酒店總機房操作規(guī)程與程序

酒店總機房操作規(guī)程與程序

目錄

令總機領(lǐng)班工作責(zé)任說明書..........................................................2

令總機雌生工作責(zé)任說明書..........................................................3

令總機員工的規(guī)章制度..............................................................4

令總機工作政策程序................................................................5

令關(guān)于員工在總機房逗留............................................................9

令關(guān)于總機轉(zhuǎn)接電話的相關(guān)程序.....................................................10

令關(guān)于記費系統(tǒng)出現(xiàn)故障處理程序...................................................12

令關(guān)于檢查計費系統(tǒng)程序的相關(guān)規(guī)定.................................................13

令關(guān)于播放蝶片規(guī)定...............................................................14

令關(guān)于代撥外線電話的程序和標(biāo)準(zhǔn)...................................................15

令總機房處理緊急事件程序.........................................................16

令接聽叫醒電話的標(biāo)準(zhǔn)............................................................18

令關(guān)于特別檔案整理程序...........................................................20

令電腦維修規(guī)定...................................................................21

令恐嚇電話的處理程序.............................................................22

令KTV房和康樂部開通外線的處理程序..............................................23

令電視無信號的處理程序...........................................................24

令電話異常等級的處理.............................................................25

令管家部鑰匙的管理...............................................................26

1

工作責(zé)任說明書

JOBDESCRIPTION

部門名稱：前廳部崗位名稱：總機房領(lǐng)班

職級：英文職稱：OPERATORCAPTAIN

直屬上司：前廳部主管編號：P&P/RM/F*/OP001

直接下屬：接線生頁數(shù)：共1頁

職能闡述：

直接對前廳部主管負(fù)責(zé)，貫徹主管下達的營業(yè)及管理指令，執(zhí)行前廳部主管的日常工作指令及前廳事務(wù)。

工作詳述：

1、全面負(fù)責(zé)話務(wù)工作，保證準(zhǔn)確迅速接轉(zhuǎn)所有電話。

2、制定話務(wù)工作條例和話務(wù)職業(yè)行為規(guī)范。

3、掌握酒店客房狀態(tài)及客人情況。

4、合理調(diào)配人員，服務(wù)保證達到星級標(biāo)準(zhǔn)要求。

5、負(fù)責(zé)酒店電話、通訊表的編制，及時提供給各部門，對變化的內(nèi)容要及時更改。

6、培訓(xùn)員工，不斷提高業(yè)務(wù)技能，檢查落實情況。

7、以各種方式抽查接線生接聽電話的時限、語言語調(diào)、態(tài)度、解答問題的方式是否達到標(biāo)準(zhǔn)要求。

8、培養(yǎng)員工對話務(wù)工作的高度責(zé)任感，對特殊事故發(fā)生的處理程序必須牢記，處置不慌亂，嚴(yán)格執(zhí)行上級

指令。

9、對話務(wù)室的設(shè)備設(shè)施負(fù)責(zé)，經(jīng)常檢查是否處于正常運轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時報修并上報前廳部經(jīng)理。

10、統(tǒng)計編制，酒店全體主管以上各級管理人員的聯(lián)絡(luò)方式。

11、負(fù)責(zé)收集、編排和管理客人特別檔案（包括操作系統(tǒng)和手寫本）。

12、負(fù)責(zé)前廳部部門文件的存放和分發(fā)，及前廳部的部分后勤事務(wù)。

2

工作責(zé)任說明書

JOBDESCRIPTION

部門名稱：前廳部崗位名稱：接線生

職級：英文職稱：TELEPHONIST

直屬上司：總機房領(lǐng)班編號：P&P/RM/F*/OP002

直接下屬：頁數(shù)：共1頁

職能闡述：

直接對總機領(lǐng)班負(fù)責(zé)，貫徹領(lǐng)班下達的營業(yè)及管理指令，執(zhí)行總機領(lǐng)班的日常工作指令及前廳事務(wù)。

工作詳述：

1、迅速、準(zhǔn)確接轉(zhuǎn)每一個電話。

2、按程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，禮貌回答客人的問題。

3、嚴(yán)格按照有關(guān)安全保密的要求，對酒店及賓客負(fù)責(zé)保守通信秘密。

4、處理好需要人工轉(zhuǎn)接的長途電話及收費等相關(guān)問題。

5、按標(biāo)準(zhǔn)完成wakeupcall服務(wù)，完成上班交接的工作。

6、遇突發(fā)事件，嚴(yán)格按應(yīng)急預(yù)案處理程序操作。

8、對工作中發(fā)生的問題，客人的投訴，VIP的特殊要求等，要及時上報領(lǐng)班。

9、配合前臺及禮賓部完成客人叫紅的的工作。

10、空閑時，負(fù)責(zé)幫前臺及禮賓部制作和編輯內(nèi)部工作的文件。

11、班前班后按程序檢查客房電話分機的等級，及更新白板內(nèi)容。

12、準(zhǔn)時播放碟片、檢查電視信號、發(fā)現(xiàn)異常及時通知相關(guān)部門。

13、當(dāng)值夜班時、按程序核對話單，發(fā)現(xiàn)異常需及時匯報和作好記錄，出現(xiàn)漏單的要及時補單。

14、每天晚上10：00PM,當(dāng)值員工需將所有的客房電話設(shè)為“DND”；早上08：00,當(dāng)值員工需將撤消所有

的“DND”o（不包括客情保密的客人）

15、按照前臺所報的信息，設(shè)置相應(yīng)的客房等級。

16、保持維護工作環(huán)境的整潔。

3

政策與程序

P&P

標(biāo)題：總機員工的規(guī)章制度編號：P&P/RM/F*/OP003

執(zhí)行部門：總機房報送：常務(wù)副總

生效日期：

頁數(shù)：1

制定人：前廳部經(jīng)理

批準(zhǔn)人：房務(wù)總監(jiān)

Policy政策

為了能夠更完善總機員工在上班期間的標(biāo)準(zhǔn)，特制定本規(guī)定。

Procedures程序

1、尊重上司，服從安排（需加班時要準(zhǔn)時回來加班），不得頂撞上司。

2、無正當(dāng)理由或未經(jīng)上司批準(zhǔn)不得離開工作崗位，當(dāng)班期間睡覺，一律開除處理。

3、如實反映情況，出現(xiàn)問題不得隱瞞不報或擅自處理，需按層級匯報。

4、每天做好簽到/退記錄，不遲到，不早退。

5、保持所有設(shè)備正常使用，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，并告之上級管理人員。在電腦操作方面只能進入規(guī)定的板塊，

其它板塊不可進入，避免酒店電腦系統(tǒng)死機；如遇到死機需要按正常的開關(guān)機程序進行操作。

6、當(dāng)班不準(zhǔn)撥打、接聽私人電話（特殊情況經(jīng)批準(zhǔn)）；不準(zhǔn)攜帶手機上崗；看報刊等私人活動。

7、在總機上班必須坐有坐樣，不準(zhǔn)將腳放在椅子上等其它動作，而且必須換拖鞋（包括頂班員工）。

8、總機的中央空調(diào)溫度必須保持在22℃,溫度計必須在25℃以下，沒有特殊通知不可改動溫度。

9、按照規(guī)定的時間準(zhǔn)時播放碟片，并留意碟片在播放時是否有出現(xiàn)卡碟現(xiàn)象，而且放碟期間只能將頻道保持在

電影頻道內(nèi)，不可以調(diào)至其它頻道。

10、隨時保持工作環(huán)境的整潔與衛(wèi)生，每班利用交接班的時間由接班人打掃總機房衛(wèi)生，將要下班的員工將垃圾

帶到垃圾房；不得在總機房內(nèi)吃零食，非工作時間一律不準(zhǔn)進入總機房，離開時需將門鎖好。

11、前廳部每個禮拜四是前廳例會，時間定在16：00；部門分部的例會和培訓(xùn)在例會后進行；

無正當(dāng)理由不可請假；會議記錄由郭總監(jiān)和王經(jīng)理簽發(fā)后，兩天內(nèi)必需要到前臺辦公室簽名。

12、員工需要申請下個月的休假需在當(dāng)月的20日向領(lǐng)班提出；調(diào)休需提前兩天向領(lǐng)班提出，理由要正當(dāng)、充分。

請病假需出具體醫(yī)院或酒店醫(yī)務(wù)室的病假證明，不允許任何人私自換班。

13、每個月1號相關(guān)的人員負(fù)責(zé)將上個月的文件進行存檔并打包存于27樓，于每月3號前完成。

14、每個月的布草房報表由總機和服務(wù)中心文員相互合作完成。

15、管家部上班時需隨時保持辦公室整潔干凈，對主管桌面上的文件等及時歸位；每周六由早班房務(wù)文員帶領(lǐng)

對辦公室進行大掃除。

16、當(dāng)班期間酒店負(fù)責(zé)一餐的用餐時間，時間不得超過25分鐘，用過完餐的要及時回到工作崗位，不可在飯?zhí)瞄e

聊.（總機上班注意掌握碟片的播放時間），其它的用餐均占用上班時間.

17、交班要有延續(xù)性，對于需要跟進但本班沒有跟進的事情需每班交接下去，連續(xù)交班15天后需歸整在第一頁，

以便下一班跟進，對于需每個周知的事項每個人的抄一次即可。

注：服務(wù)中心所有員工做好每天規(guī)定的工作外還要按以上17項的要求去做，并嚴(yán)格遵守員工守則的每一條;

如果沒有按照以上所要求去做，將會按情節(jié)輕重按相關(guān)規(guī)定進行處罰。

4

政策與程序

P&P

標(biāo)題：總機工作政策程序編號：P&P/RM/F*/OP004

執(zhí)行部門：前廳部報送：常務(wù)副總

生效日期：

頁數(shù)：4

制定人：前廳部經(jīng)理

批準(zhǔn)人：房務(wù)總監(jiān)

Policy政策

電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，接線生必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓

音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。電話是對客服務(wù)的橋梁，接線生是“只聽其悅耳聲，不見

其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此，接線生必須具備較好的素質(zhì)。

Procedures程序

一、總機房員工素質(zhì)要求

1、口齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。

2、聽寫迅速，反應(yīng)快。

3、工作認(rèn)真，記憶力強。

4、有較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。

5、有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。

6、熟悉電腦操作及打字。

7、掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。

8、有很強的信息溝通能力。

止匕外，總機領(lǐng)班和接線生還應(yīng)具備較高學(xué)歷和外語水平，有管理才能，最好是旅游酒店管理專業(yè)畢

業(yè)生。

二、接線生服務(wù)的基本要求

1、接線生必須在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。

2、接線生應(yīng)答電話時，必須禮貌，友善，愉快，且面帶微笑。這時，客人雖然看不到接線生，但能

夠感覺到她的笑臉，因為只有在微笑時，接線生才會表現(xiàn)出禮貌，友善和愉快，她的語音、語調(diào)

才會甜美、自然，有吸引力。

3、接到電話時，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報家門，并自然親切地使用問候語。

①、應(yīng)答外部來話時，先報酒店名稱，并對客人致以問候。

BOSSFIELDHOTEL,您好!寶暉商務(wù)酒店。

②、應(yīng)答內(nèi)部來話時，先報本崗位，再向客人問候。

5

Operator,你好！總機。。

注：如果是在節(jié)假日，必需帶上節(jié)假日的問候語（如：HappymiddleautumndayoMerry子

Christmasandhappynewyear。）

4、接線生與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，語調(diào)適中，語速正常（如音調(diào)偏高，

偏低，語速偏快偏慢，則應(yīng)通過培訓(xùn)加以調(diào)整）。

5、接線生轉(zhuǎn)接電話時，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說：“請稍等”，如果客人需要其它

咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油ㄏ嚓P(guān)部門”，接線生接轉(zhuǎn)電話過程中，必

須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。

6、接轉(zhuǎn)之后，對方無人接電話，鈴響半分鐘后，必須向客人說明：“對不起，電話無人接聽，請稍后

再撥或請問是否需要留言?！?/p>

7、為了能迅速、高效的轉(zhuǎn)接電話,接線生必須熟悉本酒店的組織機構(gòu)和各部門的職責(zé)范圍及服務(wù)項目，

并要掌握最新的、正確的住客資料。

8、接線生應(yīng)能夠辯別出主要管理人員的聲音，接到他們的來電時，接線生須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。

9、接線生在遇到無法解答的問題時，要將電話轉(zhuǎn)接至前臺接待和大堂副理處理。

三、總機服務(wù)項目、工作程序和規(guī)范

電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)

1、接線生轉(zhuǎn)接電話時，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“謝謝您的來電，請稍等”，如果

客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油x義部門”，接線生接轉(zhuǎn)電話

過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。

2、等候接轉(zhuǎn)時，播出悅耳的音樂。

3、接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接,

請問您是否需要留言？:按客人所說的內(nèi)容將準(zhǔn)確的記錄下來，并重復(fù)留言內(nèi)容然后填寫留言單，

通知行李生幫忙送到客人房間。

4、為了能迅速、高效的轉(zhuǎn)接電話，接線生必須熟悉本酒店的組織機構(gòu)、各部門的職責(zé)范圍及服務(wù)項目，

掌握最新的、正確的住客資料。

四、回答問訊和查詢電話服務(wù)

酒店、內(nèi)外客人常常會向酒店總機提出各種問訊，因此，接線生要向問訊處員工一樣了解店內(nèi)外常用

的信息資料，尤其是酒店各部門及當(dāng)?shù)刂饕嘘P(guān)機構(gòu)的電話號碼，以便正確、快速地回答客人的問訊。

當(dāng)客人需要某種服務(wù)求助于總機時，接線生應(yīng)立即與有關(guān)部門聯(lián)系，及時滿足客人的要求。查詢電話服務(wù)

的程序和規(guī)范如下：

1、對于常用電話號碼，接線生須對答如流，以提供快速查詢服務(wù)。

2、如遇查詢非常用電話號碼，接線生須請客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼，確認(rèn)

6

號碼正確后，及時通知客人。如需較長時間，則請客人留下電話號碼，待查清后，再與客人電話聯(lián)

系，告訴客人。

3、遇客人查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的情況下，接線生應(yīng)通過電腦為客人查詢。但此時

應(yīng)注意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通話。

五、“免電話打擾”服務(wù)

1、接線生應(yīng)將所有提出免打擾要求的客人姓名、房號記錄在交接班本上，同時注明接到客人通知的時間。

2、接到通知的接線生，需將電話號碼通過話務(wù)臺鎖上，同時將此信息及時、準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員。

3、客人要求取消“免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的接線生應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖的

電話號碼，同時在交接班本上標(biāo)明取消符號及時間。

4、免打擾期間，所有外線電話查找該客人，均告知無該住店客人，若來電客人態(tài)度強硬，需轉(zhuǎn)AM處理。

5、電話的處理

A、接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。

B、通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。

C、通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。

D、通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。

E、通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。

F、通知常務(wù)副經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

G、通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

進行以上通知時，接線生必須說明火情及具體地點。

6、叫醒服務(wù)及對策

A、接線生對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。

B、在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、接線生工號。

C、及時將叫醒要求輸入話務(wù)臺，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

D、當(dāng)日最早叫醒時間之前，先檢查話務(wù)臺是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時

通知客房服務(wù)中心。

E、叫醒服務(wù)要求時間準(zhǔn)確；如需人工叫醒時，接線生要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時

間已到。

F、接線生須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在

交接本上。

G、叫醒服務(wù)是酒店為客人提供的一項基本服務(wù)內(nèi)容，但常常發(fā)生叫醒失誤的現(xiàn)象，引起客人投訴。

叫醒失誤的原因有以下幾種：

酒店方面

7

①、接線生漏叫；

②、總機接線生做了記錄，但忘了輸入話務(wù)臺；

③、記錄的房號太潦草、筆誤或誤聽，輸入話務(wù)臺時輸錯房號或時間；

④、話務(wù)臺出了故障。

⑤、客人錯報房號；

⑥、電話聽筒沒放好，無法振鈴；

⑦、睡得太死，電話鈴響沒聽見。

為了避免叫醒失誤或減少失誤率，酒店方面可從以下幾方面著手，積極采取措施：

1）經(jīng)常檢查話務(wù)臺運行狀況，及時通知有關(guān)人員排除故障；

2）客人報房號與叫醒時間時，接聽人員應(yīng)重復(fù)一遍，得到客人的確認(rèn)；

3）遇到電話沒有提機，通知客房服務(wù)員敲門叫醒。

還有一種情況，就是客人雖然聽到了叫醒電話，但沒有及時起床，結(jié)果誤了事，反而責(zé)怪酒店沒有提供（或

沒有按時提供）叫醒服務(wù)，要求酒店對此負(fù)責(zé)，并賠償損失。為了避免這類事件的發(fā)生，一種有效的辦法是安裝

一臺錄音電話，將叫醒服務(wù)員的通話記錄下來，作為證據(jù)保存。

叫醒服務(wù)（Wake-upcall）不同于叫早服務(wù)（morningcall）,它是全天候24小時服務(wù)，而不只限于早晨的

叫醒。

8

政策與程序

P&P

標(biāo)題：關(guān)于員工在總機房逗留編號：P&P/RM/F*/OP005

執(zhí)行部門：總機房報送：常務(wù)副總

生效日期：頁數(shù)：1

制定人：前廳部經(jīng)理

批準(zhǔn)人：房務(wù)總監(jiān)

Policy政策

為杜絕出現(xiàn)員工在非當(dāng)班時間或非本部門員工在總機房逗留的現(xiàn)象，特制定本規(guī)定。

Procedures程序

除總機當(dāng)班員工或頂班員工可以在總機房，其他所有員工都不可在總機房逗留，總機

當(dāng)班員工如遇有人到總機房逗留，必須向?qū)Ψ秸f明本規(guī)定，如發(fā)現(xiàn)將按員工手冊相關(guān)條例

處理。

9

政策與程序

P&P

標(biāo)題：關(guān)于總機轉(zhuǎn)接電話的相關(guān)程序編號：P&P/RM/F*/OP006

執(zhí)行部門：總機房報送：常務(wù)副總

生效日期：

頁數(shù)：2

制定人：前廳部經(jīng)理

批準(zhǔn)人：房務(wù)總監(jiān)

Policy政策

為了能夠更完善總機在轉(zhuǎn)接電話時的操作程序特制本規(guī)定

Procedures程序

一、總機在轉(zhuǎn)接客房電話時有以下幾種情況

1、來電者能說出住客姓名和房號的可以直接轉(zhuǎn)入客人的房間。總機在轉(zhuǎn)接客房電話時有以下幾種情況來電

者如果能說出住客姓名但不知道房號的，總機接線生應(yīng)做好詢問轉(zhuǎn)接，但決不能告知客人的房號，如果

對方問起就說這是酒店的規(guī)定，讓客人直接問住客。

2、如果來電者說出的住客房號的姓名與住客登記的姓名不符合，總機接線生可根據(jù)以下幾種情況處理：

（1）如果這間房是KTV訂房，而來電者又很肯定找的就是這個房號的或能說

出這間房是通過KTV開的，可做詢問轉(zhuǎn)接

（2）如果這間房是酒店協(xié)議客，來電者能說出該房間的公司名稱，或是能說出登記住客

的常住地址的，可做詢問轉(zhuǎn)接。

（3）如果這間房是散客，來電者能說出客人登記的常住地址，可做詢問轉(zhuǎn)接。

（4）如果這間房客人要求DND服務(wù)的，接線生一律按照客人的要求去處理，不要因為客人的強力要

求而放棄原則。

（5）如果說不出與這間房有任何相同的資料的，但他卻說沒關(guān)系，我是他的朋友，我姓XX,你跟他說

他會知道的，這類電話一律不能轉(zhuǎn)接。

注：詢問轉(zhuǎn)接標(biāo)準(zhǔn)如下：

1、接線生要問清來電者的姓名和要找的住客全名。

2、與房間客人確認(rèn)是否有這位客人住在這個房間。

3、如果住客說有的，接線生可以說，外線有一位XX先生的電話要找他，問他是否要接聽。

4、如果客人說我是，那接線生可說電話已接通請講。

5、如果對方說一些不想接聽的詞語，總機接線生可以問住客是否要給他留言或是告訴對方說你出去，還

是不要告訴他你在住。

6、如果房間住客說沒有這個人，接線應(yīng)向客人道歉（對不起，打擾了，再見）與來電者說沒有這位客人

10

入住，讓他確認(rèn)后再來電。

二、總機在轉(zhuǎn)接辦公電話時有以下幾種情況：

1、來電者說出分機號碼、或是說出相關(guān)部門，可直接轉(zhuǎn)入。

2、如果轉(zhuǎn)接的是酒店部門經(jīng)理級以上的分機號碼時應(yīng)做好詢問轉(zhuǎn)接。

3、如果有關(guān)酒店相關(guān)銷售咨詢電話時，接線生應(yīng)準(zhǔn)確無誤告知。但如果是一些公司要與酒店相關(guān)部門洽談

業(yè)務(wù)時，但卻不知道要找那位負(fù)責(zé)人時，可詢問對方洽談的內(nèi)容后轉(zhuǎn)幫助轉(zhuǎn)至相關(guān)部門。這時接線生如

果不知道這個內(nèi)容要轉(zhuǎn)達給哪個部門時，可致辭電給大堂副理或部門當(dāng)值上司，他們會告知轉(zhuǎn)達給哪個

部門。

4、如果是找酒店的某一位員工的，但說出的名字我們都不知道的，可問對方是哪個部門的，然后將電話轉(zhuǎn)

接到相關(guān)部門去，但如果不知道是哪個部門的，就告知來電者此電話無法轉(zhuǎn)接，讓他查清楚后再來電。

5、如果是要轉(zhuǎn)接酒店樓層服務(wù)臺的電話的，一律說幫他轉(zhuǎn)接到HSKP去，樓層服務(wù)員是不可接聽外線電話

的。

6、如果接聽的是某政府單位的電話來查詢酒店非銷售信息時，問清來電者意圖后轉(zhuǎn)相關(guān)部門或大堂副理。

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政策與程序

P&P

標(biāo)題：關(guān)于記費系統(tǒng)出現(xiàn)故障處理程序編號：P&P/RM/F*/OP007

執(zhí)行部門：總機房報送：常務(wù)副總

生效日期：頁數(shù)：1

制定人：前廳部經(jīng)理

批準(zhǔn)人：房務(wù)總監(jiān)

Policy政策

為了能夠更完善總機在系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，總機員工能夠及時聯(lián)系相關(guān)部門，特制定本規(guī)定。

Procedures程序

以后總機員工如果發(fā)現(xiàn)以下系統(tǒng)問題時，可根據(jù)以下方式聯(lián)系相關(guān)單位。

1、話務(wù)臺計費系統(tǒng)不出話單，而打印機原始話單卻出單時，可將話務(wù)臺系統(tǒng)重新起動，起動

后還是不出單，應(yīng)及時聯(lián)系酒店話務(wù)臺房人員，如果酒店話務(wù)臺房人員都無法處理時，可

致電給國光軟件的胡作群，向他說明原因，他會根據(jù)實際情況處理。

2、打印機不打印，而計費系統(tǒng)卻出單，就要檢查打印機的電源是否正常，如果打印機電源燈

不亮，就要檢查插頭是否插上，如果電源正常，但打印機就不打印，就將打印機關(guān)掉再開,

但如果是因打印機卡紙的原因就要將打印紙整理通順，但是如果打印機電源正常，沒有卡

紙，但計費系統(tǒng)出話單，而打印機卻不出話單，這時可能是NEC系統(tǒng)問題，可打NEC李

丹電話。

3、打印機和計費系統(tǒng)都不出話單，可能是鐵通設(shè)備故障問題，要及時聯(lián)系鐵通，可撥打鐵通

程控室24小時服務(wù)電話。

4、如果出現(xiàn)的問題是以上沒有出現(xiàn)過的問題，應(yīng)及時聯(lián)系NEC、鐵通、和國光軟件的胡工，

向他們說明具體原因，但在說明原因時一定要準(zhǔn)確、明了，并要將他們所說的問題出現(xiàn)的

可能性進行互通，讓他們更快的查找原因，能夠及時得到解決。

12

政策與程序

P&P

標(biāo)題：關(guān)于檢查計費系統(tǒng)程序的相關(guān)規(guī)定編號：P&P/RM/F*/OP008

執(zhí)行部門：總機房報送：常務(wù)副總

生效日期：

頁數(shù)：1

制定人：前廳部經(jīng)理

批準(zhǔn)人：房務(wù)總監(jiān)

Policy政策

為了能夠讓在總機上班的員工及時了解計費系統(tǒng)動作情況，特制定本規(guī)定

Procedures程序

1、在總機房上班的員工每隔半小時應(yīng)檢查計費系統(tǒng)是否能正常使用，如果發(fā)現(xiàn)問題，及時按“記

費系統(tǒng)出現(xiàn)故障處理程序處理”。

2、總機當(dāng)班員工每隔半小時撥打一個200電話，看計費系統(tǒng)和原始話單是否有話單打印。如果發(fā)

現(xiàn)沒有話單打印及時按相關(guān)程序處理，并通知相關(guān)人員。

3、如果在當(dāng)班時間，計費系統(tǒng)故障超過半小時當(dāng)值員工都沒有發(fā)現(xiàn)問題的，將會追究當(dāng)班員工責(zé)

任，給予相關(guān)處分處理。

13

政策與程序

P&P

標(biāo)題：關(guān)于播放蝶片規(guī)定編號：P&P/RM/F*/OP009

執(zhí)行部門：總機房報送：常務(wù)副總

生效日期：

頁數(shù)：1

制定人：前廳部經(jīng)理

批準(zhǔn)人：房務(wù)總監(jiān)

Policy政策

為了能夠讓在總機房上班的員工能夠隨時了解碟片播放情況，特制定本規(guī)定。

Procedures程序

1、總機上班員工在播放碟片時應(yīng)按規(guī)定的時間準(zhǔn)時播放。

2、如因碟片質(zhì)量問題不能播放的，總機員工可在備用的碟片中選一張來播放。

3、總機員工在放碟片時，電視頻道只能停在57臺酒店電影頻道，不能停在其它電視頻道，應(yīng)隨時留意碟片是

否播放完好。發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

11)如果是碟片在播放過程中出現(xiàn)卡碟現(xiàn)象，總機員工可以按一下快進，再按一下播放，看是否能夠正

常播放。如果還是卡碟，無法繼續(xù)播放，可將此碟片退出，并通知AM、HSKP、前臺。

12)如果是碟片一開始播放就出現(xiàn)卡碟或其它不能播放的，應(yīng)該按程序2去操作。

4、每隔半小時要檢查一下電視所有頻道是否都有信號，發(fā)現(xiàn)沒有信號的，要及時通知相關(guān)部門，恢復(fù)后也要通

知也要通知相關(guān)部門。

5、如果把碟片放進DVD機后，DVD機沒有任何反應(yīng)而且按任何鍵都沒有作用時，應(yīng)將DVD機關(guān)掉后重啟。

如還是不能正常播放碟片時應(yīng)及時上報和通知工程部上來維修。

6、如因個人原因，未能將碟牌正常播放的，將追究當(dāng)值員工責(zé)任，給予相關(guān)處份處理。

14

政策與程序

P&P

標(biāo)題：關(guān)于代撥外線電話的程序和標(biāo)準(zhǔn)編號：P&P/RM/F*/OP010

執(zhí)行部門：總機房報送：常務(wù)副總

生效日期：頁數(shù)：1

制定人：前廳部經(jīng)理

批準(zhǔn)人：房務(wù)總監(jiān)

Policy政策

為了能夠更完善總機員工在轉(zhuǎn)接外線電話的標(biāo)準(zhǔn)，特制定本規(guī)定。

Procedures程序

1、如果是客房住客要求讓你幫他代撥外線電話號碼時首先要查詢話務(wù)臺，看該房客是否在電腦上已登記入住。

是否可以撥打外線電話？①查詢總機登記開關(guān)線本上是否有登記該房間要鎖線的記錄。②如果開關(guān)線本沒有

記錄要鎖線，但客人的房間是鎖線的，接線生就要檢查話務(wù)臺資料，并打電話與前臺確認(rèn)。

〈1〉如果該房客是已經(jīng)登記的住客，并且可以撥打外線的房間，可直接告知客人撥打外線請先撥“9”再

撥要撥打的號碼。接線生等客人掛電話后，立即檢查RC燈是否正常，如果RC燈亮的，就關(guān)閉。

(2)如果該房客是已經(jīng)登記的住客，但是不能撥打外線的房間，可直接告知客人該房間為什么不能撥打

外線電話的原因，(如客人是因為KTV或是團隊又或者是散客因沒有交押金而鎖了外線的房間，)可

建議客人到前臺交押金。

2、酒店辦公分機已按相關(guān)要求設(shè)置等級，如特殊需更改等級的需填寫《開通長途電話申請表》，由相關(guān)部門的

最高領(lǐng)導(dǎo)簽名確認(rèn)后給予相應(yīng)的更改。

15

政策與程序

P&P

標(biāo)題：總機房處理緊急事件程序編號：P&P/RM/F*/OP011

執(zhí)行部門：總機房報送：常務(wù)副總

生效日期：頁數(shù)：2

制定人：前廳部經(jīng)理

批準(zhǔn)人：房務(wù)總監(jiān)

Policy政策

為了能夠更完善各項緊急事情的處理的標(biāo)準(zhǔn)，特制定本規(guī)定。

Procedures程序

一、停電程序：

1、酒店提前通知過（不超過1小時）停電時，記錄下時間，在停電前隨時檢查工作范圍內(nèi)的設(shè)備情況，電

源是否正常運作；

2、突然停電，記錄下時間，詢問工程部要停多久（不超過1小時），通知前臺、AM及各部門負(fù)責(zé)人；若要

停1小時以上，還要另外通知電腦房及營業(yè)部門負(fù)責(zé)人，因為備用電源只夠維持1小時；

3、來電時，記錄下時間，馬上通知以上所有人員并檢查總機房有無異常。如：話務(wù)臺計費系統(tǒng)、電燈、空

調(diào)、打印機。

二、火警程序：

1、接到火警，記錄下時間、發(fā)生地點、報告人分機、姓名。（如果不是監(jiān)控中心報的，第一時間通知監(jiān)控

中心）；

2、當(dāng)通知是溫感、煙感報警時，馬上通知：失火匹域經(jīng)理、大堂副理、行政總值、安全服務(wù)部經(jīng)理、工程

部總監(jiān)、常務(wù)副總經(jīng)理；

3、當(dāng)通知是火勢較為嚴(yán)重，火苗已燃燒起來了，馬上通知酒店各部門負(fù)責(zé)人；

4、總機員工在處理火警時應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，保持和監(jiān)控中心聯(lián)系，火警嚴(yán)重時接外線電話，并要按規(guī)定做好細(xì)

致記錄；必須接到上級撤離通知后方可撤離。記錄下所有有關(guān)火警的進出電話，撤離時帶上電話記錄本。

三、惡劣天氣：

分三種：黃色暴雨信號、紅色暴雨信號、黑色暴雨信號

1、黃色暴雨信號時，立即通知前廳經(jīng)理、禮賓部、管家部經(jīng)理、大堂副理、行政總值、安全服務(wù)部經(jīng)理、

工程部總監(jiān)、房務(wù)部總監(jiān)、常務(wù)副總經(jīng)理；

2、每隔1小時查詢一次天氣預(yù)報；

3、當(dāng)查詢到升為紅、黑色暴雨信號時，立即通知以上人員，并通知到名部門負(fù)責(zé)人；

16

4、每一次都要做好詳細(xì)記錄，取消時也要通知相關(guān)人員；

注：查看天氣預(yù)報時，氣象臺會說有沒有臺風(fēng)，臺風(fēng)有幾級，通知時都要說清楚。

四、各類設(shè)備死機的處理方法

1、話務(wù)臺死機：聯(lián)系NEC工程師；

2、計費系統(tǒng)死機：聯(lián)系話務(wù)臺房，如果話務(wù)臺房搞不好，馬上聯(lián)系國光軟件話務(wù)臺工程師，通知前廳部經(jīng)

理（視情況輕重）；

3、交換機死機：聯(lián)系鐵通工程師，通知前廳部經(jīng)理（視情況輕重）；

4、電腦死機：熱啟動電腦，啟動完畢后先開電話計費，然后打開我的電腦內(nèi)的'Z'盤，再打開VOD計費

系統(tǒng)（如不先打開我的電腦內(nèi)的'Z'盤則無法打開VOD計費系統(tǒng)），最后打開酒店管理系統(tǒng)；如重啟

過后無法打開上述窗口的需聯(lián)系處理。

上述情況記錄死機時間，具體細(xì)節(jié)，做好交班，按規(guī)定通知相關(guān)人員。

五、如遇到影響酒店生意，客人可能會出現(xiàn)投訴的事情（電視無信號、停水、殺蟲、電話打不出等）。

1、馬上通知房務(wù)部各部門負(fù)責(zé)人、大堂副理、房務(wù)部總監(jiān)、行政總值、常務(wù)副總經(jīng)理；

2、如果是其它部門的事，還應(yīng)通知相應(yīng)部門的負(fù)責(zé)人。

注：如果是晚上11點之后，就詢問大堂副理是否要通知房務(wù)總監(jiān)、常務(wù)副總經(jīng)進、行政總值。

17

政策與程序

P&P

標(biāo)題：接聽叫醒電話的標(biāo)準(zhǔn)編號：P&P/RM/F*/OP012

執(zhí)行部門：總機房報送：常務(wù)副總

生效日期：

頁數(shù)：1

制定人：前廳部經(jīng)理

批準(zhǔn)人：房務(wù)總監(jiān)

Policy政策

為了能夠更完善接聽叫醒電話的標(biāo)準(zhǔn)，特制定本規(guī)定。

Procedures程序

1、必須在三聲內(nèi)接聽來電（未能在三聲內(nèi)接聽的，應(yīng)說對不起讓你久等）。

2、接起電話后應(yīng)用總機規(guī)定的禮貌用語。接外線時用外線應(yīng)CALL,內(nèi)線用內(nèi)線應(yīng)CALL。

3、接到客人要求叫醒服務(wù)時，要看清來電的分機號碼。

4、確定客人來電的房號與其要求叫醒服務(wù)的房號相同時，查詢話務(wù)臺確認(rèn)相關(guān)資料。

5、及時記下客人的房號和要求叫醒的時間，并與客人重復(fù)要求叫醒的房號、時間。

6、在與客人重復(fù)相關(guān)內(nèi)容時應(yīng)用適當(dāng)?shù)男詣e稱呼客人（如先生、小姐你好）。

7、重復(fù)確認(rèn)無誤后，運用適當(dāng)?shù)亩Y貌用語，（如：好的，沒問題，我們會準(zhǔn)時叫醒你，謝謝你的來電，在

晚上應(yīng)加上祝你晚安再見，）在掛電話時必須要等客人掛了電話后我們才能掛電話，但在特殊情況下如

有電話進來時可以先掛電話，但必須是與客人說完再見之后。

8、對他人受理的叫醒電話應(yīng)記下所報的房號、叫醒的時間、受理人分機號碼和員工姓名或工號。并在晚上

11點前打電話到要求叫醒服務(wù)的房間確認(rèn)。（如：先生/小姐你好，請問你是否要求明天幾點的叫醒服務(wù)）。

9、與客人確認(rèn)后，要將客人的房號跟據(jù)客人要求叫醒的時間填寫叫醒控制表上，如果客人要求的叫醒時間

在叫醒控制表上找不到相同的時間，可以在叫醒控制表的空格上填寫時間和房號，如是一間房有兩次叫

醒的，應(yīng)用彩色筆畫上該房號。

10、在話務(wù)臺設(shè)制該房號的叫醒時間。注意：設(shè)制叫醒時間必須24小時制。

11、團隊叫醒：檢查電腦與分房表是否一致？發(fā)現(xiàn)差異要與前臺確認(rèn)，若團隊住二天以上的，每天都需要重

復(fù)確認(rèn)。

18

總機一一叫醒服務(wù)檢查表

項目標(biāo)準(zhǔn)定分得分

1在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話。

2如果超過三聲鈴響才接聽電話，表示歉意。

3接聽電話使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z、報名稱、并表示提供協(xié)助。

4在交談過程至少一次使用客人的姓名。

5復(fù)述各項細(xì)節(jié)，確保已正確理解客人的要求。

6向客人致謝。

7向客人道晚安。

8表達的言辭清晰、明了。

9對其工作常用英語熟練、流利。

10在詢問有關(guān)叫醒服務(wù)的細(xì)節(jié)時，謙恭有禮、并主動提供協(xié)助。

11根據(jù)客人的要求將叫醒時間填寫在叫醒控制表上。

12一個房間有兩次叫醒，用彩色筆表示提醒。

13在話務(wù)臺上設(shè)制房號的叫醒時間。必須為24小時制。

14在預(yù)約時間5分鐘內(nèi)提供叫醒服務(wù)。

15提供叫醒服務(wù)的員工使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。

16提供叫醒服務(wù)時使用客人的稱呼。

17提供叫醒服務(wù)時報告當(dāng)時的時間。

18查看打印機，如果打印機顯示noanswer時。表示此叫醒電話無人應(yīng)答。

19叫醒電話無人應(yīng)答時，至電給HSKP文員，讓她通知服務(wù)員用人工叫醒

20HSKP文員將叫醒信息返回后，將實際情況記錄在叫醒控制表上。

19

政策與程序

P&P

標(biāo)題：關(guān)于特別檔案整理程序編號：P&P/RM/F*/OP013

執(zhí)行部門：前臺、總機報送：常務(wù)副總

生效日期：

頁數(shù)：1

制定人：前廳部經(jīng)理

批準(zhǔn)人：房務(wù)總監(jiān)

Policy政策

為了建立完善客人的檔案資料，做好個性化服務(wù)，特制定本規(guī)定。

Procedures程序

1、前臺及服務(wù)中心員工在工作中發(fā)現(xiàn)了客人有特殊要求時，必須填寫FG入住檔案表格。

2、填寫好FG入住檔案表格后，交由總機輸入電腦。

3、總機員工收到前臺送來的FG入住檔案表格后，馬上在話務(wù)臺里的特殊檔案中輸入相關(guān)資料，在表格

的右上角填寫已輸入電腦的字樣和輸入人名字。

4、在特殊檔案里面輸入話務(wù)臺的資料一定要與FG入住檔案表格上的內(nèi)容相同，發(fā)現(xiàn)不明白的地方，及

時詢問前臺員工。

5、總機員工將資料輸入話務(wù)臺，并填寫了已輸入話務(wù)臺字樣后，將資料送到前廳經(jīng)理辦公桌上的資料欄

中的中間那一欄。

6、前廳經(jīng)理看完總機送來已輸入話務(wù)臺后的FG入住檔案表格后，并填寫“閱”字樣后，總機員工將資

料拿回總機房存檔交給總機領(lǐng)班進行編號和存檔。

7、服務(wù)中心員工在收到樓層交下來的客人特殊要求和生活習(xí)慣后，輸入電腦并將樓層服務(wù)員的手寫本交

給總機領(lǐng)班。

20

政策與程序

P&P

標(biāo)題：電腦維修規(guī)定編號：P&P/RM/F*/OP014

執(zhí)行部門：各分部報送：常務(wù)副總

生效日期：

頁數(shù)：1

制定人：前廳部經(jīng)理

批準(zhǔn)人：房務(wù)總監(jiān)

Policy政策

為規(guī)范話務(wù)臺維修程序，特制定本規(guī)定。

Procedures程序

1、各分部操作話務(wù)臺時，如發(fā)出有故障，請及時通知話務(wù)臺房幫忙檢查和維修。

2、如問題樣嚴(yán)重，需要將主機拿去維修時，當(dāng)班員工必須將主機內(nèi)的資料拷貝出來，方可拿去維修。

3、拷貝的資料主要是自行建立起來的相關(guān)文件，不包括各系統(tǒng)文件。

4、如最后檢查屬人為違規(guī)操作，當(dāng)班員要承擔(dān)責(zé)任。

5、任何一臺話務(wù)臺里未經(jīng)允許絕對不可存貯私人的和與工作無關(guān)的文件。

21

政策與程序

P&P

標(biāo)題：恐嚇電話的處理程序編號：P&P/RM/F*/OP015

執(zhí)行部門：總機報送：常務(wù)副總

生效日期：

2019/02/20頁數(shù)：1

制定人：前廳部經(jīng)理

批準(zhǔn)人：房務(wù)總監(jiān)

Policy政策

為規(guī)范恐嚇電話的處理程序。

Procedures程序

1、接到恐嚇電話，首先保持鎮(zhèn)靜，聽清來電者的具體內(nèi)容，時間、對方性別及通話語氣冷靜與否及

來電者電話的周邊環(huán)境的聲音。

2、當(dāng)值員工接到恐嚇來電，必須保持頭腦清醒耐心傾聽，不得用蔑視、煩噪或斗氣語言激怒對方。

3、根據(jù)上述內(nèi)容填寫“電話記錄表”。

4、將電話信息第一時間反映給大堂副理或EOD、并報告保安部。

5、如同一個恐嚇電話多次騷擾，可將電話轉(zhuǎn)大堂副理，交由大堂副理處理。

6、任何員工未經(jīng)酒店最高行政當(dāng)值授權(quán)允許不得私自報警或在酒店內(nèi)、外散播有關(guān)信息，以免造成

不必要的恐慌。

7、在交班本上作出詳細(xì)記錄。

22

政策與程序

P&P

標(biāo)題：KTV房和康樂部開通外線的處理程序編號：P&P/RM/F*/OP016

執(zhí)行部門：總機報送：常務(wù)副總

生效日期：

頁數(shù)：1

制定人：前廳部經(jīng)理

批準(zhǔn)人：房務(wù)總監(jiān)

Policy政策

為規(guī)范KTV房和康樂部開通外線的處理，特此制定本程序

Procedures程序

1、KTV房客人要求開通外線的，首行請客人到前交押金，客人正常交押金后可幫忙開通，若不按規(guī)定交納

押金，一律轉(zhuǎn)AM處理，由AM決定是否要開通和開通的級別。但電話記錄本上要有明確記錄以便查閱。

2、如果是KTV的營銷經(jīng)理要求開通外線的，必須要有書面擔(dān)保，才可以開通。

3、康樂部的經(jīng)理或客人要求開通外線的，可以開通。

4、以上要求必須要清楚記錄好通知人、和要求開通的時間并且填寫好“KTV房和康樂部開通外線記錄表”,

第二、第三條的要求開通的一律是市話。

5、第二天早班，上班時必須時檢查“KTV房和康樂部開通外線記錄表”，發(fā)現(xiàn)有話費，于8：30分前通知

前臺結(jié)臨時賬（并注明開線通知人）打印帳單交給前廳部王經(jīng)理。

6、開通外線的操作者必須要寫好詳細(xì)的交班。

7、如因個人原因?qū)е略捹M沒有收到的，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。

23

政策與程序

P&P

標(biāo)題：電視無信號的處理程序編號：P&P/RM/F*/OP017

執(zhí)行部門：總機