解析系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試難點(diǎn)試題及答案

解析系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試難點(diǎn)試題及答案姓名：____________________

一、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）

1.以下哪項(xiàng)不屬于系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）的主要職責(zé)？

A.制定IT服務(wù)管理策略

B.監(jiān)控IT服務(wù)性能

C.負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)預(yù)算

D.管理客戶關(guān)系

2.在IT服務(wù)管理中，以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理生命周期的一部分？

A.服務(wù)戰(zhàn)略

B.服務(wù)設(shè)計(jì)

C.服務(wù)運(yùn)營(yíng)

D.服務(wù)改進(jìn)

3.以下哪項(xiàng)不屬于IT服務(wù)管理（ITSM）工具的功能？

A.服務(wù)目錄管理

B.服務(wù)級(jí)別管理

C.項(xiàng)目管理

D.客戶關(guān)系管理

4.在IT服務(wù)管理中，以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理流程？

A.服務(wù)交付

B.服務(wù)運(yùn)營(yíng)

C.服務(wù)改進(jìn)

D.服務(wù)預(yù)算

5.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理（ITSM）中的服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的主要內(nèi)容？

A.服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)

B.服務(wù)成本

C.服務(wù)可用性

D.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

6.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理（ITSM）中的變更管理流程的步驟？

A.變更請(qǐng)求

B.變更審批

C.變更實(shí)施

D.變更反饋

7.在IT服務(wù)管理中，以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)的角色？

A.服務(wù)經(jīng)理

B.服務(wù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理

C.項(xiàng)目經(jīng)理

D.客戶關(guān)系經(jīng)理

8.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理（ITSM）中的事件管理流程的步驟？

A.事件識(shí)別

B.事件分類

C.事件解決

D.事件跟蹤

9.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理（ITSM）中的問題管理流程的步驟？

A.問題識(shí)別

B.問題分析

C.問題解決

D.問題跟蹤

10.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理（ITSM）中的配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）的作用？

A.記錄IT資產(chǎn)信息

B.管理IT服務(wù)目錄

C.監(jiān)控IT服務(wù)性能

D.管理IT服務(wù)預(yù)算

11.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理（ITSM）中的知識(shí)管理流程的步驟？

A.知識(shí)獲取

B.知識(shí)存儲(chǔ)

C.知識(shí)應(yīng)用

D.知識(shí)更新

12.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理（ITSM）中的風(fēng)險(xiǎn)管理流程的步驟？

A.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

B.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

C.風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

D.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控

13.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理（ITSM）中的服務(wù)目錄的作用？

A.管理IT服務(wù)

B.確保服務(wù)一致性

C.提高服務(wù)透明度

D.監(jiān)控服務(wù)成本

14.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理（ITSM）中的服務(wù)級(jí)別管理（SLM）的作用？

A.確保服務(wù)質(zhì)量

B.管理服務(wù)成本

C.提高客戶滿意度

D.監(jiān)控服務(wù)可用性

15.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理（ITSM）中的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理（SOM）的作用？

A.確保服務(wù)交付

B.管理服務(wù)成本

C.提高客戶滿意度

D.監(jiān)控服務(wù)性能

16.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理（ITSM）中的服務(wù)改進(jìn)管理（SIM）的作用？

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.管理服務(wù)成本

C.提高客戶滿意度

D.監(jiān)控服務(wù)性能

17.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理（ITSM）中的服務(wù)戰(zhàn)略管理（SSM）的作用？

A.制定IT服務(wù)管理策略

B.管理服務(wù)成本

C.提高客戶滿意度

D.監(jiān)控服務(wù)性能

18.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理（ITSM）中的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理（SOM）的流程？

A.服務(wù)交付

B.服務(wù)運(yùn)營(yíng)

C.服務(wù)改進(jìn)

D.服務(wù)監(jiān)控

19.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理（ITSM）中的服務(wù)改進(jìn)管理（SIM）的流程？

A.服務(wù)交付

B.服務(wù)運(yùn)營(yíng)

C.服務(wù)改進(jìn)

D.服務(wù)監(jiān)控

20.以下哪項(xiàng)不是IT服務(wù)管理（ITSM）中的服務(wù)戰(zhàn)略管理（SSM）的流程？

A.服務(wù)交付

B.服務(wù)運(yùn)營(yíng)

C.服務(wù)改進(jìn)

D.服務(wù)監(jiān)控

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.IT服務(wù)管理（ITSM）是一種管理體系，旨在提高IT服務(wù)的質(zhì)量和效率。（）

2.IT服務(wù)管理（ITSM）的目的是確保IT服務(wù)與組織的業(yè)務(wù)目標(biāo)保持一致。（）

3.在IT服務(wù)管理中，服務(wù)目錄是IT服務(wù)的唯一來(lái)源。（）

4.IT服務(wù)管理（ITSM）中的變更管理流程不需要對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)行審批。（）

5.IT服務(wù)管理（ITSM）中的事件管理流程的目的是最小化事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響。（）

6.IT服務(wù)管理（ITSM）中的問題管理流程的目標(biāo)是解決事件的根本原因。（）

7.IT服務(wù)管理（ITSM）中的知識(shí)管理流程確保了知識(shí)的持續(xù)更新和應(yīng)用。（）

8.IT服務(wù)管理（ITSM）中的風(fēng)險(xiǎn)管理流程可以消除所有潛在的風(fēng)險(xiǎn)。（）

9.IT服務(wù)管理（ITSM）中的服務(wù)級(jí)別管理（SLM）是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（）

10.IT服務(wù)管理（ITSM）中的服務(wù)戰(zhàn)略管理（SSM）是制定IT服務(wù)管理策略的過(guò)程。（）

三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）

1.簡(jiǎn)述IT服務(wù)管理（ITSM）的核心原則。

2.解釋IT服務(wù)管理（ITSM）中的服務(wù)目錄（ServiceCatalog）的作用和重要性。

3.描述IT服務(wù)管理（ITSM）中的變更管理（ChangeManagement）流程的主要步驟和目的。

4.說(shuō)明IT服務(wù)管理（ITSM）中的服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）對(duì)于IT服務(wù)的重要性。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，IT服務(wù)管理（ITSM）如何幫助企業(yè)提高運(yùn)營(yíng)效率和客戶滿意度。

2.論述IT服務(wù)管理（ITSM）中的持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（CSI）過(guò)程對(duì)于組織的重要性，并舉例說(shuō)明其在實(shí)際應(yīng)用中的具體措施。

試卷答案如下

一、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）

1.C

解析思路：A、B、D均為ITSM的主要職責(zé)，而C項(xiàng)與ITSM職責(zé)無(wú)關(guān)。

2.D

解析思路：A、B、C均為ITSM生命周期的一部分，D項(xiàng)不屬于。

3.C

解析思路：A、B、D均為ITSM工具的功能，C項(xiàng)不屬于。

4.D

解析思路：A、B、C均為ITSM流程，D項(xiàng)不屬于。

5.B

解析思路：A、C、D均為SLA的主要內(nèi)容，B項(xiàng)不屬于。

6.D

解析思路：A、B、C均為變更管理流程的步驟，D項(xiàng)不屬于。

7.D

解析思路：A、B、C均為ITSM團(tuán)隊(duì)的角色，D項(xiàng)不屬于。

8.D

解析思路：A、B、C均為事件管理流程的步驟，D項(xiàng)不屬于。

9.D

解析思路：A、B、C均為問題管理流程的步驟，D項(xiàng)不屬于。

10.C

解析思路：A、B、D均為CMDB的作用，C項(xiàng)不屬于。

11.D

解析思路：A、B、C均為知識(shí)管理流程的步驟，D項(xiàng)不屬于。

12.D

解析思路：A、B、C均為風(fēng)險(xiǎn)管理流程的步驟，D項(xiàng)不屬于。

13.D

解析思路：A、B、C均為服務(wù)目錄的作用，D項(xiàng)不屬于。

14.D

解析思路：A、B、C均為SLM的作用，D項(xiàng)不屬于。

15.D

解析思路：A、B、C均為SOM的作用，D項(xiàng)不屬于。

16.D

解析思路：A、B、C均為SIM的作用，D項(xiàng)不屬于。

17.D

解析思路：A、B、C均為SSM的作用，D項(xiàng)不屬于。

18.D

解析思路：A、B、C均為SOM的流程，D項(xiàng)不屬于。

19.D

解析思路：A、B、C均為SIM的流程，D項(xiàng)不屬于。

20.D

解析思路：A、B、C均為SSM的流程，D項(xiàng)不屬于。

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.√

2.√

3.×

4.×

5.√

6.√

7.√

8.×

9.√

10.√

三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）

1.ITSM的核心原則包括客戶導(dǎo)向、流程驅(qū)動(dòng)、持續(xù)改進(jìn)、證據(jù)基礎(chǔ)和協(xié)作共享。

2.服務(wù)目錄是IT服務(wù)的唯一來(lái)源，它提供了關(guān)于可用服務(wù)的詳細(xì)信息，包括服務(wù)描述、服務(wù)級(jí)別、成本和提供者，對(duì)于確保服務(wù)的一致性和透明度至關(guān)重要。

3.變更管理流程的主要步驟包括變更請(qǐng)求、變更評(píng)估、變更批準(zhǔn)、變更實(shí)施和變更驗(yàn)證。目的是確保變更對(duì)服務(wù)的潛在影響得到妥善管理。

4.服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）對(duì)于IT服務(wù)的重要性在于它定義了服務(wù)提供者和客戶之間的服務(wù)期望，確保服務(wù)質(zhì)量，并作為服務(wù)績(jī)效評(píng)估的基準(zhǔn)。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.在