客運服務標準分類課件

客運服務標準分類服務標準分類服務標準定義目錄1.服務標準2.服務標準化思考服務標準定義1.服務標準思考是針對客運服務工作中大量重復進行的作業(yè)、程序和方法，以現行規(guī)章為依據，利用科學原理，在深入調查研究，認真總結先進經驗的基礎上，遵循有關規(guī)定，為保證乘客安全運輸和提高客運服務質量而作出的統(tǒng)一規(guī)定和技術文件。2.服務標準化思考是客運部門推行標準化活動的總稱，是客運部門制定，發(fā)布服務標準、貫徹、落實、實施標準，不斷完善服務標準的全過程。服務標準的分類01國家標準03地方標準04企業(yè)標準02行業(yè)標準基本要求服務管理服務質量服務設施服務安全服務環(huán)境其他城軌客運服務國家標準行業(yè)標準在全國某個行業(yè)范圍內統(tǒng)一的標準，由行業(yè)標準歸口部門統(tǒng)一管理，行業(yè)標準的歸口部門及其所管理的行業(yè)標準范圍。對沒有國家標準而又需要在全國某個行業(yè)范圍內統(tǒng)一的技術要求，可以制定行業(yè)標準。地方標準又稱為區(qū)域標準，對沒有國家標準和行業(yè)標準而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內統(tǒng)一的工業(yè)產品的安全、衛(wèi)生要求，可以制定地方標準。企業(yè)標準是對企業(yè)范圍內需要協(xié)調、統(tǒng)一的技術要求，管理要求和工作要求所制定的標準。企業(yè)標準一般以“Q”作為企業(yè)標準的開頭?！吨腥A人民共和國標準化法》規(guī)定：企業(yè)生產的產品沒有國家標準和行業(yè)標準的，應當制定企業(yè)標準，作為組織生產的依據。企業(yè)的產品標準須報當地政府標準化行政主管部門和有關行政主管部門備案。已有國家標準或者行業(yè)標準的，國家鼓勵企業(yè)制定嚴于國家標準或者行業(yè)標準的企業(yè)標準，在企業(yè)內部適用。

乘客服務企業(yè)標準工作標準（如崗位職責、作業(yè)流程等）1作業(yè)標準（如售票作業(yè)標準、接發(fā)列車作業(yè)標準等）2管理標準（如管理制度、票務政策等）3企業(yè)標準根據性質不同可分類根據標準規(guī)定的對象不同又可分為硬件標準（如設備設施應達到的可靠度等）、軟件標準（如支持設備的軟件系統(tǒng)版本等）、人員服務標準（如儀容儀表、語言行為等）。某地鐵公司和乘客服務標準通用服務標準各崗位服務標準乘客事務處理標準應急狀態(tài)下服務標準公共區(qū)違章行為處理標準服務思想標準員工道德標準服務態(tài)度標準員工形體標準員工著裝標準服務語言標準員工個人衛(wèi)生標準環(huán)境衛(wèi)生標準服務設施標準通用服務標準違反相關規(guī)定的處理標