數(shù)據(jù)采集與處理 課件 項(xiàng)目7 商務(wù)數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用

項(xiàng)目七商務(wù)數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用任務(wù)1商務(wù)數(shù)據(jù)基本分析方法概述一、描述性數(shù)據(jù)分析方法描述性數(shù)據(jù)分析法即對(duì)調(diào)查總體所有變量的有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行直觀性描述，簡(jiǎn)單來說就是將一系列復(fù)雜的數(shù)據(jù)集用幾個(gè)有代表性的數(shù)據(jù)進(jìn)行描述，進(jìn)而能夠直觀的解釋數(shù)據(jù)的變動(dòng)。描述性數(shù)據(jù)分析方法包括數(shù)據(jù)的離散程度分析、集中趨勢(shì)分析、頻數(shù)分析、分布以及一些基本的統(tǒng)計(jì)圖形等。（一）直接數(shù)據(jù)觀察法一、描述性數(shù)據(jù)分析方法所謂直接數(shù)據(jù)觀察法，是指借助各種數(shù)據(jù)平臺(tái)展示的數(shù)據(jù)內(nèi)容,直接觀察數(shù)據(jù)的大小、異常等情況。一般而言，對(duì)于基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)分析來說,利用直接觀察法，能有效的提高數(shù)據(jù)信息處理的效率。（二）描述性特征值分析法一、描述性數(shù)據(jù)分析方法描述性指標(biāo)特征值包括均值、標(biāo)準(zhǔn)差、最大值、最小值、極差、中位數(shù)、眾數(shù)、變異系數(shù)等。仍以上述某電腦公司業(yè)務(wù)人員某月某IT產(chǎn)品銷售情況為例，通過描述性統(tǒng)計(jì)特征值進(jìn)行分析。（二）描述性特征值分析法一、描述性數(shù)據(jù)分析方法第一步，數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。打開Excel表格，準(zhǔn)備一些需要操作的數(shù)據(jù)，如圖7-1-2所示（二）描述性特征值分析法一、描述性數(shù)據(jù)分析方法第二步，在左上角點(diǎn)擊“文件”，尋找到“選項(xiàng)”的按鈕并點(diǎn)擊，如圖7-1-3所示。（二）描述性特征值分析法一、描述性數(shù)據(jù)分析方法第三步，在彈窗中選擇“加載項(xiàng)”，設(shè)置完成后，點(diǎn)擊“轉(zhuǎn)到”按鈕，如圖7-1-4所示。（二）描述性特征值分析法一、描述性數(shù)據(jù)分析方法第四步，設(shè)置完成后返回excel界面，點(diǎn)擊“數(shù)據(jù)”尋找到“數(shù)據(jù)分析”并點(diǎn)擊，如圖7-1-5所示。（二）描述性特征值分析法一、描述性數(shù)據(jù)分析方法第五步，在彈出的彈框中，選擇“描述統(tǒng)計(jì)”，然后點(diǎn)擊“確定按鈕”，如圖7-1-6所示。（二）描述性特征值分析法一、描述性數(shù)據(jù)分析方法第六步，在彈出的彈框中，在輸入?yún)^(qū)域選擇要統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)區(qū)域，設(shè)置輸出區(qū)域即可。（二）描述性特征值分析法一、描述性數(shù)據(jù)分析方法第七步，在excel表中查看最終的描述性統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果。結(jié)構(gòu)分組分析法是在數(shù)據(jù)分組的基礎(chǔ)上，將組內(nèi)數(shù)據(jù)與總體數(shù)據(jù)之間進(jìn)行對(duì)比的分析方法。結(jié)構(gòu)分析法分析各組部分占總體的比例，屬于相對(duì)指標(biāo)。如客戶的忠誠(chéng)度，老用戶的復(fù)購(gòu)率在50%，說明老用戶對(duì)于公司的產(chǎn)品足夠滿意、放心，這個(gè)時(shí)候就可以把重心放在發(fā)展新用戶上。具體分析方法可參照項(xiàng)目四的相關(guān)內(nèi)容。二、結(jié)構(gòu)分組分析法（一）比較分析法的概念三、比較分析法比較分析法是將兩個(gè)或兩個(gè)以上的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，分析差異進(jìn)而揭示這些數(shù)據(jù)所代表的規(guī)律，以了解各方面數(shù)據(jù)指標(biāo)的一種分析方法。比較分析法是商務(wù)數(shù)據(jù)分析的常用方法,例如分析競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)時(shí)，可以將自己的數(shù)據(jù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較,了解雙方的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì),以便調(diào)整或制定相應(yīng)的策略。（二）比較分析法的種類三、比較分析法2.縱向比較縱向比較即不同時(shí)間條件下同一數(shù)據(jù)采集對(duì)象指標(biāo)的對(duì)比，如本月銷售量與上月銷售量進(jìn)行對(duì)比，本月成本數(shù)與上月成本數(shù)進(jìn)行對(duì)比等。1.橫向比較橫向比較即同一時(shí)間下不同數(shù)據(jù)采集對(duì)象指標(biāo)的對(duì)比，如某品牌空調(diào)與其他品牌空調(diào)銷售量比較，書店的銷售額對(duì)比等。（三）比較分析法的應(yīng)用維度三、比較分析法1.與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)對(duì)比通過將自身數(shù)據(jù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)的大盤數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，企業(yè)能了解自己在該行業(yè)中所處的位置，并進(jìn)一步分析出現(xiàn)問題的原因，這是一種橫向?qū)Ρ取＠缒尘W(wǎng)店發(fā)現(xiàn)自己的網(wǎng)頁(yè)點(diǎn)擊率低于竟?fàn)帉?duì)手，該網(wǎng)店就應(yīng)該分析成交轉(zhuǎn)化率過低的原因，并及時(shí)采取優(yōu)化措施以提高成交轉(zhuǎn)化率。（三）比較分析法的應(yīng)用維度三、比較分析法2.與企業(yè)自身不同時(shí)期的數(shù)據(jù)比較企業(yè)通過對(duì)不同時(shí)期的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，可以反映出企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，從而推出相應(yīng)的改進(jìn)措施。例如利用本月訂單量與去年同月份的訂單量對(duì)比，就能明確本月訂單的增減情況和增減幅度。（三）比較分析法的應(yīng)用維度三、比較分析法3.與開展活動(dòng)的前后期數(shù)據(jù)比較為提升銷售額，企業(yè)往往會(huì)不定期地開展各種活動(dòng),此時(shí)就需要對(duì)活動(dòng)前后的各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比,這樣能夠判斷出活動(dòng)開展的效果及活動(dòng)策劃的優(yōu)點(diǎn)與不足等，為下一次活動(dòng)策劃提供數(shù)據(jù)支持，進(jìn)一步優(yōu)化活動(dòng)的效果。（三）比較分析法的應(yīng)用維度三、比較分析法4.與優(yōu)化前后的對(duì)比在網(wǎng)店數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)過程中，網(wǎng)店會(huì)經(jīng)常對(duì)運(yùn)營(yíng)策略進(jìn)行調(diào)整，如修改關(guān)鍵詞、優(yōu)化推廣圖片、修改商品詳情頁(yè)等，此時(shí)應(yīng)進(jìn)行優(yōu)化前后的比較，否則就無法判斷調(diào)整的效果。通過比較分析，可以直接觀察到目前的運(yùn)營(yíng)水平，一方面找到當(dāng)前已經(jīng)處于優(yōu)秀水平的方面，后續(xù)予以保持；另一方面及時(shí)發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的薄弱環(huán)節(jié)，重點(diǎn)突破。四、相關(guān)分析法相關(guān)分析研究的是2個(gè)或2個(gè)以上隨機(jī)變量之間是否存在某種依存關(guān)系，并對(duì)具體有依存關(guān)系的現(xiàn)象探討其相關(guān)方向和相關(guān)程度。相關(guān)關(guān)系是一種非確定性的關(guān)系，具有隨機(jī)性。例如：商品需求量的影響因素，除了價(jià)格外，還受消費(fèi)者的影響，因此，不能完全根據(jù)商品的價(jià)格求出需求量。（一）相關(guān)分析法的概念四、相關(guān)分析法相關(guān)分析可分為線性相關(guān)（也稱直線相關(guān)）和非線性相關(guān)（也稱曲線相關(guān)），最常用的是線性相關(guān)如下圖所示：四、相關(guān)分析法相關(guān)系數(shù)是反映變量之間線性關(guān)系的強(qiáng)弱程度的指標(biāo)，相關(guān)系數(shù)的絕對(duì)值越大，相關(guān)性越強(qiáng)，相關(guān)系數(shù)越接近于1或-1，相關(guān)度越強(qiáng)，相關(guān)系數(shù)絕對(duì)值越接近于0，相關(guān)度越弱。相關(guān)系數(shù)絕對(duì)值的范圍在0.8-1.0之間，兩變量間極強(qiáng)相關(guān)；相關(guān)系數(shù)絕對(duì)值在0.6-0.8之間，兩變量間為強(qiáng)相關(guān)；相關(guān)系數(shù)絕對(duì)值在0.4-0.6為中等程度相關(guān)；相關(guān)系數(shù)絕對(duì)值在0.2-0.4范圍內(nèi)，為弱相關(guān)；相關(guān)系數(shù)絕對(duì)值在0.0-0.2之間，兩變量極弱相關(guān)或無相關(guān)。利用Excel數(shù)據(jù)工具庫(kù)中的相關(guān)分析,能找出變量之間所存在的相關(guān)系數(shù)。（二）相關(guān)系數(shù)四、相關(guān)分析法案例：某網(wǎng)店某商品月銷售及費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表，假設(shè)支付商品件數(shù)與推廣費(fèi)用之間存在線性相關(guān)關(guān)系，要求：計(jì)算支付商品件數(shù)與推廣費(fèi)用的相關(guān)系數(shù)。（三）相關(guān)系數(shù)的求解五、回歸分析法回歸分析法是由一個(gè)或一組非隨機(jī)變量來估計(jì)或預(yù)測(cè)某一個(gè)隨機(jī)變量的觀測(cè)值時(shí),所建立的數(shù)學(xué)模型及所進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)分析,稱為回歸分析?；貧w分析是定量預(yù)測(cè)分析的一種方法。因變量（y）：被預(yù)測(cè)或被解釋的變量成為因變量；自變量（x）：用來預(yù)測(cè)或用來解釋因變量的一個(gè)或多個(gè)變量稱為自變量。例如:子女身高（y）與父親身高（x）之間的關(guān)系；收入水平（y）與受教育程度（x）之間的關(guān)系；糧食畝產(chǎn)量（y）與施肥量（x1）、降雨量（x2）、溫度（x3）之間的關(guān)系；（一）回歸分析的概念五、回歸分析法按照自變量的多少,分為一元回歸分析與多元回歸分析之分；按照自變量和因變量之間的關(guān)系類型,分為線性回歸分析和非線性回歸分析。（二）回歸分析的分類五、回歸分析法回歸直線的擬合優(yōu)度：是指回歸直線對(duì)觀測(cè)值的擬合程度。顯然，若觀測(cè)點(diǎn)離回歸直線近，則擬合程度好；反之則擬合程度差。R2度量擬合優(yōu)度的統(tǒng)計(jì)量是可決系數(shù)（亦稱判定系數(shù)）。R2的取值范圍是[0,1]。R2的值越接近1，說明回歸直線對(duì)觀測(cè)值的擬合程度越好；反之，R2的值越接近0，說明回歸直線對(duì)觀測(cè)值的擬合程度越差。一般認(rèn)為超過0.8的模型擬合優(yōu)度較高。（三）回歸直線的擬合優(yōu)度五、回歸分析法（三）回歸直線的擬合優(yōu)度Excel中使用圖表分析進(jìn)行回歸問題的求解：案例:某種合成纖維的強(qiáng)度與其拉伸倍數(shù)之間存在一定關(guān)系,下表(“線性回歸分析”工作表)是實(shí)測(cè)12個(gè)纖維樣品的強(qiáng)度y與相應(yīng)的拉伸倍數(shù)x的數(shù)據(jù)記錄。試求出它們之間的回歸關(guān)系。六、時(shí)間序列分析法（一）時(shí)間序列分析法的概念時(shí)間序列分析法就是應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，以預(yù)測(cè)未來事物發(fā)展變化的一種方法。時(shí)間序列預(yù)測(cè)一般反映三種實(shí)際變化規(guī)律:趨勢(shì)變化、周期性變化、隨機(jī)性變化。六、時(shí)間序列分析法（二）時(shí)間序列的測(cè)定1.長(zhǎng)期趨勢(shì)：長(zhǎng)期趨勢(shì)是指時(shí)間序列在一段較長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)呈現(xiàn)出來的持續(xù)向上或持續(xù)向下的變動(dòng)狀況。長(zhǎng)期趨勢(shì)常用平滑法和回歸分析法來測(cè)定。2.季節(jié)變動(dòng)：季節(jié)變動(dòng)是指時(shí)間序列在一年內(nèi)重復(fù)出現(xiàn)的周期性波動(dòng)。它是受到氣候條件、生產(chǎn)條件、節(jié)假日或人們的風(fēng)俗習(xí)慣等各種因素影響的結(jié)果。季節(jié)變動(dòng)常用按季平均法和按月平均法等來測(cè)定。3.循環(huán)波動(dòng)：循環(huán)變動(dòng)是指社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)以若干年為周期發(fā)生的盛衰起伏交替的波動(dòng)。分為長(zhǎng)周期、中周期和短周期三種類型。測(cè)定循環(huán)變動(dòng)常用殘余法，即先從時(shí)間數(shù)列中剔除長(zhǎng)期趨勢(shì)和季節(jié)變動(dòng)，再消除不規(guī)則變動(dòng)，其剩余結(jié)果便是循環(huán)變動(dòng)。4.不規(guī)則波動(dòng)：不規(guī)則波動(dòng)是指由于意外的自然或社會(huì)的偶然因素引起的無周期的波動(dòng)。項(xiàng)目七商務(wù)數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用任務(wù)2行業(yè)分析一、認(rèn)識(shí)行業(yè)分析行業(yè)是為滿足同一類型市場(chǎng)需求而進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)的制造企業(yè)和進(jìn)行產(chǎn)品銷售服務(wù)的商業(yè)機(jī)構(gòu)的總和，如服裝行業(yè)、金融行業(yè)、餐飲行業(yè)、建材行業(yè)等。行業(yè)分析的任務(wù)是分析行業(yè)本身所處的發(fā)展階段及其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位，分析影響行業(yè)發(fā)展的各種因素以及判斷對(duì)行業(yè)的影響程度，預(yù)測(cè)并引導(dǎo)行業(yè)的未來發(fā)展趨勢(shì)，判斷行業(yè)投資價(jià)值，揭示行業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)，為政府部門、投資者以及其他機(jī)構(gòu)提供決策依據(jù)。（一）行業(yè)基本狀況分析二、知曉行業(yè)分析的內(nèi)容行業(yè)基本狀況分析主要包括：行業(yè)發(fā)展史，現(xiàn)狀與格局分析，發(fā)展趨勢(shì)分析等。（二）行業(yè)一般特征分析二、知曉行業(yè)分析的內(nèi)容1.市場(chǎng)類型分析（1）完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)：又稱純粹競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)或自由競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，是指一個(gè)行業(yè)中有非常多的生產(chǎn)銷售企業(yè)，它們都以同樣的方式向市場(chǎng)提供同類的、標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品的市場(chǎng)。賣者和買者對(duì)于商品或勞務(wù)的價(jià)格均不能控制。在這種競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，由于買賣雙方對(duì)價(jià)格都無影響力，只能是價(jià)格的接受者，企業(yè)的任何提價(jià)或降價(jià)行為都會(huì)招致對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品需求的驟減或利潤(rùn)的不必要流失。因此，產(chǎn)品價(jià)格只能隨供求關(guān)系而定。（二）行業(yè)一般特征分析二、知曉行業(yè)分析的內(nèi)容1.市場(chǎng)類型分析（2）壟斷競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)：是指一個(gè)市場(chǎng)中有許多廠商生產(chǎn)和銷售有差別的同種產(chǎn)品的市場(chǎng)組織。壟斷競(jìng)爭(zhēng)的特征：市場(chǎng)中具有眾多的生產(chǎn)者和消費(fèi)者，而且消費(fèi)者具有明顯的偏好，商品與服務(wù)“非同質(zhì)”；市場(chǎng)的進(jìn)入與退出完全自由的；各生產(chǎn)者提供的眾多商品是有差別，但并沒有本質(zhì)區(qū)別。（二）行業(yè)一般特征分析二、知曉行業(yè)分析的內(nèi)容1.市場(chǎng)類型分析（3）寡頭壟斷市場(chǎng)：是介于完全壟斷和壟斷競(jìng)爭(zhēng)之間的一種市場(chǎng)模式，是指某種產(chǎn)品的絕大部分由少數(shù)幾家大企業(yè)控制的市場(chǎng)。每個(gè)大企業(yè)在相應(yīng)的市場(chǎng)中占有相當(dāng)大的份額,對(duì)市場(chǎng)的影響舉足輕重。（4）完全壟斷市場(chǎng)：又稱“獨(dú)家壟斷”，提指整個(gè)行業(yè)的市場(chǎng)供給完全為獨(dú)家企業(yè)所控制的狀態(tài)。（二）行業(yè)一般特征分析二、知曉行業(yè)分析的內(nèi)容2.經(jīng)濟(jì)周期分析（1）增長(zhǎng)型行業(yè)：是指行業(yè)的運(yùn)動(dòng)形態(tài)與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)總水平的周期及其振幅無關(guān)。這些行業(yè)收入增長(zhǎng)的速率相對(duì)于經(jīng)濟(jì)周期的變動(dòng)來說，并未出現(xiàn)同步影響，因?yàn)樗鼈冎饕揽考夹g(shù)的進(jìn)步、新產(chǎn)品推出及更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而使其經(jīng)常呈現(xiàn)出增長(zhǎng)形態(tài)。（2）周期型行業(yè)：是指和國(guó)內(nèi)或國(guó)際經(jīng)濟(jì)波動(dòng)相關(guān)性較強(qiáng)的行業(yè)，其中典型的周期性行業(yè)包括大宗原材料（如鋼鐵，煤炭等），工程機(jī)械，船舶等。（3）防守型行業(yè)：與周期型行業(yè)相反，防守型行業(yè)指經(jīng)營(yíng)和業(yè)績(jī)波動(dòng)基本不受宏觀經(jīng)濟(jì)漲落影響的行業(yè)，不會(huì)隨經(jīng)濟(jì)周期大起大落。（二）行業(yè)一般特征分析二、知曉行業(yè)分析的內(nèi)容3.行業(yè)生命周期分析行業(yè)生命周期指行業(yè)從出現(xiàn)到完全退出社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)所經(jīng)歷的時(shí)間。行業(yè)的生命發(fā)展周期主要包括四個(gè)發(fā)展階段：幼稚期，成長(zhǎng)期，成熟期，衰退期。在行業(yè)生命周期的不同階段，市場(chǎng)需求、市場(chǎng)需求增長(zhǎng)率、產(chǎn)品品種、競(jìng)爭(zhēng)者狀況、進(jìn)入壁壘及退出壁壘、技術(shù)因素、用戶購(gòu)買行為等因素各不相同，企業(yè)的策略也不同。（三）行業(yè)結(jié)構(gòu)分析二、知曉行業(yè)分析的內(nèi)容包括行業(yè)進(jìn)入障礙分析、替代品分析、行業(yè)中現(xiàn)有企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)程度等方面。進(jìn)入障礙又稱進(jìn)入壁壘或進(jìn)入門檻，它是指產(chǎn)業(yè)內(nèi)已有廠商對(duì)準(zhǔn)備進(jìn)入或正在進(jìn)入該產(chǎn)業(yè)的新廠商所擁有的優(yōu)勢(shì),或者說是新廠商在進(jìn)入該產(chǎn)業(yè)是所遇到的不利因素和限制。替代品是指兩種商品在滿足消費(fèi)者同一類型的需要時(shí)具有相同或相近的功效。（四）行業(yè)影響因素分析主要包括：技術(shù)進(jìn)步、行業(yè)組織創(chuàng)新、政府政策、經(jīng)濟(jì)全球化、社會(huì)習(xí)慣的改變等。（一）PEST模型三、行業(yè)分析常用模型PEST分析是指宏觀環(huán)境的分析，是指一切影響行業(yè)和企業(yè)的宏觀因素。對(duì)宏觀環(huán)境因素作分析，不同行業(yè)和企業(yè)根據(jù)自身特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)需要，分析的具體內(nèi)容會(huì)有所差異，一般都應(yīng)對(duì)政治（Political）、經(jīng)濟(jì)（Economic）、社會(huì)（Social）和技術(shù)（Technological）這四大類影響企業(yè)的主要外部環(huán)境因素進(jìn)行分析。（一）PEST模型三、行業(yè)分析常用模型1.政治環(huán)境構(gòu)成政治環(huán)境的主要指標(biāo)有政治體制、經(jīng)濟(jì)體制、財(cái)政政策、稅收政策、產(chǎn)業(yè)政策、法令等。（一）PEST模型三、行業(yè)分析常用模型2.經(jīng)濟(jì)環(huán)境

主要包括宏觀和微觀兩個(gè)方面的內(nèi)容。

宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境是指一國(guó)或一地區(qū)的總體經(jīng)濟(jì)環(huán)境。如國(guó)民生產(chǎn)總值、國(guó)民收入總值、國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率等反映國(guó)民經(jīng)濟(jì)狀況的指標(biāo)；消費(fèi)總額、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、居民收入、存款余額，物價(jià)指數(shù)等描述社會(huì)消費(fèi)水平和消費(fèi)能力的指標(biāo)：經(jīng)濟(jì)政策、財(cái)政政策、消費(fèi)政策、金融政策等產(chǎn)業(yè)政策方面的情況等。

微觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境主要指所在地區(qū)或所服務(wù)地區(qū)的消費(fèi)者的收入水平、可支配收入、消費(fèi)偏好、儲(chǔ)蓄情況、就業(yè)程度等因素。（一）PEST模型三、行業(yè)分析常用模型3.社會(huì)環(huán)境社會(huì)環(huán)境包括一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的居民受教育程度和文化水平、宗教信仰、生活方式、風(fēng)俗習(xí)慣、審美觀點(diǎn)、價(jià)值觀念等。文化水平會(huì)影響居民的需求層次；宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣會(huì)禁止或抵制某些活動(dòng)的進(jìn)行；生活方式會(huì)影響居民的消費(fèi)行為；價(jià)值觀念會(huì)影響居民對(duì)組織目標(biāo)、組織活動(dòng)以及組織存在本身的認(rèn)可與否；審美觀點(diǎn)則會(huì)影響人們對(duì)組織活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)方式以及活動(dòng)成果的態(tài)度。構(gòu)成社會(huì)文化環(huán)境的關(guān)鍵指標(biāo)有:人口規(guī)模、性別比例、年齡結(jié)構(gòu)、出生率、死亡率、種族結(jié)構(gòu)、婦女生育率、生活方式、購(gòu)買習(xí)慣、教育狀況、宗教信仰狀況等因素。（一）PEST模型三、行業(yè)分析常用模型4.技術(shù)環(huán)境技術(shù)環(huán)境是指組織所在國(guó)家或地區(qū)的技術(shù)水平、技術(shù)條件、先進(jìn)技術(shù)在生產(chǎn)中的應(yīng)用程度、技術(shù)手段的現(xiàn)代化程度、技術(shù)政策以及技術(shù)發(fā)展的動(dòng)向與潛力等。技術(shù)環(huán)境分析除了要考察與企業(yè)所處領(lǐng)域的活動(dòng)直接相關(guān)的技術(shù)手段的發(fā)展變化外，還應(yīng)了解技術(shù)更新速度、技術(shù)傳播速度、技術(shù)商品化速度、國(guó)家重點(diǎn)支持項(xiàng)目、國(guó)家投入的研發(fā)費(fèi)用、專利個(gè)數(shù)、專利保護(hù)情況等因素。（二）波特五力分析模型三、行業(yè)分析常用模型五力分析模型是邁克爾·波特(MichaelPorter)于80年代初提出，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略制定產(chǎn)生全球性的深遠(yuǎn)影響。用于競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的分析，可以有效的分析客戶的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。五力分別是：供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力、購(gòu)買者的討價(jià)還價(jià)能力、潛在競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入的能力、替代品的替代能力、行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)能力。（二）波特五力分析模型三、行業(yè)分析常用模型1.供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力供方主要通過其提高投入要素價(jià)格與降低單位價(jià)值質(zhì)量的能力，來影響行業(yè)中現(xiàn)有企業(yè)的盈利能力與產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。供方力量的強(qiáng)弱主要取決于他們所提供給買主的是什么投入要素，當(dāng)供方所提供的投入要素其價(jià)值構(gòu)成了買主產(chǎn)品總成本的較大比例、對(duì)買主產(chǎn)品生產(chǎn)過程非常重要、或者嚴(yán)重影響買主產(chǎn)品的質(zhì)量時(shí)，供方對(duì)于買主的潛在討價(jià)還價(jià)力量就大大增強(qiáng)。一般來說，滿足如下條件的供方具有比較強(qiáng)大的討價(jià)還價(jià)能力：（二）波特五力分析模型三、行業(yè)分析常用模型1.供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力一般來說，滿足如下條件的供方具有比較強(qiáng)大的討價(jià)還價(jià)能力：供方行業(yè)為一些具有比較穩(wěn)固市場(chǎng)地位而不受市場(chǎng)劇烈競(jìng)爭(zhēng)困撓的企業(yè)所控制，其產(chǎn)品的買主很多，以至于每一單個(gè)買主都不可能成為供方的重要客戶。供方各企業(yè)的產(chǎn)品各具有一定特色，以至于買主難以轉(zhuǎn)換或轉(zhuǎn)換成本太高，或者很難找到可與供方企業(yè)產(chǎn)品相競(jìng)爭(zhēng)的替代品。供方能夠方便地實(shí)行前向聯(lián)合或一體化，而買主難以進(jìn)行后向聯(lián)合或一體化。（二）波特五力分析模型三、行業(yè)分析常用模型2.購(gòu)買者的討價(jià)還價(jià)能力購(gòu)買者主要通過其壓價(jià)與要求提供較高的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的能力，來影響行業(yè)中現(xiàn)有企業(yè)的盈利能力。一般來說，滿足如下條件的購(gòu)買者可能具有較強(qiáng)的討價(jià)還價(jià)力量：購(gòu)買者的總數(shù)較少，而每個(gè)購(gòu)買者的購(gòu)買量較大，占了賣方銷售量的很大比例；賣方行業(yè)由大量相對(duì)來說規(guī)模較小的企業(yè)所組成；購(gòu)買者所購(gòu)買的基本上是一種標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，同時(shí)向多個(gè)賣主購(gòu)買產(chǎn)品在經(jīng)濟(jì)上也完全可行；購(gòu)買者有能力實(shí)現(xiàn)后向一體化，而賣主不可能前向一體化。（二）波特五力分析模型三、行業(yè)分析常用模型3.潛在進(jìn)入者的威脅潛在進(jìn)入者在給行業(yè)帶來新生產(chǎn)能力、新資源的同時(shí)，希望在已被現(xiàn)有企業(yè)瓜分完畢的市場(chǎng)中贏得一席之地，這就有可能會(huì)與現(xiàn)有企業(yè)發(fā)生原材料與市場(chǎng)份額的競(jìng)爭(zhēng)，最終導(dǎo)致行業(yè)中現(xiàn)有企業(yè)盈利水平降低，嚴(yán)重的話還有可能危及這些企業(yè)的生存。（二）波特五力分析模型三、行業(yè)分析常用模型3.潛在進(jìn)入者的威脅競(jìng)爭(zhēng)性進(jìn)入威脅的嚴(yán)重程度取決于兩方面的因素，這就是進(jìn)入新領(lǐng)域的障礙大小與預(yù)期現(xiàn)有企業(yè)對(duì)于進(jìn)入者的反應(yīng)情況。進(jìn)入障礙主要包括規(guī)模經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品差異、資本需要、轉(zhuǎn)換成本、銷售渠道開拓、政府行為與政策、不受規(guī)模支配的成本劣勢(shì)、自然資源、地理環(huán)境等方面，這其中有些障礙是很難借助復(fù)制或仿造的方式來突破的。預(yù)期現(xiàn)有企業(yè)對(duì)進(jìn)入者的反應(yīng)情況，主要是采取報(bào)復(fù)行動(dòng)的可能性大小，則取決于有關(guān)廠商的財(cái)力情況、固定資產(chǎn)規(guī)模、行業(yè)增長(zhǎng)速度等。總之，新企業(yè)進(jìn)入一個(gè)行業(yè)的可能性大小，取決于進(jìn)入者主觀估計(jì)進(jìn)入所能帶來的潛在利益、所需花費(fèi)的代價(jià)與所要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)這三者的相對(duì)大小情況。（二）波特五力分析模型三、行業(yè)分析常用模型4.替代品的威脅兩個(gè)處于不同行業(yè)中的企業(yè)，可能會(huì)由于所生產(chǎn)的產(chǎn)品互為替代品，從而在它們之間產(chǎn)生相互競(jìng)爭(zhēng)行為，這種源自于替代品的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)以各種形式影響行業(yè)中現(xiàn)有企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。第一，現(xiàn)有企業(yè)產(chǎn)品售價(jià)以及獲利潛力的提高，將由于存在著能被用戶方便接受的替代品而受到限制；第二，由于替代品生產(chǎn)者的侵入，使得現(xiàn)有企業(yè)必須提高產(chǎn)品質(zhì)量、或者通過降低成本來降低售價(jià)、或者使其產(chǎn)品具有特色，否則其銷量與利潤(rùn)增長(zhǎng)的目標(biāo)就有可能受挫；第三，源自替代品生產(chǎn)者的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度，受產(chǎn)品買主轉(zhuǎn)換成本高低的影響。（二）波特五力分析模型三、行業(yè)分析常用模型4.替代品的威脅總之，替代品價(jià)格越低、質(zhì)量越好、用戶轉(zhuǎn)換成本越低，其所能產(chǎn)生的競(jìng)爭(zhēng)壓力就強(qiáng)；而這種來自替代品生產(chǎn)者的競(jìng)爭(zhēng)壓力的強(qiáng)度，可以具體通過考察替代品銷售增長(zhǎng)率、替代品廠家生產(chǎn)能力與盈利擴(kuò)張情況來加以描述。（二）波特五力分析模型三、行業(yè)分析常用模型5.行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)大部分行業(yè)中的企業(yè)，相互之間的利益都是緊密聯(lián)系在一起的，作為企業(yè)整體戰(zhàn)略一部分的各企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，其目標(biāo)都在于使得自己的企業(yè)獲得相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，所以，在實(shí)施中就必然會(huì)產(chǎn)生沖突與對(duì)抗現(xiàn)象，這些沖突與對(duì)抗就構(gòu)成了現(xiàn)有企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)?，F(xiàn)有企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)常常表現(xiàn)在價(jià)格、廣告、產(chǎn)品介紹、售后服務(wù)等方面，其競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度與許多因素有關(guān)。（三）SWOT模型三、行業(yè)分析常用模型所謂SWOT分析，即基于內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)條件下的態(tài)勢(shì)分析，就是將與研究對(duì)象密切相關(guān)的各種主要內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和外部的機(jī)會(huì)和威脅等列舉出來，并依照矩陣形式排列，然后用系統(tǒng)分析的思想，把各種因素相互匹配起來加以分析，從中得出一系列相應(yīng)的結(jié)論，而結(jié)論通常帶有一定的決策性。S（strengths）是優(yōu)勢(shì)、W（weaknesses）是劣勢(shì)、O（opportunities）是機(jī)會(huì)、T（threats）是威脅。運(yùn)用各種調(diào)查研究方法，分析出公司所處的各種環(huán)境因素，即外部環(huán)境因素和內(nèi)部能力因素。外部環(huán)境因素包括機(jī)會(huì)因素和威脅因素，它們是外部環(huán)境對(duì)公司的發(fā)展直接有影響的有利和不利因素，屬于客觀因素，內(nèi)部環(huán)境因素包括優(yōu)勢(shì)因素和弱點(diǎn)因素，它們是公司在其發(fā)展中自身存在的積極和消極因素，屬主觀因素。（三）SWOT模型三、行業(yè)分析常用模型優(yōu)勢(shì)，是組織機(jī)構(gòu)的內(nèi)部因素，具體包括：有利的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)；充足的財(cái)政來源；良好的企業(yè)形象；技術(shù)力量；規(guī)模經(jīng)濟(jì)；產(chǎn)品質(zhì)量；市場(chǎng)份額；成本優(yōu)勢(shì)；廣告攻勢(shì)等。劣勢(shì)，也是組織機(jī)構(gòu)的內(nèi)部因素，具體包括：設(shè)備老化；管理混亂；缺少關(guān)鍵技術(shù)；研究開發(fā)落后；資金短缺；經(jīng)營(yíng)不善；產(chǎn)品積壓；競(jìng)爭(zhēng)力差等。機(jī)會(huì)，是組織機(jī)構(gòu)的外部因素，具體包括：新產(chǎn)品；新市場(chǎng)；新需求；外國(guó)市場(chǎng)壁壘解除；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手失誤等。威脅，也是組織機(jī)構(gòu)的外部因素，具體包括：新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；替代產(chǎn)品增多；市場(chǎng)緊縮；行業(yè)政策變化；經(jīng)濟(jì)衰退；客戶偏好改變；突發(fā)事件等。SWOT方法的優(yōu)點(diǎn)在于考慮問題全面，是一種系統(tǒng)思維，而且可以把對(duì)問題的“診斷”和“開處方”緊密結(jié)合在一起，條理清楚，便于檢驗(yàn)。項(xiàng)目七商務(wù)數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用任務(wù)3客戶分析一、客戶分析客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基石。只有充分了解客戶，企業(yè)才能制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略，提高轉(zhuǎn)化率并達(dá)到客戶滿意度?？蛻舴治鼍褪歉鶕?jù)各種關(guān)于客戶的信息和數(shù)據(jù)來了解客戶需要，分析客戶特征，評(píng)估客戶價(jià)值，從而為客戶制訂相應(yīng)的營(yíng)銷策略與資源配置計(jì)劃。客戶分析有利于幫助企業(yè)更好地認(rèn)識(shí)現(xiàn)實(shí)客戶，挖掘潛在客戶。（一）客戶需求分析二、客戶分析內(nèi)容需求是指人們?cè)谀骋惶囟ǖ臅r(shí)期內(nèi)在各種可能的價(jià)格下愿意并且能夠購(gòu)買某個(gè)具體商品的需要。隨著賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)化，企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念發(fā)生轉(zhuǎn)變，“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念逐漸被商家接受和重視，客戶個(gè)性化的需求越來越受到商家的關(guān)注。通過對(duì)客戶個(gè)性化需求分析，精準(zhǔn)洞悉客戶的不同需求，從而采取針對(duì)性的營(yíng)銷策略，提高經(jīng)濟(jì)效益。（二）客戶特征分析二、客戶分析內(nèi)容由于消費(fèi)者所處環(huán)境不同，受文化、個(gè)性、性格、能力、年齡、地域、興趣、購(gòu)買力等因素影響，具有不同的特征。如德國(guó)心理學(xué)家斯普蘭格(E.Spranger,1928)依據(jù)人類社會(huì)文化生活的六種形態(tài),將人劃分為六種性格類型（表7-3-1）。客戶特征分析就是商家通過客戶的歷史消費(fèi)數(shù)據(jù)來了解客戶的購(gòu)買行為習(xí)慣、客戶對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)、客戶的反饋意見等。通過對(duì)客戶特征分析，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，針對(duì)不同特征類型的客戶采取不同的營(yíng)銷策略。（三）客戶行為分析二、客戶分析內(nèi)容利用客戶數(shù)據(jù)信息，商家可以了解客戶的購(gòu)買行為，通過對(duì)客戶行為的分析可以了解客戶的真正需求?？蛻粜袨榉治鲋饕獙?duì)客戶購(gòu)買行為、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、購(gòu)買趨勢(shì)、購(gòu)買喜好、產(chǎn)品喜好、購(gòu)買渠道、購(gòu)買評(píng)價(jià)等方面進(jìn)行分析。（四）客戶價(jià)值評(píng)估二、客戶分析內(nèi)容客戶價(jià)值即客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)。由于不同的客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)不同，鑒于企業(yè)資源的有限性，企業(yè)有必要區(qū)分客戶價(jià)值并提供相匹配的差異化營(yíng)銷策略。一般而言，企業(yè)會(huì)從以下維度對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值分析：顯性的經(jīng)濟(jì)效益（銷售額，毛利或利潤(rùn)等）、社會(huì)效益（如品牌、市場(chǎng)影響力等），隱性的潛在效益（如渠道護(hù)張、行業(yè)擴(kuò)張、領(lǐng)域擴(kuò)張、新品推廣）等。因此，企業(yè)需要根據(jù)其所關(guān)注的維度來評(píng)價(jià)客戶的價(jià)值。（五）客戶營(yíng)銷分析二、客戶分析內(nèi)容分析客戶對(duì)產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、分銷等營(yíng)銷要素的反應(yīng)，了解客戶的購(gòu)買需過度和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，針對(duì)性采取相應(yīng)的營(yíng)銷策略，提高營(yíng)銷效果，有助于企業(yè)制訂更為合理的營(yíng)銷策略。三、客戶分析指標(biāo)客戶分析指標(biāo)有利于商家進(jìn)一步了解客戶的得失率和客戶的動(dòng)態(tài)信息。主要包括以下幾個(gè)指標(biāo)：有價(jià)值的客戶數(shù)、活躍客戶數(shù)、客戶活躍率、客戶回購(gòu)率、客戶留存率、平均購(gòu)買次數(shù)、客戶流失率。三、客戶分析指標(biāo)1.有價(jià)值的客戶數(shù)客戶包括忠誠(chéng)客戶、潛在客戶、邊緣客戶和流失客戶。忠誠(chéng)客戶是最重要的客戶資源，具有消費(fèi)金額、頻率高，信用度以及忠誠(chéng)度高，對(duì)質(zhì)量問題承受力強(qiáng)等特點(diǎn)。對(duì)他們進(jìn)行長(zhǎng)期維持是客戶關(guān)系管理工作中的重中之重。這類客戶對(duì)企業(yè)的信任度是非常關(guān)鍵的，他們會(huì)因?yàn)殚L(zhǎng)期的信任而建立與價(jià)格因素?zé)o關(guān)的心理特征，也就是價(jià)格敏感度低。三、客戶分析指標(biāo)2.活躍客戶數(shù)客戶的活躍度對(duì)企業(yè)是非常重要的，一旦客戶的活躍度下降，就意味著客戶的離開或流失，活躍客戶數(shù)一般是指在一定時(shí)期（30天、60天等）內(nèi)，有消費(fèi)行為或登錄行為的客戶數(shù)量。三、客戶分析指標(biāo)3.客戶活躍率客戶活躍率是某一時(shí)間段內(nèi)活躍用戶在總客戶數(shù)量的比重，根據(jù)時(shí)間可分為日活躍率（DAU）、周活躍率（WAU）、月活躍率（MAU）等。

三、客戶分析指標(biāo)4.客戶回購(gòu)率客戶回購(gòu)率即復(fù)購(gòu)率或重復(fù)購(gòu)買率，是指客戶對(duì)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買次數(shù)。客戶回購(gòu)率越高，反映出客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度越高，反之則越低。

三、客戶分析指標(biāo)5.客戶留存率客戶留存率是指某一時(shí)間節(jié)點(diǎn)的全體客戶在某特定的時(shí)間周期內(nèi)消費(fèi)過的客戶比率，亦即是指一段時(shí)間內(nèi)回訪客戶數(shù)占新增客戶數(shù)的比率。

三、客戶分析指標(biāo)6.平均購(gòu)買次數(shù)平均購(gòu)買次數(shù)是指在某個(gè)時(shí)期內(nèi)每個(gè)客戶平均購(gòu)買的次數(shù)。

三、客戶分析指標(biāo)7.客戶流失率客戶流失率，是指客戶的流失數(shù)量與全部消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)客戶的數(shù)量的比例。它是客戶流失定量的表述，是判斷客戶流失的主要指標(biāo)，直接反映了企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理的現(xiàn)狀。

（一）RFM模型四、客戶分析模型1.RFM模型理論RFM模型是常用的一種客戶細(xì)分方法。企業(yè)通過客戶購(gòu)買行為中的最近一次購(gòu)買R、購(gòu)買頻率F、購(gòu)買金額M三個(gè)數(shù)據(jù)了解客戶的層次和結(jié)構(gòu)、客戶的質(zhì)量和價(jià)值及客戶流失的原因，從而為制定營(yíng)銷策略提供支持。（一）RFM模型四、客戶分析模型R（Recency）：最近一次消費(fèi)的時(shí)間間隔，即客戶最近一次與企業(yè)產(chǎn)生交易的時(shí)間間隔，一般以天為單位。R值越大，即客戶與企業(yè)產(chǎn)生交易行為的周期越長(zhǎng)，客戶活躍度低，客戶越容易流失。反之，客戶與企業(yè)交易行為周期短，客戶處于活躍狀態(tài)。F（Frequency）：消費(fèi)總頻次，即客戶在一定時(shí)期范圍內(nèi)產(chǎn)生交易的累計(jì)頻次。F值越大，即客戶與企業(yè)交易越頻繁，客戶與企業(yè)合作粘性強(qiáng)，忠誠(chéng)度高。反之，客戶與企業(yè)合作粘性差，忠誠(chéng)度低。M（Monetary）：消費(fèi)總金額，即客戶在一定時(shí)期范圍內(nèi)產(chǎn)生交易的總累計(jì)金額。M值越大，即客戶與企業(yè)的交易金額大，表示用戶價(jià)值越高，反之則表示用戶價(jià)值越低。（一）RFM模型四、客戶分析模型RFM模型是衡量客戶價(jià)值和客戶創(chuàng)造利益能力的重要工具。該模型通過客戶在一定時(shí)間范圍內(nèi)的近期購(gòu)買行為、購(gòu)買總頻率和購(gòu)買總金額3項(xiàng)指標(biāo)來描述該客戶的價(jià)值狀況。（一）RFM模型四、客戶分析模型在R、F、M三個(gè)制約條件下，將M值大，也就是貢獻(xiàn)金額最大的客戶作為“重要客戶”，其余則為“一般客戶"和”流失客戶“，基于此，分8種不同的客戶類型（見表7-3-2）：2.RFM模型運(yùn)用四、客戶分析模型某電商需要轉(zhuǎn)型進(jìn)行數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)，需要幫助業(yè)務(wù)部門進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，為不同的客戶定制不同的營(yíng)銷策略，使用客戶價(jià)值劃分模型（RFM）對(duì)客戶的價(jià)值情況進(jìn)行劃分。要得到R、F、M這3個(gè)指標(biāo)，一般需要數(shù)據(jù)的3個(gè)字段:用戶ID或者用戶名稱、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)金額，從這3個(gè)字段可以計(jì)算出R、F、M這3個(gè)指標(biāo)。四、客戶分析模型表7-3-3客戶原始數(shù)據(jù)用戶ID用戶名稱最近1次消費(fèi)時(shí)間間隔（R）消費(fèi)頻率（F）消費(fèi)金額（M）1李ⅹ？天？次？元第1步：計(jì)算出RFM值以如下原始數(shù)據(jù)為例，假設(shè)現(xiàn)在是2023年4月30，分析最近30天用的戶R、F、M的值。四、客戶分析模型第2步：給R、F、M值按價(jià)值打分表7-3-7客戶RFM值標(biāo)準(zhǔn)四、客戶分析模型第2步：給R、F、M值按價(jià)值打分用戶ID用戶名稱最近1次消費(fèi)時(shí)間間隔（R）消費(fèi)頻率（F）消費(fèi)金額（M）R值打分F值打分M值打分1李ⅹ4250002劉ⅹⅹ2101200注意:按指標(biāo)的價(jià)值打分，不是按指標(biāo)數(shù)值大小打分。根據(jù)打分規(guī)則，在最后3列填上對(duì)應(yīng)的分值四、客戶分析模型第2步：給R、F、M值按價(jià)值打分用戶ID用戶名稱最近1次消費(fèi)時(shí)間間隔（R）消費(fèi)頻率（F）消費(fèi)金額（M）R值打分F值打分M值打分1李ⅹ4250004142劉ⅹⅹ2101200532注意:按指標(biāo)的價(jià)值打分，不是按指標(biāo)數(shù)值大小打分。根據(jù)打分規(guī)則，在最后3列填上對(duì)應(yīng)的分值四、客戶分析模型第3步:計(jì)算價(jià)值平均值分別計(jì)算出R值打分、F值打分、M值打分這3列的平均值用戶ID用戶名稱最近1次消費(fèi)時(shí)間間隔（R）消費(fèi)頻率（F）

消費(fèi)金額（M）R值打分F值打分M值打分1李ⅹ4天2

50004142劉ⅹⅹ2天10

1200532平均值4.5

23四、客戶分析模型第4步:用戶分類在表格里增加3列，分別用于記錄R、F、M3個(gè)值是高于平均值還是低于平均值，如果某個(gè)指標(biāo)的得分比價(jià)值的平均值低，標(biāo)記為“低”。如果某個(gè)指標(biāo)的得分比價(jià)值的平均值高，標(biāo)記為“高”。用戶IDR值打分F值打分M值打分R值高低F值高低M值高低1414低低高2532高高低四、客戶分析模型然后和用戶價(jià)值分層表格里定義的規(guī)則進(jìn)行比較，就可以得出用戶屬于哪種類別。用戶IDR值打分F值打分M值打分R值高低F值高低M值高低用戶類型1414低低高重要挽留客戶2532高高低一般價(jià)值客戶四、客戶分析模型然后和用戶價(jià)值分層表格里定義的規(guī)則進(jìn)行比較，就可以得出用戶屬于哪種類別。用戶IDR值打分F值打分M值打分R值高低F值高低M值高低用戶類型1414低低高重要挽留客戶2532高高低一般價(jià)值客戶（二）ABC客戶價(jià)值模型四、客戶分析模型1.ABC客戶價(jià)值模型理論眾所周知的二八法則（又名“帕雷托法則”），它根據(jù)事物在技術(shù)或經(jīng)濟(jì)方面的主要特征，進(jìn)行分類排隊(duì)，分清重點(diǎn)和一般，從而有區(qū)別地確定管理方式。企業(yè)中80%的收入來自于20%的客戶。所以，當(dāng)企業(yè)的用戶積累到一定程度后，需要進(jìn)一步了解哪些是重要的客戶，對(duì)客戶進(jìn)行重要度的分組。（二）ABC客戶價(jià)值模型四、客戶分析模型首先設(shè)定分類標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則（如根據(jù)消費(fèi)金額）進(jìn)行分類（見表7-3-13）：表7-3-13ABC客戶價(jià)值模型分類標(biāo)準(zhǔn)（二）ABC客戶價(jià)值模型四、客戶分析模型A類客戶：數(shù)量占比少，價(jià)值占比大，這類用戶位于金字塔頂端，是企業(yè)的重點(diǎn)客戶，是收入來源的主要對(duì)象，所以需要投入更多的營(yíng)銷資源、保持經(jīng)常性聯(lián)系、享受最佳的服務(wù)；B類客戶：也是很重要的客戶，但是他們的消費(fèi)水平可能略低于A類客戶，企業(yè)需要把這類客戶作為管理的重點(diǎn)，想方設(shè)法將其轉(zhuǎn)化成A類客戶；C類客戶：數(shù)量占比大但價(jià)值占比很小，這類客戶往往數(shù)量大但貢獻(xiàn)的價(jià)值較低，因此需視情況而定，要么盡可能減少拜訪次數(shù)、降低投入成本，要么看是否能通過管理和營(yíng)銷刺激轉(zhuǎn)化為B類客戶。（二）ABC客戶價(jià)值模型四、客戶分析模型ABC分類法對(duì)客戶分類的步驟:步驟一、確定客戶的衡量指標(biāo)（可以是銷售額、利潤(rùn)等）；步驟二、確定指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)時(shí)長(zhǎng)（一般至少為一年）；步驟三、統(tǒng)計(jì)每個(gè)客戶的指標(biāo)量；步驟四、按指標(biāo)量對(duì)客戶進(jìn)行排序（從高到低排序）；步驟五、計(jì)算總銷售額；步驟六、計(jì)算客戶的銷售百分比和銷售累計(jì)百分比；步驟七、確定分類標(biāo)準(zhǔn)（分成ABC三類，一般定位A占75%，B占20%，C占5%或者A占70%，B占20%C，占10%兩種選擇）；步驟八、分類，分出ABC三類客戶。2.

ABC客戶價(jià)值模型運(yùn)用（二）ABC客戶價(jià)值模型四、客戶分析模型例：A企業(yè)客戶2021年資料如下（表7-3-14）：（二）ABC客戶價(jià)值模型四、客戶分析模型例：A企業(yè)客戶2021年資料如下（表7-3-14）：第一步：確定客戶的衡量指標(biāo)：消費(fèi)金額第二步：確定指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)時(shí)長(zhǎng)：2021年第三步：統(tǒng)計(jì)每個(gè)客戶的指標(biāo)量，如上圖消費(fèi)金額（二）ABC客戶價(jià)值模型四、客戶分析模型第四步：按指標(biāo)量對(duì)客戶進(jìn)行排序（一般從高到低排序）（見表7-3-15）（二）ABC客戶價(jià)值模型四、客戶分析模型第五步：計(jì)算總銷售額（見表7-3-16）四、客戶分析模型第六步：計(jì)算客戶的銷售百分比和銷售累計(jì)百分比（見表7-3-17）四、客戶分析模型第七步：確定分類標(biāo)準(zhǔn)（A占70%，B占20%，C占10%）A類累計(jì)消費(fèi)金額占70%，但不超過70%B占20%，累計(jì)消費(fèi)金額達(dá)90%（70%+20%），但不超過90%剩下的就是C類第八步：分出ABC三類客戶A類客戶：A10、A05、A13、A11、A02、A12、A24、A32、A14、A31、A26、A33、A21、A27B類客戶：A09、A01、A04、A17、A34、A34、A20、A16、A29、A03、A15C類客戶：A22、A18、A23、A07、A35、A08、A19、A06、A25、A28、A30項(xiàng)目七商務(wù)數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用任務(wù)4產(chǎn)品分析一、認(rèn)識(shí)產(chǎn)品分析產(chǎn)品分析是企業(yè)對(duì)產(chǎn)品在經(jīng)營(yíng)中各項(xiàng)指標(biāo)如銷售額、毛利率、周轉(zhuǎn)率等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，并對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品進(jìn)行相關(guān)分析，比較自身產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)行調(diào)整產(chǎn)品策略的過程。產(chǎn)品分析一般包括銷售分析、價(jià)格分析、產(chǎn)品生命周期分析、產(chǎn)品毛利分析、產(chǎn)品庫(kù)存分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品分析等。一、認(rèn)識(shí)產(chǎn)品分析銷售分析是指對(duì)各類產(chǎn)品的銷售額、銷售數(shù)量、平均銷售額及其構(gòu)成情況等進(jìn)行分析，使運(yùn)營(yíng)者能了解營(yíng)運(yùn)現(xiàn)狀，確定重點(diǎn)產(chǎn)品，為調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)提供依據(jù)。（一）銷售分析一、認(rèn)識(shí)產(chǎn)品分析價(jià)格是企業(yè)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的有力利器，價(jià)格不是一成不變的，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身目標(biāo)、市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格變化不斷進(jìn)行價(jià)格調(diào)整。價(jià)格分析是指對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品及價(jià)格敏感產(chǎn)品的平均售價(jià)、進(jìn)價(jià)、毛利與競(jìng)爭(zhēng)者同種(或類似)產(chǎn)品進(jìn)行比較，或?qū)λ鼈兊淖儎?dòng)趨勢(shì)等進(jìn)行分析，使經(jīng)營(yíng)者了解產(chǎn)品的價(jià)位情況，對(duì)比其他數(shù)據(jù)調(diào)整價(jià)格策略和實(shí)施策略。（二）價(jià)格分析一、認(rèn)識(shí)產(chǎn)品分析產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品從投放到市場(chǎng)到退出市場(chǎng)的全部時(shí)間歷程，產(chǎn)品生命周期分為導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期（詳見圖7-4-1）。產(chǎn)品生命周期分析就是通過密切監(jiān)控產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)的變化及波動(dòng)，了解產(chǎn)品所處的生命周期。企業(yè)應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品所處不同的生命周期階段采取相應(yīng)的營(yíng)銷策略，以滿足客戶需求，贏得長(zhǎng)期利潤(rùn)。（三）產(chǎn)品生命周期分析一、認(rèn)識(shí)產(chǎn)品分析產(chǎn)品銷售毛利是產(chǎn)品銷售利潤(rùn)的主體。其增減變動(dòng)直接影響利潤(rùn)總額，產(chǎn)品毛利=產(chǎn)品銷售額-產(chǎn)品進(jìn)價(jià)，通常稱“商品進(jìn)銷差價(jià)”。產(chǎn)品毛利分析是對(duì)各類產(chǎn)品的毛利額、毛利率及其分布情況等進(jìn)行分析，使企業(yè)可以對(duì)各類產(chǎn)品利潤(rùn)進(jìn)行比較分析，掌握各類產(chǎn)品的獲利情況，為調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)提供依據(jù)。（四）產(chǎn)品毛利分析一、認(rèn)識(shí)產(chǎn)品分析庫(kù)存過量，會(huì)導(dǎo)致庫(kù)存周轉(zhuǎn)率較低，加大資金和倉(cāng)儲(chǔ)成本，帶來風(fēng)險(xiǎn)；庫(kù)存較少，可能導(dǎo)致缺貨，給用戶帶來很差的產(chǎn)品體驗(yàn)，并且會(huì)使用戶流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，導(dǎo)致用戶流失。產(chǎn)品庫(kù)存分析是指對(duì)各類產(chǎn)品的庫(kù)存量、存銷比、周轉(zhuǎn)率、毛利率等進(jìn)行分析,使經(jīng)營(yíng)者全面了解產(chǎn)品庫(kù)存動(dòng)態(tài)情況，及時(shí)調(diào)整各類產(chǎn)品庫(kù)存系數(shù)，合理產(chǎn)品庫(kù)存比例，及時(shí)制定相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)政策。（五）產(chǎn)品庫(kù)存分析一、認(rèn)識(shí)產(chǎn)品分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品分析就是通過對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷等方面進(jìn)行調(diào)研，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷策略，比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品與自身產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)，制定產(chǎn)品戰(zhàn)略。（六）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品分析（一）KANO模型二、產(chǎn)品分析常用模型Kano（卡諾）模型是主要用于客戶需求分類和優(yōu)先排序的工具，展示產(chǎn)品或服務(wù)與客戶滿意度之間的關(guān)系。為設(shè)計(jì)出顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)提供了有效方法。Kano模型體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿意度之間的非線性關(guān)系。在卡諾模型中，將產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性分為五種類型（1）必備屬性；（2）期望屬性；（3）魅力屬性；（4）無差異屬性；（5）反向質(zhì)量（一）KANO模型二、產(chǎn)品分析常用模型（一）KANO模型二、產(chǎn)品分析常用模型應(yīng)用KANO模型的目的是準(zhǔn)確識(shí)別用戶需求，幫助企業(yè)了解用戶的不同層次需求，從而確定使用戶滿意的關(guān)鍵需求。（二）波士頓矩陣模型二、產(chǎn)品分析常用模型波士頓矩陣（BCGMatrix），又稱市場(chǎng)增長(zhǎng)率-相對(duì)市場(chǎng)份額矩陣、波士頓咨詢集團(tuán)法、四象限分析法、產(chǎn)品系列結(jié)構(gòu)管理法等。波士頓矩陣由美國(guó)著名的管理學(xué)家、波士頓咨詢公司創(chuàng)始人布魯斯·亨德森于1970年提出。（二）波士頓矩陣模型二、產(chǎn)品分析常用模型波士頓矩陣認(rèn)為一般決定產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的基本因素有兩個(gè)：即市場(chǎng)引力與企業(yè)實(shí)力。市場(chǎng)引力包括整個(gè)市場(chǎng)的銷售量（額）增長(zhǎng)率、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)弱及利潤(rùn)高低等。其中最主要的是反映市場(chǎng)引力的綜合指標(biāo)——銷售增長(zhǎng)率，這是決定企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)是否合理的外在因素。企業(yè)實(shí)力包括市場(chǎng)占有率，技術(shù)、設(shè)備、資金利用能力等，其中市場(chǎng)占有率是決定企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的內(nèi)在要素，它直接顯示出企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。（二）波士頓矩陣模型二、產(chǎn)品分析常用模型銷售增長(zhǎng)率與市場(chǎng)占有率既相互影響，又互為條件：市場(chǎng)引力大，市場(chǎng)占有高，可以顯示產(chǎn)品發(fā)展的良好前景，企業(yè)也具備相應(yīng)的適應(yīng)能力，實(shí)力較強(qiáng)；如果僅有市場(chǎng)引力大，而沒有相應(yīng)的高市場(chǎng)占有率，則說明企業(yè)尚無足夠?qū)嵙Γ瑒t該種產(chǎn)品也無法順利發(fā)展。相反，企業(yè)實(shí)力強(qiáng)，而市場(chǎng)引力小的產(chǎn)品也預(yù)示了該產(chǎn)品的市場(chǎng)前景不佳。（二）波士頓矩陣模型二、產(chǎn)品分析常用模型通過以上兩個(gè)因素相互作用，會(huì)出現(xiàn)四種不同性質(zhì)的產(chǎn)品類型，形成不同的產(chǎn)品發(fā)展前景。項(xiàng)目七商務(wù)數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用任務(wù)5運(yùn)營(yíng)分析一、認(rèn)識(shí)運(yùn)營(yíng)分析企業(yè)運(yùn)營(yíng)分析就是要通過對(duì)反映企業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)效率與效益的指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算與分析，評(píng)價(jià)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)能力，為企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益指明方向。（一）運(yùn)營(yíng)分析的含義一、認(rèn)識(shí)運(yùn)營(yíng)分析第一，可評(píng)價(jià)企業(yè)資產(chǎn)營(yíng)運(yùn)的效率。第二，可發(fā)現(xiàn)企業(yè)在資產(chǎn)營(yíng)運(yùn)中存在的問題。第三，是盈利能力分析和償債能力分析的基礎(chǔ)與補(bǔ)充。（二）運(yùn)營(yíng)分析的作用二、運(yùn)營(yíng)分析內(nèi)容指標(biāo)銷售額=訪客數(shù)×轉(zhuǎn)化率×客單價(jià)對(duì)于網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)人員來說，提升銷售額要做好這三項(xiàng)工作：提高訪客數(shù)，提高轉(zhuǎn)化率，提高客單價(jià)。

1.銷售額計(jì)算公式二、運(yùn)營(yíng)分析內(nèi)容指標(biāo)利潤(rùn)=訪客數(shù)×轉(zhuǎn)化率×客單價(jià)×購(gòu)買頻率×毛利潤(rùn)率-成本對(duì)于運(yùn)營(yíng)人員來說，網(wǎng)店利潤(rùn)的增加不僅要增加訪客數(shù)，提升轉(zhuǎn)化率，提高客單價(jià)，提升購(gòu)買率，增加毛利潤(rùn)率，還要降低成本。

2.利潤(rùn)計(jì)算公式二、運(yùn)營(yíng)分析內(nèi)容指標(biāo)投資回報(bào)率（ReturnOnInvestment，ROI）是指投資后所得的收益與成本間的百分比率。計(jì)算公式為：投資回報(bào)率（ROI）=利潤(rùn)/投資總額×100%對(duì)于網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)來說，需要時(shí)刻關(guān)注每一塊錢的廣告費(fèi)用可以產(chǎn)生多少利潤(rùn)，即投入產(chǎn)出比。通過ROI數(shù)值，能夠直接地判斷營(yíng)銷活動(dòng)是否盈利，如ROI等于1，那么可以判斷本次營(yíng)銷活動(dòng)的收益與花費(fèi)是持平的。

3.投資回報(bào)率二、運(yùn)營(yíng)分析內(nèi)容指標(biāo)毛利潤(rùn)率是毛利潤(rùn)占銷售收入的百分比，其中毛利潤(rùn)是銷售收入與銷售成本的差額。網(wǎng)店毛店毛利潤(rùn)率的計(jì)算公式為：毛利潤(rùn)率=（銷售收入-銷售成本）/銷售收入×100%假如某網(wǎng)店商品售價(jià)為186元，已銷商品的進(jìn)價(jià)為150萬元，則毛利潤(rùn)為36元，而毛利潤(rùn)率=（36/180）×100%=20%。

4.毛利潤(rùn)率二、運(yùn)營(yíng)分析內(nèi)容指標(biāo)成本是商品經(jīng)濟(jì)的價(jià)值范疇，是商品價(jià)值的組成部分，也稱費(fèi)用。在進(jìn)行網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過程中，需要耗費(fèi)一定的資源（人力、物力和財(cái)力)，其所費(fèi)資源的貨幣表現(xiàn)及其對(duì)象化稱之為成本。網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)成本是指網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)過程中的總花費(fèi)，其構(gòu)成包括推廣成本、經(jīng)營(yíng)成本、IT建維成本，管理成本、人員成本，商品折損成本、退換貨成本、物流成本、庫(kù)存成本等。

5.成本二、運(yùn)營(yíng)分析內(nèi)容指標(biāo)訪客數(shù)（UniqueVisitor，UV）是指網(wǎng)店各頁(yè)面的訪問人數(shù)，一般以“天”為單位來統(tǒng)計(jì)24小時(shí)內(nèi)的訪客總數(shù)，一天之內(nèi)重復(fù)訪問的只計(jì)算一次。淘寶對(duì)訪客數(shù)的定義略有不同，它是以賣家所選時(shí)間段（可能是一小時(shí)、一天、一周等）為統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，同一訪客多次訪問會(huì)進(jìn)行去重計(jì)算。訪客數(shù)又分為新訪客數(shù)和回訪客數(shù)。新訪客數(shù)：指客戶端首次訪問網(wǎng)頁(yè)的用戶數(shù)，而不是最新訪問網(wǎng)頁(yè)的用戶數(shù)。新訪客占比=新訪客數(shù)/訪客數(shù)*100%回訪客數(shù)：指再次訪問的用戶數(shù)?；卦L客占比=回訪客/訪客數(shù)*100%

6.訪客數(shù)二、運(yùn)營(yíng)分析內(nèi)容指標(biāo)跳失率又稱跳出率（BounceRate）。跳失率