家具商場售后部管理制度

家具商場售后部管理制度?一、總則1.目的為了規(guī)范家具商場售后部的工作流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量，增強客戶滿意度，樹立良好的品牌形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于家具商場售后部全體員工。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.組織架構(gòu)售后部設(shè)經(jīng)理一名，下設(shè)維修組、客服組、配件組等崗位。2.崗位職責(zé)售后部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)售后部的日常管理工作，制定工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，確保售后服務(wù)工作的順利進(jìn)行。監(jiān)督售后工作質(zhì)量，處理重大客戶投訴和糾紛。定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報售后工作情況，提出改進(jìn)建議。維修組組長負(fù)責(zé)維修組的人員管理和工作安排。制定維修工作計劃，組織維修人員按時完成維修任務(wù)。對維修人員的工作進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，提高維修技能。協(xié)助處理復(fù)雜的維修問題，確保維修質(zhì)量。維修人員按照維修組組長的安排，及時上門為客戶提供家具維修服務(wù)。熟練掌握家具維修技術(shù)，確保維修質(zhì)量，按時完成維修任務(wù)。對維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并提出合理的解決方案。負(fù)責(zé)維修工具和設(shè)備的保管和維護?？头M組長負(fù)責(zé)客服組的人員管理和工作安排。制定客服工作計劃，組織客服人員做好客戶咨詢、投訴處理等工作。對客服人員的工作進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高服務(wù)水平。定期分析客戶反饋信息，提出改進(jìn)服務(wù)的建議。客服人員熱情、耐心地接聽客戶電話，解答客戶咨詢，記錄客戶需求。及時處理客戶投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，并跟蹤處理結(jié)果，確保客戶滿意。定期回訪客戶，收集客戶意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門。負(fù)責(zé)客戶信息的整理和歸檔，建立客戶檔案。配件組組長負(fù)責(zé)配件組的人員管理和工作安排。制定配件采購計劃，確保配件的及時供應(yīng)。對配件進(jìn)行庫存管理，定期盤點，保證配件的質(zhì)量和數(shù)量。協(xié)助維修人員解決配件使用過程中遇到的問題。配件員按照配件組組長的要求，及時采購所需配件。對采購的配件進(jìn)行質(zhì)量檢驗，確保配件符合要求。做好配件的入庫、出庫登記工作，建立配件臺賬。負(fù)責(zé)配件倉庫的日常管理，保持倉庫整潔、有序。三、售后服務(wù)流程1.客戶咨詢客服人員接到客戶咨詢電話后，應(yīng)熱情、禮貌地接待客戶，認(rèn)真傾聽客戶的問題，并給予準(zhǔn)確、詳細(xì)的解答。對于客戶提出的一般性問題，客服人員應(yīng)立即給予答復(fù)；對于較復(fù)雜的問題，客服人員應(yīng)記錄客戶的問題和聯(lián)系方式，并告知客戶會在一定時間內(nèi)回復(fù)?？头藛T在解答客戶咨詢時，應(yīng)使用規(guī)范的語言和專業(yè)的術(shù)語，避免使用模糊或不確定的表述。2.客戶投訴客服人員接到客戶投訴電話后，應(yīng)首先安撫客戶的情緒，讓客戶感受到我們對其投訴的重視。認(rèn)真傾聽客戶的投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄客戶的姓名、聯(lián)系方式、購買家具的時間、型號、投訴問題等信息。對于客戶的投訴，客服人員應(yīng)表示歉意，并承諾會及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題?？头藛T將客戶投訴信息及時反饋給售后部經(jīng)理，并根據(jù)投訴問題的性質(zhì)，安排相關(guān)人員進(jìn)行處理。3.維修安排維修組組長接到客服人員反饋的維修信息后，應(yīng)根據(jù)維修任務(wù)的緊急程度和維修人員的工作安排，及時安排維修人員上門維修。維修組組長應(yīng)向維修人員詳細(xì)說明維修任務(wù)的要求和注意事項，確保維修人員清楚了解維修內(nèi)容。維修人員接到維修任務(wù)后，應(yīng)與客戶聯(lián)系，確定上門維修的時間，并提前做好維修工具和配件的準(zhǔn)備工作。4.上門維修維修人員應(yīng)按照與客戶約定的時間準(zhǔn)時上門維修。如因特殊情況無法按時到達(dá)，應(yīng)提前與客戶溝通并說明原因，重新確定上門維修時間。維修人員上門后，應(yīng)首先向客戶出示工作證件，表明身份，并再次確認(rèn)維修內(nèi)容。在維修過程中，維修人員應(yīng)注意保護客戶家中的家具和環(huán)境，避免造成不必要的損壞。維修人員應(yīng)熟練掌握家具維修技術(shù)，認(rèn)真檢查家具故障，準(zhǔn)確判斷問題所在，并采取有效的維修措施。維修人員在維修過程中，如發(fā)現(xiàn)需要更換配件，應(yīng)及時與配件組聯(lián)系，確保配件的及時供應(yīng)。維修完成后，維修人員應(yīng)向客戶演示維修后的家具使用情況，確?？蛻魸M意，并請客戶在維修服務(wù)單上簽字確認(rèn)。5.維修回訪客服人員在維修完成后的[X]個工作日內(nèi)，對客戶進(jìn)行回訪?；卦L方式可以采用電話回訪或短信回訪?；卦L內(nèi)容主要包括客戶對維修服務(wù)質(zhì)量的評價、維修后家具的使用情況、客戶對我們售后服務(wù)的意見和建議等?？头藛T應(yīng)認(rèn)真記錄客戶的回訪意見，并及時反饋給售后部經(jīng)理。對于客戶提出的問題和建議，售后部經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行分析和處理，并將處理結(jié)果及時反饋給客戶。6.配件管理配件組根據(jù)維修組的需求，及時采購所需配件。采購配件時，應(yīng)選擇質(zhì)量可靠、價格合理的供應(yīng)商，并簽訂采購合同。配件到貨后，配件員應(yīng)及時進(jìn)行驗收，檢查配件的質(zhì)量、規(guī)格、數(shù)量等是否符合要求。對于驗收不合格的配件，應(yīng)及時與供應(yīng)商聯(lián)系退換貨。配件員應(yīng)做好配件的入庫登記工作，建立配件臺賬，詳細(xì)記錄配件的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、入庫時間、供應(yīng)商等信息。維修人員在領(lǐng)取配件時，應(yīng)填寫配件領(lǐng)用單，經(jīng)配件組組長簽字確認(rèn)后，方可領(lǐng)取配件。配件員應(yīng)根據(jù)配件領(lǐng)用單及時更新配件臺賬。配件組組長應(yīng)定期對配件庫存進(jìn)行盤點，確保配件的賬實相符。對于庫存積壓的配件，應(yīng)及時與相關(guān)部門溝通，采取降價促銷、與供應(yīng)商協(xié)商退貨等措施進(jìn)行處理。四、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)維修人員應(yīng)具備專業(yè)的維修技能，能夠熟練維修各種類型的家具故障。維修后的家具應(yīng)恢復(fù)正常使用功能，外觀無明顯損壞痕跡，維修部位與整體家具協(xié)調(diào)一致。維修人員應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)完成維修任務(wù)，如因特殊情況無法按時完成，應(yīng)提前向客戶說明原因，并取得客戶的諒解。2.客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客服人員應(yīng)使用禮貌、熱情、專業(yè)的語言與客戶溝通，不得使用生硬、冷漠或不文明的語言?？头藛T應(yīng)及時接聽客戶電話，不得讓客戶長時間等待。對于客戶的咨詢和投訴，應(yīng)給予準(zhǔn)確、詳細(xì)的答復(fù)，不得推諉或敷衍了事?？头藛T應(yīng)認(rèn)真記錄客戶的問題和需求，并及時反饋給相關(guān)部門。對于客戶的投訴，應(yīng)跟蹤處理結(jié)果，確?？蛻魸M意?？头藛T應(yīng)定期回訪客戶，收集客戶意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.配件供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)配件組應(yīng)確保常用配件的庫存充足，能夠滿足維修工作的需要。對于不常用的配件，應(yīng)及時采購，確保維修工作不受影響。配件的質(zhì)量應(yīng)符合國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)要求，不得采購假冒偽劣配件。配件員應(yīng)及時辦理配件的入庫、出庫手續(xù)，確保配件的流轉(zhuǎn)順暢。五、客戶投訴處理1.投訴受理客服人員接到客戶投訴后，應(yīng)立即受理，并按照本制度的規(guī)定進(jìn)行記錄和反饋。對于客戶的投訴，客服人員應(yīng)表示歉意，并承諾會及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題。2.投訴調(diào)查售后部經(jīng)理接到客服人員反饋的投訴信息后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對投訴問題進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查人員應(yīng)通過與客戶溝通、查閱維修記錄、檢查家具等方式，了解投訴問題的詳細(xì)情況，并收集相關(guān)證據(jù)。3.投訴處理根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，售后部經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)人員制定投訴處理方案，并及時與客戶溝通，告知客戶我們的處理意見和措施。對于能夠當(dāng)場解決的投訴問題，應(yīng)立即為客戶解決；對于需要一定時間處理的投訴問題，應(yīng)向客戶說明處理進(jìn)度，并定期向客戶反饋處理情況，直至問題解決。在投訴處理過程中，應(yīng)注意保護客戶的合法權(quán)益，不得損害客戶的利益。4.投訴跟蹤客服人員應(yīng)跟蹤投訴處理結(jié)果，及時了解客戶對處理結(jié)果的滿意度。對于客戶不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)及時反饋給售后部經(jīng)理，售后部經(jīng)理應(yīng)重新組織相關(guān)人員進(jìn)行分析和處理，直至客戶滿意為止。5.投訴總結(jié)售后部經(jīng)理應(yīng)定期對客戶投訴進(jìn)行總結(jié)分析，找出投訴產(chǎn)生的原因和規(guī)律，采取有效的措施加以改進(jìn)，避免類似投訴問題的再次發(fā)生。六、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計劃售后部應(yīng)根據(jù)員工的崗位需求和技能水平，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式等。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括家具維修技術(shù)、客戶服務(wù)技巧、配件管理知識、質(zhì)量管理體系等方面的知識和技能。2.培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場實操培訓(xùn)等多種形式。內(nèi)部培訓(xùn)由售后部經(jīng)理或經(jīng)驗豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，定期組織員工進(jìn)行培訓(xùn)。外部培訓(xùn)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的需要，選派員工參加相關(guān)機構(gòu)組織的培訓(xùn)課程?，F(xiàn)場實操培訓(xùn)由維修組組長或技術(shù)骨干帶領(lǐng)維修人員到客戶現(xiàn)場進(jìn)行實際操作培訓(xùn)，提高維修人員的實際操作能力。3.考核制度售后部建立員工考核制度，對員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行定期考核?？己朔绞娇梢圆捎米晕以u價、上級評價、客戶評價等多種方式相結(jié)合。考核結(jié)果與員工的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作質(zhì)量和效率。七、工作紀(jì)律與行為規(guī)范1.工作紀(jì)律售后部員工應(yīng)遵守公司的各項規(guī)章制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。工作時間內(nèi)不得擅自離崗、串崗、閑聊，不得做與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)格遵守維修服務(wù)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保維修服務(wù)質(zhì)量。保守公司機密，不得泄露客戶信息和公司內(nèi)部資料。2.行為規(guī)范售后部員