門診前臺收費(fèi)管理制度

門診前臺收費(fèi)管理制度?一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范門診前臺收費(fèi)工作流程，確保收費(fèi)準(zhǔn)確、及時(shí)、高效，保障醫(yī)院財(cái)務(wù)安全，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，維護(hù)醫(yī)院良好形象。2.適用范圍本制度適用于醫(yī)院門診前臺收費(fèi)處全體工作人員。3.基本原則準(zhǔn)確無誤原則：確保每一筆收費(fèi)金額準(zhǔn)確，杜絕收費(fèi)差錯(cuò)。及時(shí)高效原則：快速完成收費(fèi)操作，減少患者等待時(shí)間。服務(wù)至上原則：以熱情、耐心的態(tài)度為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。安全保密原則：保障患者信息及醫(yī)院財(cái)務(wù)安全，防止信息泄露和財(cái)務(wù)損失。二、崗位職責(zé)1.收費(fèi)員職責(zé)負(fù)責(zé)門診患者的掛號、收費(fèi)、退費(fèi)等工作，嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。熟練掌握各類醫(yī)保政策和收費(fèi)系統(tǒng)操作，準(zhǔn)確處理醫(yī)保報(bào)銷業(yè)務(wù)。認(rèn)真核對患者信息、收費(fèi)項(xiàng)目及金額，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無誤。妥善保管備用金、票據(jù)及印章，做到日清月結(jié)，賬實(shí)相符。及時(shí)解答患者關(guān)于收費(fèi)的疑問，提供必要的幫助和指導(dǎo)。2.組長職責(zé)負(fù)責(zé)收費(fèi)處日常工作的組織、協(xié)調(diào)和管理，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。監(jiān)督收費(fèi)員工作流程，檢查收費(fèi)操作的準(zhǔn)確性和規(guī)范性，及時(shí)糾正錯(cuò)誤。處理患者對收費(fèi)工作的投訴和糾紛，向上級匯報(bào)重大問題。組織收費(fèi)員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平。協(xié)助財(cái)務(wù)部門進(jìn)行賬目核對、報(bào)表編制等工作。3.票據(jù)管理員職責(zé)負(fù)責(zé)門診收費(fèi)票據(jù)的領(lǐng)購、保管、發(fā)放和核銷工作。建立票據(jù)臺賬，詳細(xì)記錄票據(jù)的出入庫情況，確保票據(jù)數(shù)量準(zhǔn)確。定期檢查票據(jù)使用情況，防止票據(jù)丟失、損壞或違規(guī)使用。協(xié)助收費(fèi)員處理票據(jù)相關(guān)問題，如票據(jù)作廢、重打等。配合財(cái)務(wù)部門進(jìn)行票據(jù)審計(jì)工作，提供相關(guān)資料。三、工作流程1.掛號流程患者到達(dá)門診掛號處，向收費(fèi)員說明就診科室和醫(yī)生。收費(fèi)員根據(jù)患者需求，在收費(fèi)系統(tǒng)中選擇相應(yīng)的掛號項(xiàng)目，錄入患者基本信息，包括姓名、性別、年齡、身份證號碼、聯(lián)系方式等。確認(rèn)掛號信息無誤后，收取掛號費(fèi)用，打印掛號憑證，交予患者，并告知患者就診科室和地點(diǎn)。對于醫(yī)?；颊?，收費(fèi)員按照醫(yī)保掛號規(guī)定進(jìn)行操作，準(zhǔn)確錄入醫(yī)保信息。2.收費(fèi)流程患者就診結(jié)束后，持醫(yī)生開具的處方或檢查申請單到收費(fèi)處繳費(fèi)。收費(fèi)員接過處方或申請單，認(rèn)真核對患者姓名、科室、項(xiàng)目等信息，確保與收費(fèi)系統(tǒng)一致。在收費(fèi)系統(tǒng)中逐一錄入收費(fèi)項(xiàng)目，系統(tǒng)自動計(jì)算費(fèi)用金額。向患者告知收費(fèi)金額，收取現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)?？ǖ荣M(fèi)用。若使用醫(yī)?？ㄖЦ叮召M(fèi)員按照醫(yī)保報(bào)銷流程進(jìn)行操作，準(zhǔn)確記錄報(bào)銷金額和個(gè)人支付金額。打印收費(fèi)票據(jù)，一式三聯(lián)，第一聯(lián)交患者，第二聯(lián)留存作為記賬憑證，第三聯(lián)交財(cái)務(wù)部門。將處方或申請單加蓋收費(fèi)章后留存，作為收費(fèi)依據(jù)。3.退費(fèi)流程患者因各種原因需要退費(fèi)，需持原收費(fèi)票據(jù)、相關(guān)證明材料（如醫(yī)生簽字的退費(fèi)申請單、檢查檢驗(yàn)報(bào)告等）到收費(fèi)處辦理。收費(fèi)員認(rèn)真審核退費(fèi)原因和相關(guān)材料，確認(rèn)無誤后，在收費(fèi)系統(tǒng)中發(fā)起退費(fèi)申請。經(jīng)相關(guān)科室負(fù)責(zé)人審核通過后，收費(fèi)員進(jìn)行退費(fèi)操作，退還相應(yīng)金額給患者。對于醫(yī)保退費(fèi)，按照醫(yī)保部門規(guī)定的流程進(jìn)行處理，確保醫(yī)?；鸢踩?。在原收費(fèi)票據(jù)上注明"退費(fèi)"字樣，并加蓋退費(fèi)章，將退費(fèi)情況記錄在專門的退費(fèi)臺賬中。4.醫(yī)保結(jié)算流程醫(yī)?；颊呔驮\繳費(fèi)時(shí)，收費(fèi)員首先確認(rèn)患者醫(yī)?？顟B(tài)是否正常，能否正常使用。按照醫(yī)保報(bào)銷政策和規(guī)定，準(zhǔn)確計(jì)算醫(yī)保報(bào)銷金額和患者個(gè)人應(yīng)支付金額。在收費(fèi)系統(tǒng)中選擇醫(yī)保結(jié)算功能，錄入相關(guān)醫(yī)保信息，完成醫(yī)保報(bào)銷結(jié)算操作。打印醫(yī)保結(jié)算單，交患者簽字確認(rèn)，并告知患者醫(yī)保報(bào)銷相關(guān)事宜。每日工作結(jié)束后，收費(fèi)員對當(dāng)日醫(yī)保結(jié)算數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，確保醫(yī)保結(jié)算準(zhǔn)確無誤。定期與醫(yī)保部門進(jìn)行數(shù)據(jù)對接和結(jié)算，及時(shí)處理醫(yī)保報(bào)銷過程中出現(xiàn)的問題。四、收費(fèi)操作規(guī)范1.收費(fèi)前準(zhǔn)備提前到崗，做好收費(fèi)設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、讀卡器等）的開機(jī)檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。準(zhǔn)備好備用金、收費(fèi)票據(jù)、印章等辦公用品，保證數(shù)量充足、質(zhì)量完好。熟悉當(dāng)天的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)保政策，了解醫(yī)院各類檢查、檢驗(yàn)、治療項(xiàng)目的收費(fèi)情況。2.收費(fèi)操作要求嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得擅自提高或降低收費(fèi)價(jià)格。認(rèn)真核對患者信息，確保姓名、性別、年齡、科室、項(xiàng)目等準(zhǔn)確無誤。收費(fèi)過程中做到唱收唱付，清晰告知患者收費(fèi)金額，避免出現(xiàn)誤解。妥善保管患者現(xiàn)金、銀行卡等財(cái)物，防止丟失或被盜。操作收費(fèi)系統(tǒng)時(shí)要熟練、準(zhǔn)確，避免因誤操作導(dǎo)致收費(fèi)錯(cuò)誤。對于醫(yī)?；颊?，嚴(yán)格按照醫(yī)保操作規(guī)程進(jìn)行結(jié)算，確保醫(yī)保報(bào)銷準(zhǔn)確。3.票據(jù)管理要求收費(fèi)票據(jù)應(yīng)妥善保管，存放在安全、干燥、通風(fēng)的地方，防止受潮、損壞或丟失。票據(jù)的使用要按照順序號依次開具，不得跳號、空號或重復(fù)開具。開具票據(jù)時(shí)要字跡清晰、內(nèi)容完整，加蓋收費(fèi)專用章。作廢票據(jù)應(yīng)注明"作廢"字樣，并保留全部聯(lián)次，以備核查。定期對票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)和核銷，確保票據(jù)賬實(shí)相符。五、現(xiàn)金管理1.現(xiàn)金收取收費(fèi)員收取現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)使用驗(yàn)鈔設(shè)備對現(xiàn)金真?zhèn)芜M(jìn)行檢驗(yàn)，確保收取的現(xiàn)金為真幣。對于大額現(xiàn)金（如超過規(guī)定金額），應(yīng)要求患者提供有效身份證件，并做好登記。收取的現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)放入現(xiàn)金抽屜，鎖好抽屜，確保現(xiàn)金安全。2.現(xiàn)金繳存每日工作結(jié)束后，收費(fèi)員應(yīng)根據(jù)現(xiàn)金收入情況，填寫現(xiàn)金繳存單。將現(xiàn)金繳存單與現(xiàn)金一同裝入專用現(xiàn)金袋，密封后交予醫(yī)院財(cái)務(wù)人員。財(cái)務(wù)人員核對現(xiàn)金繳存單與現(xiàn)金金額一致后，在現(xiàn)金繳存單上簽字確認(rèn)，并辦理現(xiàn)金繳存手續(xù)。3.現(xiàn)金盤點(diǎn)定期（如每周）對現(xiàn)金進(jìn)行盤點(diǎn)，確?，F(xiàn)金賬實(shí)相符。盤點(diǎn)時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)與組長共同進(jìn)行，核對現(xiàn)金余額與現(xiàn)金日記賬記錄是否一致。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金長款或短款情況，應(yīng)及時(shí)查明原因，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。長款應(yīng)及時(shí)上繳財(cái)務(wù)部門，短款由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。六、醫(yī)保管理1.醫(yī)保政策學(xué)習(xí)收費(fèi)員應(yīng)定期參加醫(yī)院組織的醫(yī)保政策培訓(xùn)，及時(shí)了解和掌握醫(yī)保政策的變化。熟悉醫(yī)保報(bào)銷范圍、報(bào)銷比例、起付線、封頂線等相關(guān)規(guī)定，確保醫(yī)保結(jié)算準(zhǔn)確無誤。2.醫(yī)保信息錄入在醫(yī)保結(jié)算過程中，準(zhǔn)確錄入患者醫(yī)保信息，包括醫(yī)?？ㄌ?、參保類型、有效期等。認(rèn)真核對醫(yī)保報(bào)銷信息，確保報(bào)銷金額、報(bào)銷比例等符合醫(yī)保政策要求。3.醫(yī)保報(bào)銷審核嚴(yán)格按照醫(yī)保報(bào)銷規(guī)定對醫(yī)保報(bào)銷業(yè)務(wù)進(jìn)行審核，防止出現(xiàn)違規(guī)報(bào)銷行為。對于醫(yī)保報(bào)銷疑問或異常情況，及時(shí)與醫(yī)保部門溝通核實(shí)，確保醫(yī)保基金安全。4.醫(yī)保報(bào)表報(bào)送每日工作結(jié)束后，按照醫(yī)保部門要求，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)和報(bào)送醫(yī)保結(jié)算數(shù)據(jù)報(bào)表。定期對醫(yī)保結(jié)算數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并向上級匯報(bào)。七、服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度收費(fèi)員應(yīng)保持熱情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度，使用文明用語，主動為患者提供幫助。對待患者的疑問要認(rèn)真解答，不得推諉或不耐煩。遇到情緒激動的患者，要冷靜處理，耐心安撫，避免發(fā)生沖突。2.服務(wù)效率優(yōu)化收費(fèi)流程，提高工作效率，減少患者等待時(shí)間。在高峰時(shí)段，合理安排人員，增加收費(fèi)窗口，確?；颊吣軌蚣皶r(shí)繳費(fèi)。熟練掌握收費(fèi)系統(tǒng)操作，提高收費(fèi)速度，縮短每筆收費(fèi)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。3.服務(wù)環(huán)境保持收費(fèi)處環(huán)境整潔、衛(wèi)生，物品擺放整齊有序。定期對收費(fèi)設(shè)備進(jìn)行清潔和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，為患者提供良好的服務(wù)環(huán)境。八、考核與獎懲1.考核內(nèi)容收費(fèi)準(zhǔn)確性：考核收費(fèi)金額的準(zhǔn)確率，是否存在收費(fèi)差錯(cuò)。服務(wù)質(zhì)量：包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、患者滿意度等方面。業(yè)務(wù)能力：對收費(fèi)政策、醫(yī)保政策、收費(fèi)系統(tǒng)操作等業(yè)務(wù)知識的掌握程度。工作紀(jì)律：遵守醫(yī)院規(guī)章制度、考勤情況等。2.考核方式定期考核：每月進(jìn)行一次全面考核，由組長對收費(fèi)員的工作表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)打分。不定期抽查：醫(yī)院相關(guān)部門不定期對收費(fèi)處工作進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并納入考核?；颊邼M意度調(diào)查：通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場詢問等方式收集患者對收費(fèi)服務(wù)的滿意度評價(jià)。3.獎勵措施對于在收費(fèi)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、收費(fèi)準(zhǔn)確率高、服務(wù)質(zhì)量好、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的收費(fèi)員，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎金等。在醫(yī)院組織的業(yè)務(wù)技能競賽中取得優(yōu)異成績的收費(fèi)員，給予額外獎勵。4.懲罰措施對于出現(xiàn)收費(fèi)差錯(cuò)的收費(fèi)員，根據(jù)差錯(cuò)金額大小和造成的影響程度，給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。服務(wù)態(tài)度不好、患者投訴經(jīng)查實(shí)的收費(fèi)員，進(jìn)行批評教育，并根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、罰款等處罰。違反工作紀(jì)律、規(guī)章制度的收費(fèi)員，按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理。九、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)1.培訓(xùn)計(jì)劃制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。培訓(xùn)內(nèi)容包括收費(fèi)業(yè)務(wù)知識、醫(yī)保政策、服務(wù)規(guī)范、收費(fèi)系統(tǒng)操作等。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織收費(fèi)員進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，由組長或經(jīng)驗(yàn)豐富的收費(fèi)員進(jìn)行授課。外部培訓(xùn)：根據(jù)需要選派收費(fèi)員參加醫(yī)院或上級部門組織的