客房部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

1、客房部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)目 錄第一部 客房崗位職責(zé)1. 行政管家崗位職責(zé)-(3)2. 助理管家崗位職責(zé)-(4)3. 客房主管崗位職-(6)4. 客房領(lǐng)班崗位職責(zé)-(8)5. 客房服務(wù)員崗位職責(zé)-(9)6. PA主管崗位職責(zé)-(10)7. PA部長(zhǎng)崗位職責(zé)-(11)8. PA服務(wù)員崗位職責(zé)-(12)9. 房務(wù)中心文員崗位職責(zé)-(13)第二部 政策與程序1. 主管每日工作流程-(14)2. 客房服務(wù)員每日工作流程-(17)3. 進(jìn)出門流程-(19)4. 鋪床操作流程-(20)5. 清潔房間操作流程及物品擺放-(22)6. 清潔衛(wèi)生間操作流程及物品擺放-(25)7. 檢查退房流程-(29)8. 洗衣服務(wù)流程-

2、(30)9. 遺留物品處理程序-(32)10. DND房處理標(biāo)準(zhǔn)-(34)11. 工程報(bào)修程序-(35)12. 大堂及公共區(qū)域清潔-(36)13. 客廁清潔-(37)14. 樓層走廊清潔-(38)15. 杯子清潔消毒標(biāo)準(zhǔn)-(39)16. 客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)-(40)17. 客房清潔注意事項(xiàng)-(45)18. 公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)-(47)19. 計(jì)劃衛(wèi)生（大清潔與單項(xiàng)清潔）制定標(biāo)準(zhǔn)-(49)20. 工作間整理要求-(50)21. 客房鑰匙管理-(51)22. 對(duì)講機(jī)管理-(53)23. 布草管理-(54)24. 客房術(shù)語(yǔ)管理-(56)25. 工作車整理與使用-(57)26. 客房清潔抹布使用標(biāo)準(zhǔn)-(5

3、8)27. 常用清潔劑用途-(59)28. 客房消防與安全-(60)29. 客房重要事件報(bào)告/記錄/處理-(61)30. 污跡的清潔方法-(62)31. 客房保潔服務(wù)周期表-(63)32. 天然溫泉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表-(66)第一部 客房崗位職責(zé)1、行政管家崗位職責(zé)：（編號(hào)：DT-HK-001）【直系下級(jí)】：助理管家【崗位職責(zé)】：房務(wù)總監(jiān)全權(quán)負(fù)責(zé)處理部門的一切事務(wù)，帶領(lǐng)部門全體員工努力工作，完成酒店總經(jīng)理所下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)?！竟ぷ鲀?nèi)容】：1.負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮完成酒店總經(jīng)理下達(dá)的營(yíng)業(yè)指令及所有房務(wù)事宜。2.協(xié)助酒店總經(jīng)理制定酒店經(jīng)營(yíng)方向和管理目標(biāo)。3.制定房務(wù)部未來(lái)的工作計(jì)劃，定期向總經(jīng)理作月度、季度

4、、年度工作總結(jié)及經(jīng)營(yíng)管理分析報(bào)告。4.負(fù)責(zé)房務(wù)部人員定編，成本核算，成本控制（預(yù)算），安全管理等負(fù)管理之責(zé)，保持高水平的服務(wù)質(zhì)量。5.制度客房部管理體制，激勵(lì)機(jī)制，崗位責(zé)任，服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，確保其有效實(shí)施，并不斷優(yōu)化改進(jìn)。6.對(duì)各部門管理人員培訓(xùn)，績(jī)效評(píng)估考核，崗位督導(dǎo)等并鼓勵(lì)民主參于管理決策，提高員工士氣和工作積極性，提高有替質(zhì)的員工作為培育對(duì)象。7.為使房務(wù)部工作順利開展完成，要經(jīng)常與有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)和溝通工作。8.檢查樓道、房間和公共區(qū)域消防器材，檢查防火工作和安全工作。2、助理管家崗位職責(zé)：（編號(hào)：DT-HK-002）【直系上級(jí)】：行政管家【直系下級(jí)】：客房主管【崗位職責(zé)】：1

5、.負(fù)責(zé)在本部門員工中貫徹執(zhí)行酒店的規(guī)章制度及方針目標(biāo)；2.負(fù)責(zé)組織，制定本部門各級(jí)人員的職責(zé)與權(quán)限、工作與服務(wù)規(guī)范；3.對(duì)本部門的工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量全面負(fù)責(zé)，對(duì)本部門的工作有指揮、考核權(quán)。4.全面組織、制定修訂、落實(shí)部門內(nèi)營(yíng)業(yè)部門的工作計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)預(yù)算；5.督導(dǎo)、檢查本部門的日常運(yùn)作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；6.通過(guò)完善成本控制與指標(biāo)考核，完成部門的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)?！竟ぷ鲀?nèi)容】：1.制定下屬各級(jí)崗位責(zé)任制度、操作規(guī)范并使之不斷完善。帶頭監(jiān)督下屬及酒店員工遵守員工守則及各項(xiàng)規(guī)章制度，使管家部工作制度化、程序化、規(guī)范化、科學(xué)化。2.組織制定、修訂、落實(shí)房務(wù)及洗滌、清潔工作計(jì)劃，并進(jìn)行工作安排；注

6、意加強(qiáng)與前廳、餐飲、營(yíng)銷、人力資源等部門的橫向聯(lián)系。3.根據(jù)本部預(yù)算和計(jì)劃，控制經(jīng)營(yíng)成本、費(fèi)用和利潤(rùn)。監(jiān)督控制本部營(yíng)業(yè)用品采購(gòu)、消耗和庫(kù)存。4.負(fù)責(zé)督查各類客房用品及洗滌、清潔用品的消耗量，降低客房及洗滌成本，提高管理水平，不斷優(yōu)化改進(jìn)。5.審核中簽署本部應(yīng)上報(bào)的各種營(yíng)業(yè)報(bào)表、工作計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃及報(bào)銷單據(jù)等。6.堅(jiān)持每日巡視檢查和督導(dǎo)，確?？头亢拓?zé)任范圍清潔舒適，一切物品擺放有序，提供客人滿意的服務(wù)。7.負(fù)責(zé)檢查VIP房間，關(guān)心、探訪患病客人和長(zhǎng)住客人；虛心征求賓客意見，努力建立良好的賓客關(guān)系。8.監(jiān)督下屬嚴(yán)格執(zhí)行酒店消防安全規(guī)范，檢查所屬范圍落實(shí)消防安全措施情況，消除一切安全隱患和不安全因素

7、，確保賓客、員工及酒店的安全。9.定期召開主管、部長(zhǎng)會(huì)議，總結(jié)、研究、布置工作，表?yè)P(yáng)好人好事，批評(píng)不良傾向，嚴(yán)明紀(jì)律。10.考核評(píng)估下屬，根據(jù)其工作表現(xiàn)決定獎(jiǎng)懲，做到評(píng)估考核專業(yè)化、經(jīng)?；ｊP(guān)心下屬，協(xié)助有關(guān)部門做好員工福利工作，教育下屬樹立企業(yè)歸屬感和責(zé)任感。11.負(fù)責(zé)了解員工的思想動(dòng)態(tài)及工作情況，抓好本部員工的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。12.按時(shí)參加房務(wù)總監(jiān)主持的例會(huì)和專題會(huì)議，定期向房務(wù)總監(jiān)匯報(bào)管家部的工作，遇有重大問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，做好上傳下達(dá)工作。13.對(duì)營(yíng)業(yè)中發(fā)生的重大問(wèn)題和非常情況，要及時(shí)報(bào)告房務(wù)總監(jiān)并提出必要的處理意見。14.負(fù)責(zé)與各部門的工作協(xié)調(diào)，處理好內(nèi)外

8、投訴，解決好員工糾紛，有問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，健全管家部工作檔案，審閱處理各種檔案，檢查考核勞動(dòng)定額管理。3、客房主管崗位職責(zé)：（編號(hào)：DT-HK-003）【直系上級(jí)】：行政管家【直系下級(jí)】：客房領(lǐng)班、客房服務(wù)員【崗位職責(zé)】：負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客房和公共區(qū)域的維修項(xiàng)目。【工作內(nèi)容】：1.每天安排客房服務(wù)員的工作，合理調(diào)配好人員使用。檢查儀表儀容。2.每天仔細(xì)檢查每一間走客房，抽查住客房保證清潔質(zhì)量及物品補(bǔ)充、擺放達(dá)到要求、設(shè)施情況良好。

9、3.客房主管每天早上9：00召開客房部長(zhǎng)例會(huì)。上班前10分鐘召開服務(wù)員會(huì)議。4.巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好，排除安全隱患。發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修，檢查維修質(zhì)量。配合值班經(jīng)理妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求。5.制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃、客房計(jì)劃衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作。6.負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品、庫(kù)房管理工作，物品按運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)保證使用、消耗控制得當(dāng)。7.做好棉織品的收發(fā)、送洗、交接等工作。8.按要求管理好酒店制服，做好保管、發(fā)放、洗滌、申領(lǐng)等工作。9.做好每月盤點(diǎn)及編制預(yù)算并制定用品申購(gòu)計(jì)劃。完成盤點(diǎn)明細(xì)表和物品申購(gòu)表。10.

10、督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。11.負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對(duì)講機(jī)收發(fā)及保管。12.負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用和稀釋。13.聯(lián)系和安排水箱清潔和滅蟲除害工作。14.關(guān)心員工，及時(shí)將員工的要求和想法反映給值班經(jīng)理/店長(zhǎng)。15.寫好每天的工作報(bào)告與做好交接工作。16.做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施，完成員工的每月質(zhì)量考核評(píng)估，并做好記錄。17.完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。4、客房領(lǐng)班崗位職責(zé)：（編號(hào)：DT-HK-004）【直系上級(jí)】：客房主管【直系下級(jí)】：客房服務(wù)員【崗位職責(zé)】：接受客房主管分配的工作；對(duì)樓層的工作流程、服

11、務(wù)員職責(zé)的監(jiān)督管理及服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量的檢查評(píng)估，以提高客人的滿意度及員工的疑聚力，客房主管不在崗時(shí)，代理客房主管的工作；滿足客人的服務(wù)需求?！竟ぷ鲀?nèi)容】：1.早上提前15分鐘到崗，換好工作服，到管家部報(bào)到，接受客房值班主管的工作安排，了解本管區(qū)中夜班工作情況及住房情況。2.返回樓層組織開班前例會(huì)，檢查員工儀容儀表。調(diào)配人力，安排好員工的工作，提出完成的定額和標(biāo)準(zhǔn)。3.對(duì)衛(wèi)生班已做好的客房進(jìn)行檢查、督導(dǎo)、補(bǔ)救，做好衛(wèi)生把關(guān)，并做好記錄。監(jiān)督落實(shí)好計(jì)劃衛(wèi)生執(zhí)行情況，及時(shí)放房，并配合前廳趕房。4.檢查工作車物品派放、補(bǔ)充情況（布草類及易耗品）。巡視本管區(qū)，檢查本管區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，包括角角落落，同時(shí)檢查夜

12、班的工作情況。5.如有VIP住房，要特別關(guān)照和布置，對(duì)將要到客的VIP住房要檢查把關(guān)，鮮花、水果、總經(jīng)理名片擺放是否得當(dāng)?shù)取Ｘ?fù)責(zé)檢查收發(fā)客衣情況，派發(fā)報(bào)紙。5、客房服務(wù)員崗位職責(zé)：（編號(hào)：DT-HK-005）【直系上級(jí)】：客房主管、客房領(lǐng)班【崗位職責(zé)】：按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人的服務(wù)要求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作?！竟ぷ鲀?nèi)容】：1.規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說(shuō)話輕、操作輕、走路輕。2.遇見客人微笑和問(wèn)候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。3.按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的工作。4.認(rèn)真如實(shí)填寫工作報(bào)表，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)反映

13、給主管，并在報(bào)表備注上注明。5.按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和設(shè)施。6.檢查退房，按規(guī)范處理客人的遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)。7.做好每天大清潔項(xiàng)目和單項(xiàng)清潔項(xiàng)目。8.清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即保修。9.做好樓層客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。10.中班按要求提供夜間服務(wù)，做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。11.及時(shí)執(zhí)行前臺(tái)的服務(wù)指令，滿足客人要求，并及時(shí)反饋結(jié)果。12.做好布草的收發(fā)、盤點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，正確使用和保管工作車、保潔工具、通訊工具和客用品。13.熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)規(guī)定，遇生病客人給予關(guān)心和幫助，并立即 報(bào)告上級(jí)。14.及時(shí)滿足

14、客人提出的需求，超出職權(quán)范圍及時(shí)報(bào)告。15.樹立安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。16.完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。6、PA主管崗位職責(zé)：（編號(hào)：DT-HK-006）【直系上級(jí)】：行政管家（客房經(jīng)理）【崗位職責(zé)】：負(fù)責(zé)PA部員工各項(xiàng)工作流程操作規(guī)范化、工作質(zhì)量、績(jī)效監(jiān)督，對(duì)上級(jí)下達(dá)各項(xiàng)工作指令高效而努力工作，為賓客提供舒適、整潔、安全、住宿環(huán)境，提高客人滿意度?！竟ぷ鲀?nèi)容】：1.巡視檢查。每日巡視及檢查公共場(chǎng)所家私并負(fù)責(zé)出工程維修單；2.質(zhì)量控制。負(fù)責(zé)檢查及保持酒店內(nèi)外所有公共場(chǎng)所之清潔衛(wèi)生；3.負(fù)責(zé)控制節(jié)約各項(xiàng)用品，督促領(lǐng)班保養(yǎng)好各種清潔機(jī)器及工具；4.負(fù)責(zé)督導(dǎo)領(lǐng)班做好工作記事及鎖匙

15、的移交手續(xù)；5.安全消防。監(jiān)督下屬維護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備，及時(shí)提出維修保養(yǎng)建議，執(zhí)行安全防火管理規(guī)范，保證設(shè)施設(shè)備完好和無(wú)火險(xiǎn)發(fā)生；6.員工管理。負(fù)責(zé)督促屬下員工遵守工作紀(jì)律，注意個(gè)人衛(wèi)生；7.督導(dǎo)和培訓(xùn)屬下員工，以便提高員工素質(zhì)和工作效率；7、PA部長(zhǎng)崗位職責(zé)（編號(hào)：DT-HK-007）【直系上級(jí)】：PA主管【崗位職責(zé)】：協(xié)助PA主管日常工作，對(duì)員工崗上督導(dǎo)，工作質(zhì)量檢查，績(jī)效評(píng)估考核，對(duì)上級(jí)下達(dá)各項(xiàng)工作指令高效完成，為賓客提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，提高客人的滿意度。【工作內(nèi)容】：1.督導(dǎo)屬下員工遵守工作紀(jì)律，注意個(gè)人衛(wèi)生，保持服裝整齊清潔。班前負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班PA人員儀容儀表。2.每日檢查酒店

16、大堂、各處辦公室、各公共廁所及其他公共場(chǎng)所之清潔情況。3.負(fù)責(zé)控制節(jié)約各項(xiàng)用品，督促領(lǐng)班保養(yǎng)好各種清潔機(jī)器及工具，負(fù)責(zé)督導(dǎo)領(lǐng)班做好工作記事及鑰匙的移交手續(xù)，負(fù)責(zé)每周按實(shí)際用量填寫物料單并領(lǐng)取物品。4.監(jiān)督下屬維護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備，及時(shí)提出維修保養(yǎng)建議，執(zhí)行安全防火管理規(guī)范，保證設(shè)施設(shè)備完好和無(wú)火險(xiǎn)發(fā)生。5.出席管家部有關(guān)會(huì)議，提出合理化建議，完成各項(xiàng)例行及特別之工作安排。8、PA服務(wù)員的職責(zé)：（編號(hào)：DT-HK-008）【直系上級(jí)】：PA領(lǐng)班【崗位職責(zé)】：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供干凈、溫馨、安全的環(huán)境。滿足客人的服務(wù)需求?！竟ぷ鲀?nèi)容】：1.規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說(shuō)話

17、輕、操作輕、走路輕。營(yíng)造良好環(huán)境。2.遇見客人微笑和問(wèn)候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。3.每天按規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成酒店門庭、大堂、客廁、員工區(qū)域等公共區(qū)域的清潔工作。4.做好定期的各項(xiàng)清潔工作和公共區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生。5.按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠色植物的清潔養(yǎng)護(hù)和準(zhǔn)確擺放。6.每日巡視及檢查公共場(chǎng)所家私并負(fù)責(zé)出工程維修單；打掃公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞及時(shí)報(bào)修。7.負(fù)責(zé)檢查及保持酒店內(nèi)外所有公共場(chǎng)所之清潔衛(wèi)生負(fù)責(zé)控制節(jié)約各項(xiàng)用品，督促領(lǐng)班保養(yǎng)好各種清潔機(jī)器及工具；負(fù)責(zé)督導(dǎo)領(lǐng)班做好工作記事及鎖匙的移交手續(xù)。8.監(jiān)督下屬維護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備，及時(shí)提出維修保養(yǎng)建議，執(zhí)行安全防火管理規(guī)范，保證設(shè)施設(shè)備完好

18、和無(wú)火險(xiǎn)發(fā)生。9.及時(shí)解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時(shí)報(bào)告。10.樹立安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。11.負(fù)責(zé)督導(dǎo)領(lǐng)班做好工作記事及鎖匙的移交手續(xù)，并完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。9、房務(wù)中心文員崗位職責(zé)：（編號(hào)：DT-HK-009）【直系上級(jí)】：行政管家【崗位職責(zé)】：負(fù)責(zé)與各部門及樓層的聯(lián)絡(luò)工作及處理管家部辦公室的日常事務(wù)，接聽客人的電話服務(wù)要求及投訴，按質(zhì)量完成工作任務(wù)。【工作內(nèi)容】：1.查看文員交班本，了解接班要解決的事項(xiàng)，閱后在交班本上簽上自己的名字。2.查看鎖匙、對(duì)講機(jī)、及借用物品是否與實(shí)際相符。3.控制好房態(tài)，及時(shí)做好房態(tài)更新。上午9：00am

19、與下午15：00pm晚上21：00做房態(tài)表送前臺(tái)。4.查看當(dāng)天是否有VIP及團(tuán)體入住，然后通知相關(guān)人員做好準(zhǔn)備5.辦公室任何來(lái)電都要禮貌應(yīng)答，并做好記錄。及時(shí)通知相關(guān)部門落實(shí)。對(duì)投訴做好記錄，并及時(shí)通知當(dāng)值管理人員進(jìn)行處理。6.保持辦公室的整齊干凈，對(duì)各種文件及時(shí)整理歸檔。7.負(fù)責(zé)專供客人借用物品的保管、外借和收回。8.負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記和保管。第二部 政策與程序政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-HK-001-01主管每日工作流程步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)-STANDARD提示-TIPS1、領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表 9：00、15：00、21：00房務(wù)中心和樓層對(duì)房態(tài)報(bào)表有差異報(bào)大堂副理

20、- 從電腦系統(tǒng)中打印房態(tài)表，便于主管安排住客房床單更換事宜2、領(lǐng)取鑰匙與對(duì)講機(jī) 向房務(wù)中心領(lǐng)取樓層鑰匙與對(duì)講機(jī)。服務(wù)員班班交接。 在鑰匙領(lǐng)用登記表（HK:006）簽名- 檢查鑰匙與對(duì)講機(jī)完好情況- 客房自己保管鑰匙，到前臺(tái)只需領(lǐng)取鑰匙箱鑰匙。3、安排工作 開晨會(huì)，根據(jù)房態(tài)排房并做好派房記錄。 向員工發(fā)放房卡鑰匙。 員工在鑰匙和對(duì)講機(jī)領(lǐng)用登記表簽名。 檢查儀表儀容- 可做崗前小培訓(xùn)。- 客房主管事先準(zhǔn)備講解存在的問(wèn)題和重要事情。- 安排大清潔與單項(xiàng)清潔項(xiàng)目。4、檢查公共區(qū)域與空房 檢查早班樓層服務(wù)員，走廊清潔情況。 檢查PA服務(wù)員早上公共區(qū)域清潔情況。 檢查空房的設(shè)施設(shè)備與清潔情況。政策和程序P

21、olicy&Procedure編號(hào)：P&P-HK-001-02主管每日工作流程(續(xù))步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)-STANDARD提示-TIPS5、領(lǐng)取當(dāng)天房態(tài)表 填寫樓層客情動(dòng)態(tài)表 上午9：00電話對(duì)房態(tài)- 交客房主管- 發(fā)現(xiàn)房差及時(shí)報(bào)告與核對(duì)6、檢查房間與公共區(qū)域，安排中班工作。 及時(shí)查房，及時(shí)報(bào)VC房。 VD房房態(tài)報(bào)表并核對(duì)。 下午15：30分安排中班工作。- 查一間，報(bào)一間- 用房間電話或?qū)χv- 機(jī)報(bào)VC房房態(tài)7、收齊服務(wù)員工作報(bào)表并發(fā)放客用品 收集服務(wù)員的樓層組 按照?qǐng)?bào)表上的客用品消耗合計(jì)數(shù)，補(bǔ)充發(fā)放客用品- 要求服務(wù)員自己加- 好合計(jì)數(shù)- 隨時(shí)抽查工作車上客用品補(bǔ)充后的數(shù)量是否正確- 做好統(tǒng)計(jì)

22、，并登記到每日客用品統(tǒng)計(jì)表上8、主持班后會(huì) 總結(jié)一天的工作與問(wèn)題。 收回鑰匙、對(duì)講機(jī) 填寫例會(huì)記錄，讓員工簽名 匯總服務(wù)員記件工作數(shù)量政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-HK-001-03主管每日工作流程（續(xù)）步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)-STANDARD提示-TIPS9、填寫報(bào)表和交接本 填寫樓層主管每日客房檢查表 填寫每日?qǐng)?bào)房表和交接本。- 記錄重要事項(xiàng)與改進(jìn)措施。10、結(jié)束工作 在15：00第二次樓層客情動(dòng)態(tài)表給客房主管，當(dāng)場(chǎng)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)異常情況報(bào)。 將客房主管工作日?qǐng)?bào)表交給行政管家。 鑰匙與對(duì)講機(jī)交還到服務(wù)中心并簽字。- 發(fā)現(xiàn)差異客房主管立即核查、確認(rèn)。- 讓行政管家了解當(dāng)天客房

23、情況。政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-HK-002-01客房服務(wù)員每日工作流程步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)-STANDARD提示-TIPS1、填寫報(bào)表和交接本 提前十分鐘到崗進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備。 整齊好著裝，注意儀容儀表。- 佩戴工號(hào)牌。- 請(qǐng)假需事先申請(qǐng)或通知，并得到主管級(jí)以上同意。2、領(lǐng)取鑰匙、對(duì)講機(jī)和工作報(bào)表 參加晨會(huì)，聽取客房主管工作安排。 在鑰匙、對(duì)講機(jī)領(lǐng)用登記表上簽名。- 同時(shí)聽取當(dāng)天的大清潔與單項(xiàng)清潔安排。3、保潔準(zhǔn)備工作 檢查工具、工作車清潔與車上物品配備。 清點(diǎn)工作間的布草。- 發(fā)現(xiàn)缺少，及時(shí)上報(bào)和補(bǔ)充。4、保潔工作 按規(guī)范清潔走廊。 開始按順序清掃房間。 及時(shí)填寫樓

24、層服務(wù)員工作報(bào)表 布草投入指定地點(diǎn)。必須清潔一間，填一間。5、保潔結(jié)束 清點(diǎn)布草。 把工作車上垃圾放到指定地點(diǎn)。政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-HK-002-02客房服務(wù)員每日工作流程（續(xù)）步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)-STANDARD提示-TIPS6、領(lǐng)取客用品 到服務(wù)中心處領(lǐng)取客用品。 補(bǔ)充工作車上客用品及用具。- 按工作報(bào)表上消耗數(shù)領(lǐng)取。7、工作區(qū)域的清潔整理 按規(guī)范清潔走廊。 整理工作間。 做好交接。-8、交還鑰匙與對(duì)講機(jī) 鑰匙交回服務(wù)中心核對(duì)，并簽字。- 鑰匙不得由別人代還。- 注意做到：說(shuō)話輕。-9、參加班后會(huì) 聽取客房主管總結(jié)一天工作情況。填寫交班記錄表10、結(jié)束工作

25、 簽出下班。政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-HK-003進(jìn)出門流程步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)-STANDARD提示-TIPS1、站立在門前 身體站直、面帶微笑。 目光平視，表情自然。- 如掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，不得敲門并做好記錄。2、 敲門和自報(bào)身份 先按一次門鈴，再敲門。 用手指關(guān)節(jié)敲門3次，每次3下。 每次敲門后，自報(bào)身份一次：“housekeeping”- 不得用他物代替敲門。- 員工進(jìn)門前無(wú)論何房態(tài)都必須清晰地敲門。- 決不許從門鏡往房?jī)?nèi)窺視。3、打開門 開門至30公分后，并重復(fù)：“housekeeping may I come in?”.再輕輕推開房門，進(jìn)入房間。 如有客

26、人，應(yīng)打招呼，并征詢是否可以打掃。- 如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，沖涼或洗刷- 如客人被吵醒，向客人道歉。4、檢查和道別 檢查保潔工具或維修工具，有無(wú)遺留在房?jī)?nèi)。 征詢客人意見。 禮貌道別。- 在客房清掃后，向房間客人征詢有何需要幫助，然后慢慢地退出并輕輕關(guān)上房門。政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-HK-004-01鋪床操作流程步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)-STANDARD提示-TIPS1、 將床拉離床頭板 彎腰下蹲，雙手將床稍抬高，慢慢拉出。 將床拉離床頭板約50厘米。 整理床褥、將床墊拉正對(duì)齊。- 對(duì)床固定的或不易拉動(dòng)，可以移動(dòng)床墊。- 發(fā)現(xiàn)床褥上有污跡，及時(shí)調(diào)換。2、鋪床單

27、鋪：站在床尾抖單，床單正面鼓縫朝上，折線居中，兩邊均勻。 包：包角要求內(nèi)角45度，外角90度。- 發(fā)現(xiàn)床單破損、污漬、毛發(fā)等及時(shí)調(diào)換。- 在鋪床時(shí)，先滿足脂縫朝上的條件，在滿足正面朝上的條件。- 先到床頭包角。- 操作要做到快、巧、準(zhǔn)。3、將床復(fù)位 彎腰將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下- 并注意切勿用力過(guò)度。4、鋪設(shè)棉被 打開被套，檢查質(zhì)量。 棉被首端與床頭平齊。 中線與床中線吻合。 被子均勻地在被套里。 四角定立準(zhǔn)確，反面平整。 左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整。政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-HK-004-02鋪床操作流程(續(xù))步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)-STANDARD提示-TIPS

28、5、套枕頭 將枕芯抖松平放在床上。 拿住枕芯的前兩頭塞進(jìn)枕套內(nèi)。 兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)入枕套。 將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理好，并且抖松。- 注意商標(biāo)期內(nèi)。- 枕頭必須四角飽滿，外形平整，挺括，枕芯部- 不得外露。6、鋪開床巾，結(jié)束 平鋪在離床尾約30公分處，兩邊均勻。 全面整理，床面挺括美觀政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-HK-005-01清潔房間操作流程及物品擺放步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)-STANDARD提示-TIPS1、準(zhǔn)備工作 檢查工作車上客用品及工具是否齊全。 清掃工具放置在工作車上。- 每輛工作車配備合適數(shù)量的客用易耗品。2、敲門進(jìn)入房間 見進(jìn)

29、門程序。 記錄進(jìn)房時(shí)間，插上取電牌。 工作車內(nèi)側(cè)朝向客房，用工作車堵在房門口。- 打掃房間一般不要關(guān)上房間門。- 及時(shí)清掃掛“整理房間牌”的房間。- 工作車緊靠房門停放，并與墻面平行。- 客人在房?jī)?nèi)，可將工作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出。3、拉開窗簾，開窗將窗簾全部打開。打開窗戶通風(fēng)。4、巡視檢查 打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。 巡視和檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好。- 及時(shí)報(bào)修損壞的設(shè)施設(shè)備，并在報(bào)表備注欄內(nèi)做好記錄。如：窗簾、電視機(jī)、空調(diào)、電話、燈具等。- 對(duì)于客房檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄。政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-HK-005-02清

30、潔房間操作流程及物品擺放(續(xù))步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)-STANDARD提示-TIPS5、收齊餐具和酒具餐具和用完的酒具放在B消防通道的餐具回收盆里面，餐飲部按規(guī)定時(shí)間上去收?。?5：00、21：00、03：00）- 不可放在走廊內(nèi)。6、清理垃圾 浸濕后倒清煙缸內(nèi)的煙頭倒清房?jī)?nèi)的垃圾桶。 清潔垃圾桶和煙缸。- 確保煙缸內(nèi)無(wú)火熄滅的煙頭。- 檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品。確保干凈無(wú)污跡。7、清理臟布草 換下床單、被套、枕套，放入工作車的布草袋內(nèi)。拿取干凈的同規(guī)格的布草。- 將客人放在床、椅等處的外衣用衣架掛起、OC房收下的被子、枕芯不得放在地面。- 發(fā)現(xiàn)有破損的布草和毛巾應(yīng)分開存放，做好記錄。8

31、、鋪床按鋪床程序。9、擦塵 按順序使用規(guī)定的抹布從上到下環(huán)形擦試。 用干抹布擦試各類電器、燈具和墻面接觸的家具。 檢查、擦拭墻面污跡。- 物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放。- 清潔燈、電器時(shí)必須在- 斷電的情況下進(jìn)行。- 及時(shí)檢查燈具是否損壞。- 設(shè)定空調(diào)25度電話鈴聲調(diào)到“中檔政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-HK-005-03清潔房間操作流程及物品擺放(續(xù))步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)-STANDARD提示-TIPS10、核對(duì)電視頻道 調(diào)試和核準(zhǔn)電視節(jié)目頻道。 電視機(jī)遙控器按標(biāo)準(zhǔn)放置在床頭柜上電話的旁邊。- 1-10為中央1臺(tái)-10臺(tái)（與服務(wù)指南所示相符）電視機(jī)關(guān)機(jī)調(diào)定在頻道。電視機(jī)音量調(diào)到適中檔

32、。11、清潔衛(wèi)生間 見清潔衛(wèi)生間程序。12、補(bǔ)足客用物品 按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足各種客用物品。 “請(qǐng)勿打擾”牌朝向正面。13、調(diào)整窗戶位置 調(diào)整窗戶開啟至限位位置內(nèi)（10CM15CM）。 檢查整理好窗簾均勻?qū)ΨQ。- 可根據(jù)房間氣味的天氣調(diào)節(jié)。- 窗簾拉攏，窗簾拉至兩邊均勻?yàn)?0公分。14、清潔地面 從里往外清潔地板垃圾。 干凈、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)。- 注意清潔座、桌、椅、墻角、柜后等處。- 注意不要碰傷墻面、家具。15、環(huán)視房間整體 檢查房間全部打掃整潔。 物品擺放齊全和標(biāo)準(zhǔn)。 無(wú)遺留物品。-16、離開房間 清潔用品放回車內(nèi)。 廊燈、夜燈、排風(fēng)扇為開啟狀態(tài)，其余電器都關(guān)閉狀態(tài)。 關(guān)門后回推門，

33、確保房門關(guān)閉。-17、結(jié)束登記 填寫樓層服務(wù)員工作報(bào)表。-政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-HK-006-01清潔衛(wèi)生間操作流程及物品擺放步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)-STANDARD提示-TIPS1、準(zhǔn)備工作 清潔用具桶，分格擺放：萬(wàn)能清潔劑噴壺、恭桶刷、浴缸刷、百潔布、潔廁劑。分色干濕抹布5塊。進(jìn)入衛(wèi)生間，打開燈和換氣扇。在淋浴區(qū)清洗抹布。- 恭桶一塊、淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊、客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊、口杯消毒干抹布一塊。- 注意清潔劑的事先配比領(lǐng)用。- 隨時(shí)檢查設(shè)施。- 住客房衛(wèi)生間門關(guān)閉時(shí)一定要敲門確- 認(rèn)是否有客人在內(nèi)。2、撤出

34、臟布草和垃圾 撤掉用過(guò)的布草，放入布草內(nèi)。 廢棄物品收集到垃圾袋中。 擦凈垃圾桶內(nèi)外壁，套上新的垃圾袋。- 住房客（OC），如果客人毛巾放于毛巾架上和無(wú)使用過(guò)的浴巾，可以不換。- 口杯消毒清潔見（杯具消毒程序）- 垃圾袋與垃圾桶四周絞緊、扎實(shí)。政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-HK-006-02清潔衛(wèi)生間操作流程及物品擺放(續(xù))步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)-STANDARD提示-TIPS3、噴灑清潔劑 用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)域。- 恭桶噴灑清潔劑前，先放水沖凈。4、清洗面盆、臺(tái)面及兩側(cè)墻磚 用專用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石臺(tái)面和水龍頭等金屬器件。 清潔完后用水沖洗凈。-

35、 注意面盆塞與溢水- 口也要清潔。5、清洗淋浴區(qū) 用專用的恭桶刷子，蘸著清潔劑，擦洗恭桶內(nèi)壁、出水孔及底部。 放水沖凈。6、清洗恭桶 用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)域。-7、擦拭鏡面與面池 用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子。 用布擦干、擦亮臉盆、牙具托架、兩側(cè)墻磚、金屬器件。- 不能用毛巾與抹布。- 清潔金屬器件時(shí)，注意不要使用酸性清潔劑，以免影響光亮。政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-HK-006-03清潔衛(wèi)生間操作流程及物品擺放（續(xù)）步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)-STANDARD提示-TIPS8、擦拭淋浴區(qū) 用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。 浴簾用清水洗凈，用干布擦干，確定無(wú)污跡無(wú)

36、毛發(fā)。 把浴簾拉到一邊擺放好。 用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾桿等。 擦干地面和防滑墊上的水跡。 清理淋浴區(qū)地漏內(nèi)側(cè)的毛發(fā)。- 必要時(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦拭，確定表面無(wú)污跡水跡- 如是玻璃淋浴房，清潔后的玻璃上必須無(wú)水跡、無(wú)皂跡。- 注意清理防滑墊上色毛發(fā)和水跡。9、擦拭恭桶 用恭桶布將馬桶外壁、蓋墊圈、底座、吸水箱等消毒擦凈。 用百潔布擦恭桶后側(cè)、墻面及地面并擦干。 擦凈衛(wèi)生紙架。 整理衛(wèi)生紙。-10、清潔浴室門 從上至下，門正反兩面、門框。政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-HK-006-04清潔衛(wèi)生間操作流程物品擺放(續(xù))步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)-STANDAR

37、D提示-TIPS11、清潔地面 在地面上噴灑少許萬(wàn)能清潔劑。 從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面。- 注意對(duì)衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。12、補(bǔ)足客用品 標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放毛巾、浴巾和地巾。 衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折疊成三角形。 牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯墊按標(biāo)準(zhǔn)擺放在牙具托架上或臺(tái)面托盤內(nèi)。 所有的房間都配6個(gè)衣架（男2個(gè)、女2個(gè)、西裙2個(gè)）面巾分色對(duì)折掛在面巾架上：浴巾分色對(duì)齊放在浴巾架上，并盡量白顏色的 靠近淋浴區(qū)，地巾折疊掛在浴室玻璃門上。- 補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循離客房更新：住客房補(bǔ)缺不換的原則。- 加床房間，必須增加一套客用品，毛巾以黃色為主。政策和程序Policy&P

38、rocedure編號(hào)：P&P-HK-007檢查退房流程步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)-STANDARD提示-TIPS1、 前臺(tái)通知客房查房 前臺(tái)電話清晰簡(jiǎn)扼要地通知服務(wù)中心轉(zhuǎn)CALL服務(wù)員查房。“服務(wù)中心，（203）退房，工號(hào)*，謝謝。 仔細(xì)聽清前臺(tái)報(bào)告的客人離店的房號(hào)。 服務(wù)中心清晰準(zhǔn)確地通知相關(guān)樓層服務(wù)員。 客房服務(wù)員重復(fù)回復(fù)，“（203）退房，清楚?！?、服務(wù)員查房 迅速檢查衣柜/抽屜/床下/門后和衛(wèi)生間等處。 檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備、用品有無(wú)損壞或遺失。 檢查客房?jī)?nèi)是否有不安全的因素。 查房時(shí)間控制在3分鐘內(nèi)。- 發(fā)現(xiàn)遺留物品和酒店缺損等及時(shí)報(bào)告前臺(tái)。- 對(duì)事件的處理由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)，客房服務(wù)員配合。-

39、檢查煙缸及垃圾桶內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。- 超過(guò)3分鐘，前臺(tái)將默認(rèn)查房結(jié)束。3、報(bào)查房結(jié)果 用電話迅速向前臺(tái)報(bào)告結(jié)果“前臺(tái)，（203）查房完畢。工號(hào)?！?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告前臺(tái)?！扒芭_(tái)，請(qǐng)（203）房間客人稍等”- 對(duì)有問(wèn)題的房間，可使用房?jī)?nèi)電話，避免報(bào)告內(nèi)容影響客人。4、變更房態(tài) 及時(shí)通知客房服務(wù)員-政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-HK-008-01洗衣服務(wù)流程步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)-STANDARD提示-TIPS1、接收信息 房務(wù)中心接到客人需要洗衣服務(wù)的要求，記錄房號(hào)并及時(shí)通知樓層服務(wù)員。- 客房員工帶好洗衣單與洗袋到客人處收取洗衣2、收取客衣 清點(diǎn)客衣 請(qǐng)客人閱讀洗衣單

40、上的相關(guān)說(shuō)明 并填寫洗衣單。 詢問(wèn)客人有無(wú)特殊要求。 提示洗衣送回時(shí)間。- 清點(diǎn)客人交洗的衣物件數(shù)，檢查是否有破損或遺留物品- 根據(jù)清點(diǎn)情況，請(qǐng)客人填寫洗衣單并確認(rèn)。- 尤其注意加急服務(wù)的時(shí)間，不要因時(shí)間延誤造成客人不便。3、計(jì)算費(fèi)用 根據(jù)洗衣單上價(jià)格計(jì)算出客人的洗衣費(fèi)用。 讓客人在洗衣單上簽名，予以確認(rèn)- 注意按照洗衣單上的服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-HK-008-02洗衣服務(wù)流程(續(xù))步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)-STANDARD提示-TIPS4、送出洗衣 電話通知布草房收取洗衣 布草房將洗衣在規(guī)定時(shí)間送交洗衣公司加急洗衣及時(shí)送洗- 前臺(tái)將洗衣費(fèi)輸入電腦，

41、洗衣單第一聯(lián)放入客賬袋- 洗衣公司收取洗衣同時(shí)將第二、三聯(lián)一起收走- 洗衣送出與收回時(shí)與洗衣公司作交接記錄5、取回洗衣 洗衣公司送回洗衣至布草房，由布草房確認(rèn)后送到樓層 客房服務(wù)員將洗衣送入客人房間- 第三聯(lián)洗衣單與洗衣一并送回- 房務(wù)中心通知樓層服務(wù)員，將洗衣送至房間- 如果有賬務(wù)問(wèn)題的洗衣，需要大堂副理協(xié)助跟進(jìn)。政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-HK-009-01遺留物品處理程序步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)-STANDARD提示-TIPS1、拾獲物品 拾獲遺留物品，應(yīng)馬上通知前臺(tái)。 如客人還未離店，立即交還客人。- 詢問(wèn)客人是否已經(jīng)離開酒店以便迅速將物品交還給客人。- 不要自以為

42、無(wú)用而扔掉任何一件物品。- 物品交還客人時(shí)應(yīng)該對(duì)物品和客人身份。2、送交物品 如果無(wú)法聯(lián)系客人，應(yīng)填寫遺留物品登記標(biāo)簽 當(dāng)天將物品上交房務(wù)中心。-3、物品保管 房務(wù)中心填寫遺留物品登記本 將物品必須包裝后保管在規(guī)定地點(diǎn)。- 客房根據(jù)客史資料將客人信息補(bǔ)充填寫到遺留物品登記本上。- 所有遺留物品必須在房務(wù)中心登記，其中貴重物品交大堂副理保管，大堂副理需在遺留物品登記本簽名確認(rèn)。- 按月份分格擺放。政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-HK-009-02遺留物品處理程序(續(xù))步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)-STANDARD提示-TIPS4、遺留物品處理 貴重物品保持期限6個(gè)月。 非貴重物品保存

43、期限3個(gè)月。 食品保存期限1-3天。- 珠寶首飾、相機(jī)、手機(jī)、手表、現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護(hù)照等屬于貴重物品- 貴重物品應(yīng)與客人及時(shí)聯(lián)系- 遺留物品到期客人未認(rèn)領(lǐng)酒店店長(zhǎng)或房務(wù)總監(jiān)有權(quán)自行處理，并作好記錄。5、客人認(rèn)領(lǐng) 客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，房務(wù)部或大堂副理必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)、物品特征等。 客人簽字確認(rèn)。 經(jīng)辦人簽字。- 其中貴重物品的領(lǐng)取需復(fù)印有效身份證件。政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-HK-010DND房處理標(biāo)準(zhǔn)步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)-STANDARD提示-TIPS1、發(fā)現(xiàn)DND房 不得擅自敲門或進(jìn)入房間 通知主管。- 如果是客人打電話要求提供服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)D

44、ND，應(yīng)立即再次與客人電話確認(rèn)。2、電話詢問(wèn) 下午3：00前大堂副理打電話詢問(wèn)客人。 禮貌詢問(wèn)“先生/小姐，你好！我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)你需要整理房間嗎？”- 對(duì)OC房- 可根據(jù)指定的時(shí)間安排清掃并作好記錄3、進(jìn)房 大堂副理、樓層主管、保安一同進(jìn)房查看。- 當(dāng)客房?jī)?nèi)無(wú)客人時(shí)，必須兩個(gè)人進(jìn)房。- 如果房?jī)?nèi)沒(méi)有客人但有行李。- 或客人正在睡覺馬上退出。4、記錄和跟蹤 向樓層主管或中班服務(wù)員交接- 客人不在且沒(méi)有行李，通知前臺(tái)，立即聯(lián)系客人說(shuō)明情況，以防逃賬。- DND一直持續(xù)到晚上，值班經(jīng)理必須在晚上前，再一次打電話詢問(wèn)客人，以防發(fā)生意外。-政策和程序Policy&Procedure編號(hào)：P&P-HK-011工程報(bào)修程序步驟STEP標(biāo)準(zhǔn)-STANDARD提示-TIPS1、檢查維修項(xiàng)目 在清潔前，先檢查和調(diào)試設(shè)施設(shè)備。- 必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，先報(bào)修，后清潔。2、報(bào)修 客房主