媒體客服外包合同協(xié)議

媒體客服外包合同協(xié)議?甲方（委托方）：名稱：______________________法定代表人：________________地址：____________________聯(lián)系方式：________________乙方（受托方）：名稱：______________________法定代表人：________________地址：____________________聯(lián)系方式：________________鑒于甲方希望將媒體客服相關(guān)業(yè)務(wù)外包給乙方，乙方具備提供該服務(wù)的專業(yè)能力和資質(zhì)，雙方經(jīng)友好協(xié)商，依據(jù)《中華人民共和國民法典》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，就甲方委托乙方提供媒體客服外包服務(wù)事宜達(dá)成如下協(xié)議：一、服務(wù)內(nèi)容及要求（一）服務(wù)具體內(nèi)容1.客戶咨詢解答：乙方負(fù)責(zé)通過電話、郵件、在線客服等多種渠道，及時、準(zhǔn)確地解答甲方媒體業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶咨詢，包括但不限于媒體產(chǎn)品介紹、使用方法、價格政策、服務(wù)內(nèi)容等方面的問題。2.投訴處理：對于客戶提出的關(guān)于甲方媒體業(yè)務(wù)的投訴，乙方應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并按照甲方制定的投訴處理流程，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，及時有效地處理投訴，確保客戶滿意度。3.信息收集與反饋：在與客戶溝通的過程中，乙方負(fù)責(zé)收集客戶對甲方媒體業(yè)務(wù)的意見、建議以及市場動態(tài)等信息，并定期整理反饋給甲方，為甲方的業(yè)務(wù)優(yōu)化和市場決策提供參考依據(jù)。（二）服務(wù)要求1.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)乙方客服人員應(yīng)具備良好的溝通能力和專業(yè)素養(yǎng)，能夠以熱情、耐心、專業(yè)的態(tài)度為客戶提供服務(wù)。對于客戶咨詢的解答準(zhǔn)確率應(yīng)不低于[x]%，對于投訴處理的及時率應(yīng)達(dá)到[x]%，客戶滿意度應(yīng)不低于[x]%。具體的考核指標(biāo)及計(jì)算方式將在附件中詳細(xì)規(guī)定。2.響應(yīng)時間對于客戶的咨詢和投訴，乙方應(yīng)在接到信息后的[x]分鐘內(nèi)做出響應(yīng)。對于緊急情況，應(yīng)立即響應(yīng)并采取相應(yīng)的處理措施。3.數(shù)據(jù)安全與保密乙方應(yīng)采取嚴(yán)格的數(shù)據(jù)安全措施，確保甲方客戶信息的安全，防止信息泄露、丟失或被篡改。未經(jīng)甲方書面同意，乙方不得將甲方客戶信息用于任何與本合同服務(wù)無關(guān)的目的。二、雙方權(quán)利與義務(wù)（一）甲方權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利有權(quán)對乙方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核，提出改進(jìn)意見和建議。有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，要求乙方調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和方式。有權(quán)在乙方服務(wù)不符合本合同約定時，按照合同約定追究乙方的違約責(zé)任。2.義務(wù)向乙方提供開展媒體客服外包服務(wù)所需的相關(guān)資料，包括但不限于媒體業(yè)務(wù)介紹、產(chǎn)品手冊、服務(wù)流程、常見問題解答等，并確保資料的準(zhǔn)確性和完整性。為乙方客服人員提供必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)，協(xié)助乙方了解甲方媒體業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和要求，以便更好地為客戶提供服務(wù)。按照合同約定及時向乙方支付服務(wù)費(fèi)用。（二）乙方權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利有權(quán)要求甲方提供與服務(wù)相關(guān)的必要資料和信息，以便準(zhǔn)確開展服務(wù)工作。根據(jù)本合同約定，按時收取服務(wù)費(fèi)用。2.義務(wù)按照本合同約定的服務(wù)內(nèi)容、要求和標(biāo)準(zhǔn)，組建專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，配備具備相應(yīng)專業(yè)知識和技能的客服人員，為甲方提供優(yōu)質(zhì)、高效的媒體客服外包服務(wù)。對客服人員進(jìn)行定期培訓(xùn)和管理，不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，確?？头藛T能夠熟練掌握甲方媒體業(yè)務(wù)知識和服務(wù)流程，滿足客戶需求。建立完善的服務(wù)記錄和檔案管理制度，對客戶咨詢、投訴及處理情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，并定期向甲方提交服務(wù)報(bào)告，內(nèi)容包括但不限于客戶咨詢和投訴的數(shù)量、類型、處理結(jié)果、客戶滿意度等。配合甲方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和考核工作，積極接受甲方提出的改進(jìn)意見和建議，并及時采取措施進(jìn)行整改。在服務(wù)過程中，如發(fā)現(xiàn)甲方提供的資料存在錯誤或不完整，應(yīng)及時通知甲方進(jìn)行更正和補(bǔ)充。三、服務(wù)費(fèi)用及支付方式（一）服務(wù)費(fèi)用1.甲方應(yīng)向乙方支付的服務(wù)費(fèi)用為每月人民幣[x]元（大寫：[大寫金額]）。該費(fèi)用為固定總價，包含乙方提供本合同約定服務(wù)所需的全部費(fèi)用，除本合同約定的情況外，不因任何因素調(diào)整。2.服務(wù)費(fèi)用涵蓋乙方客服人員的工資、福利、培訓(xùn)費(fèi)用、辦公場地租賃費(fèi)用、設(shè)備購置及使用費(fèi)用、通訊費(fèi)用、稅費(fèi)等乙方為履行本合同義務(wù)而產(chǎn)生的一切費(fèi)用。（二）支付方式1.甲方應(yīng)在每月的[具體支付日期]前，將上月的服務(wù)費(fèi)用支付至乙方指定的銀行賬戶。2.乙方應(yīng)在收到甲方支付的服務(wù)費(fèi)用后的[x]個工作日內(nèi)，向甲方提供合法有效的發(fā)票。四、保密條款1.雙方應(yīng)對在履行本合同過程中知悉的對方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、客戶信息等予以保密。未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向第三方披露或使用對方的保密信息。2.本條款的保密期限為本合同履行期間及合同終止或解除后的[x]年內(nèi)。五、違約責(zé)任（一）甲方違約責(zé)任1.若甲方未按照本合同約定按時支付服務(wù)費(fèi)用，每逾期一日，應(yīng)按照未支付金額的[x]%向乙方支付違約金。逾期超過[x]日的，乙方有權(quán)暫停服務(wù)，并要求甲方支付已完成服務(wù)對應(yīng)的費(fèi)用及違約金。2.若甲方違反本合同約定的保密義務(wù)，應(yīng)向乙方支付違約金人民幣[x]元，并賠償乙方因此遭受的全部損失。（二）乙方違約責(zé)任1.若乙方未按照本合同約定的服務(wù)內(nèi)容、要求和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，或服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到合同約定的考核指標(biāo)，乙方應(yīng)按照甲方要求及時進(jìn)行整改。若整改后仍不符合要求，甲方有權(quán)扣除當(dāng)月服務(wù)費(fèi)用的[x]%作為違約金。若乙方的違約行為給甲方造成損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。2.若乙方未按照本合同約定的響應(yīng)時間處理客戶咨詢和投訴，每逾期一次，應(yīng)向甲方支付違約金人民幣[x]元。逾期超過[x]次的，甲方有權(quán)解除本合同，并要求乙方返還已收取的服務(wù)費(fèi)用，同時乙方應(yīng)按照合同總金額的[x]%向甲方支付違約金。3.若乙方違反本合同約定的保密義務(wù)，應(yīng)向甲方支付違約金人民幣[x]元，并賠償甲方因此遭受的全部損失。乙方應(yīng)立即停止違約行為，并采取措施消除因違約行為給甲方造成的不良影響。4.若乙方擅自將本合同服務(wù)轉(zhuǎn)包給第三方，甲方有權(quán)解除本合同，并要求乙方返還已收取的服務(wù)費(fèi)用，同時乙方應(yīng)按照合同總金額的[x]%向甲方支付違約金。六、合同變更與解除（一）合同變更1.本合同履行期間，經(jīng)雙方協(xié)商一致，可以書面形式變更本合同的內(nèi)容。變更后的合同內(nèi)容作為本合同的組成部分，與本合同具有同等法律效力。2.若因不可抗力或政府政策調(diào)整等不可預(yù)見、不可避免的原因?qū)е卤竞贤糠謼l款無法履行或需要變更的，雙方應(yīng)協(xié)商解決，根據(jù)實(shí)際情況對合同進(jìn)行調(diào)整或變更，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任。（二）合同解除1.經(jīng)雙方協(xié)商一致，可以書面形式解除本合同。2.若一方嚴(yán)重違反本合同約定，另一方有權(quán)解除本合同，并要求違約方承擔(dān)違約責(zé)任。3.若因不可抗力或政府政策調(diào)整等不可預(yù)見、不可避免的原因?qū)е卤竞贤瑹o法繼續(xù)履行的，本合同自動解除，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任。合同解除后，雙方應(yīng)按照合同約定辦理相關(guān)結(jié)算和交接手續(xù)。七、爭議解決本合同的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。雙方在履行本合同過程中如發(fā)生爭議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。八、其他條款1.本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為[x]年。合同期滿后，雙方如無異議，則本合同自動延續(xù)[x]年。2.本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。3.本合同未盡事宜，雙方可另行協(xié)商并簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。如補(bǔ)充協(xié)議與本合同不一致的，以補(bǔ)充協(xié)議為準(zhǔn)。