客戶服務(wù)管理10421課程概論課件

1、客戶服務(wù)管理，廣東自考現(xiàn)代企業(yè)管理專業(yè)，課程日程，1，PPT學(xué)習(xí)交流，目錄，2，PPT學(xué)習(xí)交流，課程性質(zhì)和設(shè)置目的要求，客戶服務(wù)管理是廣東省高等教育自學(xué)考試現(xiàn)代企業(yè)管理(獨(dú)立本節(jié))的專業(yè)必修專業(yè)課，自學(xué)考試者是客戶服務(wù)管理的基本原則，3、PPT學(xué)習(xí)交換，課程的性質(zhì)和設(shè)定目的要求，為了適應(yīng)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的大眾市場，從賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變，服務(wù)顧客導(dǎo)向的概念在世界范圍內(nèi)廣泛普及，服務(wù)競爭成為企業(yè)競爭核心領(lǐng)域的趨勢。與其他過程相比，客戶服務(wù)管理具有明顯的實(shí)際、科學(xué)和運(yùn)營特性，其典型特征實(shí)質(zhì)上決定了其過程與其他過程有很大的不同。4，掌握客戶服務(wù)管理的基本原則和方法，更熟練地使用相關(guān)基本知識(shí)和技術(shù)，培

2、養(yǎng)理論知識(shí)扎實(shí)、實(shí)際操作能力強(qiáng)的管理人員，使自學(xué)者能夠更全面、更系統(tǒng)地學(xué)習(xí)客戶服務(wù)管理的基本知識(shí)、基本原則和基本技能。為了適應(yīng)客戶服務(wù)管理發(fā)展的實(shí)際需要，滿足社會(huì)對(duì)客戶服務(wù)人才的迫切需要，重點(diǎn)培養(yǎng)測試人員的實(shí)踐技能。5，PPT學(xué)習(xí)交流，客戶服務(wù)概念，現(xiàn)代營銷概念開發(fā)情況生產(chǎn)概念產(chǎn)品概念營銷概念營銷概念社會(huì)營銷概念客戶服務(wù)概念：以客戶為中心，特別是具有高業(yè)務(wù)價(jià)值的客戶，以客戶需要的客戶轉(zhuǎn)移價(jià)值為手段，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶雙贏。客戶價(jià)值和客戶轉(zhuǎn)移價(jià)值、6、PPT學(xué)習(xí)通信、課程體系結(jié)構(gòu)、7、PPT學(xué)習(xí)通信、復(fù)制、 第一章客戶服務(wù)概述第二章客戶服務(wù)概念第三章客戶服務(wù)技術(shù)第四章客戶服務(wù)質(zhì)量管理第五章大規(guī)?？蛻?/p>

3、服務(wù)質(zhì)量管理第六章客戶服務(wù)關(guān)系管理第七章客戶服務(wù)培訓(xùn)第八章客戶服務(wù)中心第九章客戶服務(wù)宣傳主題活動(dòng)第十章客戶投訴和投訴處理，8，PPT學(xué)習(xí)交流，學(xué)習(xí)過程，1，1小時(shí)：每周8小時(shí)， 共64小時(shí)2，重點(diǎn)章節(jié)6小時(shí)，普通章節(jié)4小時(shí)3，8小時(shí)4小時(shí)集中討論，4小時(shí)，9，PPT學(xué)習(xí)交流，課程費(fèi)，1，教材：客戶服務(wù)管理，趙忠平主編，科學(xué)出版社，2011年6月1版。 2，客戶服務(wù)管理考試大綱3，客戶服務(wù)管理主要答案4，考試題編輯等課程費(fèi)返還，10，PPT學(xué)習(xí)交流，學(xué)習(xí)方法，(1)自學(xué)考試內(nèi)容廣泛，應(yīng)試者要全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)。(2)分析和解決實(shí)際問題的能力的提高必須在基本知識(shí)、基本理論的指導(dǎo)下。(3)自學(xué)考試是期

4、末考試，自學(xué)應(yīng)具備一定的綜合知識(shí)應(yīng)用能力。因此，學(xué)習(xí)各章后，要及時(shí)總結(jié)概念、基礎(chǔ)知識(shí)和基本理論，注意它們之間的聯(lián)系和差異，注意綜合應(yīng)用的訓(xùn)練。(4)考試大綱說明，各章考試內(nèi)容，知識(shí)點(diǎn)，考核要求，自學(xué)考試者必須全面閱讀。返回，11，PPT學(xué)習(xí)交流，評(píng)價(jià)體系，一，考試的基本要求考生必須了解和掌握客戶服務(wù)管理的基本知識(shí)、基本原則和基本技能；可以使用客戶服務(wù)管理相關(guān)知識(shí)進(jìn)行案例分析。具有分析和解決問題的基本能力。，12，PPT學(xué)習(xí)交換，考試內(nèi)容，第二，知識(shí)點(diǎn)和評(píng)價(jià)要求本大綱的評(píng)價(jià)要求分為“認(rèn)識(shí)”、“理解”、“簡單應(yīng)用”和“綜合應(yīng)用”四個(gè)層次。1、認(rèn)識(shí)：能夠解釋、準(zhǔn)確理解和表達(dá)概念、知識(shí)點(diǎn)的意義；(名詞

5、說明，概念)2，理解：以知識(shí)為基礎(chǔ)，全面掌握基本概念、基本原理、基本方法，掌握概念、原理、方法的差別和聯(lián)系；(簡單回答)，13，PPT學(xué)習(xí)交換，考試內(nèi)容，第二，知識(shí)點(diǎn)和評(píng)價(jià)要求3，簡單應(yīng)用：可以根據(jù)理解和理解使用本課程的基本概念?；驹砗突痉椒梢苑治龊徒鉀Q一些知識(shí)點(diǎn)、一般理論問題或?qū)嶋H問題。4、綜合應(yīng)用：要求考生在簡單應(yīng)用的基礎(chǔ)上，利用本課程中規(guī)定的各種知識(shí)點(diǎn)綜合分析和解決一些復(fù)雜的理論和實(shí)際問題。14，PPT學(xué)習(xí)交換，命題考試，1，本課程命題考試應(yīng)根據(jù)本大綱規(guī)定的考試內(nèi)容和考試目標(biāo)確定考試范圍和考試要求，不要任意擴(kuò)大或縮小考試范圍，不要提高或降低考試要求。2、本課程對(duì)考試題不同能力水平

6、要求的分?jǐn)?shù)比率，一般是20%的認(rèn)識(shí)，30%的認(rèn)識(shí)，30%的簡單使用，20%的綜合使用。15，PPT學(xué)習(xí)交流，命題考試，3，考試難度容易，更容易，更難，可以分為4個(gè)等級(jí)，每篇論文，難度考試分?jǐn)?shù)的不同比例，一般容易分?jǐn)?shù)為20%，容易分?jǐn)?shù)為30%，難問題為20%。要注意，難題的難度和能力水平不是概念。4、本課程試卷中采用的問題類型：單個(gè)選擇題、多個(gè)選擇題、名詞說明、單答式、論述問題、案例分離問題。16，PPT學(xué)習(xí)交換，1，單個(gè)選擇題1。馬斯洛的需求層次理論對(duì)人類行為過程的最低要求是()。a .生理需要b .安全需要c .社會(huì)需要d .尊重的需要，型是，2 ._ _ _ _ _是產(chǎn)品和服務(wù)問題的面對(duì)面

7、雙向通信。a媒體廣告b知識(shí)研討會(huì)c專家研討會(huì)d熱線咨詢3。如果在發(fā)掘核心客戶價(jià)值時(shí)使用年銷售額進(jìn)行計(jì)算，則_ _ _ _ _ _ _ _ _ _元/年客戶，企業(yè)值得為他建立數(shù)據(jù)庫。a 500 B 1000 C 5000D 50000；參考答案：1。a，參考答案：2。c，參考答案：3。b，17，PPT學(xué)習(xí)通信，2個(gè)或更多多項(xiàng)選擇題1。從管理角度來看，客戶是_ _ _ _ _ _ _ _ a .頭頂客戶b .經(jīng)濟(jì)客戶c .一般客戶d .臨時(shí)客戶e .固定客戶2。產(chǎn)品服務(wù)可以分階段進(jìn)行_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ a .售前服務(wù)b .售后服務(wù)c .售后服務(wù)d .服務(wù)e .完整服務(wù)，型案

8、例，3 .客戶金字塔工具可以將客戶分為()。A.VIP客戶b .主要客戶c .一般客戶d .小型客戶e .黃金客戶，參考回答：ACD，參考回答：ABCD，參考回答：ABCD，18，PPT學(xué)習(xí)交流，問題類型，3，名詞說明1。客戶關(guān)系管理2。危機(jī)宣傳4，短答1。說明客戶滿意度和忠誠度之間的差異。2.簡述高質(zhì)量客戶服務(wù)的特點(diǎn)和基本技術(shù)3。危機(jī)宣傳和宣傳危機(jī)的區(qū)別和聯(lián)系方式5，對(duì)客戶維護(hù)的原則和方式的討論。19，PPT學(xué)習(xí)溝通，型是，4，簡要說明客戶滿意度和忠誠度之間的差異1，說明：客戶滿意度和客戶忠誠度?？蛻魸M意度表示客戶對(duì)企業(yè)和企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度。顧客忠誠度是顧客滿意時(shí)產(chǎn)生的一種產(chǎn)品品牌或公司

9、希望信任、維持和重復(fù)購買的一種心理傾向。20、PPT學(xué)習(xí)交流，型是，4、簡述顧客滿意度與忠誠度的差異2、差異：顧客滿意度是心理滿意度，是顧客消費(fèi)后表現(xiàn)的態(tài)度；但是，客戶的忠誠度是持續(xù)的交易行為，是為了促進(jìn)客戶的重復(fù)購買而發(fā)生的。衡量客戶忠誠度的主要指標(biāo)是保持客戶。滿意度衡量客戶的期望和感覺，忠誠度反映客戶未來的購買行為和購買承諾。21，介紹PPT學(xué)習(xí)交流，型示例，5，討論題目1，客戶維護(hù)的原則和方法。(1)說明客戶維護(hù)的概念和客戶維護(hù)的四個(gè)原則：動(dòng)態(tài)管理原則；強(qiáng)調(diào)核心原則。原則的靈活使用；專人負(fù)責(zé)原則。(2)探索客戶維護(hù)方法。信電話。訪問。技術(shù)交流。業(yè)務(wù)活動(dòng)。訪問檢查等簡要說明2，核心客戶管理的基本階段和核心客戶接待基本技能3，討論客戶關(guān)系管理的作用和功能。22，PPT學(xué)習(xí)交流，6，案例分離問題-1回答：1，案例說明如何選擇合適的CRM系統(tǒng)22)“如何選擇？”直接回答：第一，要理解業(yè)務(wù)本身。第二，我們必須了解國內(nèi)CRM制造商和產(chǎn)品。第三，必須經(jīng)過正確的選擇過程。CRM系統(tǒng)的作用和功能，24，PPT學(xué)習(xí)交流，6，案例分離問題-2。航班延誤和客戶服務(wù)響