管理溝通 第2版 課件 第三講 有效地說

第三講有效地說“老師，我現(xiàn)在的工作是人力資源的，做培訓(xùn)專員?！薄肮材悖　薄袄蠋?，你現(xiàn)在上課還有案例和演示嗎？”“有案例分析課?！薄班牛蠋熣f一下，堅(jiān)持讓學(xué)生自己實(shí)操的做法，以后學(xué)生們會(huì)感謝你的?！薄爸x謝。每個(gè)課程有其自身的特點(diǎn)，我的課程是必須實(shí)操的?！薄班?，如果沒有你的課堂實(shí)操，我估計(jì)連公司第一輪面試都過不了，對(duì)手很多重點(diǎn)大學(xué)的人……”“恭喜你，你會(huì)重視實(shí)操和思考，是一個(gè)人成功的基本條件?！薄白鳛槟愕牡谝粚脤W(xué)生，在外面當(dāng)然不能給你丟臉吧，呵呵”“謝謝你！這是身為老師的價(jià)值。”“恰當(dāng)?shù)卣f，盡量簡(jiǎn)潔，但一定要平實(shí)；因?yàn)闅w根結(jié)底說話不是為了炫耀自己而是為了讓別人理解自己?！?/p>

——威廉·佩恩

“人腦是個(gè)神奇的器官，一生下來就開始運(yùn)作，直到你起身發(fā)表演講才停下來?！?/p>

——喬治·杰塞爾娛樂節(jié)目主持人

在行政樓碰到一位穿唐裝的女士“我是教英文的，但是卻穿唐裝，是不是很突兀呢？”“依我看，這不顯突兀，反倒是‘沖突美’”“好像有一位教授也是教英文的，還留著個(gè)辮子呢？呃……是……是……”你會(huì)如何繼續(xù)對(duì)話？1、“不就是北大的辜鴻銘嗎？”2、“你說的是北大的辜鴻銘吧？你忘啦？”3、“是嗎？那很有趣??！你現(xiàn)在教哪個(gè)年級(jí)？”

“好像北大的辜鴻銘也是這樣的?！碑?dāng)我們知道問題的答案，而且對(duì)方喜歡追根究底時(shí)，轉(zhuǎn)移話題并不一定能夠起到良好的溝通效果。因此，情境中“好像北大的辜鴻銘也是這樣的”這一回答恰好能夠避免直接指出對(duì)方對(duì)這一信息的遺忘，通過對(duì)方對(duì)信息的確認(rèn)，“讓想法變成是她自己的”表達(dá)出來，能夠有效地解決問題。我們可能“因?yàn)檎f話謹(jǐn)慎而成為一個(gè)謹(jǐn)慎的人；或者因?yàn)樽⒁庹f話的品味而成為一個(gè)有品味的人；或者，因?yàn)橛?xùn)練自己好好傾聽，而終于變成一個(gè)善于站在別人的立場(chǎng)想事情的人。”——蔡康永說話時(shí)常見的心態(tài)1不敢說2自我3害怕冷場(chǎng)4害怕被拒絕1、不敢說不敢說主要源于我們過分在意說話的效果（主要原因是我們?cè)谧非笸昝赖膬A向上預(yù)測(cè)自己的表現(xiàn)，對(duì)不滿意的狀態(tài)表現(xiàn)出沮喪和畏懼的心理）當(dāng)我們對(duì)情境和溝通對(duì)象缺乏充分而準(zhǔn)確的把握時(shí)往往不敢說當(dāng)我們與溝通對(duì)象在地位上存在差距時(shí)不敢說“如果我答錯(cuò)了怎么辦？”“上級(jí)會(huì)怎么看待我的表現(xiàn)？”“我能把意思表達(dá)清楚嗎？”“我能否留下很好的第一印象呢？”“他們是否認(rèn)可我的看法？”“我這樣提問會(huì)不會(huì)很沒深度？”說話前如何準(zhǔn)備說話時(shí)如何表現(xiàn)說話后產(chǎn)生什么效果2、自我當(dāng)你做生意慘賠100萬，心情十分沮喪時(shí)，朋友一見面聊的就是自己最近買到一件稱心如意的新裙子，服裝店老板娘如何稱贊她穿上這件裙子搖身變成了小公主；當(dāng)你剛剛拖著疲憊的雙腿從公司回家時(shí)，一推開門，女朋友絮絮叨叨說的是今天逛街時(shí)被某個(gè)人多瞄了兩眼，逛了一天街的雙腿如何酸痛，做晚飯時(shí)切洋蔥多難等等；當(dāng)你因?yàn)檠葜v比賽時(shí)突然忘詞，不得不當(dāng)眾下臺(tái)而難受時(shí)，好朋友談的是今天自己臉上多長了兩顆痘痘。1、你是否有這些經(jīng)歷？2、假如你處于其中的情境，你的感受是什么？為什么許多人聊天時(shí)常常聊自己呢？1我們最熟悉且最有把握的是關(guān)于自己的話題2許多人把現(xiàn)實(shí)的溝通交流當(dāng)作情緒宣泄的方式3我們?nèi)狈Q位思考的能力，希望掌握話語權(quán)如何避免以自我為中心的說話？學(xué)會(huì)盡量少說“我”，多說“你”和“我們”，學(xué)會(huì)從對(duì)方的角度說話學(xué)會(huì)傾聽，聽清楚對(duì)方說的內(nèi)容，表現(xiàn)出強(qiáng)烈的興趣，并且多提開放性問題引導(dǎo)對(duì)方多說3、害怕冷場(chǎng)“我每天都和宿舍幾個(gè)女生一起上學(xué)放學(xué)，我們已經(jīng)從學(xué)習(xí)、日常娛樂、體育鍛煉聊到小賣店、食堂，連未來的計(jì)劃也聊過了，有時(shí)聚在一起說話就冷場(chǎng)，我應(yīng)該怎么辦？”“如果同事們?nèi)TV還行，起碼還有音樂很大聲地吵氣氛，不至于相對(duì)無言。我最害怕部門集體旅游了，一路上不知道該聊點(diǎn)什么合適，沉默又覺得尷尬，無奈之下只好常常掏出手機(jī)假裝發(fā)短信、接電話?！薄盀槭裁磶讉€(gè)人聚在一起，一安靜下來，我就渾身不自在，甚至感到有壓力，好像非得說話才正常似的？我總是得一個(gè)接一個(gè)地拼命找話題，很怕談話中斷。”“想起已經(jīng)很久沒有給朋友打電話了，想要撥電話問候一聲，可是又害怕問候完兩個(gè)人抓住話筒，不知道要聊些什么?！背蔀橐涣鞯耐其N員的法寶之一是戰(zhàn)勝冷場(chǎng)的勇氣?！嗄救手荆ㄈ毡荆┤绾慰朔?duì)冷場(chǎng)的恐懼？我們必須認(rèn)識(shí)到適當(dāng)?shù)陌察o和沉默有時(shí)更有利于溝通，特別是感情上的交流許多人在遭遇冷場(chǎng)時(shí)第一反應(yīng)就是找話說，說一堆沒有意義并且可能適得其反的話，說到最后常常疲憊不堪。為了避免出現(xiàn)這種情況，我們?cè)跍贤ㄖ耙鞔_溝通的目標(biāo)和受眾的特點(diǎn)，把握說話的節(jié)奏沉默較之言不由衷的話更有益于社交?！商铮ǚ▏?、害怕被拒絕對(duì)拒絕的恐懼可能來自兩方面：“被拒創(chuàng)傷”，假如我們的生活中到處都能聽到禁止性話語，我們就會(huì)對(duì)“不”特別敏感，要不特別服從權(quán)威和遵守紀(jì)律，要不特別敵視權(quán)威自尊心強(qiáng)，高度在意別人的反應(yīng)，過分依賴別人的認(rèn)同如何正確對(duì)待溝通中的拒絕？最重要的一點(diǎn)就是更新自己的觀念，正確認(rèn)識(shí)“被拒絕”被拒絕是普遍的現(xiàn)象，面對(duì)拒絕時(shí)，隨時(shí)轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)和態(tài)度，讓自己看到拒絕背后的收獲管理溝通游戲：串名字游戲方法小組成員圍成一圈，任意提名一位隊(duì)員自我介紹班級(jí)、姓名、一個(gè)愛好、一位好朋友的名字，第二名隊(duì)員輪流介紹，但是需要說：“我是**后面的**”，第三名隊(duì)員說：“我是**后面的**后面的**”，依此類推，最后介紹的一名隊(duì)員要將前面所有隊(duì)員的名字和愛好復(fù)述一遍參與人數(shù)：8名六條重要的原則：有效地說清晰做好準(zhǔn)備簡(jiǎn)單生動(dòng)自然簡(jiǎn)練1、清晰用清晰的說話方式清晰地思考問題：如果你的想法都有點(diǎn)混亂、模糊或者含糊，那別人理解起來就更困難了?！扒橛锌稍锊豢勺l”1、清晰抽煙與祈禱打破古董茶壺“爸爸！我給您泡茶，泡了這么多年，都很小心，可是今天不曉得怎么搞的，把茶壺打破了?！薄鞍职?！我打破了茶壺?！薄鞍职?！可是我今天不曉得怎么搞的……”“可是，我給您泡茶，泡了這么多年……”2、做好準(zhǔn)備你所受訓(xùn)練或所積累經(jīng)驗(yàn)的全部或者大部分都會(huì)在特定時(shí)刻起作用?！拔矣辛鶄€(gè)忠實(shí)的仆人，我知道的事都是他們教會(huì)的。他們的名字是什么、為什么、何時(shí)、怎樣、哪里和誰?！薄妨帧镀椒补适隆贰坝?jì)劃只是你改變主意的良好基礎(chǔ)?！?、做好準(zhǔn)備誰？客人像“鬼”時(shí)小張：“你小子最近忙什么？好久不見，也不給我電話?！?/p>

王老板：“你小子怎么不給我電話？我整天幫你賣貨，我是為你打工，你要知道。你很滋潤，和老婆享福，也不關(guān)心貧下中農(nóng)的死活。嘿。?！?/p>

小張：“談?wù)?jīng)的，我們公司最近要做一個(gè)渠道獎(jiǎng)勵(lì)?！?/p>

王老板：“快點(diǎn)，有話快說，有屁快放。我這里忙。”

小張：“你小子急什么？是這樣的……”

誰？客人像“人”時(shí)小張：“王總，您好。我是小張?！?/p>

王老板：“你好，最近忙嗎？很久不見，最近有什么新政策嗎？”

小張：“公司最近出來了一個(gè)渠道獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，要和您談?wù)劇！蓖趵习澹骸斑€要你多關(guān)照呀，具體怎么操作呢？”

小張：“是這樣的……”

解夢(mèng)國王做夢(mèng)，滿嘴牙都掉了“皇上，夢(mèng)的意思是，在你所有的親屬都死去以后，你才能死，一個(gè)都不剩。”“至高無上的皇上，夢(mèng)的意思是，您將是您所有親屬當(dāng)中最長壽的一位呀”紀(jì)曉嵐、乾隆與死做好準(zhǔn)備：“可以嗎？”農(nóng)村小兒子，城里工作，找對(duì)象洛克菲勒的女兒世界銀行的副總裁洛克菲勒的女婿3、簡(jiǎn)單簡(jiǎn)化意味著涉及著較少的錯(cuò)綜復(fù)雜且難于理解的事物，從而更利于人們理解、執(zhí)行或應(yīng)用。羅斯福與加勒比海的核潛艇基地法國革命家康斯坦丁·沃爾涅與華盛頓4、生動(dòng)演講者及其主題富有鮮活的生命力：精神飽滿、有吸引力、熱情洋溢、精力充沛、強(qiáng)而有力、溫和、清新、明亮、機(jī)智和有活力。有能力捕捉到特定的重要時(shí)刻，并讓這一時(shí)刻自己說明一切，這正是最偉大的演員在舞臺(tái)上的全部本領(lǐng)。生動(dòng)的形象或幽默不應(yīng)讓聽眾忽略所傳達(dá)的信息?！把劬梢匀菁{一個(gè)美麗的世界，而嘴巴則能描繪一個(gè)精彩的世界”。真誠生動(dòng)1986年，菲律賓大選中，科·阿基諾戰(zhàn)勝了馬科斯?？啤ぐ⒒Z成功的一個(gè)重要因素，是她的競(jìng)選演說充滿了情感與真誠，極富感染力，并且牢牢地抓住了聽眾們的心：“可憐可憐我們的國家吧！可憐可憐我們前途暗淡的孩子們吧！讓我們結(jié)束他們的苦難。我呼吁你們，幫助我推翻馬科斯政權(quán)……”真誠生動(dòng)毛澤東解釋政策與方向“張果老下華山，去蓬萊朝圣，由于他不是凡人是仙家，因此，他騎毛驢和我們不同，是倒騎。走著走著，遇到仙人呂洞賓，問張果老去何處？張說去蓬萊，呂洞賓驚詫地問：蓬萊在東，你騎毛驢向西，怎么能到？張果老生氣了，認(rèn)為自己有理，反駁道：我的臉是朝東方蓬萊”“想要革命的人，如果路線方向不對(duì)，革命還是不能勝利的。張果老雖然臉朝蓬萊，但路走錯(cuò)了，永遠(yuǎn)也到不了。”5、自然自然的原則就是要求你對(duì)特定場(chǎng)合中的危險(xiǎn)信號(hào)熟視無睹，就像站在自己家的房間里一樣自然地講話。“當(dāng)我的心溫暖，而頭腦保持冷靜的時(shí)候，我表現(xiàn)得最好。”——演員約瑟夫·杰斐遜5、自然美國頂尖的圖書推銷員比恩·崔西，推銷個(gè)人成功勵(lì)志方面的書籍（3個(gè)問題）“假如，我送一套有關(guān)個(gè)人效率的書籍給您，您打開后發(fā)現(xiàn)內(nèi)容非常有趣，您會(huì)讀一讀嗎？”“假如，您讀后，很喜歡這套書，您會(huì)買下來嗎？”“假如，您沒有發(fā)現(xiàn)書中的樂趣，您把書重新塞進(jìn)這個(gè)包里，把它給我寄回來，可以嗎？”6、簡(jiǎn)練尊重他人的時(shí)間價(jià)值講述優(yōu)先權(quán)6、簡(jiǎn)練司機(jī)競(jìng)爭(zhēng)上崗“我將來要還能開車，一定把車收拾得非常干凈利索，遵守交通規(guī)則，要保證領(lǐng)導(dǎo)的安全，一定要做到省油……”“我過去遵守了三條原則，現(xiàn)在我還遵守著三條原則，如果今后用我，我還將遵守三條原則：第一，聽得，說不得；第二，吃得，喝不得；第三，開得，使不得。我過去這樣做，現(xiàn)在這樣做，今后還這樣做?！?、簡(jiǎn)練亞歷山大出征印度與水源“水源已經(jīng)找到了，我們只要前進(jìn)，就一定能夠找到水!”新中國成立“中國人民從此站起來了！”應(yīng)用溝通準(zhǔn)則管理溝通游戲：婚宴上的賓客規(guī)則和程序給每個(gè)人一張婚禮請(qǐng)?zhí)?qǐng)寫上各自的姓名和他們即將要送給新娘的禮物，可以是最古怪或最俗氣的，但一定要符合所扮演的人的身份。每個(gè)人可以選擇在婚禮的任何時(shí)候?qū)⒍Y物交給新娘，以最能表現(xiàn)他們的情緒為佳管理溝通游戲：婚宴上的賓客規(guī)則和程序宣布婚禮開始后，每個(gè)人可以隨意走動(dòng)，聊天，其間要想辦法按照請(qǐng)?zhí)o他的角色表達(dá)情感，他們必須不斷的相互交流，直到雙方都明白對(duì)方的意思為止時(shí)間：20分鐘角色扮演反饋表請(qǐng)?zhí)?：給新娘最要好的朋友請(qǐng)?zhí)?：給新娘過去的戀人請(qǐng)?zhí)?：給新娘的長輩請(qǐng)?zhí)?：給新郎的女性朋友請(qǐng)?zhí)?：給新郎年幼的弟弟或妹妹管理溝通游戲：克服恐懼目的激勵(lì)同學(xué)克服恐懼增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力使同學(xué)加深自我了解程序“你們認(rèn)為在你們各自的圈子里，大多數(shù)人最害怕的是什么？”將答案簡(jiǎn)明寫在黑板上，詢問大家是否同意意見展示專家列出的恐懼清單頭腦風(fēng)暴法，說出克服恐懼的方法由專家列出的恐懼清單：在公眾前講話金錢困擾黑暗登高蛇和蟲子疾病人身安全死亡孤獨(dú)狗討論你最害怕的是什么？有什么辦法克服？大多數(shù)人都覺得在公眾場(chǎng)合講話會(huì)感到恐懼嗎？你是否想過這些恐懼來自何處，如何解決呢？你是否認(rèn)識(shí)擅長在公眾場(chǎng)合講話的同學(xué)？你從他們身上是否學(xué)習(xí)到什么？思考想要克服恐懼心理，應(yīng)該仔細(xì)想想這些恐懼來自何處，要用于面對(duì)恐懼，常做自我溝通，最關(guān)鍵的是要充分相信自己借用團(tuán)隊(duì)的力量幫助成員克服恐懼最了解你的人是你自己，克服自己內(nèi)心的恐懼就是戰(zhàn)勝自己。當(dāng)你可以在別人面前說出自己的恐懼時(shí)，你已經(jīng)獲得了成功，你最需要做的是相信自己，相信你的朋友，他們會(huì)幫助你。如何有效地說A:“你知道中國著名的翻譯家有哪些？”B:“我對(duì)此了解得不多，現(xiàn)在只記得傅雷、楊憲益?！盇:“就兩個(gè)？我聽說還有王道乾、查良錚。”聽完這段話對(duì)話，你對(duì)A留下什么印象？一個(gè)人必須知道該說什么，一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說，一個(gè)人必須知道對(duì)誰說，一個(gè)人必須知道怎么說?！说谩さ卖斂?、說什么自己想讓對(duì)方知道什么你是否有過把不想讓對(duì)方知道的信息也表達(dá)出來的經(jīng)驗(yàn)？面試官：“你有什么缺點(diǎn)？”對(duì)方想聽什么，聽得懂什么我們?nèi)绾瘟私鈱?duì)方想聽什么？2、怎么說以對(duì)方能夠接受、理解和感興趣的方式說學(xué)習(xí)遣詞造句，學(xué)習(xí)簡(jiǎn)潔清晰的表達(dá)，學(xué)習(xí)類比、比喻等修辭表現(xiàn)手法學(xué)會(huì)問“您覺得怎么樣？”學(xué)會(huì)在說話時(shí)增加“爆點(diǎn)”和懸疑運(yùn)用同理心“你是對(duì)的！”敏銳理解自己的感受，將其映射到對(duì)方身上慎用“我理解你”“就像每天醒來面前都是一大桶白飯，我坐在前面，無論餓或不餓，只是一勺一勺往嘴里塞，有時(shí)都快要吐出來了，稍微停一停，還是繼續(xù)吃。一個(gè)月，兩個(gè)月都這樣吃下去?！薄叭绻灾拔覇栕约海骸裉祓I不餓？’那我肯定會(huì)說：‘不餓?！缓笞唛_。如果我問自己：‘好不好吃？’那我肯定會(huì)說：‘沒什么好吃的?！肿唛_。如果我問自己：‘今天能不能吃？’那我肯定也會(huì)說：‘不能吃了，吃不下了?！€是走開。假如我一狠心，不管餓或不餓，好不好吃，能不能吃，接著吃下去，我會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來我還是吃得下去的。因此，我們需要懂得，原先隨時(shí)可能放棄的事情，其實(shí)可能在自己勝任的范圍之內(nèi)。只要我們想放棄，隨時(shí)隨地都可以找到理由?！薄段臐陌浮贰?、一位女士順利生了女嬰后出院回家，躺在床上呼呼大睡，出現(xiàn)低血糖癥狀，醫(yī)生丈夫?yàn)樗龑?shí)施緊急搶救也沒用，女士的父親悲痛莫名2、“低血糖也不是多難救治的事，怎么就死了呢？”3、正好有一位在醫(yī)院工作的親戚提醒女士的父親要把急救時(shí)所用的針?biāo)幨掌饋?、“這究竟是正常死亡，還是一起醫(yī)療事故呢？”5、女士的父親打電話回家，叮囑家人把針劑、針筒等收起來，卻被告知這些物品已經(jīng)被女婿扔進(jìn)垃圾桶了6、主持人加重語氣說“女士的父親趕緊回家，從垃圾桶里搜出這一袋物品，經(jīng)化驗(yàn)，針筒里裝的居然是胰島素！”一對(duì)夫妻一起看奧斯卡頒獎(jiǎng)典禮，妻子看見茱莉亞·羅伯茨臉上略見皺紋，想到歲月催人老，很自然地就聯(lián)想到自己也是人到中年。假如丈夫這時(shí)回答“我懂你受的苦，我了解你被歲月摧殘了”，那么，妻子應(yīng)該會(huì)火冒三丈吧。五種說話技巧說話技巧贊美說服批評(píng)拒絕認(rèn)錯(cuò)1、贊美“人性最深刻的原則就是希望別人對(duì)自己加以賞識(shí)?！保绹睦韺W(xué)家，威廉·詹姆斯）贊美要真誠“贊美是發(fā)自內(nèi)心的，而恭維是從牙縫擠出來的；一個(gè)被天下人所欣賞，一個(gè)為天下人所不齒?！辟澝酪唧w哪些方面值得贊美？贊美要恰當(dāng)臺(tái)灣著名女作家廖輝英1、“廖老師，你在電視上怎么這么年輕，而且身材超好！”——“你說的都是我沒有的?！?、“廖老師，你的書寫得太好了！”——“這類話聽得多，沒有感覺了。”2、說服說服的障礙“如何分析利弊”“如何提出解決方法”“如何給對(duì)方臺(tái)階下”

“讓想法成為他自己的”有朋友非常生氣，對(duì)同事有意見，找你傾訴第一環(huán)節(jié)A：今天下午一個(gè)部門同事打電話來說明情況，那個(gè)人很拽的樣子，真煩！隨后我和直接上級(jí)聊了一下，準(zhǔn)備寫篇文章，待會(huì)發(fā)送出去。（很氣憤）B：那就好啊。A：可是很煩?。。ǚ浅┰旰蜌鈶崳〣：別這樣煩啦，有些人是這樣的。A：那么多的上級(jí)部門，每個(gè)部門都有一大群無聊的人，每個(gè)人都要找事折騰下面的，到最后就是一群人折騰我一個(gè)。（還是煩躁和氣憤）B：別往心里去，你發(fā)泄發(fā)泄就好了。第二環(huán)節(jié)A：去年的時(shí)候，這個(gè)人因?yàn)橐粋€(gè)表格的事情在電話里發(fā)火，我之前已經(jīng)和他通過電話說明情況了，沒過幾天，他居然找上級(jí)給我們公司的老大打電話。煩透他了?。ǜ鼰┰旰蜌鈶崳〣：素質(zhì)不同，涵養(yǎng)不同，眼光不同，別生氣。A：真的很煩他，他還真以為自己是根蔥?。。ǜ鼰┰旰蜌鈶崳〣：他真以為??！A：有什么好這么拽??？真是的?。ㄉ晕⒕徍停〣：是啊，有什么好拽的！第三環(huán)節(jié)A：你還真配合?。。ㄐΓ〣：遇到這樣的人，是誰都會(huì)生氣的?。ㄒ残α耍〢：算了，我待會(huì)寫完稿子，遲些發(fā)給他。B：我想你最終不會(huì)為這些無謂的人和事情生氣的。你說，這樣的人，會(huì)不會(huì)只是咱們一兩個(gè)人認(rèn)為他是小人呢？A：是啊，肯定不止咱們有這樣的看法。沒必要跟他較真。我還是寫自己的東西，待會(huì)你提醒我10點(diǎn)左右給發(fā)過去。B：好！我會(huì)提醒你的。第一環(huán)節(jié)非常氣憤和煩躁，處于發(fā)泄情緒的非理性狀態(tài)嘗試從理性的角度直接說服對(duì)方第二環(huán)節(jié)從更加氣憤和煩躁的狀態(tài)稍微緩和運(yùn)用同理心復(fù)制對(duì)方的情緒和反應(yīng)，使其說出看法第三環(huán)節(jié)恢復(fù)平靜，最終理智選擇表示對(duì)對(duì)方的理解，通過設(shè)問讓對(duì)方說出說服的內(nèi)容3、批評(píng)“人，有時(shí)會(huì)很自然地改變自己的想法，但是如果有人說他錯(cuò)了，他就會(huì)惱火，更加固執(zhí)己見。人，有時(shí)也會(huì)毫無根據(jù)地形成自己的想法，但是如果有人不同意他的想法，那反而會(huì)使他全心全意地維護(hù)自己的想法。不是那些想法本身多么珍貴，而是他的自尊心受到了威脅……”——《下決心的過程》情境一：A：我的邏輯分析能力和判斷力怎么這么強(qiáng)??！B：你哪來這么大的自信??！沒見過這么厚臉皮的。情境二：A：我的邏輯分析能力和判斷力怎么這么差??！B：怎么會(huì)呢？你已經(jīng)很不錯(cuò)了！3、批評(píng)把批評(píng)變成共同探討問題選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和場(chǎng)合對(duì)事不對(duì)人（具體化，避免貼標(biāo)簽）把批評(píng)變成提建議和解決問題“批評(píng)別人究竟為了什么？”“我們是否只是為了批評(píng)而批評(píng)？”4、拒絕A：“我非常喜歡你，你能和我交往嗎？”B：“不好意思，我暫時(shí)不想談戀愛?！盇：“你明天有時(shí)間和我們一起吃飯嗎？”B：“有誰一起吃飯”A：“C一起?！盉：“不好意思，我沒有時(shí)間?！睂W(xué)會(huì)拒絕的四件事拒絕是非常正常的我們要珍惜時(shí)間，清晰掌握自己的日程表恰當(dāng)解釋理由表達(dá)對(duì)對(duì)方提議的興趣，簡(jiǎn)單說明原因進(jìn)一步分析拒絕的原因把探討重點(diǎn)放在未來的共同行動(dòng)上解釋理由時(shí)，常常用一群人，而不是一個(gè)人說“不”明白自己的底線，恰當(dāng)提出限制條件“不好意思，我今天一天都很忙，假如可以的話，我能不能明天幫你送貨？”5、認(rèn)錯(cuò)“如果你是對(duì)的，就要試著溫和地、技巧地讓對(duì)方同意你；如果你錯(cuò)了，就要迅速而熱誠地承認(rèn)。這要比為自己爭(zhēng)辯有效和有趣得多?！薄鳡枴た突J(rèn)錯(cuò)時(shí)清楚回答以下問題“我犯了什么錯(cuò)？”客觀認(rèn)真，形成理性分析的氛圍“我的錯(cuò)誤給你帶來什么麻煩？”“我能想到什么解決方法？”2009年，我就圖書的版權(quán)問題聯(lián)系了國外的出版商，并取得他們的授權(quán)，確定出版時(shí)間為2010年5月，結(jié)果圖書出版時(shí)間改為2011年，上級(jí)發(fā)現(xiàn)國外出版商并不知道這一信息，我該怎么辦？1、“我犯了什么錯(cuò)？”“因?yàn)殡娮余]箱發(fā)生變動(dòng)，我沒有及時(shí)告知授權(quán)出版商關(guān)于圖書出版時(shí)間變動(dòng)的問題，我感到非常抱歉?！?、“我的錯(cuò)誤給你帶來什么麻煩？”“我的錯(cuò)誤使圖書無法在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)出版，也使您需要額外安排時(shí)間處理出版商的郵件，真的很抱歉?！?、“我能想到什么解決方法？‘“為了處理這一問題，我計(jì)劃在今天給所有授權(quán)出版商發(fā)送一封郵件，告知他們出版時(shí)間已經(jīng)更改，并詢問原有的版權(quán)授予信息是否需要隨之更改。此外，我將重新整理版權(quán)聯(lián)系的信息，制作表格，統(tǒng)一發(fā)給您檢查?！毖菥殻嚎隙ㄗ晕夷繕?biāo)：表明說出自己的優(yōu)點(diǎn)是可取的程序2人一組每個(gè)人在紙上寫下自己喜歡自己的4-5件事每個(gè)人向各自的同伴公開自己寫的東西演練：肯定自我思考你是否誠實(shí)地看待自己？你對(duì)自己的特點(diǎn)是否有所保留？你對(duì)這個(gè)活動(dòng)有什么感受？是否感到不舒服？還是感到愉悅和自豪？當(dāng)你公布自己的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，你的同伴反應(yīng)如何？演練：批評(píng)別人目標(biāo)：表明批評(píng)別人需要技巧程序請(qǐng)?jiān)诎嗬锶芜x一位同學(xué)回憶你看到、聽到關(guān)于他/她的事情，圍繞他/她做得不盡如人意的地方請(qǐng)面對(duì)他/她，針對(duì)他/她的不足做出批評(píng)演練：批評(píng)別人思考你在批評(píng)對(duì)方時(shí)的思路是什么？當(dāng)批評(píng)對(duì)方時(shí)，對(duì)方的反應(yīng)如何？你對(duì)這個(gè)活動(dòng)有什么感受？是否感到不舒服、為難或?qū)擂?？?dāng)你公布自己的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，你的同伴反應(yīng)如何？講話場(chǎng)合計(jì)劃演講目的不同觀眾的權(quán)力和地位會(huì)影響演講目的？演講長度關(guān)鍵是不要超過規(guī)定時(shí)間；當(dāng)演講超過15分鐘時(shí)，可以使用回顧、問題和圖表等觀眾分析“最成功的演講是心中想著特定的觀眾，并根據(jù)觀眾的知識(shí)、態(tài)度和興趣組織演講。”演講長度一句話演講北京大學(xué)校長馬寅初參加中文系老師郭良夫的結(jié)婚典禮“我想請(qǐng)新娘放心，因?yàn)楦鶕?jù)新郎大名，他就一定是位好丈夫?！编u韜奮先生，上海各界公祭魯迅先生大會(huì)“今天天色不早，我愿用一句話來紀(jì)念先生：許多人是不戰(zhàn)而屈，魯迅先生是戰(zhàn)而不屈?！弊詼y(cè)組織演講開場(chǎng)白令人震驚的陳述假設(shè)性陳述某個(gè)歷史事件或故事設(shè)問提及某個(gè)當(dāng)前事件引用引言的各部分·吸引注意力·陳述目的·激發(fā)傾聽動(dòng)機(jī)·打岔的指示（任選）·演講者可信度（任選）·預(yù)告要點(diǎn)陳述技能敘述型與說服型演講：準(zhǔn)備演講內(nèi)容利用有效的開場(chǎng)白：“掠人之心”激發(fā)聽眾的興趣（如反問、對(duì)演講能夠帶來好處的承諾、令人驚訝的事例、難以置信的統(tǒng)計(jì)數(shù)字、對(duì)他人言論的引用、對(duì)未來的憧憬）告訴聽眾演講內(nèi)容與他們的關(guān)系明示“能夠給聽眾帶來的益處”建立自己的可信度（自我介紹，共同基礎(chǔ)）小心運(yùn)用幽默敘述型與說服型演講：準(zhǔn)備演講內(nèi)容預(yù)覽主要的觀點(diǎn)演講內(nèi)容的目錄、議程表、提綱明確闡述主要觀點(diǎn)限制主要論點(diǎn)的個(gè)數(shù)、使用清晰的承接詞（讓我們來談?wù)劦谝粋€(gè)建議）、做階段性小結(jié)（我們已經(jīng)討論了……）保持聽眾興趣使用有效的結(jié)束語不要用“好了，該講的我都講完了”或“我想，就講到這兒吧”浪費(fèi)最后的機(jī)會(huì)做個(gè)總結(jié)；激發(fā)聽眾的熱情；前后呼應(yīng)；以行動(dòng)方案結(jié)尾敘述型與說服型演講：準(zhǔn)備內(nèi)容提綱背對(duì)著聽眾，根據(jù)投影朗讀是很不好的把演講提綱寫在小卡片上，注意多留空白只使用關(guān)鍵詞語讓卡片容易閱讀突出顯示要點(diǎn)把卡片豎起來使用不要用太多的卡片說服型演講豪厄爾和博爾曼解決問題模式（Problem-solvingPattern）定義問題，探索問題，列舉和評(píng)估代表性解決方法，推薦最佳解決方案說明情況并證實(shí)模式（State-the-case-and-prove-itApproach）通過支持性論述引出中心議題，論證心理漸進(jìn)模式（Psychological-progressivePattern）喚起；不滿；滿足；形象；行動(dòng)（電視廣告的典型結(jié)構(gòu)）說服的變量發(fā)起者可信度：能力和可靠性，教育，職業(yè)和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)證據(jù)的引用，發(fā)起者要求多大程度的態(tài)度改變，發(fā)起者是否受歡迎，與觀眾相似度信息應(yīng)該盡可能靠近決策或行動(dòng)時(shí)刻接收者接收者的可說服性；人口統(tǒng)計(jì)狀況、知識(shí)水平和態(tài)度語境首因/近因效應(yīng)、媒體和持續(xù)效應(yīng)敘述型與說服型演講主體最常見的組織模式總結(jié)說服目的敘述目的解決問題說明觀點(diǎn)并證實(shí)心理漸進(jìn)空間的/地理的政治/經(jīng)濟(jì)類別重要性時(shí)間優(yōu)點(diǎn)/缺點(diǎn)比較/對(duì)比結(jié)構(gòu)/功能演講：非語言技巧肢體語言聲音質(zhì)量周圍的空間與物體練習(xí)與安排身體的放松精神的放松上場(chǎng)前的放松1、肢體語言姿勢(shì)舒適站立，面對(duì)聽眾，身體重心落在雙腳，與肩同寬；不要左右或前后晃動(dòng)或用腳尖上下顫抖身體的移動(dòng)手勢(shì)與臂勢(shì)面部表情目光交流環(huán)視整個(gè)房間，對(duì)聽眾中每個(gè)人做短暫注視，不要顯得喜歡看房間的某一側(cè)2、聲音質(zhì)量語調(diào)的抑揚(yáng)變化和音量演講要富有表情與熱情，語調(diào)要溫暖愉快，音調(diào)要有高有低語速適當(dāng)調(diào)整變換語速，在重要詞匯前后略加停頓填充詞（不需要“啊，哦，嗯”）清晰地發(fā)音“事實(shí)上，有效的演講者在觀眾注意力分散時(shí)降低聲音，這樣觀眾就得被迫安靜下來聽他說?！?/p>

——杰拉爾丁·海因斯

GeraldineE.Hynes3、周圍的空間與物體座位安排長方形會(huì)議桌、圓形會(huì)議桌高度和距離演講者相對(duì)于聽眾的位置越高，氣氛越正式物體演講者與聽眾之間放置物體越多，合作越正式著裝著裝要與聽眾、場(chǎng)合、組織及文化相適應(yīng)4、練習(xí)與安排不要念稿子或背誦稿子練習(xí)像談話一樣講話，必要時(shí)才看提示卡站著大聲彩排記住三個(gè)關(guān)鍵部分（開場(chǎng)白、結(jié)束語和主要過渡）帶視聽輔助進(jìn)行聯(lián)系提高表達(dá)技巧模擬場(chǎng)景給自己計(jì)時(shí)5、身體的放松體育運(yùn)動(dòng)嘗試漸進(jìn)的放松放松某些身體部位放松嗓音6、精神的放松正面思考重復(fù)有正面意義的話或詞語不做評(píng)價(jià)地思考理智地思考設(shè)想采用正面的自我形象與聽眾交流將不利因素轉(zhuǎn)變成有利因素7、上場(chǎng)前的放松收縮和舒張肌肉聯(lián)系深呼吸練習(xí)說些給自己打氣的話利用聽眾的接納情緒重復(fù)積極的話語六個(gè)獲取信心的步驟8、演講時(shí)的放松對(duì)感興趣的聽眾講對(duì)后排的人講要記住，你的形象可能會(huì)比你想象的好專注于此時(shí)此地，此情此景非語言傾聽技巧專注技巧參與姿勢(shì)，目光交流，距離，消除障礙鼓勵(lì)技巧啟發(fā)，問開放性問題，專注性沉默與專注跟隨技巧復(fù)述內(nèi)容，復(fù)述感情，記筆記或記錄自測(cè)問答過程何時(shí)接受提問怎樣接受提問不知道答案時(shí)該如何應(yīng)對(duì)如何回答難以解答的問題1、何時(shí)接受提問演講一開始，明確告訴聽眾演講后提問風(fēng)險(xiǎn)：失去聽眾的注意力演講過程中提問要有足夠的時(shí)間；控制會(huì)場(chǎng)，不要跑題2、如何接受提問做好事前準(zhǔn)備預(yù)想可能提出的問題，努力使自己保持重視過程的心態(tài)，不要持為自己辯解的態(tài)度經(jīng)常問到的問題：關(guān)于值不值得；關(guān)于成本；關(guān)于行動(dòng)；關(guān)于細(xì)節(jié)表示出對(duì)聽眾的理解認(rèn)真聽；復(fù)述或概括，不要說“這是個(gè)好問題”按照自己的目標(biāo)和計(jì)劃行事隨時(shí)記住演講的目的，把問題拉回主要論點(diǎn)讓每個(gè)人都參與從聽眾席不同位置選擇提問者3、不知道答案該如何應(yīng)對(duì)如果對(duì)答案一無所知如果對(duì)答案一無所知，就說“我不知道”。如果能夠告訴提問者在哪兒或許可以找到答案，會(huì)比較好，或者建議自己親自查找答案如果需要時(shí)間思考復(fù)述問題；反問；問大家；評(píng)論；寫下問題要點(diǎn)4、如何回答難以回答的問題含義不明確的問題解答前換個(gè)提法，調(diào)節(jié)問題焦點(diǎn)具有控制權(quán)的問題有些問題不是真正的問題，是一些陳述，不必回答，也不必問“你的問題到底是什么？”，而是謝謝他們的評(píng)述，甚至可以加以說明不友善的問題不要情緒化，不要針對(duì)個(gè)人回答問題，用事實(shí)和道理打動(dòng)提問者，找到與提問者共同之處，或者承認(rèn)不能同意提問者觀點(diǎn)，明確解釋兩種觀點(diǎn)管理溝通游戲：應(yīng)答自如游戲目標(biāo)在巨大壓力的情況下，人們往往會(huì)面對(duì)大腦短路的情況，運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法訓(xùn)練創(chuàng)造性游戲規(guī)則和程序?qū)⒚?個(gè)人組成一個(gè)組，在組內(nèi)任意確定組員的發(fā)言順序，兩個(gè)組構(gòu)成一個(gè)大組進(jìn)行游戲讓小組確定的第一個(gè)參與者出來，對(duì)著另一個(gè)組喊出任何經(jīng)過他大腦的詞，比如：姐姐，鴨子，藍(lán)天等任何詞管理溝通游戲：應(yīng)答自如另一個(gè)小組的第一個(gè)參與者必須對(duì)這些詞進(jìn)行回應(yīng)，比如：哥哥，小雞，白云等參與者必須持續(xù)地喊，直到他不能想出任何詞為止，一旦參與者開始說“哦，嗯，哦……”，他就必須宣告失敗，回到座位上，換小組的下一位參與者挑戰(zhàn)堅(jiān)持到最后的小組獲勝管理溝通游戲：思考你在參與時(shí)是否感覺到壓力和緊張？你如何使自己表現(xiàn)得更好？你如何評(píng)價(jià)自己的表現(xiàn)？你如何評(píng)價(jià)對(duì)手的表現(xiàn)？你從活動(dòng)中學(xué)到什么？“耐心是做生意最需要的品質(zhì)，很多人寧愿你聆聽他們的故事而不是批準(zhǔn)他們的請(qǐng)求?！?/p>

——切斯特菲爾德勛爵英國政治家和作家面談管理者要進(jìn)行各種不同形式的面談：績(jī)效評(píng)估、雇用、勸說、離職、解決問題和提供信息等。無論何種情況，其過程都是一種密集的溝通交流，目的是獲取或分享某些預(yù)定的信息。面談的心理效應(yīng)“我特別害怕領(lǐng)導(dǎo)找談話，每次接到類似的通知，我都緊張到手心出汗，全身發(fā)抖，恨不得裝病不來上班?！薄靶鹿偕先稳鸦?，新領(lǐng)導(dǎo)剛來就給我下馬威，一下子要我把過往的銷售報(bào)告提交給她，一下子要我們檢查工作服，說是要給客戶一個(gè)專業(yè)服務(wù)的形象，我們都煩透了！”“這產(chǎn)品適合我嗎？哦，就是王菲當(dāng)代言人那支洗發(fā)水啊，那我可以考慮試試?！盇：“我不會(huì)原諒他的，昨晚他沖我很大聲地發(fā)火了，他憑什么對(duì)我發(fā)火？”B：“你們以前不是挺好的嗎？他很關(guān)心你，家務(wù)活都包攬了，你一生病，他幾天幾夜不敢睡覺地守著你呀?！盇：“反正他很壞?！睂?duì)權(quán)威極度恐懼的心理首因效應(yīng)暈輪效應(yīng)近因效應(yīng)1、首因效應(yīng)上世紀(jì)70年代中期，日本關(guān)西地區(qū)每年的搬家開支達(dá)400多億日元奪田千代乃夫婦開搬家公司起名為“阿托搬家公司”（電話號(hào)碼簿）第一印象所帶來的最初信息對(duì)總體印象構(gòu)成更大的影響洛欽斯實(shí)驗(yàn)，1946年1、吉姆和朋友一起走在充滿陽光的路上，走進(jìn)店鋪和熟人聊天，還與新結(jié)識(shí)的女孩子打招呼。2、吉姆放學(xué)后一個(gè)人步行回家，走在背陰的路上，即便遇到熟悉的人，他也是安靜地走著，不跟別人打招呼，坐在靠墻邊的椅子上喝完飲料就離開了。吉姆是一位熱情外向的人，還是冷淡內(nèi)向的人？1+278%2+118%23%195%有多少比例的中學(xué)生認(rèn)為“吉姆是一位熱情外向的人”呢？2、近因效應(yīng)突出的是最近、最新的信息對(duì)總體評(píng)價(jià)產(chǎn)生更大的影響（好頭不如好尾）洛欽斯重復(fù)了原先的經(jīng)典實(shí)驗(yàn)，唯一改變的是在兩段材料的閱讀中間引入新的活動(dòng)，拉長閱讀間隔再做評(píng)價(jià)，例如，當(dāng)中學(xué)生讀完第一段材料后做數(shù)學(xué)題，聽故事等，再讀第二段材料。實(shí)驗(yàn)結(jié)果發(fā)現(xiàn)，對(duì)總體評(píng)價(jià)具有更大影響的是最后閱讀的材料3、暈輪效應(yīng)表明事物的某一特質(zhì)非常突出，使人印象深刻，導(dǎo)致人們對(duì)其他特征的忽視，片面下結(jié)論“以偏概全”、“愛屋及烏”、“一白遮百丑”、“情人眼里出西施”你是否曾經(jīng)因?yàn)椴桓液蛣e人主動(dòng)打招呼而得到評(píng)語“你真是沒出息，以后難有大作為啊”？你是否曾經(jīng)苦苦追求一位美麗的女子，當(dāng)真正走在一起時(shí)卻因?yàn)椤靶愿癫缓稀倍珠_？你是否曾經(jīng)因?yàn)槟硞€(gè)人說了一句貼心話而認(rèn)為他什么都好？有效面談的障礙不同意圖偏見混淆事實(shí)與推斷非言語溝通第一印象的影響組織中的地位不同意圖有效面談：面談氛圍放松自己的狀態(tài)，讓對(duì)方感覺到這是你期待已久的一場(chǎng)“朋友式”的面談開場(chǎng)輕松自然，運(yùn)用同理心（第一印象的確立通常在45秒左右，一般情況下4分鐘的接觸已經(jīng)能夠形成基本穩(wěn)定的評(píng)價(jià)）簡(jiǎn)單交流與面談主題相關(guān)的背景信息促進(jìn)有效面談的問題面談的目的是什么？進(jìn)行面談的最佳地點(diǎn)是哪里？開始面談的最佳方法是什么？最佳的提問策略是什么？問題的最佳順序是什么？問題的最佳類型是什么？結(jié)束問題的最佳方法是什么？有效面談：提問策略如何有效地面談問題的最佳類型是什么？管理者應(yīng)該自問：是想尋求一般反應(yīng)，還是具體答案；是想索取信息（開放式）、讓被接見者感到舒服（開放式），還是想盡快得到一個(gè)具體觀點(diǎn)或承諾（閉合式）。七種試探招聘面試計(jì)劃職位要求時(shí)間申請(qǐng)者預(yù)審招聘面試過程使用恰當(dāng)?shù)奶釂柌呗圆灰f太多話做記錄招聘面試他是某大學(xué)交通工程專業(yè)畢業(yè)，曾經(jīng)在A證券公司人力資源部實(shí)習(xí)，畢業(yè)后在B證券公司人力資源部任助理，工作了一年多離職的原因是工作壓力大，工作時(shí)間過長，工作氛圍不和諧，經(jīng)理采取的是“大棒”的領(lǐng)導(dǎo)方式。準(zhǔn)備應(yīng)聘的工作是某人力資源管理咨詢公司，招聘面試時(shí)，招聘面試者問：“你為什么離職？”他應(yīng)該如何回答呢？1、假如他回答離職原因是工作壓力太大，那么面試者是否會(huì)認(rèn)為他是一位心理承受力不高的員工？2、假如他提及原因在于工作時(shí)間過長，那么面試者是否會(huì)認(rèn)為他不夠勤奮，上進(jìn)心不夠強(qiáng)？3、假如他說明原因是工作氛圍不和諧以及經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)方式有問題，那么面試者是否又會(huì)認(rèn)為他不善于處理人際關(guān)系，不擅長溝通，或者喜歡推卸責(zé)任呢？4、假如應(yīng)聘者把全部真實(shí)的原因告訴對(duì)方，不被錄取的幾率幾乎接近100%。招聘面試：招聘者面試氛圍：善于表現(xiàn)友好和尊重工作分析：選擇最適合崗位的人面試問題的設(shè)計(jì)全面的信息收集問題的選擇招聘面試：應(yīng)聘者認(rèn)識(shí)自己：簡(jiǎn)歷撰寫，目標(biāo)企業(yè)和職位，優(yōu)先排序認(rèn)識(shí)目標(biāo)企業(yè)和崗位打開回答問題的思路績(jī)效考核面談目的發(fā)展評(píng)估面談；績(jī)效維持面談；績(jī)效補(bǔ)救面談?dòng)?jì)劃時(shí)間安排；環(huán)境；信息內(nèi)容過程支持性環(huán)境提供反饋確定目標(biāo)員工自我評(píng)估清單支持性環(huán)境1、評(píng)估型與描述型描述型溝通提供具體的反饋，但不對(duì)他人進(jìn)行評(píng)判。2、控制型與問題導(dǎo)向型問題導(dǎo)向型溝通確定了一個(gè)共有的問題并尋求解決方法，傳達(dá)了對(duì)員工處理問題和形成有意義答案的能力的尊重。3、中立型與移情型移情型表明管理者理解下屬的問題，分享他人的情感，接受有關(guān)的情感價(jià)值。4、優(yōu)越型與平等型平等型減小管理者與下屬的心理距離，減少員工的戒備心理，富有成效的評(píng)估面談的可能性增大，促進(jìn)雙向溝通。5、確定型與探討型探討型顯示管理者愿意接受別人質(zhì)疑，以找到最佳解決辦法，激發(fā)熱情，對(duì)員工提出了挑戰(zhàn)?！叭后w迷思導(dǎo)致‘軟弱和遲疑的決定，或者更準(zhǔn)確地說，導(dǎo)致猶豫不決。當(dāng)你把最英勇的戰(zhàn)士、最無畏的飛行員或最大膽的戰(zhàn)士一起叫到辦公桌前時(shí)，你得到的是什么？得到的是他們?nèi)康目謶?。’?/p>

——溫斯頓·丘吉爾第二次世界大戰(zhàn)期間對(duì)會(huì)議的描述開會(huì)謠開會(huì)再開會(huì)，不開怎么會(huì)，本來有點(diǎn)會(huì)，開了變不會(huì)。有事要開會(huì)，沒事也開會(huì)，好事大家追，出事大家推。上班沒干啥，一直忙開會(huì)，大會(huì)接小會(huì)，精神快崩潰。銷售我沒學(xué)，企劃我不會(huì)，問我啥本領(lǐng)，專長是開會(huì)。上午有早會(huì)，午后有午會(huì)，下班不能走，還要開晚會(huì)。每周開周會(huì)，每月有月會(huì)，隨時(shí)檢討會(huì)，年底是年會(huì)。赴會(huì)要及時(shí)，小心選座位，最好靠邊邊，以免遭口水。雖然在開會(huì)，誰也不理誰，有人忙協(xié)調(diào)，有人無所謂。主席一上臺(tái)，自稱大掌柜，扯東又扯西，全憑一張嘴。開會(huì)謠內(nèi)容沒準(zhǔn)備，聽來活受罪，離題十萬八，大家還說對(duì)。臺(tái)上說什么，沒人去領(lǐng)會(huì)，手機(jī)不時(shí)響，怎還不散會(huì)。牛皮拼命吹，發(fā)言不干脆，時(shí)間過好久，不知輪到誰。有人窮訓(xùn)話，有人打瞌睡，有人瞎附和，有人掉眼淚。小聲像催眠，令人真陶醉，大聲不必怕，就當(dāng)狗在吠。打盹有技巧，腦袋不能垂，不然被逮到，就要倒大霉。會(huì)開一下午，實(shí)在是夠累，沒聽兩三句，水喝好幾杯。說來真慚愧，開會(huì)千萬回，快要退休了，還是不太會(huì)。唱了大半天，到底會(huì)不會(huì)，你若還不懂，就要多開會(huì)。團(tuán)隊(duì)和會(huì)議的優(yōu)點(diǎn)小組決策可能比個(gè)人決策質(zhì)量更高當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員有機(jī)會(huì)參與討論時(shí)，他們有可能對(duì)所展示的信息或所做的決定承擔(dān)義務(wù)，成為決策的“主人”降低溝通問題出現(xiàn)的幾率“在建立團(tuán)隊(duì)之前，你應(yīng)該分析問題的性質(zhì)。團(tuán)隊(duì)會(huì)更好地解決沒有單一解決辦法的問題或解決辦法很難客觀驗(yàn)證的問題。這些問題要求非程序化的決定。非程序化的決定是不常見情況的結(jié)果，這些情況需要?jiǎng)?chuàng)造力、洞察力以及共享對(duì)問題的看法和觀點(diǎn)?！眻F(tuán)隊(duì)和會(huì)議的缺點(diǎn)會(huì)議成本會(huì)議是可以阻礙和促進(jìn)工作群體效率的隱性成本?？赡茏鞒鲑|(zhì)量低劣的決策經(jīng)常被濫用如果沒有要求與會(huì)者在會(huì)前收集事實(shí)，會(huì)上進(jìn)行決策或提供信息，開會(huì)可能是浪費(fèi)時(shí)間。經(jīng)濟(jì)學(xué)人智庫（EconomistIntelligenceUnit）對(duì)全球總市值超過10億美元的企業(yè)進(jìn)行研究之后發(fā)現(xiàn)，大約80%的時(shí)間用來探討與公司長期價(jià)值相關(guān)性低于20%的問題。只有5%的受訪者認(rèn)為在公司嚴(yán)格的程序規(guī)則下，他們能夠關(guān)注高潛在價(jià)值的關(guān)鍵議題上。60%的受訪者表示，他們?cè)陂_會(huì)時(shí)常常因?yàn)榫o急事務(wù)而無法就重要議題形成一致意見，22%的受訪者表示他們?cè)跁?huì)議上通常沒有時(shí)間提及關(guān)鍵議題。美國NetMeeting對(duì)4000名白領(lǐng)上班族進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，受訪者每周平均要參加10個(gè)會(huì)議，經(jīng)理人員每周花在開會(huì)的時(shí)間超過一半。然而，平均一半的會(huì)議屬于浪費(fèi)行為。2009年，《?？谕韴?bào)》對(duì)400名受訪者進(jìn)行問卷調(diào)查，調(diào)查對(duì)象主要是企事業(yè)單位的員工和公務(wù)員。調(diào)查結(jié)果顯示，50%的受訪者平均每天要開1-3次會(huì)議，79%的受訪者表示在開會(huì)時(shí)做著與會(huì)議無關(guān)的事情，其中，13%的受訪者在開會(huì)時(shí)閱讀報(bào)紙、雜志等打發(fā)時(shí)間，24%的受訪者在開會(huì)時(shí)聽音樂、玩手機(jī)游戲、上網(wǎng)看小說或者短信聊天，更有42%的受訪者選擇在開會(huì)時(shí)睡覺。群體迷思?xì)W文·賈尼斯群體迷思是群體取得一致意見的趨勢(shì)，而這僅僅是因?yàn)槿后w已總體朝著某一特定方向發(fā)展，小組成員感到有義務(wù)繼續(xù)沿著同一思路前進(jìn)群體迷思癥狀幻想群體的每個(gè)人都擁有相同觀點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)配合相信群體不可能犯錯(cuò)誤相信應(yīng)該避免分歧，不要質(zhì)問錯(cuò)誤假設(shè)，為了群體和諧應(yīng)該壓抑個(gè)人疑問對(duì)于群體同意的計(jì)劃，傾向于彼此安慰，忽視或至少低估對(duì)計(jì)劃難以實(shí)行或很難成功的警示傾向于將壓力引向任何對(duì)群體共識(shí)提出強(qiáng)烈挑戰(zhàn)的持不同意見者盲目樂觀，促使成員過度冒險(xiǎn)避免群體迷思癥狀的措施不要太早決定歡迎批評(píng)使用“唱反調(diào)”的人（或“魔鬼代言人”）會(huì)議的戰(zhàn)略考慮我們應(yīng)該開會(huì)嗎？會(huì)前安排領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格決策形式處理干擾跟進(jìn)行動(dòng)

戰(zhàn)略考慮一：我們應(yīng)該開會(huì)嗎？最好的理由是讓每個(gè)人對(duì)一個(gè)復(fù)雜的問題或任務(wù)提出看法。開會(huì)的一個(gè)壞理由是向別人顯示你有權(quán)力召集大家或成為關(guān)注的焦點(diǎn)。開會(huì)的一個(gè)壞理由是社交或娛樂的。戰(zhàn)略考慮二：會(huì)前安排參與者最佳規(guī)模是5人左右，若問題較復(fù)雜，12-13人更有效；參與者在團(tuán)隊(duì)里的潛在作用材料什么、為什么、什么時(shí)候和誰環(huán)境設(shè)施最佳地點(diǎn)在哪里？考慮哪些設(shè)施安排？座位安排長桌、U型桌、圓桌戰(zhàn)略考慮三：領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格群體很成熟并知道話題——領(lǐng)導(dǎo)控制較少常規(guī)或結(jié)構(gòu)化的會(huì)議——領(lǐng)導(dǎo)控制較多解決抽象問題或創(chuàng)造性解決方法——控制較少高度情緒化的任務(wù)——控制較少做一位促進(jìn)者支持團(tuán)隊(duì)委任尋求多樣性戰(zhàn)略考慮四：決策形式理性的解決問題過程定義問題分析問題確定解決問題必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)廣泛收集可能的解決方法選擇最佳解決方法實(shí)施解決方法戰(zhàn)略考慮四：決策形式提名小組技巧會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)指示每個(gè)參與者列出討論的問題和解決方法相關(guān)的優(yōu)缺點(diǎn)。在預(yù)定時(shí)間后，參與者出示他們的優(yōu)缺點(diǎn)列表，這些列表都被張貼出來，每個(gè)人都可以看到。接著成員被再次要求獨(dú)立工作，從高到低排出這些優(yōu)缺點(diǎn)。完成這一步后，編出一個(gè)主列表。參與者可以根據(jù)主列表中的信息討論議題。戰(zhàn)略考慮四：決策形式德爾菲技巧使用一份征集參與者對(duì)某一話題的專家觀點(diǎn)的初始問卷。收集觀點(diǎn)后，所有成員收到列有其他人意見的第二份問卷，并被要求根據(jù)幾個(gè)具體標(biāo)準(zhǔn)對(duì)這些觀點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估。緊接著第三份問卷，匯報(bào)第二輪的評(píng)價(jià)結(jié)果、平均評(píng)價(jià)和所有共識(shí)。這時(shí)，參與者被要求根據(jù)平均評(píng)價(jià)或共識(shí)修改他們?cè)鹊脑u(píng)價(jià)。最后一輪問卷包括所有評(píng)價(jià)、共識(shí)和遺留問題。戰(zhàn)略考慮五：處理干擾搗亂行為包括不斷扮演小丑，主宰談話，試圖改變談話方向，或?qū)e人橫加指責(zé)等。均衡地直接提問反問問題戰(zhàn)略考慮六：跟進(jìn)行動(dòng)寫決議或總結(jié)討論內(nèi)容寫跟進(jìn)備忘錄（強(qiáng)調(diào)正面內(nèi)容）會(huì)議錄像會(huì)議跟進(jìn)備忘錄會(huì)議主題_____________________________發(fā)件人姓名___________________________會(huì)議地點(diǎn)_____________________________出席者_(dá)______________________________主要結(jié)論_____________________________未來行動(dòng)_____________________________下次會(huì)議_____________________________評(píng)估表商討型和參與型會(huì)議“參與者的尷尬”（LindsayRahmun）

我們希望參加會(huì)議的人富有思想、有創(chuàng)見，同時(shí)又希望會(huì)議開得迅速有效；人們不發(fā)言，我們不高興，他們說得太多，我們也不高興；我們希望人們談出他們最好的想法，而當(dāng)他們的想法被修改或被否決時(shí)，不要感到丟了面子；我們希望會(huì)議開出高質(zhì)量，不希望大家“隨大流”，但是，如果人們拒絕與大家保持一致，我們又說他們固執(zhí)，缺乏靈活性；我們希望參加會(huì)議的人數(shù)少一些，以便提高效率，同時(shí)又希望人數(shù)多一些，以使其涵蓋面更廣。商討型和參與型會(huì)議會(huì)前準(zhǔn)備會(huì)上參與決策與后續(xù)工作1、會(huì)前準(zhǔn)備明確會(huì)議目的確定會(huì)議議程考慮會(huì)議所需時(shí)間在會(huì)議議程中寫明會(huì)議目的陳述每一議題的目的讓與會(huì)人員事先知道他們應(yīng)當(dāng)做哪些準(zhǔn)備分工主持人；掌握時(shí)間的人；編寫會(huì)議備忘錄的人；記錄員自測(cè)2、會(huì)上參與會(huì)議的開始定調(diào)、按時(shí)開會(huì)；解釋議程；使大家對(duì)會(huì)議的一般規(guī)定達(dá)成共識(shí)；及時(shí)使與會(huì)人員參與會(huì)議會(huì)議進(jìn)行中運(yùn)用良好的傾聽技巧；支持每個(gè)人都有發(fā)言權(quán)；避免讓任何個(gè)人或團(tuán)體控制討論；表達(dá)不同意見時(shí)要小心；講話不要太多3、決策與后續(xù)工作決策一人做主與少數(shù)服從多數(shù)一致意見后續(xù)工作備案行動(dòng)方案（將采取哪些行動(dòng)？各行動(dòng)由誰負(fù)責(zé)？各行動(dòng)的時(shí)間安排？怎樣匯報(bào)行動(dòng)執(zhí)行情況？）召開有效的會(huì)議管理溝通游戲：宴會(huì)游戲目的依他人表達(dá)領(lǐng)略并確定自己的地位體驗(yàn)尊貴與卑微之感受學(xué)習(xí)群己關(guān)系中，看重自己，尊重他人參與人數(shù)：8位同學(xué)時(shí)間：20分鐘管理溝通游戲：宴會(huì)溝通主題公司可以實(shí)行上班打卡制度嗎？上班打卡制度：每位員工上班都有考勤記錄，對(duì)于遲到早退現(xiàn)象扣罰績(jī)效獎(jiǎng)金管理溝通游戲：宴會(huì)游戲規(guī)則每人拿到牌后，置于頭頂，依牌子上數(shù)字的大小代表公司內(nèi)部地位高低，數(shù)字越大，地位越高以語言、非語言方式互相問候和交流體驗(yàn)自己的地位，適時(shí)做肢體語言調(diào)整交流結(jié)束后，請(qǐng)成員體會(huì)自己的地位后，按照從高到低的順序排一列成員全體把牌放在胸前，報(bào)出數(shù)字大小管理溝通游戲：宴會(huì)游戲思考你通過哪些信息判斷自己的地位？你如何調(diào)整自己在游戲過程中的表現(xiàn)？哪位成員令你印象最為深刻？為什么？作為一位新進(jìn)員工，你會(huì)如何在宴會(huì)中與別人交流？其他演講情況照講稿講話即席講話視頻會(huì)議通過宣傳媒體發(fā)表講話團(tuán)隊(duì)演講1、照講稿講話使講稿“口語化”講話稿的準(zhǔn)備講話稿的字要比較大；頁面右邊1/3，下邊1/3留為空白；不要把一個(gè)句子分寫在兩頁紙上不要把講話稿裝訂在一起2、即席講話事先預(yù)料發(fā)言要簡(jiǎn)短，只講必要的東西盡量有條理，匆匆寫下要點(diǎn)與你的經(jīng)驗(yàn)拉上關(guān)系3、視頻會(huì)議關(guān)于視頻會(huì)議的安排有關(guān)技術(shù)人員的安排投影材料的有效使用肢體語言的強(qiáng)化聲音的強(qiáng)化4、媒體采訪事前準(zhǔn)備培養(yǎng)和保持與媒體的關(guān)系；分析兩種溝通對(duì)象；提前考慮問題；提前準(zhǔn)備應(yīng)答采訪過程中的應(yīng)答認(rèn)真傾聽；利用“過渡法”；生動(dòng)表述觀點(diǎn)面對(duì)鏡頭做好應(yīng)對(duì)來自機(jī)械設(shè)備的準(zhǔn)備；決定目光落腳處；適當(dāng)著裝（單一的淺色，避免花格呢子，首飾簡(jiǎn)單）5、團(tuán)隊(duì)演講從整體出發(fā)進(jìn)行組織演講提綱應(yīng)當(dāng)由內(nèi)容，而不是由小組里有幾個(gè)成員而定不同演講人之間要有承上啟下的轉(zhuǎn)折應(yīng)由一位成員做介紹和回顧，介紹小組成員和演講主題使用統(tǒng)一一致的視聽輔助工具使用同樣的模版和顏色搭配集體試講和實(shí)際演講小組其他人演講時(shí)，一定要全神貫注傾聽協(xié)調(diào)統(tǒng)一地回答問題案例分析案例1：區(qū)域關(guān)系案例2：不偏離會(huì)議主題演講：視聽輔助視聽輔助工具的總體設(shè)計(jì)每張圖表的設(shè)計(jì)1、視聽輔助工具的總體設(shè)計(jì)列出要點(diǎn)議程圖表列出證據(jù)支持圖表提高Bard公司增長速度和效率面向年輕的顧客統(tǒng)一運(yùn)作改變產(chǎn)品組合統(tǒng)一運(yùn)作關(guān)閉4號(hào)倉庫面向年輕的顧客·瞄準(zhǔn)買訂婚戒指或結(jié)婚戒指的情侶·吸引高中生買學(xué)生戒指·面向給十幾歲的子女購買畢業(yè)禮物的父母#1#2使用“信息標(biāo)題”和“獨(dú)立意義”使用有效的信息標(biāo)題在圖表上使用標(biāo)題強(qiáng)調(diào)主要意圖。如果一張圖表需要表達(dá)某一觀點(diǎn)，就要使用信息標(biāo)題（說明觀點(diǎn)的一個(gè)短語或短句）使用“獨(dú)立意義”不只是標(biāo)題本身應(yīng)當(dāng)有助于聽眾的理解，圖表中的其他文字也應(yīng)使首次看到它們的人能夠理解做好圖片之間的過渡過渡技巧1：保持一致標(biāo)題與小標(biāo)題一致；議程表與“支持”圖表一致；編號(hào)系統(tǒng)一致過渡技巧2：反復(fù)使用議程表幻燈片過渡技巧3：使用“跟隨標(biāo)題”舉例：過渡技巧2提高Bard公司增長速度和效率1.面向年輕的顧客2.統(tǒng)一動(dòng)作3.改變產(chǎn)品組合提高Bard公司增長速度和效率1.面向年輕的顧客2.統(tǒng)一動(dòng)作3.改變產(chǎn)品組合舉例：過渡技巧3統(tǒng)一運(yùn)作關(guān)閉4號(hào)倉庫治理因特網(wǎng)·提高可視性·使用超鏈接·創(chuàng)立購買形式

設(shè)計(jì)問題·利用庫存周轉(zhuǎn)表·調(diào)整租賃·研究新地點(diǎn)#1#2#3#4第一步第二步第三步使用PowerPoint創(chuàng)建自己的模版明智地使用“醒目色”使用“動(dòng)畫效果”和“建造”功能2、每張圖表的設(shè)計(jì)用圖表顯示數(shù)量型數(shù)據(jù)用圖解顯示非數(shù)量概念用文字顯示主要觀點(diǎn)有效使用排版技術(shù)編輯圖表用文字圖顯示主要思想不要把文字圖當(dāng)做講稿（使用關(guān)鍵短語）采用“電報(bào)式語言”切記“六六規(guī)則”（每張文字圖最多6行文字，每行文字平均6個(gè)字）避免使用中心化檢查換行（不要讓一個(gè)字單獨(dú)占一行）有效使用縮進(jìn)差錯(cuò)有效運(yùn)用排版技術(shù)使用足夠大的文字選擇容易認(rèn)讀的字體使用標(biāo)準(zhǔn)大寫格式避免“字母”垃圾THISSHOWSBOLDFACE+UNDERLINING+APPCAPS!Thisshowsshadowstyle.Thisshowsan“arty”font.This

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variations.核查清單核查清單信息時(shí)代的溝通

我所經(jīng)歷的年代沒有烽火狼煙、飛鴿傳書或者驛馬速遞，也不是“搖把子”電話和電報(bào)盛行的年代。1985年以前，北京電報(bào)局的公眾電報(bào)業(yè)務(wù)量最多時(shí)每月達(dá)到300萬份，當(dāng)人們都在講當(dāng)年電報(bào)惜字如金的時(shí)候，我的記憶里有的是“嗶嗶嗶”的BP機(jī)聲音和像“半塊磚”一樣笨重的“大哥大”。80、90年代，大街小巷里不時(shí)聽見“有事您呼我！”“腰別BP機(jī)，手拿大哥大”已經(jīng)成為時(shí)代的典型縮影。據(jù)說，那時(shí)的“大哥大”重達(dá)776克，市面價(jià)格在3萬左右，但是一轉(zhuǎn)手最高可以賣到5萬多塊。80年代末，我家裝了第一臺(tái)電話，花了4千多塊錢。一回到學(xué)校，我最得意的事是告訴同學(xué)我家的電話號(hào)碼，當(dāng)時(shí)能和我交換號(hào)碼的人寥寥無幾。因?yàn)閯傃b電話不久，我爸還鬧了笑話。朋友打電話到家里找他，他接了電話，突然對(duì)朋友說：“不好意思，我現(xiàn)在不在家?！蔽覀兌夹α?，他才反應(yīng)過來，原來他當(dāng)是公用電話呢。80年代我家的另外一件大事是購入了一臺(tái)錄音機(jī)，后來又買了彩色電視機(jī)。90年代，我第一次接觸到英文打字機(jī)，隨著手指一按，帶有符號(hào)字模的字錘就會(huì)敲打在紙上；我和弟弟為了一臺(tái)小霸王學(xué)習(xí)機(jī)省吃儉用了整整兩年，第一次接觸“五筆”輸入法。再過六年，我買了垂涎已久的Panasonic的Walkman。兩年后，我又在香港購入韓國產(chǎn)的MP3，，花了1300多塊錢，是現(xiàn)在MP4價(jià)格的4、5倍。中學(xué)時(shí)，我們?cè)陔娔X課上苦學(xué)DOS和WPS，用的是3.5英寸軟盤。大學(xué)時(shí)，我終于擁有了人生第一臺(tái)屬于自己的PC，系統(tǒng)是WindowsXP，用的是U盤，從16M到16G；同時(shí)擁有了人生第一部手機(jī)。后來為了文件備份，我又有了移動(dòng)硬盤。再過兩年，我換掉了原來的PC，開始使用IBM的T43筆記本。電腦的更換速度越來越快，性能也越來越優(yōu)化。90年代，我每周都要寫信，交“筆友”，每寄出一封信就焦急得盼望回信，常常一等就是一個(gè)星期?，F(xiàn)在我們常常聽到的是“網(wǎng)友”、“網(wǎng)上沖浪”、“BBS”、“博客”、“QQ空間”、“QQ視頻”、“聊天室”和“微博”，分享信息越來越即時(shí)，范圍越來越廣。我上小學(xué)時(shí)學(xué)的是珠算，在算盤上“噼里啪啦”地敲打，嘴里不停地念著“一上一，一下五去四，一去九進(jìn)一；二上二，二下五去三，二去八進(jìn)一”；現(xiàn)在的小學(xué)生首先學(xué)會(huì)的是如何使用計(jì)算器。1984年，鄧小平爺爺說了一句著名的話：“計(jì)算機(jī)要從娃娃抓起?！爆F(xiàn)在，計(jì)算機(jī)走進(jìn)千家萬戶，幼兒園的小朋友對(duì)屏幕、鍵盤、鼠標(biāo)和網(wǎng)線等已不再陌生。信息時(shí)代的溝通科技是一把雙刃劍，為我們的溝通帶來便捷和無限美好遐想的同時(shí)，也給我們制造了新的溝通困境和障礙。就拿短信拜年來說，一方面，我們能夠在短時(shí)間內(nèi)為數(shù)百位朋友發(fā)送新年的祝福，體現(xiàn)信息傳播的高效率；另一方面，正是這種高效率，我們需要花更多的時(shí)間做出回復(fù)，或閱讀經(jīng)過無數(shù)次“轉(zhuǎn)發(fā)”、“群發(fā)”的類似短信。有人表示，這反而“成為了煩惱和負(fù)擔(dān)”。此外，短信內(nèi)容的雷同也使真心誠意的“拜年”打了折扣，忽略了溝通對(duì)象獨(dú)特的期望、偏好和人生經(jīng)歷。如果現(xiàn)在讓你關(guān)掉手機(jī)24小時(shí)，你會(huì)不習(xí)慣嗎？1“我肯定會(huì)焦慮不安，做什么事情都沒有狀態(tài)”2“平時(shí)有事沒事我習(xí)慣翻看手機(jī)，要是關(guān)機(jī)，我肯定很害怕”您有“手機(jī)焦慮癥”嗎？1、你常把手機(jī)放在身上嗎？2、你會(huì)不會(huì)總有我的手機(jī)響了的幻覺？3、接聽電話時(shí)，你是不是總覺得耳旁有手機(jī)的輻射波環(huán)繞？4、你是不是經(jīng)常下意識(shí)地找手機(jī)？5、你是不是總在害怕手機(jī)自動(dòng)關(guān)機(jī)？6、你晚上睡覺也開著手機(jī)嗎？7、當(dāng)手機(jī)經(jīng)常連不上線、無信號(hào)時(shí)，你會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生強(qiáng)烈的無力感嗎？8、最近經(jīng)常有手腳發(fā)麻、心悸、頭暈、冒汗、腸胃功能失調(diào)等癥狀嗎？注：如果上述問題的作答有一半以上是肯定的，你可能有染上或已經(jīng)患上“手機(jī)焦慮癥”的傾向信息時(shí)代的溝通焦慮感一旦某天我們連不上互聯(lián)網(wǎng)，查收不了電子郵箱，可以想象這會(huì)累積多少未能及時(shí)處理的工作，你能不焦慮嗎？監(jiān)考的手機(jī)響：“鈴聲響后，我差點(diǎn)就坐不住了，想提前交卷。真害怕是不是有急事聯(lián)系不上我?！薄坝?jì)算機(jī)使很多事情更容易做到，但其中大部分并不是必需的?！保ˋndyRooney）疏遠(yuǎn)感結(jié)婚宴客發(fā)送請(qǐng)?zhí)畔r(shí)代的溝通電子郵件使用電子郵件之前需要考慮的問題溝通對(duì)象是否習(xí)慣使用電子郵件？溝通對(duì)象是否非常忙碌？溝通是否存在時(shí)間限制？發(fā)送電子郵件之前需要考慮的問題電子郵箱地址是否正確無誤？群發(fā)或轉(zhuǎn)發(fā)的對(duì)象是否合適？郵件主題是否明確？?jī)?nèi)容是否簡(jiǎn)潔清楚？電子郵件的內(nèi)容是否過于隨便？（哇哈哈哈~~）是否準(zhǔn)備發(fā)送附件？電話一位姓陳的同學(xué)打電話邀請(qǐng)王紅老師擔(dān)任演講比賽的評(píng)委，打了這樣一個(gè)電話（打電話時(shí)間選擇在13:00，午休時(shí)間）：陳：是王紅嗎？王：是的。請(qǐng)問您是哪位？陳：王紅，我是陳斌。王：您好！請(qǐng)問您有什么事嗎？陳：星期五晚上7點(diǎn)鐘，我們有個(gè)演講比賽，讓你來當(dāng)評(píng)委吧。王：不好意思，我沒時(shí)間。電話注意電話禮節(jié)，及時(shí)接聽電話，善用禮貌用語，切忌直呼姓名，請(qǐng)求時(shí)持“理所當(dāng)然”的語氣選擇打電話的合適時(shí)機(jī)，，切忌用餐時(shí)間，休息時(shí)間，早餐7點(diǎn)之前，晚上10點(diǎn)之后，不得已時(shí)需要致歉，簡(jiǎn)要說明事情緊急原因，善用“您現(xiàn)在方便嗎？”交談熱情委婉，積極傾聽，重要信息點(diǎn)注意重復(fù)確認(rèn)多從對(duì)方的角度考慮，掛電話管理溝通游戲：善于發(fā)現(xiàn)目的明確肢體語言的重要性使同學(xué)意識(shí)到手勢(shì)的運(yùn)用是有效的溝通方式規(guī)則不要問一些很正式的話題，隨意交談時(shí)間每次交談2分鐘管理溝通游戲：善于發(fā)現(xiàn)程序兩人一組，站起來與鄰座的人進(jìn)行交流，時(shí)間為2分鐘，交談的內(nèi)容不限。

2分鐘后同學(xué)們停下入座。請(qǐng)同學(xué)說明在剛才的交談中發(fā)現(xiàn)對(duì)方有哪些非語言的表現(xiàn)（如肢體語言或表情）。請(qǐng)同學(xué)們繼續(xù)交談1分鐘，這次必須十分注意不要有任何肢體語言。討論在第一次談話中，我們中大多數(shù)人是否意識(shí)到自己的肢體動(dòng)作？你們是否發(fā)現(xiàn)對(duì)方有什么令人不快的動(dòng)作或姿勢(shì)？當(dāng)你被迫在不使用肢體語言活動(dòng)交談時(shí)有何感覺？不使用肢體語言是否會(huì)影響有效溝通？思考肢體語言的作用代替語言的作用（在信息傳遞的全部效果中，有7%是詞語，38%是聲音，55%肢體語言溝通）強(qiáng)化效果的作用體現(xiàn)事實(shí)的真相（非自覺行為）作業(yè)（1）按照下列情境，分別組織十分鐘的敘述型演講觀眾是工商管理專業(yè)即將畢業(yè)的大四學(xué)生，討論應(yīng)聘面試時(shí)如何著裝這一話題；觀眾是商業(yè)經(jīng)理人，討論接受電視訪談時(shí)應(yīng)如何著裝作業(yè)（2）按照下列情境，分別組織十分鐘的說服型演講管理者應(yīng)該關(guān)心員工的個(gè)人問題管理者不應(yīng)該關(guān)心員工的個(gè)人問題測(cè)謊儀應(yīng)該用于招聘過程。測(cè)謊儀不應(yīng)該用于招聘過程?！叭藗?cè)谏畹拿恳惶於冀?jīng)歷著不止一次的談判，有時(shí)是和自己心中的期望談判，有時(shí)是兩人之間的談判，還有的時(shí)候是和多個(gè)當(dāng)事人在談判。不論我們是否意識(shí)到這些談判的過程，我們都在意談判的結(jié)果。久而久之，我們形成了自己的談判風(fēng)格，有了自己熟悉的談判方式，甚至我們開始介意和一些人談，喜歡和另一些人談判。從談判中我們也養(yǎng)成了做人做事的某些習(xí)慣，也形成了在別人眼里我們的風(fēng)格。我們有機(jī)會(huì)學(xué)會(huì)了如何準(zhǔn)備，將各種信息、專業(yè)知識(shí)、可以運(yùn)用的人或是作為談判籌碼，不自覺地我們利用情緒取得了談判的成功；我們一定有過這樣的經(jīng)歷，為了達(dá)到目的，在道德的底線上徘徊?！薄拔覀儾荒芨切┏钟小业木褪俏业?，而你的就是可協(xié)商的’觀點(diǎn)的人談判?！?/p>

——約翰·肯尼迪美國第35任總統(tǒng)描述一次有效的討價(jià)還價(jià)經(jīng)歷提高談判籌碼的四種能力1、提高溝通的能力太太：晚上想吃什么？先生：隨便。太太：吃豬肉燜茄子怎么樣？先生：肉不能多吃呀！太太：清蒸魚行嗎？先生：晚餐吃魚真沒勁?！谑莾扇司驼l多做了家務(wù)，誰把房間弄亂了吵了起來?？梢韵胂筮@類事比比皆是。從一件無關(guān)緊要的小事為什么可以導(dǎo)致一場(chǎng)“戰(zhàn)爭(zhēng)”呢？只因?yàn)殡p方從就事論事轉(zhuǎn)移到了立場(chǎng)之爭(zhēng)。誰都明白，保衛(wèi)自己的立場(chǎng)或是試圖改變對(duì)方的立場(chǎng)就不是件輕松的事了，需要打一場(chǎng)有準(zhǔn)備之戰(zhàn)。1、提高溝通的能力Kelly是準(zhǔn)備讀研的學(xué)生。有一天，她收到未來導(dǎo)師的一封只有一句話的郵件：“請(qǐng)將我的附件轉(zhuǎn)給袁立，她也將在下學(xué)期攻讀碩士?！盞elly一想，袁立是誰？她的聯(lián)系方式是什么？如果你是Kelly，你會(huì)怎么辦？直接向?qū)熕魅幔?、提高判斷對(duì)方利益的能力兩個(gè)人在圖書館吵架，一個(gè)要把窗戶打開，另一個(gè)要把窗戶關(guān)上。圖書管理員走了進(jìn)來，問其中一個(gè)人問什么要開窗戶，回答說：“為了呼吸新鮮空氣?！彼謫柫硪粋€(gè)人為什么要關(guān)窗戶，那人說怕有穿堂風(fēng)。管理員想了一下，把隔壁房間的一扇窗戶敞開，這樣既有了新鮮空氣，又避免了穿堂風(fēng)。判斷利益、協(xié)調(diào)利益的沖突，而不是改變各自的立場(chǎng)2、提高判斷對(duì)方利益的能力確定對(duì)方的利益潛在利益的基本需求保全面子先問“為什么”再問“為什么不”理解自己和對(duì)方的情緒制造機(jī)會(huì)讓對(duì)方發(fā)泄情緒保持面對(duì)沖動(dòng)情緒的冷靜2、提高判斷對(duì)方利益的能力公司的戴總近來聽到傳聞?wù)f生產(chǎn)運(yùn)營部門和研究發(fā)展部門鬧矛盾，還有激化的趨勢(shì)。他問人力資源部的未明怎么回事。未明說這是件黑白分明的事，公司是行業(yè)的領(lǐng)頭羊，推出新產(chǎn)品是制勝的關(guān)鍵，而研究發(fā)展部直接根據(jù)客戶的需求及時(shí)推出新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，可是生產(chǎn)運(yùn)營部卻不好好按照設(shè)計(jì)方案生產(chǎn)，還說有的設(shè)計(jì)很弱智。戴總問道：“你覺得這反映出問題出在能力上還是溝通上呢？”未明不解，無語。戴總應(yīng)該如何處理這件事？戴總找來生產(chǎn)運(yùn)營部的經(jīng)理郝鳴和研究發(fā)展部經(jīng)理?xiàng)铌枺寖扇嗣鎸?duì)面交流，自己坐在一旁似聽非聽，還做的手邊的事情。一個(gè)小時(shí)過去了，戴總請(qǐng)兩位先回去干活，并請(qǐng)兩位明天的同一時(shí)間再來。兩位第二天又來見戴總，而是戴總?cè)绶ㄅ谥?，兩位又在戴總的辦公室里面對(duì)面地說事，可是聲音不如前一天大了，話題也從互相指責(zé)轉(zhuǎn)向討論一些建設(shè)性的話題，其中當(dāng)然有不少是共同向戴總提得要求，例如要增加預(yù)算等等。戴總?cè)匀粓?jiān)持前一天的做法，一小時(shí)后請(qǐng)兩位回去干活，并邀請(qǐng)他們明天再來。

1、戴總?cè)绾闻袛嗪馒Q和楊陽的需求？2、戴總的溝通特點(diǎn)有什么優(yōu)勢(shì)？3、猜猜最后的結(jié)果，未明、郝鳴和楊陽之后的關(guān)系如何？3、提高選擇方式的能力“哈佛談判項(xiàng)目”原則談判的四大要素人：把人和事分開利益：著眼于利益而不是立場(chǎng)選擇：為共同利益創(chuàng)造選擇方案標(biāo)準(zhǔn)：堅(jiān)持使用客觀標(biāo)準(zhǔn)4、提高使用權(quán)力的能力談判中應(yīng)針對(duì)利益而不是立場(chǎng)?？墒侨绻麑?duì)方存心騙你，或者采用不合作的態(tài)度；對(duì)于年輕人說，如果對(duì)手有錢有勢(shì)你由該怎么辦呢？談判的準(zhǔn)備過程談判中常用的策略互惠策略：兩個(gè)孩子分一個(gè)橘子1、讓切橘子的孩子后拿2、假如孩子用心地切開橘子，各自拿走一半。一個(gè)孩子吃了橘子肉，把橘子皮扔了；另一個(gè)孩子把橘子肉挖出來扔了，用半個(gè)橘子皮烤蛋糕去了，兩個(gè)孩子是否得到最大的利益呢？公平分配的結(jié)果但結(jié)果并不能使對(duì)方得到最大的利益1讓孩子說出橘子給自己能帶來的利益是什么，而不是想當(dāng)然地認(rèn)為公平是大家追求的目標(biāo)2創(chuàng)造機(jī)會(huì)擴(kuò)大分得的內(nèi)容，孩子對(duì)橘子的需求不一樣成就了分的資源3通過討論在零和游戲中找到平衡點(diǎn)4明確友好協(xié)商，既保障自己對(duì)橘子的需求