某房產(chǎn)中介公司管理制度

某房產(chǎn)中介公司管理制度?一、總則1.目的：為加強公司管理，規(guī)范員工行為，提高工作效率，提升公司業(yè)績，特制定本管理制度。2.適用范圍：本制度適用于公司全體員工。3.基本原則：公司倡導(dǎo)積極向上、團結(jié)協(xié)作、誠實守信、客戶至上的價值觀，遵循公平、公正、公開的原則，保障公司和員工的合法權(quán)益。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.組織架構(gòu)董事會：公司最高決策機構(gòu)，負責(zé)制定公司發(fā)展戰(zhàn)略、重大決策等。管理層：包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理等，負責(zé)公司日常運營管理，執(zhí)行董事會決策。業(yè)務(wù)部門：銷售一部、銷售二部、租賃部等，負責(zé)房產(chǎn)銷售、租賃業(yè)務(wù)的開展。支持部門：客服部、財務(wù)部、行政部等，為業(yè)務(wù)部門提供支持與保障。2.崗位職責(zé)總經(jīng)理：全面負責(zé)公司運營管理，制定經(jīng)營計劃，組織實施并監(jiān)督執(zhí)行；協(xié)調(diào)各部門工作，確保公司各項業(yè)務(wù)順利開展；負責(zé)團隊建設(shè)與人才培養(yǎng)，提升公司整體競爭力。業(yè)務(wù)人員：負責(zé)房產(chǎn)信息的收集、整理與發(fā)布；開拓客戶資源，促成房產(chǎn)交易；為客戶提供專業(yè)的房產(chǎn)咨詢服務(wù)，解答客戶疑問；協(xié)助客戶辦理房產(chǎn)交易手續(xù)，跟進交易進度。客服人員：負責(zé)接聽客戶咨詢電話，記錄客戶需求；及時回復(fù)客戶郵件、短信等，保持與客戶的良好溝通；處理客戶投訴與糾紛，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，提高客戶滿意度。財務(wù)人員：負責(zé)公司財務(wù)管理工作，包括賬務(wù)處理、資金管理、稅務(wù)申報等；編制財務(wù)報表，為公司決策提供財務(wù)數(shù)據(jù)支持；審核各項費用支出，控制成本，確保公司財務(wù)狀況健康穩(wěn)定。行政人員：負責(zé)公司行政管理工作，包括辦公用品采購、設(shè)備維護、檔案管理等；組織公司會議、活動，安排員工培訓(xùn)等；負責(zé)公司考勤管理，制定并執(zhí)行相關(guān)考勤制度。三、招聘與培訓(xùn)1.招聘根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、要求等。通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場等，吸引潛在候選人。對應(yīng)聘人員進行初步篩選，包括簡歷審核、電話面試等，確定符合條件的候選人進入面試環(huán)節(jié)。組織面試，由相關(guān)部門負責(zé)人和人力資源部門共同參與，對應(yīng)聘人員的專業(yè)知識、工作經(jīng)驗、溝通能力、團隊協(xié)作能力等進行綜合評估。根據(jù)面試結(jié)果，確定錄用人員，發(fā)放錄用通知，并辦理入職手續(xù)。2.培訓(xùn)新員工培訓(xùn)：新員工入職后，由人力資源部門組織進行新員工培訓(xùn)，內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程等，幫助新員工盡快熟悉公司環(huán)境和工作要求。業(yè)務(wù)培訓(xùn)：定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請行業(yè)專家、公司內(nèi)部資深員工等進行授課，內(nèi)容涵蓋房產(chǎn)市場動態(tài)、銷售技巧、客戶溝通技巧、法律法規(guī)等，提升員工業(yè)務(wù)能力和專業(yè)水平。技能培訓(xùn)：根據(jù)員工崗位需求，提供相關(guān)技能培訓(xùn)，如辦公軟件操作、房產(chǎn)銷售軟件使用等，提高員工工作效率。培訓(xùn)考核：建立培訓(xùn)考核機制，對員工培訓(xùn)效果進行考核評估?？己私Y(jié)果與員工績效、晉升等掛鉤，激勵員工積極參加培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。四、考勤管理1.工作時間：公司實行[具體工作時間]工作制，員工應(yīng)按時上下班，不得遲到早退。2.考勤記錄：行政部負責(zé)員工考勤記錄，采用打卡或簽到的方式進行考勤。員工應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)打卡或簽到，不得代打卡或替他人簽到。3.遲到早退處理：遲到或早退在[X]分鐘以內(nèi)的，每次扣除[X]元；遲到或早退超過[X]分鐘的，按曠工半天處理，扣除當(dāng)天工資的[X]%。一個月內(nèi)累計遲到或早退[X]次以上的，公司將視情節(jié)輕重給予警告、罰款或辭退處理。4.曠工處理：曠工半天的，扣除當(dāng)天工資的[X]%；曠工一天的，扣除當(dāng)天工資的[X]%，并給予警告處分；連續(xù)曠工超過[X]天或一個月內(nèi)累計曠工超過[X]天的，公司將予以辭退。5.請假制度病假：員工因病請假，需提供醫(yī)院出具的病假證明。病假期間工資按照國家相關(guān)規(guī)定發(fā)放。事假：員工因個人事務(wù)請假，需提前[X]天向部門負責(zé)人申請，經(jīng)批準后方可請假。事假期間無工資。年假：員工工作滿[X]年，可享受帶薪年假。年假天數(shù)根據(jù)員工工作年限確定，具體標準按照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。年假需提前[X]天向部門負責(zé)人申請，經(jīng)批準后方可安排休假。婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等：按照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，員工需提前向部門負責(zé)人申請，并提供相應(yīng)證明材料。五、薪酬福利1.薪酬結(jié)構(gòu)基本工資：根據(jù)員工崗位、職級、工作經(jīng)驗等確定，為員工提供基本生活保障?？冃ЧべY：與員工工作業(yè)績、工作表現(xiàn)掛鉤，根據(jù)績效考核結(jié)果發(fā)放。提成獎金：業(yè)務(wù)人員根據(jù)房產(chǎn)交易成交金額，按照一定比例獲得提成獎金。2.薪酬發(fā)放：公司每月[具體發(fā)放日期]發(fā)放工資，如遇節(jié)假日則提前至最近的工作日發(fā)放。工資發(fā)放通過銀行轉(zhuǎn)賬的方式進行，員工應(yīng)提供準確的銀行賬號信息。3.福利社會保險：公司按照國家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。住房公積金：根據(jù)國家規(guī)定和公司實際情況，為員工繳納住房公積金。節(jié)日福利：在重要節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)等，公司為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補貼。培訓(xùn)與發(fā)展：為員工提供豐富的培訓(xùn)機會，幫助員工提升自身能力，實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標。其他福利：公司根據(jù)實際情況，適時提供其他福利，如員工生日福利、團建活動等。六、績效考核1.考核原則：績效考核遵循公平、公正、公開的原則，以工作業(yè)績?yōu)楹诵?，綜合考慮工作態(tài)度、工作能力等因素。2.考核周期：績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年1月進行。3.考核內(nèi)容與指標業(yè)務(wù)人員：考核指標包括房產(chǎn)銷售業(yè)績、客戶開發(fā)數(shù)量、客戶滿意度、業(yè)務(wù)知識掌握程度等。客服人員：考核指標包括客戶咨詢回復(fù)及時率、客戶投訴處理滿意度、客戶問題解決率等。財務(wù)人員：考核指標包括賬務(wù)處理準確性、財務(wù)報表編制及時性、財務(wù)分析報告質(zhì)量等。行政人員：考核指標包括行政管理工作完成情況、辦公用品采購成本控制、公司環(huán)境衛(wèi)生維護等。4.考核方式自評：員工對自己本月或本年度的工作表現(xiàn)進行自我評價，填寫自評表。上級評價：由員工上級領(lǐng)導(dǎo)對員工工作表現(xiàn)進行評價，給出考核分數(shù)和評價意見。同事評價：根據(jù)工作需要，部分崗位可增加同事評價環(huán)節(jié)，同事之間相互評價工作配合度、協(xié)作能力等。5.考核結(jié)果應(yīng)用績效獎金發(fā)放：根據(jù)績效考核結(jié)果，發(fā)放績效獎金?？己私Y(jié)果優(yōu)秀的員工，績效獎金適當(dāng)上??；考核結(jié)果不合格的員工，績效獎金予以扣減或取消。晉升與調(diào)薪：績效考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。連續(xù)多個考核周期表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，將獲得晉升機會；根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)良好的員工進行調(diào)薪。培訓(xùn)與發(fā)展：針對績效考核中發(fā)現(xiàn)的員工不足之處，為員工制定個性化的培訓(xùn)計劃，幫助員工提升能力，改進工作表現(xiàn)。七、業(yè)務(wù)流程規(guī)范1.房產(chǎn)信息收集與整理業(yè)務(wù)人員通過多種渠道收集房產(chǎn)信息，包括房源發(fā)布平臺、開發(fā)商、業(yè)主委托等。對收集到的房產(chǎn)信息進行整理，包括房屋基本情況（面積、戶型、朝向等）、價格、配套設(shè)施、產(chǎn)權(quán)情況等，確保信息準確無誤。將整理好的房產(chǎn)信息錄入公司房產(chǎn)銷售系統(tǒng)，建立房源檔案。2.客戶開發(fā)與跟進業(yè)務(wù)人員通過電話營銷、網(wǎng)絡(luò)推廣、社區(qū)活動等方式開拓客戶資源，了解客戶需求。對潛在客戶進行分類管理，建立客戶檔案，記錄客戶聯(lián)系方式、購房需求、意向房源等信息。定期跟進客戶，與客戶保持良好溝通，了解客戶動態(tài)，為客戶提供合適的房產(chǎn)信息，促進客戶成交。3.房產(chǎn)交易促成當(dāng)客戶對某套房源感興趣時，業(yè)務(wù)人員及時與業(yè)主溝通，安排客戶看房。在看房過程中，業(yè)務(wù)人員為客戶提供專業(yè)的房產(chǎn)咨詢服務(wù)，解答客戶疑問，協(xié)助客戶了解房屋情況。如客戶有意向購買，業(yè)務(wù)人員與客戶、業(yè)主協(xié)商價格、付款方式、交易時間等細節(jié)，促成房產(chǎn)交易。協(xié)助客戶辦理房產(chǎn)交易手續(xù)，包括簽訂購房合同、辦理貸款手續(xù)、過戶手續(xù)等，確保交易順利進行。4.售后服務(wù)房產(chǎn)交易完成后，客服人員定期回訪客戶，了解客戶入住情況，收集客戶反饋意見。及時處理客戶在入住過程中遇到的問題，如房屋質(zhì)量問題、物業(yè)服務(wù)問題等，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，提高客戶滿意度。對客戶進行滿意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進服務(wù)質(zhì)量，提升公司品牌形象。八、客戶服務(wù)管理1.客戶接待客服人員應(yīng)熱情、禮貌地接待來訪客戶，主動詢問客戶需求，并及時引導(dǎo)客戶至相應(yīng)區(qū)域。為客戶提供舒適的接待環(huán)境，準備好相關(guān)資料，如房產(chǎn)資料、宣傳冊等，方便客戶了解公司業(yè)務(wù)。2.客戶咨詢解答客服人員應(yīng)熟悉公司業(yè)務(wù)流程和房產(chǎn)市場情況，準確、專業(yè)地解答客戶咨詢。對于客戶提出的復(fù)雜問題，如房產(chǎn)政策解讀、貸款手續(xù)辦理等，應(yīng)及時記錄，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門或?qū)I(yè)人員給予解答，確?？蛻舻玫綕M意的答復(fù)。3.客戶投訴處理當(dāng)接到客戶投訴時，客服人員應(yīng)耐心傾聽客戶訴求，記錄投訴內(nèi)容，并及時安撫客戶情緒。對投訴問題進行分類整理，明確責(zé)任部門，及時將投訴信息傳達給相關(guān)部門處理。跟蹤投訴處理進度，定期向客戶反饋處理情況，直至客戶投訴問題得到解決。對客戶投訴進行分析總結(jié)，找出問題根源，提出改進措施，避免類似問題再次發(fā)生。4.客戶滿意度調(diào)查定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對公司服務(wù)質(zhì)量、房產(chǎn)產(chǎn)品等方面的評價和意見。設(shè)計合理的調(diào)查問卷，涵蓋客戶接待、咨詢解答、交易過程、售后服務(wù)等多個環(huán)節(jié)。對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，總結(jié)客戶滿意度情況，針對存在的問題制定改進方案，并跟蹤改進效果。九、財務(wù)管理1.財務(wù)預(yù)算財務(wù)部每年末根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃，編制下一年度財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等。財務(wù)預(yù)算經(jīng)公司管理層審核通過后，作為公司年度經(jīng)營活動的指導(dǎo)依據(jù)。定期對財務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況進行監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進行調(diào)整，確保預(yù)算目標的實現(xiàn)。2.收入管理業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時將房產(chǎn)交易合同及相關(guān)資料提交給財務(wù)部，財務(wù)部負責(zé)審核合同金額、收款方式等條款。按照合同約定及時收取房款，確保資金及時、足額到賬。對于逾期未收款的情況，財務(wù)部應(yīng)及時與業(yè)務(wù)部門溝通，共同采取措施催收款項。定期對收入情況進行統(tǒng)計分析，為公司決策提供收入數(shù)據(jù)支持。3.成本費用管理嚴格控制成本費用支出，各項費用支出應(yīng)符合公司財務(wù)制度和相關(guān)規(guī)定。財務(wù)部對費用報銷進行審核，確保報銷憑證真實、合法、有效，報銷手續(xù)齊全。定期對成本費用進行分析，找出成本費用控制的關(guān)鍵點，采取有效措施降低成本費用，提高公司盈利能力。4.財務(wù)報表編制與分析財務(wù)部按照國家財務(wù)會計準則和公司財務(wù)制度，定期編制財務(wù)報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等。對財務(wù)報表進行分析，為公司管理層提供財務(wù)狀況、經(jīng)營成果、現(xiàn)金流量等方面的信息，幫助管理層做出決策。定期撰寫財務(wù)分析報告，針對公司財務(wù)狀況和經(jīng)營情況進行深入分析，提出合理化建議和改進措施。十、行政辦公管理1.辦公用品管理行政部負責(zé)辦公用品的采購、保管和發(fā)放。根據(jù)公司實際需求，制定辦公用品采購計劃，選擇合適的供應(yīng)商進行采購。建立辦公用品庫存管理制度，定期盤點辦公用品庫存，確保辦公用品的合理儲備。員工領(lǐng)用辦公用品時，應(yīng)填寫領(lǐng)用申請表，經(jīng)部門負責(zé)人批準后到行政部領(lǐng)取。行政部應(yīng)做好領(lǐng)用記錄，定期統(tǒng)計辦公用品使用情況。2.設(shè)備設(shè)施管理行政部負責(zé)公司辦公設(shè)備設(shè)施的采購、安裝、調(diào)試、維護和管理。建立設(shè)備設(shè)施檔案，記錄設(shè)備設(shè)施的型號、購置時間、維修保養(yǎng)情況等信息。定期對辦公設(shè)備設(shè)施進行檢查和維護，確保設(shè)備設(shè)施正常運行。對于出現(xiàn)故障的設(shè)備設(shè)施，及時聯(lián)系專業(yè)維修人員進行維修，并做好維修記錄。根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，合理配置辦公設(shè)備設(shè)施，提高設(shè)備設(shè)施的使用效率。3.檔案管理行政部負責(zé)公司各類檔案的收集、整理、歸檔和保管。檔案包括合同檔案、客戶檔案、員工檔案、財務(wù)檔案等。制定檔案管理制度，明確檔案分類標準、歸檔流程、保管期限等要求。定期對檔案進行整理和清查，確保檔案的完整性和準確性。嚴格檔案查閱和借閱手續(xù)，防止檔案丟失和損壞。4.會議與活動組織行政部負責(zé)公司會議和活動的組織安排。根據(jù)公司需要，提前確定會議或活動的時間、地點、參會人員等信息，并發(fā)布通知。做好會議和活動的準備工作，包括場地布置、資料準備、設(shè)備調(diào)試等。會議和活動期間，負責(zé)會議記錄、活動組織協(xié)調(diào)等工作。會議和活動結(jié)束后，及時整理相關(guān)資料，進行總結(jié)和歸檔。十一、保密制度1.保密范圍公司商業(yè)秘密，包括房產(chǎn)信息、客戶資料、業(yè)務(wù)合同、財務(wù)數(shù)據(jù)、營銷策略等。員工個人隱私信息，如員工工資、聯(lián)系方式等。公司尚未公開的重大決策、發(fā)展戰(zhàn)略等信息。2.保密措施與員工簽訂保密協(xié)議，明確員工的保密義務(wù)和責(zé)任。對涉及公司商