化學助劑項目質(zhì)量管理手冊

化學助劑項目

質(zhì)量管理手冊

目錄

一、服務與服務業(yè)...................................................3

二、服務質(zhì)量要素..................................................13

三、服務利潤鏈....................................................19

四、服務質(zhì)量形成模式..............................................22

五、質(zhì)量監(jiān)督的特征................................................25

六、我國質(zhì)量監(jiān)督行政管理體系.....................................32

七、食品安全市場準入制度..........................................35

八、質(zhì)量監(jiān)督抽查制度..............................................38

九、計數(shù)抽樣檢驗的基本原理.......................................42

十、抽樣檢驗的基本術語............................................47

十一、質(zhì)量檢驗制度................................................53

十二、質(zhì)量檢驗的組織..............................................56

十三、公司概況....................................................60

公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù)........................................60

公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)............................................61

十四、項目簡介....................................................61

十五、投資估算....................................................66

建設投資估算表.....................................................67

建設期利息估算表...................................................68

流動資金估算表.....................................................70

總投資及構成一覽表.................................................71

項目投資計劃與資金籌措一覽表......................................72

十六、經(jīng)濟效益評價................................................73

營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表................................74

綜合總成本費用估算表..............................................75

利潤及利潤分配表...................................................77

項目投資現(xiàn)金流量表.................................................79

借款還本付息計劃表.................................................81

一、服務與服務業(yè)

有關服務的概念最初源于經(jīng)濟學領域。20世紀70年代初期，服務

業(yè)的發(fā)展迫使學術界開始注重對服務的研究。由于服務的范圍太廣，

很難精確界定其內(nèi)容，本書采用被普遍接受的IS09000族質(zhì)量管理標

準中的相關術語。

1、服務的定義

服務是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結果，

并且通常是無形的。服務的提供可涉及，例如：

注1：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；

注2：在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對退稅準備所需的收入聲明）上

所完成的活動；

注3：無形產(chǎn)品的交付（如知識的傳授）；

注4：為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。

可以看出，“服務”是不直接生產(chǎn)制成品的經(jīng)濟活動。服務是伴

隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品。服務可以是對屬于顧

客的有形或無形產(chǎn)品所施加的活動，如修理業(yè)；也可以是有形產(chǎn)品或

無形產(chǎn)品的提供，前者如運輸，后者如教育機構的培訓、教學；還可

以是某種氣氛或感覺的創(chuàng)造，如賓館等。因此，理解服務的含義需要

把握好如下幾個方面。

(1)服務的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客的需要是指顧客

對服務的物質(zhì)和精神方面的需求，包括當前的和期望達到的需求。顧

客的需要處在不斷地變化和發(fā)展之中，所以，應不斷地改善服務，以

適應和滿足顧客的需要。

(2)服務的條件是必須與顧客接觸。這是服務和其他類型產(chǎn)品之

間最顯著、最本質(zhì)的區(qū)別。供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，

也可以是貨物的。按接觸對象的不同，可以將供方與顧客的接觸形式

分為：人與人的接觸服務，如商場里的銷售過程、律師的咨詢過程等;

人與物的接觸服務，如家用電器的修理過程；物與人的接觸過程，如

銀行的自動柜員機服務、自動售貨機販賣服務等；物與物的接觸過程,

如使用自動洗車裝置洗車的過程。

在服務的定義中強調(diào)了服務的實質(zhì)和基礎就在于與顧客的互動活

動過程，其內(nèi)涵就是說服務是針對顧客的需要來說的，服務必須以顧

客為核心。在理解服務的定義時必須樹立顧客至上的觀念。

(3)服務的內(nèi)容就是供方與顧客接觸的活動和所產(chǎn)生的結果。供

方內(nèi)部的活動是指供方內(nèi)部的經(jīng)營管理活動，通常又被稱為“服務提

供”(提供某項服務所必需的供方活動)。服務產(chǎn)生于人、設備、機

器與顧客之間互動關系的有機聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這

就是服務。如營業(yè)員與顧客之間買賣貨物這樣一個過程，是由迎客、

接待、成交、送客各個環(huán)節(jié)組成的，這樣的活動即體現(xiàn)為服務。結果

是活動的體現(xiàn)，是過程的體現(xiàn)。因此，服務不僅是最終的結果，而且

包括提供服務的活動或提供服務的過程。

（4）服務有時是與有形產(chǎn)品的制造和供應結合在一起、聯(lián)系在一

起的。有形產(chǎn)品是指物質(zhì)狀態(tài)的產(chǎn)品，如電冰箱、食品、洗滌劑等。

如果仔細思考一下“服務”這種特殊的產(chǎn)品，就會發(fā)現(xiàn)它一般是和有

形部分產(chǎn)品相聯(lián)系的。如就醫(yī)院而言，病人要求醫(yī)院治好病，這是醫(yī)

院提供服務的無形部分，而治病時藥物、手術等方面的開銷當然就是

所說的有形部分。同樣，在學校上課，學生獲得知識（無形產(chǎn)品的交

付），這是學校提供服務的無形部分，而其支持部分，即在教課過程

中提供的課本、教室、桌椅等教學用具，則是有形物。此外，如果你

在餐館就餐，那么餐館提供的“廚藝”、歡快和諧的氣氛等就屬于無

形部分（為顧客創(chuàng)造氛圍），而飯菜則是服務的有形部分支持部分，

存在一個“生產(chǎn)”飯菜的烹調(diào)過程。

一方面，有形產(chǎn)品產(chǎn)出組織的銷售及售后服務本身就是一種服務,

從商品流通角度來看產(chǎn)出組織、服務組織和顧客形成了一個大的循環(huán)。

另一方面，服務組織本身常常需要有形產(chǎn)品的支持來達到服務的目的,

如商場所采購的商品的質(zhì)量、品種、檔次、價格在商場的服務提供中

是日據(jù)絕對重要的位置的，能否讓顧客買到稱心如意的商品是衡量商

場服務水平的首要標準。

2、服務的特征

與硬件和流程性材料等有形產(chǎn)品相比，服務具有無形性、不可分

離性、顧客參與服務過程、差異性、不可存儲性和無所有權性等的特

征。

（1）無形性。無形性是服務的主要特征。與制造業(yè)提供的是有形

產(chǎn)品不同，服務及組成服務的要素很多都具有無形的性質(zhì)。當然大部

分服務也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但對顧客而言，在

這些有形載體外所包含的無形的服務與效用才是他們最關注的。其次,

不僅服務本身是無形的，甚至消費者獲得的利益也可能很難覺察到或

僅能抽象表達。

也不是所有的服務產(chǎn)品都完完全全是無形的，它的意義在于提供

了一個視角將服務產(chǎn)品同有形的消費品或工業(yè)品區(qū)分開來。作為無形

產(chǎn)品的服務帶有“神秘感”的吸引力，“無形性”背后的實質(zhì)是服務

行為，包括服務的技巧、技能、技術、知識、文化乃至信息等，這些

正是服務吸引力的來源。因此，服務可以更多地依靠人的行為加以發(fā)

展。

(2)生產(chǎn)與消費的不可分離性。在制造業(yè)中，從產(chǎn)品的設計、開

發(fā)到加工、運輸和銷售，產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費之間存在著明顯的中間環(huán)

節(jié)。通過觀察服務行業(yè)就會發(fā)現(xiàn)，服務的生產(chǎn)和消費具有不可分離的

特任，也就是說，服務的生產(chǎn)與顧客的消費是同時進行的。服務人員

直接與顧客接觸，在他們提供服務給顧客的同時，也是顧客消費服務

的過程。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須力口入到服務的生產(chǎn)

過程中才能最終消費到服務。例如，只有在顧客在場時，理發(fā)師才能

完成理發(fā)的服務過程。

服務產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費的不可分離性，在客觀上形成一種壓力，

推動服務生產(chǎn)者改善與顧客的關系，關心顧客的需要，理解有關服務

產(chǎn)品的知識，促使服務機構在同顧客的接觸中提高服務質(zhì)量。

(3)顧客參與性。服務不僅是一種活動，而且是一個過程，對于

顧客來說，他們幾乎參與了服務的整個過程，服務其實就是一種發(fā)生

在服務設施環(huán)境中的體驗。服務是一種或一系列的行為過程，很難對

服務過程和結果進行準確的描述和展示。例如，個人電腦的維修服務,

它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動

和過程的結果一顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。

(4)差異性。服務業(yè)是以人為主體的行業(yè)，既有服務人員的參與,

又有顧客的參與，包括服務決策者、管理者、提供者和消費者。由于

人類個性的存在，服務的構成成分及其質(zhì)量水平受環(huán)境、心理、情緒

及行為的要素干擾，是經(jīng)常變化的。服務的差異性表現(xiàn)在三個方面。

①由于服務提供人員自身因素的影響，如心理狀態(tài)、服務技能、努力

程度等，即使由同一服務人員在不同的環(huán)境下可能產(chǎn)生不同的質(zhì)量水

平，而不同的服務人員在同樣的環(huán)境下，他們提供的同一種服務的服

務質(zhì)量也有一定的差別。②由于顧客直接參與服務的生產(chǎn)和消費過程

不同的顧客自身條件的客觀差異，如知識水平、愛好等，會直接影響

服務的質(zhì)量和效果6如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸;

同是聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如?？怂顾?，

消費者的知識、經(jīng)驗、誠實和動機，影響著服務業(yè)的生產(chǎn)力。③由于

服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數(shù)和不同環(huán)境的

互動過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存

在差異。

另外，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質(zhì)量都可能存

在差異。因此，差異性的存在使得服務不易標準化、規(guī)范化；服務質(zhì)

量難以維持；服務品牌較難樹立；服務規(guī)范較難嚴格執(zhí)行；服務質(zhì)量

的控制也比較困難。

（5）不可存儲性。由二服務的無形性，以及服務的生產(chǎn)和消費的

同時性、服務不具備有形產(chǎn)品那樣的存儲性。我們可以看到，春運時

飛機票價暴漲，而平時飛機票價卻打折頗多，飛機客運能力的不可存

儲性表露無遺。服務生產(chǎn)的起始和結束就是消費的越始和結束，因此,

不存在服務生產(chǎn)結束與消費起始之間的儲存期，即服務產(chǎn)品是不可儲

存的。

服務通常是“一次性的”，如果服務發(fā)生了問題或事故，不可能

通過重復來消除已發(fā)生的問題或事故，只能做到某種程度的彌補。

(6)無所有權性。缺乏所有權是指在服務的生產(chǎn)和消費過程中不

涉及任何東西的所有權轉(zhuǎn)移。既然服務是無形的又不可儲存，服務產(chǎn)

品在交易完成后便消失了，消費者并沒有實質(zhì)性地擁有服務產(chǎn)品。以

銀行取款為例，通過銀行的服務，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引

起任何所有權的轉(zhuǎn)移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是

“借”給銀行一段時間而已。

服務的特征中，“無形性”被認為是服務產(chǎn)品的最基本特征。其

他特征都是從這一特征派生出來的。事實上，正是因為服務的無形性,

它才不可分離。而“差異性”、“不可儲存性”、“缺乏所有權性”

在很大程度上是由“無形性”和“不可分離性”兩大特征所決定的。

3、服務業(yè)的分類

隨著科技的發(fā)展和人類文明的進步，現(xiàn)代服務業(yè)不斷涌現(xiàn)出新的

服務產(chǎn)品，因而如不對種類繁多的服務進行恰當?shù)姆诸悾秃茈y進一

步認識其共性。服務分類有助于有條理地討論服務管理，以實現(xiàn)不同

行業(yè)間的取長補短。如洗衣店可以向銀行學習一銀行為客戶開設便利

性晚間存款業(yè)務，洗衣店也可以為其客戶提供洗衣袋和下班后接收衣

物的箱子。

(1)根據(jù)顧客和服務體系的接觸程度分類。美國亞利桑那大學教

授RichardB.Chase根據(jù)顧客和服務體系的接觸程度，將服務分為高接

觸性服務、中接觸性服務和低接觸性服務三大類。

①高接觸性服務。顧客在服務提供的過程中參與其中全部或大部

分的活動，如娛樂場所、公共交通、餐館等提供的服務。

②中接觸性服務。顧客只是部分地或在局部時間內(nèi)參與其中的活

動，如銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀人等提供的服務。

③低接觸性服務。服務買賣雙方接觸很少，其交易大都是通過儀

器設備進行的，如咨詢中心、批發(fā)商、郵電業(yè)等提供的服務。

組織應針對顧客與服務體系接觸程度的不同而實施相應的服務管

理。高接觸性服務中的商品更難管理，對服務提出了更多的即時提供

的要求。

(2)根據(jù)服務的對象特征分類。根據(jù)服務的對象特征，將服務分

為經(jīng)銷服務、生產(chǎn)者服務、社會服務和個人服務四大類。

①經(jīng)銷服務。如運輸和倉儲、批發(fā)和零售貿(mào)易等服務。

②生產(chǎn)者服務。如銀行、財務、保險、通信、不動產(chǎn)、工程建筑、

會計和法律等服務。

③社會服務。如醫(yī)療、教育、郵政、福利和宗教服務、政府服務

等。

④個人服務。如家庭服務、修理服務、理發(fā)美容服務、賓館飯店

服務、旅游服務和娛樂業(yè)服務等。

(3)根據(jù)服務存在的形式分類。根據(jù)服務存在的形式，將服務分

為以商品形式存在的服務、對商品實物具有補充功能的服務、對商品

實物具有替代功能的服務和與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務四大類。

①以商品形式存在的服務。如電影、書籍、數(shù)據(jù)傳遞裝置等服務。

②對商品實物具有補充功能的服務。如運輸、倉儲、會計、廣告

等服務。

③對商品實物具有替代功能的服務。如特許經(jīng)營、租賃和維修等

服務。

④與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務。如數(shù)據(jù)處理、旅游、旅館和飯

店等服務。

(4)根據(jù)服務供方的性質(zhì)分類。根據(jù)服務供方的性質(zhì)，將服務分

為以設備提供為主的服務和以提供服務為主的服務兩大類°

①以設備提供為主的服務。如自動洗車、影院、航班、計算機數(shù)

據(jù)處理等。

②以提供服務為主的服務Q如園丁、修理工、律師、醫(yī)師等。

（5）根據(jù)服務性質(zhì)分類。根據(jù)服務性質(zhì)分類，將服務分為流通服

務、生產(chǎn)者服務、生活性服務、精神和素質(zhì)服務。

①流通服務。包括零售、批發(fā)、倉儲、運輸、交通、郵政、電信

等服務?，F(xiàn)代物流也屬于流通服務。流通服務有兩個特點：服務的物

質(zhì)性和服務之間的依賴性°

②生產(chǎn)者服務。也稱為生產(chǎn)性服務業(yè)，一般包括：金融俁險服務、

現(xiàn)代物流服務、信息服務、研發(fā)服務、產(chǎn)品設計、工程技術服務、工

業(yè)裝備服務、法律服務、會計服務、廣告服務、管理咨詢服務、倉儲

運輸服務、營銷服務、市場調(diào)查、人力資源配置、會展、工業(yè)房地產(chǎn)

和教育培訓服務等門類。

③生活性服務。它直接面向人們提供物質(zhì)和精神生活消費產(chǎn)品及

服務，一般包括文教衛(wèi)生、商貿(mào)流通、旅游休閑、娛樂健身、餐飲住

宿、交通運輸、市政服務等行業(yè)。

④精神和素質(zhì)服務。是為滿足人們精神需要和身體素質(zhì)需要的服

務。包括教育、文藝、科學、新聞傳媒、出版社、公共圖書和博物、

宗教等。精神和素質(zhì)服務的特點：精神性、門類多樣性、非營利性。

二、服務質(zhì)量要素

質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度，因此，服務質(zhì)量是指服務

過程中固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力c具體的來說，服

務質(zhì)量是指顧客對服務生產(chǎn)過程、服務的效用感知認同度的大小及對

其需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)。

服務產(chǎn)品具有無形性、多樣性和異質(zhì)性。從簡單的搬運行李到未

來的登月旅行，從家電維修到網(wǎng)上購物，不同的服務具有各自不同的

固有特性。雖然服務質(zhì)量特性依行業(yè)而定，但鑒于服務過程的顧客參

與性和生產(chǎn)與消費的不可分離性，服務質(zhì)量的關鍵取決于服務過程的

技能、態(tài)度和及時性等服務者與消費者之間的行為關系。因而，仍能

進一步認識其服務質(zhì)量的共同性質(zhì)，即服務質(zhì)量必須經(jīng)顧客認可，并

被顧客所識別。

1、預期服務質(zhì)量與感知服務質(zhì)量

預期服務質(zhì)量即顧客對服務企業(yè)所提供服務預期的滿意度。感知

服務質(zhì)量則是顧客對服務企業(yè)提供的服務實際感知的水平。如果顧客

對服務的感知水平符合或高于其預期水平，則顧客獲得較高的滿意度,

從而認為企業(yè)具有較高的服務質(zhì)量，反之，則會認為企業(yè)的服務質(zhì)量

較低。從這個角度看，服務質(zhì)量是顧客的預期服務質(zhì)量同其感知服務

質(zhì)量的比較。

服務質(zhì)量的固有特性貫穿于和客戶的互動中，只有當服務被提供

時，才能體現(xiàn)其存在和價值，服務質(zhì)量取決于服務提供者與顧客間互

動過程中某協(xié)議的實現(xiàn)程度，顧客如何評價服務優(yōu)劣，很大程度上取

決于他們以往的經(jīng)驗、顧客口碑和顧客需求和期望C

因此，服務質(zhì)量好壞的評價是一個主觀范疇，它取決于顧客對服

務的預期質(zhì)量和實際體驗質(zhì)量（即顧客實際感知到的服務質(zhì)量）之間

的對比。

美國學者隋賽莫爾、貝里和潘拉索拉曼認為顧客根據(jù)服務質(zhì)量和

體驗到的總體滿意感來感知服務。顧客在消費前形成對于服務的期望,

在接受服務過程中感知到過程質(zhì)量，接受服務后感知到產(chǎn)出質(zhì)量并將

之與消費前形成的期望相比較，根據(jù)期望的滿足程度判斷出三個質(zhì)量

水平，即不可接受的服務質(zhì)量、滿意的服務質(zhì)量和理想的服務質(zhì)量。

如果獲得的感知服務低于購前的期望，消費者就會失望，成為不可接

受的服務質(zhì)量；如果感知服務符合購前的期望，消費者就感到基本滿

意，成為滿意的服務質(zhì)量；如果感知服務超過購前的期望，消費者會

很滿意，成為理想的服務質(zhì)量。

顯然顧客滿意是顧客將過程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量同期望水平相比較的

結果，因此，服務質(zhì)量，水平的高低將直接影響顧客的滿意程度，即

服務質(zhì)量是導致顧客滿意的一個起因，兩者之間應該有某種程度上的

相關。消費者在享受某項服務后，自然會體會到某種程度的滿意或不

滿意，并會作出相應的購后評價。這些感覺會直接影響消費者是否會

再次接受服務，并且向他人贊揚或貶低這種服務。消費者對服務質(zhì)量

的評價有更特別之處，即服務質(zhì)量的消費后評價遠比消費前評價更重

要，同時將服務質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的評價相比，消費者對服務質(zhì)量會作

出更多的消費后的評價。

2、服務質(zhì)量要求

服務質(zhì)量的評估是一個相當復雜的過程，有形產(chǎn)品可以根據(jù)顧客

的需要制定產(chǎn)品生產(chǎn)規(guī)格，從而保證將合格的產(chǎn)品輸送到顧客手中，

但服務產(chǎn)品的差異性、不可預見性、不可儲存性，決定人們很難制定

統(tǒng)一的標準控制服務產(chǎn)品質(zhì)量。另外，服務性企業(yè)的管理者所理解的

服務質(zhì)量與顧客所期望的服務質(zhì)量可能不一致，而服務人員在傳遞服

務過程中可能也會使服務發(fā)生偏差。

美國營銷學家貝里、潘拉索拉曼和隋賽莫爾等人認為顧客感覺中

的服務質(zhì)量主要是由可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性五類

屬性決定的，管理人員可以從這五個方面衡量顧客的實際消費經(jīng)歷與

顧客期望之差。

（1）可靠性。指可靠地、準確地履行服務承諾的能力。它反映了

顧客對企業(yè)服務能力的評估。

（2）響應性。指幫助顧客并迅速提供各種服務的愿望及反應快慢

程度。它反映了企業(yè)提供的服務是否能根據(jù)顧客的需要及時作出反應。

（3）保證性。是指員二所具有的知識、禮節(jié)及表達出自信與可信

的能力。包括完成服務的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝

通的能力等。

（4）移情性。是指設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關

注。它反映了服務企業(yè)設身處地為顧客著想并對他們給予充分的關注,

這是服務企業(yè)對于顧客的關心體貼與尊重程度。

（5）有形性。是指有形的設備、設施、人員的可視性和無形服務

的有形化，包括服務企業(yè)員工對顧客細致服務和體貼關心的有形表現(xiàn)。

3、服務的技術質(zhì)量和功能質(zhì)量

一般來說，服務的生產(chǎn)和消費是同時進行的。從顧客的角度來說,

顧客購買服務并進行消費，他對服務質(zhì)量的認識可以歸納為兩個方面。

一是顧客通過消費服務究竟得到了什么，即服務的結果，通常稱之為

服務的技術質(zhì)量，即服務的技術質(zhì)量是指服務過程的產(chǎn)出；二是顧客

是如何消費服務的，即服務的過程，通常稱之為服務的功能質(zhì)量。例

如，消費者購買有形產(chǎn)品（服務的結果）的同時，也購買了某些無形

的服務產(chǎn)品（服務的過程）o因此，服務質(zhì)量既是服務的技術和功能

的統(tǒng)一，也是服務的過程和結果的統(tǒng)一。

（1）服務的技術質(zhì)量?？梢酝ㄟ^很多例子來說明服務的技術質(zhì)量,

例如，賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和

飲料，航空公司為旅客提供的飛機、艙位，網(wǎng)絡用戶通過互聯(lián)網(wǎng)購買

了商品，會計師事務所通過對客戶進行審計而提供給顧客審計報告等。

以上這些都說明了顧客通過消費服務得到了一定的結果（有形的商品、

無形的知識或享受）。

服務的技術質(zhì)量是服務產(chǎn)生的基礎，是服務業(yè)的基本職能，服務

如果沒有服務結果的保證，就不能滿足顧客的基本需要，服務業(yè)的信

譽就會受到影響，提高服務質(zhì)量就失去了意義。

對于技術質(zhì)量，顧客容易感知，也便于評價。技術質(zhì)量是服務質(zhì)

量的一個方面，一般可以用某種形式來度量。如客運服務可以利用運

行的時間、教育服務可以利用教學成果如考試或升學率作為衡量服務

質(zhì)量的一個依據(jù)等。

（2）服務的功能質(zhì)量。服務的功能質(zhì)量是一切服務企業(yè)的重要職

責，是服務業(yè)在交易過程中提供的無形的勞務質(zhì)量，具體反映在顧客

所感受到的服務態(tài)度、服務人員的言談舉止、儀容儀表、服務項目、

服務方式、營業(yè)時間等。服務企業(yè)向顧客提供技術質(zhì)量和物資設備，

都離不開一系列服務的功能質(zhì)量，否則，服務企業(yè)的經(jīng)營活動就無法

進行。

服務的功能質(zhì)量中反映了服務企業(yè)的信譽和形象，顧客對服務質(zhì)

量的評價，在很大程度上取決于功能質(zhì)量。服務業(yè)的窗口作用，也主

要依靠服務人員熱情禮貌的服務、美觀大方的儀容儀表體現(xiàn)出來。熱

情、誠懇、禮貌、尊重、善于宣傳和適應顧客心理的服務，還能為服

務企業(yè)吸引大批“回頭客”，具有提高企業(yè)經(jīng)濟效益的重要作用。

功能質(zhì)量完全取決于顧客的主觀感受，難以進行客觀的評價。

因此，服務的技術質(zhì)量是客觀存在的，功能質(zhì)量則是主觀的，是

顧客對過程的主觀感覺和認識。顧客評價服務質(zhì)量的好壞，是根據(jù)顧

客所獲得服務效果和所經(jīng)歷的服務感受，兩者綜合在一起才形成完整

的感受。服務的技術質(zhì)量和功能質(zhì)量都是服務滿足消費者購買產(chǎn)品和

服務所能給予他們的利益和消費價值的體現(xiàn)。因此，許多服務的技術

質(zhì)量和功能質(zhì)量可以相互取代。自動柜員機可取代銀行營業(yè)員的服務,

圖書、教學錄像帶、錄音帶可取代教師的服務。高新科技的發(fā)展，為

服務的技術質(zhì)量和功能質(zhì)量的相互取代提供了更多機會。

對顧客來說，消費服務除感受到服務的結果即技術質(zhì)量以外，還

對服務的消費過程即功能質(zhì)量非常敏感，實踐也證明了顧客明顯受到

所接受服務的技術質(zhì)量的方式以及服務過程的影響C雖然消費服務的

目的可能僅僅是為了獲得該項服務的技術質(zhì)量，但如果顧客在得到技

術質(zhì)量的過程中，由于發(fā)生了不愉快的事情，給顧客留下了不佳的印

象，這樣即使服務的結果即技術質(zhì)量是完全相同的，顧客對服務質(zhì)量

的總體評價也會存在較大的差異。

4、服務的形象質(zhì)量和真實瞬間

形象質(zhì)量是指服務企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。它包

括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個層次,企業(yè)形象通過視

覺識別系統(tǒng)、理念識別系統(tǒng)和行為識別系統(tǒng)多層次地體現(xiàn)。顧客可從

企業(yè)的資源、組織結構、市場運作、企業(yè)行為方式等多個側面認識企

業(yè)形象。企業(yè)形象質(zhì)量是顧客感知服務質(zhì)量的過濾器。如果企業(yè)擁有

良好的形象質(zhì)量，輕微的失誤會贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發(fā)生,

則必然會破壞企業(yè)形象；倘若企業(yè)形象不佳，則企業(yè)任何輕微的失誤

都會給顧客造成很壞的印象。

真實瞬間（關鍵時刻）則是服務過程中顧客與企業(yè)進行服務接觸

的整個過程。這個過程有著一個特定的時間和地點，這是企業(yè)向顧客

展示服務質(zhì)量的有限時機。通常，這種短暫的接觸往往發(fā)生在顧客評

估服務的一瞬間，同時也形成了對服務質(zhì)量好壞的評價。因此，一旦

時機過去，服務交易結束，企業(yè)也就無法改變顧客對服務質(zhì)量的感知;

如果在這一瞬間服務質(zhì)量出了問題也很難補救。真實瞬間是服務質(zhì)量

構成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素。

三、服務利潤鏈

在優(yōu)秀的服務企業(yè)里，管理人員高度重視服務利潤鏈中各個影響

企業(yè)利潤的因素，以顧客和服務第一線員工為中心，進行經(jīng)營管理活

動。它們增加人力資源投資，采用新技術支持服務第一線員工做對各

項工作，根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務的需要，做好員工選聘，培訓、考核和獎勵工

作。它們會采取一系列新方法，衡量員工滿意感、忠誠感和勞動生產(chǎn)

率對產(chǎn)品和服務消費價值的影響，以及顧客滿意和忠誠對企業(yè)利潤和

發(fā)展的影響。

1、服務利潤鏈的概念

美國哈佛大學商學院教授赫斯凱特、瓊斯等教授總結許多成功企

業(yè)的經(jīng)驗后，指出管理人員應根據(jù)服務利潤鏈中各個環(huán)節(jié)之間的相互

關系，采取有效的經(jīng)營管理措施，提高服務水平和顧客滿意程度，增

強企業(yè)的競爭實力。

2、員工滿意與顧客滿意的意義

（1）顧客忠誠決定企業(yè)的利澗和發(fā)展。顧客忠誠感會對企業(yè)的利

潤產(chǎn)生極大的影響。美國學者雷奇漢研究表明：忠誠的?？驮黾?%,

企業(yè)的利潤可提高25%?85吼他們認為服務性企業(yè)管理人員不僅應考

慮市場份額，更應重視顧客忠誠感。因此，服務企業(yè)在吸引新顧客的

同時，留住老顧客，更能提高經(jīng)濟收益。如信用卡公司需花費。大量

營銷費用，遭受大量呆賬損失，才能與新客戶建立關系。信用卡公司

為新客戶服務，往往需要六年以上時間，才能保本c可見，管理人員

應認真分析本企業(yè)應分別花費多少時間和精力，用于吸引新客戶，留

住老客戶。

(2)顧客滿意度取決亍企業(yè)的服務價值，并決定顧客忠誠。顧客

越來越重視服務價值。服務價值指顧客獲得的利益與顧客支付的總費

用(包括顧客支付的價格與顧客為了消費服務而發(fā)生的其他費用)之

比。管理人員應采用各種方法，包括投訴信件、監(jiān)督電話、銷售人員

和服務人員的書面反映等，收集顧客反饋，并根據(jù)顧客的意見，采取

賠償客戶損失、方便客戶等措施，提高產(chǎn)品和服務的質(zhì)量來滿足客戶

服務價值。

企業(yè)應授予員工必要的權力，以便員工迅速地解決服務工作中出

現(xiàn)的問題，此外，管理人員應鼓勵顧客和員工反映意見，還應讓員工

及時了解顧客滿意程度調(diào)查中獲得的信息，以便員工解決顧客反映的

問題，改進服務工作。

(3)企業(yè)的服務價值取決于員工滿意感，并決定顧客滿意度。美

國財產(chǎn)與災害保險在1991年的一次專業(yè)調(diào)查顯示，30%不滿的員工表

示他們會跳槽。不滿的員工比滿意的員工跳槽的可能性高三倍。這次

研究還發(fā)現(xiàn)：員工跳槽率低，顧客滿意度就高。許多服務企業(yè)的經(jīng)驗

表明：員工越滿意，續(xù)聘率就越高，顧客滿意度也越高。

(4)內(nèi)部服務質(zhì)量決定員工滿意度，企業(yè)內(nèi)部工作環(huán)境質(zhì)量對員

工滿意感的影響最大。員工是否有足夠的能力和權力提供顧客需要的

服務，是影響員工滿意度的一個重要因素°管理人員應提高員工的服

務能力，授予員工必要的服務工作決策權力。服務企業(yè)應繪制服務流

程圖，通過內(nèi)部溝通活動，使員工了解服務流程的特點，以及它們的

內(nèi)部顧客。管理人員還應定期組織內(nèi)部服務者和內(nèi)部顧客參加的會議,

讓雙方交換意見，并獎勵優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務。

員工的工作滿意度會受工作任務、培訓、報酬、晉升公正性、管

理人員尊重、關心員工程度、員工之間的協(xié)作精神等因素的影響。因

此，在優(yōu)秀的服務企業(yè)里，高層管理人員會采取一系列有效的措施，

穩(wěn)定員工隊伍。優(yōu)秀服務人員可晉升職務級別，增加工資，承擔更多

工作任務(例如，培訓新服務員)，卻不必脫離服務第一線，優(yōu)秀的

基層管理人員可擴大職權，獲得更高獎勵，在自己熟悉的基層單位長

期工作。

四、服務質(zhì)量形成模式

服務質(zhì)量既是服務本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的

反映，因而服務質(zhì)量既由服務的技術質(zhì)量、功能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真

實瞬間構成，也是感知質(zhì)量與預期質(zhì)量的差距的體現(xiàn)。

北歐學派的兩名服務管理學家，瑞典的古默森教授和芬蘭的格龍

魯斯教授，針對有形產(chǎn)品提供過程中的服務質(zhì)量的形成過程進行了研

究，并于20世紀80年代中期發(fā)表了各自的研究成果°古默森的理論

叫做4Q模式，即質(zhì)量的形成有四個來源；設計來源、生產(chǎn)來源，供給

來源和關系來源?？紤]到服務的生產(chǎn)和消費不可分離的特征，將服務

質(zhì)量的來源綜合為設計、供給和關系三個來源。服務企業(yè)如何認識和

管理好這三個方面來源，將會影響顧客對總體服務質(zhì)量的認識。

（1）設計來源。即服務是否優(yōu)質(zhì)，首先取決于獨到的設計。

（2）供給來源。即將設計好的服務，依靠服務提供系統(tǒng)，并以顧

客滿意和希望的方式操作實際服務過程、把理想中的技術質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

現(xiàn)實的技術質(zhì)量。

（3）關系來源。指服務過程中服務人員與顧客之間的關系，服務

人員越是關心體貼顧客，解決顧客的實際問題，顧客對服務質(zhì)量的評

價就越高。

服務質(zhì)量的三種來源和服務的技術質(zhì)量與功能質(zhì)量這兩方面的內(nèi)

容之間是相互關聯(lián)、互為作用的。服務的設計雖然總的來說是增加服

務的技術質(zhì)量，但同時也會提高功能質(zhì)量。設計服務要考慮到現(xiàn)有的

顧客和潛在的顧客6企業(yè)通過征詢顧客的要求和愛好，把它們歸納為

一定的特征或要素。然后通過設計過程盡可能滿足顧客的要求和愛好。

通過細致周到的服務設計，不僅反映服務的技術質(zhì)量，顧客也會感到

企業(yè)為滿足自己的要求而作出相當?shù)墓ぷ骱团Γ厝惶岣叻盏墓?/p>

能質(zhì)量。

服務的供給過程不僅需要服務人員和服務設施參與其中，而且需

要顧客的參與和配合。顧客在參與服務提供過程中，會與服務供方的

有形資源如設備、設施等接觸和認識，服務供方的這些有形設施會給

顧客留下深刻的印象，顧客據(jù)此評價服務的感受與預期是否相符，影

響服務的技術質(zhì)量。此外，服務人員操作設備的熟練程度、關心顧客

的深度及對待顧客投訴和要求的處理方式等，都會在顧客心中留下很

深的印象，影響服務的功能質(zhì)量。

服務過程中顧客與服務組織之間的關系是形成服務功能質(zhì)量的最

重要來源，也是評價服務質(zhì)量優(yōu)劣的重要依據(jù)。組織如何培育和發(fā)展

與顧客之間的長期關系是目前服務組織提高服務質(zhì)量最困難也是最關

鍵的環(huán)節(jié)。發(fā)展這種相互關系必須深入了解顧客的需要和期望，引導

和滿足顧客的需求并從中不斷開發(fā)新的服務項目。

上述關于服務質(zhì)量的內(nèi)容和來源的理論可歸結為古默森一格龍魯

斯質(zhì)量形成模式?？紤]到服務的生產(chǎn)和供給過程的一致性，如將生產(chǎn)

和供給綜合在一起來分析服務質(zhì)量的形成和實質(zhì)，“服務質(zhì)量形成模

式’:表明服務質(zhì)量既是服務本身的特性與特征的總知，也是消費者感

知的反應，因而服務質(zhì)量既由服務的技術質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量

和真實瞬間構成，也由感知質(zhì)量與預期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。顧客感知

的服務質(zhì)量要受到組織形象、預期質(zhì)量、體驗質(zhì)量及質(zhì)量來源和內(nèi)容

多方面的綜合作用。

五、質(zhì)量監(jiān)督的特征

1、質(zhì)量監(jiān)督的作用

汽車作為現(xiàn)代重要的交通運輸工具，應當具有載重量、排氣量、

安全、耗油、污染物排放、壽命、舒適等滿足用戶需要的基本質(zhì)量性

能，以及維修服務的基本要求。這些質(zhì)量性能和要求，既要先進，又

要合理：既要考慮用戶的需求，又要考慮生產(chǎn)的水平。這就要制定一

個科學、合理、公認的標準來衡量，一輛汽車由成千上萬個零部件組

裝而成，不可能都由一個企業(yè)加工制造，這種社會化的大生產(chǎn)，又要

求制定一些標準，把零部件連接配套的尺寸和性能統(tǒng)一協(xié)調(diào)起來，使

一輛汽車，從原材料選用、零件加工、外購件采購，直到部件、整機

組裝，能夠協(xié)調(diào)配套，最終達到設計要求。那么，怎么衡量汽車的質(zhì)

量是否達到標準要求呢？這就必須進行測試檢驗，用數(shù)據(jù)說話。要測

試檢驗，就要有可靠的計量器具和正確的測試檢驗方法，因此，要保

證量值傳遞的統(tǒng)一和計量器具的準確Q這里，還有一個問題，那就是

汽車質(zhì)量誰來檢驗的問題。日常生產(chǎn)檢驗和出廠檢驗，當然由汽車生

產(chǎn)企業(yè)負責，但是，像汽車這類重要產(chǎn)品的質(zhì)量，特別是涉及人體健

康、人身財產(chǎn)安全的性能，政府需要進行監(jiān)督檢查，以維護國家和消

費者的利益。當供需雙方發(fā)生質(zhì)量爭議的時候，也需要第三方的公正

的法定檢驗機構進行檢驗，并以此檢驗結果作為判定的依據(jù)。

食品是人類生存的第一需要。隨著社會的進步，物質(zhì)的豐富，人

們對食品的要求越來越高。不僅要求食品含有一定的營養(yǎng)成分，而且

要求嚴格的衛(wèi)生指標，還要求有明確的標簽事項，定量包裝的食品不

能缺秤短量。因此，需要制定各類食品的質(zhì)量標準、衛(wèi)生標準和標簽

標準，作為衡量質(zhì)量的依據(jù)。同樣，也需要用準確可靠的計量器具來

測試檢驗，政府也需要進行監(jiān)督檢查。如果標識不符，消費者可以投

訴，可以不買。這樣，就可以提高消費者的自我保護意識，對不合格

也能夠依法予以查處。

賓館、飯店已經(jīng)是我國重要的服務業(yè)。人們可杈據(jù)自己的條件，

選擇相應檔次的賓館。每個檔次的賓館應該有公認的硬件、軟件功能。

這樣，就需要制定一個賓館的星級標準，以便消費者選擇和監(jiān)督。賓

館中的電器設備、娛樂設施、食品飲料、防火設施等安全、衛(wèi)生要求,

以及用于貿(mào)易結算的計量器具，也要政府進行監(jiān)督檢查，以維護顧客

的安全和利益。如果顧客發(fā)現(xiàn)有名不符實的情況，可以與賓館交涉,

也可以投訴，得到合理的解決。

因此，政府行使質(zhì)量監(jiān)督的職能是對產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)保證質(zhì)量的

條件進行宏觀控制，對保護消費者、生產(chǎn)者和國家利益不受到損害是

十分必要的。質(zhì)量監(jiān)督作為國民經(jīng)濟管理的一項重要制度，是政府宏

觀經(jīng)濟調(diào)控的重要手段、維護市場經(jīng)濟秩序的重要保證，是保障廣大

人民群眾根本利益的重要措施。

(1)質(zhì)量監(jiān)督是維護有場經(jīng)濟秩序的重要保證。在市場經(jīng)濟體制

下，遵守和執(zhí)行質(zhì)量法規(guī)和技術標準是保證市場經(jīng)濟運行的重要條件

之一。在完善的市場經(jīng)濟體制下，質(zhì)量監(jiān)督已成為推行質(zhì)量法規(guī)和技

術標準，調(diào)解、仲裁人們在生產(chǎn)、流通、分配、消費中質(zhì)量爭議和維

護市場經(jīng)濟正常秩序的重要手段。質(zhì)量監(jiān)督是用法律手段監(jiān)督市場運

行和維護平等競爭，監(jiān)督企業(yè)嚴格依法組織生產(chǎn)和銷售，規(guī)范市場行

為，培育市場體系，從而為企業(yè)的生產(chǎn)，銷售活動知經(jīng)濟發(fā)展創(chuàng)造一

個良好的市場經(jīng)濟環(huán)境。

(2)質(zhì)量監(jiān)督是規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為和提高質(zhì)量水平的手段。在經(jīng)

濟生活中往往有些企業(yè)和個人違背誠信道德，忽視質(zhì)量，粗制濫造，

以次充好，甚至弄虛作假欺騙用戶，非法牟取利益，損害消費者和國

家的利益。質(zhì)量監(jiān)督就是要發(fā)現(xiàn)和糾正這種不規(guī)范的企業(yè)經(jīng)營行為，

并給予堅決的制止和有力的打擊。質(zhì)量監(jiān)督督促企業(yè)在公平、公正、

公開的前提下，開展企業(yè)間的競爭，使企業(yè)的經(jīng)營行為符合市場經(jīng)濟

的運行規(guī)則。

實行質(zhì)量監(jiān)督，是對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量工作的考核和檢驗，

發(fā)現(xiàn)問題，要依據(jù)有關的法規(guī)進行處理，獎優(yōu)用劣C以促進和幫助企

業(yè)健全質(zhì)量體系，加強生產(chǎn)檢驗工作，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量水平。

（3）質(zhì)量監(jiān)督能夠積極維護消費者利益。質(zhì)量監(jiān)督是維護消費者

利益、保障人民權益的需要。各級政府的質(zhì)量監(jiān)督管理部門，一般都

設有專人、備有專用電話和投訴信箱，接待和處理消費者和用戶的質(zhì)

量投訴及對產(chǎn)品質(zhì)量的意見。通過及時處理消費者的質(zhì)量投訴，幫助

解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，并依據(jù)法規(guī)對劣質(zhì)商品的責任者進行查處，從而

增強了人民群眾同政府之間的聯(lián)系，密切了政府和人民群眾的關系。

（4）質(zhì)量監(jiān)督是貫徹質(zhì)量法規(guī)和技術標準的監(jiān)察措施。國家頒布

的有關質(zhì)量的許多法規(guī)的貫徹執(zhí)行，如《標準化法》、《計量法》、

《食品衛(wèi)生法》、《藥品管理法》、《經(jīng)濟合同法》、《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)

量責任條例》、《產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督試行辦法》等，需要質(zhì)量監(jiān)督予以維

護和監(jiān)督執(zhí)行。國家頒布的強制性的技術標準，包括國家標準、行業(yè)

標準、地方標準，是必須執(zhí)行的技術法規(guī)，也需要通過質(zhì)量監(jiān)督進行

督導和監(jiān)察，以促進技術標準的貫徹執(zhí)行。

(5)質(zhì)量監(jiān)督是現(xiàn)代社會重要的質(zhì)量信息源。質(zhì)量監(jiān)督管理部門

對產(chǎn)品進行質(zhì)量監(jiān)督能公正地、科學地反映產(chǎn)品質(zhì)量狀況，向國家提

供產(chǎn)品質(zhì)量信息，作為國家完善經(jīng)濟計劃，分析質(zhì)量形勢，制定相應

的政策、措施的依據(jù)。質(zhì)量監(jiān)督管理部門提供的產(chǎn)品抽樣檢查中，公

布的質(zhì)量信息，可指導消費者和用戶選購好的產(chǎn)品C通過質(zhì)量監(jiān)督還

能發(fā)現(xiàn)技術標準本身的缺陷和不足，為修訂標準和制定新標準及改進

標準化工作提供依據(jù)。

2、質(zhì)量監(jiān)督的基本特征

隨著經(jīng)濟建設、科學技術和貿(mào)易的發(fā)展，質(zhì)量技術監(jiān)督的領域越

來越廣，內(nèi)容越來越多，方式也在不斷改革。盡管質(zhì)量技術監(jiān)督的內(nèi)

容、方式在不斷發(fā)展和變化，但它具有以下的基本特征。

(1)以質(zhì)量為中心。質(zhì)量問題是經(jīng)濟發(fā)展中的戰(zhàn)略問題。提高產(chǎn)

品質(zhì)量，既是滿足市場需求、擴大出口、提高經(jīng)濟運行質(zhì)量和效益的

關鍵，也是實現(xiàn)跨世紀宏偉目標、增強綜合國力和國際競爭力的必然

要求。在我國面臨經(jīng)濟結構調(diào)整的關鍵時期，質(zhì)量工作正是主攻方向。

沒有質(zhì)量就沒有效益。

這里所說的質(zhì)量，包括產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務質(zhì)量。改革開

放以來，特別是近年來，我國質(zhì)量的總體水平有了較大提高，部分產(chǎn)

品質(zhì)量已經(jīng)達到或接近國際先進水平。但是，目前我國產(chǎn)品質(zhì)量狀況

與經(jīng)濟發(fā)展要求和國際先進水平相比，仍有比較大的差距，許多產(chǎn)品

檔次低、質(zhì)量差，抽查合格率較低，假冒偽劣商品屢禁不止，優(yōu)難勝、

劣不汰現(xiàn)象相當普遍，重大質(zhì)量事故時有發(fā)生，影響經(jīng)濟健康發(fā)展和

人民生活質(zhì)量的提高。因此，質(zhì)量技術監(jiān)督要始終圍繞質(zhì)量做工作，

把提高質(zhì)量，為國家和人民提供高質(zhì)量的使用滿意的商品和服務，作

為工作的出發(fā)點和落腳點。

（2）以技術為依托。質(zhì)量的好壞，不是僅用手摸眼看就能辨別出

來的。質(zhì)量技術監(jiān)督中包含了大量的技術內(nèi)容，凝聚了大量科研成果。

質(zhì)量技術監(jiān)督工作必須以技術為依托，用科學的數(shù)據(jù)說話。

①標準。它所規(guī)定的產(chǎn)品型式尺寸、性能技術要求、試驗檢測方

法、包裝標志要求等，都是在經(jīng)過大量調(diào)查分析、試驗研究、專家討

論、取得科學的數(shù)據(jù)、總結國內(nèi)外實踐經(jīng)驗的基礎上確定的。標準的

內(nèi)容要做到技術先進、經(jīng)濟合理、安全可靠。②計量。為了保證量值

傳遞的統(tǒng)一，要研究建立長度、熱工、力學、電學、化學、放射性等

各種準確度很高的基準、標準，要對各種工作計量器具定期進行檢定,

要對用于貿(mào)易結算、安全防護、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境監(jiān)測等的計量器具實

施強制鑒定、在建立的基準、標準和作為鑒定依據(jù)的規(guī)程中都包含了

大量的科研成果和實踐經(jīng)驗的總結。③對質(zhì)量的檢驗，特別是對內(nèi)在

質(zhì)量的檢驗，要研究科學適用的檢測方法，要選用、研制準確可靠的

測謊儀器設備，才能提供可信的檢驗結果。

（3）政府質(zhì)量技術監(jiān)督部門履行綜合管理和行政執(zhí)法兩大職能。

由于質(zhì)量技術監(jiān)督涉及各個領域，而各個專業(yè)領域之間又需要統(tǒng)一協(xié)

調(diào)：質(zhì)量技術監(jiān)督部門不是一個行業(yè)主管部門，不涉及本行業(yè)的利害

關系，因此，依據(jù)國家有關法律、法規(guī)和國務院批準的“三定”方案,

質(zhì)量技術監(jiān)督部門履行綜合管理和行政執(zhí)法兩大職能。

①綜合管理就是對標準化、計量和質(zhì)量進行統(tǒng)一管理。統(tǒng)一管理,

著重在政策指導，統(tǒng)籌規(guī)劃，組織協(xié)調(diào)，監(jiān)督服務C

②行政執(zhí)法就是依據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定，查處生產(chǎn)、流通領域中

產(chǎn)品質(zhì)量、標準違法行為和流通領域中的計量違法行為；組織協(xié)調(diào)依

法查處生產(chǎn)和經(jīng)銷假冒商品活動中的質(zhì)量違法行為C

（4）監(jiān)督與服務相結合。質(zhì)量技術監(jiān)督工作，不僅要搞好管理和

監(jiān)督，而且要做好服務。服務的對象主要是企業(yè)和廣大消費者。服務

的內(nèi)容主要是幫助企業(yè)建立健全質(zhì)量管理體系、標準體系和計量檢測

體系，提高管理水平；幫助企業(yè)實施名牌戰(zhàn)略，獲得質(zhì)量認證，形成

一批名優(yōu)產(chǎn)品；為企業(yè)和消費者提供質(zhì)量、標準化、計量的信息，引

導企業(yè)加快技術創(chuàng)新和產(chǎn)品更新?lián)Q代；開展對企業(yè)領導人和消費者的

質(zhì)量技術監(jiān)督法律、法規(guī)知識、質(zhì)量管理知識和質(zhì)量鑒別知識的教育

培訓；幫助消費者處理質(zhì)量糾紛。

六、我國質(zhì)量監(jiān)督行政管理體系

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局（簡稱國家質(zhì)檢總局）

是中華人民共和國國務院主管全國質(zhì)量、計量、出入境商品檢驗、出

入境衛(wèi)生檢疫、出入境動植物檢疫、進出口食品安全和認證認可、標

準化等工作，并行使行政執(zhí)法職能的直屬機構。其職責為擬定產(chǎn)品質(zhì)

量安全監(jiān)督的工作制度；承擔產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查工作；擬訂國家

重點監(jiān)督的國內(nèi)產(chǎn)品目錄并組織實施；承擔工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理、

產(chǎn)品質(zhì)量安全強制檢驗和風險監(jiān)控工作；指導和協(xié)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量的行業(yè)、

地方和專業(yè)性監(jiān)督；管理機動車安全技術檢驗機構資格；監(jiān)督管理產(chǎn)

品質(zhì)量檢驗機構及仲裁檢驗、鑒定。

國家質(zhì)檢總局內(nèi)設20個司（廳、局），即：辦公廳、法規(guī)司、質(zhì)

量管理司、計量司、通關業(yè)務司、衛(wèi)生檢疫監(jiān)管司、動植物檢疫監(jiān)管

司、檢驗監(jiān)管司、進出口食品安全局、特種設備安全監(jiān)察局、產(chǎn)品質(zhì)

量監(jiān)督司、食品生產(chǎn)監(jiān)管司、執(zhí)法督查司（國家質(zhì)檢總局打假辦公）

室）、國際合作司（WTO辦公室）、科技司、人事司、計劃財務司、督

察內(nèi)審司、機關黨委和離退休干部局。另外，中共中央紀律檢查委員

會和國家監(jiān)察部向國家質(zhì)檢總局派駐了紀律檢查組而監(jiān)察局。

國家質(zhì)檢總局對中國國家認證認可監(jiān)督管理委員會（中華人民共

和國國家認證認可監(jiān)督管理局）（簡稱國家認監(jiān)委）和中國國家標準

化管理委員會（中華人民共和國國家標準化管理局）（簡稱國家標準

委）實施管理。

國家質(zhì)檢總局下設15個直屬事業(yè)單位，10個行業(yè)學、協(xié)會掛靠在

國家質(zhì)檢總局。

為履行質(zhì)量技術監(jiān)督職責，全國共設有31個省（自治區(qū)、直轄市）

質(zhì)量技術監(jiān)督局，并下設2800多個行政管理部門，共有質(zhì)量技術監(jiān)督

人員18萬余人。質(zhì)檢總局對?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）質(zhì)量技術監(jiān)督機構

實行業(yè)務領導。

其中幾個重要技術監(jiān)督部門的職責如下。

（1）質(zhì)量管理司。根據(jù)（產(chǎn)品質(zhì)量法）及其實施條例，國家質(zhì)檢

總局組織實施國家關于質(zhì)量振興的政策措施，對全國質(zhì)量管理工作進

行宏觀指導，組織實施國家質(zhì)量獎勵制度和推進“名牌戰(zhàn)略”的工作,

推廣先進的質(zhì)量管理經(jīng)驗和科學的質(zhì)量管理方法，承辦建立重大工程

設備質(zhì)量監(jiān)理制度有關事宜，實施缺陷產(chǎn)品召回制度，推進開展“質(zhì)

量興市”工作，組織國家宏觀質(zhì)量水平測評工作，組織建立企業(yè)質(zhì)量

信用制度，組織質(zhì)量專業(yè)技術人員職業(yè)資格考試，組織重點產(chǎn)品質(zhì)量

事故的調(diào)查并提出整改意見，負責產(chǎn)品防偽的監(jiān)督管理工作。

(2)計量司。根據(jù)《計量法》及其實施條例，國家質(zhì)檢總局對進

出口計量器具進行檢驗和監(jiān)督管理，主要包括進口計量器具的型式批

準、進口計量器具的審批和進口計量器具的檢定等c負責推行法定計

量單位和國家計量制度，組織建立、審批和管理國家計量基準和標準

物質(zhì)，制定計量器具的國家檢定系統(tǒng)表、檢定規(guī)程向計量技術規(guī)范，

組織量值傳遞。負責規(guī)范和監(jiān)督商品的計量行為。

(3)特種設備安全監(jiān)察司。根據(jù)國務院頒布的《特種設備安全監(jiān)

察條例》(國務院總理令第373號)，國家質(zhì)檢總局負責鍋爐、壓力

容器、壓力管道、電梯、起重機械、客運索道、大型游樂設施、場

(廠)內(nèi)機動車輛等特種設備的安全監(jiān)察、監(jiān)督工作；擬訂特種設備

安全監(jiān)察目錄、有關規(guī)章和安全技術規(guī)范并組織實施和監(jiān)督檢查；對

特種設備的設計、制造、安裝、改造、維修，使用、檢驗檢測等環(huán)節(jié)

和進出口進行監(jiān)督檢查；調(diào)查處理特種設備事故并進行統(tǒng)計分析；負

責特種設備檢驗檢測機構的核準和相應檢驗檢測人員、作業(yè)人員的資

格考核工作。

(4)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督司。根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》及其實施條例，國家

質(zhì)檢總局組織實施國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查。擬訂國家重點監(jiān)督的國內(nèi)

產(chǎn)品目錄并組織實施監(jiān)督°組織實施QS標志制度。管理和協(xié)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)

量的行業(yè)監(jiān)督、地方監(jiān)督與專業(yè)質(zhì)量監(jiān)督。管理質(zhì)量仲裁的檢驗和鑒

定工作。監(jiān)督管理產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構，管理國家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查免

檢工作；管理工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證的工作。

（5）食品生產(chǎn)監(jiān)管司。根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品安全法》及

其實施條例，國家質(zhì)檢總局組織實施國內(nèi)食品生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)質(zhì)量安全

衛(wèi)生監(jiān)督管理。組織實施國內(nèi)食品生產(chǎn)許可、強制檢驗等食品質(zhì)量安

全準入制度。負責調(diào)查處理國內(nèi)食品生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)的食品安全重大事

故。

七、食品安全市場準入制度

由于食品安全在我國越來越受到重視，因此雖然我國在生產(chǎn)許可

證目錄里包括了加工食品和直接接觸食品的材料。但由于國家在2009

年新制定了《食品安全法》，取消了食品免檢制度，嚴格規(guī)范了食品

企業(yè)的準入制度。

1、組織管理

國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局（以下簡稱國家質(zhì)檢總局）在職責范

圍內(nèi)負責全國食品生產(chǎn)許可管理工作。

縣級以上地方質(zhì)量技術監(jiān)督部門在職責范圍內(nèi)負責本行政區(qū)域內(nèi)

的食品生產(chǎn)許可管理工作。

2、企業(yè)應具備的基本條件

取得食品生產(chǎn)許可，應當符合食品安全標準，并符合下列要求。

(1)具有與申請生產(chǎn)許可的食品品種、數(shù)量相適應的食品原料處

理和食品加工、包裝、儲存等場所，保持該場所環(huán)境整潔，并與有毒、

有害場所及其他污染源保持規(guī)定的距離。

(2)具有與申請生產(chǎn)許可的食品品種、數(shù)量相適應的生產(chǎn)設備或

者設施，有相應的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通風、防腐、防

塵、防蠅、防鼠、防蟲、洗滌以及處理廢水、存放垃圾和廢棄物的設

備或者設施。

(3)具有與申請生產(chǎn)許可的食品品種、數(shù)量相適應的合理的設備

布局、工藝流程，防止待加工食品與直接入口食品、原料與成品交叉

污染，避免食品接觸有毒物、不潔物。

(4)具有與申請生產(chǎn)許可的食品品種、數(shù)量相適應的食品安全專

業(yè)技術人員和管理人員。

(5)具有與申請生產(chǎn)許可的食品品種、數(shù)量相適應的保證食品安

全的培訓、從業(yè)人員健康檢查和健康檔案等健康管理、進貨查驗記錄、

出廠檢驗記錄、原料驗收、生產(chǎn)過程等食品安全管理制度。

法律法規(guī)和國家產(chǎn)業(yè)政策對生產(chǎn)食品有其他要求的，應當符合該

要求。

3、申報程序

(1)擬設立食品生產(chǎn)企業(yè)申請食品生產(chǎn)許可的，應當向生產(chǎn)所在

地質(zhì)量技術監(jiān)督部門(以下簡稱許可機關)提出，并提交規(guī)定的材料,

如申請書、生產(chǎn)設備清單，生產(chǎn)場地平面圖等。

(2)許可機關受理申請后，應當依照有關規(guī)定組織對申請的資料

和生產(chǎn)場所進行核查。

(3)許可機關應當根據(jù)核查結果，在法律法規(guī)規(guī)定的期限內(nèi)作出

如下處理：生產(chǎn)條件符合要求的，依法作出準予生產(chǎn)的決定，向申請

人發(fā)出《準予食品生產(chǎn)許可決定書》，不符合要求的，向申請人發(fā)出

《不予食品生產(chǎn)許可決定書》，并說明理由。

(4)擬設立的食品生產(chǎn)企業(yè)必須在取得食品生產(chǎn)許可證書并依法

辦理營業(yè)執(zhí)照工商登記手續(xù)后，方可根據(jù)生產(chǎn)許可檢驗的需要組織試

產(chǎn)食品。

(5)許可機關接到企業(yè)生產(chǎn)許可檢驗申請后，應當及時按照有關

規(guī)定抽取和封存樣品，并告知申請企業(yè)在封樣后七日內(nèi)將樣品送交具

有相應資質(zhì)的檢驗機構。

(6)檢驗機構收到樣品后，應當按照規(guī)定要求和標準進行檢驗，

并準確、及時地出具檢驗報告。檢驗結論合格的，許可機關根據(jù)檢驗

報告確定食品生產(chǎn)許可的品種范圍，并在食品生產(chǎn)許可證附頁中予以

載明。

4、監(jiān)督管理

各級質(zhì)量技術監(jiān)督部門在各自職責范圍內(nèi)依法對企業(yè)食品生產(chǎn)活

動進行定期或不定期的監(jiān)督檢查。

八、質(zhì)量監(jiān)督抽查制度

1、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查的依據(jù)

《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第十五條規(guī)定；國家對產(chǎn)品質(zhì)量

實行以抽查為主要方式的監(jiān)督檢查制度，對可能危及人體健康和人身、

財產(chǎn)安全的產(chǎn)品，影響國計民生的重要工業(yè)產(chǎn)，品及消費者、有關組

織反映有質(zhì)量問題的產(chǎn)品進行抽查。

除了我國的《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》之外，《產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)

督抽查管理辦法》對產(chǎn)品質(zhì)量抽查的方法和依據(jù)也作了下列明確的規(guī)

定。

國家質(zhì)檢總局依據(jù)法律法規(guī)、有關標準、國家相關規(guī)定等制定并

公告發(fā)布產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查實施規(guī)范（以下簡稱實施規(guī)范），作為實

施監(jiān)督抽查的工作規(guī)范。

組織監(jiān)督抽查的部門，可以根據(jù)監(jiān)管工作需要，依據(jù)實施規(guī)范確

定具體抽樣檢驗項目和判定要求。

對尚未制定實施規(guī)范的產(chǎn)品，需要組織實施監(jiān)督抽查時，組織監(jiān)

督抽查的部門應當制定實施細則。

2、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查的對象

根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》中的規(guī)定，主要對下面三類

產(chǎn)品進行監(jiān)督抽查。

(1)可能危及人體健康和人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品，主要指食品、

藥品、化妝品、電器、醫(yī)療器械、交通工具等。

(2)影響國計民生的重要工業(yè)產(chǎn)品。主要指鋼鐵、水泥、計量器

具、建材等。

(3)有關組織反映有質(zhì)量問題的產(chǎn)品。這主要是指由消費者在消

費過程中提出的假冒偽劣或使用過程中發(fā)現(xiàn)有較大缺陷的產(chǎn)品，這也

可能是前兩類的產(chǎn)品。

3、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查的類別

根據(jù)新的《產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查管理辦法》第三條規(guī)定，監(jiān)督抽查

分為由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局組織的國家監(jiān)督抽查和縣級以上地

方質(zhì)量技術監(jiān)督部門組織的地方監(jiān)督抽查。

國家質(zhì)檢總局統(tǒng)一規(guī)劃、管理全國監(jiān)督抽查工作；負責組織實施

國家監(jiān)督抽查工作；匯總、分析并通報全國監(jiān)督抽查信息。

省級質(zhì)量技術監(jiān)督部門統(tǒng)一管理、組織實施本行政區(qū)域內(nèi)的地方

監(jiān)督抽查工作；負責匯總、分析并通報本行政區(qū)域監(jiān)督抽查信息；負

責本行政區(qū)域國家和地方監(jiān)督抽查產(chǎn)品質(zhì)量不合格企業(yè)的處理及其他

相關工作；按要求向國家質(zhì)檢總局報送監(jiān)督抽查信息。

4、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查的實施

從2011年2月1日開始實施新的《產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查管理辦法》

中聲明《中華人民共和國食品安全法》及其實施條例對食品監(jiān)督抽查

另有相關規(guī)定的，從其規(guī)定。這是由于我國對食品安全日益重視，單

獨對食品安全立法，同時對食品產(chǎn)品的監(jiān)督由食品監(jiān)管司根據(jù)其相關

法規(guī)單獨進行，對監(jiān)督抽查的組織、抽樣、檢驗、異議復檢、結果處

理與法律責任都作了具體的規(guī)定。

5、監(jiān)督抽查后的結果處理

國家質(zhì)檢總局應當匯總分析監(jiān)督抽查結果，依法向社會發(fā)布監(jiān)督

抽查結果公告，向地方人民政府、上級主管部門和同級有關部門通報

監(jiān)督抽查情況。對無正當理由拒絕接受監(jiān)督抽查的企業(yè)，予以公布。

對監(jiān)督抽查發(fā)現(xiàn)的重大質(zhì)量問題，組織監(jiān)督抽查的部門應當向同級人

民政府進行專題報告，同時報上級主管部門。

負責監(jiān)督抽查結果處理的質(zhì)量技術監(jiān)督部門（以下簡稱負責后處

理的部門）應當向抽查不合格產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)下達責令整改通知書，限

期改正。

監(jiān)督抽查不合格產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)，除因停產(chǎn)、轉(zhuǎn)產(chǎn)等原因不再繼續(xù)

生產(chǎn)的，或者因遷址、自然災害等情況不能正常辦公且能夠提供有效

證明的以外，必須進行整改°

企業(yè)應當自收到責令整改通知書之日起，查明不合格產(chǎn)品產(chǎn)生的

原因，查清質(zhì)量責任，根據(jù)不合格產(chǎn)品產(chǎn)生的原因知負責后處理的部

門提出的整改要求，制訂整改方案，在30日內(nèi)完成整改工作，并向負

責后處理的部門提交整改報告，提出復查申請，企業(yè)在整改復查合格

前，不得繼續(xù)生產(chǎn)銷售與抽查不合格同一規(guī)格型號的產(chǎn)品。

負責后處理的部門接到企業(yè)復查申請后，應當在15日內(nèi)組織符合

法定資質(zhì)的檢驗機構按照原監(jiān)督抽查方案進行抽樣復查。監(jiān)督抽查不

合將產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)整改到期無正當理由不申請復查的，負責后處理的

部門應當組織進行強制復查。

監(jiān)督抽查不合格產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)有下列逾期不改正情形的，由省級

以上質(zhì)量技術監(jiān)督部門向社會公告。

(1)監(jiān)督抽查產(chǎn)品質(zhì)量不合格，無正當理由拒絕整改的。

(2)監(jiān)督抽查產(chǎn)品質(zhì)量不合格，在整改期滿后，未提交復查申請,

也未提出延期復查申請的。

(3)企業(yè)在規(guī)定期限內(nèi)向負責后處理的部門提交了整改報告和復

查申請，但并未落實整改措施且產(chǎn)品經(jīng)復查仍不合格的。

監(jiān)督抽查發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在區(qū)域性、行業(yè)性質(zhì)量問題，或者產(chǎn)品質(zhì)量

問題嚴重的，負責后處理的部門可以會同有關部門，組織召開質(zhì)量分

析會，督促企業(yè)整改。各級質(zhì)量技術監(jiān)督部門應當加強對監(jiān)督抽查不

合格產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的跟蹤檢查。

九、計數(shù)抽樣檢驗的基本原理

1、接收概率與接收概率曲線

把具有給定質(zhì)量水平的交檢批判為接收的概率，稱為接收概率L

(P),當用一個確定的抽檢方案對產(chǎn)品批進行檢查時，產(chǎn)品批被接收

的概率是隨產(chǎn)品批的批不合格品率P變化而變化的，它們之間的函數(shù)

關系可以用一條曲線來表示，這條曲線稱為接收概率曲線［接收概念L

(P)與不合格率P在坐標系中的圖像］。

(1)接收概率。接收概率是用給定的抽樣方案驗收某交檢批，結

果為接收的概率。當抽樣方案不變時，對于不同質(zhì)量水平的批接收的

概率不同。

(2)接收概率與抽樣特性曲線。在實際工作中，每一個交驗批的

不合格品率不僅是未知的，而且是變化的。對于一定的抽樣方案(N,

n,Ac)來說，每一個不同的P值都對應著唯一的接收概率L(P)o當

P值連續(xù)變化時，特定抽樣方案的接收概率隨P值的L(P)變化規(guī)律

稱為抽樣特性。

2、抽樣方案的風險與抽樣方案的確定

(1)抽樣方案的風險。抽樣檢驗是通過樣本去推斷總體，這樣就

難免出現(xiàn)判斷錯誤。常見的錯誤有兩類：第一類錯誤判斷是將合格批

作為不合格批而拒收，對生產(chǎn)商不利；第二類錯誤判斷是將不合格批

作為合格批而接收，對使用者不利。

因此，對于給定的抽樣方案(n/Ac),當批質(zhì)量水平P為某一指

定的可接收值(如P0)時的拒收概率叫做生產(chǎn)方風險a；對于給定的

抽樣方案(n/Ac),當批質(zhì)量水平P為某一指定的不可接收值(如P1)

時的接收概率叫作使用方風險序。

顯然，對于生產(chǎn)者而言，希望Q較小些；對于使用者來說，則希

望B越小越好。在選擇抽樣方案時，應選擇一條合理的0C曲線，使

兩種風險盡量控制在合理的范圍內(nèi)，以保護雙方的經(jīng)濟利益。

(2)抽樣方案的確定。為了使抽樣方案既能滿足對產(chǎn)品質(zhì)量的要

求，又能經(jīng)濟合理地降低成本，就必須使生產(chǎn)者的風險a和使用者的

風險都盡可能小。為此，首先由供需雙方共同協(xié)商確定PO、Pl、Q、

B四個參數(shù)，然后求解下列聯(lián)立方程就可求得樣本含量n和合格品判

定數(shù)Ac。

3、計數(shù)標準型一次抽樣方案制訂與選擇

（1）標準型一次抽樣方案制訂和實行步驟。

（2）標準型一次抽樣方案制訂原理，標準型抽樣方案是在為了同

時保障生產(chǎn)方和顧客利益，預先限制兩類風險a和B的前提下制定

的，也即要求確定接收上限P0和拒收下限P1。

4、計數(shù)調(diào)整型抽樣方案

在計數(shù)抽樣檢驗中，最為廣泛應用的是調(diào)整型抽樣檢驗。

所謂調(diào)整型抽樣檢驗，是指一組嚴寬程度不同的抽樣方案及將它

們聯(lián)系起來的轉(zhuǎn)移規(guī)則。當產(chǎn)品質(zhì)量正常時，采用正常抽樣方案進行

檢驗；當產(chǎn)品質(zhì)量下降或生產(chǎn)不穩(wěn)定時，采用加嚴抽樣方案進行檢驗。

所以，計數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗是根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量變化情況，適當?shù)馗鶕?jù)轉(zhuǎn)

移規(guī)則對抽樣方案的寬嚴程度進行調(diào)整，為使用方知生產(chǎn)方提供適當

的保護，把抽樣檢驗和質(zhì)量變化聯(lián)系在一起形成的一個動態(tài)過程。是

根據(jù)供貨者過去提供產(chǎn)品質(zhì)量情況，調(diào)整檢驗的寬嚴程度，以促使供

貨者提供合格產(chǎn)品的一種抽樣檢驗。因此，調(diào)整型抽樣檢驗是由正常、

加嚴、放寬和暫停四種不同程度的方案和一套轉(zhuǎn)換規(guī)則組成的抽樣體

系。

（1）計數(shù)調(diào)整型方案制訂程序。

(2)AQL的確定，在中華人民共和國國家標準GB/T2828.1-2003

逐批檢查計數(shù)抽樣程序及抽樣標準中，提出了接收質(zhì)量限

(AcceptanceQualityLimit,AQL)的概念，取代了合格質(zhì)量水平

(AcceptableQualityLeve1,AQL)oAQL是指生產(chǎn)方和使用方能夠共

同可接收的連續(xù)交驗批的過程平均不合格品率的上限值，AQL不是針對

某一批產(chǎn)品或某一個抽樣方案的描述，而是生產(chǎn)方知使用方商定的過

程平均的不合格品率的上限。

(3)檢查水平與樣本大小字碼。調(diào)整型抽樣方案中，除了預定一

個AQL外，還要選定一個檢查水平。所謂檢查水平是根據(jù)經(jīng)過綜合考

慮所需抽檢費用和一旦被拒收可能造成的損失而確定的樣本大小。在

AQL相同的條件下,如檢查水平低,樣本就小，檢驗費用也少。GB2828

把檢查水平由低到高分為7個等級；S-l,S-2,S-3,S-4,I、

ILIII；前四個為特殊檢查水平，適用于軍品檢驗或破壞性檢驗等檢

驗。

為了簡化抽樣方案表，可以預先將抽樣樣本大小n用一組字碼表

示，再通過字碼和AQL查得抽樣方案。由于樣本大小是根據(jù)檢查水平

和批量確定的，所以中華人民共和國國家標準GB2828—2003專門制訂

了一個字碼表。表中，每種字碼代表一個樣本大小，

(4)轉(zhuǎn)移規(guī)則。轉(zhuǎn)移規(guī)則是指從一種檢驗狀態(tài)轉(zhuǎn)移到另一種檢驗

狀杰的規(guī)定。調(diào)整型抽樣方案是根據(jù)連續(xù)交驗批的產(chǎn)品質(zhì)量及時調(diào)整

抽樣方案的寬嚴，以控制質(zhì)量波動，并刺激生產(chǎn)方主動、積極地不斷

改進質(zhì)量。開始檢驗時，一般先從“正常檢驗”開始，在按一定的規(guī)

則選擇轉(zhuǎn)移方向。中華人民共和國國家標準GB2828-2003給出了4種

檢驗狀態(tài)及6個轉(zhuǎn)移規(guī)則。

①正常轉(zhuǎn)為加嚴。正常檢驗開始以后，一旦發(fā)現(xiàn)有一批被拒收，

則從被拒收的這一批開始計算，如果連續(xù)5批或者不到5批，又有一

批被拒收，則應立即從下批開始加嚴檢驗。

②加嚴轉(zhuǎn)換為正常。當采用加嚴方案時，如果連續(xù)5批抽檢合格,

則轉(zhuǎn)為正常抽檢。如果連續(xù)5批或不到5批中又有一批被拒收，則從

被拒收的下一批開始計算，如果連續(xù)5批被接收，就應立即轉(zhuǎn)入正常

檢驗。

③加嚴轉(zhuǎn)換為暫停。當采用加嚴方案時，如果加嚴檢驗拒收的批

數(shù)已累積到5批，就應立即停止進行的檢驗。

④暫停轉(zhuǎn)換為加嚴，當采用暫停檢驗時，只有實施了改進，提高

了質(zhì)量，才能將暫停轉(zhuǎn)換為加嚴。

⑤正常轉(zhuǎn)為放寬。在進行正常檢驗時，如果被接收批的質(zhì)量水平

和生產(chǎn)過程能同時滿足放寬檢驗的3個條件，就可以實施放寬檢驗。

*當前的轉(zhuǎn)移得分至少是30分。

*生產(chǎn)穩(wěn)定。

*負責部門認為放寬檢驗可取Q

⑥放寬轉(zhuǎn)為正常。在進行放寬檢驗時，當生產(chǎn)不穩(wěn)定或者延遲，

或者有一批初檢被拒收，即使不出現(xiàn)上述情況，放寬檢驗的每一批初

次檢驗都被接收了，但所有被接收的批的過程平均等于或者劣于AQL

規(guī)定的水平，或者在生產(chǎn)過程中已經(jīng)出現(xiàn)了某些不穩(wěn)定的因素或其他

原因時，就應立即轉(zhuǎn)入正常檢驗。

十、抽樣檢驗的基本術語

1、抽樣檢驗的概念

所謂抽樣檢驗是指從批量為N的一批產(chǎn)品中隨機抽取其中的一部

分單位產(chǎn)品組成樣本，然后對樣本中的所有單位產(chǎn)品按產(chǎn)品質(zhì)量特性

逐個進行檢驗，根據(jù)樣本的檢驗結果判斷產(chǎn)品批合格與否的過程。如

果樣本中所含不合格品數(shù)不大于抽樣方案預先最低規(guī)定數(shù)，則判定該

批產(chǎn)品合格，即為合格批，予以接收；反之，則判定該批