項目六群體心理與民航服務聞闊82課件

項目六：群體心理與民航服務主講人;聞

闊認識群體心理任務一洞察旅客的群體心理任務二建設民航服務團隊任務三目錄CONTENE任務一：認識群體心理群體的概念、特征和分類群體心理的概念、特征和行為類型常見群體心理效應問題6-1：什么是群體？什么是群體心理？問題6-2：群體心理會產(chǎn)生哪些效應？案例中是對公交車上群體心理的分析，學完本任務，用自己的話概括。一、群體的概念、特征和分類（一）群體的概念群體由兩個或兩個以上的，為了達到一個共同目標而相互作用、相互依賴的人所組成。群體各成員之間具有一定的結構，有共同的目的和利益。群體的帶頭人能帶領大家去實現(xiàn)群體的共同目的與利益，以滿足成員的共同需要。一、群體的概念、特征和分類目標共同性群體自身的相對獨立性成員的認同感和歸屬感成員之間相互影響（二）群體的特征一、群體的概念、特征和分類（三）群體的分類大群體這種群體人員較多，成員之間的接觸聯(lián)系不太直接，人與人之間的關系主要靠社會因素而非心理因素來維系。小群體小群體指成員人數(shù)不多、相對穩(wěn)定，成員之間能夠直接溝通、相互接觸和影響的群體。根據(jù)群體人數(shù)的多少劃分一、群體的概念、特征和分類正式群體正式群體是由官方正式文件明文規(guī)定的群體。這類群體的規(guī)格嚴格按官方的規(guī)定建設，有固定的成員編制，有規(guī)定的權利和義務，有明確的職責分工。為了保證組織目標的實現(xiàn)，還有統(tǒng)一的規(guī)章制度、組織紀律和行為準則。非正式群體非正式群體是未經(jīng)官方正式規(guī)定而自發(fā)形成的群體，是以共同利益、愛好、友誼、地域等為基礎形成的群體，各個成員沒有職責、角色的規(guī)定。根據(jù)群體構成的原則和方式劃分一、群體的概念、特征和分類所屬群體所屬群體是指個體實際參加的群體。這種群體既可以是一個正式群體，也可以是一個非正式群體。參照群體參照群體也稱標準群體，是指個體不參與群體中，但總是傾心向往，并且愿意接受該群體規(guī)范準則，以此來指導自己行為的群體。根據(jù)個體是否參與群體劃分問題6-3：下列群體各屬于哪種類型？（1）要求將機上座位安排在一起的一家三口。（2）一起等候某航班起飛的120名中國旅客。（3）飛機上熱衷于聊網(wǎng)絡游戲的5名旅客。（4）負責本次航班的飛行班組。（5）某旅客看到一篇報道：“被調查的1000名旅客表示航班延誤時希望得到賠償?！睂τ谶@名旅客來說，1000名被調查旅客。二、群體心理的概念、特征和行為類型（一）群體心理的概念群體心理是群體成員之間在相互作用、相互影響下形成的心理活動。當個體成為群體中的一員，其行為便不可避免地受到群體心理的影響。因此，民航服務人員學習群體心理的有關知識，能更好地分析、研究旅客的意圖和需求，更有針對性地提供服務。二、群體心理的概念、特征和行為類型（二）群體心理的特征認同整體歸屬排外二、群體心理的概念、特征和行為類型從眾是在群體影響下放棄個人意見而與大家保持一致的社會心理。當成員發(fā)現(xiàn)自己的意見和行為與群體不一致時，會產(chǎn)生緊張感，促使他與群體趨向一致。從眾（三）群體心理類型二、群體心理的概念、特征和行為類型從眾從即多數(shù)人受到少數(shù)人意見的影響而改變原來的態(tài)度、立場和信念，轉而采取與少數(shù)人一致的行為的心理。在少數(shù)人意見保持一致，并堅持自己觀點的情況下，多數(shù)人可能會懷疑自己的立場是否正確，在思想上動搖不定，甚至一部分人會首先轉變態(tài)度，傾向于少數(shù)人的意見，就導致多數(shù)派最終聽從了少數(shù)派的意見。眾從二、群體心理的概念、特征和行為類型服從是按照社會要求、群體規(guī)范或他人意志行事而放棄自己意見的社會心理現(xiàn)象。服從有兩種情況，一種是對法令、政策和組織正式規(guī)范的服從；另一種是對權威人物命令的服從，即使這個權威人士是臨時的。服從二、群體心理的概念、特征和行為類型在航空實踐中，有“機長癥候群”的說法，意思是當機長犯明顯錯誤時，機組成員的服從心理作怪，使他們表現(xiàn)不敢指出或糾正機長的錯誤，以致嚴重后果。問題6-4：請你分析，民航旅客群體鬧事行為可能是哪種群體心理類型。三、常見群體心理效應（一）旁觀者效應旁觀者效應是一種社會心理學現(xiàn)象，指在緊急情況時由于有他人在場，而沒有對受害者提供幫助的情況，即他人在場對救助行為產(chǎn)生了抑制作用。旁觀者人數(shù)越多，抑制程度越高。旁觀者效應（二）社會助長效應社會助長效應又稱社會促進現(xiàn)象，是指群體對成員有促進、提高效率的效應。群體活動中成員的行為是在一定的群體氛圍中進行的，個體一旦意識到這種行為涉及群體的評價、監(jiān)督和鼓勵等因素，在競爭意識和成就需要的激發(fā)下，會調動自身的熱情度、積極性和聰明才智，盡力完成任務，以此希望得到群體的肯定、贊揚和尊重。三、常見群體心理效應（三）社會阻抑效應社會阻抑效應又稱社會懈怠，與社會助長作用相反，是指一個人和別人一起做一項工作時做得又慢又差，比一個人單獨做時效率低，這種由于他人在場或與他人一起活動而造成行為效率下降的現(xiàn)象，稱為社會阻抑效應。三、常見群體心理效應責任分散效應就是群體成員做一件事時，把責任分給了眾人，這樣自己的責任就輕了。群體背景會直接導致個人行為責任意識下降，其直接結果是使人們的冒險性行為得到鼓勵。民航中的群體性事件參與者敢于做出平時不敢表現(xiàn)的行為來，就是因為參與者感到反社會行為是以整體出現(xiàn)的，責任會分散在每一個個體身上，個人不會承擔因群體犯罪行為而招致的懲罰，即使懲罰也不會對參加的每個人都加以處理，因而解除了個人對行為的責任感，從而放縱言行，恣意妄為。（四）責任分散效應三、常見群體心理效應（五）暗示與模仿效應暗示是指人或環(huán)境以含蓄、間接的方式向他人發(fā)出某種信息，以此來對他人的心理和行為產(chǎn)生影響。受暗示就是人們對于被控制的社會刺激產(chǎn)生的從眾反應。模仿是指個人自覺或不自覺地模擬他人的行為。通過模仿，某一群體的人們會表現(xiàn)出相同的行為舉止。暗示與模仿三、常見群體心理效應（六）感染效應在群體中，如果一個個體想要以某種方式行動但仍心存疑慮時，若他看到群體中有人以自己想要的方式行動后，便不再猶豫，跟著行動。這種由榜樣解除內心約束就是行為的感染。民航群體性事件的參與者，常常是在別人的感染下，解除了內心的約束，盡情釋放內心的欲望。三、常見群體心理效應（七）匿名效應群體活動有時候還會引發(fā)一些失控的行為，這是因為群體一方面能對個體產(chǎn)