旅游管理案例分析與實(shí)踐試題集

旅游管理案例分析與實(shí)踐試題集姓名_________________________地址_______________________________學(xué)號(hào)______________________-------------------------------密-------------------------封----------------------------線--------------------------1.請(qǐng)首先在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓名，身份證號(hào)和地址名稱。2.請(qǐng)仔細(xì)閱讀各種題目，在規(guī)定的位置填寫您的答案。一、選擇題1.旅游管理的基本原則包括哪些？

A.客戶導(dǎo)向原則

B.效率與效益原則

C.保護(hù)與可持續(xù)發(fā)展原則

D.誠信與公平原則

2.旅游資源的分類有哪些？

A.自然資源

B.文化資源

C.人文資源

D.休閑資源

3.旅游市場(chǎng)營銷的主要策略有哪些？

A.產(chǎn)品策略

B.價(jià)格策略

C.渠道策略

D.推廣策略

4.旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的主要形式有哪些？

A.直線制組織結(jié)構(gòu)

B.直線職能制組織結(jié)構(gòu)

C.矩陣制組織結(jié)構(gòu)

D.事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)

5.旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？

A.質(zhì)量保證

B.產(chǎn)品與服務(wù)特性

C.顧客滿意度

D.可持續(xù)發(fā)展

6.旅游法規(guī)的主要內(nèi)容包括哪些？

A.旅游安全管理法規(guī)

B.旅游經(jīng)營法規(guī)

C.旅游設(shè)施建設(shè)法規(guī)

D.旅游人力資源法規(guī)

7.旅游危機(jī)管理的主要任務(wù)有哪些？

A.危機(jī)預(yù)警

B.危機(jī)預(yù)防

C.危機(jī)應(yīng)對(duì)

D.危機(jī)恢復(fù)

8.旅游目的地競(jìng)爭力評(píng)價(jià)的主要指標(biāo)有哪些？

A.地理位置與自然條件

B.文化與旅游資源

C.交通與基礎(chǔ)設(shè)施

D.市場(chǎng)營銷與服務(wù)質(zhì)量

答案及解題思路：

1.答案：ABCD

解題思路：旅游管理的基本原則包括客戶導(dǎo)向原則、效率與效益原則、保護(hù)與可持續(xù)發(fā)展原則以及誠信與公平原則。

2.答案：ABD

解題思路：旅游資源按照類型可分為自然資源、文化資源以及休閑資源。

3.答案：ABCD

解題思路：旅游市場(chǎng)營銷的主要策略包括產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略以及推廣策略。

4.答案：ABCD

解題思路：旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的主要形式包括直線制組織結(jié)構(gòu)、直線職能制組織結(jié)構(gòu)、矩陣制組織結(jié)構(gòu)以及事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)。

5.答案：ABCD

解題思路：旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)包括質(zhì)量保證、產(chǎn)品與服務(wù)特性、顧客滿意度以及可持續(xù)發(fā)展。

6.答案：ABCD

解題思路：旅游法規(guī)的主要內(nèi)容包括旅游安全管理法規(guī)、旅游經(jīng)營法規(guī)、旅游設(shè)施建設(shè)法規(guī)以及旅游人力資源法規(guī)。

7.答案：ABCD

解題思路：旅游危機(jī)管理的主要任務(wù)包括危機(jī)預(yù)警、危機(jī)預(yù)防、危機(jī)應(yīng)對(duì)以及危機(jī)恢復(fù)。

8.答案：ABCD

解題思路：旅游目的地競(jìng)爭力評(píng)價(jià)的主要指標(biāo)包括地理位置與自然條件、文化與旅游資源、交通與基礎(chǔ)設(shè)施以及市場(chǎng)營銷與服務(wù)質(zhì)量。二、填空題1.旅游管理的主要職能包括旅游市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)、旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)、旅游服務(wù)提供和旅游管理與服務(wù)質(zhì)量管理。

2.旅游市場(chǎng)營銷的四個(gè)P分別是產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion）。

3.旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的三種基本形式是直線制、職能制和事業(yè)部制。

4.旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的三個(gè)層次是結(jié)果評(píng)價(jià)、過程評(píng)價(jià)和系統(tǒng)評(píng)價(jià)。

5.旅游法規(guī)的三個(gè)層次是旅游基本法、旅游行政法規(guī)和旅游地方法規(guī)。

6.旅游危機(jī)管理的主要階段是危機(jī)預(yù)防、危機(jī)應(yīng)對(duì)和危機(jī)恢復(fù)。

7.旅游目的地競(jìng)爭力評(píng)價(jià)的四個(gè)方面是旅游資源吸引力、旅游基礎(chǔ)設(shè)施完善度、旅游服務(wù)水平和旅游市場(chǎng)開拓能力。

答案及解題思路：

1.答案：旅游市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)、旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)、旅游服務(wù)提供和旅游管理與服務(wù)質(zhì)量管理。

解題思路：旅游管理作為一門綜合性的學(xué)科，其職能涵蓋了從市場(chǎng)調(diào)研到服務(wù)提供以及質(zhì)量管理的全過程。

2.答案：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷。

解題思路：四個(gè)P是市場(chǎng)營銷組合理論的核心，代表了企業(yè)在市場(chǎng)中應(yīng)綜合考慮的各個(gè)方面。

3.答案：直線制、職能制和事業(yè)部制。

解題思路：不同組織結(jié)構(gòu)適用于不同規(guī)模和類型的旅游企業(yè)，直線制適用于小型企業(yè)，職能制適用于中型企業(yè)，事業(yè)部制適用于大型企業(yè)。

4.答案：結(jié)果評(píng)價(jià)、過程評(píng)價(jià)和系統(tǒng)評(píng)價(jià)。

解題思路：服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)從結(jié)果、過程和系統(tǒng)三個(gè)層面進(jìn)行全面考量，以保證服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

5.答案：旅游基本法、旅游行政法規(guī)和旅游地方法規(guī)。

解題思路：旅游法規(guī)體系從國家到地方形成層級(jí)結(jié)構(gòu)，保證旅游行業(yè)的規(guī)范管理。

6.答案：危機(jī)預(yù)防、危機(jī)應(yīng)對(duì)和危機(jī)恢復(fù)。

解題思路：旅游危機(jī)管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，包括預(yù)防、應(yīng)對(duì)和恢復(fù)三個(gè)階段，以減輕危機(jī)對(duì)旅游企業(yè)的影響。

7.答案：旅游資源吸引力、旅游基礎(chǔ)設(shè)施完善度、旅游服務(wù)水平、旅游市場(chǎng)開拓能力。

解題思路：旅游目的地競(jìng)爭力評(píng)價(jià)應(yīng)從多個(gè)維度進(jìn)行，保證目的地在競(jìng)爭中保持優(yōu)勢(shì)。三、判斷題1.旅游管理的主要目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。（）

解題思路：旅游管理的主要目標(biāo)確實(shí)包括實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，這符合現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和可持續(xù)發(fā)展的理念。因此，此題應(yīng)為正確。

2.旅游市場(chǎng)營銷的目的是滿足旅游者的需求。（）

解題思路：旅游市場(chǎng)營銷的核心就是通過產(chǎn)品和服務(wù)滿足旅游者的需求，以提高旅游產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭力。因此，此題應(yīng)為正確。

3.旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的形式與企業(yè)的規(guī)模和類型無關(guān)。（×）

解題思路：旅游企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)通常與其規(guī)模和類型密切相關(guān)。不同規(guī)模和類型的旅游企業(yè)，其組織結(jié)構(gòu)會(huì)有所不同以適應(yīng)其業(yè)務(wù)需求。因此，此題應(yīng)為錯(cuò)誤。

4.旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主要標(biāo)準(zhǔn)是旅游者的滿意度。（）

解題思路：旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)確實(shí)以旅游者的滿意度為主要標(biāo)準(zhǔn)，這是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。因此，此題應(yīng)為正確。

5.旅游法規(guī)的制定和實(shí)施是國家旅游局的責(zé)任。（×）

解題思路：雖然國家旅游局在旅游法規(guī)的制定和實(shí)施中扮演重要角色，但具體法規(guī)的制定可能涉及多個(gè)部門，實(shí)施責(zé)任也涉及地方和相關(guān)部門。因此，此題應(yīng)為錯(cuò)誤。

6.旅游危機(jī)管理的主要任務(wù)是預(yù)防危機(jī)的發(fā)生。（）

解題思路：旅游危機(jī)管理的主要任務(wù)確實(shí)包括預(yù)防危機(jī)的發(fā)生，通過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和預(yù)警機(jī)制來減少危機(jī)的潛在影響。因此，此題應(yīng)為正確。

7.旅游目的地競(jìng)爭力評(píng)價(jià)的主要指標(biāo)是旅游收入。（×）

解題思路：旅游目的地競(jìng)爭力評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系通常包括多個(gè)方面，如旅游資源、旅游設(shè)施、旅游服務(wù)、市場(chǎng)吸引力等，旅游收入雖然是重要指標(biāo)之一，但不是唯一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。因此，此題應(yīng)為錯(cuò)誤。四、簡答題1.簡述旅游管理的基本原則。

答：旅游管理的基本原則包括：可持續(xù)發(fā)展原則、經(jīng)濟(jì)效益原則、以人為本原則、公平競(jìng)爭原則、安全第一原則、誠信為本原則。

解題思路：介紹旅游管理的基本原則概念；按照原則的重要性進(jìn)行排列，逐一解釋每一項(xiàng)原則的含義及其在旅游管理中的應(yīng)用。

2.簡述旅游市場(chǎng)營銷的主要策略。

答：旅游市場(chǎng)營銷的主要策略包括：市場(chǎng)細(xì)分策略、目標(biāo)市場(chǎng)策略、產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略和促銷策略。

解題思路：先簡要介紹旅游市場(chǎng)營銷的概念，然后針對(duì)市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)、產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷六個(gè)方面展開說明。

3.簡述旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的主要形式。

答：旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的主要形式包括：直線制、職能制、事業(yè)部制、矩陣制和委員會(huì)制。

解題思路：說明旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的類型；依次介紹各種形式的特點(diǎn)和適用情況。

4.簡述旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。

答：旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)包括：服務(wù)質(zhì)量特性標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量一致性標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量感知標(biāo)準(zhǔn)。

解題思路：先闡述旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要性，再介紹三個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并解釋它們?cè)趯?shí)際評(píng)價(jià)中的應(yīng)用。

5.簡述旅游法規(guī)的主要內(nèi)容。

答：旅游法規(guī)的主要內(nèi)容包括：旅游法、旅游合同法、旅游安全法、旅游投訴處理辦法等。

解題思路：列舉旅游法規(guī)的種類；針對(duì)每一種法規(guī)簡要說明其主要內(nèi)容。

6.簡述旅游危機(jī)管理的主要任務(wù)。

答：旅游危機(jī)管理的主要任務(wù)包括：危機(jī)預(yù)防、危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)應(yīng)對(duì)和危機(jī)恢復(fù)。

解題思路：先介紹旅游危機(jī)管理的概念和意義，再針對(duì)預(yù)防、監(jiān)測(cè)、應(yīng)對(duì)和恢復(fù)四個(gè)階段進(jìn)行闡述。

7.簡述旅游目的地競(jìng)爭力評(píng)價(jià)的主要指標(biāo)。

答：旅游目的地競(jìng)爭力評(píng)價(jià)的主要指標(biāo)包括：資源優(yōu)勢(shì)、環(huán)境質(zhì)量、基礎(chǔ)設(shè)施、管理水平、旅游收入和旅游形象等。

解題思路：先解釋旅游目的地競(jìng)爭力的概念，然后依次介紹各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，并說明它們?cè)谠u(píng)價(jià)過程中的重要性。五、論述題1.論述旅游管理在旅游業(yè)發(fā)展中的作用。

【論述內(nèi)容】

旅游管理在旅游業(yè)發(fā)展中扮演著的角色。旅游管理有助于優(yōu)化資源配置，提高旅游業(yè)的效率和效益。通過合理規(guī)劃旅游產(chǎn)品、設(shè)施和服務(wù)，可以有效吸引游客，提高游客滿意度。旅游管理有助于提升旅游服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)游客的旅游體驗(yàn)。旅游管理還能促進(jìn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，保護(hù)旅游資源和生態(tài)環(huán)境。

【解題思路】

在解答此題時(shí)，可以從以下幾個(gè)方面展開論述：

旅游業(yè)資源配置的優(yōu)化

旅游服務(wù)質(zhì)量提升的具體措施

可持續(xù)發(fā)展的理念與實(shí)踐

旅游管理對(duì)旅游業(yè)整體發(fā)展的推動(dòng)作用

2.論述旅游市場(chǎng)營銷對(duì)旅游業(yè)的影響。

【論述內(nèi)容】

旅游市場(chǎng)營銷對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展具有深遠(yuǎn)影響。有效的旅游市場(chǎng)營銷能夠提高旅游產(chǎn)品的知名度和美譽(yù)度，吸引更多游客。市場(chǎng)營銷策略可以幫助企業(yè)識(shí)別和滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需求，提高市場(chǎng)占有率。市場(chǎng)營銷活動(dòng)還能促進(jìn)旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新和升級(jí)，提升旅游業(yè)的競(jìng)爭力。

【解題思路】

解答此題可以從以下角度入手：

市場(chǎng)營銷對(duì)旅游產(chǎn)品知名度的影響

市場(chǎng)營銷與目標(biāo)市場(chǎng)需求的匹配

市場(chǎng)營銷對(duì)旅游產(chǎn)品創(chuàng)新和升級(jí)的推動(dòng)作用

市場(chǎng)營銷策略對(duì)旅游業(yè)整體競(jìng)爭力的影響

3.論述旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)對(duì)旅游業(yè)的影響。

【論述內(nèi)容】

旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展具有重要影響。合理的組織結(jié)構(gòu)可以提高企業(yè)的運(yùn)營效率，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭力。具體表現(xiàn)在組織結(jié)構(gòu)能夠明確權(quán)責(zé)，提高決策效率；優(yōu)化資源配置，降低運(yùn)營成本；提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，提升服務(wù)質(zhì)量。

【解題思路】

針對(duì)此題，可以從以下方面進(jìn)行論述：

組織結(jié)構(gòu)對(duì)決策效率的影響

資源配置的優(yōu)化與成本控制

團(tuán)隊(duì)協(xié)作與服務(wù)質(zhì)量提升

組織結(jié)構(gòu)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭力的作用

4.論述旅游服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅游業(yè)的影響。

【論述內(nèi)容】

旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)發(fā)展的核心要素。優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)可以提升游客滿意度，增強(qiáng)游客忠誠度，從而帶動(dòng)旅游業(yè)的發(fā)展。優(yōu)質(zhì)服務(wù)還有助于樹立良好的企業(yè)形象，提高市場(chǎng)競(jìng)爭力。

【解題思路】

在回答此題時(shí)，可以圍繞以下內(nèi)容展開：

優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)游客滿意度和忠誠度的影響

服務(wù)質(zhì)量與旅游企業(yè)形象的關(guān)系

優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)旅游業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭力的影響

服務(wù)質(zhì)量提升的措施和策略

5.論述旅游法規(guī)對(duì)旅游業(yè)的影響。

【論述內(nèi)容】

旅游法規(guī)是保障旅游業(yè)健康發(fā)展的重要法律依據(jù)。旅游法規(guī)的制定和實(shí)施有助于規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，維護(hù)游客權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)旅游法規(guī)還能為企業(yè)提供法律保障，降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

【解題思路】

針對(duì)此題，可以從以下方面進(jìn)行論述：

旅游法規(guī)對(duì)市場(chǎng)秩序的規(guī)范作用

旅游法規(guī)對(duì)游客權(quán)益的保障作用

旅游法規(guī)對(duì)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的促進(jìn)作用

旅游法規(guī)對(duì)企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的影響

6.論述旅游危機(jī)管理對(duì)旅游業(yè)的影響。

【論述內(nèi)容】

旅游危機(jī)管理對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展。有效的危機(jī)管理可以降低旅游危機(jī)對(duì)旅游業(yè)的影響，減少損失。同時(shí)危機(jī)管理有助于提高企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭力。

【解題思路】

解答此題可以從以下角度展開：

危機(jī)管理對(duì)降低旅游危機(jī)損失的作用

危機(jī)管理對(duì)提高企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力的影響

危機(jī)管理對(duì)提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭力的影響

旅游危機(jī)管理的策略與措施

7.論述旅游目的地競(jìng)爭力對(duì)旅游業(yè)的影響。

【論述內(nèi)容】

旅游目的地競(jìng)爭力是旅游業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。一個(gè)具有競(jìng)爭力的旅游目的地能夠吸引更多游客，提高旅游收入，推動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展。旅游目的地競(jìng)爭力包括旅游資源、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)營銷等多個(gè)方面。

【解題思路】

在回答此題時(shí)，可以從以下方面進(jìn)行論述：

旅游資源對(duì)目的地競(jìng)爭力的影響

基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)對(duì)目的地競(jìng)爭力的影響

服務(wù)質(zhì)量對(duì)目的地競(jìng)爭力的影響

市場(chǎng)營銷對(duì)目的地競(jìng)爭力的影響

答案及解題思路：

【答案】

旅游管理在旅游業(yè)發(fā)展中具有以下作用：

1.優(yōu)化資源配置，提高旅游業(yè)的效率和效益；

2.提升旅游服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)游客的旅游體驗(yàn)；

3.促進(jìn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，保護(hù)旅游資源和生態(tài)環(huán)境；

4.推動(dòng)旅游業(yè)的整體發(fā)展。

【解題思路】

解答第一題時(shí)，首先從資源配置的優(yōu)化角度闡述旅游管理的作用，接著從服務(wù)質(zhì)量提升、可持續(xù)發(fā)展、整體發(fā)展等方面進(jìn)行論述。通過結(jié)合實(shí)際案例，說明旅游管理在旅游業(yè)發(fā)展中的重要性和必要性。六、案例分析題1.案例一：某旅游企業(yè)如何提高服務(wù)質(zhì)量？

案例描述：

某旅游企業(yè)近年來面臨客戶滿意度下降的問題，游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不滿主要體現(xiàn)在旅游行程安排不合理、導(dǎo)游講解質(zhì)量差、服務(wù)質(zhì)量響應(yīng)不及時(shí)等方面。

問題：

（1）該旅游企業(yè)應(yīng)從哪些方面入手提高服務(wù)質(zhì)量？

（2）針對(duì)案例中的具體問題，提出具體的解決方案。

2.案例二：某旅游目的地如何提升競(jìng)爭力？

案例描述：

某旅游目的地近年來旅游市場(chǎng)競(jìng)爭激烈，游客數(shù)量增長緩慢，目的地整體競(jìng)爭力有待提升。

問題：

（1）分析該旅游目的地當(dāng)前競(jìng)爭力的主要問題。

（2）提出提升該旅游目的地競(jìng)爭力的策略。

3.案例三：某旅游危機(jī)事件的處理過程。

案例描述：

某旅游企業(yè)發(fā)生了一次嚴(yán)重的旅游危機(jī)事件，導(dǎo)致游客受傷，企業(yè)面臨輿論壓力和法律責(zé)任。

問題：

（1）該旅游企業(yè)在危機(jī)事件處理過程中應(yīng)遵循哪些原則？

（2）分析該旅游企業(yè)在危機(jī)處理過程中的不足，并提出改進(jìn)措施。

4.案例四：某旅游企業(yè)如何進(jìn)行市場(chǎng)營銷？

案例描述：

某旅游企業(yè)計(jì)劃開展一次旅游產(chǎn)品促銷活動(dòng)，旨在提升品牌知名度和產(chǎn)品銷量。

問題：

（1）分析該旅游企業(yè)應(yīng)如何進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)選擇。

（2）針對(duì)該促銷活動(dòng)，提出具體的營銷策略和推廣手段。

5.案例五：某旅游企業(yè)如何進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)調(diào)整？

案例描述：

某旅游企業(yè)由于業(yè)務(wù)拓展，需要對(duì)現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，以提高管理效率。

問題：

（1）分析該旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整的必要性。

（2）提出具體的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整方案，包括部門劃分、職責(zé)分工等。

6.案例六：某旅游法規(guī)對(duì)旅游業(yè)的影響。

案例描述：

某國家出臺(tái)了一項(xiàng)新的旅游法規(guī)，要求旅游企業(yè)必須具備一定的資質(zhì)才能開展業(yè)務(wù)。

問題：

（1）分析該旅游法規(guī)對(duì)旅游業(yè)的影響。

（2）探討該法規(guī)對(duì)旅游企業(yè)可能帶來的挑戰(zhàn)和應(yīng)對(duì)策略。

7.案例七：某旅游企業(yè)如何進(jìn)行危機(jī)管理？

案例描述：

某旅游企業(yè)面臨一起因天氣原因?qū)е碌暮桨嘌诱`事件，企業(yè)需要進(jìn)行危機(jī)管理。

問題：

（1）該旅游企業(yè)應(yīng)如何建立危機(jī)管理體系？

（2）分析該企業(yè)在危機(jī)管理過程中的關(guān)鍵步驟，并提出優(yōu)化建議。

答案及解題思路：

答案：

1.提高服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從加強(qiáng)員工培訓(xùn)、優(yōu)化旅游產(chǎn)品、提高服務(wù)響應(yīng)速度等方面入手。

2.提升競(jìng)爭力策略包括提升產(chǎn)品特色、加強(qiáng)宣傳推廣、優(yōu)化旅游體驗(yàn)等。

3.危機(jī)處理原則包括誠實(shí)、透明、及時(shí)、負(fù)責(zé)。改進(jìn)措施包括加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判、完善應(yīng)急預(yù)案、提高媒體溝通能力等。

4.市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略包括研究市場(chǎng)需求、分析競(jìng)爭者、制定營銷策略等。

5.組織結(jié)構(gòu)調(diào)整方案包括部門合并、職責(zé)重新分配、優(yōu)化流程等。

6.旅游法規(guī)對(duì)旅游業(yè)的影響包括提高行業(yè)門檻、規(guī)范市場(chǎng)競(jìng)爭、保障游客權(quán)益等。

7.建立危機(jī)管理體系，關(guān)鍵步驟包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、預(yù)警機(jī)制、應(yīng)急處理等。

解題思路：

1.針對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題，分析企業(yè)內(nèi)部和外部的因素，提出針對(duì)性的改進(jìn)措施。

2.分析旅游目的地競(jìng)爭力和提升策略，結(jié)合市場(chǎng)需求和競(jìng)爭對(duì)手情況。

3.根據(jù)危機(jī)管理的基本原則，結(jié)合具體案例，提出改進(jìn)措施。

4.市場(chǎng)營銷策略應(yīng)基于市場(chǎng)調(diào)研和競(jìng)爭對(duì)手分析，制定有效的推廣計(jì)劃。

5.組織結(jié)構(gòu)調(diào)整方案應(yīng)考慮企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和組織效率，優(yōu)化部門設(shè)置和職責(zé)分配。

6.分析旅游法規(guī)對(duì)旅游業(yè)的影響，提出應(yīng)對(duì)措施和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。

7.建立危機(jī)管理體系，重點(diǎn)關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防和應(yīng)急響應(yīng)。七、應(yīng)用題1.某旅游企業(yè)計(jì)劃開發(fā)一項(xiàng)新產(chǎn)品，請(qǐng)為其制定市場(chǎng)營銷策略。

解題思路：

市場(chǎng)調(diào)研：了解目標(biāo)市場(chǎng)的需求和偏好。

產(chǎn)品定位：確定新產(chǎn)品的市場(chǎng)定位和差異化特點(diǎn)。

營銷組合策略：制定產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷策略。

實(shí)施計(jì)劃：明確時(shí)間表、預(yù)算和責(zé)任分配。

答案：

（1）市場(chǎng)調(diào)研：通過問卷調(diào)查、訪談等方式，收集目標(biāo)市場(chǎng)的需求信息。

（2）產(chǎn)品定位：以“健康旅游”為主題，推出“生態(tài)養(yǎng)生之旅”產(chǎn)品。

（3）營銷組合策略：

產(chǎn)品策略：提供多樣化的養(yǎng)生項(xiàng)目，如SPA、瑜伽、養(yǎng)生膳食等。

價(jià)格策略：采用市場(chǎng)滲透定價(jià)，初期以較低的價(jià)格吸引消費(fèi)者。

渠道策略：通過線上旅游平臺(tái)和線下旅行社進(jìn)行推廣。

促銷策略：利用社交媒體、戶外廣告等渠道進(jìn)行宣傳。

（4）實(shí)施計(jì)劃：制定詳細(xì)的時(shí)間表和預(yù)算，分配各部門責(zé)任。

2.某旅游目的地希望提升競(jìng)爭力，請(qǐng)為其提出提升競(jìng)爭力的措施。

解題思路：

競(jìng)爭分析：分析旅游目的地的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。

資源整合：整合當(dāng)?shù)芈糜钨Y源，提升整體吸引力。

產(chǎn)品創(chuàng)新：開發(fā)特色旅游產(chǎn)品，滿足不同游客需求。

營銷推廣：加強(qiáng)宣傳推廣，提升目的地知名度。

答案：

（1）競(jìng)爭分析：分析周邊旅游目的地的競(jìng)爭態(tài)勢(shì)，找出自身差異化優(yōu)勢(shì)。

（2）資源整合：聯(lián)合當(dāng)?shù)仄髽I(yè)，整合旅游資源，如歷史文化、自然風(fēng)光等。

（3）產(chǎn)品創(chuàng)新：

開發(fā)特色旅游線路，如紅色旅游、民俗旅游等。

打造特色旅游活動(dòng)，如音樂節(jié)、美食節(jié)等。

（4）營銷推廣：

加強(qiáng)線上宣傳，利用社交媒體、旅游網(wǎng)站等平臺(tái)推廣。

開展線下活動(dòng)，如旅游推介會(huì)、攝影大賽等。

3.某旅游企業(yè)面臨危機(jī)，請(qǐng)為其制定危機(jī)管理方案。

解題思路：

確定危機(jī)類型：分析危機(jī)產(chǎn)生的原因和性質(zhì)。

制定應(yīng)對(duì)策略：根據(jù)危機(jī)類型，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

信息溝通：保證內(nèi)部和外部信息暢通，及時(shí)發(fā)布信息。

恢復(fù)與重建：采取措施恢復(fù)企業(yè)形象，重建消費(fèi)者信心。

答案：

（1）確定危機(jī)類型：分析危機(jī)原因，如安全、負(fù)面新聞等。

（2）制定應(yīng)對(duì)策略：

立即成立危機(jī)應(yīng)對(duì)小組，負(fù)責(zé)危機(jī)處理。

采取有效措施，防止危機(jī)擴(kuò)大。

及時(shí)向媒體和公眾發(fā)布真實(shí)信息，澄清事實(shí)。

（3）信息溝通：

與媒體保持密切溝通，保證信息傳遞的準(zhǔn)確性。

利用官方網(wǎng)站、社交媒體等渠道發(fā)布信息。

（4）恢復(fù)與重建：

加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量。

開展公益活動(dòng)，樹立企業(yè)正面形象。

4.某旅游企業(yè)計(jì)劃進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，請(qǐng)為其提出結(jié)構(gòu)調(diào)整方案。

解題思路：

分析組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀：了解現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)和不足。

設(shè)定結(jié)構(gòu)調(diào)整目標(biāo)：明確結(jié)構(gòu)調(diào)整的目的和預(yù)期效果。

設(shè)計(jì)新的組織結(jié)構(gòu)：根據(jù)結(jié)構(gòu)調(diào)整目標(biāo)，設(shè)計(jì)新的組織結(jié)構(gòu)。

實(shí)施計(jì)劃：制定實(shí)施步驟和時(shí)間表。

答案：

（1）分析組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀：評(píng)估各部門職責(zé)、職能分工、溝通協(xié)作等。

（2）設(shè)定結(jié)構(gòu)調(diào)整目標(biāo)：

提高組織效率。

優(yōu)化部門職責(zé)。

增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

（3）設(shè)計(jì)新的組織結(jié)構(gòu)：

重新劃分部門職責(zé)，明確部門間協(xié)作關(guān)系。

建立扁平化管理結(jié)構(gòu)，減少管理層級(jí)。

加強(qiáng)部門間溝通與協(xié)作。

（4）實(shí)施計(jì)劃：

制定詳細(xì)的實(shí)施步驟和時(shí)間表。

培訓(xùn)員工，提升其適應(yīng)新組織結(jié)構(gòu)的能力。

5.某旅游企業(yè)希望提高服務(wù)質(zhì)量，請(qǐng)為其提出提高服務(wù)質(zhì)量的措施。

解題思路：

質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)：提升員工服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。

服務(wù)流程優(yōu)化：簡化服務(wù)流程，提高效率。

客戶反饋機(jī)制：建立客戶反饋渠道，及時(shí)改進(jìn)。

激勵(lì)機(jī)