餐廳前臺(tái)日常管理制度

餐廳前臺(tái)日常管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范餐廳前臺(tái)的日常工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保餐廳運(yùn)營(yíng)的高效、有序，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于餐廳前臺(tái)全體工作人員。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終以顧客的需求和滿(mǎn)意度為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、熱情、周到的服務(wù)。2.高效準(zhǔn)確原則：快速、準(zhǔn)確地處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，確保餐廳運(yùn)營(yíng)的順暢。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各崗位之間密切配合，形成良好的工作氛圍，共同完成餐廳的服務(wù)任務(wù)。4.合規(guī)守紀(jì)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度以及行業(yè)規(guī)范。二、崗位職責(zé)（一）前臺(tái)接待員1.負(fù)責(zé)在餐廳入口處迎接顧客，引導(dǎo)顧客就座。2.熱情、禮貌地接待每一位顧客，解答顧客關(guān)于餐廳菜品、服務(wù)、環(huán)境等方面的咨詢(xún)。3.負(fù)責(zé)記錄顧客的預(yù)訂信息，包括預(yù)訂時(shí)間、人數(shù)、特殊要求等，并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)。4.負(fù)責(zé)接聽(tīng)餐廳預(yù)訂電話(huà)，準(zhǔn)確記錄預(yù)訂內(nèi)容，并在預(yù)訂系統(tǒng)中進(jìn)行登記。5.協(xié)助顧客處理就餐過(guò)程中的各種問(wèn)題，如投訴、建議等，并及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。6.負(fù)責(zé)餐廳前臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生清潔和秩序維護(hù)，確保環(huán)境整潔、舒適。（二）收銀員1.負(fù)責(zé)顧客點(diǎn)餐的記錄和收款工作，確保收款準(zhǔn)確無(wú)誤。2.熟練掌握餐廳的菜品價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等信息，為顧客提供準(zhǔn)確的賬單結(jié)算服務(wù)。3.負(fù)責(zé)操作收銀系統(tǒng)，完成訂單的錄入、結(jié)賬、退款等操作。4.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，負(fù)責(zé)核對(duì)當(dāng)日收款金額與系統(tǒng)記錄是否一致，并進(jìn)行現(xiàn)金、票據(jù)等的清點(diǎn)和交接。5.協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行相關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和報(bào)表編制工作。6.負(fù)責(zé)保管收款設(shè)備和現(xiàn)金，確保資金安全。（三）傳菜員1.負(fù)責(zé)將廚房制作好的菜品準(zhǔn)確無(wú)誤地傳送到相應(yīng)的餐桌。2.協(xié)助服務(wù)員進(jìn)行菜品上桌的擺放和整理工作。3.及時(shí)清理傳菜區(qū)域的衛(wèi)生，保持通道暢通。4.了解菜品的名稱(chēng)、特色、口味等信息，以便更好地向顧客介紹。5.協(xié)助服務(wù)員處理顧客在就餐過(guò)程中的其他需求，如添加茶水、更換餐具等。三、工作流程（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備1.前臺(tái)接待員提前到達(dá)餐廳，更換工作服，整理個(gè)人儀容儀表，保持整潔、得體。檢查前臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生情況，包括地面、桌面、展示架等，如有污漬及時(shí)清理。準(zhǔn)備好當(dāng)天的預(yù)訂記錄簿、菜單、點(diǎn)菜單、發(fā)票、收款設(shè)備等營(yíng)業(yè)所需物品。開(kāi)啟相關(guān)設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、收銀機(jī)等，確保設(shè)備正常運(yùn)行。與廚房、服務(wù)員等相關(guān)崗位人員進(jìn)行溝通，了解當(dāng)天菜品供應(yīng)情況、特殊要求等信息。2.收銀員提前到達(dá)工作崗位，與前臺(tái)接待員進(jìn)行交接，了解前一天的營(yíng)業(yè)情況和未處理事項(xiàng)。檢查收款設(shè)備的運(yùn)行情況，如收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等，確保設(shè)備正常工作。準(zhǔn)備好足夠的零錢(qián)、發(fā)票、收款票據(jù)等。登錄收銀系統(tǒng)，核對(duì)系統(tǒng)中的菜品信息、價(jià)格等是否準(zhǔn)確。3.傳菜員提前到達(dá)餐廳，更換工作服，整理個(gè)人儀容儀表。檢查傳菜區(qū)域的衛(wèi)生情況，確保傳菜通道暢通無(wú)阻。準(zhǔn)備好傳菜所需的托盤(pán)、餐具等物品。與廚房工作人員進(jìn)行溝通，了解當(dāng)天菜品的制作進(jìn)度和特殊要求。（二）顧客接待1.前臺(tái)接待員當(dāng)顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，微笑迎接顧客，主動(dòng)打招呼："歡迎光臨！"根據(jù)顧客人數(shù)，引導(dǎo)顧客到合適的座位就座。如果餐廳客滿(mǎn)，應(yīng)禮貌地告知顧客需要稍等片刻，并安排顧客在休息區(qū)等候。向顧客遞上菜單，介紹餐廳的特色菜品、今日推薦菜品等，并解答顧客關(guān)于菜品的疑問(wèn)。記錄顧客的點(diǎn)餐信息，包括菜品名稱(chēng)、數(shù)量、特殊要求等，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)于顧客的特殊要求，應(yīng)及時(shí)傳達(dá)給廚房工作人員。如果顧客有預(yù)訂，應(yīng)核對(duì)預(yù)訂信息，并引導(dǎo)顧客到預(yù)訂的座位就座。2.收銀員在顧客點(diǎn)餐結(jié)束后，根據(jù)前臺(tái)接待員記錄的點(diǎn)餐信息，準(zhǔn)確錄入收銀系統(tǒng)，計(jì)算出顧客的消費(fèi)金額。向顧客清晰地告知消費(fèi)金額，并確認(rèn)付款方式。常見(jiàn)的付款方式包括現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等。按照顧客選擇的付款方式進(jìn)行收款操作，確保收款過(guò)程準(zhǔn)確、快捷。在收款過(guò)程中，應(yīng)注意識(shí)別假鈔，如有疑問(wèn)及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或財(cái)務(wù)人員溝通。為顧客開(kāi)具發(fā)票或收款收據(jù)，并將發(fā)票或收據(jù)遞給顧客。如果顧客需要開(kāi)發(fā)票，應(yīng)按照國(guó)家稅收法規(guī)的要求準(zhǔn)確開(kāi)具，填寫(xiě)好發(fā)票的各項(xiàng)信息，包括顧客名稱(chēng)、消費(fèi)金額、發(fā)票號(hào)碼等。3.傳菜員根據(jù)前臺(tái)接待員提供的點(diǎn)餐信息，及時(shí)從廚房領(lǐng)取相應(yīng)的菜品，并核對(duì)菜品的名稱(chēng)、數(shù)量等是否與點(diǎn)餐信息一致。將菜品用托盤(pán)擺放整齊，按照餐廳的傳菜路線(xiàn)，迅速、準(zhǔn)確地將菜品傳送到相應(yīng)的餐桌。在傳菜過(guò)程中，要注意保持菜品的平衡和美觀，避免菜品灑出。將菜品送到餐桌后，協(xié)助服務(wù)員將菜品上桌，并告知服務(wù)員菜品已上齊。（三）就餐服務(wù)1.前臺(tái)接待員在顧客就餐過(guò)程中，隨時(shí)關(guān)注顧客的需求，及時(shí)為顧客提供服務(wù)。如顧客需要添加茶水、更換餐具等，應(yīng)迅速響應(yīng)并滿(mǎn)足顧客的要求。主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)菜品和服務(wù)的意見(jiàn)和建議，如顧客對(duì)菜品有任何疑問(wèn)或不滿(mǎn)意的地方，應(yīng)及時(shí)記錄下來(lái)，并反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門(mén)。對(duì)于顧客的投訴，應(yīng)保持冷靜、耐心的態(tài)度，傾聽(tīng)顧客的訴求，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給顧客，確保顧客滿(mǎn)意。2.收銀員在顧客就餐過(guò)程中，如有顧客需要結(jié)賬，應(yīng)迅速響應(yīng)，按照收銀流程為顧客辦理結(jié)賬手續(xù)。在結(jié)賬過(guò)程中，應(yīng)再次核對(duì)賬單信息，確保金額準(zhǔn)確無(wú)誤。如果顧客對(duì)賬單有疑問(wèn)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)缬绣e(cuò)誤及時(shí)更正。完成結(jié)賬手續(xù)后，向顧客致謝，并歡迎顧客下次光臨。3.傳菜員在顧客就餐過(guò)程中，注意觀察餐廳內(nèi)的情況，及時(shí)協(xié)助服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)工作。如發(fā)現(xiàn)餐桌有空缺或顧客有其他需求，應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)員。保持傳菜區(qū)域的整潔和衛(wèi)生，及時(shí)清理傳菜過(guò)程中產(chǎn)生的垃圾和雜物。（四）營(yíng)業(yè)結(jié)束1.前臺(tái)接待員在餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束前，確認(rèn)餐廳內(nèi)沒(méi)有顧客后，關(guān)閉餐廳入口處的燈光和標(biāo)識(shí)牌。整理當(dāng)天的預(yù)訂記錄、菜單、點(diǎn)菜單等資料，進(jìn)行分類(lèi)歸檔。與收銀員進(jìn)行交接，將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)情況、未處理事項(xiàng)等告知收銀員。協(xié)助服務(wù)員清理餐廳內(nèi)的衛(wèi)生，如擦拭桌椅、清理地面垃圾等。2.收銀員在餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后，完成當(dāng)天所有訂單的結(jié)賬和收款工作，確保收款金額與系統(tǒng)記錄一致。核對(duì)現(xiàn)金、票據(jù)等金額，進(jìn)行清點(diǎn)和交接。將現(xiàn)金存入指定的銀行賬戶(hù)，并將相關(guān)憑證交給財(cái)務(wù)人員。關(guān)閉收銀系統(tǒng)，整理收款設(shè)備和相關(guān)資料，如發(fā)票存根、收款記錄等，按照規(guī)定進(jìn)行保管。與前臺(tái)接待員進(jìn)行交接，了解當(dāng)天的營(yíng)業(yè)情況和未處理事項(xiàng)。3.傳菜員在餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后，清理傳菜區(qū)域的衛(wèi)生，包括傳菜通道、托盤(pán)、餐具等。將托盤(pán)和餐具清洗干凈，擺放整齊。協(xié)助廚房工作人員清理廚房?jī)?nèi)的衛(wèi)生，如清理爐灶、洗碗池等。關(guān)閉傳菜區(qū)域的燈光和設(shè)備電源。四、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.工作時(shí)應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持工作服干凈、整潔、無(wú)破損。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，女士頭發(fā)應(yīng)束起或盤(pán)起，不得披頭散發(fā)。3.面部應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲或涂指甲油。5.不得佩戴夸張的首飾，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)等，可佩戴簡(jiǎn)單的耳釘、手表等。6.保持口腔清潔，口氣清新，不得食用有異味的食物。（二）語(yǔ)言規(guī)范1.接待顧客時(shí)應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，如"歡迎光臨""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起""再見(jiàn)"等。2.與顧客交流時(shí)應(yīng)聲音洪亮、清晰、語(yǔ)速適中，確保顧客能夠聽(tīng)清。3.回答顧客問(wèn)題時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、明了，不得含糊其辭或推諉責(zé)任。4.不得使用粗俗、生硬、不文明的語(yǔ)言與顧客交流。（三）行為規(guī)范1.站立姿勢(shì)應(yīng)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠桌椅或其他物品。2.行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧或大聲喧嘩。3.為顧客服務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、周到，不得被動(dòng)等待顧客提出要求。4.不得在工作時(shí)間內(nèi)玩手機(jī)、聊天、吃東西、打瞌睡等與工作無(wú)關(guān)的事情。5.尊重顧客的意見(jiàn)和建議，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突。如遇顧客投訴，應(yīng)耐心傾聽(tīng)，積極解決問(wèn)題。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)餐廳應(yīng)在新員工入職時(shí)，組織專(zhuān)門(mén)的入職培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括餐廳的基本情況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范等。通過(guò)培訓(xùn)，使新員工盡快了解餐廳的運(yùn)營(yíng)模式和工作要求，熟悉工作環(huán)境和流程，掌握基本的服務(wù)技能。2.定期培訓(xùn)餐廳應(yīng)定期組織員工培訓(xùn)，培訓(xùn)周期可根據(jù)實(shí)際情況確定，如每月一次或每季度一次。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技能提升、菜品知識(shí)更新、顧客溝通技巧、新的管理制度等。通過(guò)定期培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)餐廳的業(yè)務(wù)需求和員工的實(shí)際情況，適時(shí)組織專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。如針對(duì)新菜品推出進(jìn)行菜品知識(shí)培訓(xùn)，針對(duì)顧客投訴處理進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)等。專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)應(yīng)具有針對(duì)性和實(shí)用性，能夠幫助員工解決實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題。（二）考核1.考核內(nèi)容工作業(yè)績(jī)考核：主要考核員工的工作任務(wù)完成情況，如訂單處理數(shù)量、收款金額準(zhǔn)確性、顧客滿(mǎn)意度等。服務(wù)質(zhì)量考核：考核員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況等，通過(guò)顧客評(píng)價(jià)、內(nèi)部檢查等方式進(jìn)行評(píng)估。業(yè)務(wù)知識(shí)考核：考核員工對(duì)餐廳菜品、規(guī)章制度、服務(wù)流程等業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度。團(tuán)隊(duì)協(xié)作考核：考核員工與同事之間的協(xié)作配合情況，是否能夠積極主動(dòng)地協(xié)助他人完成工作任務(wù)。2.考核方式定期考核：每月或每季度對(duì)員工進(jìn)行一次全面考核，通過(guò)員工自評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)等多種方式進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。不定期考核：餐廳管理人員可根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)員工進(jìn)行不定期的抽查考核，如現(xiàn)場(chǎng)觀察員工的服務(wù)過(guò)程、檢查工作記錄等。3.考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。對(duì)于考核優(yōu)秀的員工，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和晉升機(jī)會(huì)；對(duì)于考核不合格的員工，進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，如仍不能達(dá)到要求，可采取調(diào)整崗位、降薪、辭退等措施。六、衛(wèi)生與安全管理（一）衛(wèi)生管理1.前臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生每日營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后，前臺(tái)接待員應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)區(qū)域進(jìn)行全面的衛(wèi)生清潔，包括地面、桌面、展示架、收銀設(shè)備等。保持前臺(tái)區(qū)域的整潔，無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)雜物。桌面應(yīng)擺放整齊，展示架上的物品應(yīng)擺放有序。定期對(duì)前臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行消毒，如使用消毒劑擦拭桌面、鍵盤(pán)、鼠標(biāo)等，防止細(xì)菌滋生。2.餐具衛(wèi)生傳菜員應(yīng)確保傳菜過(guò)程中使用的托盤(pán)、餐具等干凈、衛(wèi)生。每次使用后，應(yīng)及時(shí)清洗消毒，擺放整齊。收銀員在收款過(guò)程中使用的收款設(shè)備，如鍵盤(pán)、鼠標(biāo)、驗(yàn)鈔機(jī)等，應(yīng)定期進(jìn)行清潔和消毒，防止交叉感染。3.餐廳整體衛(wèi)生餐廳全體員工應(yīng)共同維護(hù)餐廳的整體衛(wèi)生環(huán)境，不得隨地吐痰、亂扔垃圾。定期對(duì)餐廳進(jìn)行全面的衛(wèi)生清潔和消毒，包括地面、墻壁、天花板、桌椅、門(mén)窗等。廚房區(qū)域應(yīng)按照食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格的清潔和消毒。（二）安全管理1.消防安全餐廳應(yīng)配備必要的消防設(shè)備，如滅火器、消火栓等，并確保設(shè)備完好有效。員工應(yīng)熟悉消防設(shè)備的位置和使用方法，定期參加消防安全培訓(xùn)和演練，掌握基本的火災(zāi)逃生技能。不得在餐廳內(nèi)吸煙，不得私拉亂接電線(xiàn)，不得使用大功率電器，確保用電安全。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)關(guān)閉餐廳內(nèi)的所有電器設(shè)備電源，檢查門(mén)窗是否關(guān)閉鎖好，消除火災(zāi)隱患。2.財(cái)產(chǎn)安全前臺(tái)接待員和收銀員應(yīng)妥善保管餐廳的貴重物品，如收款設(shè)備、發(fā)票、票據(jù)等，防止丟失或被盜。傳菜員在傳菜過(guò)程中應(yīng)注意保護(hù)菜品和餐具，避免損壞。如有損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并按照規(guī)定進(jìn)行賠償。餐廳員工應(yīng)增強(qiáng)安全意識(shí)，注意觀察餐廳內(nèi)的人員和物品情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。七、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.工作表現(xiàn)優(yōu)秀，如服務(wù)態(tài)度好、工作效率高、顧客滿(mǎn)意度高，為餐廳贏得良好口碑的員工，給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。2.在工作中提出合理化建議，被餐廳采納并取得顯著經(jīng)濟(jì)效益或社會(huì)效益的員工，給予相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。3.拾金不昧，主動(dòng)歸還顧客遺失物品的員工，給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。4.在緊急情況下，如火災(zāi)、突發(fā)事件等，能夠挺身而出，協(xié)助餐廳或顧客解決問(wèn)題，表現(xiàn)突出的員工，給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰1.違反餐廳規(guī)章制度，如遲到、早退、曠工、擅自離崗等，按照規(guī)定給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。2.服務(wù)態(tài)度惡劣，與顧