超市大賣場(chǎng)操作規(guī)范-萬(wàn)客樂(lè)

1.大型綜合超市的業(yè)態(tài)模式和市場(chǎng)主力地位

2.總部功能的強(qiáng)化

3.大型超市的員工管理

4.收貨的管理和控制

5.商品的陳列和維護(hù)

6.生鮮食品的管理

7.倉(cāng)庫(kù)和收銀的管理

8.超市現(xiàn)場(chǎng)管理與指標(biāo)控制

9.DM促銷活動(dòng)的策劃和管理

10.顧客管理與對(duì)外關(guān)系維護(hù)

11.防損管理

12.設(shè)備（功能的認(rèn)識(shí)）的管理

13.店長(zhǎng)的管理風(fēng)格與個(gè)人魅力

14.大型綜合超市的各類表式

大型綜合超市的業(yè)態(tài)模式和發(fā)展特點(diǎn)

一.大型綜合超市的業(yè)態(tài)特征

超級(jí)市場(chǎng)發(fā)展到大型綜合超市才是真正實(shí)現(xiàn)了一次性購(gòu)足。

1.是選址不是選店（選交通便利不是一定要選居民戶數(shù)）

2.商品組合品類多，單品少，產(chǎn)品線的深度淺

3.以自己加工的商品（面包、熟食、配菜等）

4.價(jià)格定位：

1）10%的商品高利少銷（DM廣告的成本費(fèi)）

2）20%的商品薄利多銷

3）對(duì)市場(chǎng)占有率達(dá)到70%的商品，以無(wú)利（加2—3%）

銷售

5.商品配送以供應(yīng)商為主

6.出租場(chǎng)地給相關(guān)聯(lián)的商品供應(yīng)商以降低成本

二.根據(jù)業(yè)態(tài)特征：大型綜合超市的利潤(rùn)來(lái)源

1.供應(yīng)商的進(jìn)場(chǎng)費(fèi)，廣告費(fèi)等利潤(rùn)；（第一利潤(rùn)）

①媒體宣傳、式樣、顏色、口味變化的商品

②包裝、規(guī)格改變的商品

③品種重復(fù)、進(jìn)場(chǎng)費(fèi)多的商品

2.加工利潤(rùn)；（第二利潤(rùn)）

3.商品直送利潤(rùn)；（第三利潤(rùn)）

4.出租、聯(lián)銷利潤(rùn)；（第四利潤(rùn)）

5.門店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。（第五利潤(rùn)）

。連鎖企業(yè)的利潤(rùn)根據(jù)上述五大利潤(rùn)而定。

三.中國(guó)大型綜合超市的發(fā)展態(tài)勢(shì)

1.外資

2.臺(tái)資

3.中資

四.大型綜合超市的四種模式

1、歐美式

2、日本式

3、中國(guó)式

4、結(jié)合式

中國(guó)大型綜合超市的模式

現(xiàn)代超市中吸取了傳統(tǒng)百貨的合理內(nèi)核

是現(xiàn)代的超級(jí)市場(chǎng)與傳統(tǒng)百貨商店有機(jī)結(jié)合

是現(xiàn)代商業(yè)中融合了傳統(tǒng)商業(yè)的合理內(nèi)核

采取超級(jí)市場(chǎng)的銷售方式和連鎖的經(jīng)營(yíng)方式

?核心內(nèi)涵：

1)商品有選擇性放大的寬度和深度要優(yōu)于外資大超市

2)商品的價(jià)格帶相對(duì)寬，價(jià)格線相對(duì)深，使目標(biāo)顧客面廣，

與一般大超市的低價(jià)定位實(shí)行了錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)

3)社區(qū)化的定位，適應(yīng)中國(guó)人的消費(fèi)方式

4)中央采購(gòu)制下的廠商聯(lián)銷制，實(shí)行了低成本運(yùn)作，高毛利

回報(bào)

5)對(duì)以前的傳統(tǒng)百貨店的改造和發(fā)展提供了可能和很大的市

場(chǎng)空間，能做到對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)資源的合理利用。在中國(guó)這樣一個(gè)

地少人多的國(guó)家，商業(yè)區(qū)和住宅往往是合在一起的，百貨商店

進(jìn)不了住宅區(qū)，而超市即能進(jìn)入住宅區(qū)又能進(jìn)入商業(yè)中心區(qū)。

6)中國(guó)模式是在現(xiàn)代商業(yè)的基礎(chǔ)上對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)實(shí)行了中國(guó)式

的現(xiàn)代商業(yè)的探索和創(chuàng)新。

五.大型綜合超市是零售業(yè)第一主力的理由

1.銷售方式的現(xiàn)代化

2.商品經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)的民生化和綜合化

3.連鎖的經(jīng)營(yíng)方式

4.是滿足消費(fèi)者一站式購(gòu)物的理想業(yè)態(tài)

5.是中國(guó)消費(fèi)者基本生活滿足的主力業(yè)態(tài)

六.大型綜合超市面臨的競(jìng)爭(zhēng)

1.大型專賣連鎖店(Mart)的競(jìng)爭(zhēng)

2.生鮮食品超市的競(jìng)爭(zhēng)

3.連鎖藥店的競(jìng)爭(zhēng)

4.購(gòu)物中心的競(jìng)爭(zhēng)

5.專業(yè)專賣連鎖店的競(jìng)爭(zhēng)

七.大型綜合超市規(guī)模發(fā)展模式的定位

1.城市購(gòu)物中心（主題性）的定位

2.社區(qū)購(gòu)物中心的定位

3.商業(yè)性購(gòu)物中心的定位

A.大型綜合超市的發(fā)展方向

1.進(jìn)入大中城市的商業(yè)街替代傳統(tǒng)百貨

2.進(jìn)入特大和大城市的社區(qū)成為社區(qū)購(gòu)物中心

3.進(jìn)入縣級(jí)市成為農(nóng)村市場(chǎng)的購(gòu)物中心

4.強(qiáng)化中央采購(gòu)體系（主要反映在異地開店）

5.強(qiáng)化配送系統(tǒng)（配送系統(tǒng)工程是由廠商直送為主的重要組

成部分）

6.提升信息系統(tǒng)

7.發(fā)展個(gè)性化商品（當(dāng)?shù)氐拿?、特?yōu)商品及商品的價(jià)格差異

化）

8.建立具有團(tuán)隊(duì)精神的管理者隊(duì)伍和職工隊(duì)伍

連鎖企業(yè)總部功能的強(qiáng)化

一.我們?yōu)槭裁匆獜?qiáng)化總部的功能

1.經(jīng)營(yíng)管理的權(quán)限主要集中在總部

權(quán)限與強(qiáng)功能的結(jié)合在正方向上促進(jìn)店鋪系統(tǒng)發(fā)展，權(quán)限

與弱功能，結(jié)合在反方向上阻礙店鋪系統(tǒng)的發(fā)展。

2.總部功能強(qiáng)化還與店鋪的大小成反比

店鋪越小要求門店越簡(jiǎn)單，對(duì)總部功能強(qiáng)化的要求體現(xiàn)在

制定門店工作的方方面面，使門店的工作集中在操作上，

店鋪越大門店管理層面的工作大量增加，對(duì)總部功能的強(qiáng)

化的要求體現(xiàn)在，一是合理分權(quán)，給店長(zhǎng)一定的活動(dòng)空間，

二是對(duì)門店的有效控制，包括直接控制。門店發(fā)展速度越

快對(duì)總部功能的強(qiáng)化和發(fā)展提出了速度的要求。

3.管理的信息化使總部功能強(qiáng)化更迫切

計(jì)算機(jī)技術(shù)使管理手段的信息化，從而揭示了總部功能強(qiáng)

化內(nèi)容的方向，業(yè)務(wù)流程的IT化是總部功能強(qiáng)化的核心。

二.從哪些方面強(qiáng)化總部的功能

提高總部功能主要從三個(gè)方面來(lái)著手：

第一.調(diào)整和重置企業(yè)組織機(jī)構(gòu)

第二.改變企業(yè)業(yè)務(wù)流程

第三.提升核心技術(shù)

三.總部功能強(qiáng)化的主要內(nèi)容

1.新產(chǎn)品開發(fā)和上市功能

2.暢銷商品持續(xù)補(bǔ)貨功能

3.滯銷商品淘汰功能

4.門店商品組合版本設(shè)計(jì)、調(diào)整、維護(hù)功能

5.門店經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī)掃描儀、內(nèi)窺鏡功能

6.提高門店業(yè)績(jī)的指導(dǎo)功能

7.提高門店設(shè)備器具完好完整率的服務(wù)功能（建立快

速反應(yīng)系統(tǒng)）

8.強(qiáng)化門店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的處理功能

9.在職責(zé)上強(qiáng)化對(duì)門店的集中管理功能

10.強(qiáng)化對(duì)現(xiàn)金流量控制和資金運(yùn)作功能

11.強(qiáng)化對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析功能

12.強(qiáng)化對(duì)企業(yè)未來(lái)預(yù)見和戰(zhàn)略規(guī)劃功能

一、現(xiàn)代管理的兩個(gè)新的理念

二、如何運(yùn)用管理的三大手段

三、抓員工隊(duì)伍建設(shè)的重要性

四、如何培養(yǎng)你的下屬在員工面前樹立威信

五、管理時(shí)段與時(shí)段管理

六、從員工的角度來(lái)檢查管理的成果

七、評(píng)估團(tuán)隊(duì)成功的標(biāo)準(zhǔn)

大型綜合超市的員工管理

員工管理是企業(yè)管理的一個(gè)部分，企業(yè)管理的共性就是要在企業(yè)

的總目標(biāo)下設(shè)立具體的管理目標(biāo)，然后，運(yùn)用各種資源來(lái)達(dá)成這一目

標(biāo)，這種過(guò)程要求經(jīng)理人有很好的運(yùn)籌、指揮、組織和調(diào)度能力。

一.現(xiàn)代管理的兩個(gè)新的理念

現(xiàn)代管理中，對(duì)人的管理已不能靠過(guò)去那種被動(dòng)式的、純?nèi)饲榛?/p>

的管理了，必須強(qiáng)調(diào)的是要激發(fā)員工的自覺性、實(shí)施系統(tǒng)化和規(guī)范化。

1.責(zé)任心和加班

作為一個(gè)管理人員，往往因強(qiáng)烈的責(zé)任性而不知不覺的延長(zhǎng)工作

時(shí)間，但對(duì)于一般工作人員來(lái)說(shuō)，要強(qiáng)調(diào)在正常工作時(shí)間內(nèi)工作的實(shí)

效，不宜經(jīng)常超越工作時(shí)間進(jìn)行加班。對(duì)于在正常工作時(shí)間內(nèi)沒(méi)有完

成計(jì)劃的情況，要區(qū)別對(duì)待：如果大家都沒(méi)有完成，說(shuō)明管理者布置

的任務(wù)不合理；如果只有少數(shù)人沒(méi)能完成，那只能說(shuō)明那些未完成計(jì)

劃的人無(wú)能。也就是說(shuō)，加班多并不是好事，加班多的人并不能表示

他工作積極、努力，從某種意義來(lái)講，加班是無(wú)能的表現(xiàn)

2.絕對(duì)服從上司

在管理中不能沒(méi)有“民主”，但民主也是有一個(gè)“度”的。在作

出決定之前，應(yīng)該充分發(fā)揚(yáng)民主，全面的聽取大家的意見，群策群力，

一旦形成決定，那就必須絕對(duì)服從，即使你有不同的的看法，可以保

留，但必須按決定去執(zhí)行。這里要貫徹“誰(shuí)決策，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，

如果這個(gè)決策執(zhí)行的結(jié)果是錯(cuò)的，由決策者負(fù)責(zé)，但決不允許有人自

作聰明、不按決定辦事、自行一套，那么，一旦發(fā)生不良后果，則由

自作主張的人負(fù)責(zé)。這是保證政令暢通的必要條件。

當(dāng)然，你所要做的是要聽取員工的見解來(lái)為你解決問(wèn)題；而并非

為了解決他們的問(wèn)題而聽取員工的所有要求。

同時(shí)、我們還必須遵循“逐級(jí)負(fù)責(zé)”的原則，不允許越級(jí)匯報(bào)，

管理者也不要越級(jí)指揮，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)。

喜歡打小報(bào)告的員工不是好員工，喜歡收集小報(bào)告的領(lǐng)導(dǎo)不是好

領(lǐng)導(dǎo)。你應(yīng)該對(duì)自己的下屬的聘用或任命相當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)，培訓(xùn)和指導(dǎo)相當(dāng)

全面，指派任務(wù)時(shí)，對(duì)你的下屬表現(xiàn)出充分的信任。

充分信任每一位員工，是每位店長(zhǎng)優(yōu)秀品質(zhì)的基礎(chǔ)之一，平等對(duì)

待每一位員工，確保他們的機(jī)會(huì)均等，精明的店長(zhǎng)更善于采取適當(dāng)?shù)?/p>

方式監(jiān)督員工的工作，以確保所有的一切都在自己可控制的范圍以內(nèi)。

當(dāng)你在布置你的下屬執(zhí)行任務(wù)前，千萬(wàn)不要疏忽“培訓(xùn)”，不僅

要向他指明目標(biāo)方向，還要教會(huì)他如何做的主要方法，如果你的下屬

是一個(gè)非常聰明的人，他往往會(huì)有自己獨(dú)特的處事辦法，那么你就不

要強(qiáng)求他非得按你的方法去做，只要注意“結(jié)果”，不必強(qiáng)求“過(guò)程”，

可以大膽放手的讓他充分的發(fā)揮自己的才智去完成你布置的任務(wù)，而

整個(gè)過(guò)程始終在你的控制中。

二.如何運(yùn)用管理的三大手段

管理的手段主要有三種：1、思想溝通、2、獎(jiǎng)罰措施、3、規(guī)章

制度

1、以前，我們把思想溝通稱之為思想工作，那么，“在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)

中，多元化的企業(yè)所有制形態(tài)下，老板與員工有沒(méi)有溝通的必要？也

就是說(shuō)是否還存在思想工作？”

長(zhǎng)期以來(lái)，我們把思想工作簡(jiǎn)單化了，僅把他看作領(lǐng)導(dǎo)找員工談

心、員工進(jìn)行思想小結(jié)匯報(bào)等。其實(shí)，思想工作的定義是：任何工作

都是要人去做的，人都是有思想的，對(duì)待同一件事，不同的人會(huì)有不

同的想法，為了把這些不同的想法變?yōu)橐粋€(gè)共識(shí)，也就是我們通常說(shuō)

的要“心往一處想”，就要求我們管理者開展大量的工作，這個(gè)工作

就是思想工作。

往往我們片面的理解思想工作，似乎思想工作是以領(lǐng)導(dǎo)為主體,

向下屬灌輸某個(gè)觀念，迫使下屬接受你的觀念，一定要按你的觀念行

事，才叫步調(diào)一致。其實(shí)不然，思想工作是一個(gè)雙方互相溝通的一個(gè)

過(guò)程，是雙方原先思想上的差距縮小，最后達(dá)成一個(gè)共識(shí)，奔向一個(gè)

共同的目標(biāo)，一起去完成一個(gè)共同的任務(wù)。

思想工作的范疇是很廣的，方法是很多的，表彰會(huì)、動(dòng)員會(huì)、勞

動(dòng)競(jìng)賽、旅游、歌詠會(huì)、挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)、家訪、甚至于聚餐等都屬于思

想工作。

往往通過(guò)一次小小的活動(dòng)，解除了隔閡，加深了了解，縮短了距

離，溝通了思想，很多問(wèn)題就迎刃而解，迅速的達(dá)成共識(shí)，真正作到

“心往一處想，勁往一處使”。

2、獎(jiǎng)罰措施：工資定級(jí)的依據(jù)：崗位責(zé)任大小、技術(shù)含量的高低；

一個(gè)同樣的職稱，可以有不同的工資級(jí)別，比如：電腦銷售部主管的

技術(shù)含量就明顯高于床上用品部主管，他們倆人的工資就應(yīng)該有一個(gè)

級(jí)差；銷售部經(jīng)理的責(zé)任就明顯比后勤部經(jīng)理大，所以，一個(gè)職稱,

可以設(shè)定多個(gè)工資級(jí)別

工資分配權(quán)下放到個(gè)門店，不要全部捏在公司總部人力資源部手

中，讓店長(zhǎng)參照員工崗位工資級(jí)別對(duì)下屬實(shí)行上下浮動(dòng)、工資總額包

干、實(shí)際發(fā)放與銷售掛鉤（按銷售指標(biāo)完成的百分比，提取工資總額，

未完成銷售指標(biāo)的部門按比例削減）、年末綜合考評(píng)、按指標(biāo)分解獎(jiǎng)

勵(lì)、分級(jí)設(shè)獎(jiǎng)、分級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)

每年每人都得參加至少一次的在崗培訓(xùn)，結(jié)合日常考勤與規(guī)范考

核，其考評(píng)成績(jī)作為提拔、晉升、降級(jí)、減薪、下崗、甚至于終止勞

動(dòng)合同的依據(jù)，每年有一定比例的自然淘汰率，鼓勵(lì)員工人人爭(zhēng)上游

3、規(guī)章制度：必要的規(guī)章制度是量化考核的基礎(chǔ)、必需、補(bǔ)充，離

開量化考核指標(biāo)的規(guī)章制度是沒(méi)有生命力的，煩瑣的崗位責(zé)任制的約

束面是很小的，但是，沒(méi)有規(guī)章制度的量化考核是洪水猛獸，會(huì)分化

企業(yè)的內(nèi)引力的

規(guī)章制度不在于多而全，要追求一個(gè)“精”字，要有可操作性;

更多的問(wèn)題可以通過(guò)量化指標(biāo)的考核和電腦程序控制來(lái)實(shí)施。比如:

我們規(guī)定采購(gòu)員不得接受供貨商的饋贈(zèng)，結(jié)果還是沒(méi)有管住，其實(shí),

我們規(guī)定采購(gòu)商品進(jìn)價(jià)的最高上限、商品質(zhì)量保證的最低下限，再有

銷售業(yè)績(jī)和財(cái)務(wù)監(jiān)控，那么，沒(méi)有一個(gè)采購(gòu)員再能拿到回扣了

三、抓員工隊(duì)伍建設(shè)的重要性

人員管理也有兩個(gè)問(wèn)題：

1、硬性問(wèn)題，包括商品營(yíng)銷、采購(gòu)技巧、促銷方法和財(cái)務(wù)管理等，

屬于專業(yè)技巧問(wèn)題，不合適的促銷、不合適的訂貨、銷售周期慢于付

款周期等等，通常會(huì)影響企業(yè)的低線--利潤(rùn)線

2、軟性問(wèn)題，包括價(jià)值觀、士氣和溝通，屬于員工的整體素質(zhì)問(wèn)題，

就是我們經(jīng)常說(shuō)的軟件管理，一個(gè)企業(yè)如果員工的士氣低下，紀(jì)律散

漫，對(duì)企業(yè)沒(méi)有信心，對(duì)個(gè)人沒(méi)有發(fā)展遠(yuǎn)景規(guī)劃，這個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)

績(jī)肯定好不到哪兒去。所以，人員管理的軟性問(wèn)題通常會(huì)影響企業(yè)的

上線―-營(yíng)業(yè)額

我們通?？吹揭恍┕芾碚叻浅?qiáng)調(diào)管理的硬性問(wèn)題，花相當(dāng)大的

精力抓銷售，抓促銷，抓供貨商的進(jìn)場(chǎng)費(fèi)、促銷費(fèi)，偏偏忽略了管理

的軟性問(wèn)題，結(jié)果銷售額上不去，還埋怨自己的員工素質(zhì)差

純銷售管理是不存在的，一個(gè)店長(zhǎng)如果把自己的全部投入到抓銷

售中去，不抓員工隊(duì)伍的建設(shè)，等待他的是“失敗”。

四、如何培養(yǎng)你的下屬在員工面前樹立威信

常常有年青的管理人員問(wèn)我:“員工的年齡比我大，工齡比我長(zhǎng),

我在他們面前就象小弟弟或小妹妹似的，怎樣來(lái)樹立自己的威信”？

我認(rèn)為，首先你要有熟練而精通的業(yè)務(wù)知識(shí)，因?yàn)槟愫蛦T工們?cè)?/p>

一起的共同目的是作好工作，如果你能很熟練的指導(dǎo)和指揮他們，使

工作完成的又快又好，經(jīng)常得到你的上司的表?yè)P(yáng)，他們就會(huì)服你的。

第二.你要以身作則，作出表率，絕對(duì)服從你的上司，就好比在

家里，你對(duì)老人很孝順，那么，你的小輩也會(huì)對(duì)你很尊重。反之，你

經(jīng)常頂撞你的上司，自以為是，喜歡用小聰明來(lái)自作主張，自行一套，

也許，偶爾一次兩次，你的下屬會(huì)當(dāng)面捧你“了不起”，不久，他們

也學(xué)會(huì)了頂撞，不按你的指示辦事，覺得你的決策太落后，這樣你的

威信也就是不復(fù)存在了

第三，你要體貼關(guān)心你的下屬。這里不是說(shuō)讓你和員工天天在一

起打牌、吃喝，而是當(dāng)員工發(fā)生困難時(shí)，你要適時(shí)、主動(dòng)的伸出援助

之手，切實(shí)幫他們解決困難，哪怕只是一點(diǎn)點(diǎn)的慰問(wèn)，一句微不足道

的問(wèn)候，他們回報(bào)你的將是加倍努力的工作。

當(dāng)你作到了以上三點(diǎn)，你威信就會(huì)樹立起來(lái)了。

要作到這三點(diǎn)，關(guān)鍵是要嚴(yán)于律己，少一點(diǎn)私心，多為集體考慮

―八占、、

毫無(wú)私心的人是難得的，私心太重的人是當(dāng)不好領(lǐng)導(dǎo)的，甚至于

一念之下的一個(gè)小小的私欲，會(huì)在員工造成很壞的影響，也許會(huì)毀了

你自己多年的努力

五、管理時(shí)段與時(shí)段管理

一個(gè)店長(zhǎng)的一天是相當(dāng)繁忙的，工作內(nèi)容多，變化大，往往忙了

這頭，拉了那頭，臨準(zhǔn)備下班時(shí)，又會(huì)想起還有什么事沒(méi)有安排好。

所以，最有效的方法是通過(guò)時(shí)段的工作重點(diǎn)，即使有臨時(shí)發(fā)生的事情

插進(jìn)來(lái)，也能作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

如何制訂管理時(shí)段

1.確定每天必須完成的事情

2.明確每天銷售的時(shí)段變化特點(diǎn)

3.銷售高峰時(shí)段前的準(zhǔn)備工作

4.銷售高峰時(shí)的賣場(chǎng)態(tài)勢(shì)控制

5.非經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)的處理

明確了自己每天必須要做的事和實(shí)施的時(shí)段，就不會(huì)遺漏；即使

臨時(shí)發(fā)生緊急事情要處理，事后也會(huì)自己想辦法補(bǔ)做，有條不紊、忙

而不亂。

對(duì)員工也必須實(shí)施時(shí)段管理（即勞動(dòng)力調(diào)配）

1、員工排班的依據(jù)是銷售的變化時(shí)段

2、不能把“三班制”簡(jiǎn)單化，可以輔以“日班”、“串班”、“半班”、

“跳時(shí)班”、“固定時(shí)段班”等多種形式

3、嚴(yán)格控制加班

4、員工最佳組合的技巧

大型綜合超市的員工人數(shù)不多，分散到各個(gè)部門，又要翻班，又

要輪休，實(shí)際在班是很少的，一些小部門只有1—2名員工在崗，要

提高工作效率，就必須有意識(shí)的對(duì)員工進(jìn)行分配組合，按不同的技能、

性格、體質(zhì)等因素巧妙組合，以能充分發(fā)揮每一位員工的積極性。當(dāng)

主管助理都不在崗的時(shí)候，可以指定一位比較認(rèn)真負(fù)責(zé)的員工臨時(shí)任

組長(zhǎng)，被指定者的自我感覺絕對(duì)良好，會(huì)有一種強(qiáng)烈的自我表現(xiàn)欲望,

“我一定要作的比主管在的時(shí)候更好”！

?要讓全體員工樹立一個(gè)全新的概念：

即如何理解“上班”的含義：

上班就是要工作，就是要?jiǎng)趧?dòng)，不僅要完成上司指派的任務(wù)，還

要主動(dòng)地去做那些不需要上司布置而屬于你份內(nèi)的應(yīng)該完成的工作;

上班的八小時(shí)就是工作的八小時(shí)一、勞動(dòng)的八小時(shí)、不停干活的八小時(shí)

因?yàn)?，你得到的勞?dòng)報(bào)酬是包含八小時(shí)內(nèi)的每一分，每一秒；沒(méi)

有一個(gè)老板會(huì)發(fā)給你工資，而允許你休閑，聊天，不工作的！

我們經(jīng)常看到，每天一上班，員工就等著領(lǐng)導(dǎo)派任務(wù)，不會(huì)主動(dòng)

去做那些自己應(yīng)該做的事情，甚至要等到領(lǐng)導(dǎo)催他“好開始了”，才

動(dòng)手；作完后，就聚在一起聊天，不知道主動(dòng)要任務(wù)，也不知道主動(dòng)

的去做那些不需要上司布置而屬于你分內(nèi)的應(yīng)該完成的工作。在商場(chǎng)

里，員工聚眾聊天的現(xiàn)象會(huì)引起顧客的反感，雖然在開架式自選商場(chǎng)

里顧客喜歡自己自由的挑選商品，避免不必要的人與人的接觸，但沒(méi)

有一位顧客愿意當(dāng)他在挑選商品時(shí).，有員工絲毫不在意他的存在而盡

心的聊天，甚至一邊聊天，一邊用眼角盯著顧客，使顧客很不自在,

購(gòu)物的心情受到極大的破壞，也許他就會(huì)只拿了一點(diǎn)點(diǎn)的東西而匆匆

離去，其中將有一些人再也不愿意光顧你的商場(chǎng)了。

店長(zhǎng)有責(zé)任培養(yǎng)員工八小時(shí)不停工作的習(xí)慣，讓員工從不自覺到

自覺：店長(zhǎng)要教育每一位部門經(jīng)理、主管或經(jīng)理都要會(huì)督促員工八小

時(shí)不停的工作。

時(shí)段管理既是對(duì)員工的一種考核，更是對(duì)員工的一種監(jiān)督。

考核是事后結(jié)果綜合反映，而監(jiān)督則是進(jìn)行中的控制活動(dòng)。因此,

實(shí)時(shí)監(jiān)督比事后考核更重要。

一個(gè)店長(zhǎng)每個(gè)工作日有一半時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)，部門經(jīng)理就必須保證有

80%的時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)巡視、辦公。我曾經(jīng)不止一次看到某商場(chǎng)的部門經(jīng)

理辦公室“高朋滿座”、“海闊天空”，而賣場(chǎng)管理近乎失控，可想而

知，銷售不會(huì)好到那里去，反而失竊率將居高不下。

?促銷員（廠方派駐人員）的管理

商場(chǎng)里有許多廠方派駐人員協(xié)助銷售，我們稱其為“促銷員”。

促銷員的管理是一個(gè)比較棘手的問(wèn)題，因?yàn)?，他們的人事關(guān)系不在商

場(chǎng)，工資也是有廠方支付，所以，商場(chǎng)對(duì)他們的約束力是很小的。

那么，如何才能有效的進(jìn)行對(duì)促銷員的管理呢？

成功的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，對(duì)促銷員應(yīng)該實(shí)行商場(chǎng)和廠方聯(lián)合管理。

我們可以與廠方簽訂一個(gè)聯(lián)合管理促銷員的協(xié)議，包括促銷員與商場(chǎng)

員工必須共同遵守的規(guī)章制度；促銷員的工作重點(diǎn)、權(quán)利和義務(wù)；促

銷員的獎(jiǎng)懲、分配必須與商場(chǎng)對(duì)他的綜合考評(píng)與銷售業(yè)績(jī)掛鉤等，其

中最主要的四點(diǎn)是：1。促銷員在介紹本廠產(chǎn)品時(shí)，不得貶低其他品

牌的商品，2。促銷員以促銷本廠產(chǎn)品為主，當(dāng)顧客有其他需求時(shí)，

有義務(wù)協(xié)助商場(chǎng)對(duì)顧客進(jìn)行其他商品的促銷，3。當(dāng)本廠產(chǎn)品銷售空

閑時(shí)段，要接受商場(chǎng)的統(tǒng)一調(diào)配，到其他部門臨時(shí)協(xié)助工作，4o促

銷員違法商場(chǎng)規(guī)章制度時(shí)，除了要受到與商場(chǎng)員工同樣的處罰以外,

廠方要承擔(dān)連帶的處罰。

要作到這一點(diǎn)，首先是我們不能把促銷員當(dāng)成外人看待，要象對(duì)

待自己?jiǎn)T工一樣耐心的指導(dǎo)他們，嚴(yán)格的要求他們，熱忱的關(guān)心他們。

促銷員大多是下崗的工人，他們很珍惜現(xiàn)在的一份工作，他們的本意

也是想作好工作的，只不過(guò)缺乏銷售經(jīng)驗(yàn)或以前散漫慣了，他們需要

幫助，需要關(guān)懷，更需要得到尊重，只有當(dāng)他們的積極性得以充分發(fā)

揮出來(lái)時(shí)，這是一支不可小看的生力軍，能為我們商場(chǎng)的銷售作出不

可低估的作用的。

六、從員工的角度來(lái)檢驗(yàn)管理的成果

?靈活性

員工在工作場(chǎng)所的感覺是緊張而不壓抑；他們感受沒(méi)有不必要的

規(guī)章制度來(lái)束縛自己的工作；對(duì)新的管理思路容易被接受；

?責(zé)任心

員工雖然感到委派給他們?cè)S多責(zé)任，但仍可在不需要上司檢查每

個(gè)細(xì)節(jié)的情況下進(jìn)行工作，并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)

?標(biāo)準(zhǔn)

員工不斷的意識(shí)到管理層在要求大家改進(jìn)表現(xiàn)，全力以赴去完成

那些具有挑戰(zhàn)性的而又能達(dá)到的指標(biāo)

?獎(jiǎng)勵(lì)

在很大程度上員工感到因工作優(yōu)良而被表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，這種獎(jiǎng)勵(lì)是

直接與表現(xiàn)水平成正比例關(guān)系的

?明確

每位員工知道上司對(duì)自己的期望，明白這些期盼是與企業(yè)的更大

目標(biāo)相聯(lián)系的

?團(tuán)隊(duì)承諾

員工為自己是這個(gè)企業(yè)的成員而感到驕傲，當(dāng)企業(yè)需要時(shí)，愿意

多作貢獻(xiàn)；員工之間能互相信任，相信大家在一起都是為共同的目標(biāo)

而工作

七、評(píng)估團(tuán)隊(duì)成功的標(biāo)準(zhǔn)

和諧而有秩序的團(tuán)隊(duì)是企業(yè)成功的基本要求之一

一個(gè)團(tuán)隊(duì)是否成功，我們可以通過(guò)以下幾條標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行評(píng)估：

1、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與成員、成員與成員之間有無(wú)交流

2、團(tuán)隊(duì)成員是否知道聽從意味著什么

3、團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人都了解自己的角色嗎？

4、團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人都能常常發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)嗎？

5、團(tuán)隊(duì)是否時(shí)常找機(jī)會(huì)一起娛樂(lè)？

6、團(tuán)隊(duì)成員都了解他們共同的目標(biāo)和遠(yuǎn)景嗎？他們是否都能講出

來(lái)？

7、團(tuán)隊(duì)中是否有真正的認(rèn)同感？對(duì)此是否有所交流？

收貨的管理和控制

一.電腦keyin部門有關(guān)收貨的管理和控制

二.驗(yàn)收部門有關(guān)收貨的管理和控制

三.退換貨部門有關(guān)收貨的管理和控制

收貨的管理和控制

收貨是大型綜合超市營(yíng)運(yùn)最初的環(huán)節(jié)，要求公司的規(guī)章和程序始

終貫徹執(zhí)行安全、保安制度。如果違反了任何一條，都會(huì)給公司帶來(lái)

無(wú)可挽回的經(jīng)濟(jì)損失和管理上的傷害，也是店長(zhǎng)在營(yíng)運(yùn)管理上的失職。

收貨部門按其職能來(lái)分：

1.電腦keyin部門：負(fù)責(zé)所收商品的付款，所有商品文件都必須

保存記錄。由于該部門負(fù)責(zé)處理商品的文件，如果文件沒(méi)有得到正確

處理，那么可能會(huì)增加大型綜合超市的商品損失，并減少利潤(rùn)。

2.驗(yàn)收部門：合作和團(tuán)隊(duì)精神是該部門成功的關(guān)鍵。大型綜合超

市成功的要素，就是要有高效的商品處理（接受）區(qū)，如果驗(yàn)收部門

的操作沒(méi)有達(dá)到或超過(guò)公司的標(biāo)準(zhǔn)。大型綜合超市的其他區(qū)域?qū)?huì)受

到阻力。

3.退換貨部門：是同廠商交往，解決有缺陷的商品。通過(guò)正確、

有效的處理，這些有缺陷的商品，會(huì)對(duì)大型綜合超市的盈利和虧損產(chǎn)

生重大的影響。

驗(yàn)收貨品流程圖：

廠商投單文件審核商品檢核商品驗(yàn)收

-----商品進(jìn)店鋪

電腦輸入-----文件復(fù)查

商品復(fù)查

#虛線一一表示文件流程

#實(shí)線一一表示商品流程

、電腦keyin部門

1、文件審核

是

確認(rèn)廠商是至退貨部門辦理退貨一請(qǐng)廠商至退貨部門辦理退換貨

I

檢驗(yàn)訂單號(hào)一檢驗(yàn)廠商的稅收發(fā)票

I

貼上收貨號(hào)碼一核對(duì)商品驗(yàn)收單的品項(xiàng)與數(shù)量

I

將商品驗(yàn)收單（已簽名）與倉(cāng)庫(kù)聯(lián)放在一起一交驗(yàn)收部門驗(yàn)貨

I

在清單上依收貨號(hào)碼登錄，廠商名稱及品名

（1）幾項(xiàng)要點(diǎn)

①檢驗(yàn)定單號(hào)要點(diǎn)：

。收貨日期

。店別

。定單內(nèi)容（品名、數(shù)量）

。定單號(hào)碼

。定單狀態(tài)

②驗(yàn)廠商的稅收發(fā)票要點(diǎn)

。廠商的名稱、地址是否正確

。稅收發(fā)票是否清楚（有否涂改等）

③核對(duì)商品驗(yàn)收單定單（p.o）的品項(xiàng)與數(shù)量要點(diǎn)

。計(jì)劃性單據(jù)

。分批裝云單貼上收貨號(hào)碼

。已取消定單將商品驗(yàn)收單（已簽名）與倉(cāng)庫(kù)聯(lián)放在一起

O已完成裝運(yùn)定單在收貨清單上按收貨號(hào)碼登錄廠商名稱及

品名要點(diǎn)

十控制收貨程序

十核實(shí)所有的商品驗(yàn)收單和倉(cāng)庫(kù)聯(lián)后，送

至驗(yàn)收部門以做商品檢驗(yàn)

（2）訂單種類：中電腦訂單（自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)、一般訂單）

十商品流程廠商*永續(xù)訂單

--

*永續(xù)訂單：

?

?

*電腦訂單店鋪

I

DC

*自動(dòng)申請(qǐng)DC到店鋪

*配貨

*店鋪申請(qǐng)

①電腦定單：電腦定單分為自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)和一般定單（直接通過(guò)電腦

打出商品要貨量，通過(guò)傳真給供應(yīng)商要的商品的數(shù)量）。店鋪?zhàn)詣?dòng)補(bǔ)

貨系統(tǒng)用實(shí)際的銷售數(shù)據(jù)（每日本店的平均銷售量）來(lái)計(jì)算建議定單,

這樣就可以根據(jù)店鋪的銷售速度來(lái)制定定單。雖然按銷售需要從廠商

那兒補(bǔ)貨。補(bǔ)貨系統(tǒng)也為你提供了建議定單的數(shù)量，但你們要承擔(dān)起

核查和核準(zhǔn)定單的責(zé)任。

。要考慮的因素：

十每日平均銷售量（DMS）

十現(xiàn)有庫(kù)存信息

十特別的狀態(tài)（氣候、節(jié)假日、特定節(jié)日）

。自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)定單的優(yōu)點(diǎn)

十建議定單是根據(jù)你店鋪的商品銷售來(lái)指定的

十管理層可增加用于為顧客服務(wù)、存貨管理、促銷活動(dòng)的時(shí)間

十提高商品有庫(kù)存的水平

十降低庫(kù)存和相關(guān)費(fèi)用支出（財(cái)務(wù)費(fèi)用）

十節(jié)省工資費(fèi)用

。自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)的建議定貨數(shù)量要注意

十如果建議定貨數(shù)量沒(méi)有被輸入或調(diào)整，那么電腦會(huì)自動(dòng)生成

十所有建議定貨數(shù)量（包括0）都要被核查。要根據(jù)銷售狀況和

交貨期來(lái)總體考慮待收數(shù)量和現(xiàn)有庫(kù)存：

*如果建議數(shù)量與計(jì)算數(shù)量相符，就不必要修改

*如果建議數(shù)量太多或太少，請(qǐng)及時(shí)改成所需數(shù)量

十如果銷售狀況很好，建議定單超過(guò)指定貨架的容量，不要降低

定單數(shù)量，應(yīng)該調(diào)整商品陳列以確保定單的實(shí)施

十請(qǐng)注意現(xiàn)有庫(kù)存差異，如果當(dāng)前的庫(kù)存數(shù)量是錯(cuò)的，那么建議

定單的數(shù)量也可能是錯(cuò)的。

②DC定單：店鋪?zhàn)詣?dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)用實(shí)際的銷售數(shù)據(jù)（每周本店的平均

銷售量）來(lái)計(jì)算建議定單。是按銷售需要從DC哪兒補(bǔ)貨，DC補(bǔ)貨

將應(yīng)用以下庫(kù)存商品建立定單：

。每日本店的平均銷售量

?，F(xiàn)有庫(kù)存信息

。待收商品信息

ODC商品主要因?yàn)榇笈抠?gòu)買商品價(jià)格有優(yōu)惠，對(duì)那些銷售量大

的商品，提前存貨可以防止延遲收貨。

。店長(zhǎng)注意的幾點(diǎn)：

要有足夠時(shí)間來(lái)評(píng)估自己的庫(kù)存情況

必須檢查商品排列的標(biāo)簽（DC商品是有固定的，特定的標(biāo)簽）

是否損壞或丟失

保證商品陳列沒(méi)有被“堵塞”（堵塞是指貨架或掛鉤上的商品和

商品標(biāo)簽不一致）

③緊急訂單：對(duì)于小于供應(yīng)商準(zhǔn)備天數(shù)，而店內(nèi)急需的商品可下緊

急定單。

④永續(xù)訂單：對(duì)于每天固定能收到的生鮮商品，則采購(gòu)確認(rèn)商品品

項(xiàng)，銷售部門根據(jù)每日的需求，發(fā)傳真給廠商的訂單叫永續(xù)訂單。

。續(xù)訂單一式三聯(lián)；

。商投單后審核交貨日前及訂單內(nèi)容（訂單內(nèi)容不得增刪、涂改）

。將“收貨號(hào)碼”標(biāo)簽貼于供應(yīng)商聯(lián)、倉(cāng)庫(kù)聯(lián)上并登記在“收貨清

單”后，將訂單三聯(lián)全部交給驗(yàn)收部門，準(zhǔn)備卸貨進(jìn)倉(cāng)；

。商品檢核、商品驗(yàn)收、商品復(fù)查均依據(jù)訂單內(nèi)容驗(yàn)貨，驗(yàn)妥在訂

單上“收貨號(hào)碼”騎縫簽名確認(rèn)；

。完成驗(yàn)貨作業(yè)后，將訂單供應(yīng)商聯(lián)交還廠商，其余交keyin部門

作業(yè)；

◎keyin部門按“商品復(fù)查，文件復(fù)查”操作;

。將訂單部門聯(lián)交訂貨部門存查。

（3）文件審核的異常狀況

①定單已刪除

②交貨日期提前或延遲

③送貨店別

④定單不完整

⑤定單號(hào)碼不符

⑥交貨數(shù)量未達(dá)1/2

⑦定單品項(xiàng)、數(shù)量有修改

⑧無(wú)定單

2、電腦輸入：在輸前要核實(shí)所有的電腦定單，DC定單、手續(xù)定

單已被檢驗(yàn)過(guò)，驗(yàn)收的各相關(guān)人員都已簽名確認(rèn)。數(shù)量不符之處是否

有廠商簽名。

（1）所有資料當(dāng)天keyin完成，keyin必須正確，逐筆輸入，避

免單一品項(xiàng)漏keyin,要避免重復(fù)keyin。

（2）文件必須當(dāng)天整理,將文件按收貨清單上的序號(hào)，并將食品、

百貨分開

（3）當(dāng)天為能解決的文件，在收貨清單上蓋“繼續(xù)追蹤”章，并

將文件留下待查

①電腦輸入的異常情況

G）永續(xù)定單漏keyin

。退貨單的庫(kù)存不足

。永續(xù)定單無(wú)法入帳（長(zhǎng)期禁下單）

。廠商不準(zhǔn)退貨無(wú)法扣帳

。定單遺失

3、文件復(fù)查

(1)檢查要點(diǎn)：

①?gòu)?fù)查時(shí)間：收貨后次日(第二天)比對(duì)定單輸入數(shù)量和當(dāng)日收

貨數(shù)量是否相同

②若發(fā)現(xiàn)輸入錯(cuò)誤立即填寫“收貨數(shù)量更正A單”注明原驗(yàn)收號(hào)

碼、定單號(hào)碼、廠商編號(hào)、貨號(hào)、品名及差異數(shù)量等資料，請(qǐng)主管簽

名后，更正定單上的收貨數(shù)量

③電腦已無(wú)檔案或財(cái)務(wù)處已做審核后發(fā)現(xiàn)收貨數(shù)量錯(cuò)誤，請(qǐng)主管

填寫收貨數(shù)量更正B單，經(jīng)店長(zhǎng)核準(zhǔn)后，有行政助理做庫(kù)存調(diào)整，

并送總公司財(cái)務(wù)處存檔，主管影印一份留底

④文件歸檔與處理

。每一天將食品及百貨的文件分裝于兩個(gè)公文袋存檔，并保留蓋

有“繼續(xù)追蹤”章的文件在追蹤；

。等追查文件處理結(jié)束后，按原來(lái)的日期歸檔，所有檔案資料須

保存一年

。將待簽的差異單及更正單送至辦公室

。日?qǐng)?bào)表處理

二.驗(yàn)收部門

1、店長(zhǎng)重點(diǎn)要抓的工作

(1)所有的商品都已收到，并經(jīng)過(guò)正確的檢查

(2)遵循正確的掃描，和驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)程序

(3)作好收貨區(qū)的維護(hù)工作，并準(zhǔn)備好每日的收貨處理工作

(4)驗(yàn)收部門由合適的高素質(zhì)，有能力的員工組成

(5)建立、保持于所有店鋪員工(收貨區(qū)、銷售區(qū)、結(jié)算區(qū)等)的

良好工作關(guān)系

(6)所有收貨區(qū)員工經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和指導(dǎo)

(7)所有后倉(cāng)貨物和過(guò)量存貨都將不斷的提供給銷售區(qū)

2、驗(yàn)收部門操作的關(guān)鍵點(diǎn)：

(1)正確的收貨程序

①測(cè)試掃描條形碼的重要性及原因

②處理差錯(cuò)、錯(cuò)運(yùn)、標(biāo)簽貼錯(cuò)等原因

③控制、處理發(fā)票、定單、商品驗(yàn)收單、贈(zèng)品、商品差異等狀況

(2)正確標(biāo)價(jià)

①損耗控制

②顧客服務(wù)，快速通過(guò)結(jié)帳機(jī)臺(tái)

(3)正確的庫(kù)存程序

①庫(kù)存區(qū)商品陳列

②貨架標(biāo)簽、記號(hào)

③升降機(jī)使用

④過(guò)量庫(kù)存的處理

(4)安全程序

①安全搬貨、堆放、查找不正確的商品堆放，和往高處搬貨的技

術(shù)

②事故預(yù)防：不允許員工爬上存貨、叉車上等

③運(yùn)輸商品安全：拖板車、電拖板要緩行

④封閉包裝箱：減少偷竊誘因

(5)外場(chǎng)環(huán)境維護(hù)

①收貨區(qū)：每日上下班前應(yīng)清潔收貨區(qū)的地面，保持干凈的工作

環(huán)境，清除垃圾箱的垃圾，并套上垃圾袋，垃圾不過(guò)夜，以免滋生蚊、

蠅、細(xì)菌，危害同仁健康

②棧板：每日下班前將廠商未用的棧板堆疊整齊，并將損壞的棧

板與完整良好的棧板區(qū)分開，勿混在一起，并集中損壞棧板，待報(bào)廢

或其他處理

③紙板箱：壓紙箱機(jī)滿時(shí)，應(yīng)做打包動(dòng)作，待紙板箱達(dá)到一定數(shù)

目，通知收紙板箱的人員收取紙板，并請(qǐng)人簽名

④地板清潔：收貨區(qū)及辦公室內(nèi)的地板須固定時(shí)間做清潔打蠟的

工作，每日生鮮貨品進(jìn)貨完畢后，即通知清潔人員將稱重區(qū)與兩旁的

地面清掃干凈，避免路面過(guò)于濕滑，造成運(yùn)輸人員、廠商及其他人員

發(fā)生危險(xiǎn)，造成以外事故

⑤員工停車場(chǎng)：每日由清潔工清掃停車場(chǎng)，須隨時(shí)注意其環(huán)境并

定期涂新的停車位置標(biāo)示線，方便停車

⑥卸貨碼頭：隨時(shí)保持凈空與整齊，注意卸貨完畢告之廠方，將

貨車駛離外圍，方便其他廠商卸貨，保持廠商卸貨順序流暢，每日下

班前要將卸貨碼頭整理清掃干凈

⑦空籃置放區(qū)：每日下班前須清掃垃圾，避免臟亂現(xiàn)象，保持置

放區(qū)整齊

3、流程

（1）商品檢核

①驗(yàn)收最基本動(dòng)作

。收貨的精確統(tǒng)計(jì)

。條形碼的精確性

。商品掃描測(cè)試100%正確

。完整的文件處理

依據(jù)“商品驗(yàn)收單”檢驗(yàn)商品是否完整，內(nèi)容是否與定單相

符

②檢核的項(xiàng)目

。商品的外箱、包裝、（指銷售單位）是否完整

。條形碼是否正確

十條形碼掃描測(cè)試

十商品掃描測(cè)試

。品名、規(guī)格是否正確

。數(shù)量是否正確？（如定單上收貨數(shù)量有涂改、請(qǐng)廠商在涂改處

簽名確認(rèn)，如“商品驗(yàn)收單”上收貨數(shù)量有涂改，請(qǐng)商品檢核員簽名

確認(rèn)

。廠商自行送貨發(fā)生問(wèn)題時(shí)，如貨物短缺或貨物未到位立即與廠

商確認(rèn)，并注意廠商所附帶的出貨單的出貨單位，確認(rèn)后請(qǐng)廠商簽名

確認(rèn)

。貨運(yùn)托運(yùn)的商品，應(yīng)馬上清點(diǎn)，如有問(wèn)題：凹陷、破損、制造/

保質(zhì)期不明或未標(biāo)示、規(guī)格不符時(shí)，須立即與廠商聯(lián)絡(luò)時(shí)間，并開立

商品退貨（差異單）空白處表示聯(lián)絡(luò)時(shí)間、日期、并將紅標(biāo)貼在退貨

商品外箱上

。完成“商品檢核”請(qǐng)卸貨員簽名確認(rèn)

③商品檢核的異常情況

。外箱破損、破件、數(shù)量差異及品項(xiàng)不良

。商品未依規(guī)定疊放在棧板上

。未按指定位置擺放

（2）商品驗(yàn)收依據(jù)“商品驗(yàn)收單”查驗(yàn)商品的內(nèi)容是否符合規(guī)定

①驗(yàn)收的項(xiàng)目

。商品全數(shù)開箱查驗(yàn)，單一規(guī)格的商品除外，如：衛(wèi)生紙、油制

口口、OOOOOO

。質(zhì)量是否良好？（生鮮商品的質(zhì)量由樓面主管負(fù)責(zé)會(huì)點(diǎn)，并在

“商品驗(yàn)收單”上簽名確認(rèn)）

。保存期限是否符合收貨標(biāo)準(zhǔn)：（商品臨界保質(zhì)期表）

。中文標(biāo)示是否完整：進(jìn)口電器商須有完稅單

。數(shù)量是否正確（同前商品檢核）

。完成“商品驗(yàn)收”請(qǐng)核查員簽名確認(rèn)，并交復(fù)檢員簽名確認(rèn)，

并交復(fù)驗(yàn)員“商品復(fù)查”

②商品驗(yàn)收的異常狀況

。內(nèi)容物與外包裝不符

。規(guī)格不符

。條形碼錯(cuò)誤

。漏標(biāo)

。保質(zhì)期不足2/3

。進(jìn)口商品未標(biāo)中文說(shuō)明

。組合包為貼店內(nèi)碼

。定單無(wú)此品項(xiàng)

。到貨日期不符

(3)商品復(fù)查

①商品復(fù)查注意事項(xiàng)

。商品復(fù)查每日至少10%以上，主管指定復(fù)查的商品，可考慮依

照“收貨號(hào)碼”的尾數(shù)復(fù)查。如：收貨號(hào)碼尾數(shù)為“3”的商品復(fù)查

。商品復(fù)查員依據(jù)“商品驗(yàn)收單”復(fù)查“商品檢核”的全部品項(xiàng)

。復(fù)查如有問(wèn)題須向主管報(bào)告處理

。完成商品復(fù)查工作，檢驗(yàn)員于“商品檢驗(yàn)單”上簽字

。將驗(yàn)妥的商品貼上藍(lán)標(biāo)等待運(yùn)送(如不須復(fù)查的商品，便可直

接貼上藍(lán)標(biāo)

②商品復(fù)查的異常狀況

是否原包裝、破箱、破容器、滲漏、保存期限、重量、溫度、

成分標(biāo)示、品質(zhì)、條形碼的正確性與數(shù)量的多寡

4、商品運(yùn)輸注意要點(diǎn)

（1）放置與棧板上的商品點(diǎn)驗(yàn)完畢后，應(yīng)立即貼上專用的“驗(yàn)可”

標(biāo)簽（藍(lán)）于明顯處，供運(yùn)輸人員分辨，防止將“退貨”標(biāo)簽（紅）

商品拉進(jìn)店鋪

（2）冷凍食品點(diǎn)檢完畢后，應(yīng)立即由運(yùn)輸人員送至店鋪，由該部

門人員及時(shí)處理，避免解凍破壞品質(zhì)，產(chǎn)生變質(zhì)的情況

5、商品無(wú)法收貨的原因

（1）無(wú)商品定單

（2）交貨商品與定單品項(xiàng)，數(shù)量不符合

（3）商品定單重復(fù)送貨

（4）商品交貨日期與定單日期不符合

（5）商品無(wú)條形碼，未貼店內(nèi)碼

（6）商品包裝、規(guī)格、型號(hào)與定單不符合

（7）商品破損或品質(zhì)不良

（8）商品保質(zhì)期超過(guò)收貨標(biāo)準(zhǔn)

（9）商品未標(biāo)示制造日期或保存日期及未標(biāo)示中文說(shuō)明、成分說(shuō)

明、重量說(shuō)明和制造商地址、電話

（10）進(jìn)口商品未貼防偽標(biāo)簽

（11）家電品未貼完稅標(biāo)簽

（12）標(biāo)簽規(guī)格、印刷、位置不符合規(guī)定或無(wú)法掃讀

三、退換貨部門

1、退換貨的條件

(1)商品損壞故障、缺少配件

(2)包裝破損、有瑕疵的商品

(3)滯銷過(guò)期

(4)售出遭顧客退回?fù)Q貨的不良商品

(5)由總公司通知退貨的廠商辦理退貨或合同內(nèi)規(guī)定可退換的商品

2、流程

(1)退貨流程：

①店鋪接總公司的“退貨通知”時(shí)，樓面將待退的商品清點(diǎn)整理實(shí)

際數(shù)量如與電腦庫(kù)存不符時(shí)，須依規(guī)定更正好

。按實(shí)際數(shù)量退

。按電腦數(shù)量退

②店鋪將欲辦理退貨的商品內(nèi)容輸入電腦

。廠商編號(hào)

。商品貨號(hào)、數(shù)量

。退貨原因

此時(shí)電腦會(huì)將同一廠商編號(hào)的待退商品合并處理，店鋪?lái)毢藢?duì)電

腦的資料是否正確

。廠商名稱

。退貨地址

。聯(lián)系人

。電話

③店鋪確認(rèn)退貨的商品內(nèi)容（商品貨號(hào)、品名、數(shù)量、廠商編號(hào)）

后，打印“退貨通知單”，經(jīng)主管簽核后始可辦理退貨

注：電腦會(huì)自動(dòng)檢查是否符合下列條件：

。退貨金額須高于（含）100元

。除生鮮、日配商品外、退貨數(shù)量小于庫(kù)存量

。是否有貨款可供抵扣

。否則將無(wú)法打印“退貨通知單”

④退貨單及待退商品送至退貨區(qū)，退貨區(qū)核對(duì)；

。退貨單的商品是否完整，如有涂改則食品百貨主管須在涂改處簽名

確認(rèn)；

。退貨數(shù)量不得大于電腦庫(kù)存數(shù)量

O廠商名稱、廠商編號(hào)、地址、電話、傳真號(hào)碼是否正確

。除生鮮、日配商品外，退貨金額高于100元（含）。

⑤退貨區(qū)依據(jù)退貨單清點(diǎn)待退商品、內(nèi)容、數(shù)量是否相符

⑥退貨區(qū)人員清點(diǎn)無(wú)誤后，于退貨單上簽名，并由主管確認(rèn)后，退貨

單（部門聯(lián)）交于樓面歸檔、存查。

⑦退貨單貼上收貨號(hào)碼，并將供應(yīng)商聯(lián)、倉(cāng)庫(kù)聯(lián)驗(yàn)收號(hào)碼及退貨內(nèi)容

登記于收貨清單上。

⑧依據(jù)退貨單內(nèi)容輸入電腦；

。廠商編號(hào)

。貨號(hào)、數(shù)量

。驗(yàn)收號(hào)碼

完成電腦輸入后，退貨單上輸入員簽名確認(rèn)，并打印“商品收

單”附訂于退貨單（倉(cāng)庫(kù)聯(lián)）。

⑨電腦日結(jié)后，會(huì)自動(dòng)將“退貨單”傳真給廠商，并印有“接獲

傳真，請(qǐng)即通知本店自領(lǐng)或托運(yùn)，并確認(rèn)退貨地點(diǎn)是否正確。

請(qǐng)于十日內(nèi)至本倉(cāng)庫(kù)的退貨處領(lǐng)回，若逾期未領(lǐng)回，本公司有

權(quán)自行處理，所發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用由貴單位負(fù)責(zé)

⑩退貨部門將退貨單（供應(yīng)商聯(lián)）蓋印“接獲傳真，請(qǐng)即通知本

店自領(lǐng)或托運(yùn)，并確認(rèn)退貨地點(diǎn)是否正確”的字樣，傳真給廠

商通知領(lǐng)取退貨商品。

（11）退換貨部門將退貨單資料分食品、百貨依“收貨號(hào)碼”順序整

理后，進(jìn)行文件復(fù)查。

?退換貨部門將退貨單（供應(yīng)商聯(lián)）（倉(cāng)庫(kù)聯(lián)）依食品、百貨日期

暫存于“10天內(nèi)待領(lǐng)夾”內(nèi)。

（⑶退貨商品應(yīng)于外箱明顯處注明廠商名稱，并安排適當(dāng)架位集中

存放，以免遺漏。（若為生鮮商品應(yīng)存放于冷凍冷藏庫(kù)），高單

價(jià)的退貨商品以打包方式處理，防止遺失。

?退貨商品可在退貨區(qū)存放10天，若10日內(nèi)未來(lái)領(lǐng)取也未電話

通知如何處理，收貨部門可自行丟棄或交貨運(yùn)公司退回。

（⑸廠商領(lǐng)取退貨時(shí)-，須出示退貨單傳真件，若無(wú)傳真件，則詢問(wèn)

其廠商名稱，從“待領(lǐng)夾”內(nèi)取出其退貨單，依架位編號(hào)找出

待退商品。

（16）退換貨部門依退貨單與廠商核對(duì)商品，數(shù)量無(wú)誤后，請(qǐng)廠商在

退貨單上簽名確認(rèn)，將退貨單（供應(yīng)商聯(lián)）連同商品交于廠商，

經(jīng)安管檢查后帶回，安管在“商品驗(yàn)收單”簽名確認(rèn)。

（17）將“退貨單”（倉(cāng)庫(kù)聯(lián)）交電腦keyin部門歸檔，并在“退貨單

匯整表”之備注欄，填寫月/日提領(lǐng)。

（2）貨流程：

①換貨商品存放于退換貨部門，類似于退貨流程。

②換貨商品存放于樓面部門。

樓面發(fā)訂單時(shí)已在訂單旁指明換貨品項(xiàng)、數(shù)量，并于傳真時(shí)給

予確認(rèn)。

廠商送貨時(shí)也帶來(lái)?yè)Q貨的數(shù)量，或讓你扣除原訂單的數(shù)量。

換貨時(shí)要注意要點(diǎn)：

十原則上僅適用生鮮、日配商品

十換貨地點(diǎn)為收貨入口

十經(jīng)安管貨外安確認(rèn)后，店鋪同仁與廠商核對(duì)相同貨號(hào)及數(shù)量

并完成換貨收續(xù)。（并登錄于收貨區(qū)安管登錄本上）

?若不是appletoappie必須得到樓面主管的同意于簽名確認(rèn)

后才能進(jìn)行換貨手續(xù)。

（3）商品銷毀：

①銷毀商品的應(yīng)：

無(wú)法再銷售的商品；

無(wú)法維修的商品（玩具缺配件）；

已損環(huán)的商品（瓶子、袋）；

超過(guò)保存期限的商品；

生鮮商品過(guò)期失去鮮度或腐敗時(shí)。

②商品銷毀的流程：

填寫報(bào)廢單一——一I

no

審核--------I

|yes聯(lián)系銷毀主管

收貨區(qū)安管檢查一―|no

|yes

銷毀

存檔

③商品銷毀的權(quán)限：核準(zhǔn)人為部門主管，商品銷毀金額單超過(guò)

200元或一次金額超過(guò)1000元須經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)，超過(guò)2000元以上要拍

照備查。

④除生鮮面銷商品外，商品銷毀單視同庫(kù)存調(diào)整單，經(jīng)審核簽名

確認(rèn)后由行政助理做庫(kù)存調(diào)整，并存檔半年。

⑤安管每周要將匯整的銷毀金額制成表，交店長(zhǎng)簽填，并由安管

保存。

(4)安全

①碎玻璃；

②刀/刀刃；

③化學(xué)制品；

④重量；

⑤堆放；

⑥碎片。

《商品陳列和維護(hù)》

一、商品陳列配置管理

二、商品陳列的原則

三、商品陳列的基本方法

四、商品陳列基本規(guī)范

五、商品陳列的檢查要點(diǎn)

六、提高陳列年效果的方法

七、商品陳列的維護(hù)

商品陳列和維護(hù)

商品陳列管理是商業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要內(nèi)容之一。

商品陳列表述的效果直接影響銷售的業(yè)績(jī)。

一.商品陳列配置管理

商品配置管理是自選式賣場(chǎng)銷售的主要技術(shù)，是提高銷售業(yè)績(jī)的

利器，連鎖經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化管理的工具。

商品陳列是商品配置表來(lái)進(jìn)行管理的，即把商品陳列的排面在

貨架上作最有效的分配，以書面表格規(guī)畫出來(lái)。

（一）配置表的管理功能

1、有效控制商品品項(xiàng)；

大型綜合超市一般使用的商品陳列貨架有以下幾種，重型6米工

業(yè)有的高貨架；中型2-2.5米組合貨架；輕型1.2—1.5米的低貨架；

以及服裝專用的盤型架、十字梯形架、雙層橫桿架；生鮮商品專用的

托盤架、冷柜、保溫柜等。

由于各種零售業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)范圍的不同、各業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)商品大類的不同、

各商品大類的商品品項(xiàng)數(shù)的不同，就必須有效的控制各商品大類區(qū)域

的面積，不至于有的區(qū)域陳列的商品太擠，有的區(qū)域太寬松。

2、商品定位管理

商品定位管理不僅是方便消費(fèi)者購(gòu)物的需要，也是現(xiàn)代化商品管理

的需要，實(shí)行商品陳列的定位管理，可以準(zhǔn)確的預(yù)報(bào)庫(kù)存結(jié)構(gòu)、銷售

動(dòng)態(tài)、缺貨及斷貨情況：還可以準(zhǔn)確的調(diào)整銷售價(jià)格等信息，把貨位

管理以數(shù)字化的形式來(lái)表現(xiàn)，是電腦高科技管理的結(jié)果。

3、商品陳列面管理

商品陳列貨架層的設(shè)定：根據(jù)所陳列的商品的體積(尤其是高度)

來(lái)決定貨架層的多少，

最上層與最下層的利用以及“黃金陳列線”的控制

一個(gè)層面的商品陳列品種數(shù)的控制：陳列寬度不低于20cm,大型

貨架的最佳商品陳列寬度為30cm

4、暢銷商品的保護(hù)管理

要確保暢銷商品有最佳的陳列層次，讓消費(fèi)者很容易就能找到這

些商品，并能夠那取方便，有效的擴(kuò)大這些商品的銷量

要確保暢銷商品有足夠的陳列排面量，有效減少補(bǔ)貨時(shí)間，不影

響消費(fèi)者選購(gòu)

5、商品利潤(rùn)的控制管理

有效的促進(jìn)高利潤(rùn)商品的銷售，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，彌補(bǔ)低毛

利商品、促銷商品帶來(lái)的可能性利潤(rùn)缺口

(二)商品配置表的制作與修正

商品配置表的制作，可分為“新開店制表”和“日常配置表修改”

兩種情況來(lái)進(jìn)行

1.新開店商品配置表的制作

1)目標(biāo)顧客消費(fèi)習(xí)慣的調(diào)查

2)供貨渠道的選擇與調(diào)整

3)商品經(jīng)營(yíng)類別的確定

4)單品項(xiàng)商品的決定

5)商品陳列表述方法的效果

2.商品配置表的修正

1)必須每月對(duì)商品的銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出

暢銷和滯銷商品

2)滯銷商品的淘汰

3)新商品的導(dǎo)入

4)暢銷商品的調(diào)整

5)商品陳列表述方法的局部改進(jìn)

(三)制作的技術(shù)要領(lǐng)

1.決定每一個(gè)中類商品的陳列排面

2.貨架的標(biāo)準(zhǔn)化

3.單品項(xiàng)商品的資料庫(kù)

4.設(shè)置配置實(shí)驗(yàn)架

5.特殊商品采用特殊的陳列工具

6.單品項(xiàng)商品的陳列量和起訂量

(四)商品配置表的規(guī)畫

第一步：商場(chǎng)整體布局

皮鞋自行車小型家具酒類飲料

箱皮具

運(yùn)體兒工家滌休糧鮮冷

包動(dòng)育童具庭化閑油制凍

內(nèi)衣

鞋用玩建用用食調(diào)食食

品具材品品品料品品

床上用品

襪子、服飾

健身器材黑白家洗休營(yíng)南面

服

色色庭化閑養(yǎng)北包

裝辦文

家家用用食補(bǔ)干熟

公具

電電品品品品貨食

用

品

電訊器材電腦設(shè)備收銀區(qū)

休閑食品膨魚各蜜

化1■類餞

食肉瓜炒

品松子貨

第四步：排面層次分配

筒裝簡(jiǎn)易包裝

第六步：特區(qū)專區(qū)設(shè)計(jì)

第七步：堆碼區(qū)域規(guī)定

第八步：POP設(shè)計(jì)布置

（五）商品陳列配置表的流程

二、商品陳列的原則

1、顯而易見的原則

貨架上的商品都要有他們充分表現(xiàn)自己的位置，不能發(fā)生A商

品或B商品被擋的情況，顧客站在貨架前的商品一目了然，盡收眼

底。

2、伸手可取的原則

要充分考慮最高層和最低層貨架上陳列的商品是否能讓每一位

顧客都很容易的拿到

商品與商品之間的間隙是否能容顧客的手指伸入取貨

商品與上層板之間的間隙是否留有適當(dāng)?shù)木嚯x

前擋珊網(wǎng)片是否會(huì)影響顧客取貨

疊加商品是否容易被打翻或打碎而導(dǎo)致顧客不敢取貨？

當(dāng)顧客不想要的時(shí)候，是否能很容易的將商品放回到原處

3、放滿陳列的原則

貨架上的商品不能出現(xiàn)“開天窗”的現(xiàn)象

小的商品可以疊加陳列，不要薄薄的一層上面留有“無(wú)限空間”

吊掛式陳列的商品之間的間距以一個(gè)手指能伸入為準(zhǔn)

4、先進(jìn)先出的原則

在補(bǔ)貨時(shí)，必須把貨架上原有的商品全部取下，做完貨架和商品

的清潔工作以后，先擺置新添加的商品，后放置原有的商品

尤其是有保質(zhì)期的食品，必須更加嚴(yán)格的按此原則操作

5、相關(guān)連性的原則

消費(fèi)行為都有一定的連貫性，買了A商品，必然會(huì)想起買與A

相關(guān)連的B商品，如果在A商品邊上是P商品，消費(fèi)者一般不會(huì)對(duì)

其馬上產(chǎn)生購(gòu)買欲望，但是，當(dāng)他買了0商品后，想要P商品時(shí)一，明

明知道P商品在A商品邊上，一般情況下是不會(huì)走回頭路的，除非

他急需這個(gè)商品而且是到了非它不可的時(shí)候才會(huì)回頭去取P商品。因

此，商品相關(guān)連的陳列不僅能順合消費(fèi)者的購(gòu)物思路，還能引導(dǎo)消費(fèi)

者擴(kuò)大或延伸原有的選購(gòu)思維方式，把原來(lái)沒(méi)有想到要買的商品也都

買全了。

6、前置陳列的原則

所有的商品都要填滿貨架的前沿，不要縮在里面

當(dāng)顧客取走一個(gè)時(shí)，員工必須馬上從里面取出一個(gè)補(bǔ)充填滿

7、相對(duì)穩(wěn)定的原則

商品陳列的位置不要經(jīng)常變動(dòng)，要能讓顧客很容易的憑借自己的

記憶就能輕易的找到自己想要的商品

8、可對(duì)比性的商品

有意制造一些差異性，如：兩個(gè)相鄰的同類商品可以從價(jià)格、功

能、形狀、顏色等方面進(jìn)行比較，讓顧客有充分的對(duì)比以后，相當(dāng)理

智的選購(gòu)滿意的商品

9、生熟分開的原則

食品可以分開“即開即食”和“需經(jīng)加工”兩個(gè)類別

“需經(jīng)加工”的食品就其加工程度而言，有可以分為“已經(jīng)過(guò)初

步處理的半成品”和“未經(jīng)過(guò)加工處理的完全生食品”

就其包裝情況而言，又可以分為“需冷凍”、“需冷藏”、“真空”

和“散裝”等多種形態(tài)，我們都必須將他們分別陳列，一方面以免細(xì)

菌感染，另一方面以免顧客誤購(gòu)誤食

10、無(wú)沖突性的原則

有些商品雖然同屬于一個(gè)商品大類，但由于消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)方式

的原因，他們之間有互不相容性，如取暖器和制冰機(jī)，雖然都是家用

電器類商品，但在陳列上必須分開：我們還必須要注意少數(shù)民族的消

費(fèi)習(xí)慣。如牛羊肉不能與豬肉擺放在一起，必須分柜陳列。嚴(yán)格的說(shuō)，

凡是保質(zhì)期長(zhǎng)短相差較大的、食用方法明顯不同的、商品含水量有較

大差異的、有互相串味可能的商品都要分柜陳列，如草莓和蘋果、冰

激凌與凍蟹、竹制品和干燥劑、香皂和樟腦丸等。

三、商品陳列的基本方法

一）集中陳列法

以商品分類決定商品組合集團(tuán)

必需品和刺激商品有機(jī)配合

相關(guān)連的商品匯集在一起

同一功能的商品有序的比較性集合

二）特殊陳列法

1.整齊陳列

2.隨機(jī)陳列

3.臺(tái)式陳列

4.端頭陳列

5.堆碼陳列

6.插入陳列

7.突出陳列

8.懸掛陳列

9.加量陳列

10.實(shí)用陳列

四、商品陳列基本規(guī)范

一）四個(gè)要求

正面朝外勿倒置

能豎不躺上下齊

左小右大低到高

標(biāo)價(jià)商品要對(duì)準(zhǔn)

二）六條直線

1、端頭高度一直線

2、地堆四角一直線

3、紙箱開口一直線

4、前置陳列一直線

5、上下垂直一直線

6、排列方向一直線

五、商品陳列的檢查要點(diǎn)

1、價(jià)格標(biāo)簽是否正面向著顧客

2、商品有無(wú)被遮擋，無(wú)法“顯而易見”

3、商品上是否有灰塵或雜質(zhì)

4、有無(wú)標(biāo)價(jià)不明顯的商品

5、是否作到取商品容易，放回也容易

6、商品群和商品部門的區(qū)分是否正確

7、商品分布是否正確，易見

8、每一層最上面商品是否過(guò)高

9、陳列區(qū)是否還有空位置

10、補(bǔ)貨時(shí)有否把原來(lái)的商品先移出來(lái)

11、垂直線是否明確

12、商品包裝是否整齊并具有魅力

六、提高陳列效果的方法

1、各類商品分別配置

2、標(biāo)準(zhǔn)陳列量和最低陳列量

3、規(guī)定陳列和補(bǔ)貨的時(shí)間

4、隨時(shí)隨地的商品前置補(bǔ)位

5、性格化、擬人化的表現(xiàn)手法

6、POP的適當(dāng)應(yīng)用

七、商品陳列的維護(hù)

1、缺貨的控制

2、排面量的控制

3、陳列道具控制

4、POP的控制

5、銷售時(shí)段控制

生鮮食品的管理

一、生鮮食品的管理原則

二、生鮮食品的管理標(biāo)準(zhǔn)

三、生鮮食品的工作程序

四、生鮮食品采購(gòu)計(jì)劃建立的步驟

五、生鮮食品的定貨程序

六、生鮮食品的收貨程序

七、生鮮食品儲(chǔ)區(qū)域的準(zhǔn)備步驟

八、生鮮食品的生產(chǎn)步驟

九、生鮮食品生產(chǎn)原則應(yīng)注意事項(xiàng)

十、生鮮食品陳列的檢查原則

十一、生鮮食品陳列的計(jì)劃原則

十二、生鮮食品庫(kù)存盤點(diǎn)

十三、生鮮食品提高銷售額、毛利額的措施

十四、肉品課后倉(cāng)布置

十五、肉品陳列

十六、肉品標(biāo)準(zhǔn)和儲(chǔ)存

十七、生鮮食品的收益率

十八、生鮮食品的凈價(jià)

十九、生鮮食品的銷售凈利

一、生鮮食品原則

1、新鮮：銷售時(shí)商品必須通過(guò)質(zhì)量檢驗(yàn)。從收貨、儲(chǔ)存、生產(chǎn)

加工開始，一直到陳列需始終保持商品新鮮的質(zhì)量。

2、干凈：所有商品、員工工作區(qū)域、銷售區(qū)和設(shè)備必須時(shí)刻保

持干凈。

3、優(yōu)良服務(wù)：?jiǎn)T工熱愛工作，提供快速服務(wù),給顧客留下忠誠(chéng)、

微笑、禮貌和準(zhǔn)確的印象。

4、美味可口:生產(chǎn)美味可口的食品，必須符合主要顧客群和當(dāng)

地的口味。

5、合理價(jià)格：價(jià)格必須適合商品的數(shù)量和質(zhì)量，同時(shí)價(jià)格必須

被顧客和我們商家接受，以增加銷售額。價(jià)格必須比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

手便宜。

6、品種豐富：商品必需有與各季、各地相致宜的商品，以滿足

顧客的需要。

二、生鮮食品管理的標(biāo)準(zhǔn)

1、選擇員工原則：

（1）有責(zé)任心

（2）有紀(jì)律約束

（3）有技術(shù)

（4）努力工作，具堅(jiān)定不移的精神

（5）對(duì)公司忠誠(chéng)

（6）有良好的人際關(guān)系

（7）能處理好工作與家庭的時(shí)間

（8）要求進(jìn)步與自我發(fā)展

2、商品保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)程序:

（1）只有符合標(biāo)準(zhǔn)的商品才能上架銷售

（2）能減少成本和提高質(zhì)量的商品，商品要有廠商定購(gòu)。

（3）產(chǎn)品只能用固定品牌的原料

（4）產(chǎn)品應(yīng)分門別類的保存于合適的溫控房?jī)?nèi)

（5）在價(jià)格標(biāo)簽或產(chǎn)品箱上標(biāo)注明顯的生產(chǎn)和保質(zhì)日期

（6）按商品的類型選擇2—7天的保質(zhì)期

3、商品管理過(guò)程：

（1）明確的把每件商品的生產(chǎn)步驟分清楚

（2）要有一個(gè)合適的產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售計(jì)劃

（3）強(qiáng)調(diào)工具、設(shè)備和員工的安全及衛(wèi)生

（4）有足夠的人力及真正營(yíng)運(yùn)前的良好培訓(xùn)

（5）商品生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化，有解釋步驟及圖片

（6）嚴(yán)格使用標(biāo)準(zhǔn)配方

（7）控制每一個(gè)生產(chǎn)步驟--從原材料到成本

4、標(biāo)準(zhǔn)程序

（1）明確每個(gè)員工的角色和責(zé)任

（2）有職責(zé)評(píng)估的管理

（3）減少每日存在的問(wèn)題

（4）執(zhí)行管理步驟

5、適度清潔及清潔標(biāo)準(zhǔn)

（1）控制商品清潔。從收到商品開始直至賣給顧客

（2）管理員工的清潔。個(gè)人衛(wèi)生和服裝清潔

（3）建立工具、產(chǎn)品區(qū)域、收貨區(qū)域，存儲(chǔ)和銷售區(qū)域的清

潔計(jì)劃

（4）使用高效的清潔工具--培訓(xùn)清潔人員

（5）使用食品及藥物管理認(rèn)可的化學(xué)制品

6、利潤(rùn)標(biāo)準(zhǔn):

（1）建立每個(gè)部門利潤(rùn)標(biāo)準(zhǔn)

（2）每月總結(jié)生鮮食品的執(zhí)行職責(zé)

（3）分析采購(gòu)計(jì)劃、銷售、內(nèi)部轉(zhuǎn)貨及損耗狀況

（4）快速解決每個(gè)部門的問(wèn)題

（5）增加毛利

三、生鮮食品工作程序

計(jì)劃f定購(gòu)一收貨一庫(kù)存一加工一陳列一服務(wù)一銷售原物料

內(nèi)部轉(zhuǎn)貨店內(nèi)用

食堂用

一生鮮食品盤點(diǎn)

?退換貨

十銷毀

，價(jià)格變動(dòng)

四、采購(gòu)計(jì)劃建立的步驟

1、要有商品一覽表（MerchandiseListing）

2、每周六查出累積銷售量的報(bào)告

3、增加20%的增長(zhǎng)率。主要是鼓勵(lì)增加銷售額，但并不是每樣商

品都要增加20%的增長(zhǎng)率

(1)增加20%的增長(zhǎng)率取決于：

a、