乘客投訴處理的技巧和禁忌課件_第1頁
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主講人：王方煉乘客投訴處理的技巧和禁忌01處理乘客投訴的技巧01切不可在乘客面前推卸責(zé)任；03認(rèn)同乘客的感受；02從傾聽開始；處理乘客投訴的技巧推卸責(zé)任只會給乘客的印象更糟，使乘客更加氣憤。所以我們要真誠的接受乘客的批評，勇于承擔(dān)責(zé)任，而不是推諉敷衍。面對乘客的投訴，服務(wù)人員必須真誠地耐心地傾聽乘客的投訴，使得本來暴跳如雷的乘客平靜下來，以便弄清楚事情的真相，恰當(dāng)處理。乘客在投訴時表現(xiàn)出的煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等情緒，我們應(yīng)理解其的心情，關(guān)心其的問題，體諒其感受，爭取在感情上和心理上與投訴者保持一致。04表示愿意為乘客提供幫助06靈活處理；05解決問題；處理乘客投訴的技巧“讓我們看一下該如何幫助你?！薄拔液茉敢鉃槟鉀Q問題。”一是為乘客提供選擇；二是誠實的向乘客承諾。在不違背相關(guān)規(guī)定的情況下，積極為乘客著想，不故意設(shè)置門檻。當(dāng)事情無法把控處理時，及時請示值班領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，盡量滿足乘客的出行需求。02乘客投訴處理的禁忌乘客投訴處理的禁忌02010304與乘客爭辯；做出承諾，卻不兌現(xiàn)處理；只有道歉，不解決問題；對乘客

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