保險公司應急管理制度

保險公司應急管理制度一、總則（一）目的為有效預防、及時控制和妥善處理保險公司可能發(fā)生的各類突發(fā)事件，提高公司應對突發(fā)事件的能力，保障公司穩(wěn)健運營，維護客戶利益，特制定本應急管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司總部及各分支機構、全體員工。（三）基本原則1.預防為主：建立健全突發(fā)事件預警機制，加強風險管理，盡可能預防突發(fā)事件的發(fā)生。2.快速反應：對突發(fā)事件做到快速發(fā)現(xiàn)、快速報告、快速處理，最大限度減少損失。3.統(tǒng)一指揮：在突發(fā)事件應對過程中，實行統(tǒng)一指揮，確保各項應急措施協(xié)調(diào)有序進行。4.分工負責：明確各部門、各崗位在應急處理中的職責，各司其職，協(xié)同作戰(zhàn)。5.依法處置：嚴格按照國家法律法規(guī)和公司相關規(guī)定處理突發(fā)事件。二、應急管理組織架構及職責（一）應急管理委員會1.組成：由公司總經(jīng)理擔任主任，副總經(jīng)理擔任副主任，各部門負責人為成員。2.職責全面領導公司應急管理工作，制定應急管理方針、政策和戰(zhàn)略。審定公司應急預案及相關制度。決策重大突發(fā)事件的應對策略和資源調(diào)配。協(xié)調(diào)與外部相關機構的應急合作。（二）應急管理辦公室1.組成：設在公司辦公室，由辦公室負責人兼任主任，相關人員為成員。2.職責負責公司應急管理日常工作，組織落實應急管理委員會的決策。修訂、完善應急預案，組織開展應急演練。收集、分析和報告突發(fā)事件信息，傳達應急指令。協(xié)調(diào)各部門之間的應急工作，調(diào)配應急資源。（三）各專項應急工作小組根據(jù)突發(fā)事件類型，設立不同的專項應急工作小組，如理賠應急小組、客戶服務應急小組、信息技術應急小組等。1.理賠應急小組組成：由理賠部門負責人擔任組長，理賠相關崗位人員為成員。職責：快速響應理賠案件，簡化理賠流程，確保及時賠付；對重大理賠案件進行現(xiàn)場勘查和協(xié)調(diào)處理。2.客戶服務應急小組組成：由客戶服務部門負責人擔任組長，客服人員為成員。職責：及時解答客戶咨詢，處理客戶投訴和緊急問題；提供應急狀態(tài)下的客戶關懷服務。3.信息技術應急小組組成：由信息技術部門負責人擔任組長，技術人員為成員。職責：保障公司信息系統(tǒng)在應急狀態(tài)下的穩(wěn)定運行，及時處理系統(tǒng)故障和數(shù)據(jù)安全問題；提供技術支持，確保應急工作中的信息傳遞和處理。（四）各部門職責1.風險管理部門負責識別、評估公司面臨的各類風險，制定風險應對策略，為應急管理提供風險信息支持。定期開展風險排查，提出改進建議，預防突發(fā)事件的發(fā)生。2.業(yè)務部門在應急狀態(tài)下，確保業(yè)務的連續(xù)性，配合相關部門做好客戶溝通、業(yè)務處理等工作。及時反饋業(yè)務運行中的異常情況，協(xié)助制定業(yè)務應急措施。3.財務部門保障應急資金的及時足額供應，對應急資金的使用進行監(jiān)督和管理。協(xié)助評估突發(fā)事件對公司財務狀況的影響，提供財務分析和建議。4.人力資源部門負責應急期間的人員調(diào)配，保障應急工作所需的人力資源。組織開展應急培訓和宣傳教育，提高員工應急意識和能力。三、突發(fā)事件分類與分級（一）突發(fā)事件分類1.自然災害類：如地震、洪水、臺風等可能對公司運營造成影響的自然災害。2.事故災難類：包括火災、爆炸、交通事故、信息系統(tǒng)故障等。3.公共衛(wèi)生事件類：如重大疫情、食品安全事件等。4.社會安全事件類：如群體性事件、金融詐騙、恐怖襲擊等。5.經(jīng)營管理事件類：如重大投資損失、重大違規(guī)事件、關鍵崗位人員突然離職等。（二）突發(fā)事件分級根據(jù)突發(fā)事件的性質、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素，將突發(fā)事件分為四級：Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）、Ⅳ級（一般）。具體分級標準如下：1.Ⅰ級（特別重大）造成公司重大經(jīng)濟損失，直接經(jīng)濟損失超過[X]萬元。嚴重影響公司聲譽，引發(fā)社會廣泛關注和負面輿情。導致公司核心業(yè)務系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務無法正常開展超過[X]小時。涉及重大人員傷亡或群體性事件，對公司運營產(chǎn)生毀滅性影響。2.Ⅱ級（重大）造成公司較大經(jīng)濟損失，直接經(jīng)濟損失在[X]萬元至[X]萬元之間。對公司聲譽造成較大影響，引起一定范圍內(nèi)的負面輿情。導致公司重要業(yè)務系統(tǒng)故障，業(yè)務無法正常開展[X]至[X]小時。發(fā)生較大規(guī)模的客戶投訴或群體事件，對公司業(yè)務產(chǎn)生嚴重沖擊。3.Ⅲ級（較大）造成公司一定經(jīng)濟損失，直接經(jīng)濟損失在[X]萬元至[X]萬元之間。對公司聲譽有一定影響，出現(xiàn)局部負面輿情。導致公司部分業(yè)務系統(tǒng)出現(xiàn)故障，業(yè)務受到一定程度影響[X]小時以內(nèi)。發(fā)生一般性客戶投訴或突發(fā)事件，對公司正常運營有一定干擾。4.Ⅳ級（一般）造成公司較小經(jīng)濟損失，直接經(jīng)濟損失在[X]萬元以下。對公司聲譽影響較小，未引發(fā)明顯負面輿情。公司個別業(yè)務環(huán)節(jié)出現(xiàn)短暫故障，未對整體業(yè)務造成重大影響。發(fā)生個別客戶投訴或輕微突發(fā)事件，能夠及時妥善處理。四、預防與預警（一）預防措施1.風險評估與排查風險管理部門定期對公司面臨的各類風險進行全面評估，識別可能引發(fā)突發(fā)事件的風險因素。各部門按照職責分工，開展本部門的風險排查工作，及時發(fā)現(xiàn)潛在風險隱患，并上報風險管理部門。2.應急預案制定與完善應急管理辦公室組織制定和修訂各類應急預案，明確應急處置流程、責任分工和資源配置等內(nèi)容。定期對應急預案進行演練和評估，根據(jù)演練結果和實際情況及時完善應急預案。3.員工培訓與教育人力資源部門組織開展應急培訓工作，提高員工的應急意識和應對能力。培訓內(nèi)容包括應急預案解讀、應急處置技能、安全知識等，確保員工熟悉應急流程和自身職責。4.基礎設施建設與維護加強公司辦公場所、信息系統(tǒng)、消防設施等基礎設施的建設和維護，確保其符合安全標準和應急要求。定期對基礎設施進行檢查和保養(yǎng)，及時發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。（二）預警機制1.預警信息收集建立多渠道的預警信息收集網(wǎng)絡，包括政府部門發(fā)布的災害預警、行業(yè)動態(tài)信息、公司內(nèi)部業(yè)務數(shù)據(jù)監(jiān)測等。各部門指定專人負責收集與本部門相關的預警信息，并及時上報應急管理辦公室。2.預警分析與發(fā)布應急管理辦公室對收集到的預警信息進行分析評估，判斷可能對公司產(chǎn)生的影響程度。根據(jù)預警級別，及時發(fā)布預警通知，明確預警事項、影響范圍、應對措施等內(nèi)容。3.預警響應措施進入預警狀態(tài)后，各部門按照預警通知要求，采取相應的防范措施，如加強安全檢查、調(diào)整業(yè)務安排、做好應急資源準備等。應急管理辦公室密切關注預警信息的變化，及時調(diào)整預警級別和應對措施。五、應急處置（一）突發(fā)事件報告1.報告時限突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場人員應立即向本部門負責人報告，部門負責人接到報告后應在[X]分鐘內(nèi)報告應急管理辦公室。應急管理辦公室接到報告后，應在[X]分鐘內(nèi)核實情況，并向應急管理委員會報告。2.報告內(nèi)容突發(fā)事件發(fā)生的時間、地點、性質、現(xiàn)狀、影響范圍等基本情況。已采取的應急措施及效果。事件發(fā)展趨勢及可能造成的后果。（二）應急響應啟動1.響應級別確定應急管理委員會根據(jù)突發(fā)事件的嚴重程度和分級標準，確定應急響應級別。對于Ⅰ級、Ⅱ級突發(fā)事件，啟動公司最高級別應急響應；對于Ⅲ級突發(fā)事件，啟動中級應急響應；對于Ⅳ級突發(fā)事件，啟動初級應急響應。2.響應措施實施應急管理辦公室按照應急管理委員會的決策，迅速啟動相應的應急預案，組織各專項應急工作小組和相關部門開展應急處置工作。各專項應急工作小組和部門按照職責分工，迅速到達現(xiàn)場，采取有效的應急措施，控制事件發(fā)展，減少損失。（三）應急處置措施1.自然災害類及時組織人員疏散，確保員工生命安全。對公司辦公場所、設施設備進行檢查和維護，防止次生災害發(fā)生。配合政府部門做好災害應對工作，及時恢復業(yè)務運營。2.事故災難類火災事故：立即組織滅火和人員疏散，撥打火警電話報警；保護現(xiàn)場，配合消防部門調(diào)查處理。爆炸事故：迅速疏散人員，設置警戒區(qū)域；對受傷人員進行救治，配合相關部門進行事故調(diào)查。交通事故：及時報警，協(xié)助處理事故現(xiàn)場；對受損車輛和設施進行維修或更換。信息系統(tǒng)故障：信息技術應急小組迅速采取應急措施，恢復系統(tǒng)運行；及時備份數(shù)據(jù)，防止數(shù)據(jù)丟失。3.公共衛(wèi)生事件類加強公司辦公場所的衛(wèi)生管理，做好消毒、通風等工作。對員工進行健康監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)疑似癥狀及時安排就醫(yī)。調(diào)整業(yè)務運營方式，減少人員聚集，確保業(yè)務連續(xù)性。4.社會安全事件類立即啟動安全防范措施，保護公司財產(chǎn)和人員安全。配合公安機關等相關部門進行調(diào)查處理，維護公司正常秩序。及時發(fā)布信息，穩(wěn)定客戶情緒，避免造成恐慌。5.經(jīng)營管理事件類對重大投資損失事件，組織專業(yè)人員進行評估，采取措施降低損失。對重大違規(guī)事件，配合監(jiān)管部門進行調(diào)查處理，及時整改違規(guī)行為。對關鍵崗位人員突然離職事件，迅速進行人員調(diào)配，確保業(yè)務不受影響。（四）應急處置過程中的溝通與協(xié)調(diào)1.內(nèi)部溝通應急管理辦公室負責建立應急期間的內(nèi)部溝通機制，確保信息及時、準確傳遞。各部門之間保持密切聯(lián)系，及時通報應急處置進展情況，協(xié)調(diào)解決應急工作中出現(xiàn)的問題。2.外部溝通應急管理辦公室負責與政府部門、監(jiān)管機構、合作伙伴、客戶等外部相關方進行溝通協(xié)調(diào)。及時向外部相關方報告突發(fā)事件情況，爭取支持和配合；按照要求提供相關信息，回應社會關切。（五）應急處置的終止1.終止條件突發(fā)事件得到有效控制，危害消除，公司業(yè)務恢復正常運營。經(jīng)過評估，確認突發(fā)事件對公司造成的影響已降至最低，不會引發(fā)次生災害或其他不良后果。2.終止程序由應急管理辦公室提出應急處置終止建議，報應急管理委員會批準。應急管理委員會批準后，發(fā)布應急處置終止通知，宣布應急處置工作結束。六、后期處置（一）損失評估1.經(jīng)濟損失評估財務部門會同相關部門對突發(fā)事件造成的經(jīng)濟損失進行評估，包括直接經(jīng)濟損失和間接經(jīng)濟損失。評估內(nèi)容包括財產(chǎn)損失、業(yè)務中斷損失、理賠支出、應急費用等。2.業(yè)務影響評估業(yè)務部門對突發(fā)事件對公司業(yè)務的影響進行評估，包括業(yè)務量、客戶關系、市場份額等方面的變化。分析突發(fā)事件對公司未來業(yè)務發(fā)展的潛在影響，提出改進建議。（二）恢復與重建1.業(yè)務恢復各部門按照應急預案和公司統(tǒng)一安排，逐步恢復正常業(yè)務運營。優(yōu)先恢復關鍵業(yè)務和重要客戶服務，確保公司業(yè)務的連續(xù)性。2.設施設備修復對受損的辦公場所、設施設備進行修復和更換，確保其正常運行。信息技術部門負責對信息系統(tǒng)進行全面檢查和維護，確保數(shù)據(jù)安全和系統(tǒng)穩(wěn)定。3.客戶關系維護客戶服務部門加強與客戶的溝通聯(lián)系，及時告知客戶公司應急處置情況和業(yè)務恢復進度。對受突發(fā)事件影響的客戶進行回訪和關懷，采取措施彌補客戶損失，恢復客戶信任。（三）調(diào)查與總結1.事件調(diào)查應急管理辦公室組織相關部門對突發(fā)事件進行調(diào)查，查明事件原因、經(jīng)過和責任。調(diào)查結果作為改進應急管理工作和追究相關人員責任的依據(jù)。2.經(jīng)驗教訓總結各部門對應急處置工作進行總結，分析存在的問題和不足之處。應急管理辦公室匯總各部門的總結情況，形成公司應急管理工作總結報告，提出改進措施和建議。（四）責任追究1.對在突發(fā)事件應急處置過程中存在失職、瀆職行為的部門和個人，按照公司相關規(guī)定進行責任追究。2.責任追究方式包括批評教育、警告、記過、降職、撤職等，情節(jié)嚴重的依法追究法律責任。七、應急保障（一）應急資金保障1.財務部門設立應急專項資金，?？顚Ｓ?，保障應急處置工作所需的資金。2.應急專項資金的來源包括公司預算安排、專項撥款、保險理賠等。3.應急管理辦公室根據(jù)應急處置工作的需要，提出應急資金使用計劃，經(jīng)財務部門審核后報應急管理委員會批準。（二）應急物資保障1.建立應急物資儲備制度，儲備必要的應急物資，如消防器材、防護用品、食品、藥品、通信設備等。2.明確應急物資的儲備地點、數(shù)量、管理人員等信息，定期對應急物資進行檢查、維護和更新，確保其處于良好狀態(tài)。3.根據(jù)應急處置工作的需要，及時調(diào)配應急物資，保障應急工作的順利進行。（三）應急通信與信息保障1.建立健全應急通信網(wǎng)絡，確保應急期間通信暢通。2.配備必要的通信設備，如對講機、衛(wèi)星電話、應急通信車等，并定期進行維護和測試。3.信息技術部門保障應急