企業(yè)應對危機處理方法

企業(yè)發(fā)展與危機處理主講謝維儉曾任《上海經(jīng)濟》雜志副總編、《東方商業(yè)周刊》副主編兼編輯部主任.目前在上海社會科學院從事經(jīng)濟研究和教學.近年來,在上海社會科學院研究生部、復旦大學、上海交通大學、上海電力學院、青島大學等院校講授財經(jīng)類課程.2002年在上海教育電視臺主講《中小企業(yè)成功之路》.

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中國社會已經(jīng)進入“高風險社會”時代？

日前，上海浦東部分城管隊員開始裝備鋼鐵頭盔、防刺背心、防割手套和反光背心，三年內(nèi)所有城管隊員將人手一套。據(jù)了解，如此“四件寶”費用不菲，裝備一個大隊需要50萬元。（《東方早報》2006年8月30日）繼北京、廣州之后，上海是第三個“武裝”城管的城市?，F(xiàn)代化要防止陷入“拉美陷阱”公共關(guān)系與企業(yè)倫理注重社會責任是企業(yè)成熟的標志企業(yè)媒體公眾政府張瑞敏這樣定義企業(yè)文化企業(yè)發(fā)展的靈魂是企業(yè)文化,而企業(yè)文化最核心的內(nèi)容應該是價值觀海爾將企業(yè)文化分為三個層次:

最表層的是物質(zhì)文化

產(chǎn)品、服務品質(zhì)等等.中間層是制度行為文化。最核心的是價值觀,即精神文化。經(jīng)濟審美政治理論價值（value）簡單地說，就是“什么是最值得我去做的？”經(jīng)濟審美政治理論價值觀（values）簡單地說，就是“哪些是值得我去做的？”（現(xiàn)代化）經(jīng)濟審美（文藝復興）（大革命）政治理論（科學啟蒙）“價值鐘”

經(jīng)濟審美

（以經(jīng)濟建設為中心）

政治理論（以階級斗爭為綱）經(jīng)濟審美政治理論山西票號——“儒商”神話的破滅士、農(nóng)、工、商為中國古代四大等級山西票號與江浙商幫有各自的財神企業(yè)從事的是風險性的活動，所謂風險就是具有不確定性。危機對于企業(yè)猶如疾病對于人體。050100100

0危機影響值危機概率案例分析1998年，塔山英雄旅戰(zhàn)士在抗災中，飲用瓶裝“長沙水”，引起不良反應，中康集團董事長到事發(fā)地，與部隊發(fā)生爭執(zhí)……1999年6月歐盟就可口可樂產(chǎn)品可能給消費者造成的危害發(fā)出警告。6月22日公司總裁趕到比利時處理妥善危機?？此葡嘟氖录?結(jié)果可以完全不同為了撫恤死難者家屬，我們古井貢酒股份有限公司董事會決定無償捐助撫恤金20萬元，以盡我們綿薄之力，給生者以新的希望。長痛之余，我們古井貢酒再次鄭重敬告廣大消費者，購買飲用白酒時，千萬要認證白酒品牌、質(zhì)量和廠家，切忌盲目購買。我們古井貢酒再次鄭重承諾：“提高廣大人民的生活質(zhì)量”、“摘取消費者心目中的金牌”，始終是我們古井貢酒最高的經(jīng)營理念和永遠的追求。我們必將一貫堅持“質(zhì)量是生命”的釀酒方針，精益求精、鍥而不舍地釀造每一滴好酒奉獻給我們的“衣食父母”。安徽古井貢酒股份有限公司董事長、總經(jīng)理王效金1998年2月8日

三部流行最廣的小說體現(xiàn)了同樣的思想——以禮待人是成功的不二法門

“一個說話得人心的人，人家對他能力的評價，往往超過他真正的才華?！?/p>

——戴爾·卡耐基用語多用祈使句，少用命令句；多用肯定句，少用否定句；多用“我們”，少用“你”。委婉拒絕，態(tài)度誠懇；耐心傾聽，察言觀色；恰當使用“雖然……但是……”的負正法。禮貌用語初次見面——“久仰”；好久不見——“久違”；請人讓道——“借光”；請人幫忙——“勞駕”；客戶到來——“光臨”；等候?qū)Ψ健肮Ш颉?；探望對方——“拜訪”；托人辦事——“拜托”；向人請教——“賜教”；送人作品——“斧正”；起身道別——“告辭”；中途退場——“失陪”；麻煩別人——“打擾”；請人別送——“留步”；夸人見解——“高見”；請人諒解——“包涵”。子曰：“質(zhì)勝文則野；文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子。”大人要學會蹲下來與孩子說話——中國“幼教之父”陳鶴琴服從要求(真誠)咄咄逼人命令在心理學上有三種自我父母的自我代表權(quán)威，兒童的自我代表放任，成人的自我代表理性。溝通的效果=談話次數(shù)×融洽程度一次交談的時間不宜過長，要恰倒好處，讓對方感覺意猶未盡。介紹傾聽詢問建議傾聽的技巧保持眼神接觸避免有干擾的動作點頭表示贊許提問，但不表示懷疑不打斷或隨意糾正對方的說話不要講得太多聽與說的最佳比例為2：1︵︵︶·———··︵︵

︵︶︶情感表達=語言(7%)+聲音(38%)+表情(55%)

——美國心理學家艾伯特·梅拉比安合格不合格理想

美國希爾頓飯店創(chuàng)立于1919年，在不到90年的時間里，從一家飯店擴展到100多家，遍布世界五大洲。希爾頓的董事長唐納·希爾頓在31歲時，用自己所有的積蓄買下一家飯店，以石油工人和推銷商為對象，開始了他的創(chuàng)業(yè)史。在此后的50多年中，他幾乎每天要到一家希爾頓飯店與服務人員接觸，問得最多的一句話是：“今天你對客人微笑了嗎？”在召集員工開會時，他總要問：“現(xiàn)在我們的旅館增添了許多第一流的設備，你們覺得還需要配備什么才能使客人更加喜歡？”聽了各種回答之后，希爾頓常常笑著搖頭說：“請想一想，如果旅館里只有第一流的設備而沒有服務員的微笑，那就好比花園里失去了春天的陽光與和風。假如我是旅客，我寧愿選擇雖然簡陋卻處處都能見到笑容的旅館，也不愿意走進只有一流設備而不見微笑的地方?！?/p>

飛機起飛前，一位乘客想吃藥，他請求空姐給一杯水，空姐很有禮貌地說：“先生，為了您的安全，請稍等片刻，等飛機進入平穩(wěn)飛行后再送過來，好嗎？”15分鐘后，飛機早已進入平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然，乘客服務鈴聲急促地響了起來，空姐才意識到忘了送水，她連忙上前，微笑著賠禮：“由于我的疏忽，延誤了您服藥的時間?！背丝椭钢直韱枺骸坝邢衲氵@樣服務的嗎？”此后，空姐每次走過都面帶微笑地詢問需要什么幫助。然而，那位乘客還是余怒未消?？斓侥康牡貢r，那位乘客要求空姐把留言簿送過去?？战愀械胶芪?，但仍然面帶微笑地說：“先生，請允許我再次向您表示真誠的歉意。無論您提出什么意見，我都將欣然接受?！笨战銢]有想到的是，乘客寫下了這樣一段話：“在整個過程中，你表現(xiàn)出的真誠的歉意，特別是你的十二次微笑，讓我十分感動?！北磉_歉意的信函應注意事項（1）用領(lǐng)導個人名義要比單位的名義好（2）最好印有企業(yè)的全稱和標志（3）不能帶自我吹噓的文字（4）言辭懇切（5）用敬語或尊稱手書效果比打印要好南非開普敦一家酒店的道歉信尊敬的客人：首先，請允許我對昨晚沒有熱水供應給您帶來的不便致以真誠的歉意。我可以向您保證，這決不是我們管理的正常標準。我們會盡一切努力確保您不再遇到類似的情況。請接受這個小禮物，以表達我們對您的歉疚，祝您在此過得愉快！您忠誠的客戶部經(jīng)理甘特（簽名）在舊上海，幫會勢力與工會運動關(guān)系密切。洪幫（紅幫）的宗旨是反清復明，清幫（青幫）的宗旨是擁清忠君，新興幫會缺乏明確的政治目標，具有很強的投機性。幫會內(nèi)部論資排輩，等級森嚴，比如，后期清幫有“大、通、悟、學”的輩分。舊上海的三大“聞人”，數(shù)杜月笙早年讀書最少。但是，只有他完成了由幫會首領(lǐng)到紳士的轉(zhuǎn)變。杜月笙是個十分復雜的人物。一生既為非作歹，又仗義行俠，堪稱“幫會三百年，江湖第一人”。嚴復

章士釗

張季鸞楊度

一些有名望的文化人曾經(jīng)是“杜公館”的常客。通鋼集團是吉林省最大的省屬企業(yè)，具備年產(chǎn)鋼700萬噸的能力，2005年改為股份公司，第二大股東河北建龍集團是一家民營企業(yè)。2009年，股東會決定由建龍集團對公司進行增資擴股，方案報吉林省政府批準。7月24日，千余名工人聚集在公司辦公區(qū)，他們堵塞交通，扣留了建龍集團派駐通鋼的總經(jīng)理陳國軍，并將其打傷。在此情況下，建龍集團提出立即終止增資擴股。其后，吉林省國資委、通化市政府向圍堵的群眾宣布終止建龍集團增資擴股的決定。大部分人逐漸離去，但仍有少數(shù)人不讓救護人員進入，政府決定采取行動，將陳國軍救出，然而，陳國軍終因不治身亡。20世紀70年代末，陷入空前虧損的克萊斯勒公司做出一個驚人的決定，聘用剛剛被福特公司解雇的艾科卡出任總裁。為了使克萊斯勒公司免于倒閉，艾科卡采取了以下措施（一）請求政府幫助，但是這遭到社會輿論普遍的反對，理由是市場經(jīng)濟就應該優(yōu)勝劣汰，政府干預經(jīng)濟代價高昂且無效果。為此，克萊斯勒公司開展了一場聲勢浩大的廣告宣傳，向公眾表明公司不僅沒有停業(yè)的打算，而且正在生產(chǎn)美國所需要的汽車，這次的廣告采用的不是以往的產(chǎn)品照片和說明，而是有關(guān)公司的事業(yè)、前景、決心和能力的文章。有些廣告甚至提出：“如果克萊斯勒公司倒閉，美國的經(jīng)濟情況是否會有所改善？”回答是全國的失業(yè)率將上升5%，相關(guān)人員總計為60萬人，國家每年要增加27億美元的救濟。艾科卡努力改進克萊斯勒公司與經(jīng)銷商之間相互對立的關(guān)系，經(jīng)銷商資金雄厚，而且在政治上有強大的影響力，他們的態(tài)度對卡特政府和國會產(chǎn)生了明顯的作用。（二）艾科卡把自己的薪水降到每年1美元，工會方面馬上做出積極的反應，工人們的工資每小時減少1.15美元，后來進一步減少了2美元，在后來的19個月中平均每人少拿近萬美元。為了團結(jié)員工，公司讓工人擁有股份，參與利潤分配；公司與工會一起對拒不遵守規(guī)章制度者進行處罰；艾科卡向工人們保證一旦經(jīng)營狀況好轉(zhuǎn)，他們的待遇決不會比福特公司和通用公司的工人低；公司請工會方面的弗雷澤擔任董事，這在美國的大企業(yè)中是沒有先例的。后來的事實證明艾科卡是成功的，克萊斯勒公司提前7年還清了政府的全部貸款。經(jīng)濟學上所說的“道德風險”（moralhazard）是指訂立契約的雙方中占有信息優(yōu)勢的一方為了使自己的利益達到最大而不惜損害對方利益的行為。在日常生活中，飲用牛奶者疑心乳品中摻入了有害的添加劑；當名牌手表需要修理時，許多人會擔心修表工會調(diào)換其中的零部件。諸如此類的不確定性都屬于道德風險。員工的道德風險有兩類：一類是損害客戶利益的，一類是損害企業(yè)利益的。道德風險的成因權(quán)力信息井口俊英1976年進入日本大和銀行紐約分行，擔任國債交易審核員，1979年被提升為國債交易室主任兼國債交易稽查主任。1983年，他在一天中買入1000萬美元的浮動利率債券，希望有人追捧，然而，行情一路下跌，為彌補虧損，他不斷擴大交易，同時偽造憑證。1989年大和銀行總部派人到紐約查賬，但審計師們只詢問了20分鐘就不了了之。1992年總部對紐約分行的混亂管理提出嚴厲批評，但對幾億美元的虧損卻是一無所知。1995年7月，井口俊英被迫向總部交代了長達12年的違規(guī)交易和11億美元的虧損。美國高等法院判定大和銀行犯欺騙金融管理當局罪，罰金高達13億美元，限令大和銀行在3個月內(nèi)結(jié)束在美國的業(yè)務，3年內(nèi)不得重新開業(yè)。勿以成敗論英雄，莫將賭徒當能人劉金寶的浮沉“用人不疑,疑人不用”的說法在財會人員的選用上至少是不太適用的。會計的兩大職能是核算與監(jiān)督,而要確保有效的監(jiān)督,有必要先對監(jiān)督人員保持某種程度