認識乘客投訴僅供內(nèi)部使用課件_第1頁
認識乘客投訴僅供內(nèi)部使用課件_第2頁
認識乘客投訴僅供內(nèi)部使用課件_第3頁
認識乘客投訴僅供內(nèi)部使用課件_第4頁
認識乘客投訴僅供內(nèi)部使用課件_第5頁
全文預(yù)覽已結(jié)束

下載本文檔

版權(quán)說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權(quán)，請進行舉報或認領(lǐng)

文檔簡介

認識乘客投訴

僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通的乘客投訴乘客乘坐軌道交通時，會對出行的本身和企業(yè)的服務(wù)抱有良好的愿望和期盼值，如果這些要求和愿望得不到滿足，就會失去心理平衡，由此就會產(chǎn)生“討個說法”的行為，這就是投訴。廣義的說，乘客任何不滿意的表示都可以看作投訴。僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY一、乘客投訴分類1、按照投訴表達方式劃分口頭投訴、書面投訴、電話投訴2、按投訴的內(nèi)容劃分車站服務(wù)、列車運行、乘車環(huán)境、票款差錯、設(shè)備故障等。3、按投訴的性質(zhì)劃分（1）有責投訴（2）溝通性投訴僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、乘客投訴產(chǎn)生原因

乘客投訴產(chǎn)生的原因是多方面的，其中最根本的原因是乘客沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即地鐵、輕軌等城市軌道交通企業(yè)工作人員實際的服務(wù)情況與乘客的期望產(chǎn)生差距。僅供內(nèi)部使用

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽，若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內(nèi)容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當內(nèi)容，請與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論