繽館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)

紙館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)

繽館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)

前廳主管年終工作總結(jié)繽館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)第一篇

篇一：前廳部年度工作總結(jié)及計(jì)劃

前廳部年度工作總結(jié)及計(jì)劃

年已經(jīng)過去，在這一年里，千島湖海外海大酒店在上下的

共同努力下，經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。大堂進(jìn)行了更新和改

造，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，同時對5f、6f客房裝入寬

帶，滿足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生

機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)

的進(jìn)一步提高，使我酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這

些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開

的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，今年來前廳部在人

員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)

取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip

團(tuán)個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一

年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：

一、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成

本

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紙館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部

員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。

為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少

了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來不管是團(tuán)

隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)

隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/

張，鑰匙袋0.10元/個，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)

約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙；督

促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、

每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢

獻(xiàn)。

二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，

員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理

水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對五個

分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語

言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接

待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對前廳部

所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打

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下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技

能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)

生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整

個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密

的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)

解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏?/p>

不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。

四、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒

店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、

千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行

情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增

加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我

們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

五、加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記，

并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國

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家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,

對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)

據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報。2009

年客房收入與2010年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了，但

收入?yún)s減少了元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性競爭導(dǎo)

致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況

表附后。

成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性；

2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；

3、個別新員工對本職工作操作不熟練；

4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)、打印機(jī)老化，復(fù)印及打印的效果不

好，直接影響到了商務(wù)中心的收入。根據(jù)酒店給營業(yè)部門制

定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，二五年對前廳部來說是一個重

要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出二六年工作計(jì)

劃：

1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;

2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動性；

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3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)

設(shè)備老化的不足；

4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭

完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。新的一年即將開始，前廳部全體員

工將以新的精神面貌和實(shí)際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫

徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。篇二：前廳部2014年年

工作總結(jié)

2014年前廳部工作總結(jié)

2014年對**酒店是意義深遠(yuǎn)的一年，在外部形式異常嚴(yán)

峻的情況下，酒店領(lǐng)導(dǎo)從內(nèi)部抓起，完善采購工作流程，各部

門開源節(jié)流，盡量控制節(jié)約成本。在整個大環(huán)境的制約下做到

了效益最大化。

就酒店前廳部工作而言，2014年主要工作回顧如下：

一、經(jīng)營效益

1、酒店前廳部截至2014年12月13日共計(jì)開房8635間,

全年平均每天出租率39.16%,全年平均房價457.14元/間，

全年客房吧累計(jì)收入51310元，全年客人賠償2343元，全年

商務(wù)中心（為客人復(fù)印打印等服務(wù)）收入2432元。

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二、前臺銷售

1、面對日益激烈的市場競爭，酒店前廳部2014年開啟了

最低銷售價格的靈活銷售方式。前廳部員工在面對客人進(jìn)行銷

售的時候，試探和了解客人的心理價位，當(dāng)?shù)陀谇皬d部最低銷

售價格時，采取電話申請方式申請價格。前廳部在面對客房銷

售時的宗旨是：不讓一個客戶流失的工作原則對客房進(jìn)行銷售。

三、團(tuán)隊(duì)會議接待

1、2014年全年共計(jì)接待旅行社大小團(tuán)隊(duì)165個，其中藏

游國際旅行社團(tuán)隊(duì)約100個，其他團(tuán)隊(duì)涉及旅行社包括：拉薩

市旅行社、圣地華美旅行社、暢游旅行社、茶馬古道旅行社、

拉薩市國際旅行社、青年旅行社等。前廳部除了對老客戶的關(guān)

系維護(hù)外，也積極開發(fā)新的合作伙伴，2014年前廳部新增的

合作單位有：高炮團(tuán)、圣地華美旅行社、拉薩市旅等合作旅行

社及單位。在中秋節(jié)期間還對各單位進(jìn)行了中秋月餅的贈送等

工作。

2、2014年全年前廳部參與、協(xié)助接待的重要會議包括：

尼泊爾國慶招待會、西藏旅游業(yè)商會成立儀式等，前廳部員工

積極參與和協(xié)助。圓滿完成了兩次重要的會議接待工作。

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3、酒店從2014年8月底完成了外賓接待資質(zhì)。截至

2014年12月13日共計(jì)接待外賓及港澳臺團(tuán)隊(duì)6批次。外賓

及港澳臺團(tuán)隊(duì)接待前廳部嚴(yán)格按照拉薩市出入境管理支隊(duì)對外

賓及港澳臺賓客入住上傳要求進(jìn)行上傳登記，未出現(xiàn)不符合要

求情況。

四、員工培訓(xùn)

加強(qiáng)重視員工培訓(xùn)工作以次增強(qiáng)員工服務(wù)質(zhì)量，從前期的

引導(dǎo)培訓(xùn)及強(qiáng)化練習(xí)，都精心組織、安排了培訓(xùn)。部分新增的

工作要求進(jìn)行了多次培訓(xùn)和實(shí)際操作培訓(xùn)。

1、酒店及部門的規(guī)章制度

2、儀表儀容及禮貌標(biāo)準(zhǔn)

3、酒店應(yīng)知應(yīng)會、框架及各部門營業(yè)時間

4、熟記各部門電話號碼

5、酒店的房類房態(tài)及客房的價格

6、參觀房間了解房型和設(shè)施設(shè)備

7、接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)及要求

8、前臺崗位職責(zé)

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9、各班次操作流程

10、前臺術(shù)語

11、證件的類型以及掃描、核對、上傳

12、熟悉前臺操作系統(tǒng)

13、前臺接待工作流程

14、散客預(yù)定服務(wù)程序（掛賬、退付、自付）

15、團(tuán)隊(duì)預(yù)定服務(wù)程序

16、更改預(yù)定服務(wù)程序

17、取消預(yù)定服務(wù)程序

18、超額預(yù)定服務(wù)程序

19、預(yù)定排房技巧與注意事項(xiàng)

20、辦理入住服務(wù)程序（掛賬、退付、自付）21、團(tuán)隊(duì)

入住服務(wù)程序

22、vip客人接待程序

23、查詢客人服務(wù)程序

24、客人加床服務(wù)程序

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25、保密入?。╠nd）服務(wù)程序

26、換房服務(wù)程序

27、客人續(xù)住服務(wù)程序

28、客人更改房價服務(wù)程序

29、婚宴房的操作流程

30、辦理退房服務(wù)程序（掛賬、退付、自付）

31、團(tuán)隊(duì)退房工作流程

32、發(fā)票開具流程與注意事項(xiàng)

33、叫醒服務(wù)操作流程

34、售房技巧及突發(fā)事件的處理

35、客人投訴的處理技巧

綜上所培訓(xùn)項(xiàng)目后，員工對各種服務(wù)技巧、自身的儀表儀

容等有所提高。有利于酒店形象的宣傳等。

五、人員編制情況

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前廳部目前編制共計(jì)10人，包括副經(jīng)理1名，前臺接待

領(lǐng)班1名，前臺接待員4名，迎賓3名，行李生1名。其中2

名迎賓員分別在8月及10月請產(chǎn)假。

人員流動情況：前廳部接待員2014年無人員離職；迎賓

員2人有調(diào)崗情況，無人員離職；行李員1人離職?？傮w上全

年前廳部人員流失率在10%左右。相對同行業(yè)是非常低的員工

流失率，這有助于前廳部提高服務(wù)質(zhì)量、降低員工成本的控制。

六、客人投訴

1、衛(wèi)生方面

衛(wèi)生方面主要存在于客房房間未能及時打掃，床單上有污

漬或毛發(fā)等情況。前廳部接到客人投訴會在第一時間到達(dá)客房

向客人道歉，并爭取客人意見后對客房進(jìn)行升級入住或更換床

單被套或贈送水果等方式安撫客人情緒。

2、設(shè)施設(shè)備

設(shè)施設(shè)備方面的投訴主要存在于電視、網(wǎng)絡(luò)以及部門設(shè)備

無法使用等情況。比如吹風(fēng)機(jī)不能長時間使用，電視信號不好、

無線網(wǎng)絡(luò)無法使用、燈具不亮等情況。前廳部會根據(jù)具體投訴

內(nèi)容進(jìn)行處理，能及時維修的征求客人意見后維修。不能及時

維修的進(jìn)行換房等處理。

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七、需要改進(jìn)完善1、保持人員的穩(wěn)定性，提高員工的微

笑服務(wù)、對客服務(wù)主動性、靈活性以及服務(wù)質(zhì)量。篇三：

2014年度前廳部工作總結(jié)

2014年度工作總結(jié)

一、部門工作量統(tǒng)計(jì)

本年度前廳部共接待16.6萬人次，其中內(nèi)賓14.2萬人、

外賓2.4萬人。接待團(tuán)隊(duì)及會議1129（團(tuán)）次。銷售上門散

客1745間夜，實(shí)現(xiàn)上門散客收入101萬元。

二、部門培訓(xùn)工作

本年度部門共培訓(xùn)689課時，培訓(xùn)920人次，通過培訓(xùn)使

員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有了進(jìn)一步的提高，從而更好

的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，培訓(xùn)也是讓員工不斷成長的過程。

培訓(xùn)內(nèi)容包括：

1、psb住宿登記培訓(xùn)，現(xiàn)前臺所有員工均取得市公安局

要求的前臺從業(yè)人員資格證（含內(nèi)賓和外賓）；

2、酒店應(yīng)知應(yīng)會、周邊旅游及娛樂信息

3、待客基本行為準(zhǔn)則、電話禮儀培訓(xùn)

4、前臺業(yè)務(wù)知識、禮賓業(yè)務(wù)知識、部門規(guī)章制度

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紙館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)

5、部門安全培訓(xùn)；

6、前廳部常用英文培訓(xùn)；

7、每月網(wǎng)評分析及案例講解；

8、客訴及酒店突發(fā)事件的處理程序及標(biāo)準(zhǔn)

9、vip客人賓客接待程序及標(biāo)準(zhǔn)

三、部門日常管理工作

1、部門大力實(shí)施節(jié)能降耗方案，對紙張、房卡皮等低值

易耗品及大堂燈光進(jìn)行有效控制；

2、加強(qiáng)安全檢查工作，落實(shí)住宿登記、行李寄存的安全

防范；

3、完善部門質(zhì)量管理及績效考核工作；

4、對部門人員及班次進(jìn)行合理安排與調(diào)配，提高勞動生

產(chǎn)效率；

5、組織“新年”、“圣誕節(jié)”、“情人節(jié)”等各大節(jié)日

的策劃與實(shí)

施，渲染大堂節(jié)日氣氛，與客人有良好互動；

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6、組織生日員工的禮品祝賀，生病員工的問候工作，增

加團(tuán)隊(duì)凝聚力；

7、開展“微笑之星”、“優(yōu)秀學(xué)員”、“委屈獎”、

“優(yōu)秀班前會召開者”“最佳工作日志記錄者”的服務(wù)評比

工作，提高員工工作積極性。

四、前臺散客售房工作

1、培訓(xùn)員工前臺散客銷售技巧，提高散客成功入住率；

2、培訓(xùn)員工房間安排技巧，提高客人入住滿意度。

五、處理投訴，消除客服抱怨，維護(hù)賓客關(guān)系，提高企業(yè)

美譽(yù)度

1、年度處理有效投訴30件，無效投訴1件，有效處理

30件;

2、電話拜訪客戶1874人次，有效電話拜訪客戶603人次,

上房間拜訪客戶271人次，收集到賓客意見書5封，并一一

進(jìn)行反饋落實(shí)。

六、賓客意見反饋匯總

1、酒店住店客人較多時，房間無線信號較弱

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2、房間地漏反味嚴(yán)重

3、房間地漏排水不順暢，客人使用衛(wèi)生間后，經(jīng)常有水

囤積

4、前臺員工業(yè)務(wù)參差不齊，個別實(shí)習(xí)生工作效率不高，

對客服務(wù)不夠?qū)I(yè)

5、客房衛(wèi)生不夠好，尤其住客房的清掃不到位，寫字臺

灰塵不處理，用過的茶杯未刷，毛巾和浴巾里有毛發(fā)

2015年工作計(jì)劃

一、部門人員問題

1、重新審核部門現(xiàn)有的人員，在原有編制上做適當(dāng)?shù)恼{(diào)

整和修改，合理安排主管級以上人員的班次，充分利用人力資

源，提高部門工作效率，避免造成人工成本的浪費(fèi)。

2、用人性化的管理，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，降低員工流失率

二、部門培訓(xùn)

加大培訓(xùn)力度，進(jìn)一步增加培訓(xùn)時間和內(nèi)容，除業(yè)務(wù)培訓(xùn)

外，可增加團(tuán)隊(duì)凝聚力、勵志、成長等方面的培訓(xùn)，完善培訓(xùn)

計(jì)劃，每次培訓(xùn)

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前做好培訓(xùn)教案，并嚴(yán)格培訓(xùn)的考勤制度和培訓(xùn)后的考核

機(jī)制，保證培訓(xùn)效果；通過培訓(xùn)提升接待能力及減少錯帳率。

三、部門績效考核機(jī)制

部門在2014年推出新的績效考核機(jī)制，執(zhí)行工作量考核、

員工個人榮譽(yù)考核、質(zhì)檢考核等全方位考核機(jī)制，與每月部門

績效獎金掛鉤。

四、部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核

部門成立質(zhì)量管理小組，每周五隊(duì)部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行大檢

查，并將檢查內(nèi)容逐一落實(shí)，獎罰分明。

五、前臺散客售房

1、大力做好上門散客的銷售工作，上門散客實(shí)行授權(quán)價

格制度，實(shí)現(xiàn)最高房價與留住每位客人的增收工作。

2、員工對上門散客的銷售技巧除日常培訓(xùn)外，進(jìn)一步加

強(qiáng)情景模擬演練，使每位前臺員工都能熟練掌握。

3、進(jìn)一步完善部門售房提成的分配工作，使分配更加透

明、公開、公平。

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六、賓客關(guān)系的維護(hù)及個性化服務(wù)1、進(jìn)一步增加賓客意

見收集的渠道、信息量，并完意見反饋機(jī)制，并將此項(xiàng)工作作

為大堂經(jīng)理日常工作考核的重要一項(xiàng)。

2、個性化服務(wù)的制定與開展，多與客戶溝通，了解顧客

需求，竭盡全力滿足，提升整體服務(wù)水準(zhǔn)，提高酒店美譽(yù)度。

3、健全酒店回頭客檔案，在回頭客維護(hù)上多有些創(chuàng)意和

個性

4、vip客戶的接待和管理

七、部門安全工作

1、將部門安全工作作為工作中的重中之重，加強(qiáng)走動式

管理，發(fā)現(xiàn)苗頭，及時處理。

2、根據(jù)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的要求，嚴(yán)格住宿登記制度，嚴(yán)格

可疑行李開包檢查，對可疑人員及時上報，認(rèn)真落實(shí)協(xié)查通報

中的每項(xiàng)內(nèi)容。

八、節(jié)能降耗

部門持續(xù)對每位員工進(jìn)行節(jié)能降耗的培訓(xùn)和監(jiān)督，各崗位

主管加強(qiáng)對低值易耗品的重復(fù)使用，合理使用辦公設(shè)備，合理

控制大堂燈光，一點(diǎn)一滴為酒店節(jié)支創(chuàng)收。

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2015年作為酒店“服務(wù)質(zhì)量年”，前廳部緊緊圍繞部門

服務(wù)質(zhì)量工作，提高執(zhí)行力，細(xì)致、認(rèn)真落實(shí)每項(xiàng)工作，力爭

讓酒店形象更上一層樓。

前廳部2015.01.05

前廳主管年終工作總結(jié)繽館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)第二篇

前廳部年度工作總結(jié)及計(jì)劃

年已經(jīng)過去，在這一年里，千島湖海外海大酒店在上下的共同

努力下，經(jīng)營業(yè)績有了較

大的提升。大堂進(jìn)行了更新和改造，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更

加完善，同時對5f、6f客房裝入寬

帶，滿足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來

了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、

服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使我酒店

在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的

這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是

分不開的。所以酒店較注重員工的

精神文明建設(shè)，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，

所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)

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結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接

待了vip團(tuán)個，會議無數(shù)次，在整

個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下

幾項(xiàng)工作：

一、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成

本“開源

節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響

應(yīng)酒店的號召，開

展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自

己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，

減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來

不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都

必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰

匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18

元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，

一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)

中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水

電；控制好辦公用品，用好每一張

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紙館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)

紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部

應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工

的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反

映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)

是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對五

個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽

電話語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的

行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房

技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對前

廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星

評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過

培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,

才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服

務(wù)。

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紙館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)

三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨

擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中

將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同

餐飲、銷售、客房等部門都有著緊

密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)

行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因

為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒

店帶來一定的負(fù)面影響。

四、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推

出了一系列的客房促銷方

案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接

待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市

場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了

明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)

調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客

人住下來”的宗旨，爭取更多的入住

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紙館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)

率。

五、加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸

入電腦，境外客人的資料

通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)

行報關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通

知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的

報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表

進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報。2009年客房收入與2010

年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加

了,但收入?yún)s減少了元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的

惡性競爭導(dǎo)致平均房價降低，入住

率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。

成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性；

2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；

3、個別新員工對本職工作操作不熟練；

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紙館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)

4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)、打印機(jī)老化，復(fù)印及打印的效果不

好，直接影響到了商務(wù)中心的收

入。

根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，二OO

五年對前廳部來說是一個重要【繽館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)】

年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出二。。六年工作

計(jì)劃：

1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;

2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動性；

3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ),通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)

設(shè)備老化的不足；

4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭

完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。新

的一年即將開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)

際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，

貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。篇二：前廳部

2014年年工作總結(jié)

2014年前廳部工作總結(jié)

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紙館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)

2014年對**酒店是意義深遠(yuǎn)的一年，在外部形式異常嚴(yán)峻的

情況下，酒店領(lǐng)導(dǎo)從內(nèi)部抓

起，完善采購工作流程，各部門開源節(jié)流，盡量控制節(jié)約

成本。在整個大環(huán)境的制約下做到

了效益最大化。

就酒店前廳部工作而言，2014年主要工作回顧如下：

一、經(jīng)營效益

1、酒店前廳部截至2014年12月13日共計(jì)開房8635間,

全年平均每天出租率39.16%,

全年平均房價457.14元/間，全年客房吧累計(jì)收入51310

元，全年客人賠償2343元，全年商

務(wù)中心（為客人復(fù)印打印等服務(wù)）收入2432元。

二、前臺銷售

1、面對日益激烈的市場競爭，酒店前廳部2014年開啟了

最低銷售價格的靈活銷售方式。

前廳部員工在面對客人進(jìn)行銷售的時候，試探和了解客人

的心理價位，當(dāng)?shù)陀谇皬d部最低銷

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紙館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)

售價格時，采取電話申請方式申請價格。前廳部在面對客

房銷售時的宗旨是：不讓一個客戶

流失的工作原則對客房進(jìn)行銷售。

三、團(tuán)隊(duì)會議接待

1、2014年全年共計(jì)接待旅行社大小團(tuán)隊(duì)165個，其中藏

游國際旅行社團(tuán)隊(duì)約100個，

其他團(tuán)隊(duì)涉及旅行社包括：拉薩市旅行社、圣地華美旅行

社、暢游旅行社、茶馬古道旅行社、

拉薩市國際旅行社、青年旅行社等。前廳部除了對老客戶

的關(guān)系維護(hù)外，也積極開發(fā)新的合

作伙伴，2014年前廳部新增的合作單位有：高炮團(tuán)、圣

地華美旅行社、拉薩市旅等合作旅行

社及單位。在中秋節(jié)期間還對各單位進(jìn)行了中秋月餅的贈

送等工作。2、

2014年全年前廳部參與、協(xié)助接待的重要會議包括：尼泊爾

國慶招待會、西藏旅游

業(yè)商會成立儀式等，前廳部員工積極參與和協(xié)助。圓滿完

成了兩次重要的會議接待工作。

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紙館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)

3、酒店從2014年8月底完成了外賓接待資質(zhì)。截至

2014年12月13日共計(jì)接待外賓及

港澳臺團(tuán)隊(duì)6批次。外賓及港澳臺團(tuán)隊(duì)接待前廳部嚴(yán)格按

照拉薩市出入境管理支隊(duì)對外賓及

港澳臺賓客入住上傳要求進(jìn)行上傳登記，未出現(xiàn)不符合要

求情況。

四、員工培訓(xùn)

加強(qiáng)重視員工培訓(xùn)工作以次增強(qiáng)員工服務(wù)質(zhì)量，從前期的

引導(dǎo)培訓(xùn)及強(qiáng)化練習(xí)，都精心

組織、安排了

培訓(xùn)。部分新增的工作要求進(jìn)行了多次培訓(xùn)和實(shí)際操作培訓(xùn)。

1、酒店及部門的規(guī)章制度

2、儀表儀容及禮貌標(biāo)準(zhǔn)

3、酒店應(yīng)知應(yīng)會、框架及各部門營業(yè)時間

4、熟記各部門電話號碼

5、酒店的房類房態(tài)及客房的價格

6、參觀房間了解房型和設(shè)施設(shè)備

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紙館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)

7、接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)及要求

8、前臺崗位職責(zé)

9、各班次操作流程

10、前臺術(shù)語

11、證件的類型以及掃描、核對、上傳

12、熟悉前臺操作系統(tǒng)

13、前臺接待工作流程

14、散客預(yù)定服務(wù)程序（掛賬、退付、自付）

15、團(tuán)隊(duì)預(yù)定服務(wù)程序

16、更改預(yù)定服務(wù)程序

17、取消預(yù)定服務(wù)程序

18、超額預(yù)定服務(wù)程序

19、預(yù)定排房技巧與注意事項(xiàng)

20、辦理入住服務(wù)程序（掛賬、退付、自付）

21、團(tuán)隊(duì)入住服務(wù)程序

22、vip客人接待程序

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紙館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)

23、查詢客人服務(wù)程序

24、客人加床服務(wù)程序

25、保密入?。╠nd）服務(wù)程序

26、換房服務(wù)程序

27、客人續(xù)住服務(wù)程序

28、客人更改房價服務(wù)程序

29、婚宴房的操作流程

30、辦理退房服務(wù)程序（掛賬、退付、自付）

31、團(tuán)隊(duì)退房工作流程

32、發(fā)票開具流程與注意事項(xiàng)

33、叫醒服務(wù)操作流程

34、售房技巧及突發(fā)事件的處理

35、客人投訴的處理技巧

綜上所培訓(xùn)項(xiàng)目后，員工對各種服務(wù)技巧、自身的儀表儀容等

有所提高。有利于酒店形

象的宣傳等。

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紙館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)

五、人員編制情況

前廳部目前編制共計(jì)10人，包括副經(jīng)理1名，前臺接待

領(lǐng)班1名，前臺接待員4名，迎

賓3名，行李生1名。其中2名迎賓員分別在8月及10

月請產(chǎn)假。人

員流動情況：前廳部接待員2014年無人員離

職；迎賓員2人有調(diào)崗情況，無人員離職；行李員1人離職。

總體上全年前廳部人員流

失率在10%左右。相對同行業(yè)是非常低的員工流失率，這

有助于前廳部提高服務(wù)質(zhì)量、降低

員工成本的控制。

六、客人投訴

1、衛(wèi)生方面

衛(wèi)生方面主要存在于客房房間未能及時打掃，床單上有污

漬或毛發(fā)等情況。前廳部接到

客人投訴會在第一時間到達(dá)客房向客人道歉，并爭取客人

意見后對客房進(jìn)行升級入住或更換

床單被套或贈送水果等方式安撫客人情緒。

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紙館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)

2、設(shè)施設(shè)備

設(shè)施設(shè)備方面的投訴主要存在于電視、網(wǎng)絡(luò)以及部門設(shè)備

無法使用等情況。比如吹風(fēng)機(jī)

不能長時間使用，電視信號不好、無線網(wǎng)絡(luò)無法使用、燈

具不亮等情況。前廳部會根據(jù)具體

投訴內(nèi)容進(jìn)行處理，能及時維修的征求客人意見后維修。

不能及時維修的進(jìn)行換房等處理。

七、需要改進(jìn)完善1、保持人員的穩(wěn)定性，提高員工的微

笑服務(wù)、對客服務(wù)主動性、靈

活性以及服務(wù)質(zhì)量。篇三：2014年度前廳部工作總結(jié)

2014年度工作總結(jié)

一、部門工作量統(tǒng)計(jì)

本年度前廳部共接待16.6萬人次，其中內(nèi)賓14.2萬人、

外賓2.4萬人。接待團(tuán)隊(duì)及會

議1129（團(tuán)）次。銷售上門散客1745間夜，實(shí)現(xiàn)上門散

客收入101萬元。

二、部門培訓(xùn)工作

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紙館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)

本年度部門共培訓(xùn)689課時，培訓(xùn)920人次，通過培訓(xùn)使

員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上

有了進(jìn)一步的提高，從而更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，培

訓(xùn)也是讓員工不斷成長的過程。培

訓(xùn)內(nèi)容包括：

1、psb住宿登記培訓(xùn)，現(xiàn)前臺所有員工均取得市公安局

要求的前臺從業(yè)人員資格證（含

內(nèi)賓和外賓）；

2、酒店應(yīng)知應(yīng)會、周邊旅游及娛樂信息

3、待客基本行為準(zhǔn)則、電話禮儀培訓(xùn)

4、前臺業(yè)務(wù)知識、禮賓業(yè)務(wù)知識、部門規(guī)章制度

5、部門安全培訓(xùn)；

6、前廳部常用英文培訓(xùn)；

7、每月網(wǎng)評分析及案例講解；

8、客訴及酒店突發(fā)事件的處理程序及標(biāo)準(zhǔn)

9、vip客人賓客接待程序及標(biāo)準(zhǔn)

三、部門日常管理工作

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紙館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)

1、部門大力實(shí)施節(jié)能降耗方案，對紙張、房卡皮等低值

易耗品及大堂燈光進(jìn)行

有效控制；

2、加強(qiáng)安全檢查工作，落實(shí)住宿登記、行李寄存的安全

防范；

3、完善部門質(zhì)量管理及績效考核工作；

4、對部門人員及班次進(jìn)行合理安排與調(diào)配，提高勞動生

產(chǎn)效率；

5、組織“新年”、“圣誕節(jié)”、“情人節(jié)”等各大節(jié)日

的策劃與實(shí)施,

渲染大堂節(jié)日氣氛，與客人有良好互動；

6、組織生日員工的禮品祝賀，生病員工的問候工作，增

加團(tuán)隊(duì)凝聚力；

7、開展“微笑之星”、“優(yōu)秀學(xué)員”、“委屈獎”、

“優(yōu)秀班前會召開者”“最佳工

作日志記錄者”的服務(wù)評比工作，提高員工工作積極性。

四、前臺散客售房工作

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紙館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)

1、培訓(xùn)員工前臺散客銷售技巧，提高散客成功入住率；

2、培訓(xùn)員工房間安排技巧，提高客人入住滿意度。

五、處理投訴，消除客服抱怨，維護(hù)賓客關(guān)系，提高企業(yè)

美譽(yù)度

1、年度處理有效投訴30件，無效投訴1件，有效處理

30件;

2、電話拜訪客戶1874人次，有效電話拜訪客戶603人次,

上房間拜訪客戶271

人次，收集到賓客意見書5封，并一一進(jìn)行反饋落實(shí)。

六、賓客意見反饋匯總

1、酒店住店客人較多時，房間無線信號較弱

2、房間地漏反味嚴(yán)重

3、房間地漏排水不順暢，客人使用衛(wèi)生間后，經(jīng)常有水

囤積

4、前臺員工業(yè)務(wù)參差不齊，個別實(shí)習(xí)生工作效率不高，

對客服務(wù)不夠?qū)I(yè)

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紙館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)

5、客房衛(wèi)生不夠好，尤其住客房的清掃不到位，寫字臺

灰塵不處理，用過的茶

杯未刷，毛巾和浴巾里有毛發(fā)

2015年工作計(jì)劃

一、部門人員問題

1、重新審核部門現(xiàn)有的人員，在原有編制上做適當(dāng)?shù)恼{(diào)

整和修改，合理安

排主管級以上人員的班次，充分利用人力資源，提高部門

工作效率，避免造成

人工成本的浪費(fèi)。

2、用人性化的管理，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，降低員工流失率

【繽館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)】

二、部門培訓(xùn)

加大培訓(xùn)力度，進(jìn)一步增加培訓(xùn)時間和內(nèi)容，除業(yè)務(wù)培訓(xùn)

外，可增加團(tuán)隊(duì)凝聚

力、勵志、成長等方面的培訓(xùn)，完善培訓(xùn)計(jì)劃，每次培訓(xùn)

前做好培訓(xùn)教案，并嚴(yán)格培訓(xùn)的考勤制度和培訓(xùn)后的考核機(jī)制,

保證培訓(xùn)效果；

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紙館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)

通過培訓(xùn)提升接待能力及減少錯帳率。

三、部門績效考核機(jī)制

部門在2014年推出新的績效考核機(jī)制，執(zhí)行工作量考核、員

工個人榮譽(yù)考核、

質(zhì)檢考核等全方位考核機(jī)制，與每月部門績效獎金掛鉤。

四、部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核

部門成立質(zhì)量管理小組，每周五隊(duì)部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行大檢查，

并將檢查內(nèi)容逐

一落實(shí)，獎罰分明。

五、前臺散客售房

1、大力做好上門散客的銷售工作，上門散客實(shí)行授權(quán)價

格制度，實(shí)現(xiàn)最

高房價與留住每位客人的增收工作。

2、員工對上門散客的銷售技巧除日常培訓(xùn)外，進(jìn)一步加

強(qiáng)情景模擬演練，使

每位前臺員工都能熟練掌握。

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紙館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)

3、進(jìn)一步完善部門售房提成的分配工作，使分配更加透

明、公開、公平。

六、賓客關(guān)系的維護(hù)及個性化服務(wù)

1、進(jìn)一步增加賓客意見收集的渠道、信息量，并完意見

反饋機(jī)制，并將此

項(xiàng)工作作為大堂經(jīng)理日常工作考核的重要一項(xiàng)。

2、個性化服務(wù)的制定與開展，多與客戶溝通，了解顧客

需求，竭盡全力滿

足，提升整體服務(wù)水準(zhǔn)，提高酒店美譽(yù)度。

3、健全酒店回頭客檔案，在回頭客維護(hù)上多有些創(chuàng)意和

個性

4、vip客戶的接待和管理

七、部門安全工作

1、將部門安全工作作為工作中的重中之重，加強(qiáng)走動式

管理，發(fā)現(xiàn)苗頭，

及時處理。

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紙館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)

2、根據(jù)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的要求，嚴(yán)格住宿登記制度，嚴(yán)格

可疑行李開包檢查，

對可疑人員及時上報，認(rèn)真落實(shí)協(xié)查通報中的每項(xiàng)內(nèi)容。

八、節(jié)能降耗

行李生服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)繽館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)第三篇

行李生服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)一、散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

（一）散客入店

1）行李員主動向客人表示歡迎。

2）請客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無破損。

3）引領(lǐng)客人至總臺。清點(diǎn)并檢查客人的行李以后，要視

行李的多少，決定用手提或使用行李推車。搬運(yùn)行李時，客人

的貴重物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等要注意讓客人自己拿;

裝行李車時，要注意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟

件、輕件裝在上面。另外，搬運(yùn)行李時必須小心，不可用力過

大，更不許用腳踢客人的行李。引領(lǐng)客人時，要走在客人的左

前方，距離二、三步，和著客人的腳步走，拐彎處或人多時，

要回頭招呼客人。

第36頁

紙館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)

4）等候客人?？腿宿k理住院登記手續(xù)時，行李員手背后

站在總臺一側(cè)（離前臺約四米以外有地方）等候客人，眼睛注

視總臺接待員。

5）領(lǐng)取客房鑰匙，并引領(lǐng)客人至客房。待客人辦妥手續(xù)

后，主動上前從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，幫客拎行李，并引

領(lǐng)客人到房間。要熱情主動地問候客人，向客人介紹醫(yī)院服務(wù)

項(xiàng)目和設(shè)施，推薦醫(yī)院的商品。

6）乘電梯。乘電梯時，要先請客人進(jìn)出電梯，以便按樓

層鍵。

7）敲門。進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，房內(nèi)無反

應(yīng)，再用鑰匙開門。

8）進(jìn)房。開門后，先開總開關(guān)，然后請客人進(jìn)入。將行

李放在行李架上或按客人吩咐放好，如在白天，要為客人打開

窗簾。將鑰匙交還給客人。若開門后發(fā)現(xiàn)房間未整理或客人對

房間不滿意，則要立即向客人致歉，并與前廳聯(lián)系，為客人換

房。

9）介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。在介紹房內(nèi)設(shè)施時，要注

意該介紹的要介紹（比如：房內(nèi)房內(nèi)空調(diào)開關(guān)及棉被的位置；

冰箱的位置及小灑吧的使用方法；電視機(jī)的開關(guān)位置及留言燈、

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紙館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)

請勿打擾燈等床頭控制開關(guān)的使用方法；衛(wèi)生間冷熱水開關(guān)及

熱水供應(yīng)的時間等），

不該介紹的則不要介紹，避免說：“這是電視”、“這是

衛(wèi)生間”這類的廢話，以免引起客人的反感心情。

10）離房。離開前要問客人是否還有吩咐，如客人無其它

要求。即道別，?？腿擞淇欤嫦?/p>

客人退出，將房門輕輕拉上。

11）填寫散客入住行李搬運(yùn)記錄。

（二）散客離店

1）站立于大門附近，注意大廳內(nèi)客人。客人攜行李離店。

應(yīng)主動提供服務(wù)。

2）當(dāng)接到電話通知去客房為離店和客人服務(wù)時，應(yīng)問清

客人和房間號碼，迅速趕到客人房間。

3）進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，幫助客人清點(diǎn)行

李生再離開房間。

4）來到大廳后。要先到結(jié)帳處確認(rèn)客人是否已結(jié)帳，如

客人還未結(jié)帳，應(yīng)有禮貌地通知客人結(jié)帳處的位置。

第38頁

紙館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)

5）送客人離開醫(yī)院時，再次請客人清點(diǎn)行李件數(shù)后裝上

汽車，向客人道別，?？腿私】涤淇臁?/p>

6）填寫散客離店行李搬運(yùn)記錄。

二、團(tuán)體行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

（一）團(tuán)隊(duì)入店、

1）團(tuán)隊(duì)行李到店時，由當(dāng)班行李員與送行李的來人清點(diǎn)

行李件數(shù)，檢查行李的破損情況，

然后把團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記單填寫齊全，寫明交接情況，

最后請來人簽字。

2）如有破損，必須請來人簽字證實(shí)，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及

領(lǐng)隊(duì)。

3）行李運(yùn)進(jìn)行李房后碼放整齊，拴上行李牌，等待分房

表，如等待時間長需用行李網(wǎng)把行李罩住。

4）接到分房表后，要準(zhǔn)確地查出住客的房間號碼，寫在

行李牌上，以便分送到客人的房間。

5）分完房后，要迅速地把客人的行李送到房間去，并保

證不出現(xiàn)差錯，上下使用職工梯。

第39頁

紙館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)

6）如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯或件數(shù)不夠，要立即報告當(dāng)值大

副，幫助客人查清。

7）每個行李員要把自己所送的房間和每個房間的行李件

數(shù)記錄下來。

8）如有姓名卡丟失的行李，應(yīng)由大副幫助確認(rèn)，

9）將行李平穩(wěn)擺放在行李車上，不行過高，注意不能損

壞客人和酒店財(cái)物。

10）進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李放在門一側(cè)，輕輕敲三下，

報出“行李員”。

11）客人開門后，主動向客人問好，把行李送入房間內(nèi),

等客人確認(rèn)后才可離開。

12）對于破損和無人認(rèn)領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時

取得聯(lián)系以便及時解決。

13）送完行李后交送入每間房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在

“團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店登記單”上，并

核對總數(shù)是否同剛?cè)氲陼r一致。

14）按照團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)出店單上的時間存檔。

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紙館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)

（二）團(tuán)隊(duì)離店

接到團(tuán)隊(duì)行李離店后，要將團(tuán)隊(duì)號碼和下行李的準(zhǔn)確時間

記清，并寫在交接本上找出該團(tuán)入店時填寫的行李表核對并重

建此表。

收取行李時，按照下列程序和要求進(jìn)行：

1）依照團(tuán)號、團(tuán)名及房間號碼到樓層收取行李，與客人

確認(rèn)行李件數(shù)。如客人不往房間，

又未將行李放在房間外時，及時報告領(lǐng)班解決。

2）集中行李。將所有行李運(yùn)到行李部，與陪同一起檢查

無誤后，在行李進(jìn)出店登記單上簽字，用行李網(wǎng)將所有行李罩

上，將表別在行李網(wǎng)上。

3）裝車。運(yùn)送行李的車到達(dá)之后，協(xié)助押運(yùn)員將行李裝

車，并由押運(yùn)員清點(diǎn)行李件數(shù)，在行李進(jìn)出店登記單上簽字，

寫上車號。

4）最后由領(lǐng)班將填寫齊全的行李進(jìn)出店登記單存檔。

三、客人換房時行李服務(wù)程序及要求

1、接到前廳換房通知，一定要問清客人房間號碼，并確

認(rèn)客人是否在房間。

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紙館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)

2、到客人房間時，要先敲門，經(jīng)過客人允許方可進(jìn)入。

3、請客人清點(diǎn)要搬的行李及其它物品，將它們小心地裝

上行李車。

4、帶客人進(jìn)入新房間后，幫助客人把私有權(quán)重新放好，

然后收回客人的原房間鑰匙和住房卡，將新的房間鑰匙和住房

卡交給客人，向客人道別，離開房間。

5、將客人的原房間鑰匙和住宿日卡交給前廳服務(wù)員，報

之換房完畢。

四、行李的寄存和提取

除了在客人抵、離店及換房時，為客人搬運(yùn)行李以外，行

李員還要負(fù)責(zé)住店客人行李的寄存業(yè)務(wù)，其工作程序及要求如

下：

1、確認(rèn)客人身份?？腿艘蠹拇嫘欣顣r先問清是住店客

人還是外來客人，外來客人的行李一律不寄存。

2、如是住店客人，請客人填寫寄存卡，并簽名。

3、將寄存卡的上聯(lián)（提取聯(lián)）交給客人。提醒客人注意

保存，下聯(lián)（寄存聯(lián)）系在客人行李上。

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紙館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)

4、檢查行李?？腿思拇嫘欣畹耐瑫r，行李員要認(rèn)真檢查

每件行李上否已上鎖，并告訴客人行李內(nèi)不能放入貴重物品或

易燃、易爆、化學(xué)腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等。如客人執(zhí)意

要寄存未加鎖的行李時，要把寄存行李的規(guī)章給客人看，發(fā)現(xiàn)

有未上鎖的行李或購物袋無法上鎖時，要馬上通知領(lǐng)班，向客

人說明后，將行李放在安全的地方。

5、寄存的行李應(yīng)有秩序地碼放好，以免客人領(lǐng)取時錯拿。

6、客人領(lǐng)取行李時，行李員要當(dāng)面將行李件數(shù)點(diǎn)清楚再

交給客人，同時把寄存卡上、下聯(lián)訂在一起存檔。

如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實(shí)客人身份

的證件放行行李，并要求客人寫出行李已取的證明。如不是客

人本人來領(lǐng)土完領(lǐng)取行李，一定要請他出示證件，并登記上證

件號碼，否則不予放行。

另外，如果客人要求長期寄存行李（24小時以上），行

李處服務(wù)員應(yīng)填寫長期寄存卡及長期寄存登記冊，并將長期寄

存有行李與短期寄存的行李分開放置，客人提取時，請其在登

記冊上簽字確認(rèn)。對于長期無人領(lǐng)取的行李，應(yīng)報告部門經(jīng)理。

行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時，一定要按

規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，決不可因?yàn)榕c客人“熟”而省略必要的行李

第43頁

紙館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)

寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或?yàn)榭腿嗽斐蓳p失和帶來

不必要的麻煩。

酒店禮賓部行李員及迎賓員崗位職責(zé)繽館行李生領(lǐng)班年度

總結(jié)第四篇

酒店禮賓部行李員及迎賓員崗位職責(zé)

一、層級關(guān)系

直接上級：禮賓部領(lǐng)班

二、任職要求

1、自然條件：男20-30歲；身高：1.75米以上，身體健

康、精力充沛，五官端正、儀表端莊。

2、文化程度：中專或高中以上學(xué)歷。

3、工作經(jīng)驗(yàn)：具有1年以上同檔星級酒店同類工作經(jīng)驗(yàn)。

4、語言能力：流利國語、英語或其他外語。

三、崗位職責(zé)

1、迎送客人，為進(jìn)出飯店的客人開車門。

2、賓客到達(dá)時通知行李員搬運(yùn)行李，在行李未抵達(dá)前幫

助照顧客人的行李。

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紙館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)

3、為客人指引方向，回答客人的問詢。

4、雨天負(fù)責(zé)客人的雨具寄存服務(wù)。

5、為客人安排出租車。

6、協(xié)助保安做好車輛疏通工作。

7、為坐出租車進(jìn)店客人提供車號服務(wù)（以便客人遺失物品

時可以查找）。

8、為進(jìn)出店客人運(yùn)送行李。

9、為客人提供訂車服務(wù)。

10、遞送賓客郵件、酒店報表、報紙等。

11、完成客人的委托代辦業(yè)務(wù)。

12、為賓客提供問詢業(yè)務(wù)。

13、為賓客提供問詢服務(wù)。

14、為客人提供寄存行李業(yè)務(wù)。

15、郵政服務(wù)（寄取包裹投遞信件等）。

16、為客人開店門。

17、為客提供店內(nèi)尋人服務(wù)。

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紙館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)

18、提供出借自行車、雨傘服務(wù)。

19、完成交接班本內(nèi)容并協(xié)同領(lǐng)班做好行李盤點(diǎn)工作。

20、領(lǐng)班不在時起代理領(lǐng)班作用。

21、保持崗位區(qū)域內(nèi)的清潔工作。

前廳禮賓部行李生工作職責(zé)繽館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)第

五篇

主要職責(zé)：協(xié)助所有到店和離店的客人，禮貌，快捷的運(yùn)

送他們的行李，向客人介紹房間

和代店的設(shè)施，在需要的時候協(xié)助分部門主任的工作。

職位：工作時間：工作關(guān)系：行李生8小時/天

級別：工作區(qū)域：下屬：G

禮賓部工作臺無上司：禮賓部領(lǐng)班工作大綱：

1.散客結(jié)帳的處理程序：L1.根據(jù)禮賓部領(lǐng)班

的安排前往相關(guān)客人的房間協(xié)助其提取行李。L2.檢查所有

的抽屜，柜子確認(rèn)客人無任何物品遺留。1.3.當(dāng)客人離開的

車輛到達(dá)后，小心的將行李按順序放入后備箱及車內(nèi)，并請客

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紙館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)

人過目。1.4.在同收銀員確認(rèn)過客人帳單已經(jīng)全部結(jié)清后，

禮貌的和客人道別、同時記錄車牌號碼

并目送車輛離開。

2.團(tuán)隊(duì)結(jié)帳程序：2.1.按照團(tuán)隊(duì)收取行李時間

及時準(zhǔn)確的將團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送至大堂等候客人離開。2.2.再次

同團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)清點(diǎn)行李件數(shù)并請領(lǐng)隊(duì)或?qū)в卧趫F(tuán)隊(duì)登記表上簽名。

2.3.小心的將所有行李運(yùn)送至團(tuán)隊(duì)大巴上。2.4.目送團(tuán)隊(duì)車

輛離開。【繽館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)】

3.散客入住程序：3.1.熱情禮貌的問候到達(dá)的客

人并引導(dǎo)客人至前臺辦理登記手續(xù)。3.2.禮貌的告知客人，

其行李將被暫時保管在禮賓部服務(wù)臺并會在其辦理完手續(xù)后送

至其

房間。

3.3.從接待人員手中接過客人的房卡和鑰匙，帶領(lǐng)客人連

同其行李一同前往客人房間。3.4.小心的將客人的行李放置

于客房行李架上并請客人清點(diǎn)。

3.5.為客人簡單介紹房間設(shè)施后，祝客人入住愉快，然后

關(guān)門離開。

第47頁

紙館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)

4.團(tuán)隊(duì)入住程序：

4.1.將團(tuán)隊(duì)行李從大巴車上小心的卸下并與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)行李

件數(shù)。4.2.仔細(xì)清點(diǎn)行李件數(shù)并紀(jì)錄在團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送表上。

4.3.查看行李上的行李牌，根據(jù)上面的客人姓名和團(tuán)隊(duì)名

單在行李牌上填寫客人的房號。4.4.按照先高樓層后低樓層

的順序分發(fā)客人的行李。4.5.將團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送紀(jì)錄表存檔備

查。5.包裹處理程序：

核準(zhǔn)：審查：

制定：

5.1.保管外來客人轉(zhuǎn)交給店內(nèi)客人的包裹。5.2.保管店

內(nèi)客人轉(zhuǎn)交給店外客人的包裹。

5.3.根據(jù)客人提供的電話號碼聯(lián)系店外的收件人。

5.4.包裹領(lǐng)取時填寫包裹發(fā)送/接收紀(jì)錄表并要求收件人

簽名認(rèn)可。

6.換房：

6.1.在前臺領(lǐng)取客人新房間的鑰匙。

第48頁

紙館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)

6.2.前往客人原來的房間，協(xié)助其搬運(yùn)行李至新的房間。

6.3.將舊的鑰匙卡交還前臺并告知接待員換房結(jié)果。

7.夜間行李生的工作內(nèi)容：

7.1.為第二天的工作做好準(zhǔn)備，存檔當(dāng)天的所有紀(jì)錄表。

7.2.同接待員確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的離店時間。7.3.完成分部門領(lǐng)班安

排的其它工作。

職位名稱：行李生決策/問題的處理：

（工作中遇到問題或突發(fā)事件，能獨(dú)立決策或請示上級給予

正確方向）

內(nèi)容原則和限制

1.火警1.根據(jù)已建立的運(yùn)

作程序2.停電2.根據(jù)已建立

的運(yùn)作程序

飯店內(nèi)部工作項(xiàng)目與關(guān)系：（與飯店其它部門有直接

工作聯(lián)系需經(jīng)常接觸者）工作項(xiàng)目

需要的信息信息來源1.掌握飯店貴賓及

常住客入住情況1.貴賓入住報表1.值班

經(jīng)理2.為客人提供直通巴士的咨詢2.各班次時間及

第49頁

紙館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)

價格2.禮賓部3.周邊信息查詢

3.地址及電話號碼3.商務(wù)中心4.為客人提供太

平碼頭船期的咨詢4.各船次時間及價格4.商

務(wù)中心

工作項(xiàng)目提供的信息

信息接收1.報紙派送1.各部門

1.各部門

2.報表2.前臺、預(yù)訂部、

值班經(jīng)理2.相關(guān)部門

飯店外部工作項(xiàng)目與關(guān)系：（需要接觸的與工作有關(guān)

的人際關(guān)系）工作項(xiàng)目交際目的

1.飯店出租車1.及時處理日常租車運(yùn)轉(zhuǎn)中所出現(xiàn)

的問題2.客人

2.準(zhǔn)確及時的為客提供車輛服務(wù)3.

直通機(jī)場巴士公司3.及時處理售票或客人登

車所出現(xiàn)的問題

2016大堂副理競聘演講稿繽館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)第六

篇

大堂副理競聘演講稿

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紙館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)

各位領(lǐng)導(dǎo)，大家好：

我叫xx,今年20歲，于xx-xx年開始參加工作，一直都

是在貴公司工作，至今已工作了三年，它教會了我如何為人，

如何處事，如何工作，并在這3年中我曾多次獲得公司的的

“優(yōu)秀員工、優(yōu)秀管理組”等獎項(xiàng)。身為公司中層管理的我始

終秉承著“言必行、行必果”的辦事風(fēng)格，XX年6月我加入

xx-x有限公司這個人才濟(jì)濟(jì)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的大家庭，在領(lǐng)導(dǎo)的

關(guān)心指導(dǎo)和同事們的支持幫助下，我有幸學(xué)到了不少東西，取

得了很大的進(jìn)步，在此向大家向在座的諸位領(lǐng)導(dǎo)表示真摯的感

謝！正是你們的支持和厚愛，才使我有信心走上這個競選的舞

臺，參加這次的大堂經(jīng)理職位競聘。

在服務(wù)管理上，我們的口號是：”達(dá)到101%的顧客滿

意”。俗話說：“沒有做不到的，只有想不到的”憑著細(xì)心的

觀察和熱情的服務(wù)，以“潤物細(xì)無聲”的方式，給客人營造一

個溫馨的氛圍。使客人充分感受到友情的珍貴，親情的無價和

家的溫馨。

我會不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。假如這次我能榮

幸競聘成功，我的工作計(jì)劃和設(shè)想是：

第51頁

紙館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)

一、當(dāng)好“協(xié)助員”。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好上級領(lǐng)導(dǎo)安排的工作

和布置的任務(wù)。

二、當(dāng)好“服務(wù)員”。為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)是行政助理義不容辭的

職責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情要不折不扣及時的完成。

三、當(dāng)好“協(xié)調(diào)員”。協(xié)調(diào)好店內(nèi)內(nèi)部上下級關(guān)系，充分

發(fā)揮一個集體、一個團(tuán)隊(duì)的重要性。

四、當(dāng)好“管-理-員”。當(dāng)好管-理-員，首先應(yīng)管理好自

己，只有這樣，才會樹立鑒定的信念，形成良好地工作風(fēng)格，

同時也會更好的有利于自身的成長。

五、尋找“增長點(diǎn)”。在現(xiàn)在餐飲行業(yè)如此激烈的競爭下,

我們必須明確目標(biāo)，對待工作中每一個細(xì)節(jié)力求做到“用心做、

做精細(xì)”，做到節(jié)約一分錢就等于盈利一分錢的思想，做好內(nèi)

部管理，這樣我們才能更加輝煌的發(fā)展。作為這次競聘的

積極參與者，我希望在競聘中成功，但是我絕不會回避失敗，

不管最后結(jié)果如何，我都將“堂堂正正做人，兢兢業(yè)業(yè)做事”。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

您們好！

第52頁

紙館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)

我叫***,來自前廳禮賓部。今天競選的崗位是大堂副理,

首先非常感謝科室給我們提供了這個平臺讓我有機(jī)會展示自己,

希望在今天的競選中有新的收獲。

07年5月我入職**賓館，這6年來，我經(jīng)歷了行李生、

樓層服務(wù)員、收發(fā)室、商務(wù)中心、禮賓員、前臺接待員、以及

現(xiàn)在擔(dān)任禮賓部資深員工等崗位的鍛煉，在任職期間，我不斷

加強(qiáng)個人修養(yǎng)和學(xué)習(xí)能力，并利用業(yè)余時間自學(xué)了工商企業(yè)管

理專業(yè)，獲得了國家承認(rèn)的學(xué)歷以及取得了南開大學(xué)優(yōu)秀畢業(yè)

生的稱號。

在工作中，我認(rèn)真履行職責(zé)、服從部門工作安排，尊重領(lǐng)

導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，踏實(shí)肯干，并且通過個性化服務(wù)去挽留每一位

客人。

記得有一次對客服務(wù)中無意發(fā)現(xiàn)來自汕頭的文小姐每次入

住我們酒店都選擇21217房，我想這絕對不是一個數(shù)字的巧合!

經(jīng)了解得知該房間的洗手間裝修風(fēng)格很符合文小姐的個人喜愛,

并在她生日的那天我告訴了當(dāng)班的大堂副理，并為其送上了酒

店的生日賀卡，文小姐外出回來看到非常高興，向我們表示以

后不僅要常來**,而且還要把她的朋友們介紹到我們酒店，就

在上個月我意外的接到了文小姐的一個小團(tuán)體住房

第53頁

紙館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)

雖然這只是一個小小案例，但引申到今天競選的大堂副理,

我認(rèn)為：大堂副理是酒店與客人之間的溝通橋梁，主要工作職

責(zé)是代表酒1

店總經(jīng)理接待和迎送客人，主動向客人征求意見，處理客

人投訴，并在職權(quán)范圍內(nèi)予以解決。

經(jīng)過多年多崗位的鍛煉學(xué)習(xí)，我認(rèn)為我已經(jīng)具備以下四個

能力：第一：組織協(xié)調(diào)能力：上班期間能巡視好酒店大堂以

及各管轄服務(wù)區(qū)域，及時發(fā)現(xiàn)一些不合理或者存在隱患的問題,

協(xié)調(diào)并組織相關(guān)部門采取補(bǔ)救措施。

第二：社交能力：我喜歡跟同事交流工作心得，主動與賓

客溝通，善于建立賓客友好關(guān)系，為酒店贏得更多的回頭客。

第三：宣傳推廣能力：我熟悉酒店企業(yè)文化以及客房設(shè)施

設(shè)備，對外積極推銷酒店產(chǎn)品，盡可能的挽留每一位客人。

第四：應(yīng)變能力以及創(chuàng)新能力：我能不斷的去認(rèn)識酒店存

在的缺點(diǎn)，并敢于提出自己的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量

更加完美。

俗話說的好，“機(jī)會總是留給有準(zhǔn)備的人”，經(jīng)過多崗位

的洗禮，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了。希望上級領(lǐng)導(dǎo)能夠給我一次鍛練的

機(jī)會，我定以更高的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，不斷地去完善崗位不

第54頁

紙館行李生領(lǐng)班年度總結(jié)

足的地方，提高自身的業(yè)務(wù)能力，爭取早日成為一名合格的大

堂副理。

我的演講到此完畢，謝謝大家！

2

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

您們好！

我叫楊佳偉，現(xiàn)年28歲。曾任前臺接待領(lǐng)班，今天競聘

的崗位是大堂副理。首先感謝酒店提供了這樣一個平臺讓我有

機(jī)會展示自己，讓大家認(rèn)識我，了解我。這次競聘對我個人是

一個重要的挑戰(zhàn)，將有益于我個人綜合素質(zhì)的提高，不管競聘

成功與否，我都