金融 服務(wù)營銷（金融版）課件 第4章 金融服務(wù)的客戶

金融服務(wù)的客戶

金融服務(wù)的客戶金融服務(wù)購買者行為分析金融服務(wù)消費決策分析金融服務(wù)行為模型

金融服務(wù)的客戶（一）金融客戶的概念

（二）金融客戶的分類

1.個人客戶2.機構(gòu)客戶（三）金融客戶的需求特征

1．理性性2．派生性3．可誘導(dǎo)性4．可替代性5．伸縮性金融服務(wù)購買者行為分析（一）購買者行為的特點及類型

1.購買者特點1）購買者的廣泛性

2）需求的差異性

3）購買者的非專業(yè)性2.購買行為類型高參與度低參與度品牌差異大復(fù)雜的購買行為多樣性的購買行為品牌差異小減少失調(diào)感的購買行為習(xí)慣性的購買行為四種購買行為類型金融服務(wù)購買者行為分析（二）影響購買者行為的因素

1.影響個人客戶金融交易行為的因素

1）外在因素①參考群體②角色和地位③文化因素④家庭因素2）內(nèi)在因素

①需求動機②知覺③態(tài)度2.影響機構(gòu)客戶金融交易行為的因素

①環(huán)境要素②組織因素③人際因素金融服務(wù)消費決策分析

（一）金融交易決策參與者的類型

1．倡議者

2．影響者3．決定者

4．操作者5．評價者金融服務(wù)消費決策分析

（二）金融客戶購買決策分析1．引起需要

2．收集信息3．評價方案1）金融產(chǎn)品的屬性2）屬性權(quán)重3）品牌形象4）效用評價4．決定交易

5．購后行為1）引起需要2）收集信息3）評價方案4）決定交易5）購后行為金融服務(wù)消費決策分析

（三）金融客戶購買決策分析1．引起需要

2．收集信息3．評價方案1）金融產(chǎn)品的屬性2）屬性權(quán)重3）品牌形象4）效用評價4．決定交易

5．購后行為1）引起需要2）收集信息3）評價方案4）決定交易5）購后行為金融服務(wù)行為模型

內(nèi)部和外部的刺激激勵的影響·立法·生活方式·態(tài)度·個性輸入的信息·過去的經(jīng)驗和知識·個人經(jīng)驗以及口述的信息·金融機構(gòu)·其他信息處理選擇：12

誘發(fā)集合534交互的營銷——購買接觸面消費者

·目標(biāo)和經(jīng)驗主要相互影響階段（供應(yīng)商——購買者）

金融機構(gòu)

·職員

·技術(shù)

·產(chǎn)品服務(wù)認識需要尋找并評價可選方案購買與/或消耗購買后評價較少不調(diào)和行為不滿/不調(diào)和對未來行為的反應(yīng)和影響負面的WOM中斷并結(jié)束關(guān)系完備后中斷滿意消費過程中持續(xù)的評價：·離散的事件·處理·職員/服務(wù)·技術(shù)對購買結(jié)果的評價：·技術(shù)的問題期望值技術(shù)訣竅過去經(jīng)驗內(nèi)部和外部的刺激激勵的影響·立法·生活方式·態(tài)度·個性輸入的信息·過去的經(jīng)驗和知識·個人經(jīng)驗以及口述的信息·金融機構(gòu)·其他信息處理選擇：1234誘發(fā)集合5交互的營銷——購買接觸面消費者

·目標(biāo)和經(jīng)驗主要相互影響階段（供應(yīng)商——購買者）

金融機構(gòu)

·職員

·技術(shù)

·產(chǎn)品服務(wù)認識需要尋找并評價可選方案購買與/或消耗購買后評價較少不調(diào)和行為不滿/不調(diào)和對未來行為的反應(yīng)和影響負面的WOM中斷并結(jié)束關(guān)系完備后中斷滿意消費過程中持續(xù)的評價：·離散的事件·處理·職員/服務(wù)·技術(shù)對購買結(jié)果的評價：·技術(shù)的問題期望值技術(shù)訣竅過去經(jīng)驗金融服務(wù)行為模型（一）建立模型必須考慮的因素1.金融服務(wù)是在一個擴展的關(guān)系中有一系列的交互行為。2.消費者與金融機構(gòu)之間的交流對于其行為有重要影響。3.在對決策結(jié)果進行評價的過程中，購買前、購買后以及消費過程中的信息本質(zhì)的區(qū)別。4.內(nèi)部信息來源、經(jīng)驗信息以及個人信息來源越來越重要。5.購買后階段被認為還是整個過程中最重要的。6.減少不一致措施對加強消費者與金融機構(gòu)關(guān)系特別重要。7.對金融服務(wù)以及供應(yīng)商的評價在購買過程中越來越重要并得到加強（也就是說，這是漸增的）。金融服務(wù)行為模型（二）消費者生命周期理論1.第一階段（形成期）時間段為起點是結(jié)婚，終點是生子，年齡在25歲至35歲之間。2.第二階段（家庭成長期）時間段為起點是生子，終