保險(xiǎn)續(xù)期管理制度

保險(xiǎn)續(xù)期管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司保險(xiǎn)續(xù)期業(yè)務(wù)的管理，規(guī)范續(xù)期工作流程，提高續(xù)期業(yè)務(wù)質(zhì)量和效率，確保公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司保險(xiǎn)續(xù)期業(yè)務(wù)的相關(guān)部門及工作人員，包括但不限于續(xù)期保費(fèi)部、客服部、銷售部門等與續(xù)期業(yè)務(wù)有直接關(guān)聯(lián)的崗位。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：續(xù)期業(yè)務(wù)操作必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、保險(xiǎn)監(jiān)管部門的相關(guān)規(guī)定以及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的續(xù)期服務(wù)，維護(hù)客戶合法權(quán)益，提高客戶滿意度。3.準(zhǔn)確性原則：確保續(xù)期數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確無(wú)誤，包括客戶信息、保費(fèi)金額、繳費(fèi)期限等，避免因數(shù)據(jù)錯(cuò)誤導(dǎo)致的客戶投訴和業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。4.效率原則：優(yōu)化續(xù)期工作流程，提高工作效率，縮短續(xù)期保費(fèi)回收周期，降低運(yùn)營(yíng)成本。5.風(fēng)險(xiǎn)控制原則：加強(qiáng)續(xù)期業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、評(píng)估和控制，防范逾期風(fēng)險(xiǎn)、退保風(fēng)險(xiǎn)等各類風(fēng)險(xiǎn)，確保公司業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行。二、續(xù)期業(yè)務(wù)流程（一）續(xù)期保費(fèi)提醒1.在保險(xiǎn)合同到期前[X]天，續(xù)期保費(fèi)部應(yīng)通過系統(tǒng)自動(dòng)生成續(xù)期保費(fèi)提醒清單，并根據(jù)客戶預(yù)留的聯(lián)系方式，采用多種方式向客戶發(fā)送續(xù)期保費(fèi)提醒通知，提醒方式包括但不限于短信、電話、郵件等。2.短信提醒內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，包含保險(xiǎn)合同號(hào)、客戶姓名、應(yīng)繳保費(fèi)金額、繳費(fèi)截止日期等關(guān)鍵信息；電話提醒應(yīng)安排專業(yè)的客服人員，禮貌、耐心地向客戶說(shuō)明續(xù)期保費(fèi)事宜，并解答客戶的疑問；郵件提醒應(yīng)發(fā)送至客戶預(yù)留的電子郵箱，內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)準(zhǔn)確，同時(shí)提供公司的客服電話和在線客服渠道，方便客戶咨詢。（二）客戶信息收集與確認(rèn)1.續(xù)期保費(fèi)部在收到客戶續(xù)期保費(fèi)繳納申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)收集客戶的最新信息，包括但不限于聯(lián)系方式變更、繳費(fèi)方式變更等，并進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)。2.對(duì)于客戶信息變更的情況，應(yīng)要求客戶提供相關(guān)證明文件，如身份證復(fù)印件、聯(lián)系方式變更說(shuō)明等，并在系統(tǒng)中進(jìn)行更新記錄。3.客服人員在與客戶溝通續(xù)期保費(fèi)事宜時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否有信息變更情況，如有變更及時(shí)記錄并反饋給續(xù)期保費(fèi)部進(jìn)行處理。（三）續(xù)期保費(fèi)核算與生成賬單1.續(xù)期保費(fèi)部根據(jù)保險(xiǎn)合同條款和客戶繳費(fèi)記錄，準(zhǔn)確核算續(xù)期保費(fèi)金額，并生成詳細(xì)的續(xù)期保費(fèi)賬單。2.賬單內(nèi)容應(yīng)包括保險(xiǎn)合同號(hào)、客戶姓名、各期應(yīng)繳保費(fèi)金額、繳費(fèi)期限、已繳保費(fèi)金額、欠費(fèi)金額、繳費(fèi)方式等信息，確保客戶能夠清晰了解自己的續(xù)期保費(fèi)情況。3.在生成賬單后，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的審核，確保賬單數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。審核人員應(yīng)核對(duì)保險(xiǎn)合同信息、繳費(fèi)記錄、系統(tǒng)數(shù)據(jù)等，如有差異及時(shí)查明原因并進(jìn)行調(diào)整。（四）續(xù)期保費(fèi)催繳1.對(duì)于逾期未繳納續(xù)期保費(fèi)的客戶，續(xù)期保費(fèi)部應(yīng)按照逾期天數(shù)進(jìn)行分類管理，并采取相應(yīng)的催繳措施。2.逾期[X]天內(nèi)，客服人員應(yīng)再次通過電話、短信等方式提醒客戶繳納續(xù)期保費(fèi)，告知客戶逾期繳費(fèi)可能產(chǎn)生的影響，如保險(xiǎn)合同效力中止、加收逾期利息等。3.逾期超過[X]天但不足[X]天的客戶，除電話、短信提醒外，續(xù)期保費(fèi)部應(yīng)安排專人進(jìn)行上門催繳或發(fā)送催繳函，向客戶強(qiáng)調(diào)續(xù)期保費(fèi)的重要性，并要求客戶盡快繳費(fèi)。4.逾期超過[X]天的客戶，公司應(yīng)啟動(dòng)特殊催繳程序，包括但不限于與客戶溝通協(xié)商制定還款計(jì)劃、委托第三方催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行催收等，同時(shí)密切關(guān)注客戶的還款情況和保險(xiǎn)合同狀態(tài)。（五）續(xù)期保費(fèi)收繳與處理1.客戶繳納續(xù)期保費(fèi)的方式包括銀行轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金繳納、網(wǎng)上支付等。續(xù)期保費(fèi)部應(yīng)及時(shí)受理客戶的繳費(fèi)申請(qǐng)，并按照規(guī)定的流程進(jìn)行收繳處理。2.對(duì)于銀行轉(zhuǎn)賬繳納的保費(fèi)，續(xù)期保費(fèi)部應(yīng)及時(shí)與銀行核對(duì)到賬信息，確保保費(fèi)資金及時(shí)、準(zhǔn)確到賬。如發(fā)現(xiàn)未到賬情況，應(yīng)及時(shí)與銀行溝通查詢?cè)?，并向客戶反饋?.對(duì)于現(xiàn)金繳納的保費(fèi)，應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)收取，并開具正式的收款收據(jù)。收款人員應(yīng)在收款后及時(shí)將現(xiàn)金繳存銀行，并在系統(tǒng)中記錄繳費(fèi)信息。4.網(wǎng)上支付的保費(fèi)，應(yīng)確保支付平臺(tái)的安全性和穩(wěn)定性，及時(shí)處理客戶的支付請(qǐng)求，并在支付成功后及時(shí)更新系統(tǒng)繳費(fèi)記錄。5.續(xù)期保費(fèi)收繳后，續(xù)期保費(fèi)部應(yīng)及時(shí)進(jìn)行賬務(wù)處理，核對(duì)保費(fèi)到賬情況與系統(tǒng)記錄是否一致，確保資金安全和賬目清晰。（六）續(xù)期業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析1.續(xù)期保費(fèi)部應(yīng)定期對(duì)續(xù)期業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，包括續(xù)期保費(fèi)收繳率、逾期率、客戶流失率等關(guān)鍵指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析。2.通過數(shù)據(jù)分析，總結(jié)續(xù)期業(yè)務(wù)中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)存在的問題和潛在風(fēng)險(xiǎn)，并及時(shí)提出改進(jìn)措施和建議。3.定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)續(xù)期業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析情況，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持和參考依據(jù)。三、續(xù)期業(yè)務(wù)相關(guān)部門職責(zé)（一）續(xù)期保費(fèi)部1.負(fù)責(zé)制定和執(zhí)行續(xù)期業(yè)務(wù)工作計(jì)劃和流程，確保續(xù)期保費(fèi)的及時(shí)收繳和業(yè)務(wù)的順利開展。2.承擔(dān)續(xù)期保費(fèi)提醒、客戶信息收集與確認(rèn)、續(xù)期保費(fèi)核算與生成賬單、續(xù)期保費(fèi)催繳、收繳與處理等具體工作。3.定期對(duì)續(xù)期業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)措施，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)續(xù)期業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。4.與客服部、銷售部門等其他部門密切協(xié)作，共同做好客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)拓展工作。（二）客服部1.負(fù)責(zé)接聽客戶關(guān)于續(xù)期保費(fèi)的咨詢電話，解答客戶疑問，提供專業(yè)的保險(xiǎn)咨詢服務(wù)。2.在與客戶溝通續(xù)期保費(fèi)事宜時(shí)，收集客戶信息變更情況，并及時(shí)反饋給續(xù)期保費(fèi)部。3.協(xié)助續(xù)期保費(fèi)部進(jìn)行續(xù)期保費(fèi)催繳工作，對(duì)于客戶提出的合理訴求進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，提高客戶滿意度。4.定期收集客戶對(duì)續(xù)期服務(wù)的意見和建議，反饋給相關(guān)部門，促進(jìn)續(xù)期服務(wù)質(zhì)量的提升。（三）銷售部門1.負(fù)責(zé)向客戶介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品續(xù)期相關(guān)政策和流程，協(xié)助客戶了解續(xù)期保費(fèi)的重要性和繳費(fèi)方式。2.在客戶購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，確保客戶準(zhǔn)確填寫聯(lián)系方式等關(guān)鍵信息，并及時(shí)傳遞給續(xù)期保費(fèi)部。3.對(duì)于客戶提出的續(xù)期保費(fèi)問題，及時(shí)與續(xù)期保費(fèi)部、客服部溝通協(xié)調(diào)，共同為客戶提供解決方案。4.協(xié)助續(xù)期保費(fèi)部開展續(xù)期業(yè)務(wù)拓展工作，如推薦老客戶轉(zhuǎn)介紹新客戶等，提高公司續(xù)期業(yè)務(wù)規(guī)模。四、續(xù)期業(yè)務(wù)人員管理（一）人員配備1.根據(jù)續(xù)期業(yè)務(wù)規(guī)模和工作需求，合理配備續(xù)期業(yè)務(wù)人員，包括續(xù)期保費(fèi)專員、客服專員、催繳專員等。2.續(xù)期業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)、責(zé)任心和專業(yè)知識(shí)，熟悉保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程和相關(guān)法律法規(guī)。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.定期組織續(xù)期業(yè)務(wù)人員參加專業(yè)培訓(xùn)，包括保險(xiǎn)產(chǎn)品知識(shí)、續(xù)期業(yè)務(wù)流程、溝通技巧、客戶服務(wù)等方面的培訓(xùn)，不斷提升業(yè)務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.鼓勵(lì)續(xù)期業(yè)務(wù)人員參加行業(yè)資格考試和認(rèn)證，如保險(xiǎn)從業(yè)資格證書、續(xù)期管理師證書等，對(duì)取得相關(guān)證書的人員給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)和職業(yè)發(fā)展支持。3.為續(xù)期業(yè)務(wù)人員提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，根據(jù)個(gè)人能力和業(yè)績(jī)表現(xiàn)，合理安排晉升渠道和崗位調(diào)整，激發(fā)業(yè)務(wù)人員的工作積極性和創(chuàng)造力。（三）績(jī)效考核1.建立科學(xué)合理的續(xù)期業(yè)務(wù)人員績(jī)效考核體系，明確考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，包括續(xù)期保費(fèi)收繳率、客戶滿意度、逾期率控制、業(yè)務(wù)拓展等方面。2.定期對(duì)續(xù)期業(yè)務(wù)人員進(jìn)行績(jī)效考核評(píng)估，考核結(jié)果與薪酬待遇、晉升獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)業(yè)務(wù)人員提高工作績(jī)效和服務(wù)質(zhì)量。3.對(duì)于績(jī)效考核優(yōu)秀的續(xù)期業(yè)務(wù)人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等；對(duì)于績(jī)效考核不達(dá)標(biāo)或違反公司規(guī)定的人員，進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如警告、扣減績(jī)效獎(jiǎng)金、調(diào)崗降職等。五、續(xù)期業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理（一）逾期風(fēng)險(xiǎn)控制1.建立逾期風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，通過對(duì)續(xù)期保費(fèi)逾期數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和分析，提前發(fā)現(xiàn)逾期風(fēng)險(xiǎn)較高的客戶群體和業(yè)務(wù)區(qū)域。2.針對(duì)逾期風(fēng)險(xiǎn)較高的客戶，及時(shí)調(diào)整催繳策略和措施，加大催繳力度，提高催繳效果，降低逾期率。3.定期對(duì)逾期客戶進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)和分析，總結(jié)逾期原因和規(guī)律，采取針對(duì)性的措施加以改進(jìn)，如優(yōu)化續(xù)期保費(fèi)提醒方式、加強(qiáng)客戶信息管理等。（二）退保風(fēng)險(xiǎn)防范1.加強(qiáng)與客戶的溝通和互動(dòng)，及時(shí)了解客戶的需求和意見，提供優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的信任和忠誠(chéng)度，降低退保風(fēng)險(xiǎn)。2.在續(xù)期業(yè)務(wù)過程中，關(guān)注客戶的退保傾向，對(duì)于可能退保的客戶，及時(shí)安排專人進(jìn)行溝通挽留，了解客戶退保原因，針對(duì)性地解決客戶問題，盡量減少退保情況的發(fā)生。3.建立退保風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，對(duì)退?？赡芙o公司帶來(lái)的損失進(jìn)行評(píng)估和分析，制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，如調(diào)整業(yè)務(wù)策略、優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)等，降低退保風(fēng)險(xiǎn)對(duì)公司業(yè)務(wù)的影響。（三）數(shù)據(jù)安全管理1.加強(qiáng)續(xù)期業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全管理，建立健全數(shù)據(jù)安全管理制度和流程，確保客戶信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的保密性、完整性和可用性。2.對(duì)續(xù)期業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行定期維護(hù)和安全升級(jí)，防止數(shù)據(jù)泄露、丟失和被篡改等安全事件的發(fā)生。3.限制續(xù)期業(yè)務(wù)人員對(duì)數(shù)據(jù)的訪問權(quán)限，根據(jù)工作需要授予不同級(jí)別的數(shù)據(jù)操作權(quán)限，避免因人員誤操作或違規(guī)操作導(dǎo)致的數(shù)據(jù)安全問題。4.定期對(duì)續(xù)期業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲(chǔ)在安全可靠的介質(zhì)上，并異地存放，以防止因自然災(zāi)害、系統(tǒng)故障等原因?qū)е碌臄?shù)據(jù)丟失。六、續(xù)期業(yè)務(wù)檔案管理（一）檔案內(nèi)容1.續(xù)期業(yè)務(wù)檔案應(yīng)包括客戶信息檔案、保險(xiǎn)合同檔案、續(xù)期保費(fèi)賬單檔案、催繳記錄檔案、繳費(fèi)憑證檔案等相關(guān)資料。2.客戶信息檔案應(yīng)包含客戶基本信息、聯(lián)系方式、繳費(fèi)記錄、變更記錄等；保險(xiǎn)合同檔案應(yīng)包括保險(xiǎn)合同原件、復(fù)印件及相關(guān)條款說(shuō)明；續(xù)期保費(fèi)賬單檔案應(yīng)保存各期續(xù)期保費(fèi)賬單；催繳記錄檔案應(yīng)記錄對(duì)客戶的催繳時(shí)間、方式、內(nèi)容及結(jié)果等；繳費(fèi)憑證檔案應(yīng)留存客戶繳納續(xù)期保費(fèi)的相關(guān)憑證，如銀行轉(zhuǎn)賬記錄、收款收據(jù)等。（二）檔案整理與歸檔1.續(xù)期業(yè)務(wù)人員應(yīng)在業(yè)務(wù)辦理完成后及時(shí)對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行整理，確保資料的完整性和準(zhǔn)確性。2.按照檔案管理的要求，對(duì)整理好的資料進(jìn)行分類歸檔，建立清晰的檔案目錄和索引，便于查詢和管理。3.檔案應(yīng)采用紙質(zhì)檔案與電子檔案相結(jié)合的方式進(jìn)行保存，電子檔案應(yīng)進(jìn)行定期備份，確保數(shù)據(jù)的安全性和可恢復(fù)性。（三）檔案查閱與借閱1.公司內(nèi)部人員因工作需要查閱續(xù)期業(yè)務(wù)檔案的，應(yīng)填寫檔案查閱申請(qǐng)表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后，在檔案管理人員的陪同下進(jìn)行查閱。2.如需借閱續(xù)期業(yè)務(wù)檔案，應(yīng)填寫檔案借閱申請(qǐng)表，注明借閱原因、借閱期限等信息，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，辦理借閱手續(xù)。借閱期限一般不得超過[X]個(gè)工作日，特殊情況需延長(zhǎng)的，應(yīng)提前辦理續(xù)借手續(xù)。3.檔案查閱和借閱人員應(yīng)嚴(yán)格遵守檔案管理規(guī)定，不得擅自涂改、復(fù)印、轉(zhuǎn)借檔