廣西《網(wǎng)上信訪事項辦理工作規(guī)范》

ICS03.160

CCSA00

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廣西壯族自治區(qū)地方標(biāo)準(zhǔn)

DB45/TXXXXX—XXXX

網(wǎng)上信訪事項辦理工作規(guī)范

Specificationforhandlingthebusinessofthepeople'sletter

online

（征求意見稿）

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

廣西壯族自治區(qū)市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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網(wǎng)上信訪事項辦理工作規(guī)范

1范圍

本文件界定了網(wǎng)上信訪事項辦理的術(shù)語和定義，規(guī)定了基本要求、原則、受信范圍、辦理、督查督

辦、公開和評價等要求。

本文件適用于廣西行政區(qū)域內(nèi)各級黨的機關(guān)、人大機關(guān)、行政機關(guān)、政協(xié)機關(guān)、監(jiān)察機關(guān)、審判機

關(guān)、檢察機關(guān)以及群團組織、國有企事業(yè)單位的網(wǎng)上信訪事項辦理，不適用于涉密內(nèi)容的信訪事項。社

會團體、企事業(yè)單位的網(wǎng)上信訪辦理可參照執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

信訪人

采用網(wǎng)絡(luò)、書信、傳真、電話、走訪等形式，向各級機關(guān)、單位反映情況，提出建議、意見或者投

訴請求的公民、法人或者其他組織。

網(wǎng)上信訪

公民、法人或其他組織通過有關(guān)機關(guān)、單位設(shè)立或指定的網(wǎng)站、電子信箱、手機客戶端、微信公眾

號等信息網(wǎng)絡(luò)渠道反映情況，提出建議、意見或投訴請求，依規(guī)依法由有關(guān)機關(guān)、單位處理的活動，簡

稱“網(wǎng)信”。

4基本原則

基本原則

應(yīng)遵循以下原則：

——堅持黨的全面領(lǐng)導(dǎo)；

——堅持以人民為中心；

——堅持落實信訪工作責(zé)任；

——堅持依法按政策解決問題；

——堅持源頭治理化解矛盾；

——堅持及時快捷、提高效率、快速回復(fù)、加強督辦；

——堅持公開透明，接受監(jiān)督。

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5基本要求

人員要求

5.1.1不辦理有直接或間接利害關(guān)系的網(wǎng)信事項。

5.1.2應(yīng)保持廉潔自律，不利用職務(wù)、職權(quán)影響或謀取不正當(dāng)利益。

5.1.3應(yīng)遵守機關(guān)保密的有關(guān)規(guī)定，做好日常監(jiān)管和保密工作。

工作要求

5.2.1應(yīng)嚴(yán)守紀(jì)律，按《信訪工作條例》相關(guān)規(guī)定規(guī)范受理和辦理群眾來信、網(wǎng)上信訪事項。

5.2.2應(yīng)向社會公布來信地址、郵政編碼和聯(lián)系電話，公布網(wǎng)上信訪的網(wǎng)址、電子信箱和查詢網(wǎng)址、

查詢電話。

5.2.3網(wǎng)上信訪事項應(yīng)使用全區(qū)統(tǒng)一的網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)受理和辦理，網(wǎng)上信訪事項應(yīng)由信訪部門或

有權(quán)處理機關(guān)信訪工作機構(gòu)統(tǒng)一受理、有權(quán)處理機關(guān)具體辦理和回復(fù)。

5.2.4不以任何名義、任何形式刪改信訪數(shù)據(jù)。

6接收

廣西網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)（以下簡稱“信息系統(tǒng)”）自動將各級網(wǎng)上投訴平臺、領(lǐng)導(dǎo)信箱、書記信箱、

人民建議征集等入口接收的信訪事項，發(fā)送至各級網(wǎng)上投訴工作平臺。

7判定和登記

判定

下列信訪事項，應(yīng)判定為初次信訪事項：

——信訪人未依法逐級走訪，被不予受理告知，采取網(wǎng)上信訪方式反映同一訴求的；

——信訪事項不屬于有關(guān)機關(guān)、單位的職責(zé)范圍，信訪人重新向有管轄權(quán)的機關(guān)、單位反映的；

——同一信訪人反映不同信訪事項的。

登記

網(wǎng)信登記信息要點包括：

——信訪人信息：包括姓名、性別、證件號、地址、聯(lián)系方式等；

——問題屬地；

——信訪目的：包括建議意見、檢舉控告、申訴求決和其他；

——內(nèi)容分類，能歸入具體分類的不應(yīng)選擇“其他”；

——所屬系統(tǒng)；

——熱點問題。包括：農(nóng)村土地征用、城鎮(zhèn)房屋拆遷、國有企業(yè)改制、水庫移民安置補償、農(nóng)民

工工資、環(huán)境保護、民辦教師、企業(yè)軍轉(zhuǎn)干部、復(fù)員退伍軍人、涉眾型經(jīng)濟案件利益受損人

員等；

——概況，一般包括主要訴求、主要事實、主要理由和信訪過程等要素；

——勾選標(biāo)識，根據(jù)信訪內(nèi)容選擇重大緊急、揚言、涉法涉訴、“三跨三分離”等信息。

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8受理辦理

信訪部門受理辦理

8.1.1時限要求

8.1.1.1網(wǎng)信應(yīng)在導(dǎo)入信息系統(tǒng)5個工作日內(nèi)區(qū)分情況予以處理。全區(qū)各級信訪工作機構(gòu)對國家投訴

受理辦公室轉(zhuǎn)送、交辦的網(wǎng)上投訴事項，分級轉(zhuǎn)送、交辦時限一般為：自治區(qū)信訪局3日、市信訪局3

日、縣（市、區(qū)）信訪局4日。

8.1.1.2自治區(qū)信訪局轉(zhuǎn)送、交辦的網(wǎng)上投訴事項，分級轉(zhuǎn)送、交辦時限一般為：設(shè)區(qū)市信訪局5日、

縣（市、區(qū)）信訪局5日。

8.1.2轉(zhuǎn)送

對需要各級機關(guān)、單位了解掌握核實處理的，直接或通過下一級信訪工作機構(gòu)轉(zhuǎn)送有權(quán)處理的機關(guān)、

單位。

a)對依照法定職責(zé)屬于本級黨委和政府或者其工作部門處理決定的，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)送有權(quán)處理的機關(guān)、

單位；情況重大、緊急的，應(yīng)當(dāng)及時提出建議，報請本級黨委和政府決定；

?視情可同時轉(zhuǎn)送或抄送問題發(fā)生地黨委和政府信訪部門；

?對屬于“三跨三分離”信訪事項，視情可轉(zhuǎn)送或抄送信訪人戶籍地（常住地）市級黨委和

政府信訪部門；

?對轉(zhuǎn)送去向涉及兩個或者兩個以上機關(guān)、單位的信訪事項，協(xié)調(diào)所涉及的機關(guān)、單位受理；

?對受理有爭議的，轉(zhuǎn)送其共同的上一級機關(guān)、單位；

?對受理有爭議且沒有上一級機關(guān)、單位的，轉(zhuǎn)送其共同的信訪工作聯(lián)席會議協(xié)調(diào)處理。

b)涉及下級黨委和政府及其工作部門或者其工作人員的，按照“屬地管理、分級負責(zé)，誰主管、

誰負責(zé)”的原則，通過下一級信訪工作機構(gòu)轉(zhuǎn)送有權(quán)處理的機關(guān)、單位。

c)對涉法涉訴類投訴事項，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)送同級政法部門依法處理，視情同時轉(zhuǎn)送或抄送屬地黨委和政

府信訪部門。

d)對檢舉控告類信件，應(yīng)當(dāng)按照紀(jì)檢監(jiān)察工作相關(guān)規(guī)定和干部管理權(quán)限，直接或通過下級信訪工

作機構(gòu)轉(zhuǎn)紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)辦理。

注：檢舉控告類信訪事項不能在信息系統(tǒng)內(nèi)流轉(zhuǎn)辦理，應(yīng)轉(zhuǎn)專網(wǎng)辦理或紙質(zhì)方式辦理。

e)信訪人在同一投訴件中反映多個訴求的，分別轉(zhuǎn)送交辦有權(quán)處理機關(guān)、單位辦理。

8.1.2.1.1對信訪事項中帶有普遍性、傾向性、苗頭性特別是可能引發(fā)規(guī)模性聚集上訪的，涉及人數(shù)

較多、影響較大的，有揚言傾向的信訪事項和有關(guān)政策性的問題在轉(zhuǎn)送相關(guān)地方黨委和政府信訪部門的

同時，應(yīng)綜合分析研判，及時向本級黨委和政府報告，并提出完善政策、解決問題的建議。

8.1.3交辦

8.1.3.1以下網(wǎng)信事項可直接或通過下一級信訪工作機構(gòu)交由有權(quán)處理的機關(guān)、單位辦理：

——執(zhí)行法律法規(guī)、政策規(guī)定存在明顯問題的；

——帶有普遍性、傾向性、苗頭性問題或可能引發(fā)群體性事件的；

——信訪人有過激言辭或可能發(fā)生極端行為的；

——“三跨三分離”事項需協(xié)調(diào)處理的；

——有關(guān)機關(guān)、單位在處理信訪事項過程中履行職責(zé)不力的；

——多人同時反映相同問題且影響較大的；

——其他需要交辦的。

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8.1.3.2已交辦且仍在辦理期限內(nèi)的信訪事項，不宜重復(fù)交辦。

8.1.3.3交辦事項辦理情況的報送工作，由承辦單位向直接轉(zhuǎn)交機關(guān)、單位提交承辦報告，由轉(zhuǎn)交機

關(guān)、單位逐級審核后向原交辦機關(guān)、單位報送。承辦報告和審核報告應(yīng)通過系統(tǒng)“添加匯報信息”欄直

接辦理或掃描上傳。

8.1.4告知

8.1.4.1信訪事項已經(jīng)受理或者正在辦理，信訪人在規(guī)定期限內(nèi)又提出同一信訪事項的，轉(zhuǎn)相關(guān)機關(guān)、

單位并視情告知信訪人。

8.1.4.2已有處理（復(fù)查）意見且正在復(fù)查（復(fù)核）期限內(nèi)，信訪人仍以同一事實和理由提出信訪訴

求的，可轉(zhuǎn)相關(guān)機關(guān)、單位并視情告知信訪人。

8.1.4.3對已有復(fù)核意見，仍然以同一事實和理由提出投訴請求的，不再受理，并向信訪人告知有關(guān)

情況（告知書模板參見附錄A.1）。

8.1.4.4網(wǎng)信辦理可通過系統(tǒng)直接發(fā)送手機短信告知；對未留有手機號碼和固定電話，但通信地址和

聯(lián)系人明確的，可通過書面形式告知。

8.1.5直接回復(fù)

8.1.5.1以下信訪事項，可選擇“直接回復(fù)”辦理：

——報送本級黨委和政府領(lǐng)導(dǎo)同志和轉(zhuǎn)送部門參閱且需向信訪人回復(fù)的；

——有實際內(nèi)容的感謝信；

——咨詢相關(guān)政策、問題的；

——對信訪工作提出意見建議的；

——其他需要直接回復(fù)的。

注：申訴、求決類初次網(wǎng)上投訴事項不適用“直接回復(fù)”。

8.1.5.2對留有手機號碼的，可通過系統(tǒng)直接發(fā)送手機短信回復(fù)；對留有固定電話號碼的，可通過電

話回復(fù)。

8.1.6轉(zhuǎn)專網(wǎng)

對下列網(wǎng)上信訪事項應(yīng)轉(zhuǎn)專網(wǎng)辦理：

——按照管理權(quán)限屬于本級紀(jì)檢監(jiān)察部門受理的檢舉控告類信訪事項；

——涉及各級領(lǐng)導(dǎo)同志個人事務(wù)或直系親屬和身邊工作人員問題的；

——反映信訪系統(tǒng)干部問題的；

——其他屬于涉密事項的。

8.1.7存檔備查

8.1.7.1以下信訪事項在辦理方式中可選擇“存”：

——對相關(guān)機關(guān)、單位已經(jīng)受理或者正在辦理過程中，在規(guī)定時限內(nèi)信訪人仍以同一事實和理由

繼續(xù)重復(fù)反映同一事項的網(wǎng)信；

——內(nèi)容不清的；

——對發(fā)泄不滿情緒、惡意投訴，沒有具體訴求的事項；

——其他需要存檔備查的。

8.1.7.2初次信訪事項原則上不得“存”處理。

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8.1.8其他

8.1.8.1如信訪內(nèi)容含有聚眾滋事等其他可能影響正常社會秩序，需要緊急處理的信訪事項，在系統(tǒng)

中勾選揚言標(biāo)記，及時通知有關(guān)地方黨委和政府信訪部門或有關(guān)機關(guān)、單位，及時核查處理并反饋辦理

情況，同時報送重要敏感信息。對帶有如爆炸、兇殺威脅等性質(zhì)惡劣的重大緊急揚言信訪事項，除參照

上述規(guī)定辦理外，還應(yīng)逐級報送局領(lǐng)導(dǎo)審批，并注明辦理情況和要求。

8.1.8.2對一段時間內(nèi)某一地方、領(lǐng)域反映突出、集中的信訪事項，向有關(guān)地方黨委和政府或相關(guān)機

關(guān)、單位通報。

其他機關(guān)、單位的受理辦理

8.2.1受理

8.2.1.1對屬于本機關(guān)、單位職權(quán)范圍的，應(yīng)當(dāng)在收到之日起5個工作日內(nèi)告知信訪人接收情況以及

處理途徑和程序（告知書模板參見附錄A和附錄B）。

8.2.1.2對屬于本系統(tǒng)下級機關(guān)、單位職權(quán)范圍的，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)送、交辦有權(quán)處理的機關(guān)、單位，并告知

信訪人轉(zhuǎn)送、交辦的去向。

8.2.1.3對不屬于本機關(guān)、單位或者本系統(tǒng)職權(quán)范圍的，應(yīng)當(dāng)告知信訪人向有權(quán)處理的機關(guān)、單位提

出（告知書模板參見附錄A.2）。

8.2.1.4對黨委和政府信訪部門或者本系統(tǒng)上級機關(guān)、單位轉(zhuǎn)送、交辦的信訪事項，不屬于本機關(guān)、

單位或者本系統(tǒng)職權(quán)范圍的，有關(guān)機關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)自收到之日起2個工作日內(nèi)提出異議，并詳細說明理

由，經(jīng)轉(zhuǎn)送、交辦的信訪部門或上級機關(guān)、單位核實同意后，從系統(tǒng)中退回并交還相關(guān)材料。

8.2.1.5政法部門處理涉及訴訟權(quán)利救濟事項、紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)處理檢舉控告事項的告知按照有關(guān)規(guī)定

執(zhí)行。

8.2.1.6對反映情況、提出建議意見類事項，有權(quán)處理的機關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)認真研究論證，并酌情回復(fù)。

8.2.1.7對檢舉控告類事項，紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)或者有權(quán)處理的機關(guān)、單位應(yīng)依規(guī)依紀(jì)依法接收、受理、

辦理和反饋。

8.2.2辦理

8.2.2.1對信訪人提出的申訴求決類事項，有權(quán)處理機關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)區(qū)分情況，分別按下列方式辦理：

——應(yīng)當(dāng)通過審判機關(guān)訴訟程序或者復(fù)議程序、檢察機關(guān)刑事立案程序或者法律監(jiān)督程序、公安

機關(guān)法律程序處理的，涉法涉訴信訪事項未依法終結(jié)的，按照法律法規(guī)規(guī)定的程序處理；

——應(yīng)當(dāng)通過仲裁解決的，導(dǎo)入相應(yīng)程序處理；

——可以通過黨員申訴、申請復(fù)審等解決的，導(dǎo)入相應(yīng)的程序處理；

——可以通過行政復(fù)議、行政裁決、行政確認、行政許可、行政處罰等行政程序解決的，導(dǎo)入相

應(yīng)的程序處理；

——屬于申請查處違法行為、履行保護人身權(quán)或者財產(chǎn)權(quán)等合法權(quán)益職責(zé)的，依法履行或者答

復(fù)；

——對不屬于以上情形的，應(yīng)當(dāng)調(diào)查核實，出具處理意見書。并自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)；情

況復(fù)雜的，經(jīng)本機關(guān)、單位負責(zé)人批準(zhǔn)適當(dāng)延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，并

出具《延期辦理告知書》（告知模板參見附錄C）。

8.2.2.2信訪人請求復(fù)查（復(fù)核）的，復(fù)查（復(fù)核）機關(guān)、單位審查后，應(yīng)出具《申請復(fù)查（復(fù)核）

受理（不予受理）告知書》（告知書模板參見附錄D、附錄E）。受理的，應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)查（復(fù)核）請

求之日起30日內(nèi)出具《信訪事項復(fù)查（復(fù)核）意見書》。（意見書模板參見附錄F）。

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8.2.2.3有權(quán)處理（復(fù)查、復(fù)核）機關(guān)、單位向信訪人出具的告知書、處理（復(fù)查、復(fù)核）意見書等，

均應(yīng)按期送達信訪人、填寫送達回證（送達回證模板參見附錄G）并錄入廣西網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)。

8.2.3辦理流程

8.2.3.1對信訪人提出的事項進行核實，可以向其他組織和人員調(diào)查。

8.2.3.2聯(lián)系或視情約見信訪人，聽取信訪人陳述事實和理由，必要時可以要求信訪人、有關(guān)組織和

人員說明情況。

8.2.3.3對重大、復(fù)雜、疑難的信訪事項，可以舉行聽證。

8.2.3.4經(jīng)調(diào)查核實，依照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及其他有關(guān)規(guī)定作出處理，出具《信訪事項處理意

見書》（意見書模板參見附錄H）。

8.2.3.5落實處理意見。

8.2.4不予（不再）受理情形

對下列情形不予（不再）受理：

——對已經(jīng)受理或者正在辦理的，信訪人在規(guī)定期限內(nèi)向受理、辦理機關(guān)、單位的上級機關(guān)、單

位又提出同一信訪事項的，上級機關(guān)、單位不予受理（告知書模板參見附錄A.3）；

——對已經(jīng)有處理（復(fù)查）意見且正在復(fù)查（復(fù)核）期限內(nèi)的，不予另行受理，應(yīng)向信訪人告知

有關(guān)情況（告知書模板參見附錄A.4和A.5）；

——對已有復(fù)核意見，仍然以同一事實和理由提出投訴請求的，不再受理，并向信訪人告知有關(guān)

情況（告知書模板參見附錄A.1）。

簡易程序辦理

8.3.1適用范圍

有權(quán)處理的機關(guān)、單位決定是否適用簡易辦理，縣級以上黨委和政府信訪部門、上級機關(guān)、單位可

以提出簡易辦理建議。適用簡易辦理的事項一般包含：

——事實清楚、責(zé)任明確、爭議不大、易于解決的；

——涉及群眾日常生產(chǎn)生活、時效性強，應(yīng)當(dāng)即時處理的；

——有關(guān)機關(guān)、單位已有明確承諾或結(jié)論的；

——提出咨詢或意見建議、表達感謝，可以即時反饋的；

——其他可以簡易辦理的。

8.3.2有權(quán)處理機關(guān)、單位

對適用簡易辦理的信訪事項，有權(quán)處理的機關(guān)、單位應(yīng)：

——自收到之日起3個工作日內(nèi)決定是否受理。能夠當(dāng)即決定的，應(yīng)當(dāng)即告知信訪人；

——除信訪人要求出具紙質(zhì)受理告知書的，可當(dāng)面口頭或通過信息網(wǎng)絡(luò)、電話、手機短信等快捷

方式告知信訪人，告知情況應(yīng)在作出告知當(dāng)日錄入系統(tǒng)；

——自受理之日起10個工作日內(nèi)作出處理意見。能夠當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)即出具處理意見；

——除信訪人要求出具紙質(zhì)處理意見書的，可以通過信息網(wǎng)絡(luò)、手機短信等快捷方式答復(fù)信訪

人，答復(fù)情況應(yīng)在出具處理意見當(dāng)日錄入系統(tǒng)；

——辦理過程中，發(fā)現(xiàn)不宜簡易辦理或簡易辦理未妥善解決的，應(yīng)經(jīng)本機關(guān)負責(zé)人批準(zhǔn)，按普通

程序繼續(xù)辦理。

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9督查督辦

督辦情形

對交辦、轉(zhuǎn)送的信訪事項，交辦、轉(zhuǎn)送機關(guān)應(yīng)通過系統(tǒng)及時檢查有關(guān)地方和部門辦理情況，對下列

情形予以督辦：

——違反信訪工作規(guī)定受理、辦理信訪事項的；

——辦理投訴事項推諉、敷衍、拖延、弄虛作假的；

——拒不執(zhí)行信訪處理意見的；

——辦理信訪事項推諉、敷衍、拖延的；

——群眾評價不滿意且責(zé)任單位處理不到位的；

——其他需要督辦的情形。

督辦方式

9.2.1網(wǎng)上督辦：對交辦、轉(zhuǎn)送的網(wǎng)上投訴事項，地方或部門在規(guī)定期限內(nèi)未錄入辦理情況和答復(fù)意

見，或未出具告知書的，通過信息系統(tǒng)發(fā)出督辦提醒。

9.2.2電話督辦：適用于未按規(guī)定期限辦結(jié)的信訪事項，經(jīng)辦人員應(yīng)在備注欄中做好記錄，包括聯(lián)系

人姓名、電話號碼、通話內(nèi)容及相關(guān)要求等。

9.2.3發(fā)函督辦：對系統(tǒng)督辦、電話督辦后仍未處理到位的投訴事項，發(fā)函督辦。

9.2.4視頻督辦：對網(wǎng)上督辦、電話督辦、發(fā)函督辦后仍未處理到位的網(wǎng)上信訪事項，視頻督辦。

9.2.5約談督辦：適用于需要當(dāng)面溝通協(xié)商的已交辦信訪事項。約談督辦應(yīng)按規(guī)范的公文格式做好約

談記錄，形成會議紀(jì)要，明確相關(guān)責(zé)任、措施和時限。

9.2.6實地督查：對群眾反映強烈的突出信訪事項、已有處理意見但信訪人評價不滿意或仍不斷重復(fù)

信訪且有正當(dāng)理由的信訪事項、需要督查的“三跨三分離”信訪事項等。納入實地督查范圍的信訪事項

應(yīng)具有針對性、代表性、典型性。

督查督辦要求

9.3.1實地督查工作由信訪督查部門統(tǒng)籌組織，實行統(tǒng)一計劃、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一實施，必要時可協(xié)調(diào)

相關(guān)部門、新聞媒體等聯(lián)合督查，結(jié)果實行網(wǎng)上公開，接受社會監(jiān)督。

9.3.2督辦應(yīng)當(dāng)立足解決實體問題，提出的督辦建議應(yīng)當(dāng)包括前期工作存在的問題，應(yīng)解決的合理訴

求等，并明確辦理期限。辦理期限一般不超過30日。

9.3.3有關(guān)機關(guān)、單位未按期反饋辦理結(jié)果的，督辦機關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)及時督促提醒。督辦結(jié)果反饋后

5日內(nèi)，督辦機關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)進行審核，發(fā)現(xiàn)仍存在督辦情形的，應(yīng)當(dāng)再次督辦。

9.3.4督辦機關(guān)、單位應(yīng)當(dāng)建立督辦工作臺賬，明確跟蹤督辦的責(zé)任，持續(xù)督促、督辦建議落實落地。

9.3.5督辦信訪事項的督辦建議和結(jié)果，應(yīng)及時錄入廣西網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)。

10公開和評價

公開

10.1.1納入群眾滿意度評價的信訪事項處理過程和辦理結(jié)果應(yīng)在網(wǎng)上及時向信訪人公開，主動接受

監(jiān)督，實現(xiàn)信訪事項的可查詢、可跟蹤、可監(jiān)督、可評價。

10.1.2公開內(nèi)容包括：

——信訪事項登記日期；

7

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——信訪機構(gòu)分級轉(zhuǎn)交日期；

——向有權(quán)處理機關(guān)、單位轉(zhuǎn)交日期；

——有權(quán)處理機關(guān)、單位出具的受理告知書及日期；

——不予（不再）受理告知書及日期；

——延長辦理期限告知書及日期；

——處理（復(fù)查、復(fù)核）意見書及日期等。

注：涉及國家秘密、工作秘密等不得公開以及檢舉控告類等不宜公開的內(nèi)容，不予公開。

評價

10.2.1對于納入評價范圍的網(wǎng)信，采取短信、郵寄、當(dāng)面告知等方式向信訪人提供信件編號和查詢碼，

信訪人憑信件編號和查詢碼進行查詢、評價。

10.2.2各級黨委和政府信訪部門和有關(guān)機關(guān)、單位應(yīng)督促具體承辦的有權(quán)處理機關(guān)、單位引導(dǎo)信訪人

進行評價。

8

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附錄A

（資料性）

告知書模板

圖A.1～A.5給出了不同類型的告知書模板。

告知書

××（先生／女士）：

您提出的信訪事項，相關(guān)機關(guān)（單位）已作出復(fù)核意見。

特此告知。

（承辦單位印章）

××××年××月××日

圖A.1告知書（已做復(fù)核意見情形）

9

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告知書

××（先生／女士）：

您提出的信訪事項，不屬于本機關(guān)（單位）職權(quán)范圍。根據(jù)《信訪工作條

例》第二十三條規(guī)定，請您向××機關(guān)（單位）提出。

特此告知。

（承辦單位印章）

××××年××月××日

注：應(yīng)明確告知“××機關(guān)（單位）”名稱。

圖A.2告知書（不屬于職權(quán)范圍情形）

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告知書

××（先生／女士）：

您提出的信訪事項正在辦理中。根據(jù)《信訪工作條例》第十九條規(guī)定，

對您在規(guī)定期限（自受理之日起60日）內(nèi)再次提出的同一信訪事項，不予

重復(fù)受理。請予理解。

特此告知。

（承辦單位印章）

××××年××月××日

圖A.3告知書（不予重復(fù)受理情形）

11

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告知書

××（先生／女士）：

您提出的信訪事項，相關(guān)機關(guān)（單位）已作出處理意見，根據(jù)《信訪工

作條例》第三十五條規(guī)定，您可以自收到處理意見之日起30日內(nèi)向原辦理

機關(guān)（單位）的上一級機關(guān)（單位）申請復(fù)查。

特此告知。

（承辦單位印章）

××××年××月××日

注：市、縣級信訪部門和有權(quán)處理的機關(guān)、單位應(yīng)明確告知“上一級機關(guān)

（單位）”名稱。

圖A.4告知書（申請復(fù)查情形）

12

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告知書

××（先生／女士）：

您提出的信訪事項，相關(guān)機關(guān)（單位）已作出復(fù)查意見，根據(jù)《信訪工

作條例》第三十六條規(guī)定，您可以自收到復(fù)查意見之日起30日內(nèi)向復(fù)查機

關(guān)（單位）的上一級機關(guān)（單位）申請復(fù)核。

特此告知。

（承辦單位印章）

××××年××月××日

注：市、縣級信訪部門和有權(quán)處理的機關(guān)、單位應(yīng)明確告知“上一級機

關(guān)（單位）”名稱。

圖A.5告知書（申請復(fù)核情形）

13

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附錄B

（資料性）

受理告知書模板

圖B.1給出了信訪事項受理告知書模板。

受理告知書

××（先生／女士）：

您提出的信訪事項，我們決定予以受理。按照《信訪工作條例》

三十四條規(guī)定，將于××年××月××日（注：最長不超過受理后

60日）前辦結(jié)并書面答復(fù)您。在此期間，您以同一事實和理由提

出同一信訪事項，本級和上級機關(guān)（單位）不予受理。

特此告知。

（承辦單位印章）

××××年××月××日

圖B.1告知書（予以受理情形）

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附錄C

（資料性）

延期辦理告知書模板

圖C.1給出了信訪事項延期辦理告知書模板。

延期辦理告知書

××（先生／女士）：

您反映的問題，我們于××年××月××日受理，因情況比較

復(fù)雜，現(xiàn)不能在60日內(nèi)辦結(jié)。根據(jù)《信訪工作條例》第三十四條

規(guī)定，經(jīng)我單位負責(zé)人批準(zhǔn)，延長辦理期限××日（注：最長不超

過30日），請耐心等候，無需再次向本級和上級機關(guān)（單位）提出

同一信訪事項。

特此告知。

（承辦單位印章）

××××年××月××日

圖C.1延期辦理告知書

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附錄D

（資料性）

申請復(fù)查、復(fù)核意見書模板

圖D.1、D.2給出了申請復(fù)查、復(fù)核意見書模板。

申請復(fù)查受理告知書

××（先生／女士）：

您對××年××月××日收到的××（機關(guān)、單位）出具的信

訪事項處理意見不服，提出復(fù)查申請，我們決定予以受理。按照《信

訪工作條例》第三十五條規(guī)定，將于××年××月××日（注：最

長不超過復(fù)查申請受理后30日）前辦結(jié)并書面答復(fù)您。在此期間，

您以同一事實和理由提出同一信訪事項，本級和上級機關(guān)（單位）

不予受理。

特此告知。

（承辦單位印章）

××××年××月××日

圖D.1申請復(fù)查受理告知書

16

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申請復(fù)核受理告知書

××（先生／女士）：

您對××年××月××日收到的××（機關(guān)、單位）出具的信

訪事項復(fù)查意見不服，提出復(fù)核申請，我們決定予以受理。按照《信

訪工作條例》第三十六條規(guī)定，將于××年××月××日（注：最

長不超過復(fù)核申請受理后30日）前辦結(jié)并書面答復(fù)您。在此期間，

您以同一事實和理由提出同一信訪事項，本級和上級機關(guān)（單位）

不予受理。

特此告知。

（承辦單位印章）

××××年××月××日

圖D.2申請復(fù)核受理告知書

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附錄E

（資料性）

申請復(fù)查、復(fù)核不予受理告知書模板

圖E.1、E.2給出了信訪事項申請復(fù)查、復(fù)核不予受理告知書模板。

申請復(fù)查不予受理告知書

××（先生／女士）：

您對××年××月××日收到的××（機關(guān)、單位）出具的信

訪事項處理意見不服，提出復(fù)查申請。由于XXXX（具體原因），我

們決定不予受理，請您在XX日內(nèi)向XX（機關(guān)、單位）（注：應(yīng)明確

告知機關(guān)、單位名稱）提出復(fù)查申請。

特此告知。

（承辦單位印章）

××××年××月××日

圖E.1申請復(fù)查不予受理告知書

18

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申請復(fù)核不予受理告知書

××（先生／女士）：

您對××年××月××日收到的××（機關(guān)、單位）出具的信

訪事項處理意見不服，提出復(fù)核申請。由于XXXX（具體原因），我

們決定不予受理，請您在XX日內(nèi)向XX（機關(guān)、單位）（注：應(yīng)明確

告知機關(guān)、單位名稱）提出復(fù)核申請。

特此告知。

（承辦單位印章）

××××年××月××日

圖E.2申請復(fù)核不予受理告知書

19

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附錄F

（資料性）

信訪事項復(fù)查、復(fù)核意見書模板

圖F.1、F.2給出了信訪事項復(fù)查、復(fù)核意見書模板。

（處理意見書文號）簽發(fā)人：×××

信訪事項復(fù)查意見書

××（先生／女士）：

您于××年××月××日對××××（機關(guān)、單位）的處理意

見提出復(fù)查申請，我們于××年××月××日受理，并出具了受理

告知書。

經(jīng)復(fù)查，現(xiàn)答復(fù)如下：（針對申請人每一項信訪請求，逐一對

辦理機關(guān)的信訪答復(fù)意見認定事實是否清楚、適用法律政策依據(jù)是

否正確進行認定，并對是否維持辦理機關(guān)的信訪答復(fù)意見做出明確

表態(tài)。對于申請人在復(fù)查申請書中提出的信訪答復(fù)意見書以外的新

請求，應(yīng)明確告知申請人該請求屬于新的請求，并引導(dǎo)申請人先向

有權(quán)受理的機關(guān)提出。）

1.對于申請人第1項信訪請求，（認定事實、結(jié)論、法律、政

策依據(jù)）。

2.對于申請人第2項信訪請求，（認定事實、結(jié)論、法律、政

策依據(jù)）。

圖F.1信訪事項復(fù)查意見書

20

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3.對于申請人第3項信訪請求，屬于新的訴求，應(yīng)向××機關(guān)

提出。

（其他需要解釋說明的情況）。

辦理機關(guān)（單位）對申請人的信訪請求作出的辦理意見，（認定

事實清楚，法律、政策依據(jù)準(zhǔn)確，意見正確），本機關(guān)予以維持。

如不服本復(fù)查意見，可自收到本意見書之日起30日內(nèi)向××

（機關(guān)、單位）書面提出復(fù)核申請。

（承辦單位印章）

××××年××月××日

圖F.1(續(xù))

21

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（處理意見書文號）簽發(fā)人：×××

信訪事項復(fù)核意見書

××（先生／女士）：

您于××年××月××日對××××（機關(guān)、單位）的處理意

見提出復(fù)核申請，我們于××年××月××日受理，并出具了受理

告知書。

本機關(guān)經(jīng)復(fù)核，現(xiàn)答復(fù)如下：（針對申請人每一項信訪請求，

逐一對復(fù)查機關(guān)的信訪復(fù)查意見認定事實是否清楚、適用法律政策

依據(jù)是否正確進行認定，并對是否維持復(fù)查機關(guān)的信訪答復(fù)意見做

出明確表態(tài)。對于申請人在復(fù)核申請書中提出的信訪復(fù)查意見書以

外的新請求，應(yīng)明確告知申請人該請求屬于新的請求，并引導(dǎo)申請

人先向有權(quán)受理的機關(guān)提出。）

1.對于申請人第1項信訪請求，（認定事實、結(jié)論、法律、政

策依據(jù)）。

2.對于申請人第2項信訪請求，（認定事實、結(jié)論、法律、政

策依據(jù)）。

3.對于申請人第3項信訪請求，屬于新的訴求，應(yīng)向××機關(guān)

提出。

（其他需要解釋說明的情況）

圖F.2信訪事項復(fù)核意見書

22

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復(fù)查機關(guān)對申請人的信訪請求作出的復(fù)查意見，（認定事實清

楚，法律、政策依據(jù)準(zhǔn)確，意見正確），本機關(guān)予以維持。

（承辦單位印章）

××××年××月××日

圖F.2(續(xù))

23

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附錄G

（資料性）

送達回證模板

圖G.1給出了送達回證的模板。

送達回證

送達文書名稱及件數(shù)

送達方式

送達地址

送達時間

信訪人簽字及意見

代收人簽字及代收理由

送達人簽字

備注

（承辦單位印章）

圖G.1送達回證

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附錄H

（資料性）

信訪事項處理意見書模板

圖H.1給出了信訪事項處理意見書模板。

（處理意見書文號）簽發(fā)人：×××

信訪事項處理意見書

××（先生／女士）：

您于××××年××月××日反映××××××××（信訪人

反映問題概述，應(yīng)包括信訪人姓名、住址或單位、身份，問題發(fā)生

的時間、地點，具體訴求、意見建議和聯(lián)系方式等要素）。我們于

××××年××月××日受理，并發(fā)出受理告知書。

經(jīng)調(diào)查，××××××××（以下內(nèi)容為對信訪人反映問題的

認定、有關(guān)法律法規(guī)政策規(guī)定、調(diào)查情況和處理意見）。

如不服本處理意見，可自收到本處理意見書之日起30日內(nèi)向

××××（機關(guān)、單位）提出復(fù)查申請。

（承辦單位印章）

××××年××月××日

圖H.1信訪事項處理意見書

25

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參考文獻

[1]信訪工作條例2022年2月25日中共中央、國務(wù)院發(fā)布

[2]關(guān)于違反信訪工作紀(jì)律處分暫行規(guī)定國家信訪局令第16號

[3]國家信訪局關(guān)于印發(fā)《信訪事項網(wǎng)上辦理工作規(guī)程》的通知（國信發(fā)〔2022〕8號）

[4]自治區(qū)信訪局人民建議征集工作暫行辦法（桂信發(fā)〔2015〕94號）

[5]干部監(jiān)督信息溝通辦法（桂組通字〔2015〕14號）

26

廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《網(wǎng)上信訪事項辦理工作規(guī)

范》（征求意見稿）編制說明

一、任務(wù)來源

《網(wǎng)上信訪事項辦理工作規(guī)范》廣西地方標(biāo)準(zhǔn)的研制項

目由廣西壯族自治區(qū)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院提出，廣西壯族自治區(qū)

市場監(jiān)督管理局批準(zhǔn)立項，并列入《廣西壯族自治區(qū)市場監(jiān)

督管理局關(guān)于下達2023年廣西地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂項目計劃的

通知》(桂市監(jiān)函〔2023〕2257號)文件中（項目序列號：

2023-1404），廣西壯族自治區(qū)黨委區(qū)人民政府信訪局、廣

西壯族自治區(qū)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院共同承擔(dān)起草。

二、目的意義

黨的十八大以來，習(xí)近平總書記對信訪工作作出一系列

重要指示批示，系統(tǒng)回答了新時代信訪工作的一系列重大理

論和實踐問題。習(xí)近平總書記強調(diào)指出，信訪工作是黨的群

眾工作的重要組成部分，是送上門的群眾工作，是了解社情

民意的重要窗口。習(xí)近平總書記對信訪工作的系列指示精

神，是新時代信訪工作的根本遵循。

信訪工作是黨和政府的一項重要工作，是黨密切聯(lián)系群

眾的重要途徑，也是了解民情、化解矛盾、防范風(fēng)險、維護

穩(wěn)定的核心工作，做好群眾來訪接待是信訪工作的首要和關(guān)

鍵?，F(xiàn)階段的信訪具有多發(fā)性、多樣性、復(fù)雜性和處理難度

1

增大等特點，信訪人員比例雖然不大，但在社會上造成的影

響卻很大。在處理過程中，其處理結(jié)果不僅影響社會的和諧

穩(wěn)定，也會影響經(jīng)濟建設(shè)的成就。

網(wǎng)上信訪（網(wǎng)信）是群眾信訪的一個重要渠道，網(wǎng)絡(luò)信

訪具有快捷、便利、成本低的優(yōu)勢，“足不出戶就信訪”的

網(wǎng)上信訪為群眾提供了便捷的民意訴求表達渠道，越來越多

的信訪人通過網(wǎng)絡(luò)反映訴求，促進了國家機關(guān)和群眾之間的

密切互動。特別是近年來，網(wǎng)信在疫情期間發(fā)揮了主要渠道

作用，自治區(qū)信訪局發(fā)文引導(dǎo)群眾通過網(wǎng)上信訪方式反映訴

求。群眾足不出戶，便可通過“廣西信訪”微信公眾號、“廣

西信訪”網(wǎng)站或手機“廣西信訪”APP等方式，直接在網(wǎng)上

反映訴求，形成了“多網(wǎng)訪、少走訪”的工作導(dǎo)向,開通涉

疫信訪事項綠色通道,做到“不見面”信訪即到即辦、特事

特辦、快速辦理,解決了一大批涉疫信訪事項。

廣西高度重視網(wǎng)上信訪工作制度改革，持續(xù)強化科技支

撐，先后投入3000多萬元，依托廣西政府電子政務(wù)外網(wǎng)建立

廣西信訪信息綜合管理系統(tǒng)，開發(fā)應(yīng)用微信信訪、手機App

信訪，拓展應(yīng)用信訪大數(shù)據(jù)、應(yīng)急處置協(xié)調(diào)等創(chuàng)新功能，實

現(xiàn)了“信訪網(wǎng)上投、事項網(wǎng)上辦、結(jié)果網(wǎng)上評、問題網(wǎng)上判”

的陽光信訪新模式，群眾坐在家里即可通過手機、互聯(lián)網(wǎng)向

各級各部門反映問題、提出建議、查詢結(jié)果、評價意見，極

大提升了信訪工作社會公信力。

2

目前，全區(qū)各級信訪部門及職能部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）等

9814個工作機構(gòu)、11901個工作崗位聯(lián)通使用廣西網(wǎng)上信訪

綜合服務(wù)管理平臺受理辦理信訪事項，實現(xiàn)了自治區(qū)、市、

縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）四級信訪部門與各職能部門

的全覆蓋。自治區(qū)黨委書記、自治區(qū)主席信箱也相繼上線運

行，讓“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”變成現(xiàn)實，“群眾訪累”

變?yōu)椤爸讣庑旁L”。2022年，網(wǎng)上信訪占比與2015年相比上

升63.37個百分點，達到70%，網(wǎng)上信訪已經(jīng)成為群眾信訪的

“主渠道”。

加強信訪工作的制度化、規(guī)范化，積極研究制定相關(guān)標(biāo)

準(zhǔn)，統(tǒng)一工作規(guī)范，將群眾信訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)作為

全區(qū)信訪工作補短板、強基礎(chǔ)，促規(guī)范、進位爭先的綜合性

抓手，作為堅定中國特色信訪制度自信的重要支撐，因此，

制定《網(wǎng)上信訪事項辦理工作規(guī)范》廣西地方標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范網(wǎng)

信受理辦理流程，對提高信訪工作效率和信訪工作質(zhì)量、進

一步提升網(wǎng)上信訪事項辦理質(zhì)量和水平，提高整體工作效

能，有效增強群眾滿意度具有重要意義。

三、編制過程

項目獲得立項后，自治區(qū)信訪局、廣西標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院

組成標(biāo)準(zhǔn)編制工作組，經(jīng)編制工作組成員共同研究討論，制

定工作進度計劃安排及任務(wù)具體落實和分配。同時，認真學(xué)

習(xí)信訪特別是網(wǎng)上信訪相關(guān)文件，并廣泛收集和學(xué)習(xí)與本標(biāo)

3

準(zhǔn)編制相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、文獻等資料，匯總整理并進行研究。結(jié)

合調(diào)研結(jié)果、資料研究結(jié)果和標(biāo)準(zhǔn)編制協(xié)調(diào)推進會上編寫工

作組成員的意見和建議，經(jīng)工作組討論后完成了《網(wǎng)上信訪

事項辦理工作規(guī)范》廣西地方標(biāo)準(zhǔn)的征求意見稿。

四、標(biāo)準(zhǔn)編制原則

（一）規(guī)范性原則

標(biāo)準(zhǔn)的編寫格式按GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》給出的規(guī)定進行

編寫。

（二）一致性原則

結(jié)合國家及廣西地區(qū)信訪工作法律法規(guī)及工作制度，標(biāo)

準(zhǔn)內(nèi)容與現(xiàn)行的國家和自治區(qū)相關(guān)法律法規(guī)、政策等保持一

致。

（三）可操作性原則

標(biāo)準(zhǔn)的起草充分調(diào)研了廣西區(qū)內(nèi)信訪工作的現(xiàn)狀，結(jié)合

了相關(guān)規(guī)章制度、材料規(guī)范及參考了國內(nèi)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等資料，

在研制過程中召集相關(guān)部門討論了標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容并嚴(yán)格把關(guān)，確

保標(biāo)準(zhǔn)文本內(nèi)容準(zhǔn)確與嚴(yán)謹，使標(biāo)準(zhǔn)具有良好的實用性和可

操作性。

五、主要技術(shù)內(nèi)容、關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)依據(jù)和來源

（一）標(biāo)準(zhǔn)的主要框架

見表1。

4

表1標(biāo)準(zhǔn)主要框架及內(nèi)容

章內(nèi)容節(jié)內(nèi)容

1范圍

2規(guī)范性引用文件

3術(shù)語和定義

4基本原則

5基本要求

6接收

7.1判定

7判定和登記

7.2登記

8.1信訪部門受理辦理

8受理辦理