餐飲飯店前廳管理制度

餐飲飯店前廳管理制度?一、總則1.目的為加強(qiáng)餐飲飯店前廳管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，塑造良好的企業(yè)形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于餐飲飯店前廳全體工作人員，包括但不限于接待員、收銀員、行李員、大堂經(jīng)理等。3.基本原則（1）以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。（2）嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和飯店的各項(xiàng)規(guī)章制度。（3）團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互配合，共同完成前廳各項(xiàng)工作任務(wù)。二、接待服務(wù)規(guī)范1.接待流程（1）顧客到達(dá)時(shí)，接待員應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，禮貌問(wèn)候，如"您好，歡迎光臨！"（2）詢問(wèn)顧客是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂，迅速核對(duì)預(yù)訂信息，并引領(lǐng)顧客至相應(yīng)座位或辦理入住手續(xù)。（3）如無(wú)預(yù)訂，根據(jù)顧客人數(shù)和需求，合理安排座位，并引導(dǎo)顧客就座。（4）遞上菜單和酒水單，介紹特色菜品和酒水，解答顧客疑問(wèn)。2.服務(wù)態(tài)度（1）接待員應(yīng)保持熱情、親切、耐心的服務(wù)態(tài)度，使用禮貌用語(yǔ)，如"請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起"等。（2）不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)吵，遇到問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，妥善處理。（3）關(guān)注顧客需求，及時(shí)提供必要的幫助和服務(wù)，如添加茶水、更換餐具等。3.形象要求（1）接待員應(yīng)穿著整潔、得體的工作服，佩戴工牌，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生和形象。（2）站立姿勢(shì)端正，不得彎腰駝背、倚靠墻壁或桌椅。（3）面部表情自然，微笑服務(wù)，眼神專注，與顧客保持良好的目光交流。三、收銀管理制度1.收銀流程（1）顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員將點(diǎn)菜單送至收銀臺(tái)。（2）收銀員仔細(xì)核對(duì)點(diǎn)菜單上的菜品、酒水、數(shù)量、價(jià)格等信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。（3）根據(jù)顧客的付款方式，如現(xiàn)金、刷卡、微信支付、支付寶支付等，進(jìn)行相應(yīng)的收款操作。（4）收款完畢后，開具發(fā)票或收據(jù)，并將找零和發(fā)票（收據(jù)）一并交給顧客。（5）收銀員在點(diǎn)菜單上加蓋"已結(jié)賬"印章，并將點(diǎn)菜單分類整理，交至財(cái)務(wù)部門。2.現(xiàn)金管理（1）收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，確?，F(xiàn)金安全。（2）每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)現(xiàn)金，核對(duì)賬目，做到賬實(shí)相符。（3）現(xiàn)金應(yīng)存放在指定的保險(xiǎn)柜中，不得隨意放置。（4）如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金短缺或長(zhǎng)款，應(yīng)及時(shí)查明原因，并向上級(jí)匯報(bào)。3.票據(jù)管理（1）收銀員應(yīng)妥善保管發(fā)票和收據(jù)，確保票據(jù)的真實(shí)性、完整性和安全性。（2）按照規(guī)定的格式和內(nèi)容開具發(fā)票和收據(jù)，不得虛開、漏開或錯(cuò)開發(fā)票。（3）每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將發(fā)票和收據(jù)存根整理好，交至財(cái)務(wù)部門存檔。四、行李服務(wù)規(guī)范1.行李寄存服務(wù)（1）顧客前來(lái)寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)迎接，詢問(wèn)顧客行李數(shù)量和寄存時(shí)間。（2）檢查行李外觀是否有損壞，如有損壞，應(yīng)與顧客當(dāng)面確認(rèn)，并做好記錄。（3）為顧客填寫行李寄存牌，注明行李件數(shù)、寄存時(shí)間、顧客姓名等信息，并將寄存牌上聯(lián)交給顧客，下聯(lián)留存。（4）將顧客行李妥善存放于行李寄存處，做好分類和標(biāo)識(shí)。（5）顧客前來(lái)提取行李時(shí)，行李員應(yīng)核對(duì)寄存牌下聯(lián)和顧客有效證件，確認(rèn)無(wú)誤后，將行李交還顧客，并請(qǐng)顧客在行李寄存登記本上簽字確認(rèn)。2.行李搬運(yùn)服務(wù)（1）顧客到達(dá)或離開飯店時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)是否需要行李搬運(yùn)服務(wù)。（2）幫助顧客搬運(yùn)行李至客房或車輛旁，注意輕拿輕放，避免損壞行李。（3）在搬運(yùn)過(guò)程中，與顧客保持良好的溝通，了解顧客需求，提供必要的幫助。3.形象與素質(zhì)要求（1）行李員應(yīng)穿著整潔、統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌，保持良好的個(gè)人形象。（2）具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，能夠熱情、周到地為顧客提供服務(wù)。（3）熟悉飯店的布局和設(shè)施，能夠快速、準(zhǔn)確地引導(dǎo)顧客到達(dá)目的地。五、大堂經(jīng)理職責(zé)與工作規(guī)范1.職責(zé)（1）負(fù)責(zé)前廳大堂的日常管理和協(xié)調(diào)工作，確保前廳工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（2）處理顧客投訴和突發(fā)事件，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并采取有效措施解決問(wèn)題，確保顧客滿意度。（3）監(jiān)督前廳工作人員的服務(wù)質(zhì)量和工作紀(jì)律，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行糾正和處理。（4）與其他部門保持密切溝通與協(xié)作，共同完成飯店的各項(xiàng)工作任務(wù)。（5）收集顧客意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。2.工作規(guī)范（1）大堂經(jīng)理應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗、脫崗。（2）保持良好的形象和精神狀態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備處理各種問(wèn)題。（3）遇到顧客投訴時(shí)，應(yīng)耐心傾聽顧客訴求，誠(chéng)懇道歉，并積極協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。（4）對(duì)于突發(fā)事件，應(yīng)迅速做出反應(yīng)，采取有效的應(yīng)急措施，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（5）定期對(duì)前廳工作進(jìn)行檢查和總結(jié)，提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議，不斷提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。六、員工培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃（1）根據(jù)前廳工作需要和員工實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。（2）培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧、職業(yè)素養(yǎng)等方面。（3）培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。2.培訓(xùn)實(shí)施（1）按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)效果。（2）培訓(xùn)過(guò)程中，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，采用案例分析、模擬演練等方式，提高員工的實(shí)際操作能力。（3）定期對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃（1）為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向。（2）根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力，提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長(zhǎng)。（3）鼓勵(lì)員工參加各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提升自身素質(zhì)和能力。七、考勤與休假制度1.考勤管理（1）員工應(yīng)嚴(yán)格遵守飯店的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。（2）員工請(qǐng)假應(yīng)提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，按照規(guī)定的審批流程辦理請(qǐng)假手續(xù)。（3）請(qǐng)假期間，員工應(yīng)保持電話暢通，以便及時(shí)處理工作中的緊急事項(xiàng)。2.休假種類（1）法定節(jié)假日：按照國(guó)家規(guī)定執(zhí)行。（2）年假：?jiǎn)T工連續(xù)工作滿一年以上的，可享受帶薪年假。年假天數(shù)根據(jù)員工的工作年限確定。（3）病假：?jiǎn)T工因病需要請(qǐng)假的，應(yīng)提供醫(yī)院證明，并按照規(guī)定的審批流程辦理請(qǐng)假手續(xù)。（4）婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等：按照國(guó)家和地方相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3.考勤獎(jiǎng)懲（1）對(duì)考勤表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。（2）對(duì)遲到、早退、曠工等違反考勤制度的員工，按照飯店的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。八、衛(wèi)生與安全管理1.衛(wèi)生管理（1）前廳工作人員應(yīng)保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，定期打掃、擦拭桌椅、柜臺(tái)、地面等。（2）餐具、茶具等應(yīng)及時(shí)清洗消毒，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。（3）垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，保持垃圾不堆積。（4）定期對(duì)前廳的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.安全管理（1）加強(qiáng)安全意識(shí)教育，提高員工的安全防范能力。（2）確保前廳區(qū)域的消防設(shè)施設(shè)備完好有效，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。（3）注意顧客人身和財(cái)產(chǎn)安全，提醒顧客