商場巡場培訓(xùn)課件

商場巡場培訓(xùn)課件演講人：日期：CATALOGUE目錄01商場巡場概述02巡場前的準(zhǔn)備工作03巡場過程中的關(guān)鍵點04巡場后的總結(jié)與反饋05巡場中的常見問題與解決方案06巡場案例分享01商場巡場概述巡場定義巡場是指對商場內(nèi)的各個區(qū)域、店鋪進行定期或不定期的巡視和檢查，以確保商場的正常運營和顧客的良好體驗。巡場目的通過巡場，及時發(fā)現(xiàn)商場內(nèi)存在的問題和隱患，及時進行整改和處理，提升商場的整體形象和服務(wù)水平，同時收集顧客的意見和建議，為商場的改進和發(fā)展提供依據(jù)。巡場的定義與目的巡場的重要性提升商場形象巡場能夠及時發(fā)現(xiàn)商場內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、陳列擺放、員工形象等方面的問題，并及時進行整改，從而提升商場的整體形象。增強顧客體驗促進銷售增長巡場可以及時發(fā)現(xiàn)商場內(nèi)的設(shè)施損壞、安全隱患等問題，并及時進行處理，保障顧客的購物安全和體驗。巡場可以及時發(fā)現(xiàn)店鋪的缺貨、陳列不合理等問題，并及時進行調(diào)整和優(yōu)化，從而提升店鋪的銷售業(yè)績。123制定詳細(xì)的巡場計劃，明確巡場的時間、路線和檢查內(nèi)容，確保每個區(qū)域和店鋪都能得到有效的檢查。巡場發(fā)現(xiàn)的問題要及時向上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門進行反饋，以便得到及時的處理和解決。巡場時要公正公平地對待每個店鋪和員工，不偏袒、不歧視，確保巡場的公正性和有效性。巡場時要注重細(xì)節(jié)，不放過任何一個可能的問題和隱患，確保商場的每一個角落都能得到關(guān)注和改善。巡場的基本原則定期檢查及時反饋公正公平注重細(xì)節(jié)02巡場前的準(zhǔn)備工作如對講機、記錄表、筆、手電筒、反光衣等。巡場設(shè)備如商場平面圖、商戶資料、員工資料等。商場資料01020304包括巡場流程、巡場要點、常見問題及處理方式等內(nèi)容。巡場手冊如急救箱、消防器材等。應(yīng)急工具巡場工具與設(shè)備準(zhǔn)備巡場路線的規(guī)劃根據(jù)商場布局和巡場要點，制定合理的巡場路線，確保每個區(qū)域都能被巡查到。路線設(shè)計在商場內(nèi)部設(shè)置明顯的巡場路線標(biāo)識，如指示牌、地標(biāo)等，以便巡場人員能夠快速找到路線。路線標(biāo)識根據(jù)商場的實際情況，確定每個區(qū)域的巡場頻次，確保重要區(qū)域和易出問題的區(qū)域能夠得到及時的關(guān)注。巡場頻次巡場人員的組成保安負(fù)責(zé)安全巡邏和應(yīng)急處理；樓層主管負(fù)責(zé)商戶的經(jīng)營狀況巡查和客戶服務(wù)；保潔人員負(fù)責(zé)環(huán)境清潔和公共設(shè)施巡查。巡場人員的職責(zé)巡場人員的分工根據(jù)巡場人員的職責(zé)和能力，合理分工，確保每個區(qū)域都有人負(fù)責(zé)，避免出現(xiàn)盲區(qū)。巡場人員通常由商場保安、樓層主管、保潔人員等組成。巡場人員的分工與職責(zé)03巡場過程中的關(guān)鍵點確保所有照明設(shè)備正常工作，營造舒適的購物環(huán)境。照明系統(tǒng)店內(nèi)環(huán)境檢查檢查地面、墻面、貨架等是否干凈，無雜物、無灰塵。清潔衛(wèi)生確保通風(fēng)良好，無異味，檢查空調(diào)、排風(fēng)系統(tǒng)是否正常運轉(zhuǎn)?？諝赓|(zhì)量檢查消防器材、安全出口等是否完好，并放置在顯眼位置。安全設(shè)施檢查商戶貨品質(zhì)量是否合格，是否存在過期、變質(zhì)等情況。貨品質(zhì)量檢查商戶店鋪氛圍是否良好，是否符合商場整體氛圍。店鋪氛圍01020304檢查商戶貨品陳列是否整齊，是否符合商場規(guī)定。貨品陳列檢查商戶店鋪內(nèi)是否干凈整潔，有無衛(wèi)生死角。店鋪衛(wèi)生商戶店鋪狀態(tài)檢查儀容儀表檢查員工是否穿著統(tǒng)一制服，儀表整潔。服務(wù)態(tài)度檢查員工是否熱情、禮貌，能否為顧客提供及時、專業(yè)的服務(wù)。工作行為檢查員工是否認(rèn)真履行工作職責(zé)，有無脫崗、閑聊等行為。團隊協(xié)作檢查員工之間是否協(xié)作默契，能否高效處理顧客問題。員工服務(wù)態(tài)度與行為檢查04巡場后的總結(jié)與反饋巡場記錄與問題匯總巡場記錄的重要性巡場記錄是巡場工作的核心，通過詳細(xì)記錄，全面了解巡場情況，為后續(xù)的問題整改和效果評估提供有力依據(jù)。問題的發(fā)現(xiàn)與記錄問題匯總與分析巡場過程中，要細(xì)致觀察，及時發(fā)現(xiàn)并記錄存在的問題，包括安全隱患、設(shè)備故障、員工違規(guī)行為等。將發(fā)現(xiàn)的問題進行匯總，分類整理，分析問題出現(xiàn)的原因和可能帶來的影響。123問題整改與跟進明確問題整改的責(zé)任人，確保問題得到及時有效的解決。問題整改的責(zé)任人針對發(fā)現(xiàn)的問題，制定具體的整改措施，并明確整改完成的時間和標(biāo)準(zhǔn)。整改措施的制定與實施對整改情況進行跟進，確保問題得到徹底解決，同時及時反饋整改結(jié)果，避免問題再次出現(xiàn)。跟進與反饋制定明確的巡場效果評估標(biāo)準(zhǔn)，包括安全隱患的消除、設(shè)備故障率的降低、員工違規(guī)行為的減少等。巡場效果的評估與改進巡場效果的評估標(biāo)準(zhǔn)對巡場效果進行評估，分析評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施。評估結(jié)果的分析與反饋根據(jù)評估結(jié)果，不斷優(yōu)化巡場流程和方法，提升巡場效果，確保商場的安全、有序運營。持續(xù)改進與提升05巡場中的常見問題與解決方案詢問未開門原因，并要求立即解決。店鋪門未按時開啟立即聯(lián)系店長或店員將問題詳細(xì)記錄，并上報給上級主管。記錄并上報確保問題得到解決，避免影響商場正常運營。跟進處理結(jié)果員工未按時進行迎送賓提醒員工及時提醒員工按照商場規(guī)定進行迎送賓。了解原因詢問員工未按時迎送賓的原因，并幫助其解決困難。反饋上級將問題反饋給上級主管，以便進行進一步的管理和培訓(xùn)。及時發(fā)現(xiàn)并處理及時聯(lián)系維修人員，確保店招盡快修復(fù)或開啟。聯(lián)系維修人員跟進維修進度了解維修進度，確保店招問題得到及時解決，避免影響商場形象。巡場時注意觀察店招狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)損壞或未開啟及時進行處理。店招損壞或未開啟06巡場案例分享案例一：有效解決店鋪門未開啟問題巡視中發(fā)現(xiàn)店鋪門未開啟在巡視過程中，發(fā)現(xiàn)某店鋪門未開啟，導(dǎo)致顧客無法進入。及時聯(lián)系店主并解決問題跟進檢查，確保問題不再發(fā)生第一時間聯(lián)系店主，了解門未開啟的原因，并協(xié)助其解決問題，確保店鋪正常營業(yè)。在問題解決后，再次進行巡視檢查，確保店鋪門能夠正常開啟，避免類似問題再次發(fā)生。123案例二：提升員工迎送賓服務(wù)質(zhì)量觀察員工迎送賓服務(wù)情況在巡視過程中，詳細(xì)記錄員工迎送賓服務(wù)情況，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語等方面。030201針對問題進行培訓(xùn)針對發(fā)現(xiàn)的問題，組織相關(guān)員工進行迎送賓服務(wù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識和技能水平。監(jiān)督改進效果，確保服務(wù)質(zhì)量在培訓(xùn)后，加強對員工迎送賓服務(wù)的監(jiān)督，確保服務(wù)質(zhì)量得到明顯提升。在巡視過程中，發(fā)現(xiàn)某店鋪的店招出現(xiàn)損壞，影響