萬(wàn)科客戶服務(wù)部管理手冊(cè)

客戶服務(wù)部管理手冊(cè)

來(lái)源：深圳物業(yè)管理信息網(wǎng)

（萬(wàn)科現(xiàn)任客戶服務(wù)部經(jīng)理上傳作品）

2023/11/14

客戶服務(wù)流程及方法詳解

1.0客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述

2.0客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)

3.0客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度

3.1物業(yè)驗(yàn)收制度

3.2入住管理制度

3.3二裝管理制度

3.4投訴解決制度

3.5報(bào)修管理制度

3.6拜訪客戶制度

3.7清潔管理制度

3.8綠化管理制度

3.9形象策劃管理

3.10總臺(tái)管理制度

3.11安全管理制度

3.12防火管理制度

3.13客戶檔案管理制度

3.14物業(yè)管理保險(xiǎn)制度

3.15有償服務(wù)收費(fèi)制度

3.16客戶遷出管理制度

3.17商業(yè)推廣活動(dòng)管理制度

3.18公共場(chǎng)地使用管理制度

3.19突發(fā)性事件或異常情況解決程序

3.20員工培訓(xùn)制度

3.21管理稽核制度

4.0定期檢查與工作評(píng)估

5.0與物業(yè)管理相關(guān)的重要政策法規(guī)

1.0客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述

1.1概述

客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作，是物業(yè)管

理公司的窗口部門，承擔(dān)著辦理客戶進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行平常

感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見(jiàn)與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部

門解決客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公

司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。

在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動(dòng)客戶的教育，使他們進(jìn)駐廣場(chǎng)

后明白要遵守公共規(guī)則、愛(ài)惜公物、維護(hù)客戶合法權(quán)益、及促進(jìn)客戶

彼此間之睦鄰關(guān)系。作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時(shí)向客戶

解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓

客戶明白水電費(fèi)計(jì)算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)

設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加班之空調(diào)費(fèi)及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施。

客戶服務(wù)部有關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋有關(guān)簽署租用協(xié)議的條款后，應(yīng)

將需要辦理的各項(xiàng)手續(xù)（如入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等.編

制成用戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)提供應(yīng)客戶參考。

客戶服務(wù)部應(yīng)配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護(hù)公共衛(wèi)生及

養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達(dá)成為客戶提供舒

適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的最終目的。

1.2客戶服務(wù)部的重要工作內(nèi)容

121保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過(guò)與客人接觸和定期用拜

訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)

和決策依據(jù)。

1.2.2安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)?zāi)茉幢淼准?/p>

填寫單元設(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請(qǐng)，負(fù)責(zé)安排業(yè)戶的搬家

事宜。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。

1.2.3配合工程部、保安部對(duì)二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正違章施工。

1.2.4核發(fā)及催繳物業(yè)管理費(fèi)、能源費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。

1.2.5擬訂部門總結(jié)、計(jì)戈IJ、班次安排，部門文獻(xiàn)整理及歸檔工作，建

立客戶檔案和二裝施工管理檔案。

1.2.6監(jiān)督和提高保安、工程、清潔等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并

相應(yīng)提出合理化建議。

1.2.7每日進(jìn)行多次大廈內(nèi)全方位巡視。

1.2.8制作客戶水牌并根據(jù)實(shí)際變化及時(shí)更換。

1.3客戶服務(wù)部員工基本規(guī)定：

1.3.1服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；

1.3.2服務(wù)行為，合理規(guī)范；

1.3.3服務(wù)效率，及時(shí)快捷；

1.3.4服務(wù)效果，完好滿意。

客戶服務(wù)部服務(wù)內(nèi)容示意圖

2.0客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)

2.1客戶服務(wù)經(jīng)理

工作督導(dǎo)：物業(yè)總經(jīng)理

直接下屬：客戶服務(wù)主任/清潔主管/夜班經(jīng)理

崗位職責(zé)：

1.收取及審閱大廈的巡樓報(bào)告及天天的投訴記錄，并解決跟進(jìn)；

2.編制及安排各級(jí)管理員工輪更表，并報(bào)行政人事部；

3.定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；

4.監(jiān)督客戶服務(wù)主任的工作；

5.遇有緊急事故，協(xié)助解決善后工作；

6.制定本部門的規(guī)章制度及員工守則；

7.每周召集部門所轄員工召開(kāi)工作會(huì)議；

8.督導(dǎo)各客戶服務(wù)助理的工作；

9.接受及解決客戶投訴，并予記錄，重要事件向上級(jí)報(bào)告；

10.協(xié)助追收管理費(fèi)之工作；

11.檢查大廈管理日記，跟進(jìn)所列問(wèn)題；

12.跟進(jìn)解決突發(fā)事件；

13.編寫部門管理月/年報(bào)告。

2.2客戶服務(wù)主任

工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)經(jīng)理

直接下屬：客戶服務(wù)助理

崗位職責(zé)：

1.收取及審閱大廈的巡樓報(bào)告及天天的有關(guān)投訴記錄并對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容

進(jìn)行歸納；

2.具體負(fù)責(zé)對(duì)大廈清潔、綠化工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；

3.負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)助理的工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo)；

4.遇有緊急事故，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并協(xié)助解決善后工作；

5.協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理制定本部門規(guī)章制度及員工守則;

6.督導(dǎo)外包單位的各項(xiàng)工作；

7.接受及解決客戶投訴，并予記錄，重要情況及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；

8.制訂一般之文書(shū)通告表格等工作；

9.配合客戶服務(wù)文員收繳管理費(fèi)；

1().檢查大廈管理日記；

11.協(xié)助解決突發(fā)事件；

12.定期整理大廈之客戶資料；

13.執(zhí)行上級(jí)所指派之工作；

14.熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況；

15.負(fù)責(zé)辦理客戶的入住以及客戶的退房手續(xù)，裝修審查；

16.負(fù)責(zé)裝修檔案，客戶檔案、管理處文書(shū)襠案的管理；

17.負(fù)責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理T.作：

18.準(zhǔn)時(shí)安排客戶服務(wù)助理向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)告知單；

19.負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行記錄、分析，并提出整改方案；

20.負(fù)責(zé)制定節(jié)假日裝飾花壇的擺放方案。

2.3客戶服務(wù)助理

工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主任

崗位職責(zé)：

1.定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并向客戶服務(wù)

主任報(bào)告；

2.遇有緊急事故，協(xié)助解決善后工作；

3.接受及解決客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；

4.為客戶辦理車位手續(xù)；

5.記錄大廈管理日記，跟進(jìn)所列問(wèn)題；

6.定期巡視檢查清潔及綠化設(shè)施情況；

2.4前臺(tái)接待員

工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)部主任

崗位職責(zé)：

1.迎送客戶，積極問(wèn)候，站立服務(wù)；

2.熟悉各公司入住情況，物業(yè)管理公司各部門的職能；

3.接受客戶詢問(wèn)；

4.保持總臺(tái)清潔；

5.認(rèn)真做好交接班記錄：

6.協(xié)助保安對(duì)出入大廈的人員進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即報(bào)告

保安部門。

2.5文員

工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)經(jīng)理

崗位職責(zé)：

1.必須準(zhǔn)時(shí)上.、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完畢領(lǐng)導(dǎo)所規(guī)定完畢的文

檔編寫及保存工作；

2.記錄天天之維修投訴記錄，并了解解決進(jìn)度。收集投訴信息后將資

料整理報(bào)告客戶服務(wù)經(jīng)理；

3.積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不僅操作純熟，還需懂得平常維護(hù)、

保養(yǎng)。

4.定期對(duì)■本工作臺(tái)的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢

查。

5.追收物業(yè)管理費(fèi)及其它費(fèi)用；

6.定期整理大廈之客戶資料；

7.培養(yǎng)得體的言行舉止，樹(shù)立良好的公司形象。

8.為客戶提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)。

客戶服務(wù)部管理架構(gòu)圖

客服經(jīng)理

客服主任客服文員

客服助理前臺(tái)接待

3.()客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度

3.1物業(yè)驗(yàn)收制度

3.1.1制度內(nèi)容

物業(yè)管理公司對(duì)從開(kāi)發(fā)商接管物業(yè)的系統(tǒng)圖紙接受、工程設(shè)備設(shè)施清

點(diǎn)檢查直至確認(rèn)接管物業(yè)無(wú)重大漏掉問(wèn)題的工作過(guò)程進(jìn)行管理。重要

驗(yàn)收的內(nèi)容涉及有關(guān)圖紙的接受、消防驗(yàn)收、工程驗(yàn)收等。

所有工程驗(yàn)收都應(yīng)由發(fā)展商牽頭進(jìn)行。

3.1.2合用范圍

合用于物業(yè)管理公司從發(fā)展商通過(guò)竣工驗(yàn)收后的物業(yè)接受到本公司

進(jìn)行管理的檢查過(guò)程。此項(xiàng)工作將為接管物業(yè)后的平常管理奠定基

礎(chǔ)。

3.1.3管理標(biāo)準(zhǔn)

1.新建房屋接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)

1］主體結(jié)構(gòu)：

(1)地基基礎(chǔ)的沉降不得超過(guò)GBJ7(建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計(jì)規(guī)范)的允許

變形值；不得引起上部結(jié)構(gòu)的開(kāi)裂或相鄰房屋的損壞；

(2)鋼筋混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形、裂縫，不得超過(guò)GBJ10的規(guī)定值

(GBJ10-鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)規(guī)范)；

(3)木結(jié)構(gòu)應(yīng)結(jié)點(diǎn)牢固，支撐系統(tǒng)可靠，無(wú)蟻害，其構(gòu)件的選材必須

符合GBJ206〈木結(jié)構(gòu)工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》中2.1.1條的有關(guān)規(guī)定；

(4)磚石結(jié)構(gòu)必須有足夠的強(qiáng)度和剛度，不允許有明顯裂縫；

(5)凡應(yīng)抗震設(shè)防的房屋，必須符合GBJ11(建筑抗震設(shè)計(jì)規(guī)范)

(6)外墻不得滲水。

2］屋面：

(1)各類屋面必須符合GBJ207(屋面工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)中4.0.6條

的規(guī)定，排水暢通，無(wú)積水，不滲漏；

(2)平屋面應(yīng)有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位設(shè)立屋面檢

修孔；

(3)陽(yáng)臺(tái)和三層以上的房屋的屋面應(yīng)有組織排水，出水口、檐溝、落

水管應(yīng)安裝牢固，接口嚴(yán)密、不滲漏。

3］樓地面：

(1)面層與基層必須粘結(jié)牢固，不空鼓。整體面層平整，不允許有裂

縫、脫皮和起砂等缺陷；塊料面層應(yīng)表面平正、接縫均勻順直、無(wú)缺

棱掉角；

⑵衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)、盟洗間地面與相鄰地面的相對(duì)標(biāo)高應(yīng)符合設(shè)計(jì)規(guī)

定，不應(yīng)有積水，不允許倒泛水和滲漏；

(3)木樓地面應(yīng)平整牢固，接縫密合。

4］裝修:

(1)鋼木門窗應(yīng)安裝平正牢固，無(wú)翹曲變形，開(kāi)關(guān)靈活，零配件裝配

齊全，位置準(zhǔn)確，鋼門窗縫隙嚴(yán)密，木門窗縫隙適度：

(2)進(jìn)戶門不得使用膠合板制作，門鎖應(yīng)安裝牢固，底層外窗、樓層

公共走道窗、進(jìn)戶門均應(yīng)裝設(shè)鐵柵欄；

(3)木裝修工程應(yīng)表面光潔，線條順直，對(duì)縫嚴(yán)密，不露釘帽，與基

層必須釘牢；

(4)門窗玻璃應(yīng)安裝平整，油灰飽滿，粘貼牢固；

(5)抹灰應(yīng)表面平整，不應(yīng)有空鼓、裂縫和起泡等缺陷；

(6)飾面磚應(yīng)表面潔凈，粘貼牢固，陰陽(yáng)角與線角順直，無(wú)缺棱掉角；

(7)油漆，刷漿應(yīng)色澤一致。表面不應(yīng)有脫皮、漏刷等現(xiàn)象。

5］強(qiáng)電：

(1)電氣線路應(yīng)安裝平整、牢固、順直，過(guò)墻應(yīng)有導(dǎo)管。導(dǎo)線連接必須

緊密，鉛導(dǎo)線連接不得采用絞接或綁接。采用管子配線時(shí)二連接點(diǎn),

必須緊密、可靠，使管路在結(jié)構(gòu)上和電氣上均連成整體并有可靠的接

地。每回路導(dǎo)線間和對(duì)地絕緣電阻值不得小于IMOhm/KV；

(2)應(yīng)按套安裝電表或預(yù)留表位，并有電氣接地裝置；

(3)照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良好,

位置準(zhǔn)確；

(4)各種避雷裝置的所有連接點(diǎn)必須牢固可靠，接地阻值必須符合

GBJ232(電氣裝置安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)的規(guī)定；

(5)電梯應(yīng)能準(zhǔn)確地啟動(dòng)運(yùn)營(yíng)、選層、平層、停層、曳引機(jī)的噪聲相

震動(dòng)聲不得超過(guò)GBJ232的規(guī)定值。制動(dòng)器、限速器及其他安全役備

應(yīng)動(dòng)作靈敏可靠。安裝的隱蔽工程，試運(yùn)轉(zhuǎn)記錄、性能檢測(cè)記錄及完

整和圖紙資料均應(yīng)符合規(guī)定；

(6)可電視信號(hào)有屏蔽影響的住宅，電視信號(hào)場(chǎng)強(qiáng)同薄弱或被高層建

筑遮擋及反射波復(fù)雜地區(qū)的住宅，應(yīng)設(shè)立共用天線；

(7)除上述規(guī)定外，同時(shí)應(yīng)符合地區(qū)性“低壓電器裝置規(guī)程”的有關(guān)規(guī)

定。

6］水、衛(wèi)、消防：

(1)管道應(yīng)安裝牢固、控制部件啟閉靈活、，無(wú)滴漏。水應(yīng)實(shí)驗(yàn)及保

溫、防腐措施必須符合GBJ242(采暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)的

規(guī)定。應(yīng)按套安裝水表或預(yù)留表位；

(2)高位水箱進(jìn)水管與水箱檢查口的設(shè)立應(yīng)便于檢修；

(3)衛(wèi)生間、廚房?jī)?nèi)的排污管應(yīng)分設(shè)，出戶管長(zhǎng)不宜超過(guò)8m,并不

應(yīng)使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、檢查口不得滲漏，管道

排水必須流暢；

(4)衛(wèi)生器具質(zhì)量良好，接口不得滲漏，安裝應(yīng)平正、牢固，部件齊

全、制動(dòng)靈活；

(5)水泵安裝應(yīng)平穩(wěn)，運(yùn)營(yíng)時(shí)無(wú)較大震動(dòng)；

(6)消防設(shè)施必須符合GBJ16(建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范)、GBJ45(高層民用

建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范)的規(guī)定，并且有消防部門檢查合格簽證。

7］采暖:

(1)采暖工程的驗(yàn)收時(shí)間，必須在采暖期以前兩個(gè)月進(jìn)行；

(2)鍋爐、箱罐等壓力容器應(yīng)安裝平正、配件齊全、不得有變形、裂

紋、磨損、腐蝕等缺陷。安裝完畢后，必須有專業(yè)部門的檢查合格簽

證；

(3)爐排必須進(jìn)行12小時(shí)以上試運(yùn)轉(zhuǎn)，爐排之間、爐排與爐膛之間不

得互相磨擦，且無(wú)雜音，不跑偏、不受卡，運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)自如；

(4)各種儀器、儀表應(yīng)齊全精確，安全裝置必須靈敏、可靠，控制閥

門應(yīng)開(kāi)關(guān)靈活；

(5)爐門、灰門、煤斗閘板、煙、風(fēng)擋板應(yīng)安裝平正、啟閉靈活，閉

合嚴(yán)密，風(fēng)室隔墻不得透風(fēng)漏氣；

(6)管道的管徑、坡度及檢查并必須符合GBJ242(采暖與衛(wèi)生工程施

工及驗(yàn)收規(guī)范)的規(guī)定，管溝大小及管道排列應(yīng)便于維修，管架、支

架、吊架應(yīng)牢固；

(7)設(shè)備、管道不應(yīng)有跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象；

(8)鍋爐輔機(jī)應(yīng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無(wú)雜音。消煙除塵、消煙減震設(shè)備應(yīng)齊全,

水質(zhì)、煙塵排放濃度應(yīng)符合環(huán)保規(guī)定；

(9)通過(guò)48小時(shí)連續(xù)試運(yùn)營(yíng)，鍋爐和附屬設(shè)備的熱工、機(jī)械性能和采

暖室溫必須符合設(shè)計(jì)規(guī)定。

8］附屬工程及其他：

(1)室外排水系統(tǒng)的標(biāo)高、檢查井設(shè)立、管道坡度、管徑必須符合

GBJ14(室外排水設(shè)計(jì)規(guī)范)第二章203。4節(jié)的規(guī)定。管道應(yīng)順頂直

且排水通暢，井蓋應(yīng)擱置穩(wěn)妥并設(shè)立井圈；

(2)在化糞池應(yīng)按排污量合理設(shè)立，池內(nèi)無(wú)垃圾雜物，進(jìn)出水口高差

不得小于5cm。立管與糞池間的連接管道應(yīng)有足夠坡度，并不應(yīng)超

過(guò)兩個(gè)彎；

(3)明溝、散水、落水溝頭不得斷裂、積水現(xiàn)象；

(4)房屋入口處必須做室外道路，并與主干道相通。路面不應(yīng)有積水、

空鼓和斷裂現(xiàn)象；

(5)房屋應(yīng)按單元設(shè)立信報(bào)箱，其規(guī)格、位置必須符合有關(guān)規(guī)定；

(6)掛物鉤、曬衣架應(yīng)安裝牢固。煙道、通風(fēng)道、垃圾道應(yīng)暢通，無(wú)

阻塞物；

(7)單位工程必須做到工完料盡場(chǎng)地清、臨時(shí)設(shè)施及過(guò)渡廚房拆除清

理完畢。室外地面平整，室內(nèi)外高差符合設(shè)計(jì)規(guī)定；

(8)群體建筑應(yīng)檢查相應(yīng)的市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施，達(dá)成應(yīng)

有的質(zhì)量和使用功能規(guī)定。

2.原有房屋接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)

1］質(zhì)量與使用功能的檢查。在以CJB(危險(xiǎn)房屋鑒定標(biāo)準(zhǔn))和國(guó)家有關(guān)

規(guī)定作檢查依據(jù)；

2］從外觀檢查建筑物整體的變異狀態(tài)；

3］檢查房屋結(jié)構(gòu)、裝修和設(shè)備的完好與損壞限度；

4］檢查房屋使用情況(涉及建筑年代、用途變遷、拆改添建、裝修和

設(shè)備情況)。

5］危險(xiǎn)和損壞問(wèn)題的解決：

(1)屬有危險(xiǎn)的房屋，應(yīng)有移交人負(fù)責(zé)排險(xiǎn)解危后，始得接管。

(2)屬有毀壞的房屋，有移交人和接管單位協(xié)商解決，既可約定期限

由移交人負(fù)責(zé)維修，也可采用其他補(bǔ)償形式。

(3)屬法院判決沒(méi)收并告知接管的房屋，在法院判決辦理。

3.1.4工作流程

1.在未驗(yàn)收前，駐場(chǎng)經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商、承包商招開(kāi)協(xié)調(diào)

會(huì)議；

2.由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗(yàn)收及交接計(jì)劃表和組織架構(gòu)；

3.駐場(chǎng)經(jīng)理組織管理處各部門制定樓宇接受聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審

批。

4.按《圖紙資料移交清單》對(duì)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對(duì)照檢查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)

權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書(shū)面形式告知發(fā)展商及/或承包商提供。

5.按《設(shè)備移交清單》對(duì)樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對(duì)照檢查；

6.發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應(yīng)以書(shū)面形式告

知發(fā)展商及/或承包商予以解決。

7.對(duì)各單元的水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在

《接管檢查登記表》中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)書(shū)面告知發(fā)展商/及承包商

予以解決。

8.將所有有關(guān)資料歸檔。

9.在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題，管理處應(yīng)報(bào)

發(fā)展商及/或承包商限期解決。

3.1.5工作表格：

1.驗(yàn)收工作流程表(QMS-PM-3101)

2.圖紙資料移交清單(QMS-PM-3102)

3.接管檢查登記表(QMS-PM-3103)

物業(yè)驗(yàn)收工作流程圖

開(kāi)始

收樓

業(yè)主客戶代理人

遞交客戶委托書(shū)、本人證件

核對(duì)有關(guān)證件

陪同客戶收摟

滿意不滿意

客戶在驗(yàn)收單上簽字抄錄水電煤表向客戶表達(dá)歉意

記錄客戶意見(jiàn)

請(qǐng)有關(guān)部門整改

接客戶正式入伙告知

安排電梯及搬運(yùn)路線

業(yè)主入住

請(qǐng)客戶填寫住戶登記

為客戶辦理客戶出入證

結(jié)束

3.2入住管理制度

3.2.1制度內(nèi)容

對(duì)客戶入住過(guò)程中涉及辦理手續(xù)等各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行管理

3.2.2合用范圍

對(duì)客戶入住過(guò)程提供的服務(wù)工作的管理

3.2.3管理標(biāo)準(zhǔn)

1.入伙告知書(shū)注目的時(shí)間、地點(diǎn)、所需客戶攜帶的證明材料

名稱具體、準(zhǔn)確

2.在協(xié)助客戶收樓過(guò)程中積極、熱情

3.如客戶的證明材料未帶齊全，應(yīng)備有替代的辦法或可以主

動(dòng)向客戶提出變更收樓時(shí)間的建議

3.2.4工作流程

為了使客戶服務(wù)助理熟知客戶入伙程序流程，能迅速地辦理客戶入

伙手續(xù)，特?cái)M定如下入伙程序流程如下：

1.銷售部發(fā)出入伙告知書(shū)及客戶移交單，準(zhǔn)時(shí)帶齊各類資料到物業(yè)管

理處辦理各類事項(xiàng)。

2.到客戶服務(wù)部辦理手續(xù)。

客戶應(yīng)出示證明：

1］本人身份證明的原件及復(fù)印件。

2|《租賃協(xié)議》（原件及復(fù)印件）。

3］公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照及復(fù)印件。

若客戶本人未能親臨，委托別人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件：

1］由客戶本人簽署的委托書(shū)原件及復(fù)印件，并加蓋公章。

2J被委托人身份證明原件及復(fù)印件；客戶本人身份證明及復(fù)印件。

3］《租賃協(xié)議》（原件及復(fù)印件）。

客戶服務(wù)助理應(yīng)辦事項(xiàng)：

1］驗(yàn)明來(lái)客身份證明。

2］將上述客戶資料復(fù)印件存檔。

3］協(xié)助客戶填寫相應(yīng)表格，并存檔。

3.客戶服務(wù)部與工程部同客戶對(duì)其單元進(jìn)行驗(yàn)收

1］客戶服務(wù)助理攜帶鎖匙協(xié)同工程部與客戶前往單元。

2］根據(jù)驗(yàn)樓表格所示進(jìn)行講解。

3］填寫設(shè)備移交表（客戶署名）。

4］工程部電工協(xié)助客戶確認(rèn)租用單元電表底數(shù)，并填寫電表底數(shù)確

認(rèn)單（客戶署名）。

5］將客戶租用單元的鑰匙移交客戶，并填寫客戶鑰匙移交單（客戶署

名）。

收樓入住管理工作流程圖

3.3二裝管理制度

3.3.1制度內(nèi)容

收存施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工資質(zhì)復(fù)印件，并審核資質(zhì)（二級(jí)

以上，含二級(jí)）對(duì)二次裝修施工單位的施工圖紙交工程部進(jìn)行審核、

施工過(guò)程監(jiān)理、繳費(fèi)情況控制、進(jìn)行二裝竣工驗(yàn)收及對(duì)二裝施工人員

施工作業(yè)及進(jìn)出大廈的管理。

3.3.2合用范圍

從二次裝修施工單位審批施工圖紙至二次裝修結(jié)束驗(yàn)收的監(jiān)督、管理

過(guò)程。

3.3.3管理標(biāo)準(zhǔn)

1.施工圖紙符合有關(guān)二次裝修的規(guī)定

2.二裝工人所有持證上崗（動(dòng)火崗位需辦理動(dòng)火證）

3.無(wú)違章施工

4.滅火器的擺放位置數(shù)量符合消防規(guī)范

5.施工垃圾做到隨時(shí)清理

6.嚴(yán)格按照大廈規(guī)定期段使用強(qiáng)噪音施工工具

7.無(wú)打架斗毆事件及其它不文明行為

8.無(wú)偷盜、縱火、搶劫、破壞公物等違法犯罪行為

3.3.4二次裝修管理流程

為了客戶能清楚地了解客戶二次裝修管理內(nèi)容，順利優(yōu)質(zhì)地為客戶

辦理裝修事項(xiàng)，制定二次裝修管理流程如工：

1.客戶服務(wù)部與工程部受理客戶的二次裝修申請(qǐng)

1］客戶向客戶服務(wù)部提交二次裝修申請(qǐng)表。

2］與客戶承包商會(huì)面，了解具體裝修程序。

3］承包商提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件、二次裝修圖紙。

2.工程部審批承包商所提交二次裝修圖紙

如施工建筑面積不小于20()平方米，需通過(guò)市消防局的消防審批,如

審批不合格，工程部對(duì)二裝圖紙?zhí)岢稣囊庖?jiàn)，承包商按照整改意見(jiàn)

進(jìn)行修改，直至審批合格。

3.客戶到管理部辦理的手續(xù)。

1］辦理裝修期間臨時(shí)出入證。

2］辦理《施工許可證》。

3］辦理動(dòng)火證，配備滅火器。

4］安排開(kāi)門(不移交鑰匙)。

5］配備電表并記下電表讀數(shù)加封。

6］提供《施工管理?xiàng)l例》、《違規(guī)處罰條例》、《二裝問(wèn)答》。

4.客戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查

安全事項(xiàng)，客戶服務(wù)助理陪同上述兩部門共同執(zhí)行檢查工作，側(cè)重點(diǎn)

在二裝垃圾管理方面，經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)客戶與各部門

的關(guān)系，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)向施工單位提出并向客戶服務(wù)主任報(bào)告c

5.客戶裝修完畢手續(xù)。

1］提交竣工圖，報(bào)管理處審核。

2］工程部提交審核意見(jiàn)。

3］工程部驗(yàn)收客戶裝修完的設(shè)施。

4］對(duì)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。

5］工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單，并簽署意見(jiàn)、蓋章。

6.客戶將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見(jiàn)書(shū)送財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)

驗(yàn)明，按章歸還出入證押金。

7.管理部告知工程部送電?？蛻糸_(kāi)業(yè)后，工程部將貫徹漏掉工程告知

客戶整改完畢后，三個(gè)部門意見(jiàn)書(shū)，總經(jīng)理審批后方可到財(cái)務(wù)部退還

裝修押金。

3.3.5工作表格：

1.二裝申請(qǐng)表(QMS-PM-3301)

2.一裝施工單位借用鑰匙申請(qǐng)表(QMS-PM-3302)

3.二裝施工應(yīng)繳納相關(guān)費(fèi)用一覽表(QMS-PM-3303)

4.二次裝修許可證(QMS-PM-3304)

5.二裝違章施工整改告知書(shū)(QMS-PM-3305)

6.二裝違章施工罰款單(QMS-PM-3306)

7.貨梯使用申請(qǐng)表(QMS-PM-3307)

8.施工延期申請(qǐng)登記表(QMS-PM-3308)

9.施工人員臨時(shí)出入證辦理登記表(QMS-PM-3309)

10.二裝驗(yàn)收申請(qǐng)審核表(QMS-PM-3310)

11.一裝押金結(jié)算審批表(QMS-PM-3311)

12.入伙告知單(QMS-PM-3312)

13.二次裝修工程承諾書(shū)(QMS-PM-3313)

14.二次裝修施工申請(qǐng)審核表(QMS-PM-3314)

15.二次裝修收費(fèi)告知書(shū)(QMS-PM-3315)

16.二次裝修臨時(shí)用電申請(qǐng)審核表(QMS-PM-3316)

17.二次裝修特殊施工操作申請(qǐng)審核表9QMS-PM-3317)

18.二次裝修平常巡檢表(QMS-PM-3318)

二次裝修管理流程圖

3.4客戶投訴解決制度

3.4.1制度內(nèi)容

對(duì)解決客戶投訴的工作行為的管理

3.4.2合用范圍

合用于大廈管理公司對(duì)投訴的解決.保證客戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、

合理地得到解決。其內(nèi)容涉及：

1.大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)解決工作。

2.被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對(duì)投訴解決的安排具體解決有

關(guān)問(wèn)題?？蛻舴?wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴解決的效果進(jìn)行檢查。

3.4.3管理標(biāo)準(zhǔn)

1.受理投訴耐心，解決投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪；

2.有解決記錄，有客戶對(duì)投訴解決意見(jiàn)的反饋。

3.4.4解決投訴工作流程

1.大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)一方面向客戶表達(dá)歉意，并在

《客戶投訴記錄》上做好登記。

2.客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核算之后告知相關(guān)部門限期解決，特

殊情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理報(bào)告。

3.針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理報(bào)告,

由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，貫徹解決措施及負(fù)責(zé)人，限期進(jìn)行解

決。

4.相關(guān)部門在解決完投訴后，要迅速將解決結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部，由

客戶服務(wù)助理安排回訪。

5.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴解決結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由

具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

6.對(duì)客戶的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。

7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。

3.4.5投訴規(guī)避

1.簽訂具體的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù),

防止以后不必要的麻煩。

2.對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的平常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。

3.經(jīng)常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。

4.對(duì)客戶或客戶入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約書(shū)、客戶手冊(cè)、裝修手冊(cè),

并予以解釋，減少投訴率。

3.4.6投訴受理

1.開(kāi)通投訴熱線。

2.詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

3.耐心聽(tīng)取客人投訴，嚴(yán)禁以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在

自身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記

下投訴內(nèi)容。

3.對(duì)于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決，若不能立即

解決的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的通過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)

系方法，以便及時(shí)告訴結(jié)果。

4.應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的建議表達(dá)感謝，并把事

件提交到相關(guān)部門進(jìn)行解決或報(bào)上級(jí)主管審批。

5.對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)具體登記投訴的事件通過(guò)、證明人以及

證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，保證事實(shí)

的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予解決。

6.投訴解決完畢致電或走訪客戶，詢問(wèn)其對(duì)解決結(jié)果是否滿意，是否

有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。

7.規(guī)范用語(yǔ)：

H您好！請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么？

2］非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見(jiàn)。

3］我們會(huì)及時(shí)把解決結(jié)果告知您

4|您是否對(duì)解決結(jié)果感到滿意

5|您是否尚有什么規(guī)定

6|有什么可以幫忙

3.4.7工作表格：

1.投訴登記表(QMS-PM-3401)

2.投訴解決工作流程表(QMS-PM-3402)

3.投訴解決跟進(jìn)登記表(QMS-PM-3403)

4.投訴解決反饋意見(jiàn)登記表(QMS-PM-3404)

5.每月投訴情況分析登記表(QMS-PM-3405)

6.電話投訴登記表(QMS-PM-3406)

客戶投訴解決流程圖

3.5客戶報(bào)修管理制度

3.5.1制度內(nèi)容

客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合，對(duì)客戶無(wú)論電話、口

頭還是書(shū)面形式的保修都應(yīng)予以充足的重視與及時(shí)、專業(yè)的處

理。

3.5.2合用范圍

合用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)規(guī)定的解決。

盡快解決客戶的報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，保證為客戶提供滿意的

服務(wù)。

1.大廈客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容，并填寫工程維修單報(bào)至

工程部

2.工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修.

3.工程主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修

內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。

3.5.3管理標(biāo)準(zhǔn)

提高工程維修的工作效率，加強(qiáng)客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體

工作協(xié)調(diào)水平，使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問(wèn)題得以最有效的解

決。

3.5.4工作流程

1.大廈客服部人員接到客戶報(bào)修規(guī)定期，及時(shí)填寫《大廈物業(yè)管理處

報(bào)修登記表》。

2.大廈客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、

預(yù)約維修時(shí)間等填入《工程維修單》相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。

3.大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達(dá)工程部，并請(qǐng)接受人

簽字接受。

4.工程部人員接到《維修單》后及時(shí)填定接單時(shí)間。

5.如客戶報(bào)修內(nèi)容屬大廈公共物品，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前

到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；否則由工程主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)客戶是否可進(jìn)行維修。

6.工程人員對(duì)客戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實(shí)填

寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。

7.假如維修材料是客戶提供，則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證“合格”或“不

合格”并填在“備注”欄內(nèi)。

8.維修完畢后，維修人員應(yīng)請(qǐng)客戶試用或檢查合格后在《維修單》上

署名確認(rèn)。

3.5.5工作表格：

1.工程報(bào)修單(QMS-PM-3501)

2.工程報(bào)修登記表(QMS-PM-3502)

3.報(bào)修情況跟進(jìn)登記表(QMS-PM-3503)

4.工程報(bào)修［免費(fèi)］登記表(QMS-PM-3504)

報(bào)修管理流程圖

3.6拜訪客戶制度

3.6.1制度內(nèi)容

定期收集客戶對(duì)管理工作的意見(jiàn)、建議，保持與客戶的良好關(guān)系

3.6.2合用范圍

客戶服務(wù)部對(duì)客服務(wù)的平常工作。

3.6.3管理標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)客戶的拜訪是管理部眾多客戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，管理部管

理人員通過(guò)定期對(duì)客戶的拜訪達(dá)成以下標(biāo)準(zhǔn)：

1.加強(qiáng)管理處與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。

2.加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理處工作。

3.提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。

4.讓客戶了解物業(yè)管理處的運(yùn)作。

5.傾聽(tīng)客戶對(duì)物業(yè)管理處管理方面的建議和意見(jiàn)。

6.了解客戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的規(guī)定。

3.6.4工作流程

1.按工作計(jì)劃與客戶預(yù)約拜訪時(shí)間；臨時(shí)發(fā)生的事情隨時(shí)與客戶預(yù)約

請(qǐng)求拜訪。

2.按預(yù)約時(shí)間攜帶拜訪客戶會(huì)談內(nèi)容登記表前往約定地點(diǎn)對(duì)客戶的

意見(jiàn)、想法、建議進(jìn)行記錄，如有必要，現(xiàn)場(chǎng)做出合理、實(shí)事求是的

解釋；如不能當(dāng)時(shí)解答客戶的疑問(wèn)或不能自行決定是否可以滿足客戶

的規(guī)定期，應(yīng)把客戶的規(guī)定與想法記錄在案并向管理公司反映尋求

解決方案。

3.完畢對(duì)客戶的拜訪工作后，認(rèn)真填寫《拜訪客戶登記登記表》存檔

備查。

3.6.5工作表格

1.拜訪客戶登記登記表(QMS-PM-3601)

2.拜訪客戶會(huì)談內(nèi)容登記表(QMS-PM-3602)

3.客戶意見(jiàn)/建議征詢表(QMS-PM-3603)

拜訪客戶流程圖

3.7清潔管理制度

3.7.1制度內(nèi)容

1.保持大廈內(nèi)每一個(gè)角落的干凈、整潔

2.保潔員專業(yè)，懂禮貌

3.保證衛(wèi)生潔具的合理使用

3.7.2合用范圍

適于以下公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔管理工作：

1.面層

2.樓層的入口以及公共走道

3.各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿

4.各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面

5.總臺(tái)

6.公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購(gòu)牌、休息椅

7.中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩

8.衛(wèi)生間

9.安全出口樓梯及扶手

1().植物、花卉、盆缸

11.所有墻面、墻柱

12.天花、吊頂

3.7.3管理標(biāo)準(zhǔn)

使大廈維持清潔、干凈的環(huán)境；合理使用衛(wèi)生用品；員工行為舉

止規(guī)范

3.7.4工作流程

1.地面層清潔

1］上午換好工作服裝，到管理部簽到。

2］由保安將各轄區(qū)樓門打開(kāi)。

3］清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。如遇雨天，應(yīng)在入口處鋪上防水踏

墊。

4］地面層清潔員負(fù)責(zé)將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口

的垃圾清掃干凈，俁證地面無(wú)紙屑。

5］用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面，保證地面光亮整潔無(wú)腳印。

6|清潔總臺(tái)衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺(tái)面擦拭干凈。

7］擦拭總臺(tái)前面的導(dǎo)購(gòu)牌、導(dǎo)示牌、休息椅等，保證臺(tái)面和椅面無(wú)塵、

光亮，不銹鋼架柱光亮、無(wú)手印。

8|負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔干凈，涉及清潔扶手、不繡鋼表面

做到扶手干凈、無(wú)灰塵，不繡鋼表面光亮、無(wú)手印。

9|清潔地面層三個(gè)入口處的玻璃門窗，保證入口處玻璃窗清潔光亮、

無(wú)水跡、無(wú)手印、無(wú)污漬C

10］光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無(wú)水跡、無(wú)污漬。

11］清掃地面層至一層的七個(gè)安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖

把將地面拖干凈。

地面清潔工作流程圖

開(kāi)始

清楚墻角、天棚蛛網(wǎng)塵埃

清掃地面

擦洗風(fēng)道等管道

清掃安全梯

清洗安全扶手

清掃電梯廳

清掃廁所

擦拭門

地面保潔

反復(fù)清掃電梯廳

廁所保潔

定期噴灑藥水

結(jié)束

2.入口處地面清潔

1|天天將地面清掃干凈，保證地面無(wú)紙屑.

2|用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。

3|每周一次，用洗地機(jī)將入口處的地面清洗干凈。

3.玻璃門窗清潔

1］用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用A字鋁合金梯

輔助。

2］遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。

3］用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無(wú)灰塵、無(wú)手印。

4］用地托將地下的滴水抹干。

4.扶手電梯清潔

1J用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無(wú)塵。

2］用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。

3|擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無(wú)灰塵、無(wú)手

印。

4|清潔玻璃，使之光亮、無(wú)手印。

5.貨運(yùn)電梯清潔

1J打掃電梯之地板，使之無(wú)紙屑等雜物。

2］分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無(wú)腳印。

3］清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。

4］清潔天棚，使之無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

6.扶手欄桿的清潔

1］清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。

2］用雞毛彈彈去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。

7.觀光電梯清潔

1J清潔各樓層觀光電梯的不繡鋼門，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。

2］將觀光電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹。

3］清潔觀光電梯玻璃，使之無(wú)污點(diǎn)。

8.辦公室清潔

1］將辦公室窗打開(kāi)，保證空氣流通。

2］打掃辦公室及會(huì)議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無(wú)紙屑。

3］用吸塵器將地毯清吸干凈。

4］關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。

5J整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將辦公室

內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。

7|用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。

8］用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無(wú)污塵、無(wú)手印、無(wú)水跡。

9.衛(wèi)生間清潔

1］衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。

2］用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無(wú)異味。

3J按順序擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的

明凈、光亮，鏡面臺(tái)面無(wú)水跡，水龍頭無(wú)斑跡，烘手機(jī)無(wú)灰塵并可以

正常工作。

4］清潔墻面，可用雞毛憚抹掉墻上灰塵。

5］補(bǔ)齊衛(wèi)生紙。

6］清倒垃圾，換上新的垃圾袋。

7］噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。

8］地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無(wú)腳

印。

9］檢查是否有漏掉處，不要遺忘工具。

10］發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。

1().垃圾解決

1］收集所有客戶垃圾到垃圾車。

2|將垃圾運(yùn)送到垃圾房。

3］收集整理垃圾房。

4］地庫(kù)清潔。

5|地庫(kù)每周清掃2次。

6|地庫(kù)垃圾的清掃要做到地面無(wú)紙屑等其他可見(jiàn)的臟物。

3.7.5衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)

1.走廊及入口區(qū)域

1］地面清潔，無(wú)污跡，無(wú)水痕，無(wú)紙屑。

2］柱面無(wú)灰塵，防火門亦無(wú)灰塵。

3］扶手梯、欄桿上無(wú)灰塵。

4］場(chǎng)內(nèi)椅子、花盆上無(wú)塵、無(wú)污。

5］玻璃清潔無(wú)污跡，無(wú)水珠，無(wú)手印。

6］垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無(wú)過(guò)多的垃圾，對(duì)垃圾筒進(jìn)行定期消毒。

7］指示牌上無(wú)灰塵。

8］征詢臺(tái)上無(wú)灰塵。

2.衛(wèi)生間

1］衛(wèi)生潔具做到清潔，無(wú)水跡，無(wú)異味。

2］鏡子明凈，光亮，無(wú)灰塵，無(wú)污塵，無(wú)手印，無(wú)水跡。

3］電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無(wú)浮塵，無(wú)水跡，無(wú)銹斑。

4］墻角四處保持干凈，無(wú)蛛網(wǎng)、地面無(wú)腳印、無(wú)雜物。

5J衛(wèi)生潔具齊全，無(wú)玻損。

6|保持衛(wèi)生間空氣清新，無(wú)異味。

7|保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。

8|雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過(guò)半。

9］衛(wèi)生間木隔板無(wú)塵、無(wú)水跡。

10］下水道口無(wú)集水。

3.樓道清潔

1］樓道墻紙干凈，無(wú)污跡，踢腳板無(wú)塵土。

2］樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個(gè)空調(diào)風(fēng)口無(wú)塵土。

3］樓道地臺(tái)做到無(wú)雜物，無(wú)塵土。

4）電梯廳地方無(wú)污跡，水跡、無(wú)紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮「

3.7.6清潔工作周期

1.清掃停車場(chǎng)地面（每周兩次）。

2.用地面擦洗機(jī)清潔地面（每周一次）。

3.消毒垃圾箱（每周一次）。

4.擦拭、清洗花槽（每周一次）。

5.擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（涉及拆裝）（半年一次）。

6.清洗天花部件（半年一次）。

7.擦拭、清潔消防閘（半年一次）。

8.清理、打蠟、磨光消防栓之門（每周一次）。

9.清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。

10.電梯門槽坑的清洗（半年一次）。

11.拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一次）。

12.擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。

13.擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（涉及壁腳線）（每月一次）。

14.徹底清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（涉及壁腳線）（每月一次）。

15.每年春季（5月）秋季（9月）對(duì)場(chǎng)外墻外玻璃進(jìn)行清洗，使之保

持干凈、整潔。

3.7.7特殊清潔工作

1.雨天的清潔工作

1］碰到雨天，應(yīng)在廣場(chǎng)六個(gè)重要入口放上防水地毯。

2］在入口處準(zhǔn)備好防水雨套，提供應(yīng)顧客使用。

3］隨時(shí)隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止顧客摔倒。

4］按照清潔環(huán)節(jié)的內(nèi)容，將其他地點(diǎn)清潔干凈。

2.嘔吐的清潔工作

1］如有發(fā)生顧客的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員

工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn)。

2］將地上的嘔吐物清潔干凈。

引用濕拖把將地面拖抹干凈。

3.7.8清潔設(shè)備管理

1.領(lǐng)用制度

1］設(shè)備原則上誰(shuí)使用，誰(shuí)保管，誰(shuí)負(fù)責(zé)。

2］領(lǐng)用設(shè)備必須填寫領(lǐng)用登記表。

3］領(lǐng)用設(shè)備時(shí)，，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序，因檢查不細(xì)，導(dǎo)致

病機(jī)出庫(kù)而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。

4］使用設(shè)備時(shí)如發(fā)生故障，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作。

5］因操作不妥，發(fā)生機(jī)具、附件損壞者，按規(guī)定補(bǔ)償。

6］歸還設(shè)備時(shí)，必須保證設(shè)備完好無(wú)損，內(nèi)外干凈，如有損壞應(yīng)及時(shí)

報(bào)修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。

為了計(jì)劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項(xiàng)物品物盡其用，發(fā)揮最

大效率特制定本制度。

2.平常清潔用品的使用

1］每層可開(kāi)辟一單獨(dú)房間，用于存放常用清潔工具。

2］常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際需求分派給清潔

員工。

3］申領(lǐng)的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時(shí)自

行取用。

4］清潔工具損壞影響使用的，可再行領(lǐng)用、領(lǐng)用時(shí)需以舊換新。

5J使用工具中，應(yīng)愛(ài)惜清潔工具。

6］工具使用完畢后清理干凈及時(shí)放回工具間，不可隨意放置或丟棄。

3.消耗品物料的領(lǐng)用

1J消耗品物料，重要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等

消耗性用品。

2］消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際規(guī)定分發(fā)給清潔員

使用。

3］批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用,

一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定解決。

4］所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可暫時(shí)存放于工具間內(nèi)，待下一次

使用時(shí)取出再用，不可隨意浪費(fèi)。物料用完后，再行到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。

5］清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意浪費(fèi)。

4.操作制度

1］在設(shè)備使用前；了解設(shè)備的性能、特點(diǎn)、功率。

2］操作前，先清理場(chǎng)地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正在操

作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。

3］各種設(shè)備嚴(yán)格按照使用說(shuō)明對(duì)的操作，對(duì)的使用。

4］設(shè)備使用后，按規(guī)定做好清洗、保養(yǎng)工作。

5.清潔工安全操作規(guī)程

1］牢固樹(shù)立“安全第一”的思想，保證安全操作。

2］清潔人員在超過(guò)2米高處操作時(shí)?，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳

踏在凳子上，以免摔傷。

3］清潔人員在使用機(jī)器時(shí)，人不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。

4］清潔人員不提私自拔動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開(kāi)關(guān)，以免發(fā)生意外事故。

5］清潔人員在不會(huì)使用清潔機(jī)器時(shí)，不得私自開(kāi)動(dòng)機(jī)器，以免發(fā)生

意外事故。

6］清潔人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守防火制度，不隨意動(dòng)用明火，以免發(fā)生火

災(zāi)。

7］在操作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)先服從安全，以安全為重。

3.7.9清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查

嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計(jì)劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹貫

徹的重要手段。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、管理員巡查和部門主管

抽查的“三查”相結(jié)合的方法。

1.“三查”制度

1］員工自查。每個(gè)員工都要根據(jù)操作規(guī)范利規(guī)定，對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)

域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。

2］管理員巡查。管理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的重要工作，天天對(duì)自

己管區(qū)內(nèi)所有部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，不得少于四次。

3］部門主管抽查。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不

得少于兩次，部門主管應(yīng)協(xié)同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢

查。

2.“三查”的規(guī)定

“三查”一要認(rèn)真，二要高標(biāo)準(zhǔn)。假如不認(rèn)真走馬觀花有問(wèn)題也看不

見(jiàn)；假如標(biāo)準(zhǔn)不高，熟視無(wú)睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到以

下四個(gè)結(jié)合：

1］檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，不管是工作質(zhì)量問(wèn)

題、操作規(guī)范問(wèn)題，還是員工行為規(guī)范問(wèn)題，不僅要及時(shí)指出糾正,

還要幫助員工分析因素，耐心地給員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同類

問(wèn)題不斷反復(fù)出現(xiàn)。

2］檢查與獎(jiǎng)勵(lì)、處罰相結(jié)合。管理員巡查或部門主管抽查時(shí)，可采用

加減分的辦法，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)罰，月底根據(jù)員工的分?jǐn)?shù)，擬定員工的

獎(jiǎng)金。

3］檢查與測(cè)定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還涉及測(cè)

定、考核等內(nèi)容。

4］檢查與改善、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)“三查”的發(fā)現(xiàn)問(wèn)

題進(jìn)行分析，針對(duì)問(wèn)題，找了因素，提出改善措施，予以解決。

3.7.10工作表格

1.保潔用品申領(lǐng)表(QMS-PM-3701)

2.平常保潔巡視登記表(QMS-PM-3702)

3.保潔協(xié)議登記表(QMS?PM?37()3)

4.清潔管理投訴登記表(QMS-PM-3704)

5.保潔員禮儀禮貌檢查登記表(QMS-PM-3705)

6.保潔辦公室值班登記表(QMS-PM-3706)

7.高空作業(yè)登記表(QMS-PM-3707)

8.專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)記錄/簽到表(QMS-PM-3708)

9.保潔庫(kù)存檢查登記表(QMS-PM-3709)

10.殺蟲(chóng)滅鼠藥品投放登記表(QMS-PM-3710)

3.8綠化管理制度

3.8.1制度內(nèi)容

保持大廈的整體美觀，為客戶發(fā)明清新、舒適、整潔的辦公環(huán)境

3.8.2合用范圍

大廈內(nèi)外綠化草坪及盆栽植物的養(yǎng)護(hù)。

3.8.3綠化管理標(biāo)準(zhǔn)

1.植物盆內(nèi)無(wú)煙、雜物、葉面、枝干；無(wú)濃厚浮灰，保持葉色翠綠。

2.各類植物無(wú)枯萎、凋謝現(xiàn)象。

3.盆缸清擦干凈、無(wú)污、無(wú)漬。

4.草坪修剪整齊，無(wú)高低不平現(xiàn)象。

5.枝葉修剪齊整，無(wú)雜亂現(xiàn)象。

6.草坪干凈無(wú)紙屑、雜物、清洗干凈。

7.各類植物無(wú)病蟲(chóng)害。

8.嚴(yán)格管理草坪嚴(yán)禁人為踏壞，影響美觀。

3.8.4綠化管理規(guī)定

1.人人都有義務(wù)維護(hù)場(chǎng)外植物'綠地及場(chǎng)內(nèi)盆栽植物。

2.不準(zhǔn)攀折植物及在樹(shù)上扎拉。

3.不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。

4.不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。

5.不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。

6.不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)立廣告招牌。

7.當(dāng)人為導(dǎo)致花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行罰

款解決。

3.8.5大廈內(nèi)部租擺管理工作流程

1.施肥

根據(jù)花卉植物的不同生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期的特殊規(guī)定，追施化學(xué)肥料，并保

證在場(chǎng)內(nèi)無(wú)異味的散發(fā)。

2.換盆

根據(jù)花苗的大小和生長(zhǎng)速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本管理處

力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。

3.澆水

根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆

水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤(rùn)，不要過(guò)干、過(guò)濕，也不要時(shí)干、

時(shí)濕。

4.采摘陽(yáng)光

光處，進(jìn)行一定的光和作用根據(jù)花卉耐陰喜陽(yáng)限度和生長(zhǎng)情況習(xí)性,

經(jīng)常性將一些喜陽(yáng)花卉移到陽(yáng)用。

3.8.6場(chǎng)外部草坪植物的管理工作流程

1.澆水

根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長(zhǎng)期、植物品種決定澆水時(shí)間

（上、中、晚）和澆水量。

2施肥

根據(jù)土質(zhì)、植物生長(zhǎng)期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量

大小。

3.清除雜草及松土

根據(jù)季節(jié)、草坪生長(zhǎng)狀況對(duì)所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對(duì)土地進(jìn)行

相應(yīng)的松土以利草皮的生長(zhǎng)和規(guī)范。

4.修枝整形

根據(jù)植物的形狀，以利欣賞為目的，依植物品種及生長(zhǎng)情況等因素進(jìn)

行修剪整形，但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。

5.除蟲(chóng)

根據(jù)病蟲(chóng)害發(fā)生規(guī)律初實(shí)行綜合治理，通常在病蟲(chóng)率高時(shí)，施以藥劑

殺死病蟲(chóng)，以保證植物良好生長(zhǎng)。

6.嚴(yán)禁事項(xiàng)

嚴(yán)禁游客踏入草坪并在樹(shù)枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍

樹(shù)干，影響樹(shù)木生長(zhǎng)，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷

植物。

7.防止損壞

加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹(shù)立告示牌，防止人為的毀壞，作到防止

在先。

8.定期洗塵

由于草坪緊靠道路，人與車輛流動(dòng)多塵土飛揚(yáng)，會(huì)影響樹(shù)木生長(zhǎng)和美

化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹(shù)木、用水噴淋清洗。

3.8.7工作表格：

1.樓內(nèi)租擺養(yǎng)護(hù)每日巡查表(QMS-PM-3801)

2.大廈外圍綠化巡查表(QMS-PM.3802)

3.9形象策劃管理

3.9.1管理內(nèi)容

與大廈形象有關(guān)的標(biāo)記、圖片

3.9.2管理標(biāo)準(zhǔn)

1.形象、標(biāo)記統(tǒng)一

2.可以反映出大廈的整體風(fēng)貌

3.代表公司文化的內(nèi)涵

3.9.3合用范圍

形象宣傳

3.9.4工作流程

1.市場(chǎng)調(diào)研

市場(chǎng)調(diào)研的重要性

掌握最新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提供快速對(duì)的的信息。因此管理部特設(shè)市調(diào)研

小組，不定期地開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)。

根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果，管理部能更好地制定一套完善的客戶服務(wù)措

施，提高軟件服務(wù)。

1］擬定問(wèn)題和調(diào)研的目的、目的

要清楚地結(jié)識(shí)其市場(chǎng)調(diào)研的方向。

2］制定調(diào)研計(jì)劃

針對(duì)特定項(xiàng)目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效

計(jì)劃。

3］收集有關(guān)信息

按制定的計(jì)劃進(jìn)行有關(guān)資料搜集的階段，應(yīng)注意保證資料收集的專

業(yè)性和準(zhǔn)確性。

4］分析所得信息

完畢信息收集工作后，對(duì)所獲得的信息加工解決及進(jìn)反饋主管，以便

制定經(jīng)營(yíng)方向。

5］提出調(diào)研結(jié)果

將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調(diào)研結(jié)果報(bào)告。

2.形象宣傳

從視覺(jué)角度

1］設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)顏色、員工工作牌、標(biāo)志圖案、便箋等等。（用

各類視覺(jué)性信息傳達(dá)媒體以統(tǒng)一形象）

2］員工言談舉止規(guī)范、服飾、平常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。對(duì)

員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一規(guī)定，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對(duì)外樹(shù)立有禮

節(jié)、有修養(yǎng)形象。

3］發(fā)明一個(gè)美好的環(huán)境要素，給顧客一個(gè)美好印象。

4］相應(yīng)設(shè)立宣傳廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）廣告宣傳

標(biāo)語(yǔ)的設(shè)立，宣傳的冊(cè)子（等等）。

從行為角度

1］內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風(fēng)等加以

規(guī)范。

2］對(duì)所有經(jīng)營(yíng)管理者的行為加以規(guī)范等。

3］保安平常的行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。

從理念角度

為形象定位與傳播的起始點(diǎn)，高層次的定位，從理念的角度把她以格

式化，體現(xiàn)現(xiàn)代的公司形象。

1］提供最優(yōu)的服務(wù)、環(huán)境為目的。

2］提倡群體觀念，“真誠(chéng)、友愛(ài)、奉獻(xiàn)”作為公司精神。

3］總臺(tái)作為形象輸出的窗口。(強(qiáng)調(diào)總臺(tái)的作用)

4］無(wú)論顧客需要什么，商場(chǎng)將盡全力為你服務(wù)，“只要您滿意”作為

格言。

5］以高檔次的服務(wù)，全心全意為顧客服務(wù)。

3.9.5工作表格:

1.水牌制作登記表(QMS-PM-3901)

2.水牌更改登記表(QMS-PM-3902)

3.廣告欄使/租用登記表(QMS-PM-3903)

4.公共場(chǎng)地使/租用登記表(QMS-PM-3904)

3.10總臺(tái)管理制度

3.10.1制度內(nèi)容

1.總臺(tái)交接班制度

1］理好工作臺(tái)，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。

2|交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好具體記錄，并向接班人員如

實(shí)反映。

3］接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。

4|交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問(wèn)題，并和接班人員共同

核算，檢查設(shè)備運(yùn)營(yíng)情況。

51接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完畢工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)

向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接

班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決。

6|當(dāng)交班人員檢查工作完畢，并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后，接班人

員方算結(jié)束。

7］交接班檢查記錄：

(1)天天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。

(2)記錄必須交班人署名認(rèn)可，天天由經(jīng)理、當(dāng)值主任負(fù)責(zé)審閱署名。

(3)交接檢查事項(xiàng)。

2.前臺(tái)服務(wù)管理制度

前臺(tái)的各項(xiàng)工作由客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。為使前臺(tái)的服務(wù)符合

規(guī)范，服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度：

1］熱情迎送客戶，積極問(wèn)好，儀態(tài)端莊，儀表整潔

2］嚴(yán)禁空崗，遇有特殊情況向領(lǐng)班請(qǐng)示后，有人接替方可離開(kāi)

3］每日8:()()?9:()0、12:00-12:3()、17:0("18:0()應(yīng)在接待臺(tái)前站立服

務(wù)，站立時(shí)始終面對(duì)■大堂，站姿端正，不得倚靠接待臺(tái)；遇客人詢問(wèn),

在接待臺(tái)內(nèi)站立服務(wù)

4］見(jiàn)到經(jīng)理以上或重要客戶必須站立，微笑并問(wèn)好

5|接打私人電話不得超過(guò)5分鐘，不得在值崗期間說(shuō)笑聊天

6］接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問(wèn)要有問(wèn)必答，禮貌待客，百問(wèn)不厭

7|一旦碰到客戶投訴，不管對(duì)的與否，先笑意接受，如自身不能解決

問(wèn)題，規(guī)定立即上報(bào)領(lǐng)班

8|如遇外來(lái)客人詢問(wèn)大廈內(nèi)客戶的情況，只能提供房間號(hào)碼，注意

保密紀(jì)律

9|大堂內(nèi)發(fā)生特殊情況不能及時(shí)解決時(shí)，要迅速報(bào)告領(lǐng)班或客服主

任

10］保持臺(tái)內(nèi)、臺(tái)面清潔，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的任何物品

3.10.2合用范圍

大廈前臺(tái)對(duì)客服務(wù)的管理

3.10.3管理標(biāo)準(zhǔn)

1.應(yīng)答顧客和客戶的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，不能坐著回答。要思想集中、

全神貫注地去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處。說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱

情。

2.假如顧客的語(yǔ)速過(guò)快或模糊不清，可以親切地說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)

慢一點(diǎn)J或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎？”

3.對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向顧客致歉，待查詢或

請(qǐng)示后再向顧客作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守

信。

4.回答顧客問(wèn)題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清楚，聲音大小適合，同時(shí)

還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了別人。

5.對(duì)■顧客的合理規(guī)定，要盡量迅速作出答復(fù)。對(duì)顧客的過(guò)度或無(wú)理的

規(guī)定要沉住氣。

6.假如顧客稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答：謝

謝您的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)當(dāng)做的事情。

7.面帶微笑真誠(chéng)服務(wù)，這是總臺(tái)接待的基本規(guī)定，所以我們?cè)诜?wù)工

作中要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

3.10.5工作表格：

1.值班登記表(QMS-PM-31001)

2.換班申請(qǐng)表(QMS?PM?31()02)

3.上下班簽到/離崗登記表(QMS?PM?31()()3)

4.郵件收發(fā)登記表(QMS-PM-31004)

5.工作間鑰匙領(lǐng)用登記表(QMS-PM-31()05)

總臺(tái)交接班工作流程圖

3.11安全管理制度

3.11.1制度內(nèi)容

為保證大廈內(nèi)不失火、不失竊、無(wú)重大刑事案件發(fā)生，制定本制度

3.11.2合用范圍

大廈內(nèi)部員工、設(shè)備和重要文獻(xiàn)的安全管理

3.11.3管理標(biāo)準(zhǔn)

1.辦公室

1］保持辦公室門窗完好.

2］辦公室應(yīng)通風(fēng)、照明度好。

3］辦公室的電腦、電氣設(shè)備等，示經(jīng)培訓(xùn)的人員不準(zhǔn)使用。

4］下班后，必須將辦公室所有電源切斷，并關(guān)好門窗。

5］規(guī)定嚴(yán)禁吸煙的辦公場(chǎng)地，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行不得在室內(nèi)吸煙的規(guī)定。

6］辦公室內(nèi)的所有消防設(shè)備設(shè)施應(yīng)保證完好有效。

7］節(jié)、假日和晚上時(shí)間原則上不準(zhǔn)進(jìn)入辦公室。如因工作需要，應(yīng)征

上司批準(zhǔn)。

2.保密文獻(xiàn)

3.外墻保潔人員高空作業(yè)

1］從事高空作業(yè)的工人，必須進(jìn)行身體檢查。

2］遇有下列情況之一者，應(yīng)停止露天高空作業(yè)：

(1)閃電、打雷、暴雨；

(2)六級(jí)以上臺(tái)風(fēng)；

(3)高空作業(yè)也許發(fā)生危險(xiǎn)的其他情況。

引高空作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)劃出危險(xiǎn)禁區(qū)，設(shè)立明顯標(biāo)志。

4J所有高空作業(yè)人員，一律使用安全帶。

5|高空作業(yè)人員不準(zhǔn)從高空往地面拋擲物件。

6］高空作業(yè)所用小型機(jī)具(如葫蘆、千斤等)應(yīng)找適當(dāng)位置放好。

7|高空作業(yè)區(qū)的沿口應(yīng)設(shè)立護(hù)欄和標(biāo)志，以防失足踏空。

8|嚴(yán)禁在高空作業(yè)時(shí)嬉戲打鬧，嚴(yán)禁在高空作業(yè)區(qū)睡覺(jué).

4,車輛駕駛

1］嚴(yán)禁無(wú)證人員駕駛各種車輛.

2］嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，保證交通安全.

3］行車遵守下列規(guī)定：

(1)嚴(yán)禁酒后開(kāi)車；

(2)嚴(yán)禁超速行駛；

(3)嚴(yán)禁超載行駛；

(4)不準(zhǔn)吸煙.

4］汽車倒車、調(diào)頭時(shí)，應(yīng)注意地形四周情況。

3.11.4工作表格

1.內(nèi)部文獻(xiàn)收發(fā)登記表(QMS-PM-31101)

2.文檔借閱登記表(QMS-PM-31102)

3.內(nèi)部文獻(xiàn)傳閱登記表(QMS-PM-3UO3)

4.辦公用品申領(lǐng)表(QMS-PM-31104)

5.員工聯(lián)絡(luò)登記表(QMS-PM-311O5)

3.12防火管理制度

3.12.1制度內(nèi)容

1.清潔部防火安全責(zé)任制

防火負(fù)責(zé)人一一清潔部主管

職責(zé)：在部門防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查清潔部倉(cāng)庫(kù)用品平常

防火安全工作。

防火措施：

1］嚴(yán)格遵守部門的總體防火措施。

2］清潔用品及設(shè)備倉(cāng)庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁火種入庫(kù)。

3］倉(cāng)庫(kù)內(nèi)必須限額儲(chǔ)存，有關(guān)通道都必須符合防火規(guī)定范圍。

4］倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨品必須按性質(zhì)分類儲(chǔ)存。

5］倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不準(zhǔn)使用電暖、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機(jī)等電器設(shè)

備。

6］倉(cāng)庫(kù)內(nèi)電器設(shè)備和線路不得超過(guò)安全負(fù)載。

7］應(yīng)當(dāng)配備滅火器的必須配備，并保證其完好可用。

8］倉(cāng)庫(kù)工作人員必須通過(guò)防火培訓(xùn)，具有防火滅火的基本常識(shí)和技

能。

9］清潔工具和垃圾袋不可放在消防通道。

10］保持消防安全門時(shí)刻關(guān)閉。

11］所有員工都必須知道工作地區(qū)滅火器才的位置。

2.客戶服務(wù)部制服房防火安全責(zé)任制

防火負(fù)責(zé)人一一客戶服務(wù)部倉(cāng)庫(kù)主管

職責(zé)：在部門防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查制服房的平常消防安全

工作。

防火措施：

1|格遵守部門內(nèi)的總體防火措施。

21服房嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁火種入庫(kù)。

31服放必須配備足夠的滅火設(shè)備。

4］占用防火通道，保持通道暢通。

5］止將制服房作為休息室貨住宿人員。

6］服房?jī)?nèi)衣物存放必須符合防火規(guī)定。

7］服房照明必須符合防火規(guī)范，不使用不符合消防規(guī)定的照明設(shè)備。

8］服房?jī)?nèi)不得使用電暖爐及電爐等電器。

9］服房?jī)?nèi)的電器設(shè)備和線路不得超過(guò)安全負(fù)載。

10］期對(duì)電器設(shè)備、開(kāi)關(guān)定期對(duì)電器設(shè)備、開(kāi)關(guān)、線路和照明燈等進(jìn)

行檢查。

11］服房人員下班后，必須仔細(xì)檢查，保證切斷所有電源。

12］有制服房工作人員都必須通過(guò)防火培訓(xùn)。

3.12.2管理標(biāo)準(zhǔn)

杜絕物業(yè)管理公司辦公區(qū)域內(nèi)的火患。

3.12.3合用范圍

大廈內(nèi)部防火安全管理。

3.12.4客戶服務(wù)部工作程序：

1.組織人員投入滅火；

2.搶救、疏散著火層的顧客，并按指令疏散非著火層的顧客到達(dá)指定

的安全區(qū)域，準(zhǔn)確記錄撤離人數(shù)，安撫顧客情緒：

3.配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認(rèn)商場(chǎng)無(wú)遺留人員后親上商場(chǎng)并

告知保安部；

4.撤離樓面時(shí)，協(xié)助保安部關(guān)閉防火門、防火卷簾門；

3.12.5救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：

1.決定是否報(bào)119火警電話；

2.調(diào)集力量，布置疏散救護(hù)人員、物資之措施；

3.決定滅火、供水、啟動(dòng)應(yīng)急廣播的區(qū)域；

4.安排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關(guān)閉空調(diào)、新風(fēng)等措施;

5.密切注意商場(chǎng)內(nèi)一切情況，穩(wěn)定顧客情緒；

6.檢查執(zhí)行情況；

7.消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)之火場(chǎng)總指揮報(bào)告情況，并按其統(tǒng)一

布置，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行；

3.12.6救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)布置：

1.疏散和救護(hù)

1］劃定安全區(qū)：保安領(lǐng)班劃定供疏散人員集合的安全區(qū)；

2］疏散：

(1)保安員引導(dǎo)并護(hù)送顧客向安全區(qū)域疏散；

(2)在安全區(qū)域疏散線路上分段安排保安員為顧客指明方向；

(3)安排保安員護(hù)送行動(dòng)不便的人員從消防電梯疏散；

(4)安排保安員查清是否有顧客仍在著火區(qū)域內(nèi)；

(5)在安全區(qū)域內(nèi)安排保安員負(fù)責(zé)接待，并安撫顧客情緒；

3］疏散秩序：

(1)第一疏散著火層；

(2)第二疏散著火層以上樓層；

(3)第二疏散著火層以下樓層；

(4)第四從消防通道疏散顧客；

(5)第五從消防電梯疏散行動(dòng)不便和老弱顧客。

2.撲救要點(diǎn):

1］在火勢(shì)能控制的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以防滅

火器撲救力度不夠時(shí)，用消防水槍撲救

2］撲救時(shí)，一方面要控制火勢(shì)蔓延，然后才考慮撲滅；

3］力量布置應(yīng)一方面考慮在火勢(shì)蔓延的方向設(shè)防，然后才考慮在周

邊及上層設(shè)防；

4J電氣火災(zāi)須斷電后才可用水槍撲救。

3.消防排煙：

II指導(dǎo)顧客和員工學(xué)會(huì)用濕手巾捂住鼻子，盡也許貼近地面行走,

必要時(shí)根據(jù)當(dāng)時(shí)風(fēng)向、火勢(shì)的地形及時(shí)排煙；

2］視人員疏散情況關(guān)閉部分消防通道防火門、防火卷簾門，以

3］隔離并阻止火勢(shì)蔓延。

4.設(shè)立安全警戒：(由保安部貫徹，客戶服務(wù)部協(xié)同實(shí)行?)

1］大廈外圍：

(1)派二名保安員分別有六合路二頭負(fù)責(zé)接應(yīng)消防車；

(2)保安員清除外圍路障，疏散一切無(wú)關(guān)車輛；

(3)勸導(dǎo)過(guò)路行人撤離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)好大廈外圍秩序；

2］大廈底層出入口：

(1)嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大廈，指導(dǎo)疏散顧客離開(kāi)大廈；

(2)看管好疏散出大廈的物資；

(3)保證消防電梯為消防人員專用；

(4)引導(dǎo)消防人員進(jìn)入著火區(qū)域，維持滅火行動(dòng)秩序；

3］著火層：

(1)嚴(yán)禁應(yīng)疏散人員進(jìn)入著火層,，防止趁火打劫、制造混亂；

(2)指導(dǎo)疏散人流向下一層按秩序撤離；

4］水災(zāi)撲滅后：

在火災(zāi)區(qū)域設(shè)立警戒區(qū)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，配合消防

部門調(diào)查起火因素。

5.應(yīng)急廣播：

1J一旦火災(zāi)發(fā)生，應(yīng)急廣播應(yīng)配合做好指導(dǎo)疏散、安定人心等_E作；

2］廣播范圍應(yīng)視火勢(shì)情況而定，一般只限于著火層和上下一層。

6.設(shè)施保障：

1］機(jī)房值班人員必須堅(jiān)守崗位，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)小組的指令；

2］保證消防用水、消防用電等不間斷。

7.保持通訊暢通：

以監(jiān)控室和電話總機(jī)房為核心，采用電話聯(lián)系、對(duì)講機(jī)聯(lián)系相結(jié)合的

方法，建立有效網(wǎng)絡(luò)，使各級(jí)人員對(duì)的迅速接受火災(zāi)信息，趕至受災(zāi)

現(xiàn)場(chǎng)。

3.12.7工作表格

保潔庫(kù)房值班登記表(QMS-PM-31201)

火警解決流程圖

開(kāi)始

接班

檢查設(shè)備運(yùn)營(yíng)情況

運(yùn)營(yíng)正常運(yùn)營(yíng)不正常

火險(xiǎn)報(bào)警

告知加強(qiáng)保安告知工程部修理

告知保安速赴現(xiàn)場(chǎng)

修復(fù)未修復(fù)

發(fā)生火災(zāi)火警誤報(bào)

報(bào)警復(fù)位

初起火災(zāi)重大火災(zāi)

組織自救

火險(xiǎn)消除

幫助清理現(xiàn)場(chǎng)

消防人員到場(chǎng)

協(xié)助救火

火險(xiǎn)消險(xiǎn)

做好善后工作

調(diào)查火險(xiǎn)因素

寫出書(shū)面報(bào)告

貫徹整改措施交班做好記錄

結(jié)束

3.13客戶檔案管理制度

3.13.1制度內(nèi)容

為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性

質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客

戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為

充足運(yùn)用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度

3.13.2管理目的

客戶檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。

3.13.3合用范圍

客戶檔案資料的管理重要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)壞節(jié)。

一般客戶檔案涉及以下的資料：

1.收集客戶單位資料

2.客戶繳費(fèi)記錄涉及各樣應(yīng)付之押金

3.客戶裝修工程文獻(xiàn)

4.客戶遷入時(shí)填具之資料

5.客戶資料補(bǔ)充

6.客戶聯(lián)絡(luò)資料

7.緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

8.客戶與管理處往來(lái)文獻(xiàn)

9.客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄

1().客戶維修記錄

11.客戶投訴記錄

12.客戶單位有關(guān)的工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)與工作程

序

3.13.4注意事項(xiàng)

1.及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、告知、通報(bào)，傳送文

獻(xiàn)應(yīng)及時(shí)，準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。

2.協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通；

3.做好與客戶有關(guān)各類文獻(xiàn)的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢

及跟進(jìn)；

4.接聽(tīng)客戶投訴，解決客戶投訴；

5.接聽(tīng)客戶工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。

3.13.5工作表格

1.客戶檔案登記表(QMS-PM-31301)

2.客戶緊急聯(lián)絡(luò)表(QMS-PM-31302)

3.非機(jī)動(dòng)車車牌辦理登記表(QMS-PM-31303)

4.特殊事件登記表(QMS-PM-31304)

5.停車位租售情況登記表(QMS-PM-313O5)

6.停車證發(fā)放登記表(QMS-PM-31306)

7.電話報(bào)裝申請(qǐng)表(QMS-PM-31307)

8.電話變更登記表(QMS-PM-31308)

9.備租/售電話號(hào)碼登記表(QMS-PM-31309)

1().電話過(guò)戶登記表(QMS-PM-3131O)

11.境外雇員登記表(QMS-PM-31311)

12.涉外常駐單位登記表(QMS?PM?31312)

13.用戶身份卡登記表(QMS-PM-31313)

14.移機(jī)電話登記表(QMS-PM-31314)

15.車位申請(qǐng)登記表(QMS-PM-31315)

16.辭職、辭退員工名單登記表(QMS-PM-31316)

17.代保管單元鑰匙申請(qǐng)表(QMS-PM-313I7)

18.水、電表底數(shù)確認(rèn)單(QMS-PM表底數(shù))

3.14客戶服務(wù)部保險(xiǎn)制度

3.14.1制度內(nèi)容

3.14.2管理目的

1.保證物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全

保險(xiǎn)公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗(yàn)，可

以指導(dǎo)被保險(xiǎn)人消除不安全因素，提高財(cái)產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的

安全。

2.風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失

物業(yè)是貴重的財(cái)產(chǎn)，通過(guò)保險(xiǎn)公司的終結(jié)，將風(fēng)險(xiǎn)分散，從而減少物

業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。

3.有助于推動(dòng)物業(yè)管理工作的連續(xù)進(jìn)行

物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的的財(cái)產(chǎn)，一旦蒙受劫難，物業(yè)管理公司

主線無(wú)力補(bǔ)償。投保后，保險(xiǎn)公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生機(jī)會(huì)減少;

同時(shí)，偶故意外也可及時(shí)補(bǔ)救，有助于物業(yè)管理工作的連續(xù)進(jìn)行。

3.14.3合用范圍

1.自然災(zāi)害

自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲(chóng)災(zāi)燈，自然災(zāi)害可以導(dǎo)致

物業(yè)損壞，也可導(dǎo)致人員傷亡。

2.設(shè)備事故

物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過(guò)程中都有發(fā)生意外的

也許。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會(huì)導(dǎo)致不同限度的財(cái)產(chǎn)

損失和人員傷害。

3.管理人員工作中的意外事故

物業(yè)管理人員在平常工作中也有發(fā)生各種意外事故的也許。

3.14.4物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系

保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過(guò)訂立協(xié)議實(shí)現(xiàn)補(bǔ)

償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。在物業(yè)管理過(guò)程中，所管物.業(yè)難免會(huì)受到

自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞，因此，應(yīng)充足運(yùn)用保險(xiǎn)，減少損

失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。

物業(yè)管理中的保險(xiǎn)服務(wù)

物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是客戶需要，物業(yè)管理公司有也許

提供的服務(wù)都要提供。物業(yè)管理公司替客戶到保險(xiǎn)公司投保，既方便

客戶也可以收少量的服務(wù)費(fèi)。

3.14.5物業(yè)管理常保的險(xiǎn)種

與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險(xiǎn)險(xiǎn)種，大體有以下幾種類型：

1.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)

11大廈報(bào)險(xiǎn)

物業(yè)管理中無(wú)論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個(gè)險(xiǎn)種。物業(yè)管理公司應(yīng)

對(duì)公有部位和公用設(shè)施投保，還