質量工程 第5章 質量成本管理學習資料

本章主要介紹質量成本的概念和構成、質量成本管理的組織與職責、質量成本的歸集問題，探討了質量成本的核算和質量損失成本分析的方法，給出了企業(yè)質量成本管理手冊和程序文件框架建議。重點掌握質量成本的概念和構成以及質量成本的歸集問題。5.1質量成本概述A．V．Feigenbaum費根鮑姆：第一次將企業(yè)中質量預防和鑒定活動的費用與產品質量不合要求所引起的損失一起考慮，并形成質量成本報告。J．M．Juran朱蘭：企業(yè)在廢次品上發(fā)生的成本好似一座金礦——“礦中黃金”

。質量成本：COPQ–冰山的一角檢查廢棄返工不合格保修傳統的品質損失費用(可見的成本），占總銷售收入的4－6％

（容易定義）流失的銷售延遲交貨期顧客信賴度降低更多的處置費用過多庫存過大再作業(yè)周期時間長工程設計變更追加的品質損失費用（隱藏的成本），占總銷售收入的20％－30％

(測定困難)5.1質量成本概述一、質量成本概念（GB/T6538-94）為了確保和保證滿意的質量而發(fā)生的費用以及沒有得到滿意質量而造成的損失。保證成本：用于預防不合格品與故障及評定產品是否滿足規(guī)定的質量要求等所需的各項費用（分為預防成本和鑒定成本）。損失成本：產品出廠前因不滿足規(guī)定的質量要求支付的費用及出廠后因不滿足規(guī)定的要求導致索賠、修理、更換或信譽損失等而支付的費用（分為內部損失成本和外部損失成本）。二、質量成本的構成分類內容質

量成本運行質量成本

預防成本用于預防產生不合格品或發(fā)生故障而需的各項費用鑒定成本為評定產品是否符合質量要求而需要的一切費用

內部損失成本產品出廠前,因不滿足規(guī)定的質量要求而支付的一切費用

外部損失成本產品出廠后,因不滿足規(guī)定的質量要求而支付的一切費用外部質量保證成本在合同環(huán)境條件下,根據用戶的要求而提供客觀證據所支付的費用預防成本（preventioncost）

質量控制管理費質量培訓費質量評審費工序質量控制費質量信息費質量改進費質量審核費專業(yè)質量管理人員的工資、各種獎勵和附加費鑒定成本（appraisalcost）

進貨檢驗費

工序檢驗費成品檢驗費檢測設備維護、校準費存貨檢驗費實驗材料及勞務費檢測設備折舊費專職檢驗人員、計量人員的工資及獎金內部損失成本（internalfailurecost）

廢品損失

返修費用

交檢費用停工損失

減產損失

質量故障處理費

質量降級損失

外部損失成本（externalfailurecost）

用戶索賠受理費退貨損失保修費用折價損失訴訟費

GB/T13339-91《質量成本管理導則》特殊情況下，還包括外部質量保證成本

——指為提供用戶要求的客觀證據所支付的費用。

——包括：特殊的和附加的質量保證措施、程序、數據、證實試驗和評定的費用（如由認可的獨立實驗機構對特殊的安全性能進行試驗的費用）質量成本與流程預防進料失敗糾正過程失敗糾正出貨失敗糾正產品責任成本失敗出現越靠后，帶來的成本越大時間質量成本—討論質量成本：討論1、99.9%完善程度的質量，您滿意嗎？2、因有一定不良質量存在所發(fā)生的費用和為達到一定質量水平所發(fā)生的費用，兩者間費用達到什么關系比較合適；質量成本：兩種觀點傳統的質量成本觀點認為存在一個理想的質量成本水平。這一水平是一平衡點。在這一平衡點,因有一定不良質量存在所發(fā)生的費用和為達到一定質量水平所發(fā)生的費用達到平衡；目前的觀點是：損失成本總是高于預防成本。所以理想的質量水平是零缺陷。根據這一觀點,除非產品或服務十全十美，否則不管質量水平多么高，為達到一個更高的質量水平而發(fā)生的費用總是比實現這一質量水平后所獲得的利潤要少。單位合格產品的質量成本合格率水平0質量成本總額內部和外部損失成本預防和鑒定成本質量成本結構示意圖c5.1質量成本概述最佳值質量適宜區(qū)內部和外部損失50%左右預防成本<10%質量水平質量過剩區(qū)內部和外部損失<40%檢驗成本>50%質量成本總額曲線質量改進區(qū)內部和外部損失>70%預防成本<10%圖5-2質量成本最佳區(qū)域圖5.1質量成本概述

改進區(qū)適宜區(qū)（控制區(qū)）過剩區(qū)現狀過程缺乏控制；產品缺乏檢驗過程控制嚴格;預防措施得力檢驗工作效率低；標準過嚴對策加強體系建設；加強過程控制和檢驗把關；降低不良品損失完善控制，進一步降低損失成本；開發(fā)新產品簡化檢驗；降低鑒定成本；利用先進技術企業(yè)質量成本管理的目的：尋找最適宜的質量成本水平通過質量改進活動將質量成本控制在最適宜的范圍之內開展質量成本管理的意義：揭示不合格，尋找質量改進的突破口以貨幣形式為質量管理工作和企業(yè)領導創(chuàng)造共同語言企業(yè)質量成本管理的目的和意義5.2企業(yè)質量成本管理的組織與職責通過建立質量成本管理體系來組織和協調質量成本管理工作，其方針、內容等由質量管理部門和財務部門負責擬定，其牽頭單位一般為質量管理部門。企業(yè)中所有部門都與質量相關，都應具有質量成本管理的職責。質量管理部門財務部門人事部門其他各部門5.3企業(yè)質量成本的歸集問題

企業(yè)中各部門和各崗位的工作失誤都會導致質量成本，有必要對質量成本源進行研究。企業(yè)的領導對于質量成本問題造成的損失應負有重要責任。各個部門的質量成本問題質量成本源的歸集程序質量管理部門①對質量因素的識別不充分；②外部溝通工作有缺陷，信息系統的支持力量較弱；③質量評審工作有缺陷；④質量管理方案陳舊或可操作性差；⑤質量教育不夠完善；⑥質量管理體系文件有缺陷，體系運作不正常，體系審核不規(guī)范；⑦質量問題應急準備不夠；⑧糾正和預防措施不力。5.3企業(yè)質量成本的歸集問題

采購部門①在選擇供貨商時未能很好地執(zhí)行相應的工作程序，存在嚴重的不符合問題，所選定的供貨商沒有能力履行采購合同；②在采購合同的簽署過程、合同內容的確定以及合同管理等方面未能很好地執(zhí)行相應的工作程序，采購合同存在缺陷，不能保證滿足生產和經營過程的要求；③工作程序文件不全或程序文件管理不善，采購程序文件存在缺陷或版本未及時更新等。

5.3企業(yè)質量成本的歸集問題

①在產品開發(fā)過程中，未能很好地執(zhí)行相應的工作程序，沒有充分、全面地了解顧客的要求和市場供需狀況，或未能準確地傳達顧客的要求；②在產品技術設計過程中，未能很好地執(zhí)行相關的工作程序，沒有正確地理解和體現顧客的要求；③未能在開發(fā)與設計工作中有效地實施設計評審，設計輸出存在技術性缺陷而引起質量問題，包括未能考慮為生產和經營過程預防質量問題提供方便；④存在非技術性缺陷，即未能執(zhí)行相關的工作程序而引發(fā)質量問題，如錯誤提供技術文件等；⑤工作程序文件不全或程序文件管理不善，開發(fā)或設計程序文件存在缺陷或版本未及時更新等。

開發(fā)與設計部門生產技術與制造部門①在生產技術準備或生產制造過程中沒有很好地執(zhí)行規(guī)定的工作程序，出現了生產技術準備和生產資料準備不及時、有缺陷等不符合程序要求的情況，以及工藝方案變更的隨意性導致生產過程系統的不協調等；②工作過失造成質量不合格問題，包括人、機、料、法、環(huán)（4M1E）等方面質量控制的缺陷；③工作程序文件不合格或程序文件管理不善，生產技術與制造程序文件中存在缺陷或版本未及時更新等。物流管理部門①在物流操作過程中未能很好地執(zhí)行相應的工作程序，導致供配貨、搬運、倉儲和車間內貨物控制中出現質量問題；②沒有制訂快速反應程序，在緊急情況下出現物流失控，引發(fā)爭議性的質量問題；③工作程序文件不全或程序文件管理不善，物流管理程序文件中存在缺陷或版本未及時更新等。

銷售及售后服務部門①在產品銷售時沒有向顧客提供安裝調試的指導文件，或沒有特別指出不允許和不合理的安裝調試方法；②在產品銷售后的安裝調試及使用過程中未向顧客提供規(guī)定的搬運及維修所需的專用工具或設備，或雖然提供了專用工具，但沒有設計圖樣，也沒有經過檢驗；③企業(yè)銷售及售后服務部門在產品銷售后提供給安裝和試驗用的設備和儀器，沒有按規(guī)定程序實施控制；④企業(yè)銷售及售后服務部門在產品銷售時，沒有向顧客提供產品使用說明書，或使用說明書沒有經過適用性驗證；⑤企業(yè)銷售及售后服務部門沒有按規(guī)定程序很好地提供產品售后服務所需的后勤保證；⑥企業(yè)銷售及售后服務部門的工作程序文件不全或程序文件管理不完善，銷售及售后服務程序文件中存在缺陷或服務未及時更新等。

開始列出質量損失問題歸入質量成本科目推斷質量成本問題的原因分析并歸集質量成本源執(zhí)行預防和應急方案庫結束操作者：質量管理部門或財務部門等主要依據：歷史資料操作者：質量管理部門及有關部門主要依據：質量損失問題的原因歸集企業(yè)質量成本管理體系文件結束事先進行質量成本源歸集的工作程序操作者：質量管理部門及有關部門主要依據：質量損失問題的原因歸集企業(yè)質量成本管理體系文件操作者：質量管理部門或財務部門等主要依據：企業(yè)質量成本科目操作者：質量管理部門及有關部門主要依據：企業(yè)質量成本管理體系文件操作者：質量管理部門及有關部門主要依據：企業(yè)質量成本管理體系文件開始列出質量損失問題歸入質量成本科目推斷質量成本問題的原因分析并歸集質量成本源執(zhí)行預防和應急方案庫操作者：質量管理部門或財務部門等主要依據：歷史資料結束開始收集質量成本數據歸入質量成本科目揭示并分析質量成本原因進行質量成本源歸集擬訂糾正和預防措施結束操作者：質量管理部門或財務部門主要依據：質量成本記錄操作者：質量管理部門或財務部門等主要依據：企業(yè)質量成本科目操作者：質量管理部門主要依據：質量成本記錄企業(yè)質量成本管理體系文件操作者：質量管理部門及有關部門主要依據：企業(yè)質量損失責任歸集明細表操作者：質量管理部門及有關責任部門主要依據：質量損失原因分析報告企業(yè)質量成本管理體系文件事后進行質量成本源歸集的工作程序5.4企業(yè)質量成本核算的研究企業(yè)質量成本核算企業(yè)質量成本核算是開展質量成本分析、撰寫質量成本報告、制定質量成本計劃、實施質量成本控制以及反映企業(yè)質量管理工作績效的依據，是企業(yè)質量成本管理中一個很重要的環(huán)節(jié)。目的：用貨幣形式來綜合反映企業(yè)質量管理活動的狀況和成效，為企業(yè)質量改進提供依據，從而提高企業(yè)質量管理工作的科學性和可操作性。

作用：

--揭示質量問題，提供質量改進的依據；

--提供可靠數據，保證質量成本管理的成效；

--探求合理關系，提高質量管理的經濟性和滿足顧客要求；

--提供質量管理證據。準確理解質量成本內涵質量成本問題是客觀存在的：不合格問題難以避免，因此必然存在由不合格問題引起的損失和為減少這種損失而進行預防所產生的費用。質量成本與質量要求相關：合格不合格的判定依據是質量要求。質量成本核算的目的是質量改進方案決策提供依據：最終實現的是提高質量、降低成本、增加企業(yè)經濟效益之目的。設置適當的質量成本科目各類企業(yè)沒必要追求科目的一致基于六項原則：①便于企業(yè)進行質量成本的核算、分析、計劃、控制和考核②依據國際或國內的有關標準③與會計核算制度相適應④與企業(yè)內各責任部門相聯系⑤結合企業(yè)的實際情況⑥明確企業(yè)質量成本科目設置的概念和范圍

建立有效的質量成本核算體制越早利用和越充分利用財務的支持，企業(yè)的質量成本核算就會越有效。質量成本會計核算體制的建立：1、設置質量成本科目一級科目：質量成本二級科目：預防成本、鑒定成本、內部損失成本、外部損失成本、質量成本調整（隱含成本）三級科目2、設置對應的總分類帳和明細分類帳，依據會計原則用這些帳戶來歸集和核算質量成本3、在會計核算期末再對質量成本進行分配、還原、轉入有關費用項目，如管理費用、制造費用、生產成本等。建立有效的質量成本核算體制質量成本的會計核算體制：使企業(yè)質量成本核算工作規(guī)范化、系統化和持續(xù)進行注意：①質量成本的會計核算體制屬管理會計體制范疇，不能納入企業(yè)一般的財務會計核算體制中，以避免影響企業(yè)原來的會計體制的正常運作；②個別質量成本科目的數據在原會計科目中是無法提取的，也不能還原到會計科目中去。比如產品降級損失、產品折價損失等，沒有在會計帳戶中出現現金進出，這類隱含損失必須在管理會計體制中進行核算。建立有效的質量成本核算體制會計科目調整管理費用：“辦公費—質量管理部門”、“辦公費—質量檢驗部門”；“折舊費—質量管理部門”、“折舊費—質量檢驗部門”；“維修費—質量管理部門”、“維修費—質量檢驗部門”；“低值易耗品攤銷—質量管理部門”、“低值易耗品攤銷—質量檢驗部門”；“員工教育經費—質量培訓”；“索賠費—質量訴訟”生產成本—基本生產成本—某產品廢品損失：“不可修復的廢品損失”、“返修損失”。制造費用：“試驗檢驗費用”應付工資：“質量管理部門”、“質量檢驗部門”營業(yè)外支出：“非正常停工損失”

5.5企業(yè)質量損失成本的方法研究

企業(yè)質量損失成本主要可細分為：廢品損失；返工損失；停工損失；質量故障分析處理費用；產值和銷售額損失；質量降級損失；索賠損失；退換貨損失；保修費用；訴訟費用和折價損失。

先掌握企業(yè)中各責任部門的質量損失成本報表，統計計算出計劃期內質量損失成本總額及計劃年度內累計總額，并與目標比較求出增減值及增減率。同時進行相關指標分析：質量損失成本各構成項目所占的比重，內部損失成本占總成本的比重，外部損失成本占總成本的比重?？梢猿浞诌\用各種統計方法建立質量損失成本分析的工作程序明確工作目標：①了解質量損失成本各項目的發(fā)生額、總額及趨勢；②了解質量損失成本占質量成本、總成本、產值或銷售額、利潤等的比重；③掌握質量損失成本各項計劃控制目標的完成情況；④了解存在質量損失成本差異的原因、影響因素和主要問題；⑤提出質量改進建議并預計建議實施的效果。

匯總和整理數據進行質量損失成本分析

5.6企業(yè)質量成本管理手冊和程序文件質量成本管理手冊：

目次；批準頁；前言；方針目標；編制依據；定義與編寫；組織與職責；質量成本預測和計劃；質量成本核算；質量成本分析；質量成本報告；質量成本控制和考核質量成本管理程序文件：文件編號和標題；更改記錄；目的和適用范圍；職責；工作程序；相關文件；附錄質量成本管理手冊和程序文件質量成本管理體系是企業(yè)質量管理體系的子系統，因而，希望質量成本管理手冊能納入企業(yè)總的質量手冊，質量成本管理程序文件能納入企業(yè)質量管理體系的程序文件之中，從而使質量成本管理作為企業(yè)質量管理體系的重要組成內容得以順利運作。千萬不能另搞一個體系、另建一套文件來開展質量成本管理活動。

質量成本的應用美國：一直處于領先地位。其1963年發(fā)布的軍用規(guī)范MIL-Q-9858A”質量大綱要求”中規(guī)定：承包商應把保持和使用質量費用資料作為質量大綱管理的一部分。美國的諸多公司如IBM和GE等已經運用計算機建立了比較完善的質量成本數據收集、存儲、分析和反饋系統。一些公司對供應商的質量成本進行調查研究；甚至分析質量問題所造成的公司信譽損失和用戶損失。質量成本的應用西歐與日本西歐企業(yè)也相當重視質量成本管理，瑞典的桑德霍姆就是國際上著名的質量成本管理專家。日本企業(yè)對質量成本的理論研究又有突破，實際應用確實收到了良好的效果。在質量分析上運用了價值工程理論，不僅僅停留在日常管理上，不片面追求最低質量成本，而是認真考慮質量改進增加的產品價值，從而促使產品功能不斷提高，增加產品的競爭能力，進而為企業(yè)獲得巨額利潤。質量成本的應用我國：1984年開始推行。1988年GB/T10300《質量管理和質量保證》，其中對質量成本的概念和內容作了明確的規(guī)定。軍工企業(yè)參照國際標準制定并發(fā)布了GJB/Z4-88《質量成本管理指南》存在的問題：企業(yè)領導和管理人員對開展資料成本管理的重要性認識不夠基礎工作不健全，造成數據采集困難質量成本的科目設置和我國的現行會計制度并不完全適應案例分析——

SK上海公司運用戰(zhàn)略質量成本管理，提升企業(yè)競爭優(yōu)勢SK上海公司是一家位于上海地區(qū)的生產健康相關產品的中國企業(yè)No分類作業(yè)第一年第二年第三年金額占銷售額%金額占銷售額%金額占銷售額%1預防成本生產準備過程品管訓練￥202,300

￥301,100

￥443,500

供應商稽核￥29,200

￥48,600

￥40,200

新產品審核￥14,400

￥18,000

￥22,000

合計￥245,9000.66%￥367,7000.66%￥505,7000.45%2鑒定成本生產過程新材料試驗￥12,800

￥18,920

￥21,600

來料檢驗￥3,120

￥5,070

￥11,060

制程抽檢￥27,000

￥48,900

￥101,700

最終成品檢驗￥22,500

￥55,800

￥144,200

化學品￥180,000

￥226,000

￥638,000

檢驗用器具￥2,220

￥4,380

￥5,120

檢驗儀器校正￥11,000

￥18,900

￥21,800

檢驗儀器確效￥2,240

￥40,050

￥32,100

檢驗儀器維護￥36,000

￥51,800

￥58,300

合計￥296,8800.80%￥469,8200.84%￥1,033,8800.91%圖表1SK公司連續(xù)三年質量成本報告No分類作業(yè)第一年第二年第三年金額占銷售額%金額占銷售額%金額占銷售額%3內部失敗成本生產過程報廢不良品￥48,000

￥60,400

￥98,200

返工￥7,200

￥9,100

￥1,350

停工損失￥8,600

￥8,010

￥10,100

合計￥63,8000.17%￥77,5100.14%￥109,6500.10%4外部失敗成本營銷和售后服務過程

抱怨處理￥9,600

￥9,440

￥14,600

折讓損失￥36,000

￥8,800

￥11,100

服務費用￥5,200

￥4,280

￥5,800

合計￥50,8000.14%￥22,5200.04%￥31,5000.03%5質量成本總計1+2+3+4￥657,380

￥937,550

￥1,680,730

6銷售額

￥37,000,000

￥55,800,000

￥113,366,000

7質量成本總額占銷售額比例5÷61.78%

1.68%

1.48%

圖表1SK公司連續(xù)三年質量成本報告(續(xù))

上述研究數據說明，SK上海公司通過引入TQM和以穩(wěn)定產品質量為特征的戰(zhàn)略質量成本控制，取得滿意的結果：

客戶抱怨減少產品美譽度上升

公司核心競爭力上升市場份額占有率提升

SK上海公司質量成本及銷售增長圖

質量改進、獲利性和投資回報率三者的關系質量改進降低退貨率降低制造成本提高顧客認知價值縮短生產周期降低保修和服務成本提高價格提高市場占有率加速商品配送增加利潤高利潤和投資回報率一、質量與戰(zhàn)略成本管理五、質量作業(yè)成本管理1、控制圖

控制圖是在固定的間隔中對某項經營活動進行連續(xù)觀測所描繪的圖表。典型的控制圖，其橫軸代表時間間隔、批次或生產周期，縱軸表示符合質量特定要求的量度?？v軸向量同樣有一個特定的、可容忍的偏差范圍。圖表6-101/8英寸磚頭的控制圖五、質量作業(yè)成本管理2、直方圖

直方圖是在給定的一組數據內對某些事件發(fā)生頻率的圖形描述。圖表6-11質量問題直方圖，19X9,10月（1）（2）（3）（4）（5）（6）次數質量問題010207060因素：（1）巧克力質量（2）溶液（3）雞蛋大?。?）攪拌速度（5）攪拌時間（6）不正確冷凍3、帕累托圖

帕累托圖是促成質量問題的各種因素按照發(fā)生的頻率由高到低排列的直方圖。圖表6-12質量問題帕累托直方圖19X9次數累積（1）（2）（3）（4）（5）（6）0質量問題因素：（1）雞蛋大?。?）攪拌時間（2）攪拌速度（5）巧克力質量（3）溶液（6）不正確冷凍204060804、因果圖

因果圖是匯集一系列因果關系以挖掘出根本原因，并要理清原因間或變量間的關系,由于它的形狀像魚刺，又稱魚刺圖。因果圖或魚骨圖由脊柱、肋骨和魚刺組成。在水平脊柱最右端是目前面臨的質量問題。這根脊柱將質量問題的原因和結果聯系在一起，每一分支或插入脊柱的肋骨表示質量問題的一個主要原因。刺入肋骨的魚刺是產生這些原因的因素。主要原因因素質量問題主要原因六、整合運用全面質量管理工具和質量成本報告以提高企業(yè)競爭優(yōu)勢

(案例）No分類作業(yè)第一年第二年第三年金額占銷售額%金額占銷售額%金額占銷售額%1預防成本生產準備過程品管訓練￥202,300

￥301,100

￥443,500

供應商稽核￥29,200

￥48,600

￥40,200

新產品審核￥14,400

￥18,000

￥22,000

合計￥245,9000.66%￥367,7000.66%￥505,7000.45%2鑒定成本生產過程新材料試驗￥12,800

￥18,920

￥21,600

來料檢驗￥3,120

￥5,070

￥11,060

制程抽檢￥27,000

￥48,900

￥101,700

最終成品檢驗￥22,500

￥55,800

￥144,200

化學品￥180,000

￥226,000

￥638,000

檢驗用器具￥2,220

￥4,380

￥5,120

檢驗儀器校正￥11,000

￥18,900

￥21,800

檢驗儀器確效￥2,240

￥40,050

￥32,100

檢驗儀器維護￥36,000

￥51,800

￥58,300

合計￥296,8800.80%￥469,8200.84%￥1,033,8800.91%圖表1SK公司連續(xù)三年質量成本報告No分類作業(yè)第一年第二年第三年金額占銷售額%金額占銷售額%金額占銷售額%3內部失敗成本生產過程報廢不良品￥48,000

￥60