陪診綜合管理制度

陪診綜合管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范陪診服務(wù)行為，提高陪診服務(wù)質(zhì)量，保障客戶權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部參與陪診服務(wù)的所有人員，包括陪診師、調(diào)度人員等。（三）基本原則1.以客戶為中心原則：始終將客戶的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的陪診服務(wù)。2.專業(yè)規(guī)范原則：陪診人員應(yīng)具備專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識(shí)、溝通技巧和服務(wù)素養(yǎng)，嚴(yán)格按照規(guī)范流程開展工作。3.安全保障原則：確保陪診過程中客戶的人身安全和信息安全，妥善處理各類突發(fā)情況。4.保密原則：對客戶的個(gè)人信息、病情等嚴(yán)格保密，不得泄露。二、陪診服務(wù)流程（一）客戶預(yù)約1.線上預(yù)約：客戶可通過公司官方網(wǎng)站、微信公眾號、手機(jī)APP等渠道進(jìn)行預(yù)約，填寫個(gè)人基本信息、就診信息（醫(yī)院、科室、醫(yī)生、就診時(shí)間等）以及陪診需求。2.電話預(yù)約：設(shè)立專門的預(yù)約熱線，客戶可撥打熱線電話，由客服人員協(xié)助完成預(yù)約登記。（二）訂單受理與分配1.訂單審核：調(diào)度人員收到預(yù)約訂單后，對客戶信息和預(yù)約內(nèi)容進(jìn)行審核，確保信息準(zhǔn)確完整。2.陪診師匹配：根據(jù)客戶需求和陪診師的專業(yè)技能、工作經(jīng)驗(yàn)、地理位置等因素，為客戶分配合適的陪診師。（三）陪診前準(zhǔn)備1.陪診師溝通：陪診師接到分配任務(wù)后，及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)就診信息，了解客戶特殊需求，并告知客戶陪診流程和注意事項(xiàng)。2.資料準(zhǔn)備：陪診師提前了解就診醫(yī)院的科室分布、掛號流程、檢查項(xiàng)目等信息，準(zhǔn)備好相關(guān)就診資料，如身份證、醫(yī)?？ā⒉v等。（四）陪診服務(wù)實(shí)施1.迎候客戶：陪診師按照約定時(shí)間提前到達(dá)客戶指定地點(diǎn)迎候，協(xié)助客戶前往醫(yī)院。2.掛號繳費(fèi)：陪診師陪同客戶完成掛號、繳費(fèi)等手續(xù)，減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間。3.就診引導(dǎo)：帶領(lǐng)客戶前往相應(yīng)科室，協(xié)助客戶向醫(yī)生清晰描述病情，解答客戶疑問。4.檢查陪同：陪同客戶進(jìn)行各項(xiàng)檢查，如協(xié)助排隊(duì)、取送檢查報(bào)告等。5.協(xié)助取藥：陪診師根據(jù)醫(yī)生處方，陪同客戶前往藥房取藥，并向客戶說明藥品的服用方法和注意事項(xiàng)。（五）陪診結(jié)束1.客戶反饋：陪診結(jié)束后，陪診師及時(shí)向客戶了解服務(wù)滿意度，收集客戶意見和建議。2.訂單結(jié)算：調(diào)度人員根據(jù)陪診服務(wù)完成情況，進(jìn)行訂單結(jié)算，支付陪診師相應(yīng)報(bào)酬。3.服務(wù)記錄：陪診師對本次陪診服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括客戶信息、就診情況、服務(wù)內(nèi)容、客戶反饋等，以便后續(xù)總結(jié)分析和服務(wù)質(zhì)量跟蹤。三、陪診人員管理（一）資質(zhì)要求1.陪診師：應(yīng)具備醫(yī)學(xué)相關(guān)專業(yè)背景或有一定的醫(yī)療行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉醫(yī)院就診流程，具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。通過公司組織的專業(yè)培訓(xùn)和考核，取得陪診師資格證書。2.調(diào)度人員：具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和溝通能力，熟悉陪診服務(wù)流程和訂單管理系統(tǒng)，能夠準(zhǔn)確、及時(shí)地處理客戶預(yù)約和陪診師分配工作。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.定期培訓(xùn)：公司定期組織陪診人員參加專業(yè)培訓(xùn)，包括醫(yī)學(xué)知識(shí)、溝通技巧、服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理等方面的內(nèi)容，不斷提升陪診人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.業(yè)務(wù)交流：鼓勵(lì)陪診人員之間進(jìn)行業(yè)務(wù)交流，分享工作經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)案例，共同提高服務(wù)質(zhì)量。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：為陪診人員提供明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)個(gè)人能力和業(yè)績，提供晉升機(jī)會(huì)和崗位調(diào)整，激勵(lì)陪診人員不斷成長。（三）考核與獎(jiǎng)懲1.考核標(biāo)準(zhǔn)：制定詳細(xì)的陪診人員考核標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、工作紀(jì)律等方面進(jìn)行綜合考核。2.考核方式：采取客戶評價(jià)、同事互評、上級評價(jià)相結(jié)合的方式，定期對陪診人員進(jìn)行考核。3.獎(jiǎng)勵(lì)措施：對考核優(yōu)秀的陪診人員給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。4.懲罰措施：對考核不達(dá)標(biāo)或違反公司規(guī)定的陪診人員，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、暫停服務(wù)、解除勞動(dòng)合同等處罰。四、客戶信息管理（一）信息收集1.在客戶預(yù)約陪診服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按照預(yù)約流程收集客戶的個(gè)人基本信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等）、就診信息（醫(yī)院、科室、醫(yī)生、就診時(shí)間等）以及陪診需求等。2.確保收集的信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得強(qiáng)迫客戶提供不必要的信息。（二）信息存儲(chǔ)1.建立專門的客戶信息數(shù)據(jù)庫，采用安全可靠的存儲(chǔ)設(shè)備和加密技術(shù)，對客戶信息進(jìn)行分類存儲(chǔ)，確保信息的安全性和保密性。2.定期對客戶信息數(shù)據(jù)庫進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。（三）信息使用與保密1.公司內(nèi)部人員因工作需要使用客戶信息時(shí)，必須經(jīng)過嚴(yán)格的審批流程，并確保僅用于與陪診服務(wù)相關(guān)的工作。2.嚴(yán)禁將客戶信息泄露給任何第三方機(jī)構(gòu)或個(gè)人，如有違反，將依法追究相關(guān)人員的責(zé)任。3.在陪診服務(wù)結(jié)束后，按照公司規(guī)定的時(shí)間和方式對客戶信息進(jìn)行妥善處理，如刪除或匿名化處理等。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)（一）監(jiān)督機(jī)制1.設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門或崗位，負(fù)責(zé)對陪診服務(wù)全過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和不定期抽查。2.通過客戶反饋、陪診師工作記錄、現(xiàn)場觀察等方式，收集陪診服務(wù)過程中的問題和不足。（二）數(shù)據(jù)分析與評估1.定期對陪診服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括客戶預(yù)約量、服務(wù)滿意度、投訴率、陪診師工作效率等指標(biāo)，評估陪診服務(wù)質(zhì)量狀況。2.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，找出影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素和存在的問題，為服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。（三）改進(jìn)措施1.針對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和數(shù)據(jù)分析中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)制定改進(jìn)措施，并明確責(zé)任人和整改期限。2.對改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤評估，確保問題得到有效解決，服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)提升。3.將服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)情況納入公司績效考核體系，激勵(lì)各部門和員工積極參與服務(wù)質(zhì)量提升工作。六、應(yīng)急處理（一）突發(fā)事件類型1.客戶突發(fā)病情：陪診過程中客戶突然病情加重或出現(xiàn)緊急狀況。2.醫(yī)療糾紛：客戶與醫(yī)院工作人員之間發(fā)生糾紛。3.自然災(zāi)害或公共衛(wèi)生事件：如地震、火災(zāi)、疫情等影響陪診服務(wù)正常進(jìn)行。（二）應(yīng)急處理流程1.病情突發(fā)處理：陪診師立即采取必要的急救措施，如呼叫醫(yī)院急救人員、協(xié)助進(jìn)行簡單的急救操作等，并及時(shí)通知客戶家屬或緊急聯(lián)系人。同時(shí)，向公司調(diào)度人員報(bào)告情況，按照公司指示協(xié)調(diào)醫(yī)院相關(guān)資源進(jìn)行救治。2.醫(yī)療糾紛處理：陪診師應(yīng)保持冷靜，及時(shí)介入調(diào)解，了解糾紛原因，協(xié)助客戶與醫(yī)院溝通協(xié)商解決問題。如無法當(dāng)場解決，及時(shí)向公司匯報(bào)，由公司出面協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。3.自然災(zāi)害或公共衛(wèi)生事件應(yīng)對：密切關(guān)注事件動(dòng)態(tài)，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整陪診服務(wù)計(jì)劃。如醫(yī)院受影響無法正常就診，及時(shí)與客戶溝通，為客戶提供替代方案或協(xié)助客戶重新安排就診時(shí)間。（三）后續(xù)跟進(jìn)1.事件處理結(jié)束后，對事件進(jìn)行詳細(xì)記錄和總結(jié)分析，評估應(yīng)急處理措施的有效性。2.對受到影響的客戶進(jìn)行回訪，了解客戶需求是否得到滿足，提供必要的關(guān)懷和幫助，消除客戶不滿情緒，維護(hù)公司良好形象。七、費(fèi)用管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)陪診服務(wù)的成本構(gòu)成（包括人力成本、交通成本、通訊成本等）、市場行情以及服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求，制定合理的陪診服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確、透明，并在公司官方網(wǎng)站、微信公眾號等渠道進(jìn)行公示，接受客戶監(jiān)督。（二）費(fèi)用結(jié)算方式1.客戶預(yù)約陪診服務(wù)時(shí)，按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向公司支付相應(yīng)費(fèi)用。2.公司支持多種支付方式，如線上支付（微信支付、支付寶支付等）、線下支付（現(xiàn)金、銀行卡支付等），方便客戶繳費(fèi)。3.陪診服務(wù)完成后，調(diào)度人員根據(jù)訂單實(shí)際情況進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，扣除相關(guān)成本后，將陪診師應(yīng)得報(bào)酬支付給陪診師。（三）費(fèi)用核算與審計(jì)1.定期對陪診服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行核算，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無誤，成本支出合理合規(guī)。