執(zhí)勤語(yǔ)言與溝通空中安全保衛(wèi)專業(yè)91課件

空中安全保衛(wèi)專業(yè)

《執(zhí)勤語(yǔ)言與溝通》

主講人：鮑素娟單元三

起飛前搶占座位、行李架擾亂行為是指在民用機(jī)場(chǎng)或在航空器上不遵守規(guī)定，或不聽從機(jī)場(chǎng)工作人員或者機(jī)組人員指示，從而擾亂機(jī)場(chǎng)或者航空器上良好秩序的行為?！吨腥A人民共和國(guó)民用航空安全保衛(wèi)條例》第25條《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》第23條處置程序1.表明身份、迅速發(fā)出警示，要求旅客依法乘機(jī)；比如這樣說(shuō)：“先生您好，我是本次航班的安全員，請(qǐng)您按照指定的座位就坐，以確保飛機(jī)的配載平衡?！?.迅速報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，要求乘務(wù)組維持秩序；3.掌握當(dāng)事人信息，控制過(guò)激行為，平息事態(tài)；如果乘客不聽從勸說(shuō)，嘗試再次耐心說(shuō)服，如果還是不聽從勸說(shuō)，就要拿出法律條款和后果。4.向機(jī)長(zhǎng)匯報(bào)處置情況；5.如需報(bào)案的，做好證據(jù)材料的收集和保護(hù)；6.機(jī)組報(bào)警，按照相關(guān)規(guī)定規(guī)定辦理移交，同時(shí)完成報(bào)告和記錄。標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)勤用語(yǔ)示范（一）占用執(zhí)勤預(yù)留座位a.有旅客坐在執(zhí)勤座位“您好，先生/女士，我是本次航班的安全員，請(qǐng)問(wèn)您是坐這個(gè)座位嗎？”

b.如旅客回答：“是”“請(qǐng)出示一下你的登機(jī)牌，我來(lái)幫您核實(shí)一下座位，謝謝?！眂.如回答“不是”或查驗(yàn)登機(jī)牌不是該座位“先生/女士，抱歉，這個(gè)座位是機(jī)組工作人員的座位，請(qǐng)回原位就坐，謝謝您的配合。”（二）占用其他座位“您好，先生/女士，“請(qǐng)出示一下您的登機(jī)牌，我們需要核實(shí)一下座位信息?！盿.檢查后如發(fā)現(xiàn)旅客未按規(guī)定座位就坐的“您好，先生/女士，您的座位在XXX，飛機(jī)有配載平衡的相關(guān)要求，為了保證航空器的運(yùn)行安全，請(qǐng)您回到自己的原座位，謝謝?！眀.檢查后如發(fā)現(xiàn)旅客未按規(guī)定座位就坐的并不聽勸阻的“我是本次航班的安全員，依照國(guó)家相關(guān)法律規(guī)定及機(jī)長(zhǎng)授權(quán)對(duì)執(zhí)勤工作進(jìn)行錄音錄像，請(qǐng)你配合。你的行為違反了《治安管理處罰法》，擾亂了航空器客艙的正常秩序，現(xiàn)在立刻回到自己的座位做好，否則我們將依法采取相應(yīng)措施。”（三）占用行李架“您好，先生/女士，機(jī)上的行李放置