旦發(fā)生火災(zāi)，首先要做好火災(zāi)信息H勺通報(bào)，迅速告知消防部門，撥打火警“119”；

酒店負(fù)責(zé)人要組織疏散顧客，組織酒店員工滅火：

★根據(jù)酒店負(fù)責(zé)人命令，向需要疏散的顧客發(fā)出火警通報(bào)：

疏散急救

★火災(zāi)發(fā)生后，組織指揮疏散與急救著火層以上的人員，是酒店負(fù)責(zé)人首先必須考慮辦

理的工作：

★首先要做到分工明確，疏散程序、指導(dǎo)自救、注意安全。

防煙排煙

★啟動(dòng)送風(fēng)排煙設(shè)備；

★打開(kāi)疏散樓梯的自然通風(fēng)窗：

★鎖閉客用電梯，并嚴(yán)禁使用；

★用濕毛巾捂住口鼻，趴在地面的防煙措施。

注意防爆

★安全的問(wèn)題。一是，防止易燃物體受熱而產(chǎn)生的爆炸；二是，防止產(chǎn)生轟燃：

★把處在也許受火勢(shì)威脅的易燃、易爆物品，清理出酒店樓外；

★撲救客房火災(zāi)時(shí)，要堅(jiān)持對(duì)的射流措施，防止轟燃。

現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)

應(yīng)組織單位醫(yī)務(wù)人員對(duì)傷員進(jìn)行護(hù)理，然后送醫(yī)院救治。

安全警戒

★清除路障，指揮一切無(wú)關(guān)車輛離開(kāi)，維護(hù)好周圍秩序，迎接消防隊(duì)。為消防工作發(fā)明

有利條件；

★不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入酒店，看守好疏散下來(lái)的物品；

★不讓顧客進(jìn)入或再登上著火樓層，防止壞人趁火打劫，保護(hù)好消防器材，指導(dǎo)硫散人

員向下層有秩序的撤離。

通訊聯(lián)絡(luò)

★樓內(nèi)的，樓層服務(wù)要設(shè)專人值班及對(duì)話：

★樓內(nèi)負(fù)責(zé)人與消防中心，著火層以上各層，供水供電部門保持聯(lián)絡(luò)（最佳使用無(wú)線電

通訊網(wǎng)）：

第二，防盜工作。其工作內(nèi)容和操作規(guī)范規(guī)定如下：

①防盜規(guī)范。詳細(xì)包括：

?各崗位工作人員要堅(jiān)守崗位，掌握客人出入狀況，并掌握客人特性，熟記客人國(guó)籍，

姓名、性別，不得將非住宿人員無(wú)端放進(jìn)樓層。

?服務(wù)人員對(duì)住客狀況要嚴(yán)格保密.不向外泄露,發(fā)現(xiàn)可疑人要立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào).

?嚴(yán)格會(huì)客制度。來(lái)訪者會(huì)客要經(jīng)服務(wù)員驗(yàn)明身份，問(wèn)清被會(huì)人房間號(hào)碼與姓名、國(guó)籍

等基本狀況后用與被會(huì)者聯(lián)絡(luò)，經(jīng)被會(huì)者同意后，方可進(jìn)行會(huì)見(jiàn)。否則，不容許來(lái)

訪者進(jìn)入房間（客人有留言的除外）。

?清潔房間時(shí)，門要?直打開(kāi)著，運(yùn)用工作車車體將房門堵塞，清潔房間完畢后，迅即

鎖好房門。

?雖然同一企業(yè)或同一團(tuán)體的客人，只要不是該房間的J就不能將鎖牌供其領(lǐng)用，更不容

許非本房間客人入內(nèi)。

?維修工人進(jìn)入房間時(shí)，服務(wù)人員要一直陪伴；對(duì)鎖牌的管理，要認(rèn)真做到來(lái)賓領(lǐng)取鎖

牌要憑住房K,客人取走鎖牌需將鎖牌登記記錄留在總服務(wù)臺(tái)：整頓清潔房間時(shí)，鎖牌

要隨身佩戴，領(lǐng)用鎖牌要有登記簽字r?續(xù)，鎖牌使用狀況要做好交接班，發(fā)現(xiàn)鎖牌丟失

后，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)，迅速采用防備措施，并在24小時(shí)之內(nèi)將丟失鎖牌的房間門鎖

進(jìn)行更換，服務(wù)員非工作需要不得使用房間鎖牌，客人交回的鎖牌要保留好，客人離店

后及時(shí)檢查房間，詳細(xì)登記客人遺失物品，并按有關(guān)規(guī)定辦理，嚴(yán)格管理臨時(shí)住宿登記

表和有關(guān)住客H勺資料，嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密和外事紀(jì)律。

②處理報(bào)失規(guī)范。詳細(xì)包括：

?客人報(bào)失，服務(wù)員要立即上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，客房部要指定領(lǐng)班級(jí)以上人員負(fù)責(zé)理解報(bào)失

狀況。

?理解狀況，負(fù)責(zé)理解客人報(bào)失狀況的人員要通過(guò)問(wèn)詢報(bào)失人，理解失物事件時(shí)通過(guò)和

損失程度，獲得下列資料：客人的國(guó)籍、身份、來(lái)店時(shí)間、估計(jì)離店時(shí)間、報(bào)案時(shí)間、

同行人數(shù)及所住房間，失物的外觀及識(shí)別特性，丟失的地點(diǎn)或地方，丟失前最終一次見(jiàn)

到失物的時(shí)間和發(fā)現(xiàn)丟失的時(shí)間，在此時(shí)間內(nèi)，客人去過(guò)哪些地方，此期間內(nèi)，客人在

房間內(nèi)接待過(guò)哪些朋友和訪客，客人與否對(duì)某人有所懷疑及理由，失物的價(jià)值：失物有

否購(gòu)置財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等等。

?在掌握以上資料H勺基礎(chǔ)上，征得客人同意后協(xié)助客人在房間內(nèi)做一次徹底查找，并讓

客人一起查看。

?在房間查找時(shí)應(yīng)重視尋找如下跡象：門鎖與否有被破壞的痕跡，除失物外，房間尚有

何種珍貴物品存在，房?jī)?nèi)抽屜、行李箱與否有被破壞的痕跡。

★丟失物品找到。報(bào)失物品也許會(huì)被找出，此時(shí)不要指責(zé)埋怨客人，將此事匯報(bào)主管領(lǐng)

導(dǎo)結(jié)案，并做好記錄。

★報(bào)失物品找不到。理解狀況后，未找到失物，不要表態(tài)，不要做結(jié)論。要安慰客人不

要著急，請(qǐng)?jiān)傧胂胝艺?，并征詢客人意?jiàn)與否規(guī)定向公安部門報(bào)案。

★客人報(bào)案。如客人規(guī)定報(bào)案，應(yīng)立即為客人提供以便，讓客人到公安局（或打）報(bào)

案：如客人只是規(guī)定協(xié)助查找，應(yīng)匯報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，繼續(xù)進(jìn)行調(diào)查理解狀況。

★繼續(xù)調(diào)查。繼續(xù)調(diào)查理解的范圍市要是本店員工，問(wèn)詢本店員工的市?要內(nèi)容有：有否

在工作中見(jiàn)過(guò)報(bào)失之物，除房客本人外，與否見(jiàn)過(guò)其他人員進(jìn)出過(guò)房間，進(jìn)出此房間的

時(shí)間和目的Jv

★資料匯報(bào)。將所有狀況整頓好資料，立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，聽(tīng)取處理意見(jiàn)。

第三，防自然事故。其工作內(nèi)容和操作規(guī)范如下：

①自然事故防止規(guī)范，重要包括：

地陵要平用.銜接處要吻合平整,以防客人在行走中絆者甚至跌倒.發(fā)現(xiàn)地毯凸起要及

時(shí)拉平。

地面，如有油污、濕滑，要立即沫凈。

★木器家俱發(fā)現(xiàn)尖釘要立即拔去，發(fā)既有松懈、開(kāi)膠之處要及時(shí)更換和維修。

★電器設(shè)備要常常調(diào)試售檢查，使之保持完好狀況。

★清潔機(jī)械對(duì)已損壞和漏電的清潔機(jī)械，不要繼續(xù)使用和私自維修。

★電鍍?cè)O(shè)備，發(fā)現(xiàn)多種電鍍拉手、水龍頭有脫皮現(xiàn)象要及時(shí)更換，防止扎手。

★玻璃窗、鏡子發(fā)現(xiàn)破裂要及時(shí)更換。

★高處工作：耍運(yùn)用穩(wěn)固H勺梯子。

★收垃圾不要將手伸進(jìn)垃圾筒或垃圾袋，以防扎手。推車要用雙手推進(jìn)，防止閃腰。

★照明、廳堂，各走道、各樓梯、客房耍常常檢查、維修照明設(shè)備，保證充足的照明效

果。

★打蠟防止客人滑倒，要有專人看護(hù)打蠟地面，要使用防滑標(biāo)志指示牌。

★電源線，發(fā)現(xiàn)電源線在明顯處要及時(shí)整頓好，放在暗處。發(fā)現(xiàn)電源線有磨損處，要及

時(shí)告知維修。

★掛畫(huà)、頂燈，常常檢查，及時(shí)加固維修，防止脫落。

★衛(wèi)生間設(shè)備：常常檢查、維修、加固，浴缸采用防滑措施。

★大玻璃推拉門，要有不干膠標(biāo)識(shí)防止撞傷、撞壞客人身體各部。

★餐、茶具：及時(shí)更換有缺I」、裂痕餐、茶具，清洗消毒時(shí)不要用手伸進(jìn)水中撈取，以

防玻璃片扎傷手指、手腕。

★設(shè)施設(shè)備，在客人第一次來(lái)店時(shí)要詳細(xì)簡(jiǎn)介使用措施和注意事項(xiàng)。

★易燃，易爆、有毒用品等要統(tǒng)一保管，防止事故發(fā)生煤氣鍋爐，電器水爐、蒸汽爐等,

使用時(shí)要嚴(yán)格按照操作規(guī)程。

②自然事故時(shí)應(yīng)急處理規(guī)范，詳細(xì)包括：

來(lái)賓致傷。一要查原因：客人因自然事故致傷，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真查清致傷的原因，二要匯

報(bào)：根據(jù)實(shí)際狀況及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，聽(tīng)候領(lǐng)導(dǎo)的處理意見(jiàn)；三是處理征詢來(lái)賓與否

請(qǐng)接待單位采人或是立即到醫(yī)院治療，四是重點(diǎn)服務(wù)：客人如在店療養(yǎng)，應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)

次數(shù)，竭力滿足客人規(guī)定，五是領(lǐng)導(dǎo)看望：領(lǐng)班以上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)看望來(lái)賓，對(duì)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要

予以尤其照顧。

突發(fā)性疾病。來(lái)賓患突發(fā)性疾病，在沒(méi)有醫(yī)務(wù)人員的狀況下，酒店任何人員不可對(duì)客人

施予任何治療：患者如有親屬、朋友陪伴等同住酒店或較輕易聯(lián)絡(luò)，服務(wù)員要及時(shí)聯(lián)絡(luò)，

使患者得到初期治療，如客人獨(dú)身住在酒店，又無(wú)任何聯(lián)絡(luò)人和聯(lián)絡(luò)單位，要請(qǐng)示領(lǐng)

導(dǎo)聽(tīng)候處理。如患者頭腦清醒，可喚服務(wù)人員為其購(gòu)藥服用，服務(wù)人員應(yīng)婉言謝絕，并

勸客人去醫(yī)院治療或請(qǐng)醫(yī)務(wù)人員到酒店來(lái)治療，以免誤診。發(fā)現(xiàn)客人食物中毒，應(yīng)立即

匯報(bào)上級(jí)主管部門，迅速采用治療措施。

傳染性疾病。發(fā)現(xiàn)客人患有傳染性疾病，必須立即向有關(guān)部門匯報(bào)，采用有效防備措施。

對(duì)患者使用過(guò)口勺多種用品及用品要分類嚴(yán)格消逝，并在客人離店后對(duì)房間、衛(wèi)生間嚴(yán)格

消毒。

凡在本區(qū)域或本樓層接觸過(guò)患者的酒店服務(wù)員和管理人員，要在一定期間內(nèi)進(jìn)行體檢，

防止傳染疾病H勺擴(kuò)散。

客人休克或猝死心發(fā)現(xiàn)客人在客房?jī)?nèi)休克或有死亡跡象，服務(wù)員要迅速采用緊急措施，

詳細(xì)措施是：立即匯報(bào)值班經(jīng)理和主管領(lǐng)導(dǎo)，聯(lián)絡(luò)急救站或附近醫(yī)院，不要隨便觸摸和

搬動(dòng)客人，醫(yī)生抵達(dá)后，服務(wù)員要協(xié)助醫(yī)生急救，向醫(yī)生簡(jiǎn)介有關(guān)狀況；如醫(yī)生確認(rèn)客

人死亡，應(yīng)寫(xiě)出“急救匯報(bào)”，開(kāi)具“死亡診斷證明”。匯報(bào)公安部門和酒店保安部門，

做好確認(rèn)死因和現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)和協(xié)助匚作。并告知客人接待單位、家眷、隨行人員或駐華

使館。

2、客房口生：重要包括如下環(huán)節(jié)：

第一，準(zhǔn)備工作。其操作規(guī)范和詳細(xì)規(guī)定是：

①領(lǐng)取客房鎖牌，從客房部防務(wù)中心或領(lǐng)班、鎖牌管理處領(lǐng)取客房鎖牌.，并按照領(lǐng)取

鎖牌規(guī)定詳細(xì)填寫(xiě)｛鎖牌使用領(lǐng)取登記表｝。

②整頓清潔車。用擦布清潔工作車?yán)锢锿馔夂透鱾€(gè)角落，檢查清潔工作車有否損壞，

使用與否靈活自如，將掛在清潔車兩端的大口袋系緊或鉤扣掛緊，保證大口袋有足夠的

支掾力去放置垃圾和布巾：清潔工作車一般為二至三層，將床單、枕袋放在卜層，大毛

巾、浴巾、面巾、腳巾等放置在上層.，根據(jù)物品配置定額和物品擺放規(guī)格化、原則化

的規(guī)定將信封、信紙、便箋本、筆、明信片、洗衣單、服務(wù)指南、火柴、茶葉、擦鞋器、

針線包、一次性拖鞋、鞋刷、鞋拔子、酒水單、茶杯、冷水杯、墊碟、煙灰缸、衛(wèi)生紙、

香紀(jì)、浴液、發(fā)液、浴帽、香巾紙等等按規(guī)定位置擺放整潔；將清潔工作車上的清潔用

品點(diǎn)清擺好。應(yīng)備的清潔工具是：清潔桶一種，內(nèi)放清潔劑、消毒劑、尼龍刷、百潔布,

擦布若干塊分干、濕布，擦洗衛(wèi)生間各項(xiàng)設(shè)施的臉盆布、澡盆布、恭桶布、墻面布、地

面他、鏡子布、口杯布，膠皮手套’

③將吸塵器準(zhǔn)備好。檢查吸塵器各部件與否完好，有否破損，有否漏風(fēng)和漏電的狀況,

將塵袋倒凈，定期更換塵袋侖準(zhǔn)備吸塵器時(shí)要嚴(yán)禁濕手操作，以免觸電。

第二，清潔次序。

①服務(wù)員查看并掌握各房間狀況，遵照卜列次序進(jìn)行清潔：掛著“請(qǐng)清理房間”牌子

的房間，客人口頭提出規(guī)定清理的房間，走客房，一般住客房間，定期清理的長(zhǎng)包房。

②注意不要進(jìn)入掛著“請(qǐng)勿打擾”牌子的房間，但如超過(guò)下午15：20,房間仍掛此牌

時(shí)需向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并請(qǐng)示處理意見(jiàn)。

③準(zhǔn)備工作就緒后，注意將清潔車和吸塵器推放在樓層走廊一側(cè)以不影響客人進(jìn)出。

第三，清潔程序。

①客房清沽程序按進(jìn)、開(kāi)、拉、倒、整、撤、做、擦、歸、查、添、吸、看、關(guān)、鎖、

登進(jìn)行。

②衛(wèi)生間清潔程序按進(jìn)、開(kāi)、倒、撤、洗、擦、查、添、看、關(guān)進(jìn)行。

第四，客房清潔操作規(guī)范。詳細(xì)包括：

⑴進(jìn)——進(jìn)入客房。其操作規(guī)范是：

將清潔車和吸塵器放在要進(jìn)入房間的對(duì)面樓層走廊。

觀測(cè)室外狀況。觀測(cè)門框、門扇、門柄、房間號(hào)碼牌的清潔程度和有無(wú)破損狀況。發(fā)現(xiàn)

破損后對(duì)破損部位進(jìn)行登記。注意嚴(yán)禁通過(guò)視鏡孔向房間內(nèi)窺視U

觀看燈光顯示屏或掛牌。當(dāng)出現(xiàn)“請(qǐng)勿打擾”燈光顯示或掛示“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)，不要

進(jìn)入房間和推敲門，同步將此房房號(hào)和臨此房間的時(shí)間記錄在工作報(bào)表。

敲門（注意不要按電鈴，門鈴是供客人使用的）。以食指第二骨節(jié)在房門表層輕敲三下，

時(shí)間節(jié)奏為半秒。

等待和報(bào)名。站立在房門外正中位置，距離房門40厘米外，目光平視開(kāi)門線，敲門后5

秒鐘時(shí)自報(bào)部門或工作職務(wù)名稱（如ousekeeping或Housekeeper等）。

第二次敲門（在無(wú)回音的狀況下）。操作規(guī)范同上。

開(kāi)門（在仍無(wú)回音的狀況下）。將鎖牌啟動(dòng)門鎖，輕握住門柄將門輕輕啟動(dòng)。

第二次報(bào)名并稍候。開(kāi)門的時(shí)候再報(bào)部門或工作職務(wù)名稱，同步以客人能聽(tīng)清為準(zhǔn)的音

量親切問(wèn)候（如Goodmorning,Mrsmith.MayIcomein?；。

如客人在房間，在客人答允后再進(jìn)入房間，如問(wèn)候后無(wú)回音，5秒鐘后即可進(jìn)入房間。

敞開(kāi)房門。將房門敞開(kāi)到90°角，使閉門器發(fā)生效用。將“正在打掃”的牌子掛在門柄

上。在客房清潔的整個(gè)過(guò)程中，房門要一直敞開(kāi)著。

⑵開(kāi)一打開(kāi)房門。啟動(dòng)客房電源總開(kāi)關(guān)，檢查所有照明設(shè)備與否工作正常。

⑶拉——拉窗簾。拉開(kāi)客房合著的遮光簾，檢查窗簾有否脫鉤或污損現(xiàn)象。電動(dòng)（或手

拉）窗簾與否使用正常，如房?jī)?nèi)有異味，應(yīng)先噴灑空氣清新劑。

⑷倒——倒煙缸廢紙。倒煙缸，既將煙缸內(nèi)煙頭倒到指定『'］垃圾桶內(nèi)，在浴室內(nèi)洗凈，

用布擦凈、擦干。不要把煙缸內(nèi)臟物倒進(jìn)恭桶內(nèi)以防堵塞。倒煙缸時(shí)要尤其注意煙頭與

否熄滅，倒紙簍，將寄存垃圾的垃圾袋提好倒入垃圾桶內(nèi)，注意垃圾袋內(nèi)有否危險(xiǎn)物品

并及時(shí)處理，將紙簍套上新的垃圾袋。對(duì)不使用垃圾袋的紙簍，偵倒垃圾時(shí)要注意不要

被垃圾中的銳利臟物刺傷，傾倒垃圾后要將紙簍沖洗潔凈并擦凈擦干。

⑸整——整頓物品。其操作規(guī)范是：

將客人的文獻(xiàn)雜志、書(shū)報(bào)稍加整頓，注意不要弄錯(cuò)位置，嚴(yán)禁翻看客人文獻(xiàn)書(shū)報(bào)和雜志。

將客人的睡衣和內(nèi)衣疊好放在床匕或連同外衣上架掛好放在壁柜內(nèi)。

除放在紙簍內(nèi)H勺東西，客人的物品雖然散落在地面上也只能為客人做簡(jiǎn)樸的整頓，千萬(wàn)

不要自行處理。

對(duì)女性客人使用的化妝品梢加收拾，不要隨便挪動(dòng)位置，雖然化妝品已用完，只要客人

未扔進(jìn)紙簍內(nèi)，就不要隨手將空化妝瓶和化妝盒扔掉或私自處理。

要尤其留心不要?jiǎng)涌腿丝谏子?jì)算器、筆記本、錢夾和多種珍貴物品。

（6）撤一一撤床.根據(jù)客人類別來(lái)決定是整床還是換床。詳細(xì)規(guī)范是：

觀測(cè)。在撤床口勺一直，要注意觀測(cè)床面狀況，尤其要留心床單、枕袋、毛毯中與否夾帶

客人用品，觀測(cè)床上用品有否破損扯破處或燒烤洞孔。

拉床。站立在床尾30厘米處，兩腳前后交又呈一定距離，下蹲并重心前傾，用雙手緊

握床尾部，將床屜連同床墊慢慢拉出。此時(shí)注意不要掛壞床下物品，然后將身體重心由

前腿向后腿轉(zhuǎn)移，挪動(dòng)一步,

使床身離開(kāi)床頭板50厘米。

撤床罩將床單頂部對(duì)折至床尾位置，再?gòu)拇参财鸫舱窒蚯皩?duì)折，然后由兩側(cè)向中間對(duì)

折，最終將床罩放置椅子或外手床面上，牢記不可放在地面上。

撤枕袋。左手拽住枕袋封口?角，右手探入袋內(nèi)把枕芯輕輕拉出，注意不要翻轉(zhuǎn)枕袋，

不要猛拽以防枕袋扯破。然后將枕芯放在椅子上或外手床面上“撤卜用枕袋智放在不影

響行走的合適地方。

撤毛毯把毛毯從各角部和夾縫中拉出，高提起（防止拖地），然后將毛毯順?lè)旁谝巫由?/p>

或外手床面上撤床單。從角部開(kāi)始把床單從床墊夾縫中逐拉出，撤床單時(shí)注意不要夾帶

客人衣物，床上有客人衣物時(shí)，要整頓好。

取出用過(guò)的枕袋和床單。將撤下的床單連同枕袋放進(jìn)客房工作清潔車。

⑺做——做床。做床用品一般有：棉褥一條、床單兩條、枕袋兩條、枕芯兩個(gè)、毛毯

一條。詳細(xì)操作規(guī)范是：

拉床。站立在床尾30厘米處，兩腳前后交叉一足距離，屈膝下蹲并重心前傾，用雙手

握緊床尾部，將床屜連同床墊同步慢慢拉出，此時(shí)將身體重心由前腿向后腿轉(zhuǎn)移挪動(dòng)一

步，最終使床身離開(kāi)床頭板50厘米。

對(duì)正床墊。將床墊與床墊邊角對(duì)齊，根據(jù)床墊四邊所標(biāo)明的月份字樣，將床墊按期翻轉(zhuǎn)，

使其受力均勻平衡。

整頓棉樨用手把棉褥理順拉平，發(fā)現(xiàn)污損棉褥要及時(shí)更換。

鋪第一條床單。抖單：站在床尾中間位置（或床I內(nèi)一側(cè)居中位置），把折疊H勺床單正面朝

上，縱向打開(kāi)，兩手分開(kāi)，用拇指和食指捏住第?層，其他三指托住后三層，將床單朝

前方抖開(kāi)，使床單頭部拋向床頭。此時(shí)要注意運(yùn)用上送卜壓的手法，運(yùn)用空氣的浮力，

調(diào)整好床單前送的方向，使床單落下后位置合適。抖單時(shí)重要運(yùn)用臂力和腕力，用力要

得當(dāng)，以減少抖單的次數(shù)。抖單時(shí)要注意不要波及床頭柜上的浮面擺設(shè)。抖單后要使床

單中線凸部居中，向兩側(cè)的對(duì)折線與床墊邊緣同等距離。定位：抖單同步原則方向和距

離，有折皺口勺卷邊要稍加整頓，定位前可將床單H勺頭部先包進(jìn)夾縫。包角：掀起床盤(pán)尾

部將床單塞入夾縫，右手將左面垂下的床單捏起呈45°角，左手將夾角部分的床單向內(nèi)

攤?cè)?，然后右手放下床單折?5°封角，左手將垂下日勺床單所有塞入夾縫，按對(duì)稱手法

將其他角依順時(shí)針或逆時(shí)針順次包好。注意四個(gè)45°角要做在床的兩側(cè)。

鋪第二條床單。抖單措施同前，抖單后使床單中線凸部居下向下，中折線與第一床單對(duì)

稱，三面均勻。床單頭部與床頭板對(duì)齊。

鋪毛毯、蓋毯手持毛毯尾部，將毛毯前部拋向床頭。輕輕后提毛毯，至毛毯前部與床

頭相距35厘米處放卜W毯。毛毯平鋪后商標(biāo)朝外在床尾、.方，毛毯中線與床單中線對(duì)

齊。包角：用雙手將毛毯尾部連同第二條床單下垂部分填入床展和床墊的夾縫中，用包

信封角之手法將床尾H勺兩個(gè)角包好。包邊：將笫二條床單由床頭部向上反卷包住毛償頭，

將床兩側(cè)下垂H勺毛毯同第二條床單一起填入床墊與床屜間的夾縫。

套枕袋。把枕芯橫放在床面上，左手抖開(kāi)枕袋平鋪床上，張開(kāi)袋口，用右手抓住枕芯的

兩個(gè)前角，從枕袋開(kāi)口處送入直至袋端，然后將枕芯兩角推至枕袋兩角端部。最終用兩

手提起枕袋口輕輕抖動(dòng)，使枕芯自動(dòng)滑入，裝好后的枕芯要把枕袋四角沖齊。

放置枕頭將套好的枕頭放置床的正中，單人床（房間一張床）將枕袋口反向于床頭柜，

兩個(gè)枕頭各保持20厘米厚度重疊擺放，離床頭1厘米并區(qū)毯面10厘米。雙人床放枕頭

時(shí)，將四個(gè)枕頭兩個(gè)一組重疊，枕套口方向相對(duì)，一房間有兩張單人床時(shí)，也要將兩床

枕套口反向于床頭柜，擺放枕頭規(guī)定一致。枕頭放好后要進(jìn)行整形，輕推枕面，使四角

飽滿挺實(shí)，注意不要在枕面上留卜.手印。

蓋床罩把折好的床罩放在床中央橫向打開(kāi)：雙手把床罩尾部拉至床尾下離地面5厘米

處(扣準(zhǔn)床尾兩角)，將床罩頭部拋向床頭，使床罩平鋪床上.拋床罩時(shí)注意以腿頂住垂

下之床罩，床罩下挖不要著地：站在床頭位置將床罩置于枕頭上邊，下垂10厘米，將

床罩余下部分分別均勻填入上下枕頭夾縫之中。整頓床罩頭部，使處在枕頭上面的床罩

平整，兩側(cè)呈流線型自然由枕頭邊滑至床側(cè)，處在上下枕頭夾縫中的床罩亦自然向兩側(cè)

鋪呈流線型至端處。

將床推回原處。運(yùn)用杠桿原理以腳背和小腿把床身緩緩?fù)苹卦恢?，最終再將做完的床

查看一次。對(duì)不夠整潔，造型不夠美觀的床而，尤其是床頭部分，用手稍加整頓。

做床要領(lǐng)。西式做床重.要掌握好十二個(gè)環(huán)節(jié)：鋪單掌握抖單、定位、包角三個(gè)環(huán)節(jié)，鋪

毯掌握好蓋毯、包角、包邊三個(gè)環(huán)節(jié)，鋪床單掌握定位、塞邊、罩枕頭三個(gè)環(huán)節(jié)：套枕

袋要掌握裝芯、定位、整形三個(gè)環(huán)行。中式做床除不包四邊外，其他做床措施相似于西

式做床。(8)擦一一擦拭房間設(shè)備。擦拭的原則是從上到工，從內(nèi)到外，環(huán)形方向，依

次進(jìn)行，擦塵時(shí)要同步對(duì)多種擦拭設(shè)施進(jìn)行檢查。

詳細(xì)規(guī)范是：

房門。要把門牌、門框、門面擦凈，保持整個(gè)門而潔凈。

風(fēng)口。一般是定期清潔，要防止風(fēng)口積塵，防止一通風(fēng)就塵土飛揚(yáng)。

壁柜。擦壁柜時(shí)注意邊邊角角都要擦到，包括配置的衣架、衣刷、鞋拔子，并注意補(bǔ)充

物品，擦壁柜時(shí)要注意防止弄亂搞臟客人的衣物。

梳妝鏡、穿衣鏡。要先使潮布再使干布，鏡面不能留有"手印、布毛等，保證清潔、光亮。

行李架。市要是擦浮塵，注意不要挪動(dòng)客人的行李，不要弄亂行李架上的物品。

寫(xiě)字臺(tái)。擦拭臺(tái)面時(shí)，不要亂動(dòng)客人寄存在寫(xiě)字臺(tái)上的文獻(xiàn)和其他物品，擦拭時(shí)要認(rèn)真

擦好抽屜，但不得動(dòng)客人任何物品“擦拭同步要檢查客用品與否齊仝，以做好補(bǔ)充物品

的工作。對(duì)寫(xiě)字臺(tái)上的日歷要每天翻篇。

彩電。擦拭彩電要先關(guān)掉電源，清除表面灰塵，并用干布揩凈。擦塵后，打開(kāi)彩電開(kāi)關(guān),

檢查使用效果與否正常，

電冰箱。將表面塵物擦拭后，要打開(kāi)冰箱門，檢查冰箱與否失控。接水盆與否溢滿，溫

度與否合適。

。先檢查有否故障，用耳朵聽(tīng)聽(tīng)有否忙音，然后用擦布除去話機(jī)灰塵和臟跡。并

定期（三天一次）用酒精棉球擦拭活機(jī)，保證消毒衛(wèi)生效果。

臺(tái)燈、壁燈。用干布除塵，切勿使用擦布，對(duì)露在寫(xiě)字臺(tái)外圍的臺(tái)燈圈要收好。

椅子。注意檢查椅腿有否松動(dòng)現(xiàn)象，然后用半濕擦布除生。

沙發(fā)、茶幾.擦拭沙發(fā)時(shí)，要用于布挽去灰塵。注意常常清理沙發(fā)背與沙發(fā)墊縫棱間的

積存物。清潔茶幾，要先用潮濕擦布擦去臟跡，然后用干布擦干、擦凈，保證茶幾光亮、

潔凈。

窗臺(tái)。先濕布后干布擦拭，擦完后拉上紗簾。

壁畫(huà)。賓館原則間壁畫(huà)高度一般在L70?1.76米左右，擦拭時(shí)要踩在椅子或沙發(fā)上，

注意踩物時(shí)要墊上?層擦布，以保持所踩物品的清潔。擦拭壁畫(huà)時(shí)要先用潮布，再用干

布，擦拭后要將壁畫(huà)擺正，保持美觀。

床頭（床頭板）。擦拭時(shí)應(yīng)注意潮濕布不要貼墻，以防止將墻壁擦出臟痕而影響房間美觀，

擦拭床頭后如發(fā)現(xiàn)床罩不平整要注意加以整頓。

床頭柜。床頭柜?般為多功能性，除擦塵外，重點(diǎn)要檢查多種開(kāi)關(guān)與否使用正常，遇見(jiàn)

問(wèn)題立即處理，（床頭柜上的I電子鐘要注意調(diào)準(zhǔn)，）要檢查床頭柜內(nèi)寄存的如一次性拖

鞋、擦鞋器、便箋紙、針線包、嚴(yán)禁臥床吸煙牌等與否齊全、與否被使用過(guò)，以及時(shí)更

換，溫度計(jì)。擦拭房間多種設(shè)備后，檢查和擦拭溫度計(jì)，調(diào)試空調(diào)開(kāi)到中等。

（9）歸一一物品歸位。

按照房間多種用品陳設(shè)布置擺放規(guī)定將多種物品歸位。

（10）杳一一檢杳房間。查看家俱設(shè)備有無(wú)損壞，配置物品有無(wú)損缺。

（11）添——添置、更換服務(wù)用品，詳細(xì)操作規(guī)范是：

更換茶具，凡客人使用過(guò)的茶杯、茶碟、茶壺、水杯都要更換。更換茶具要使用托盤(pán)。

更換已消毒的水杯時(shí)，手指不可捏住杯口，或手指插入杯內(nèi)，要用手拿底部，放置水杯

時(shí)，杯口朝上，并用消博紙?zhí)滋咨希耙严尽弊謽映?，托盤(pán)空布臟了要立即更換。

更換熱開(kāi)水，水溫不得低于90℃,以便于客人泡茶、沖咖啡。裝滿開(kāi)水的熱水瓶要用干

布將外殼擦凈、擦干，保持外殼光亮。如房間內(nèi)使用電熱瓶，要注意常常更換新水，防

止水堿產(chǎn)生。玻璃瓶換好水后要注意扣好蓋杯，要保持瓶子透明、水質(zhì)清新。

更換餐飲具，對(duì)房間內(nèi)擺放的水果盤(pán)、糖盤(pán)、水果刀、水果部盤(pán)要每日更換，保持清潔;

對(duì)房間客人使用的餐、飲具要及時(shí)撤掉。

添置客用品、對(duì)房?jī)?nèi)需配置的各類客用品，低值易耗品進(jìn)行配齊補(bǔ)齊工作。

?吸一一地面吸塵。按照由里到外的次序依次吸塵，同步拉好窗簾。

?看——觀測(cè)效果。根據(jù)房間清潔次序查看有"無(wú)工作漏項(xiàng)，查漏項(xiàng)后及時(shí)補(bǔ)上。

（14）關(guān)一一關(guān)電源。將電源總開(kāi)關(guān)關(guān)掉。

?鎖——鎖房門。將房門鎖上，并擰幾下門柄看與否鎖生。

（⑹登一一填服務(wù)操作表“登記客房打掃狀況，登記進(jìn)出房間的時(shí)間，登記清潔用時(shí)，

登記布巾、服務(wù)用品，低值易耗品的使用狀況，設(shè)備修理狀況和需備注的事項(xiàng)。

3、衛(wèi)生間清潔：詳細(xì)包括：

①進(jìn)。攜帶清潔桶、清潔劑、清潔工具進(jìn)入口生問(wèn)。

②開(kāi)。進(jìn)入衛(wèi)生間后，首先要開(kāi)燈，并檢查各照明設(shè)備與否工作正常。

③倒。倒煙缸和紙簍，倒煙缸、紙簍前，先將恭桶沖水，以除恭桶內(nèi)臟物，節(jié)省工作

時(shí)間。倒煙缸時(shí)要注意將煙頭倒在指定的垃圾桶內(nèi)，在衛(wèi)生間內(nèi)擦干、擦凈，繼續(xù)使用。

注意不可把煙缸內(nèi)的臟物倒進(jìn)恭桶內(nèi)，以防恭桶堵塞。倒紙簍時(shí)，對(duì)未用垃圾袋的紙簍

要格外小心被銳利臟物刺傷，倒后要擦洗潔凈紙簍。對(duì)有垃圾袋的紙簍，將舊垃圾袋裹

好扔掉，再放上新口勺套好。

④撤。撤掉客人用過(guò)的浴巾、面巾、大毛巾、腳巾。清除衛(wèi)生間臺(tái)面、地面的廢棄用

品，但注意不要挪動(dòng)客人自帶或正在使用的物品，只稍加整頓即可。對(duì)客人使用的化妝

品、化妝盒、首飾、皮夾等尤其要注意不要拿動(dòng)。

⑤洗。清洗并消毒口杯，消毒要套上消毒杯套，口杯杯口向上，消毒套“已消毒”字

樣要朝外擺放。

⑥擦。擦洗和刷洗衛(wèi)生間各項(xiàng)設(shè)備，詳細(xì)規(guī)范是:

擦洗臉盆、浴缸和恭桶（水箱）。先用清潔劑和專用洗滌劑由里到外全面擦洗，然后用清

水沖、刷、擦洗，再用專用布依次擦凈擦亮。擦洗浴缸時(shí)，使用浴缸刷；擦洗臉盆和云

石臺(tái)面，使用百潔布。清潔恭桶時(shí)，要先掀起恭桶蓋和坐圈，再用恭桶刷刷洗恭桶內(nèi)部、

外部，擦洗恭桶內(nèi)部、外部、恭桶蓋和坐圈要注意使用專用清潔劑和消毒劑，沖洗后要

用干布擦干不留水漬。恭桶清潔后，用“已消擊”字樣的封條放在恭桶坐蓋上，紙條兩

端用恭桶蓋與坐圈壓住。

擦墻面。對(duì)于油漆墻面，用潮濕布擦洗即可，有污跡II勺地方，用清潔劑輕擦，不要過(guò)重

以防墻面發(fā)花。對(duì)于衛(wèi)生間瓷磚墻面先用去污劑（或?qū)Ｓ们鍧崉┎烈槐?，再用清水沖洗,

然后用擦布擦凈。在擦拭墻面的同步把毛巾架、浴巾架、、衛(wèi)生紙機(jī)架、浴簾、浴

簾桿等擦凈。

擦干鏡子。用半濕啊清潔布擦干，再用干布擦亮。

刷洗衛(wèi)生間地面，衛(wèi)生間地面多用馬賽克。清潔地面時(shí)，要根據(jù)地面潔凈程度噴灑適量

去污劑，進(jìn)行有重點(diǎn)的擦洗，再用清水沖，用潮濕布將地面擦潔凈。刷洗衛(wèi)生間地面的

工作也可放在離開(kāi)衛(wèi)生間前日勺最終一種工作環(huán)節(jié)。也可先進(jìn)行，將衛(wèi)生間內(nèi)所有工作完

畢后稍加擦拭補(bǔ)凈，一般根據(jù)地面清潔程度而定。

⑦查。查看衛(wèi)生間門、鏡子、通風(fēng)口、恭桶、浴缸、面盆、云石臺(tái)面、地面、機(jī)等

設(shè)備有無(wú)損壞，與否能正常使用，各方面與否已達(dá)清潔規(guī)定。查看浴帽、口杯、肥皂、

衛(wèi)生紙、牙具、梳了、洗浴液、洗發(fā)液、大毛巾、浴巾、面巾、地巾等物品與否齊全。

⑧添。詳細(xì)內(nèi)容和操作程序是：

增補(bǔ)棉織品，棉織品擺放要符合規(guī)格：大毛巾兩條，放在毛巾架上方，大毛巾要疊好,

店徽朝上，浴巾兩條，放在浴巾?xiàng)U上，兩條浴巾U勺店徽拼成一種整體店徽，面巾（或小

方巾）兩條小方巾疊好，放在石臺(tái)上，店徽向上），兩條面巾的店徽同樣拼出一種整體店

徽；腳型一塊，搭在浴缸沿中間，店徽字樣朝外。棉織品配置好，把浴簾拉上，一般浴

簾拉上二分之一即可。

配置多種消耗物品。浴空兩塊，放在澡盆上H勺肥空盒內(nèi)，店徽字樣朝上，擺放端正。香

皂兩塊，放在臉盆皂盒內(nèi)，店徽字樣朝上，擺放端正。牙具兩套、浴帽兩個(gè)、浴液、發(fā)

液、梳子各兩套，店徽字樣朝上?？诒瓋蓚€(gè)，杯I」朝上，套上消毒紙?zhí)渍肌耙严尽弊?/p>

樣朝外。以上消耗物品均放在服務(wù)用品小托盤(pán)內(nèi)，小托盤(pán)擺放在臉盆一側(cè)。TI生紙一卷,

放在衛(wèi)生紙機(jī)架內(nèi)。

⑨看。查看有無(wú)工作海項(xiàng)，如有漏項(xiàng)立即補(bǔ)上。

⑩關(guān)。關(guān)抻電源、關(guān)二門，然后進(jìn)行登記。

4、晚間整頓：晚間整頓服務(wù)按備、進(jìn)、開(kāi)、拉、倒、擦、添、做、整、關(guān)進(jìn)行。詳

細(xì)操作規(guī)范是：

①備。到鎖牌管理處領(lǐng)取客房鎖牌，并按照領(lǐng)取鎖牌規(guī)定詳細(xì)填寫(xiě)《鎖睥使用領(lǐng)取登

記表》。將晚間服務(wù)需更換的茶具、冷熱水，需補(bǔ)充的客房服務(wù)用品，文具用品、低值

易耗品、毛巾、清潔房間用的清潔劑、擦布備齊放在工作清潔車上，將傾倒垃圾用的大

垃圾袋系好在車扶手上。

②進(jìn)。為以便客人休息，晚間整頓服務(wù)的時(shí)間般在晚21：00左右開(kāi)始進(jìn)行，詳細(xì)操

作規(guī)范是：

將清潔工作車推放在要進(jìn)入房間的對(duì)面樓層走廊。

觀測(cè)燈光顯示屏或掛牌，當(dāng)展現(xiàn)“請(qǐng)勿打擾”燈光顯示或掛牌時(shí)，不要再進(jìn)入房間整頓,

并在晚間整頓服務(wù)登記本上進(jìn)行記錄。

敲門。以手指在門表層輕敲三響，節(jié)奏為半秒。

等待和報(bào)名。站在門外中間位置，離門距離保持40厘米，目光平視開(kāi)門線。敲門后5

秒鐘,日?qǐng)?bào)部門或工作職務(wù)名稱（如HOuSekeeping或Housekeeper）°如客人答應(yīng)，即可

開(kāi)門進(jìn)入。

開(kāi)門。（如無(wú)客人回音）將鎖牌啟動(dòng)房門鎖，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)，輕握住門柄將門輕輕啟動(dòng)，開(kāi)門

同步，重報(bào)部門或工作職務(wù)名稱。

敞開(kāi)房門。將房門推到90°角。如客人此時(shí)在房間內(nèi)，需禮貌問(wèn)詢“我可認(rèn)為您做夜床

嗎？”如客人表達(dá)不需耍服務(wù)，可禮貌退出房間，并在晚間整頓服務(wù)登記本上做記錄。

如客人不在房間或客人表達(dá)可以

整頓服務(wù)，服務(wù)員進(jìn)入房間，整頓服務(wù)時(shí)要一直將門敞開(kāi)著。

③開(kāi)。啟動(dòng)客房電源總開(kāi)關(guān)，檢查所有照明設(shè)備與否工作正常。

④拉。將窗簾慢慢拉二。

⑤倒。倒煙缸和紙簍。將煙缸內(nèi)煙頭倒在指定垃圾桶內(nèi)，用水洗凈，然后擦干、擦凈。

將紙簍內(nèi)垃圾倒入大垃圾袋內(nèi)，一般不用更換塑料垃圾袋。

⑥擦。簡(jiǎn)樸整頓桌面，并大面擦拭一遍。

⑦添。更換用過(guò)的茶具，增添冷、熱水。補(bǔ)充客房服務(wù)用品、文具用品、低值易耗品。

⑧做。做夜床，也稱開(kāi)夜床。詳細(xì)操作規(guī)范是：

★整頓床罩。輕輕拉開(kāi)床罩，露出枕頭，將床罩三折，從床頭向床尾折3/4,再?gòu)拇参?/p>

向床頭折3/4。將右邊床罩折向中央，再將左邊床罩.折向中央，床罩重疊折起，然后將

折好的床罩放在行李臺(tái)上。

★開(kāi)床。將靠近床頭柜一側(cè)的毛毯連同床單向外掀起翻成45°角。若有睡衣，將其放在

枕頭上。?室二床的房間，如住?位客人，無(wú)論是男賓還是女賓都不要同步開(kāi)兩張床，

尤共是住一位女賓，以免引起誤解，一般開(kāi)內(nèi)床（即能墻壁H勺一張），如客人有固住睡覺(jué)

習(xí)慣，則按客人習(xí)慣開(kāi)床。一室二床位的是夫婦，則對(duì)角開(kāi)床，即把掌近床頭柜的被角

（兩床內(nèi)側(cè)）對(duì)角折起采，雙人床住的是夫婦客人，把床頭兩側(cè)被角掀起，把拖鞋放置沙

發(fā)的一側(cè)或床H勺一側(cè)。將“祝你晚安”牌放在正面，將送餐牌（早餐牌）放在床頭柜上。

⑨整。整頓衛(wèi)生間。簡(jiǎn)樸清洗臉盆、浴缸、恭桶，更換已用過(guò)時(shí)毛巾和口杯。檢查補(bǔ)

充衛(wèi)生紙、面紙和衛(wèi)生間內(nèi)其他衛(wèi)生用品。如有防滑墊，應(yīng)平放在浴缸H勺適中位置。將

腳巾平放在靠浴缸啊一側(cè)正前方地面上，以便于客人出浴后使用。

⑩關(guān)。檢查一下所整頓的房間有無(wú)工作遺漏之處，除床頭燈、門燈開(kāi)亮外，將其他所

有燈熄滅。如客人在房間內(nèi)，應(yīng)向客人致以謝意，然后將房門輕輕帶上后離開(kāi)房間。如

客人未在房間，要將門鎖好后再驗(yàn)證與否確實(shí)關(guān)好。

（11）填。寫(xiě)房間整頓日?qǐng)?bào)表。

5、公共衛(wèi)生：重要內(nèi)容和規(guī)范規(guī)定是，

第一，大廳清潔規(guī)范。詳細(xì)包括：

①吸。大廳地毯《含大堂吧）每天要吸2、3次，大堂地面每60分鐘推塵次；總服

務(wù)臺(tái)前人員來(lái)往較頻繁H勺地面處要卷天清洗。

②清。大廳石而地板每隔2天用清洗機(jī)，全面清潔?遍，每?jī)蓚€(gè)月晚24：00后對(duì)地面

打薄蠟一次，保持地面光潔如鏡。

③倒。倒煙灰缸、倒痰盂、倒垃圾。倒煙灰缸時(shí)，須用托盤(pán)將潔凈的煙灰缸，或者先

用潔凈的煙灰缸將需換掉H勺煙灰缸蓋上并一起拿起放到托盤(pán)內(nèi)，然后將另一種潔凈的煙

灰缸換上。倒垃圾，即將所有廢棄物品清理到固定的垃圾桶內(nèi)。

④擦3大廳的柱面、墻面、臺(tái)面、欄桿、坐椅、沙發(fā)、指示牌要不停清潔.燈泡、燈

筒、燈罩、燈座等每天要清潔一次。

⑤歸。將藝術(shù)飾品歸位，將被移動(dòng)過(guò)的大廳沙發(fā)、坐椅、茶幾歸位，將被移動(dòng)的鼓起

來(lái)的地毯拉平歸位。

⑥調(diào)。調(diào)整立式空調(diào)。冬季20?26C,夏季24?28℃,相對(duì)濕度40—60%,風(fēng)速0.10?

0.30m/s?

第二，門前清潔規(guī)范。詳細(xì)包括：

①掃。門前地面要不停地清潔，保持地面無(wú)煙頭、雜物、紙屑。門前廣場(chǎng)打掃一般采

用濕式清除地面，即先噴灑適量水再打掃以防起灰塵。

②清。及時(shí)清除汽車帶到門前口勺泥沙和污漬。每日2、3次清理門前花盆、花臺(tái)，清理

門前防滑尼綸毯下H勺泥沙。門前地面每星期要沖洗1?2次，門前的垃圾和廢棄物品要

隨時(shí)清理。

③禁。嚴(yán)禁吐痰，嚴(yán)禁亂扔廢物?？筛鶕?jù)環(huán)境等條件狀況對(duì)違法人予以罰款處理。

@擺。隨時(shí)將門前花木擺好，并定期更換或修理花木。碰到雨、雪天，要及時(shí)鋪上防

滑墊，同步可防止過(guò)往人員將污物帶入大廳。

⑤疏。隨時(shí)疏通車輛，不容許車輛在門前逗留。行人也要隨時(shí)疏導(dǎo)。

第三，服務(wù)臺(tái)清潔規(guī)范。詳細(xì)包括：

①擦。隨時(shí)擦拭服務(wù)臺(tái)面和多種陳設(shè)及機(jī)。

②整。整頓宣傳晶、報(bào)刊及多種業(yè)務(wù)用品。

③掛。將鎖牌箱和珍貴物品保險(xiǎn)箱的鎖牌轉(zhuǎn)掛歸位。

④吸3對(duì)臺(tái)內(nèi)地毯由內(nèi)到外進(jìn)行吸塵。

⑤消。用酒精棉球?qū)C(jī)進(jìn)行消毒，前臺(tái)結(jié)帳人員要常常用酒精棉球?qū)κ诌M(jìn)行消毒。

第四，行李房清潔規(guī)范。詳細(xì)包括：

①擦。擦總臺(tái)面、行李架、手推車，隨時(shí)保證多種設(shè)備整潔。

②理。常常整頓擺正客人存入的行李。

③消。將收回的行李牌統(tǒng)一消毒。

第五，商務(wù)中心清潔規(guī)范。詳細(xì)包括：

①擦。用于濕布擦服務(wù)臺(tái)面、機(jī)、復(fù)印機(jī)、打字機(jī)、機(jī)等設(shè)備，保持多種設(shè)備

潔凈無(wú)塵。

②倒。倒煙缸、倒紙簍。

③歸。將辦公業(yè)務(wù)用品及時(shí)歸位。

第六，公共環(huán)境清潔規(guī)范。詳細(xì)包括：

①整。每日對(duì)公共環(huán)境內(nèi)多種設(shè)施進(jìn)行整頓歸位，定期對(duì)花木、樹(shù)叢進(jìn)行修剪整頓。

②清。隨時(shí)清理花池、花臺(tái)或花盆內(nèi)的煙頭、紙屑、火柴棍等雜物。清理走道、路邊

的垃圾和廢棄物品。

③擦。每日擦拭公共場(chǎng)所的沙發(fā)、茶幾、坐椅、臺(tái)面、燈具，擦拭欄桿、指示牌、壁

面、階梯面。

④掃。對(duì)走道、路邊要每日打掃，打掃采用濕式掃除法。

第七，電梯。每日清潔三次，一般可定在0：00.11：00和17：00。重要清潔天花板、

燈、墻面、鏡面、廣鈣牌、機(jī)、欄桿。此外對(duì)地毯吸塵，每日12：00準(zhǔn)時(shí)更換星期

地第。

第八，公共衛(wèi)生間清潔服務(wù)規(guī)范。詳細(xì)包括：

①每日0：00全面清潔一次。擺好并隨時(shí)更換補(bǔ)充香水、香皂和鮮花；

②隨時(shí)清除已生間內(nèi)的煙頭、手紙團(tuán)及其他雜物。每半小時(shí)噴灑一次香水，保持已生

間清香無(wú)異味。

③客人以便后，耍及時(shí)打開(kāi)水龍頭請(qǐng)客人凈手，客人濕手后要遞上香皂，客人洗完手

及時(shí)遞上潔凈啊毛巾或紙巾，若客人使用干手器，要積極按干手器以便客人干手。

④及時(shí)沖洗便池和恭桶。

第九，清潔技法規(guī)范。重要技法和操作規(guī)范是：

①地板打蠟。詳細(xì)包括：

準(zhǔn)備。打蠟以干燥晴朗的天氣進(jìn)行為宜。打蠟之前，要將估計(jì)打蠟區(qū)域的多種家俱和活

動(dòng)陳設(shè)集中在打蠟區(qū)域外，地面有地毯時(shí)要將地陵卷起。然后，將打蠟的各項(xiàng)用品和工

具放在以便操作之處。

砂擦。根據(jù)區(qū)域大小和活動(dòng)范圍大小及賓館的清潔工具條件，砂擦-一般分為機(jī)械砂擦和

人力砂擦兩種。機(jī)械砂擦是將鋼絲放在磨地機(jī)F，做圓周磨擦：人力砂擦是將鋼絲絨放

在腳下或拖把下，在地面上做前后或左右擦動(dòng)。

砂擦的詳細(xì)措施有四種：一是順縫擦。由條形木板拼成的地板，其拼縫中最易嵌污物。

因此，擦此類地板必須順縫砂擦。假如橫向砂擦爭(zhēng)就有也許將地板擦傷擦毛，縫中的蠟

渣也不易擦凈。二是依次擦。所有地面都應(yīng)按照從里到外，從一側(cè)到另一釧依次進(jìn)行。

對(duì)方塊形地板則要?塊?塊，從里到外，從?側(cè)向另?側(cè)方向依次砂擦。三是分檔擦。

由于地面各處使用程度不一樣，其污染程度也不一樣。砂擦?xí)r根據(jù)污染的程度，污淡市

的區(qū)域重擦、反復(fù)擦，污漬輕的區(qū)域輕擦，少反復(fù)擦，這樣砂擦后的地面整體顏色匏近,

光潔度基本相似。四是均勻擦。砂擦各處用力要均勻，防止擦痕時(shí)重時(shí)輕而影響整體美

觀。

除塵。四壁除塵，將砂過(guò)的地板用刷子或掃帚拂塵一遍。然后將畫(huà)鏡線、吸頂燈、門框、

空調(diào)出風(fēng)口和邊框H勺浮塵擦凈、彈撞墻上浮灰。擦凈踢腳板：地面除塵。四壁除塵后，

用吸塵器將地面灰塵吸凈。

洗地。用磨地機(jī)將除塵后的地面清洗一遍，對(duì)原油污較重的地面，可先用清潔劑配水用

磨地機(jī)去污擦洗一遍，再用清水將地面清洗一遍，洗地后用較干的拖把將地面擦干、擦

凈。

上蠟。上蠟有兩種措施，手工上蠟和機(jī)械上蠟。手工上蠟是用布將蠟包扎起采，扎成碗

口般大小，然后用手在地板L:擦蠟。機(jī)械上蠟是使用打蠟機(jī)，將蠟水裝在打蠟機(jī)的蠟桶

內(nèi)用打蠟機(jī)依次上蠟。

上蠟時(shí)詳細(xì)操作請(qǐng)注意：根據(jù)氣候變化而決定I?.蠟薄厚的程度。冬季打蠟?般厚些，夏

季打蠟一般薄些，春秋季及室內(nèi)溫度適中時(shí)，上蠟厚度呈中性，根據(jù)人員過(guò)往頻率的大

小而決定上蠟的輕重薄厚度。凡梯口、門口、走道等處需厚擦，凡床底下、地毯下等處

需薄擦；手工上蠟時(shí)，方塊形地板要一塊一塊地擦：人字形地板要一行一行地擦；即順

著地板拼縫上蠟。用打蠟機(jī)上蠟時(shí)，也應(yīng)遵照一塊塊、一行行次序擦蠟口勺措施進(jìn)行。

①拋光。拋光一般使用高速拋光機(jī)（也稱磨光機(jī)）。拋光實(shí)際操作時(shí)需做到：適時(shí)進(jìn)行,

即上蠟后?段時(shí)間，當(dāng)蠟稍干時(shí)進(jìn)行。交叉進(jìn)行，拋光機(jī)從內(nèi)到外先橫向拋光，再順著

地板拼縫縱向拋光，這樣可.保證到處都均勻地被拋光到，以把地面光亮到達(dá)較住程度。

邊角補(bǔ)打，對(duì)拋光機(jī)無(wú)法拋到的區(qū)域，如邊邊角角，可用鐵拖把補(bǔ)打。

歸位。上蠟拋光后，將地毯、家俱和多種活動(dòng)陳設(shè)歸位。

②擦窗。擦窗的程序罡：將窗上浮塵彈攆。用濕布擦凈窗框。用粉擦、水擦、干擦H勺

措施擦拭窗玻璃，用油擦措施擦拭銅把手。詳細(xì)技法規(guī)范是：

粉擦。將清潔劑散在濕布上，在窗玻璃面上擦拭。這種措施一般用丁?重污漬或比較臟的

部位。

水擦。用不一樣質(zhì)的水把擦布蘸濕后，在窗玻璃面上擦拭。對(duì)有油膩的玻璃用去污劑擦

拭，對(duì)一?般玻璃用清潔劑或清水擦拭，擦布蘸水后的濕度應(yīng)較小不能滴水。

干擦。對(duì)粉擦和水擦后的玻璃要用干布趕干，干布應(yīng)質(zhì)地軟硬適中，光滑無(wú)毛，輕易吸

水。擦?xí)r按左邊一左上角一上邊一右上角一右邊一右下角一下邊一左下角一中間的次序

進(jìn)行，這樣既快乂潔凈。

擦拭銅制的窗把手要采用油擦的措施。詳細(xì)措施是，在擦布上蘸適量銅油擦拭，再用軟

干布加少許去污粉擦拭，這樣，銅的本色越發(fā)光亮。屬于古銅把手，只須擦去表面灰塵

即可。擦拭銅制門把手、房間號(hào)碼等，均可采用此措施。

對(duì)于室外窗戶，尤其是高層建筑室外玻璃幕，室內(nèi)、外窗戶等，需由專業(yè)清潔企業(yè)來(lái)擦

拭。

③擦拭頂燈。廳堂、客房、樓道頂燈除定期對(duì)表面清潔外，還應(yīng)每月摘下燈具徹底清

潔一下。詳細(xì)規(guī)范包括：

準(zhǔn)備。準(zhǔn)備螺絲刀、擦布兩塊（?潮濕?干），根據(jù)頂燈的高度準(zhǔn)備木梯（或鋁合金梯夕）

一種“

操作。首先切掉電源，然后上梯摘燈；擦拭時(shí)先用潮濕布擦，再用干布擦凈。操作完畢,

把燈具照原樣裝好。

檢查。燈具裝好后，開(kāi)燈檢查，發(fā)現(xiàn)燈泡（或燈管）不亮，要立即登記下來(lái)，并報(bào)領(lǐng)班告

知有關(guān)部門進(jìn)行維修。

6、新客人住：其服務(wù)內(nèi)容和操作規(guī)范包括如下四個(gè)方面：

第一、理解客情。

樓層服務(wù)臺(tái)（或總臺(tái)）接到住客告知單后，要盡量地向接待單位、接待人員理解來(lái)賓的風(fēng)

俗習(xí)慣、宗教信奉、生活特點(diǎn)、接待原則等。

第二、檢查房間。詳細(xì)規(guī)范是：

（1）檢查壁柜。放衣架6個(gè)，衣刷、鞋拔子各1個(gè)。衣架分上下衣架各3個(gè)，分別掛于

衣架掛桿兩側(cè)；衣服刷、鞋拔子豎放在掛衣服的壁柜的格板右側(cè)。

⑵將窗簾外簾拉開(kāi)，臼簾合好。

⑶放置好沙發(fā)。兩個(gè)單人沙發(fā)平行放時(shí)，靠背與墻距為5厘米，沙發(fā)扶手與茶幾2厘

米。兩個(gè)單人沙發(fā)對(duì)放時(shí)，沙發(fā)與茶幾距30厘米。一種雙人沙發(fā)和兩個(gè)單人沙發(fā)與茶

幾擺放的措施是：雙人沙發(fā)擺在窗戶與床之間的距離，沙發(fā)后背距墻5厘米。單人沙發(fā)

與雙人沙發(fā)相對(duì)擺放，呈斜度，沙發(fā)之間放茶幾，茶幾與兩沙發(fā)近距離為30厘米，遠(yuǎn)

距離為40厘米。

⑷擺穩(wěn)茶幾，將煙缸放在茶幾中央，火柴一盒，放在煙灰缸上方或立在缺口處。檢查臺(tái)

燈、落地?zé)簟⒈跓?、吊燈、地（腳）燈、音響、電視機(jī)、空調(diào)、電冰箱、門鈴、與否

處在可正常工作狀態(tài)。

⑸檢查床頭柜，與兩床間距各為5厘米，床身正直，床罩中心線取中，圖案正放，床形

符合規(guī)定，枕袋開(kāi)口相對(duì)擺放，壓毛毯頭部10厘米。

（6）寫(xiě)字臺(tái)。距墻5厘米，抽屜內(nèi)無(wú)雜物。寫(xiě)字椅放進(jìn)寫(xiě)字臺(tái)凹槽里，椅背與寫(xiě)字臺(tái)前

沿相距5厘米。寫(xiě)字臺(tái)臺(tái)面整潔，物品擺放規(guī)格，文具夾內(nèi)用品齊全。

⑺紙簍套好塑料袋，置于寫(xiě)字臺(tái)右側(cè)（或左側(cè)），距寫(xiě)字臺(tái)10厘米，距離墻壁25?30厘

米。

⑻行李架。與寫(xiě)字臺(tái)邊緣間隔5?10厘米，與墻壁間隔5?10厘米。

⑼電視機(jī)。距寫(xiě)字臺(tái)正面邊緣10厘米，電視節(jié)目卡位于口視機(jī)前中位置。電視機(jī)在有

電視架的房間內(nèi)放在電視架上。

⑩打開(kāi)空調(diào)。調(diào)在中等位置。電冰箱內(nèi)物品擺放齊全。

（ID機(jī)。主機(jī)放在床頭柜上，副機(jī)在衛(wèi)生間內(nèi)。

?衛(wèi)生間內(nèi)用品擺放規(guī)范。浴巾兩條會(huì)放在浴巾架上；大毛巾兩條，放在大毛巾架上,

面巾兩條放在面巾?xiàng)U上：腳墊一塊，對(duì)折疊好放在浴缸邊上；浴帽、洗發(fā)液、洗浴液、

牙刷、梳子、口杯等放在小托盤(pán)內(nèi)，置于衛(wèi)生間云石臺(tái)面的右側(cè)：浴皂兩塊，放在浴缸

皂盒上，香皂一塊，置于洗臉臺(tái)的皂盒內(nèi)，衛(wèi)生紙兩卷，放在恭桶邊衛(wèi)生紙架上和恭桶

水箱上，紙頭段三角形外露：衛(wèi)生袋兩個(gè)，放置在恭桶水箱上。

?洗衣袋。兩個(gè)掛在衣柜內(nèi)或衛(wèi)生間門后口勺勾上。

（H）恭桶上有“已消毒”字樣的封條，兩端夾在恭桶坐蓋與坐圈之間。

?口杯、水杯均套有“已消毒”字樣的塑料消毒套，杯口向上，“已消毒”字樣朝外。

（⑹冷熱開(kāi)水溫度合適.蓋杯放在茶幾上，蓋杯H勺把兒向客人右向方向，茶碟、蓋林上

的圖面向客人，茶碟擺放不超過(guò)茶幾，茶幾上要放墊紙兩張。

?對(duì)供水設(shè)備和門鎖進(jìn)行檢查，各水龍頭放水一次，以防客人用水時(shí)水質(zhì)混濁。

第三、樓層迎客。詳細(xì)規(guī)范是：

①調(diào)好室溫。一般調(diào)至22℃為宜，假如來(lái)賓是在晚間抵要把房間壁燈打開(kāi)，并將

床開(kāi)好。

②迎接引路。在電梯口恭立，兩手自然下垂?？腿瞬匠鲭娞輹r(shí)，站立位置與客人1-1.5

米為宜，笑臉相迎，敬語(yǔ)問(wèn)候。接過(guò)客人行李（不要強(qiáng)奪），對(duì)老弱病殘來(lái)賓要枳極攙扶。

協(xié)調(diào)大方伸手應(yīng)讓來(lái)賓隨自己來(lái)。為客人引路，服務(wù)員要走在客人的左前方，距客人2

一5步遠(yuǎn)。行走要輕松.不要遲滯，也不要過(guò):快。碰到轉(zhuǎn)彎處停住腳步，面向來(lái)賓，向

所行方向伸手示意，待客人轉(zhuǎn)身后，服務(wù)員再向前引路。

③客人抵達(dá)所住房間。服務(wù)員將行李放在門軸一側(cè)，敬請(qǐng)來(lái)賓稍等。然后用鎖卡輕輕

打開(kāi)房門。房門打開(kāi)后，服務(wù)員站在客人對(duì)面，伸手禮讓客人進(jìn)房間，禮讓時(shí)使用敬語(yǔ)。

第四、簡(jiǎn)介狀況。

①客人進(jìn)入房間后，禮讓來(lái)賓入座。征詢來(lái)賓意見(jiàn)，行李放在哪里為宜，然后將行李

放在合適位置。征詢來(lái)賓與否用茶，如客人表達(dá)用茶，為客人將茶水倒好。向來(lái)賓簡(jiǎn)介

賓館的概況，而要內(nèi)容包括：空調(diào)、衛(wèi)生間設(shè)備、房間設(shè)備的使用。來(lái)賓用餐地點(diǎn)及路

線，美容美發(fā)室、商場(chǎng)、帳務(wù)處、外幣兌換處、商務(wù)中心、郵局、登記簽證處、票務(wù)處、

出租汽車站等的詳細(xì)位置和服務(wù)時(shí)間。向來(lái)賓簡(jiǎn)介狀況時(shí)要因人因時(shí)，視新老客戶、視

客人情緒、視時(shí)間早晚、簡(jiǎn)要扼要，使來(lái)賓易懂。

②為來(lái)賓提送行李。在酒店系統(tǒng)有兩種部門分工，一種行李員屈于前廳部，行李員在

客人辦完手續(xù)后，直接引客人進(jìn)電梯、出電梯并進(jìn)入房間：另一種是客人從前廳進(jìn)電梯、

進(jìn)入樓層后，由客房服務(wù)員行使提送行李迎客簡(jiǎn)介狀況的職責(zé)。

7、VIP客人接待：VIP客人是酒店重要來(lái)賓，要予以尤其照顧，其接待服務(wù)的操作規(guī)范

重要包括：

第一、理解狀況。

VIP客人一般是指：對(duì)酒店管理有極大協(xié)助者；著名度很高的人士；各國(guó)部長(zhǎng)以上的領(lǐng)

導(dǎo)人；酒店行業(yè)或旅游企事業(yè)的高級(jí)職工和各級(jí)經(jīng)理。酒店各級(jí)管理人員和負(fù)責(zé)接待服

務(wù)的每一名服務(wù)工作人員對(duì)VIP客人的接待都必須非常重視。有關(guān)管理人員和服務(wù)人員

要根據(jù)各自的職員范圍詳盡理