小自考市場(chǎng)營銷危機(jī)管理實(shí)務(wù)題試題及答案

小自考市場(chǎng)營銷危機(jī)管理實(shí)務(wù)題試題及答案姓名：____________________

一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）

1.以下哪項(xiàng)不是危機(jī)管理的關(guān)鍵步驟？

A.識(shí)別危機(jī)

B.制定應(yīng)對(duì)策略

C.執(zhí)行危機(jī)計(jì)劃

D.評(píng)估危機(jī)后果

參考答案：D

2.企業(yè)在危機(jī)爆發(fā)時(shí)，以下哪種行為最可能損害企業(yè)聲譽(yù)？

A.主動(dòng)與媒體溝通

B.及時(shí)公開危機(jī)信息

C.對(duì)外發(fā)布誤導(dǎo)性信息

D.采取積極措施解決問題

參考答案：C

3.危機(jī)管理中，危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的目的是？

A.監(jiān)測(cè)市場(chǎng)趨勢(shì)

B.提前識(shí)別危機(jī)信號(hào)

C.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭力

D.提高員工士氣

參考答案：B

4.在危機(jī)處理過程中，以下哪項(xiàng)不屬于危機(jī)溝通策略？

A.保持信息透明

B.維護(hù)企業(yè)形象

C.控制信息傳播渠道

D.限制員工言論

參考答案：D

5.企業(yè)在危機(jī)管理中，以下哪種措施不屬于危機(jī)預(yù)防？

A.建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制

B.定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

D.建立危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)

參考答案：D

6.危機(jī)管理中，危機(jī)處理小組的職責(zé)不包括？

A.協(xié)調(diào)內(nèi)部資源

B.制定危機(jī)應(yīng)對(duì)策略

C.負(fù)責(zé)危機(jī)公關(guān)

D.監(jiān)督危機(jī)處理進(jìn)度

參考答案：A

7.以下哪種危機(jī)類型對(duì)企業(yè)的長期發(fā)展影響最大？

A.產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)

B.市場(chǎng)競(jìng)爭危機(jī)

C.企業(yè)信譽(yù)危機(jī)

D.人才流失危機(jī)

參考答案：C

8.在危機(jī)管理中，以下哪種措施有助于減輕危機(jī)對(duì)企業(yè)的影響？

A.降低生產(chǎn)成本

B.提高產(chǎn)品品質(zhì)

C.加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)

D.調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略

參考答案：C

9.危機(jī)管理中，以下哪種措施有助于提高企業(yè)的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力？

A.增加企業(yè)預(yù)算

B.培訓(xùn)員工應(yīng)對(duì)危機(jī)

C.購買保險(xiǎn)

D.提高企業(yè)知名度

參考答案：B

10.企業(yè)在危機(jī)管理中，以下哪種措施有助于提高企業(yè)員工的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力？

A.增加員工福利

B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

C.提高員工薪酬

D.調(diào)整員工工作環(huán)境

參考答案：B

二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分）

1.危機(jī)管理的主要內(nèi)容包括：

A.危機(jī)預(yù)防

B.危機(jī)應(yīng)對(duì)

C.危機(jī)評(píng)估

D.危機(jī)恢復(fù)

參考答案：ABCD

2.危機(jī)管理中，危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的功能包括：

A.監(jiān)測(cè)市場(chǎng)趨勢(shì)

B.提前識(shí)別危機(jī)信號(hào)

C.提高企業(yè)競(jìng)爭力

D.降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)

參考答案：AB

3.危機(jī)管理中，危機(jī)溝通策略應(yīng)遵循的原則包括：

A.信息透明

B.實(shí)事求是

C.誠實(shí)守信

D.維護(hù)企業(yè)形象

參考答案：ABCD

4.危機(jī)管理中，危機(jī)預(yù)防的措施包括：

A.建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制

B.定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

D.建立危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)

參考答案：ABCD

5.危機(jī)管理中，危機(jī)處理小組的職責(zé)包括：

A.協(xié)調(diào)內(nèi)部資源

B.制定危機(jī)應(yīng)對(duì)策略

C.負(fù)責(zé)危機(jī)公關(guān)

D.監(jiān)督危機(jī)處理進(jìn)度

參考答案：ABCD

三、判斷題（每題2分，共10分）

1.危機(jī)管理的主要目的是為了降低危機(jī)對(duì)企業(yè)的影響。（）

參考答案：√

2.企業(yè)在危機(jī)爆發(fā)時(shí)，應(yīng)盡量避免與媒體溝通。（）

參考答案：×

3.危機(jī)管理中，危機(jī)預(yù)防比危機(jī)應(yīng)對(duì)更重要。（）

參考答案：√

4.危機(jī)管理中，危機(jī)溝通策略的目的是為了維護(hù)企業(yè)形象。（）

參考答案：√

5.危機(jī)管理中，危機(jī)處理小組的職責(zé)僅限于內(nèi)部協(xié)調(diào)。（）

參考答案：×

四、簡答題（每題10分，共25分）

1.簡述危機(jī)管理中危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的關(guān)鍵要素。

答案：

危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的關(guān)鍵要素包括：

（1）信息收集：廣泛收集與危機(jī)相關(guān)的內(nèi)外部信息，包括市場(chǎng)趨勢(shì)、競(jìng)爭對(duì)手動(dòng)態(tài)、政策法規(guī)變化等。

（2）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：對(duì)收集到的信息進(jìn)行評(píng)估，分析危機(jī)發(fā)生的可能性和潛在影響。

（3）預(yù)警信號(hào)：根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，設(shè)定預(yù)警信號(hào)，以便及時(shí)發(fā)出危機(jī)預(yù)警。

（4）預(yù)警機(jī)制：建立完善的預(yù)警機(jī)制，確保預(yù)警信號(hào)的及時(shí)傳遞和應(yīng)對(duì)措施的有效實(shí)施。

（5）培訓(xùn)與演練：定期對(duì)員工進(jìn)行危機(jī)預(yù)警和應(yīng)對(duì)培訓(xùn)，提高員工的危機(jī)意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力。

2.分析危機(jī)管理中危機(jī)溝通策略的重要性及其實(shí)施要點(diǎn)。

答案：

危機(jī)溝通策略的重要性：

（1）維護(hù)企業(yè)形象：在危機(jī)爆發(fā)時(shí)，通過有效的溝通策略，可以減少對(duì)企業(yè)形象的損害。

（2）降低危機(jī)影響：及時(shí)、準(zhǔn)確的信息傳遞有助于降低危機(jī)對(duì)企業(yè)的影響。

（3）增強(qiáng)員工信心：危機(jī)溝通有助于增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的信心，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。

危機(jī)溝通策略的實(shí)施要點(diǎn)：

（1）保持信息透明：及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)布危機(jī)信息，避免誤導(dǎo)性信息傳播。

（2）統(tǒng)一口徑：確保危機(jī)溝通的口徑一致，避免內(nèi)部矛盾和混亂。

（3）主動(dòng)溝通：積極與媒體、客戶、供應(yīng)商等利益相關(guān)者溝通，爭取理解和支持。

（4）關(guān)注輿論：密切關(guān)注輿論動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整溝通策略。

（5）危機(jī)公關(guān)：建立專業(yè)的危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)危機(jī)溝通的具體實(shí)施。

3.簡述危機(jī)管理中危機(jī)處理小組的職責(zé)及其在危機(jī)應(yīng)對(duì)中的作用。

答案：

危機(jī)處理小組的職責(zé)：

（1）協(xié)調(diào)內(nèi)部資源：整合企業(yè)內(nèi)部資源，確保危機(jī)應(yīng)對(duì)措施的有效實(shí)施。

（2）制定危機(jī)應(yīng)對(duì)策略：根據(jù)危機(jī)情況，制定針對(duì)性的應(yīng)對(duì)策略。

（3）負(fù)責(zé)危機(jī)公關(guān)：協(xié)調(diào)企業(yè)與媒體、客戶、供應(yīng)商等利益相關(guān)者的溝通。

（4）監(jiān)督危機(jī)處理進(jìn)度：跟蹤危機(jī)處理進(jìn)展，確保各項(xiàng)措施按時(shí)完成。

危機(jī)處理小組在危機(jī)應(yīng)對(duì)中的作用：

（1）提高危機(jī)應(yīng)對(duì)效率：通過專業(yè)團(tuán)隊(duì)的力量，提高危機(jī)應(yīng)對(duì)的效率。

（2）降低危機(jī)影響：危機(jī)處理小組的介入有助于降低危機(jī)對(duì)企業(yè)的影響。

（3）維護(hù)企業(yè)形象：危機(jī)處理小組的積極應(yīng)對(duì)有助于維護(hù)企業(yè)形象。

（4）增強(qiáng)員工信心：危機(jī)處理小組的穩(wěn)定表現(xiàn)有助于增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的信心。

五、論述題

題目：結(jié)合實(shí)際案例，分析企業(yè)在危機(jī)管理中如何運(yùn)用危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)和危機(jī)溝通策略。

答案：

在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中，危機(jī)管理是企業(yè)必須面對(duì)的重要課題。有效的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)和危機(jī)溝通策略對(duì)于企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要。以下結(jié)合實(shí)際案例，分析企業(yè)在危機(jī)管理中如何運(yùn)用危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)和危機(jī)溝通策略。

案例一：某知名品牌的食品安全危機(jī)

在2018年，某知名品牌因?yàn)楫a(chǎn)品被檢測(cè)出含有有害物質(zhì)，引發(fā)了嚴(yán)重的食品安全危機(jī)。危機(jī)爆發(fā)后，該企業(yè)迅速啟動(dòng)了危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，通過以下措施應(yīng)對(duì)危機(jī)：

1.立即調(diào)查：成立專門的調(diào)查小組，迅速查明危機(jī)原因，并采取措施停止問題產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售。

2.信息公開：及時(shí)向消費(fèi)者和媒體公布調(diào)查結(jié)果，公開道歉，并承諾整改措施。

3.危機(jī)溝通：通過新聞發(fā)布會(huì)、社交媒體等渠道，與消費(fèi)者、媒體和政府部門進(jìn)行溝通，解釋情況，爭取理解和支持。

案例二：某互聯(lián)網(wǎng)公司的數(shù)據(jù)泄露危機(jī)

在2020年，某知名互聯(lián)網(wǎng)公司發(fā)生了數(shù)據(jù)泄露事件，涉及大量用戶個(gè)人信息。面對(duì)這一危機(jī)，公司采取了以下危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)和危機(jī)溝通策略：

1.危機(jī)預(yù)警：通過技術(shù)手段和數(shù)據(jù)分析，提前發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)，并迅速采取措施。

2.信息封鎖：在確認(rèn)數(shù)據(jù)泄露后，立即封鎖相關(guān)數(shù)據(jù)，防止進(jìn)一步泄露。

3.主動(dòng)溝通：在官方渠道發(fā)布聲明，向用戶道歉，并承諾加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全保護(hù)。

4.危機(jī)公關(guān)：成立危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)，與媒體、監(jiān)管部門保持密切溝通，及時(shí)回應(yīng)關(guān)切。

總結(jié)：

從上述案例可以看出，企業(yè)在危機(jī)管理中運(yùn)用危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)和危機(jī)溝通策略的關(guān)鍵在于：

1.建立完善的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，通過持續(xù)的信息收集、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和預(yù)警信號(hào)監(jiān)測(cè)，提前發(fā)現(xiàn)危機(jī)隱患。

2.制定有效的危機(jī)溝通策略，確保危機(jī)信息能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)給所有利益相關(guān)者。

3.堅(jiān)持透明公開的原則，主動(dòng)溝通，以贏得公眾的理解和支持。

4.建立專業(yè)的危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)危機(jī)應(yīng)對(duì)的具體實(shí)施和協(xié)調(diào)。

試卷答案如下：

一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）

1.D

解析思路：危機(jī)管理的關(guān)鍵步驟包括識(shí)別危機(jī)、制定應(yīng)對(duì)策略、執(zhí)行危機(jī)計(jì)劃以及評(píng)估危機(jī)后果。其中，評(píng)估危機(jī)后果是在危機(jī)處理之后的一個(gè)階段，而非關(guān)鍵步驟之一。

2.C

解析思路：在危機(jī)爆發(fā)時(shí)，發(fā)布誤導(dǎo)性信息會(huì)誤導(dǎo)公眾，損害企業(yè)聲譽(yù)，因此最可能損害企業(yè)聲譽(yù)。

3.B

解析思路：危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的目的是提前識(shí)別危機(jī)信號(hào)，以便企業(yè)能夠采取預(yù)防措施或及時(shí)做出反應(yīng)。

4.D

解析思路：危機(jī)溝通策略的目的是為了保持信息透明、維護(hù)企業(yè)形象、控制信息傳播渠道，而不是限制員工言論。

5.D

解析思路：危機(jī)管理中的危機(jī)預(yù)防措施包括建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制、定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、加強(qiáng)員工培訓(xùn)等，而建立危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)屬于危機(jī)應(yīng)對(duì)措施。

6.A

解析思路：危機(jī)處理小組的職責(zé)包括協(xié)調(diào)內(nèi)部資源、制定危機(jī)應(yīng)對(duì)策略、負(fù)責(zé)危機(jī)公關(guān)以及監(jiān)督危機(jī)處理進(jìn)度，但不涉及協(xié)調(diào)內(nèi)部資源。

7.C

解析思路：企業(yè)信譽(yù)危機(jī)對(duì)企業(yè)的長期發(fā)展影響最大，因?yàn)樗赡苌婕捌髽I(yè)的品牌形象、市場(chǎng)信任和消費(fèi)者忠誠度。

8.C

解析思路：危機(jī)管理中，加強(qiáng)危機(jī)公關(guān)有助于提高企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力，從而減輕危機(jī)對(duì)企業(yè)的影響。

9.B

解析思路：危機(jī)管理中，通過培訓(xùn)員工應(yīng)對(duì)危機(jī)，可以提高員工的危機(jī)意識(shí)和應(yīng)對(duì)能力，從而提高企業(yè)的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力。

10.B

解析思路：危機(jī)管理中，加強(qiáng)員工培訓(xùn)有助于提高企業(yè)員工的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力，而不是增加員工福利、提高員工薪酬或調(diào)整員工工作環(huán)境。

二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分）

1.ABCD

解析思路：危機(jī)管理的主要內(nèi)容包括危機(jī)預(yù)防、危機(jī)應(yīng)對(duì)、危機(jī)評(píng)估和危機(jī)恢復(fù)，這些都是危機(jī)管理不可或缺的環(huán)節(jié)。

2.AB

解析思路：危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的功能包括監(jiān)測(cè)市場(chǎng)趨勢(shì)和提前識(shí)別危機(jī)信號(hào)，這兩個(gè)要素對(duì)于危機(jī)預(yù)防至關(guān)重要。

3.ABCD

解析思路：危機(jī)溝通策略應(yīng)遵循的原則包括保持信息透明、實(shí)事求是、誠實(shí)守信和維護(hù)企業(yè)形象，這些都是危機(jī)溝通的基本準(zhǔn)則。

4.ABCD

解析思路：危機(jī)預(yù)防的措施包括建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制、定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、加強(qiáng)員工培訓(xùn)和建立危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)，這些都是預(yù)防危機(jī)的重要手段。

5.ABCD

解析思路：危機(jī)處理小組的職責(zé)包括協(xié)調(diào)內(nèi)部資源、制定危機(jī)應(yīng)對(duì)策略、負(fù)責(zé)危機(jī)公關(guān)和監(jiān)督危機(jī)處理進(jìn)度，這些都是危機(jī)處理的核心任務(wù)。

三、判斷題（每題2分，共10分）

1.√

解析思路：危機(jī)管理的主要目的是為了降低危機(jī)對(duì)企業(yè)的影響，包括減少損失、維護(hù)企業(yè)