木材加工企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)考核試卷

木材加工企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估木材加工企業(yè)員工對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的理解與操作能力，檢驗(yàn)其在實(shí)際工作中運(yùn)用系統(tǒng)提升客戶滿意度和企業(yè)效益的能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.木材加工企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要用于以下哪個(gè)方面的管理？（）

A.生產(chǎn)管理

B.供應(yīng)鏈管理

C.客戶關(guān)系管理

D.財(cái)務(wù)管理

2.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪個(gè)模塊負(fù)責(zé)記錄和管理客戶信息？（）

A.銷(xiāo)售模塊

B.服務(wù)模塊

C.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模塊

D.客戶服務(wù)模塊

3.以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心功能？（）

A.客戶信息管理

B.銷(xiāo)售線索管理

C.人力資源管理

D.客戶反饋分析

4.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪個(gè)功能可以幫助企業(yè)預(yù)測(cè)銷(xiāo)售趨勢(shì)？（）

A.客戶行為分析

B.銷(xiāo)售報(bào)告

C.市場(chǎng)調(diào)研

D.客戶滿意度調(diào)查

5.以下哪個(gè)選項(xiàng)是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中用于跟蹤客戶互動(dòng)的術(shù)語(yǔ)？（）

A.客戶互動(dòng)日志

B.銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

C.客戶服務(wù)案例

D.市場(chǎng)活動(dòng)

6.木材加工企業(yè)使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目的是什么？（）

A.提高生產(chǎn)效率

B.降低庫(kù)存成本

C.提升客戶滿意度

D.減少員工培訓(xùn)時(shí)間

7.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪個(gè)模塊負(fù)責(zé)處理客戶投訴？（）

A.銷(xiāo)售模塊

B.客戶服務(wù)模塊

C.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模塊

D.人力資源模塊

8.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的客戶細(xì)分策略？（）

A.地域細(xì)分

B.行業(yè)細(xì)分

C.產(chǎn)品細(xì)分

D.年收入細(xì)分

9.木材加工企業(yè)在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中如何記錄和管理客戶合同？（）

A.在客戶信息模塊中

B.在銷(xiāo)售模塊中

C.在服務(wù)模塊中

D.在財(cái)務(wù)模塊中

10.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪個(gè)功能可以幫助企業(yè)分析客戶購(gòu)買(mǎi)行為？（）

A.客戶購(gòu)買(mǎi)歷史

B.客戶滿意度調(diào)查

C.銷(xiāo)售預(yù)測(cè)

D.市場(chǎng)趨勢(shì)分析

11.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目標(biāo)之一？（）

A.提高客戶忠誠(chéng)度

B.降低客戶流失率

C.增加銷(xiāo)售額

D.提高員工滿意度

12.木材加工企業(yè)在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中如何跟蹤客戶請(qǐng)求的服務(wù)？（）

A.在客戶服務(wù)案例中

B.在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)中

C.在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中

D.在人力資源記錄中

13.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)？（）

A.提高工作效率

B.降低客戶服務(wù)成本

C.增加員工工作量

D.提升客戶滿意度

14.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪個(gè)功能可以幫助企業(yè)管理客戶反饋？（）

A.客戶滿意度調(diào)查

B.客戶投訴處理

C.客戶服務(wù)案例

D.銷(xiāo)售線索管理

15.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)類(lèi)型？（）

A.客戶信息

B.銷(xiāo)售數(shù)據(jù)

C.生產(chǎn)數(shù)據(jù)

D.人力資源數(shù)據(jù)

16.木材加工企業(yè)如何使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)提高客戶服務(wù)質(zhì)量？（）

A.自動(dòng)化客戶服務(wù)流程

B.減少人工干預(yù)

C.提供個(gè)性化服務(wù)

D.以上都是

17.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪個(gè)模塊負(fù)責(zé)管理市場(chǎng)活動(dòng)？（）

A.銷(xiāo)售模塊

B.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模塊

C.客戶服務(wù)模塊

D.人力資源模塊

18.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施步驟？（）

A.確定需求

B.選擇供應(yīng)商

C.培訓(xùn)員工

D.上市銷(xiāo)售

19.木材加工企業(yè)在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中如何管理客戶合同生命周期？（）

A.在合同管理模塊中

B.在銷(xiāo)售模塊中

C.在客戶服務(wù)模塊中

D.在財(cái)務(wù)模塊中

20.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)分析工具？（）

A.報(bào)表生成器

B.數(shù)據(jù)挖掘工具

C.會(huì)計(jì)軟件

D.客戶反饋分析器

21.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪個(gè)功能可以幫助企業(yè)分析客戶流失原因？（）

A.客戶流失分析

B.客戶滿意度調(diào)查

C.銷(xiāo)售預(yù)測(cè)

D.市場(chǎng)趨勢(shì)分析

22.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)？（）

A.可定制性

B.可擴(kuò)展性

C.易用性

D.復(fù)雜性

23.木材加工企業(yè)如何使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)優(yōu)化銷(xiāo)售流程？（）

A.自動(dòng)化銷(xiāo)售流程

B.提供銷(xiāo)售線索管理

C.進(jìn)行客戶細(xì)分

D.以上都是

24.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪個(gè)模塊負(fù)責(zé)管理客戶投訴？（）

A.銷(xiāo)售模塊

B.客戶服務(wù)模塊

C.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模塊

D.人力資源模塊

25.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用領(lǐng)域？（）

A.木材加工

B.金融服務(wù)

C.醫(yī)療保健

D.農(nóng)業(yè)生產(chǎn)

26.木材加工企業(yè)在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中如何管理客戶溝通？（）

A.在客戶服務(wù)案例中

B.在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)中

C.在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中

D.在人力資源記錄中

27.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施挑戰(zhàn)？（）

A.數(shù)據(jù)遷移

B.員工培訓(xùn)

C.系統(tǒng)集成

D.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

28.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪個(gè)功能可以幫助企業(yè)管理客戶生命周期？（）

A.客戶細(xì)分

B.客戶流失分析

C.客戶滿意度調(diào)查

D.銷(xiāo)售預(yù)測(cè)

29.以下哪個(gè)選項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的收益？（）

A.提高客戶滿意度

B.降低運(yùn)營(yíng)成本

C.增加銷(xiāo)售額

D.提高員工滿意度

30.木材加工企業(yè)如何使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)增強(qiáng)客戶關(guān)系？（）

A.提供個(gè)性化服務(wù)

B.定期更新客戶信息

C.進(jìn)行客戶溝通分析

D.以上都是

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些是木材加工企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能？（）

A.客戶信息管理

B.銷(xiāo)售線索跟蹤

C.市場(chǎng)活動(dòng)管理

D.客戶服務(wù)支持

2.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪些工具可以幫助企業(yè)提高客戶滿意度？（）

A.客戶反饋分析

B.客戶滿意度調(diào)查

C.客戶服務(wù)案例管理

D.客戶投訴處理

3.以下哪些是實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)需要考慮的因素？（）

A.企業(yè)規(guī)模

B.行業(yè)特點(diǎn)

C.技術(shù)支持

D.員工培訓(xùn)

4.以下哪些是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)類(lèi)型？（）

A.客戶信息

B.銷(xiāo)售數(shù)據(jù)

C.生產(chǎn)數(shù)據(jù)

D.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)

5.以下哪些是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用？（）

A.預(yù)測(cè)客戶需求

B.設(shè)計(jì)個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)策略

C.管理市場(chǎng)活動(dòng)

D.分析市場(chǎng)趨勢(shì)

6.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪些模塊可以用來(lái)管理客戶合同？（）

A.銷(xiāo)售模塊

B.客戶服務(wù)模塊

C.財(cái)務(wù)模塊

D.人力資源模塊

7.以下哪些是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用？（）

A.處理客戶投訴

B.管理客戶請(qǐng)求

C.跟蹤服務(wù)案例

D.提供自助服務(wù)

8.以下哪些是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在銷(xiāo)售管理中的應(yīng)用？（）

A.跟蹤銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

B.管理銷(xiāo)售線索

C.分析銷(xiāo)售數(shù)據(jù)

D.設(shè)計(jì)銷(xiāo)售策略

9.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪些功能可以幫助企業(yè)提高工作效率？（）

A.自動(dòng)化流程

B.集成其他系統(tǒng)

C.提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)

D.簡(jiǎn)化報(bào)告生成

10.以下哪些是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在客戶關(guān)系維護(hù)中的應(yīng)用？（）

A.管理客戶互動(dòng)

B.定期跟進(jìn)客戶

C.分析客戶行為

D.提供客戶反饋

11.以下哪些是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在數(shù)據(jù)分析中的應(yīng)用？（）

A.客戶購(gòu)買(mǎi)行為分析

B.客戶流失分析

C.銷(xiāo)售預(yù)測(cè)

D.市場(chǎng)趨勢(shì)分析

12.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪些是客戶細(xì)分的方法？（）

A.地域細(xì)分

B.行業(yè)細(xì)分

C.產(chǎn)品細(xì)分

D.價(jià)值觀細(xì)分

13.以下哪些是實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可能遇到的挑戰(zhàn)？（）

A.系統(tǒng)集成

B.數(shù)據(jù)遷移

C.員工抵制

D.預(yù)算限制

14.以下哪些是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在提高客戶忠誠(chéng)度方面的作用？（）

A.提供個(gè)性化服務(wù)

B.定期溝通

C.解決客戶問(wèn)題

D.提供額外優(yōu)惠

15.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪些是客戶互動(dòng)的記錄方式？（）

A.電話溝通

B.郵件往來(lái)

C.社交媒體互動(dòng)

D.會(huì)議記錄

16.以下哪些是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方面的作用？（）

A.提高客戶滿意度

B.降低客戶流失率

C.增加新客戶數(shù)量

D.提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

17.以下哪些是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在決策支持中的應(yīng)用？（）

A.提供市場(chǎng)分析

B.生成銷(xiāo)售預(yù)測(cè)

C.分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

D.提供客戶洞察

18.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，以下哪些是客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素？（）

A.響應(yīng)時(shí)間

B.解決問(wèn)題能力

C.客戶滿意度

D.服務(wù)一致性

19.以下哪些是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在提高客戶參與度方面的作用？（）

A.互動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)

B.社交媒體營(yíng)銷(xiāo)

C.個(gè)性化推薦

D.客戶反饋機(jī)制

20.以下哪些是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在增強(qiáng)品牌形象方面的作用？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

B.增強(qiáng)客戶信任

C.提高品牌知名度

D.展示企業(yè)實(shí)力

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.木材加工企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通常包括______、______和______等核心模塊。

2.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目的是通過(guò)______來(lái)提高企業(yè)的______和______。

3.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，______用于記錄和管理客戶的基本信息。

4.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的______功能可以幫助企業(yè)識(shí)別和跟蹤潛在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

5.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，______用于分析客戶購(gòu)買(mǎi)行為和偏好。

6.木材加工企業(yè)使用______來(lái)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

7.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的______功能可以幫助企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)。

8.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，______用于管理客戶服務(wù)請(qǐng)求和案例。

9.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的______功能可以幫助企業(yè)進(jìn)行客戶細(xì)分和定位。

10.木材加工企業(yè)在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中記錄的______數(shù)據(jù)對(duì)于銷(xiāo)售決策至關(guān)重要。

11.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的______功能可以幫助企業(yè)自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

12.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，______用于跟蹤和管理客戶互動(dòng)歷史。

13.木材加工企業(yè)通過(guò)______來(lái)優(yōu)化客戶體驗(yàn)和提升服務(wù)質(zhì)量。

14.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的______功能可以幫助企業(yè)監(jiān)控和評(píng)估客戶滿意度。

15.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的______功能可以幫助企業(yè)分析客戶流失的原因。

16.木材加工企業(yè)使用______來(lái)提高銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的協(xié)作效率。

17.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，______用于管理客戶合同和訂單。

18.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，______功能可以幫助企業(yè)進(jìn)行客戶反饋收集和分析。

19.木材加工企業(yè)通過(guò)______來(lái)識(shí)別和利用客戶數(shù)據(jù)的價(jià)值。

20.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的______功能可以幫助企業(yè)進(jìn)行銷(xiāo)售預(yù)測(cè)和機(jī)會(huì)管理。

21.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，______用于管理客戶投訴和問(wèn)題解決。

22.木材加工企業(yè)使用______來(lái)提高客戶關(guān)系管理的效率和效果。

23.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的______功能可以幫助企業(yè)進(jìn)行客戶生命周期管理。

24.木材加工企業(yè)通過(guò)______來(lái)增強(qiáng)與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系。

25.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的______功能可以幫助企業(yè)進(jìn)行跨部門(mén)協(xié)作和數(shù)據(jù)共享。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.木材加工企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)僅限于銷(xiāo)售部門(mén)使用。（）

2.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠自動(dòng)處理所有客戶服務(wù)請(qǐng)求。（）

3.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，客戶信息是靜態(tài)的，不會(huì)隨著客戶互動(dòng)而更新。（）

4.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以完全替代人工客戶服務(wù)。（）

5.木材加工企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目的是為了減少員工數(shù)量。（）

6.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠自動(dòng)識(shí)別和優(yōu)先處理高價(jià)值客戶的需求。（）

7.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，所有客戶數(shù)據(jù)都是公開(kāi)的，可以被任何部門(mén)訪問(wèn)。（）

8.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能是管理客戶投訴，而不是提高客戶滿意度。（）

9.木材加工企業(yè)可以通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)降低市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)成本。（）

10.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的銷(xiāo)售線索管理功能可以幫助銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)更快地達(dá)成交易。（）

11.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以自動(dòng)生成銷(xiāo)售報(bào)告，無(wú)需人工干預(yù)。（）

12.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，客戶反饋分析可以幫助企業(yè)了解市場(chǎng)趨勢(shì)。（）

13.木材加工企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目的是為了提高生產(chǎn)效率。（）

14.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以完全消除客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)。（）

15.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，客戶服務(wù)案例可以用于培訓(xùn)新員工。（）

16.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)挖掘功能可以幫助企業(yè)預(yù)測(cè)未來(lái)銷(xiāo)售趨勢(shì)。（）

17.木材加工企業(yè)可以通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)優(yōu)化庫(kù)存管理。（）

18.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以自動(dòng)處理所有客戶互動(dòng)，包括社交媒體互動(dòng)。（）

19.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，客戶細(xì)分功能可以幫助企業(yè)更好地定位目標(biāo)市場(chǎng)。（）

20.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目的是為了提高企業(yè)的盈利能力。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)闡述木材加工企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的關(guān)鍵成功因素。

2.針對(duì)木材加工企業(yè)，設(shè)計(jì)一套基于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的客戶細(xì)分策略。

3.分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在提升木材加工企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量方面的具體作用。

4.結(jié)合實(shí)際案例，討論客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在木材加工企業(yè)中可能面臨的挑戰(zhàn)及解決方案。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

木材加工企業(yè)“森源木業(yè)”近年來(lái)發(fā)現(xiàn)客戶流失率逐年上升，同時(shí)銷(xiāo)售額增長(zhǎng)緩慢。為了解決這個(gè)問(wèn)題，企業(yè)決定引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。請(qǐng)根據(jù)以下情況，分析森源木業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中可能遇到的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的解決方案。

情況描述：

-森源木業(yè)擁有龐大的客戶群，但客戶信息分散在各個(gè)部門(mén)，缺乏統(tǒng)一的客戶信息管理。

-企業(yè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶需求了解不足，導(dǎo)致銷(xiāo)售策略和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與市場(chǎng)需求脫節(jié)。

-客戶服務(wù)響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)，客戶投訴處理效率低下。

2.案例題：

“綠野家具”是一家專注于定制家具的木材加工企業(yè)。為了提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，企業(yè)決定實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。以下為綠野家具在實(shí)施過(guò)程中的部分挑戰(zhàn)：

挑戰(zhàn)一：客戶信息分散，難以整合。

挑戰(zhàn)二：銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)對(duì)新系統(tǒng)的接受度不高，影響實(shí)施進(jìn)度。

挑戰(zhàn)三：缺乏專業(yè)的IT支持團(tuán)隊(duì)，系統(tǒng)維護(hù)和升級(jí)存在困難。

請(qǐng)針對(duì)以上挑戰(zhàn)，為綠野家具提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.D

3.C

4.A

5.A

6.C

7.B

8.C

9.B

10.A

11.D

12.A

13.C

14.B

15.C

16.D

17.B

18.D

19.A

20.D

21.A

22.D

23.D

24.A

25.D

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABCD

5.ABCD

6.ABC

7.ABCD

8.ABCD

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.ABC

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.客戶信息管理銷(xiāo)售線索管理客戶服務(wù)支持

2.客戶關(guān)系管理客戶滿意度客戶忠誠(chéng)度

3.客戶信息

4.銷(xiāo)售線索跟蹤

5.客戶購(gòu)買(mǎi)歷史

6.提供個(gè)性化服務(wù)

7.數(shù)據(jù)挖掘

8.客戶服務(wù)案例

9.客戶細(xì)分

10.銷(xiāo)售數(shù)據(jù)

11.營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化

12.客戶互動(dòng)歷史

13.優(yōu)化客戶體驗(yàn)

14.客戶滿意度調(diào)查

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