酒店會場人員管理制度

酒店會場人員管理制度?總則目的為了規(guī)范酒店會場人員的工作行為，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保會場各項(xiàng)工作的順利開展，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于酒店會場部門的所有工作人員，包括但不限于會議服務(wù)人員、技術(shù)支持人員、管理人員等?；驹瓌t1.服務(wù)至上原則：始終以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)。2.團(tuán)隊協(xié)作原則：各崗位人員應(yīng)密切配合，協(xié)同工作，共同完成會場的各項(xiàng)任務(wù)。3.安全第一原則：確保會場設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行，保障參會人員的人身和財產(chǎn)安全。4.規(guī)范操作原則：嚴(yán)格按照工作流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，保證工作質(zhì)量的一致性。崗位職責(zé)會議服務(wù)人員1.會前準(zhǔn)備根據(jù)會議安排，提前布置會場，包括桌椅擺放、臺布鋪設(shè)、音響設(shè)備調(diào)試等。準(zhǔn)備會議所需的文具、茶水、飲料等物品，并擺放整齊。檢查會場環(huán)境，確保整潔、舒適、無異味。2.會中服務(wù)熱情迎接參會人員，引導(dǎo)其就座，并提供必要的幫助。及時為參會人員添加茶水、飲料，保持桌面整潔。關(guān)注會議進(jìn)程，根據(jù)需要提供設(shè)備操作、文件傳遞等服務(wù)。處理會議中的突發(fā)情況，如設(shè)備故障、人員需求等，并及時向上級匯報。3.會后清理會議結(jié)束后，及時清理會場，收拾桌椅、整理文件、清理垃圾等。檢查設(shè)備是否正常關(guān)閉，如有損壞及時報修。歸還會議期間借用的物品，并做好記錄。技術(shù)支持人員1.設(shè)備維護(hù)定期對會場的音響、燈光、投影儀等設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。及時處理設(shè)備故障，如更換燈泡、維修線路等，并做好維修記錄。根據(jù)會議需求，提前調(diào)試好設(shè)備，保證會議的順利進(jìn)行。2.技術(shù)支持在會議期間，為參會人員提供技術(shù)指導(dǎo)，如操作投影儀、麥克風(fēng)等。協(xié)助會議服務(wù)人員處理與設(shè)備相關(guān)的問題，如調(diào)整音量、切換畫面等。負(fù)責(zé)會議期間的網(wǎng)絡(luò)保障，確保網(wǎng)絡(luò)暢通，滿足會議的通信需求。管理人員1.會議安排根據(jù)客戶需求，合理安排會議場地、時間和服務(wù)人員，確保會議的順利進(jìn)行。與客戶溝通會議細(xì)節(jié)，了解客戶特殊需求，并及時傳達(dá)給相關(guān)工作人員。2.人員管理負(fù)責(zé)會場人員的考勤管理、培訓(xùn)指導(dǎo)和績效考核等工作。定期組織召開部門會議，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，解決存在的問題，布置下一階段的工作任務(wù)。關(guān)心員工生活，了解員工需求，營造良好的工作氛圍。3.質(zhì)量監(jiān)督對會場服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全程監(jiān)督，確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)和客戶要求。收集客戶反饋意見，及時處理客戶投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。定期對會場設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，提出改進(jìn)建議，提高設(shè)施設(shè)備的使用效率和安全性。工作流程會議預(yù)訂流程1.客戶咨詢：客戶通過電話、郵件或現(xiàn)場咨詢等方式，向酒店會場部門了解會議場地、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等相關(guān)信息。2.需求溝通：會議服務(wù)人員與客戶進(jìn)一步溝通會議的具體需求，包括會議時間、規(guī)模、主題、特殊要求等，并記錄詳細(xì)信息。3.場地推薦：根據(jù)客戶需求，為客戶推薦合適的會議場地，并提供場地照片、布局圖等資料供客戶參考。4.合同簽訂：客戶確定會議場地后，雙方簽訂會議服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括會議時間、場地費(fèi)用、服務(wù)內(nèi)容、付款方式等。5.訂單確認(rèn)：會議服務(wù)人員將合同信息錄入系統(tǒng)，并發(fā)送訂單確認(rèn)函給客戶，告知客戶會議預(yù)訂成功，并提醒客戶提前做好相關(guān)準(zhǔn)備工作。會前準(zhǔn)備流程1.任務(wù)分配：根據(jù)會議安排，管理人員將各項(xiàng)準(zhǔn)備任務(wù)分配給會議服務(wù)人員和技術(shù)支持人員，并明確任務(wù)要求和完成時間。2.會場布置：會議服務(wù)人員按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行會場布置，包括桌椅擺放、臺布鋪設(shè)、音響設(shè)備調(diào)試、文具擺放等，確保會場整潔、舒適、設(shè)備正常運(yùn)行。3.物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備會議所需的茶水、飲料、水果、點(diǎn)心等物品，并按照規(guī)定的數(shù)量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺放。4.設(shè)備檢查：技術(shù)支持人員對會場的音響、燈光、投影儀等設(shè)備進(jìn)行全面檢查，確保設(shè)備正常運(yùn)行，并提前進(jìn)行調(diào)試，保證會議期間設(shè)備的穩(wěn)定性。5.最后檢查：會前管理人員對會場布置、物品準(zhǔn)備、設(shè)備運(yùn)行等情況進(jìn)行全面檢查，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作就緒，如有問題及時整改。會中服務(wù)流程1.人員接待：會議服務(wù)人員在會場入口處熱情迎接參會人員，引導(dǎo)其簽到、就座，并提供必要的幫助，如發(fā)放會議資料、安排座位等。2.茶水服務(wù)：及時為參會人員添加茶水、飲料，保持桌面整潔，服務(wù)過程中要注意禮貌、動作輕柔，避免打擾參會人員。3.設(shè)備操作：根據(jù)會議需要，技術(shù)支持人員為參會人員提供設(shè)備操作服務(wù)，如開啟投影儀、調(diào)整音量、切換畫面等，確保設(shè)備正常運(yùn)行，滿足會議需求。4.文件傳遞：會議服務(wù)人員協(xié)助參會人員傳遞文件、資料等物品，確保傳遞過程準(zhǔn)確、及時。5.突發(fā)情況處理：會中如出現(xiàn)設(shè)備故障、人員需求等突發(fā)情況，會議服務(wù)人員應(yīng)及時處理，并第一時間向上級匯報，確保會議不受影響。6.會議記錄：如有需要，會議服務(wù)人員可協(xié)助會議組織者進(jìn)行會議記錄，記錄會議內(nèi)容、決議等重要信息。會后清理流程1.物品整理：會議結(jié)束后，會議服務(wù)人員及時清理會場內(nèi)的物品，收拾桌椅、整理文件、清理垃圾等，確保會場整潔。2.設(shè)備檢查：技術(shù)支持人員檢查設(shè)備是否正常關(guān)閉，如有損壞及時報修，并做好維修記錄。3.場地恢復(fù)：將會場布置恢復(fù)到初始狀態(tài)，如桌椅擺放整齊、臺布拆除等。4.物品歸還：歸還會議期間借用的物品，并做好記錄，如有損壞或丟失，按照規(guī)定進(jìn)行賠償。5.總結(jié)反饋：會議服務(wù)人員和技術(shù)支持人員對本次會議服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，反饋存在的問題和不足之處，提出改進(jìn)建議，為今后的會議服務(wù)提供參考。培訓(xùn)與考核培訓(xùn)計劃1.新員工培訓(xùn)：新員工入職后，由管理人員組織進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店企業(yè)文化、會場部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作流程等，培訓(xùn)時間不少于[X]天。2.崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位的工作需求，定期組織崗位技能培訓(xùn)，如會議服務(wù)技巧、設(shè)備操作技能、溝通技巧等，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場實(shí)操等多種形式。3.定期培訓(xùn)：每月組織一次全體員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括行業(yè)動態(tài)、服務(wù)質(zhì)量提升、安全知識等，不斷提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。培訓(xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)師資：培訓(xùn)師資可由酒店內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員、業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任，也可邀請外部專家進(jìn)行授課。2.培訓(xùn)教材：編寫或收集相關(guān)培訓(xùn)教材，內(nèi)容應(yīng)涵蓋培訓(xùn)大綱的各個方面，確保培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性和實(shí)用性。3.培訓(xùn)考核：每次培訓(xùn)結(jié)束后，對員工進(jìn)行考核，考核方式可采用理論考試、實(shí)際操作、案例分析等多種形式，考核結(jié)果作為員工績效評估和晉升的重要依據(jù)?？冃Э己?.考核指標(biāo)：制定科學(xué)合理的績效考核指標(biāo)，包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊協(xié)作、客戶滿意度等方面，對員工進(jìn)行全面評價。2.考核周期：績效考核周期為[X]月/季度/年，根據(jù)考核周期定期對員工進(jìn)行考核。3.考核方式：考核方式采用上級評價、同事評價、客戶評價相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果的客觀公正。4.結(jié)果應(yīng)用：根據(jù)績效考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎勵，對表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和改進(jìn)，如連續(xù)多次考核不達(dá)標(biāo)，可根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)崗、降薪或辭退處理。行為規(guī)范儀容儀表1.著裝規(guī)范：員工應(yīng)按照酒店規(guī)定穿著統(tǒng)一制服，制服應(yīng)保持整潔、平整，無破損、污漬。2.發(fā)型規(guī)范：男員工頭發(fā)應(yīng)整潔、利落，不得留長發(fā)、胡須；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，可盤發(fā)或束發(fā)，不得披頭散發(fā)。3.妝容規(guī)范：女員工應(yīng)化淡妝，保持面容整潔、自然；男員工不得化濃妝。4.配飾規(guī)范：員工佩戴的飾品應(yīng)簡潔大方，不得佩戴過于夸張、昂貴的飾品。言行舉止1.語言規(guī)范：員工應(yīng)使用禮貌用語，如"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"等，說話語氣要溫和、親切，不得使用粗俗、生硬的語言。2.行為規(guī)范：員工應(yīng)保持良好的行為舉止，站立姿勢要端正，行走步伐要輕盈，不得在會場內(nèi)奔跑、打鬧、大聲喧嘩。3.服務(wù)態(tài)度：員工應(yīng)熱情、主動、周到地為客戶提供服務(wù)，耐心解答客戶的問題，不得推諉、敷衍客戶。工作紀(jì)律1.考勤制度：員工應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.工作時間：員工在工作時間內(nèi)應(yīng)專注于工作，不得從事與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、聊天、玩游戲等。3.保密制度：員工應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商業(yè)機(jī)密、客戶信息等重要資料。4.廉潔自律：員工應(yīng)廉潔自律，不得接受客戶的賄賂、禮品等不正當(dāng)利益，不得利用工作之便謀取私利。安全管理設(shè)施設(shè)備安全1.定期檢查：技術(shù)支持人員應(yīng)定期對會場的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，確保設(shè)備的安全運(yùn)行，如發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時處理。2.操作規(guī)程：制定設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程，員工應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，避免因操作不當(dāng)導(dǎo)致安全事故。3.維護(hù)保養(yǎng)：定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備的性能良好，延長設(shè)備的使用壽命。消防安全1.消防設(shè)施檢查：定期對會場的消防設(shè)施進(jìn)行檢查，確保消防設(shè)施完好有效，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等。2.消防通道暢通：保持會場消防通道暢通，不得在消防通道內(nèi)堆放雜物，確保在緊急情況下人員能夠迅速疏散。3.消防培訓(xùn)：定期組織員工進(jìn)行消防培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。食品安全1.食品衛(wèi)生檢查：對會議期間提供的食品進(jìn)行嚴(yán)格的衛(wèi)生檢查，確保