商務(wù)演講技巧文件

商務(wù)交流

（專(zhuān)科）北京交通大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育多媒體課件第一章交流過(guò)程第一節(jié)交流的目標(biāo)一、為什么要進(jìn)行交流（一）商務(wù)交流的目標(biāo)交流的目標(biāo)是：1、被對(duì)方接收2、被對(duì)方理解3、被對(duì)方接受4、引起對(duì)方反應(yīng)（二）交流對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的必要性1、有益于建立良好的工作關(guān)系2、更有效的決策3、提高工作積極性4、提高工作效率（三）企業(yè)需要在內(nèi)部與外部傳遞清晰的信息為了使各個(gè)方面協(xié)調(diào)一致、相互配合，信息需要在組織內(nèi)部的人員之間進(jìn)行傳遞?，F(xiàn)在是競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)，如果不善于推銷(xiāo)自己，推銷(xiāo)企業(yè)，推銷(xiāo)新產(chǎn)品，那就會(huì)被社會(huì)遺忘和淘汰。（四）企業(yè)需要有效地接收和處理信息因?yàn)楝F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境是錯(cuò)綜復(fù)雜的，為了準(zhǔn)確了解和分析企業(yè)外部情況的變化，了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)進(jìn)展情況，需要及時(shí)地了解和統(tǒng)計(jì)分析各種信息，以作為決策的重要依據(jù)。二、如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)（一）選擇適當(dāng)?shù)慕涣魍緩剑ǘ┳尳涣鲗?duì)象覺(jué)得想法是他自己的（三）有效地使用商務(wù)用語(yǔ)商務(wù)用語(yǔ)的特征是刻板性，通用性及嚴(yán)謹(jǐn)性。

刻板性：簡(jiǎn)單、明確、勿庸置疑。通用性：將工商業(yè)習(xí)慣用統(tǒng)一的定義和用詞來(lái)表達(dá)，甚至其表達(dá)的形式也加以符號(hào)化、規(guī)格化。嚴(yán)謹(jǐn)性：要?jiǎng)澢鍣?quán)力與義務(wù)、減少各種風(fēng)險(xiǎn)，要以嚴(yán)密的措詞、邏輯清晰的結(jié)構(gòu)來(lái)描述。

（四）交流信息之前通常需要進(jìn)行計(jì)劃

1、我為什么要進(jìn)行交流2、誰(shuí)是信息接收對(duì)象？誰(shuí)是我的聽(tīng)眾？3、交流的時(shí)間、地點(diǎn)4、交流的主題5、怎樣傳遞信息

第二節(jié)交流的各種形式一、語(yǔ)言交流（一）口頭表達(dá)應(yīng)具備的基本技巧準(zhǔn)確、清楚、專(zhuān)注和真誠(chéng)

（二）講話語(yǔ)氣和風(fēng)格的重要性（三）電話洽談商務(wù)與面對(duì)面交談▲電話洽談與面對(duì)面交談的不同之處：

語(yǔ)言交流形式適用場(chǎng)景選擇原因

講話小組討論、介紹情況可控制信息，確保接收面談個(gè)人之間面對(duì)面快速，身體語(yǔ)言及反饋快打電話遠(yuǎn)距離、即時(shí)簡(jiǎn)單、快捷、及時(shí)反饋

▲利用電話收集信息的措施：在打電話之前在打電話過(guò)程中

在打電話之后

（四）撥打商務(wù)電話和接收商務(wù)電話在打電話之前在打電話過(guò)程中

在打電話之后二、傾聽(tīng)技巧（一）有效地傾聽(tīng)對(duì)于交流成功的重要性傾聽(tīng)－－被忽視的技能許多組織致力于提高書(shū)面信息的質(zhì)量和數(shù)量。原因是：第一，寫(xiě)作更清楚和更精確，講話更自信和對(duì)聽(tīng)眾更敏感。第二，人們有39%的時(shí)間在傳遞信息，而有61%在接收信息。說(shuō)明傾聽(tīng)在多數(shù)組織中承擔(dān)著大部分交流任務(wù)。提高聽(tīng)力的理由第一，對(duì)他人是一種鼓勵(lì)。第二，擁有全部信息。第三，改善關(guān)系。

第四，解決問(wèn)題。

（二）如何提高傾聽(tīng)技巧1、傾聽(tīng)時(shí)盡量精神集中，通過(guò)目光接觸與講話人交流。2、注意剛剛講了什么、正在講什么，而不是總想著下面要講什么。3、沉默是金，不打斷別人。4、講話者有時(shí)需要停頓下來(lái)思考，要耐心等待下文。

5、通過(guò)適當(dāng)反應(yīng)讓講話人知道你在傾聽(tīng)。

三、非語(yǔ)言交流（Non-VerbalCommunication,NVC）（一）沉默在交流中的重要性俗話“沉默是金”說(shuō)明有時(shí)沉默是很重要的交流手段。

（二）附加交流（metacommunication）我們把語(yǔ)言之外的交流稱為附加交流。如我們?cè)谏厦嫠劦降谋砬椤⒄Z(yǔ)氣、舉止等等。

（三）言外之意（paralanguage）

言外之意常常表達(dá)的是與所說(shuō)之話相反的意思。（四）身體語(yǔ)言對(duì)交流的影響

身體語(yǔ)言能傳達(dá)出比口頭語(yǔ)言更豐富且異常微妙的信息。參考資料：非語(yǔ)言溝通的表現(xiàn)形式（一）無(wú)聲語(yǔ)言1、停頓語(yǔ)。即句子中的停頓。只有停頓適當(dāng)才能準(zhǔn)確表達(dá)思想。而且說(shuō)話者還能以停頓來(lái)引起對(duì)方的注意。2、體語(yǔ)。可以分為動(dòng)態(tài)體語(yǔ)和靜態(tài)體語(yǔ)兩種類(lèi)型。（1）首語(yǔ)。頭部活動(dòng)傳播的信息。（2）手勢(shì)語(yǔ)。用手的動(dòng)作傳遞信息。

（3）目光語(yǔ)。包括視線接觸的長(zhǎng)度、視線接觸的向度和瞳孔的變化三種方式。即目光在對(duì)方臉部停留的時(shí)間、與對(duì)方交往時(shí)目光接觸的方向以及瞳孔的放大與縮小。

（4）微笑語(yǔ)。被稱作無(wú)聲的“交際世界語(yǔ)”?？梢栽谛睦砩辖o人帶來(lái)穩(wěn)定感、優(yōu)勢(shì)感；深化感情、融洽氣氛。是以柔克剛的妙招；巧妙回絕的借口。（5）身態(tài)語(yǔ)。身體的靜態(tài)姿勢(shì)所傳遞的信息。主要有三種站姿、坐姿和臥姿。（6）道具語(yǔ)。通過(guò)服裝、飾品和發(fā)式傳遞的信息是身體的靜態(tài)姿勢(shì)的延伸。能顯示人的地位、興趣、氣質(zhì)、修養(yǎng)和文化傳統(tǒng)。（二）類(lèi)語(yǔ)言1、語(yǔ)調(diào)。整個(gè)句子的調(diào)子。有降調(diào)與升調(diào)兩種基本類(lèi)型。2、重音。故意把某個(gè)詞組說(shuō)得重一些。3、笑聲。出聲的笑。可表示高興、贊同；也可能表示不懷誠(chéng)意。（三）時(shí)空語(yǔ)言1、時(shí)間語(yǔ)。如守時(shí)或故意失約。都有特定的含義。2、空間語(yǔ)?？臻g按大小范圍分為三個(gè)層次：1）大空間。即社會(huì)大環(huán)境。2）小空間。即談話的具體地點(diǎn)。3）個(gè)體空間（教材P47）（1）親密距離（2）私人距離（3）社會(huì)距離（4）公共距離第三節(jié)面試一、面試的缺點(diǎn)1、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。2、把重點(diǎn)放在討論枝節(jié)問(wèn)題上。3、一方說(shuō)得過(guò)多，不讓另一方插嘴。4、在面試中未取得預(yù)期結(jié)果，使你感到不滿意。5、讓你對(duì)面試的真正目的摸不著頭腦。6、面試環(huán)境不理想，干擾多。二、面試的目的1、獲得信息。2、傳遞信息。3、闡明信息。三、面試前的準(zhǔn)備（一）為什么要做好面試前的準(zhǔn)備1、能夠幫助面試者更好手對(duì)被面試者做出判斷。2、能夠幫助被面試者形成對(duì)公司的良好印象。

（二）面試前準(zhǔn)備的內(nèi)容1、回顧職位說(shuō)明書(shū)對(duì)職位的描述和說(shuō)明是在面試中判斷一個(gè)候選人能夠勝任該職位的依據(jù)，面試者在進(jìn)行面試前應(yīng)對(duì)職位說(shuō)明了如指掌。

2、閱讀應(yīng)聘材料和簡(jiǎn)歷一是熟悉被面試者的背景、經(jīng)驗(yàn)和資格并將其與職位要求和工作職責(zé)相對(duì)照；二是發(fā)現(xiàn)在被面試者的應(yīng)聘材料和簡(jiǎn)歷中的問(wèn)題，供面試時(shí)討論。1）瀏覽外觀與行文首先注意簡(jiǎn)歷是否整潔，排版是否美觀，是否有錯(cuò)別字；其次就是文字、語(yǔ)法等方面。比較專(zhuān)業(yè)化的簡(jiǎn)歷都是一到二頁(yè)，如果一份簡(jiǎn)歷過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短都應(yīng)該引起注意。2）注意材料中空白的內(nèi)容或省略的內(nèi)容3）特別注意與其所應(yīng)聘職位或行業(yè)相關(guān)的工作經(jīng)歷4）思考被面試者工作變動(dòng)的頻率和可能的原因5）注意應(yīng)聘者工作經(jīng)歷中時(shí)間上的間斷或重疊6）審視候選人的教育背景及其與工作經(jīng)歷的相關(guān)7）注意被面試者對(duì)薪酬的要求此外，在瀏覽簡(jiǎn)歷與面試材料時(shí)，還應(yīng)特別關(guān)注其中前后不一致的地方和難以理解的地方，在這些地方做下標(biāo)記，以便在面試中提問(wèn)和尋求答案。3、準(zhǔn)備面試的時(shí)間和場(chǎng)地面試雙方必須事先約定好時(shí)間，約定的時(shí)間應(yīng)該是雙方都可以全身心投入的時(shí)間。面試的環(huán)境首先必須是安靜的。如果將面試者的辦公室做為面試場(chǎng)所，應(yīng)避免電話及其他工作的意外干擾。座位的安排可以有多種方式：A．圓形桌，多個(gè)面試者較為集中的坐在一起面對(duì)一個(gè)被面試者。這樣被面試者不會(huì)覺(jué)得心理壓力太大，同時(shí)氣氛也較為嚴(yán)肅。B．方桌，面試者與被面試者呈90°角而坐。可以避免目光過(guò)于直射，緩和心理緊張，也有利于對(duì)被面試者進(jìn)行觀察。C．長(zhǎng)方桌，面試者與被面試者相對(duì)而坐，距離較近。容易給對(duì)方造成心理壓力，使得被面試者好象在受審判，如為了考察其對(duì)壓力的承受能力時(shí)可采用此形式。D．長(zhǎng)方桌，面試者與被面試者相對(duì)而坐，但坐在長(zhǎng)方桌的兩頭，距離較遠(yuǎn)。但不利于交流，同時(shí)，由于距離太遠(yuǎn)也增大了心理距離，不利于更好地合作。E．長(zhǎng)方桌，面試者與被面試者坐在桌子的同一側(cè)。心理距離較近，但顯得不夠莊重。4、準(zhǔn)備一些基本的問(wèn)題可以準(zhǔn)備一些用來(lái)判斷被面試者是否具備職位所要求能力和被面試者過(guò)去經(jīng)歷的問(wèn)題。問(wèn)題不宜過(guò)多，五、六道即可。最好是開(kāi)放性的。四、如何做面試（一）面試題目的類(lèi)型1、行為性問(wèn)題行為性面試是基于關(guān)鍵勝任能力的面試方法。2、開(kāi)放性問(wèn)題是讓被面試者在回答中提供較多信息的面試題目，答案不是簡(jiǎn)單的是或否，而是要求被面試者用相對(duì)較多的語(yǔ)言做出回答。3、假設(shè)性問(wèn)題是提供給被面試者一個(gè)與未來(lái)的工作情境相關(guān)的假設(shè)情境，讓被面試者回答他們?cè)谶@種情境中會(huì)怎么做。4、探索性問(wèn)題通常在面試者希望進(jìn)一步挖掘某些信息時(shí)使用，一般是在其他類(lèi)型的問(wèn)題后面做繼續(xù)追問(wèn)。5、封閉式問(wèn)題是指要求被面試者用非常簡(jiǎn)短的語(yǔ)言，甚至是或否來(lái)回答問(wèn)題。這可以幫助面試者控制場(chǎng)面或驗(yàn)證某些信息。（二）面試的過(guò)程1、關(guān)系建立階段為被面試者創(chuàng)造輕松、友好的氛圍。2、導(dǎo)入階段提出一些被面試者比較熟悉的問(wèn)題，以緩解其緊張的情緒。3、核心階段最為重要的階段，著重收集關(guān)于被面試者核心勝任力的信息。4、確認(rèn)階段將進(jìn)一步對(duì)核心階段所獲得的對(duì)被面試者關(guān)鍵勝任能力的判斷進(jìn)行確認(rèn)。5、結(jié)束階段面試者檢查自己是否遺漏了關(guān)于那些關(guān)鍵勝任能力的問(wèn)題并加以追問(wèn)的最后機(jī)會(huì)。（三）面試技巧1、提問(wèn)應(yīng)該避免的問(wèn)題1）避免提出直接讓被面試者描述自己能力、特點(diǎn)、個(gè)性的題目。如果提了這類(lèi)問(wèn)題，也應(yīng)繼續(xù)問(wèn)一些行為性問(wèn)題讓被面試者舉出實(shí)例來(lái)證明他的回答。2）避免問(wèn)那些多項(xiàng)選擇式的問(wèn)題以免被面試者根據(jù)面試者的意圖做出猜測(cè)。2、如何有效傾聽(tīng)1）少說(shuō)，多聽(tīng)2）要善于提取要點(diǎn)3）要善于進(jìn)行階段性總結(jié)4）排除各種干擾5）不要帶有個(gè)人的偏見(jiàn)6）在聽(tīng)的同時(shí)注意思考3、注意非語(yǔ)言信息面部表情、手勢(shì)、眼神等都能傳達(dá)某種信息。4、如何面試各種面試者1）過(guò)分羞怯或緊張的被面試者要注意提問(wèn)的方式；善于使用重復(fù)、總結(jié)等方式加強(qiáng)與被面試者的溝通；使用還有鼓勵(lì)性的語(yǔ)言和非語(yǔ)言信息。2）過(guò)分健談的被面試者可直接打斷他的話并引入主題；提問(wèn)時(shí)要求他做出簡(jiǎn)短的回答；他偏離主題時(shí)可表現(xiàn)出沒(méi)有興趣聽(tīng)的表情或動(dòng)作。3）生氣或失望的被面試者如是公司的責(zé)任可先道歉，再談一些緩和氣氛的話題。4）支配性過(guò)強(qiáng)的被面試者應(yīng)盡快扭轉(zhuǎn)這種局面。5）情緒化或非常敏感的被面試者當(dāng)被面試者很激動(dòng)時(shí)，應(yīng)表示理解和關(guān)懷，給她倒杯水，或讓其單獨(dú)待一會(huì)兒，以使其情緒恢復(fù)了再繼續(xù)面試。五、被面試者的行為（一）了解組織1、從組織本身收集收集背景信息2、從當(dāng)?shù)氐墓矆D書(shū)館收集背景信息3、上網(wǎng)查尋收集背景信息4、從電視和報(bào)紙收集背景信息5、通過(guò)個(gè)人交往收集背景信息（二）了解自己（P108-111）準(zhǔn)備問(wèn)題、做些練習(xí)（三）面試過(guò)程注意消除緊張、保持自我、突出良好形象、實(shí)事求是。應(yīng)避免單調(diào)的敘述、反應(yīng)遲鈍、不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言、不當(dāng)?shù)淖撕拖麡O的態(tài)度。

第二章群體交流第一節(jié)群體交流概述一、群體交流與個(gè)人之間交流的區(qū)別個(gè)人交流是人際交流的最基本的層次，是面對(duì)面用語(yǔ)言和非語(yǔ)言符號(hào)或借助書(shū)信、電話等通訊手段進(jìn)行的。群體交流是某些處于直接交往之中的人們?cè)谌后w中互相影響，互相溝通，集思廣義，通力合作，達(dá)到許多人協(xié)調(diào)一致的活動(dòng)。二、群體的形成（一）當(dāng)某些工作個(gè)人無(wú)法承擔(dān)時(shí)，就需要群體的合作。這樣可以：1、形成集體智慧。2、可促進(jìn)信息溝通。3、可增強(qiáng)成員的集體責(zé)任感。4、可增強(qiáng)影響力。（二）群體的發(fā)展過(guò)程可分為幾個(gè)階段：1、形成階段。2、動(dòng)蕩階段。3、規(guī)范階段。4、運(yùn)行階段。三、群體決策（一）群體決策的優(yōu)缺點(diǎn)群體決策的優(yōu)點(diǎn)：1、有更多可利用的信息。2、有更多更好的建議。3、更大膽的決策。4、更高的生產(chǎn)率。群體決策的缺點(diǎn)：1、浪費(fèi)時(shí)間。2、群體壓力。3、說(shuō)而不做。

（二）決策方法

決策的各種方法包括：1、權(quán)威決策法：由主席決定；快速、高效；但是成員可能沒(méi)有表態(tài)或贊成。2、多數(shù)贊成決策法：一般認(rèn)為比較公正；投票時(shí)機(jī)很關(guān)鍵；可能分裂群體成員；少數(shù)人會(huì)不同意，因此可能不承擔(dān)責(zé)任。3、趨同決策法：根據(jù)群體的大致傾向決策；成員高度參與。4、達(dá)成一致決策法：每個(gè)人都完全同意；難以達(dá)成一致，實(shí)際上通常不必如此。第二節(jié)群體的凝聚力一、定義凝聚力是一個(gè)群體對(duì)其成員所具有的吸引力。凝聚力與士氣的區(qū)別：凝聚力代表了一個(gè)群體及其成員對(duì)某個(gè)個(gè)體的吸引力，而士氣代表一個(gè)人對(duì)這些以及工作的其他方面和工作環(huán)境的滿意。二、群體凝聚力的測(cè)定要了解和分析一個(gè)群體凝聚力的強(qiáng)弱，心理學(xué)家多伊奇提出如下計(jì)算群體凝聚力的公式：∑(i←→j)

群體凝聚力指數(shù)Co=─────1／2n（n-l）

∑(i←→j)表示群體內(nèi)成員作相互選擇的數(shù)目之和；

n表示成員的數(shù)目；1／2n（n-l）代表全體成員都作相互選擇時(shí)的數(shù)目之和。三、群體成員的參與程度權(quán)力和力量大的人支配可利用的交流時(shí)間

第三節(jié)影響群體效率的因素（一）不可控變量：1、群體規(guī)模1）對(duì)指示和領(lǐng)導(dǎo)的理解要求較少。2）成員表達(dá)思想變化較少。

隨著群體規(guī)模的擴(kuò)大，可能產(chǎn)生的后果：1）經(jīng)常在群體中作出貢獻(xiàn)者與群體中其他人的鴻溝加大。2）群體領(lǐng)導(dǎo)者不得不進(jìn)行更多的協(xié)調(diào)活動(dòng)。3）完成任務(wù)花費(fèi)的時(shí)間減少。4）群體可能對(duì)小問(wèn)題降低了敏感性。5）采取一致同意的決議減少，獨(dú)裁式的決斷增加。6）內(nèi)向的成員受到制約。7）不同意見(jiàn)者可能更不愿意說(shuō)話。

2、環(huán)境變量1）自然位置（1）自然位置的接近會(huì)增加群體的凝聚力。（2）群體會(huì)議在哪里舉行會(huì)對(duì)群體有影響。（3）分享各種設(shè)施，甚至分擔(dān)困難，能有助于群體的行為一致。2）群體間的關(guān)系一個(gè)因群體不被重視而感到在群體里是浪費(fèi)時(shí)間的成員，可能會(huì)以下面幾種方式作出反應(yīng)：（1）自己實(shí)際上不參加，或至少是通過(guò)停止參與在某種意義上退出。（2）總是鬧別扭和不合作。（3）使群體變得讓人討厭，以引起人們的注意。

3、任務(wù)變量

任務(wù)變量包括：1）任務(wù)的性質(zhì)。2）困難程度。3）任務(wù)要求。任務(wù)有以下四種類(lèi)型：1）分享信息。（交換觀戰(zhàn)和信息）2）說(shuō)服（推薦）3）創(chuàng)意/解決問(wèn)題（產(chǎn)生想法）4）決策（選擇最好的方案并計(jì)劃行動(dòng)）

（二）可控變量：是那些可以改變，以使之適應(yīng)于改進(jìn)群體的生產(chǎn)率和成員滿意度的因素。1、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

民主的；獨(dú)裁的；自由放任的。2、群體的相互影響與角色1）相互影響模型2）群體角色和行為分析

a）任務(wù)角色；b）群體建設(shè)和維持角色；c）任務(wù)和維持雙重角色；d）無(wú)功能行為的類(lèi)型。

3、群體效率低效率的會(huì)議由哪些原因造成的？原因有：1）會(huì)議目的不明確2）會(huì)議沒(méi)必要召開(kāi)3）開(kāi)會(huì)的人沒(méi)有做好準(zhǔn)備4）不應(yīng)該出現(xiàn)的人出現(xiàn)了5）時(shí)間不合適6）地點(diǎn)不合適7）與會(huì)者不能正確地參與8）糟糕的主席第四節(jié)會(huì)議一、起草議程（一）有效會(huì)議的模式1、主題明確、準(zhǔn)備充分。2、與會(huì)者積極參與并有合作的愿望。以下是主席的工作方法3、創(chuàng)造良好的會(huì)議氣氛。4、不要總是盛氣凌人，發(fā)號(hào)施令。5、恰到好處地提一些問(wèn)題。6、使每位與會(huì)者按照會(huì)議章程辦事。7、使與會(huì)者各抒己見(jiàn)，充分發(fā)表意見(jiàn)。8、控制一下那些專(zhuān)橫的參與者。9、要有總結(jié)。（二）會(huì)議議程順序正式會(huì)議事項(xiàng)常見(jiàn)的順序；1、選出主席和工作人員（必要時(shí)）。2、主席致開(kāi)幕詞。3、前面會(huì)議留下事項(xiàng)。4、財(cái)務(wù)問(wèn)題（財(cái)務(wù)主管報(bào)告，帳目流轉(zhuǎn)，等等）。5、委員會(huì)和工作單位報(bào)告。6、在可能時(shí)提議討論、建議者和依次發(fā)言名單。7、預(yù)先提出并列在議程中的其他事項(xiàng)。8、下次會(huì)議日期。9、任何其他業(yè)務(wù)（有時(shí)稱為AOB；只能是次要問(wèn)題，重要事項(xiàng)必須事先提出并推遲到下次會(huì)議）。10、主席宣布會(huì)議閉幕。（三）“隱密議程”隱密議程及應(yīng)付的方法分別見(jiàn)P129與P145。

二、會(huì)議組織和形式

（一）計(jì)劃會(huì)議和安排會(huì)場(chǎng)。議程計(jì)劃步驟（見(jiàn)P153）。會(huì)場(chǎng)的安排應(yīng)考慮與會(huì)議主題相適應(yīng)，且方便與會(huì)者，環(huán)境安靜，配套設(shè)施齊全。

（二）準(zhǔn)備會(huì)議資料。與會(huì)議有關(guān)的所有文件，會(huì)議時(shí)間安排以及議程安排。（三）邀請(qǐng)與會(huì)者。（教輔P41）

誰(shuí)應(yīng)該來(lái)參加會(huì)議？參加會(huì)議的人應(yīng)該做到：1、對(duì)于所討論的問(wèn)題掌握了足夠的信息與專(zhuān)業(yè)知識(shí)。2、都能夠坦誠(chéng)地發(fā)表自己的見(jiàn)解。3、有權(quán)利不向上下級(jí)請(qǐng)示、通報(bào)的情況下做出決定。4、能夠準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議。（四）布置會(huì)議室（教輔P42）

（五）根據(jù)會(huì)議類(lèi)型制作詳細(xì)會(huì)議紀(jì)要或行動(dòng)計(jì)劃。會(huì)議記錄十分必要，因?yàn)椋?、下一位會(huì)議主席可以通過(guò)會(huì)議記錄了解本次會(huì)議的情況，便于他進(jìn)行工作。2、沒(méi)有到場(chǎng)的人可以通過(guò)會(huì)議記錄了解會(huì)議中的討論內(nèi)容以及做出的各項(xiàng)決議。3、提供一份在商務(wù)工作中大家都認(rèn)可的協(xié)定。4、在對(duì)將來(lái)某一比較復(fù)雜的問(wèn)題的解決上，會(huì)議記錄將起到很大作用。（六）時(shí)間控制和閉會(huì)。有效地控制會(huì)議時(shí)間，盡量開(kāi)短會(huì)。（七）電視會(huì)議和電話會(huì)議。（P158）第三章演示與演講技巧第一節(jié)

有效的演示和公眾演講技術(shù)一、演示計(jì)劃（一）明確演示目標(biāo)目標(biāo)主要包括：1、告知或描述2、指導(dǎo)或解釋3、說(shuō)服或激勵(lì)4、娛樂(lè)性等（二）了解聽(tīng)眾的特征1、什么職業(yè)的聽(tīng)眾？2、聽(tīng)眾的年齡、性別和背景？3、他們?yōu)槭裁磥?lái)聽(tīng)演講？4、他們對(duì)演講的主題已經(jīng)了解哪些東西？5、他們對(duì)演講有什么特殊的興趣？（三）必須考慮演示的類(lèi)型正式演講還是非正式地討論問(wèn)題。（四）演講準(zhǔn)備、演講練習(xí)、設(shè)計(jì)演講目的和相應(yīng)的方式的重要性如果沒(méi)有準(zhǔn)備，演講可能會(huì)雜亂無(wú)章、一緊張變得語(yǔ)無(wú)倫次。因此做好準(zhǔn)備可以：1、使自己的演講更有邏輯性、條理性和系統(tǒng)性。2、能夠針對(duì)目標(biāo)采取相應(yīng)的方式解釋清楚問(wèn)題。3、在演講中采用相應(yīng)的圖表和演示可以使自己的演講更精采。4、設(shè)計(jì)一些小故事或幽默可以使自己的演講更符合聽(tīng)眾的口味。5、避免遺漏。

（五）設(shè)計(jì)演講提綱，包括開(kāi)場(chǎng)白、演講正文和結(jié)束語(yǔ)設(shè)計(jì)演講提綱的基本原則是簡(jiǎn)潔、清晰。（六）制作需用的資料，確保聽(tīng)眾能夠理解如圖表、幻燈、錄相等。（七）考慮使用視聽(tīng)輔助手段和演講提要見(jiàn)P176的10.6視覺(jué)輔助手段及P178的10.7使用提要。（八）演講的心理準(zhǔn)備和練習(xí)發(fā)言

P179的10.8演講練習(xí)。

二、發(fā)表演講（一）成功開(kāi)場(chǎng)白的考察要點(diǎn)教輔P55開(kāi)場(chǎng)白。（二）演講主題部分，借助提要和卡片演講中最忌諱手捧稿紙照本宣科（三）成功結(jié)束語(yǔ)的考察要點(diǎn)見(jiàn)教輔P56。

第二節(jié)演示或演講技巧一、演示或演講方式（一）塑造積極形象1、得體的衣著外表。

2、良好的姿勢(shì)。3、熱情洋溢。4、真實(shí)、自然。（二）正確的方式和方法的重要性1、運(yùn)用推論、時(shí)間或空間順序，可以更有條理地描述你所觀察到的事實(shí)。2、選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言及詞匯可以更準(zhǔn)確地形容事物及其背景。3、借助圖表等輔助手段，可以使聽(tīng)眾更容易領(lǐng)會(huì)你所描述的內(nèi)容。4、恰當(dāng)?shù)赝ㄟ^(guò)舉例、引用統(tǒng)計(jì)資料可使自己的演講更為嚴(yán)謹(jǐn)和具有說(shuō)服力。

5、靈活運(yùn)用生動(dòng)形象的語(yǔ)言和抽象概括、邏輯推理兩方面的因素來(lái)引起聽(tīng)眾的感情共鳴和理性思索。6、演講者還可通過(guò)自己的身體語(yǔ)言來(lái)增強(qiáng)演講的效果。（三）信心的重要性

優(yōu)秀演講者的重要特征：1、講話清楚、準(zhǔn)確2、堅(jiān)定、充滿信心3、始終保持聽(tīng)眾的興趣（四）確保聽(tīng)眾能夠聽(tīng)清和理解演講人要正確、清楚、清亮、圓潤(rùn)，富有變化。（五）保持聽(tīng)眾的興趣見(jiàn)教輔P61的活動(dòng)。關(guān)鍵在于內(nèi)容的新意和技巧的高超。二、演講內(nèi)容（一）講話切題、清晰（二）注意細(xì)節(jié)和時(shí)間掌握技巧分配時(shí)間的一般原則是：開(kāi)場(chǎng)白10%，正文80%，結(jié)束語(yǔ)10%。（三）需要準(zhǔn)備應(yīng)付意外情況和周密考慮防范措施。1、要善于處理演講中的失誤

怯場(chǎng)。克服怯場(chǎng)的辦法：1）明確演講目的。2）掌握演講內(nèi)容和將使用的形式。3）加強(qiáng)實(shí)踐和訓(xùn)練。4）保持平靜、輕松的心情。

臨場(chǎng)忘卻。最好的方法是隨機(jī)應(yīng)變。口誤或用詞不當(dāng)造成差錯(cuò)。一旦發(fā)現(xiàn)，最好的辦法是按正確的講法再講一遍。2、要善于應(yīng)付臨場(chǎng)意外事情的發(fā)生在演講中常會(huì)碰到各種意外的事件，演講者不能因此而放棄演講，而應(yīng)從容鎮(zhèn)靜地應(yīng)付。

處理意外事件應(yīng)做到：1）要觀察敏銳，反應(yīng)迅速，判斷正確。2）要處變不驚。3）要有果斷措施。

第三節(jié)影響演示效果的其他因素一、可利用的設(shè)施（一）以其他因素配合演講者技巧的重要性具有直觀的效果，可以幫助聽(tīng)眾更準(zhǔn)確地了解演講者所描述事物及其背景，更容易領(lǐng)會(huì)你所描述的內(nèi)容。（二）房間位置、布局和備用設(shè)施對(duì)演講的影響座位安排、窗戶和光線、投影儀插座、講臺(tái)布置、活動(dòng)空間等。

（三）健康和安全措施二、視覺(jué)輔助利用各種視覺(jué)輔助手段進(jìn)行有效的商務(wù)交流。白板、翻紙板、實(shí)物、模型、投影、錄像、電視等手段及其優(yōu)缺點(diǎn)。（見(jiàn)教輔P64及教材P183）。第四節(jié)如何衡量演講的成功一、現(xiàn)場(chǎng)成功（一）準(zhǔn)確識(shí)別目標(biāo)聽(tīng)眾。（二）考察房間布置，利用視覺(jué)輔助加強(qiáng)效果。（三）通過(guò)目光接觸和身體語(yǔ)言觀察聽(tīng)眾的興趣程度。二、評(píng)估第四章有效的商務(wù)文件第一節(jié)商務(wù)信函一、介紹信介紹信是用來(lái)介紹公司企業(yè)派遣人員的姓名、年齡、身份、接洽事項(xiàng)等情況的一種應(yīng)用文體，具有介紹、證明的作用。例如：介紹信大通機(jī)械廠：茲有我校教師張三到貴廠聯(lián)系學(xué)生實(shí)習(xí)工作事宜，望接洽為盼。致

禮！

福州市第六工業(yè)學(xué)校2003年3月3日二、證明信證明信是以公司、企業(yè)、團(tuán)體、個(gè)人的名義證明某人的身份、經(jīng)歷或證明有關(guān)事件的真實(shí)情況的專(zhuān)用書(shū)信，其內(nèi)容應(yīng)絕對(duì)真實(shí)、可靠。例如：證明信明星電腦公司：李四先生原是我公司職員，自1996年1月至2002年12月在我公司銷(xiāo)售科任銷(xiāo)售員，工作積極努力，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，曾創(chuàng)公司銷(xiāo)售額第一名，沒(méi)有違紀(jì)記錄。特此證明。

家興貿(mào)易公司

2003年3月15日三、會(huì)議通知會(huì)議通知應(yīng)能詳細(xì)地告訴通知對(duì)象會(huì)議的具體時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)議內(nèi)容、需要準(zhǔn)備的文件材料等。通知各科室負(fù)責(zé)人：定于2003年3月21日上午10點(diǎn)整，在公司二樓小會(huì)議室召開(kāi)年度工作總結(jié)會(huì)，請(qǐng)作好本科室工作總結(jié)，界時(shí)進(jìn)行交流。

總經(jīng)理辦公室2003年3月14日第二節(jié)調(diào)查報(bào)告一、定義是從事調(diào)查研究的人員以書(shū)面的形式將調(diào)查內(nèi)容呈報(bào)給需要了解某一方面信息的人一種交流形式。二、基本結(jié)構(gòu)（一）內(nèi)容簡(jiǎn)介授權(quán)調(diào)查范圍或目的程序或方法（二）正文主要的事實(shí)（三）最后部分結(jié)論建議附錄第三節(jié)其他寫(xiě)作工作一、求職信為應(yīng)聘某一職位而寫(xiě)的信函。內(nèi)容主要有：求職者的姓名、年齡、性別、民族、籍貫等基本情況；教育與培訓(xùn)狀況；本人學(xué)習(xí)成績(jī)與工作能力；相關(guān)經(jīng)歷；對(duì)申請(qǐng)職位的認(rèn)識(shí)；興趣愛(ài)好；通訊地址與聯(lián)系方式。二、電子郵件現(xiàn)在常用的一種交流方式。具有簡(jiǎn)便、迅速、容量大、反饋及時(shí)，格式?jīng)]有嚴(yán)格要求等優(yōu)點(diǎn)，因此常被人們所采用。

第五章視圖交流第一節(jié)何時(shí)使用視圖交流手段一、演示統(tǒng)計(jì)信息１、不同的視圖交流方式：例如圖表、曲線和圖片。２、不同方式適用于不同情況。見(jiàn)教輔Ｐ106。３、統(tǒng)計(jì)信息可以分類(lèi)為：歷史性的、