上海通用-ssi銷售流程管理

1、0,1968年始創(chuàng)于美國(guó)加利福尼亞的J.D. Power and Associates的成立初衷是為汽車行業(yè)提供用戶滿意度測(cè)評(píng)服務(wù) J.D. Power and Associates已經(jīng)成為一家全世界最大最權(quán)威的第三方汽車調(diào)研機(jī)構(gòu).專業(yè)從事用戶滿意度調(diào)研并提供相關(guān)培訓(xùn)與咨詢服務(wù)的國(guó)際市場(chǎng)信息公司 J.D. Power Asia Pacific自2000年開始在中國(guó)開展基于消費(fèi)者的汽車行業(yè)調(diào)查，并首次公開公布其最有影響力的汽車調(diào)查項(xiàng)目中的四項(xiàng)結(jié)果,J. D. Power調(diào)研介紹,課程背景,1,J.D.Power在中國(guó)的主要調(diào)研,新車質(zhì)量調(diào)研(IQS) 銷售滿意度調(diào)研(SSI) 售后服務(wù)滿意度調(diào)研

2、(CSI) 汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)研(APEAL) 未購(gòu)買顧客調(diào)研(ESS),2000,這些調(diào)查有助于彌補(bǔ)在全程購(gòu)車經(jīng)歷中客戶期望值和顧客滿意度之間的差距，促進(jìn)了行業(yè)發(fā)展并教育了消費(fèi)者,課程背景,2001,2002,2004,2003,2005,2006,2,在SSI調(diào)查中，總得分由SSI各指數(shù)的得分來衡量。 指數(shù)模型用來獲得各指數(shù)得分。,亞洲市場(chǎng)的因子來源于優(yōu)先性的調(diào)查 以分等級(jí)的方法來確定因子結(jié)構(gòu) 用反覆強(qiáng)調(diào)的方法決定因子權(quán)重 最高分為1,000分,SSI方法模型,課程背景,3,準(zhǔn)備,售后跟蹤,報(bào)價(jià)成交,試乘試駕,需求分析,車輛介紹,接待,熱情交車,標(biāo)準(zhǔn)銷售流程,引導(dǎo)客戶進(jìn)入舒適區(qū) 消除客

3、戶疑慮 建立客戶信心 讓客戶在展廳停留更多時(shí)間，增加銷售機(jī)會(huì),接待,4,專心接待你 禮貌和友好,銷售人員 15.8%,SSI關(guān)鍵因子,5,當(dāng)您第一次去這家經(jīng)銷商處時(shí)，是否在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)得到接待 銷售人員有介紹他自己?jiǎn)?？（例如：遞名片等） 銷售人員禮貌親切，稱呼得體嗎？ 銷售人員的注意力集中在您身上（而不是其它顧客）,JD.POWER SSI調(diào)查問題,6,接待,顧客接近經(jīng)銷店,顧客進(jìn)入展廳,顧客自己參觀車輛,顧客在洽談桌旁,顧客離開時(shí),顧客需要協(xié)助時(shí),顧客離開后,7,第一順位值班銷售人員至門外迎接，引導(dǎo)顧客進(jìn)入展廳 若雨天顧客開車前來，則主動(dòng)拿傘出門迎接顧客,接待,標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員迎接來店顧客）,

4、迎接顧客,8,銷售人員在30秒內(nèi)點(diǎn)頭、微笑，主動(dòng)招呼顧客 主動(dòng)介紹自己，并首先遞上名片，禮貌地請(qǐng)教顧客的稱謂 主動(dòng)真誠(chéng)問候客戶,于客戶熱情寒暄 始終保持真誠(chéng)的微笑,以充滿活力親切的語(yǔ)氣與客戶交談 熱情真誠(chéng)的招呼顧客帶來的每個(gè)人 經(jīng)銷店的所有員工都主動(dòng)問候來店顧客（全員參與）,接待,標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員迎接來店顧客）,問候顧客,請(qǐng)注意： 全員參與：與顧客有眼神接觸者微笑致意，與顧客近距離接觸者招呼“您好” （包括售后服務(wù)人員）,切勿： 展廳門口無人接待來店顧客 顧客進(jìn)展廳后長(zhǎng)時(shí)間無人接待,9,主動(dòng)詢問顧客來訪目的并提供幫助 按顧客意愿進(jìn)行，請(qǐng)顧客自由參觀瀏覽,讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時(shí)候教 保持一定

5、的距離，在顧客目光所及的范圍內(nèi)關(guān)注顧客的動(dòng)向和興趣點(diǎn) 顧客表示想問問題時(shí)，主動(dòng)趨前詢問,接待,標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員迎接來店顧客）,詢問顧客,顧客自己參觀車輛,10,向顧客提供可選擇的免費(fèi)飲料 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入座 征求顧客同意入座，保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離 交談時(shí)注意眼神的交流,對(duì)顧客的話點(diǎn)頭表示認(rèn)同.談話中均能得體的稱呼顧客 關(guān)注顧客的同伴（不要忽略“影響者”） 客戶離開前不接待其他客戶,接待,標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員接待來店顧客）,請(qǐng)顧客入座,請(qǐng)注意：顧客第一(Customer First) 等顧客入座后自己再坐下來 顧客不吸煙，自己也不能吸煙 提供飲料時(shí)請(qǐng)顧客先飲用 顧客的座位能觀賞喜歡的車型,11,送顧客至展廳

6、門外，感謝顧客惠顧并道別，熱情歡迎再次來店 幫助、提醒顧客清點(diǎn)隨身攜帶的物品和單據(jù) 微笑目送顧客離去，直到顧客走出視線范圍,放下手中其他事務(wù)，陪同顧客到停車場(chǎng)，感謝顧客惠顧并道別 值班保安人員提醒顧客道路狀況，指引方向，若在交通路口，則引導(dǎo)到主要道路上,接待,標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員送別來店顧客）,顧客離開時(shí),若顧客開車離去,12,整理顧客信息，填寫客戶信息卡及來店客流量登記表.展廳客流量統(tǒng)計(jì)分析表 設(shè)定明確的目標(biāo)，聯(lián)系顧客致謝,接待,標(biāo)準(zhǔn)（銷售人員送別來店顧客）,顧客離去后,13,接待活動(dòng)弱項(xiàng)檢查表,接待,14,準(zhǔn)備,售后跟蹤,報(bào)價(jià)成交,試乘試駕,需求分析,車輛介紹,接待,熱情交車,標(biāo)準(zhǔn)銷售流程,依據(jù)

7、客戶的需求說明產(chǎn)品特性，帶給客戶的益處 加深客戶對(duì)產(chǎn)品的印象 設(shè)定客戶購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn),車輛介紹,15,SSI關(guān)鍵因子點(diǎn),對(duì)汽車特性和性能的解釋 掌握的汽車專業(yè)知識(shí) 誠(chéng)實(shí) 能很快地選好汽車,銷售人員 15.8%,16,JD.POWER SSI調(diào)查問題,銷售人員為您示范車的配置嗎？ 銷售人員的注意力集中在您身上（而不是其它顧客） 銷售人員對(duì)車的特性、優(yōu)點(diǎn)以及好處的解釋 幫助您買到最適合您需要的車,17,車輛介紹的準(zhǔn)備,顧客需要車輛介紹,車輛介紹結(jié)束時(shí),遇有疑難問題時(shí),車輛介紹,銷售工具 六方位參考話術(shù) 推銷要點(diǎn)手冊(cè) 各式車型目錄 競(jìng)爭(zhēng)比較資料 銷售工具夾 展車 說明道具 車型目錄/名片,洽談桌 展車,1

8、8,掌握上海通用商品知識(shí)，并且能夠熟練進(jìn)行六方位車輛介紹 充分了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，并且能夠通過對(duì)比凸顯上海通用商品的優(yōu)勢(shì) 準(zhǔn)備上海通用各種車型的商品目錄 準(zhǔn)備并隨時(shí)檢查展廳、展車狀況以利于車輛介紹,車輛介紹,標(biāo)準(zhǔn),車輛介紹的準(zhǔn)備,19,充分利用有關(guān)商品知識(shí) 利用銷售工具夾內(nèi)的商品資料 注意飲料的供應(yīng)和續(xù)杯,從顧客最關(guān)心的部分與配備開始說明,進(jìn)行有選擇的六方位介紹 提問客戶需求,為客戶示范操作 使用通俗易懂詞句介紹產(chǎn)品配置的功能、優(yōu)勢(shì)、利益、情景描述 創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓顧客動(dòng)手觸摸或操作有關(guān)配備 不斷尋求顧客的觀感和認(rèn)同 鼓勵(lì)顧客提問，并回答其關(guān)心的問題 介紹銷售服務(wù)店可給客戶提供的服務(wù),車輛介紹,標(biāo)準(zhǔn)（顧客

9、需要車輛介紹）,洽談桌旁的車輛介紹,展車旁的車輛介紹,切記:開始介紹前，征求客戶同意為客戶介紹車輛讓客戶采取主動(dòng),20,提供客戶詳細(xì)比較數(shù)據(jù)及第三方的文檔來說明車輛特性 強(qiáng)調(diào)上海通用商品的優(yōu)勢(shì)，但要避免不恰當(dāng)?shù)刭H低競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品,車輛介紹,標(biāo)準(zhǔn)（車輛介紹的注意要點(diǎn)）,有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)車型的對(duì)比,視情形利用競(jìng)爭(zhēng)信息來區(qū)別上海通用商品和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，例如： 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的上海通用各車型專有的配備與特點(diǎn) 上海通用的綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 上海通用的售后服務(wù)優(yōu)勢(shì) 24小時(shí)熱線救援電話 例句： “我們周末也開門營(yíng)業(yè)” “我們現(xiàn)在擁有最先進(jìn)的維修設(shè)備”,21,客戶的需求有很大部分是來自于過去的購(gòu)車及用車的經(jīng)驗(yàn)，依據(jù)客戶過去的用

10、車經(jīng)驗(yàn)，我們將購(gòu)買君越的客戶分類以下4類型客戶。,以君越為例的產(chǎn)品介紹,銷售顧問在做產(chǎn)品介紹時(shí)，應(yīng)針對(duì)客戶不同的購(gòu)車需求，介紹LaCROSSE君越相對(duì)應(yīng)的銷售賣點(diǎn)（USP）及客戶利益。,22,介紹時(shí)銷售人員的視線不要高于顧客的視線 指示車輛配備的動(dòng)作專業(yè)、規(guī)范 若同時(shí)有兩、三組人來看車，要請(qǐng)求支援，不可有任何人受到冷落 在說明過程中，銷售人員愛護(hù)車輛，切勿隨意觸碰車輛漆面,車輛介紹,標(biāo)準(zhǔn)（車輛介紹的注意要點(diǎn)）,車輛介紹的禮儀,23,針對(duì)顧客需求，口頭總結(jié)產(chǎn)品特點(diǎn)與顧客利益 在產(chǎn)品目錄上注明適合顧客需求的配備，作為車輛介紹的總結(jié)文件 轉(zhuǎn)交車型目錄，并寫下銷售人員的聯(lián)系方式或附上名片 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客

11、試乘試駕,車輛介紹,標(biāo)準(zhǔn)（車輛介紹結(jié)束時(shí)的動(dòng)作）,車輛介紹結(jié)束,24,若銷售人員遇到自己不懂的問題，可請(qǐng)其他同事配合，正確回答顧客的問題,切勿： 在顧客面前整理或清潔剛才介紹過的產(chǎn)品(展車)，而是等顧客離去后再行整理,車輛介紹,標(biāo)準(zhǔn),銷售人員遇到疑難時(shí),不清楚的事項(xiàng)要調(diào)查清楚，切忌不懂裝懂 可以事后回答顧客，但一定要給顧客正確、滿意的答復(fù),25,車輛介紹執(zhí)行情況表,車輛介紹,26,準(zhǔn)備,售后跟蹤,報(bào)價(jià)成交,試乘試駕,需求分析,車輛介紹,接待,熱情交車,標(biāo)準(zhǔn)銷售流程,熟悉交車流程 創(chuàng)造熱情的客戶,熱情交車,27,SSI關(guān)鍵因子點(diǎn),交車時(shí)間 12.2%,交車過程 32.8%,能夠在許諾的時(shí)間內(nèi)交車

12、 交車所需要的時(shí)間長(zhǎng)度 交車過程中回答問題的能力 交車時(shí)的禮貌和友好程度 交車過程中關(guān)注客戶 車況 汽車內(nèi)外清潔度 車主的解釋 對(duì)汽車特性的解釋 對(duì)汽車維護(hù)要求的解釋 對(duì)汽車保修的解釋 完成交車過程所需時(shí)間,28,JD.POWER SSI調(diào)查問題,在交車過程中答復(fù)您提出疑問的能力 在交車過程中的禮貌和友好態(tài)度 交車中對(duì)您（而不是其它客戶）的關(guān)注程度 您的車的狀況（無凹陷、劃痕，等） 車的整潔程度（洗過、無污點(diǎn)、等）（含車內(nèi)部） 如何向您完整解釋用戶手冊(cè) 如何向您完整解釋車的功能特性 如何向您完整解釋車所需要的保養(yǎng)維修內(nèi)容 如何向您完整解釋車的保修期和保修范圍 有沒有向您介紹一位維修部門的服務(wù)代

13、表？ 交車后，是否有人和您連系，確保您很滿意？ 是否有人感謝您購(gòu)買/租賃該車？ 交車時(shí)，汽油箱內(nèi)是否有至少1/4的燃料？ 交車時(shí)，是否讓您試開過您所購(gòu)買的這部車？ 有能力在承諾的時(shí)間交車 交車所需時(shí)間 交車前如有延遲交車，經(jīng)銷商是否跟您聯(lián)絡(luò)過,29,交車前的準(zhǔn)備,交車當(dāng)天的準(zhǔn)備,顧客接待,交車儀式,與顧客告別,車輛/文件說明,熱情交車,銷售工具 登記材料 車輛證件、資料 交車check sheet 費(fèi)用說明清單、駕駛員手冊(cè)、保修手冊(cè)、實(shí)車說明清單等 交車check sheet 照相機(jī)/鮮花 客戶信息卡,30,銷售人員必須明確知道交車流程各步驟涉及的相關(guān)知識(shí)(保險(xiǎn)理賠,保養(yǎng)維修,零件及工時(shí)等等)

14、 銷售人員委托售后服務(wù)部門進(jìn)行PDI 再次確認(rèn)顧客的付款條件和付款情況，以及對(duì)顧客的承諾事項(xiàng) 電話聯(lián)系顧客，確認(rèn)交車時(shí)間，并對(duì)交車流程和所需時(shí)間再作一簡(jiǎn)要介紹，征得顧客認(rèn)可,新車檢查表(PDI),熱情交車,交車前的準(zhǔn)備,標(biāo)準(zhǔn),31,在交車區(qū)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程看板和告示牌 交車區(qū)場(chǎng)地打掃干凈 清洗車輛，保證車輛內(nèi)外美觀整潔，車內(nèi)地板鋪上保護(hù)紙墊 重點(diǎn)檢查車窗、后視鏡、煙灰缸、備用輪胎和工具，校正時(shí)鐘，調(diào)整收音機(jī)頻道等。若車輛配有NAVI系統(tǒng)，則設(shè)定經(jīng)銷店的位置 預(yù)先通知展廳經(jīng)理與服務(wù)經(jīng)理交車儀式的時(shí)間和顧客信息，確認(rèn)出席人員,熱情交車,交車當(dāng)天的準(zhǔn)備,標(biāo)準(zhǔn)（交車前的準(zhǔn)備）,請(qǐng)注意： 設(shè)置交車墻，展

15、示交車留影照片和顧客感言 車輛可根據(jù)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗和顧客需求進(jìn)行裝飾 交車區(qū)設(shè)在來店顧客可明顯看見的區(qū)域（如入口處旁） 交車區(qū)有上海通用的標(biāo)志,32,銷售人員到門口迎接，態(tài)度熱情、心情喜悅 恭喜顧客 每位員工見到顧客，立刻道喜祝賀 在交車過程中銷售顧問應(yīng)保持禮貌和友好的態(tài)度,講話語(yǔ)氣平和友善 交車時(shí),銷售顧問應(yīng)專注于顧客而不要受其他事情所打擾,熱情交車,標(biāo)準(zhǔn)（交車過程),顧客接待,33,各項(xiàng)費(fèi)用的清算（超過、不足金額） 使用說明指南向顧客解釋車輛檢查、維護(hù)的日程 確保交車時(shí),汽油箱內(nèi)至少有1/4的燃油,并明確告知車輛油表位置 重點(diǎn)介紹和說明顧客可能利用的免費(fèi)維護(hù)項(xiàng)目 利用駕駛員手冊(cè)和保修手冊(cè)，說明保

16、修內(nèi)容和保修范圍 介紹服務(wù)部的營(yíng)業(yè)時(shí)間、預(yù)約流程和別克的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 說明發(fā)生故障時(shí)的聯(lián)系方法與手續(xù) 使用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言進(jìn)行車輛說明 對(duì)產(chǎn)品獨(dú)特賣點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)示范 使用駕駛員手冊(cè)介紹如何對(duì)待新車 確認(rèn)顧客所定購(gòu)的精品、附屬件 依照安全注意事項(xiàng)，進(jìn)行安全說明 移交有關(guān)物品：駕駛員手冊(cè)、保修手冊(cè)、保險(xiǎn)手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等 確認(rèn)后，核對(duì)交車check sheet，并請(qǐng)顧客簽名確認(rèn) 確認(rèn)是否兌現(xiàn)所有承諾的條件,熱情交車,車輛與文件說明,標(biāo)準(zhǔn)（交車過程),34,參觀售后服務(wù)站點(diǎn)并介紹服務(wù)經(jīng)理或接待人員 介紹展廳經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理或其他人員與顧客認(rèn)識(shí)并交換名片 展廳經(jīng)理參與交車儀式并致謝顧客,向顧客贈(zèng)送鮮花，拍

17、攝紀(jì)念照。另外，可向顧客及其家人贈(zèng)送小禮物 經(jīng)銷店有空閑的工作人員列席交車儀式，鼓掌以示祝賀,熱情交車,標(biāo)準(zhǔn),交車儀式,交車時(shí)要謹(jǐn)記向顧客承諾的事項(xiàng) 交車時(shí)售后部門必須積極參與 務(wù)必向顧客實(shí)際演示車輛操作的方法，并實(shí)際確認(rèn)并試駕車輛,交車儀式可根據(jù)車型與顧客情況進(jìn)行不同的設(shè)置 針對(duì)VIP等重要顧客，交車說明可選擇不同地點(diǎn)進(jìn)行，例，設(shè)定專門的VIP接待室,35,確認(rèn)顧客可接受的售后跟蹤和聯(lián)系方式，并簡(jiǎn)要告知跟蹤內(nèi)容 一直目送到顧客的車輛看不見為止 整理顧客資料，填寫客戶信息卡,向展廳經(jīng)理報(bào)告交車活動(dòng) 銷售顧問在一周內(nèi)與顧客聯(lián)絡(luò)，感謝購(gòu)買車輛并詢問使用情況,熱情交車,標(biāo)準(zhǔn)（交車的結(jié)束與后續(xù)工作）,

18、與顧客告別,交車后的跟蹤計(jì)劃,36,第一時(shí)間通知顧客，表示歉意 告知解決方案，取得顧客認(rèn)同 在等待交車期間，應(yīng)保持與顧客的聯(lián)絡(luò)，讓顧客及時(shí)了解車輛的準(zhǔn)備情況 明確告知客戶可交車的時(shí)間 贈(zèng)送小禮品作為補(bǔ)償,熱情交車,標(biāo)準(zhǔn)（交車的結(jié)束與后續(xù)工作）,若交車有延誤時(shí),37,交車標(biāo)準(zhǔn)流程表,熱情交車,38,熱情交車,交車check sheet,39,上海通用汽車授權(quán)銷售服務(wù)中心交車服務(wù)驗(yàn)收清單(范本),尊敬的客戶： 首先恭賀您成為別克車主，為了保障客戶利益，給您提供更加便捷高效的服務(wù)，請(qǐng)您確認(rèn)我們所提供的交車服務(wù)項(xiàng)目。 車 主 名 稱 _,車 架 號(hào),零售商代碼,車 型 顏 色,備注,簽署 客戶簽署：_ 銷售顧問簽署：_ 日期:_/_/_,40,熱情交車,客戶信息卡,41,準(zhǔn)備,售后跟蹤,報(bào)價(jià)成交,試乘試駕,需求分析,車輛介紹,接待,熱情交車,標(biāo)準(zhǔn)銷售流程,維持客戶的熱情 維持長(zhǎng)期的跟蹤,售后跟蹤,42,售后跟蹤的準(zhǔn)備,新車交車后的跟蹤,CS,定期聯(lián)絡(luò)與顧客跟蹤,售后跟蹤,營(yíng)業(yè)員活動(dòng)日?qǐng)?bào) 客戶信息卡,銷售工具 客