酒店收益管理

1、酒店收益管理,第一節(jié) 收益管理概述 收益管理的定義 收益管理是在微觀的層面預(yù)測(cè)實(shí)時(shí)顧客需求的科學(xué)和藝術(shù)，它使價(jià)格盡可能的最大化和使客房盡可能多地出租是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，把恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，用恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格，通過(guò)恰當(dāng)?shù)那溃u(mài)給恰當(dāng)?shù)念櫩汀?收益管理的來(lái)源,“收益管理”一詞最早由美國(guó)航空公司的泰勒先生在一次研討會(huì)上提出來(lái)，當(dāng)時(shí)他是這樣表述收益管理的：“決定接受多少預(yù)訂”。這句話的意思就是接受多少預(yù)訂才能避免可能的“NOSHOW” 收益管理的成功甚至吸引了美國(guó)可口可樂(lè)公司，它根據(jù)季節(jié)的變化來(lái)調(diào)節(jié)價(jià)格，即根據(jù)氣溫來(lái)調(diào)節(jié)價(jià)格，價(jià)格隨氣溫的上升而上升。,收益管理的巨大成功，使得它迅速被服務(wù)型行業(yè)，尤其是酒店業(yè)廣泛采用

2、。這是因?yàn)榫频陿I(yè)和航空業(yè)幾乎具有一樣的特征：不可存儲(chǔ)的產(chǎn)品，高的固定成本，低的可變成本，可事前預(yù)訂，季節(jié)性，可細(xì)分的客源市場(chǎng)。,收益管理的重要性,馬麗奧特國(guó)際飯店董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官比爾馬麗奧特曾說(shuō)，“收益管理不僅為我們?cè)黾恿藬?shù)百萬(wàn)美元的收益，同時(shí)也教育了我們?nèi)绾胃行У毓芾怼?。?yīng)用收益管理的企業(yè)，在沒(méi)有重大支出的情況下，收益增加了3%-7%,利潤(rùn)增加了50%-100%。甚至有人認(rèn)為，“那些忽視應(yīng)用收益管理使效益管理和利潤(rùn)最大化的企業(yè)將失去競(jìng)爭(zhēng)力”。華爾街雜志認(rèn)為，在當(dāng)前出現(xiàn)的商業(yè)策略中，收益管理是排在第一位的，并稱收益管理為一種有待探索、前途光明的實(shí)踐。,據(jù)美國(guó)華爾街日?qǐng)?bào)報(bào)道，價(jià)格和收益管理將

3、是21世紀(jì)最重要的、回報(bào)率最高的邊緣產(chǎn)業(yè)之一。普魯斯收益管理首席科學(xué)家兼高級(jí)副總裁E.Andrew Boyd則宣稱，收益管理可以提高2%-10%的營(yíng)業(yè)收入。,為什么要在酒店實(shí)行收益管理？,理由如下： 酒店產(chǎn)品不可儲(chǔ)存性 酒店產(chǎn)品需求的波動(dòng)性 酒店產(chǎn)品固定成本高 酒店不同的客戶群所能承受的價(jià)格不同,酒店的最佳出租率,酒店的最佳出租率是100%，只有這樣才能有高的投資回報(bào)率。 各大酒店之所以要維持高出租率的另一個(gè)原因是：經(jīng)濟(jì)型酒店的目標(biāo)客戶群，多數(shù)是對(duì)價(jià)格敏感的客人。所以，房?jī)r(jià)不能定得太高，而且升幅有限，在這種情況下，要想提高收益，獲得高回報(bào)，只有一種辦法：維持高出租率。此外，高出租率有利于品牌酒

4、店搶占市場(chǎng)份額。,收益管理的基本原理和計(jì)算公式,一、收益管理基本原理 收益管理基本原理主要是根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的供求關(guān)系來(lái)決定房?jī)r(jià)： 供大于求時(shí)，降低房?jī)r(jià)，增加預(yù)訂數(shù)量，使收益最大化； 供不應(yīng)求時(shí)，提升房?jī)r(jià)，使收益最大化； 調(diào)整或優(yōu)化客源結(jié)構(gòu)，使收益最大化。,二、平均房?jī)r(jià)計(jì)算公式 平均房?jī)r(jià)=客房總銷(xiāo)售額/實(shí)際客房出售數(shù) 三、出租率計(jì)算公式 出租率=(實(shí)際出租房間數(shù)/可供出租房間數(shù))*100% 四、每房日平均收益（RevPAR）計(jì)算公式 公式1：Revpar=實(shí)際客房收入/可供房總數(shù) 公式2：Revpar=出租率*平均房?jī)r(jià),五、理想的平均房?jī)r(jià)計(jì)算公式 （1）理想單人房平均房?jī)r(jià)=門(mén)市價(jià)出售的單人間收入/

5、單人房總數(shù) （2）理想雙人房平均房?jī)r(jià)=門(mén)市價(jià)出售的雙人間收入/雙人間總數(shù) （3）理想大床房平均房?jī)r(jià)=門(mén)市價(jià)出售的大床房收入/大床房總數(shù),六、收益率指數(shù) 收益率指數(shù)是衡量一個(gè)飯店經(jīng)營(yíng)好壞的重要指標(biāo)，收益率指數(shù)的計(jì)算公式是： 收益率=客房實(shí)際收入/理想客房收入*100% 所謂理想收入就是按門(mén)市價(jià)出售的房?jī)r(jià)收入。 收益率指數(shù)越高，越接近理想的客房收入。收益率指數(shù)達(dá)到了100%的經(jīng)濟(jì)型酒店可考慮漲價(jià)，假如收益率太低，如低于75%時(shí)，要查找原因：,定價(jià)錯(cuò)誤，房?jī)r(jià)太高 競(jìng)爭(zhēng)太激烈 生意沒(méi)有做好 服務(wù)不好，留不住顧客 客源結(jié)構(gòu)有問(wèn)題 收益率指數(shù)還可以用來(lái)比較兩家酒店的經(jīng)營(yíng)優(yōu)劣，作為考核店長(zhǎng)的重要指標(biāo)。,收益

6、管理的策略,一、客房庫(kù)存管理 1、超額預(yù)訂 考慮要素：超預(yù)訂、提早離店、預(yù)訂取消、預(yù)訂客人未到達(dá)、升級(jí)等。 2、預(yù)訂未到達(dá)（NOSHOW）的控制 每天每月都有預(yù)訂未能來(lái)的客人，要了解他們的來(lái)源，如攜程、藝龍、中央預(yù)訂、協(xié)議單位等，幾個(gè)月下來(lái)，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)就會(huì)給你提供非常有用的數(shù)字。計(jì)算出大約的各種渠道的預(yù)訂數(shù)與NOSHOW的比例。有了這個(gè)數(shù)據(jù)你就可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行超預(yù)訂，有效地避免因NOSHOW而給酒店帶來(lái)的損失。有了這個(gè)數(shù)據(jù)還可以控制某一渠道的預(yù)訂，甚至在用房緊缺時(shí)，關(guān)閉它，從而有效地降低NOSHOW。,3、設(shè)定最晚保留時(shí)間 按照國(guó)際慣例，沒(méi)有預(yù)付定金的預(yù)訂只保留到18點(diǎn)，超過(guò)18點(diǎn)就代表自動(dòng)取消。

7、因此，每天晚上6點(diǎn)鐘要做一次清理，把保留到18點(diǎn)而未到的預(yù)訂取消。對(duì)18點(diǎn)以后到達(dá)的客人，要密切關(guān)注，保持聯(lián)系。18點(diǎn)以后的預(yù)訂，一定要按時(shí)清理，以免錯(cuò)失出售的良機(jī)，一般來(lái)說(shuō)，對(duì)晚于18點(diǎn)的顧客，不再做進(jìn)一步的保留。超過(guò)預(yù)訂時(shí)間，要支付保證金，大批量預(yù)訂一點(diǎn)要預(yù)付保證金。,4、流量控制技巧 流量控制室收益管理的重要一環(huán)。只有控制好流量，酒店收益最大化才有可能實(shí)現(xiàn)。 第一次流量計(jì)算可安排在早晨9點(diǎn)。這是一天中第一次退房高潮剛過(guò)，數(shù)字可能有調(diào)整。第二次流量的計(jì)算可安排在中午12點(diǎn)，這是一天中第二次退房的高峰。這時(shí)想在當(dāng)日離店的客人（優(yōu)惠延長(zhǎng)至下午2點(diǎn)的除外）基本退房，因此一定要做一次新的流量計(jì)算。

8、如果預(yù)訂形勢(shì)很好，要考慮關(guān)閉房?jī)r(jià)最低的客源（如中介），然后關(guān)閉房?jī)r(jià)較低的客源，以此類(lèi)推。如果形勢(shì)十分好，隔夜就可以考慮做這件事。 第三次流量計(jì)算可放在下午3-4點(diǎn)鐘，要給預(yù)訂超過(guò)下午6點(diǎn)的顧客打電話，確認(rèn)預(yù)訂，以便把做了預(yù)訂但因改變主意、行程而決定不來(lái)的全部清理出去，防止NOSHOW。,第四次流量計(jì)算應(yīng)該在下午6點(diǎn)鐘。按國(guó)際慣例，如顧客沒(méi)付訂金，酒店就有權(quán)取消預(yù)訂。當(dāng)然為了不得罪顧客，可與顧客再次確認(rèn)，對(duì)下午6點(diǎn)鐘后，應(yīng)到未到，而且電話也聯(lián)系不上的顧客，酒店有權(quán)取消預(yù)訂。,5、最少入住天數(shù)和最多入住天數(shù)的限制 6、庇護(hù)和屏障 庇護(hù)和屏障也叫出價(jià)、屏障性定價(jià)和庫(kù)存客房保護(hù)性定價(jià)。假設(shè)某酒店正處于

9、每年商業(yè)用房的高峰期，并且已將房?jī)r(jià)為170元的客房全部售出（星期一），但與此同時(shí)，酒店仍然出售折扣價(jià)房和牌價(jià)客房。這時(shí)，拒絕商務(wù)客人預(yù)訂170元客房的要求，而同時(shí)接受其它客人預(yù)訂120元折扣房?jī)r(jià)客房的要求，這樣的做法毫無(wú)道理。庫(kù)存客房保護(hù)性定價(jià)的作用就是通過(guò)加入一系列的保護(hù)性規(guī)定，酒店就能確保在提供低價(jià)客房的同時(shí)，從不停止對(duì)外銷(xiāo)售高價(jià)客房。,酒店要每天制定最低限價(jià)或屏障價(jià)。超過(guò)屏障價(jià)的預(yù)訂就接受，低于屏障價(jià)的預(yù)訂就拒絕。 保護(hù)性概念在酒店總體客房需求量的基礎(chǔ)上出售客房，而不是根據(jù)無(wú)限制的市場(chǎng)劃分的客房分配來(lái)出售客房。需求量小時(shí)，屏障價(jià)則低；需求量大時(shí)，屏障價(jià)則高。本質(zhì)上講，屏障價(jià)格代表了當(dāng)日要

10、售出的最后一間客房的理論價(jià)格。如果酒店即將客滿，屏障價(jià)格可能被定為全額牌價(jià)。只愿意出低于屏障價(jià)來(lái)訂房的客人是不值得酒店挽留的，酒店更應(yīng)關(guān)注最后一件客房的未來(lái)價(jià)值，所以，可以拒絕這樣的預(yù)訂。,7、景觀房 不少房間窗外景色優(yōu)美，可以做成景觀房，可以稍高價(jià)出售。 8、壞房和未清掃房 壞房的控制：必須建立書(shū)面標(biāo)準(zhǔn)，符合標(biāo)準(zhǔn)的才可以列入壞房，壞房由客房服務(wù)員填表上報(bào)客房主管，再由客房主管報(bào)店長(zhǎng)，并由店長(zhǎng)簽字后，方可列入壞房，這對(duì)店長(zhǎng)也同樣有約束作用。壞房，這是個(gè)壞東西，要把它及時(shí)修復(fù)。要防止店長(zhǎng)等管理人員利用職權(quán)，為了不掏錢(qián)給親朋好友住宿，把好房做成壞房。壞房（除非有危險(xiǎn)）也可以以折扣的形式出售。只是在

11、出售前要把實(shí)情告訴顧客，顧客愿意就行。對(duì)晚上6點(diǎn)前后退房的客房，要及時(shí)清掃，保證有房可賣(mài)。,二、客房?jī)r(jià)格策略,1、提高房?jī)r(jià) 2、奇數(shù)定價(jià)法 它是以奇數(shù)結(jié)尾的價(jià)格，或者將價(jià)格定在略低于整數(shù)價(jià)格的水平（如99元）,三、豐富客源結(jié)構(gòu)，提高收益,1、接團(tuán)隊(duì)，提高收益 2、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)提高收益 3、開(kāi)中介提高出租率，增加收入 中介雖然收費(fèi)很高，特別是對(duì)房?jī)r(jià)本來(lái)就很低的經(jīng)濟(jì)型酒店，以每間房收取40元傭金來(lái)說(shuō)，幾乎占了房?jī)r(jià)的五分之一左右。但如果房間沒(méi)有客滿，出租率不高，開(kāi)中介還是劃得來(lái)的。去掉傭金后，還是多收入了。最重要的是，中介是收錢(qián)做廣告，如果不接中介，也許顧客壓根就不知道折價(jià)酒店。 4、會(huì)展和商業(yè)活動(dòng)

12、的收益管理,四、不同季節(jié)、節(jié)假日策略,1、旺季策略和淡季策略 1）旺季策略 確定市場(chǎng)細(xì)分比例 關(guān)閉低房?jī)r(jià)細(xì)分 設(shè)定最小住宿天數(shù) 挑選有餐飲收入的團(tuán)隊(duì) 移動(dòng)團(tuán)隊(duì)入住日期 設(shè)定保證預(yù)訂條件，減少NOSHOW 調(diào)價(jià)提高RevPAR,2）淡季策略 降低房?jī)r(jià)以提高出租率 開(kāi)放中介，并提高返傭金額，以提高中介比例 接團(tuán)隊(duì) 接會(huì)議 對(duì)凌晨入住的客人給予優(yōu)惠 延遲到下午3點(diǎn)退房 給予一定的折扣 升級(jí) 對(duì)套房實(shí)行：晚上9點(diǎn)以后8折，10點(diǎn)以后7折，12點(diǎn)以后5折，凌晨1點(diǎn)4折； 制定周末特價(jià)提供打包價(jià),2、周日和周一策略 周末特價(jià) 周末休閑房 周末家庭特價(jià)房 周末會(huì)議特價(jià) 周末包雙早 周末、周一入住延長(zhǎng)到3點(diǎn)鐘

13、退房 周末團(tuán)隊(duì) 周末網(wǎng)上預(yù)訂最優(yōu)價(jià) 星期六入住、星期天八折 星期天入住，星期一特價(jià) 開(kāi)通中介,3、周五、周六爆滿的旅游城市策略 周五、周六生意火爆的旅游城市，注意要照顧周五登記入住3天以上者，以及周六登記入住2天以上者；或可以考慮在周五、周六漲價(jià)。 4、經(jīng)濟(jì)型酒店黃金周策略 黃金周的走勢(shì)有個(gè)共同的特點(diǎn)，即呈現(xiàn)出前高后低的走勢(shì)，這也是全國(guó)性問(wèn)題。從第五天起開(kāi)始下滑，一直延伸到第七天，然后止跌回升。我們很難改變黃金周的走勢(shì)，最后幾天連團(tuán)隊(duì)也難接到。當(dāng)然，還是有些辦法可以緩解出租率的急劇下滑。,盡可能接些團(tuán)隊(duì)來(lái)補(bǔ)充 推出黃金周最后幾天的特價(jià)房 第四天入住，第五天八折優(yōu)惠，第六、第七天五折優(yōu)惠 第五天

14、入住，第六、第七天五折優(yōu)惠 發(fā)放最后三天入住抵扣券 大力推銷(xiāo)休閑房 開(kāi)放大小中介，加大中介傭金等,五、中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店收益管理最佳實(shí)踐,1、降價(jià)提高出租率 2、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，提高收益率,六、如何提高客房出租率139問(wèn),1、您是否非常了解經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和走勢(shì)，特別是本地區(qū)的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和走勢(shì)？ 2、您的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是否集中體現(xiàn)在顧客需要什么我提供什么，而并非是我有什么就賣(mài)什么？（用訪問(wèn)的形式聽(tīng)取賓客意見(jiàn)，開(kāi)業(yè)前營(yíng)業(yè)后經(jīng)常性開(kāi)展，不斷改進(jìn)） 3、客人是否從您那里得到比從您競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里更大的利益（軟硬件設(shè)施，細(xì)心周到的服務(wù)）？ 4、顧客對(duì)貴店的認(rèn)識(shí)是否與您的想法一致？,5、您是否有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃？ 6、您是否有貫徹落

15、實(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的行動(dòng)計(jì)劃？ 7、您的行動(dòng)計(jì)劃是否有明確的責(zé)任人、完成日期和可以考量的數(shù)據(jù)？ 8、您是否有精確到每月、每周、每天的營(yíng)收指標(biāo)？ 9、您的市場(chǎng)促銷(xiāo)計(jì)劃是否有足夠的預(yù)算資金支持？ 10、您是否認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃只有付諸實(shí)施才是有效的？,11、您是否清楚誰(shuí)是您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？ 12、您是否清楚了解您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在干什么？ 13、您是否參觀過(guò)對(duì)手的設(shè)施，是否入住過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的酒店，從而更好地了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？ 14、當(dāng)您在制定年度出租率預(yù)測(cè)時(shí)，有沒(méi)有考慮到有新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)？ 15、您是否經(jīng)常查閱競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的“會(huì)議告示牌”、“歡迎條幅”，并制定競(jìng)爭(zhēng)計(jì)劃以便下一年或下一季度不處于被動(dòng)？ 16、當(dāng)您在制定年度出租率

16、預(yù)測(cè)時(shí)，有沒(méi)有考慮到新的機(jī)遇出現(xiàn)？,17、您是否調(diào)整自己的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略策略，以適應(yīng)變化? 18、您細(xì)分過(guò)您的客戶市場(chǎng)嗎？ 19、您是否了解您的客源結(jié)構(gòu)？ 20、您知道他們是從哪里來(lái)的嗎？ 21、您知道他們屬于什么階層嗎？ 22、您知道他們的收入嗎？ 23、您知道他們?yōu)槭裁聪矚g住您的酒店嗎? 24、您了解自己的產(chǎn)品嗎？您知道自己產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)嗎？,25、您真的很了解自己的產(chǎn)品嗎，比如您住過(guò)每一間客房，對(duì)它了如指掌嗎？ 26、您是否認(rèn)真地為產(chǎn)品下了定義，既包括有形的，也包括無(wú)形的方面（例如“滿足睡上一個(gè)好覺(jué)的夢(mèng)想，溫馨服務(wù)”）？ 27、您是否對(duì)自己酒店的不足之處有明確認(rèn)識(shí)，以便揚(yáng)長(zhǎng)避短？ 28、您是否選擇

17、了能產(chǎn)生影響的新聞媒介？ 29、在評(píng)估媒介效果時(shí)，您是否考慮過(guò)成本？ 30、您是否利用過(guò)全國(guó)范圍的研究公司（指經(jīng)濟(jì)型的連鎖酒店）？ 31、您是否考慮過(guò)做中介？,32、您是否對(duì)當(dāng)?shù)鼐频晔袌?chǎng)的各種數(shù)據(jù)有所了解？ 33、您是否利用當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)協(xié)會(huì)的一些研究成果？ 34、您是否保留客人每次預(yù)定的詳細(xì)資料？ 35、您是否對(duì)典型客人進(jìn)行過(guò)人口統(tǒng)計(jì)和顧客心理分析？ 36、您是否認(rèn)識(shí)到銷(xiāo)售人員是您市場(chǎng)的最為重要的因素? 37、您的銷(xiāo)售人員稱職嗎？ 38、他們有經(jīng)驗(yàn)嗎？ 39、他們知道自己的酒店的賣(mài)點(diǎn)嗎？,40、您是否為新的銷(xiāo)售員開(kāi)設(shè)培訓(xùn)課程，為有一定經(jīng)驗(yàn)的職員開(kāi)設(shè)經(jīng)常性的更新課程？ 41、您是否為銷(xiāo)售人員提供充

18、足的宣傳材料？ 42、您是否經(jīng)常召開(kāi)銷(xiāo)售對(duì)策會(huì)？ 43、您是否經(jīng)?；仡櫃z查行動(dòng)計(jì)劃的落實(shí)？ 44、酒店內(nèi)負(fù)責(zé)回答電話的人員，是否善于利用時(shí)機(jī)銷(xiāo)售自己的酒店？ 45、酒店內(nèi)負(fù)責(zé)回答電話的人員，是否都接受過(guò)銷(xiāo)售培訓(xùn)？ 46、酒店內(nèi)負(fù)責(zé)回答電話的人員，是否熟悉酒店的產(chǎn)品？,47、預(yù)訂及前廳職員是否經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售訓(xùn)練？ 48、他們知道酒店的賣(mài)點(diǎn)在哪里嗎？ 49、您是否經(jīng)常進(jìn)行機(jī)會(huì)分析，以便及時(shí)抓住機(jī)遇？ 50、您是否經(jīng)常進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)？ 51、您是否意識(shí)到良好的員工關(guān)系對(duì)開(kāi)拓市場(chǎng)關(guān)系重大？ 52、當(dāng)顧客上門(mén)參觀時(shí)，有人接待嗎？ 53、您是否參與一些公益活動(dòng)？ 54、您是否加入了當(dāng)?shù)馗鞣N

19、協(xié)會(huì)，從中尋找商機(jī)？,55、您是否意識(shí)到網(wǎng)上預(yù)訂的重要性？ 56、您是否利用E-mail進(jìn)行銷(xiāo)售？ 57、您是否利用手機(jī)短信進(jìn)行銷(xiāo)售？ 58、您是否利用手機(jī)短信或E-Mail祝賀顧客的生日？ 59、您的定價(jià)是否準(zhǔn)確反映了您的酒店定位？ 60、您是否清楚哪些項(xiàng)目需要有經(jīng)驗(yàn)的廣告代理商幫助，哪些項(xiàng)目可以由自己的內(nèi)部人來(lái)完成？ 61、當(dāng)您需要樹(shù)立形象時(shí)，是否利用雜志、廣播或電視，是否利用報(bào)紙或直遞郵件，以尋求更大的反響？ 62、一旦可能，您是否準(zhǔn)備做廣告，以彌補(bǔ)軟文字覆蓋不足的問(wèn)題？,63、您的廣告是否充分考慮給客人的利益，而這些利益有事實(shí)作依托？ 64、您的酒店標(biāo)志是否能夠傳遞自己酒店的形象？ 6

20、5、您是否在您的廣告和宣傳材料中突出貴酒店的標(biāo)志？ 66、您在廣告材料中，是否使用照片或簡(jiǎn)單插圖？ 67、照片中是否有客人并顯示他們的行動(dòng)？照片下是否加有文字說(shuō)明？ 68、您的宣傳冊(cè)中，是否含有地圖？ 69、您是否尋求過(guò)免費(fèi)新聞宣傳，以彌補(bǔ)付費(fèi)媒介廣告？ 70、您是否與宣傳媒介保持聯(lián)系？,71、您是否跟其他與旅游相關(guān)的部門(mén)進(jìn)行聯(lián)合促銷(xiāo)？ 72、您是否跟蹤每一預(yù)訂，以便確定自己廣告的效果如何？ 73、當(dāng)您在廣告中提到價(jià)格時(shí)，您是否明確說(shuō)明價(jià)格中包括什么，不包括什么？ 74、您的廣告中是否有虛假的成分？ 75、您是否用房間或餐飲換取廣告篇幅或廣告時(shí)間？ 76、您是否在重要客源城市進(jìn)行有力度的廣告及

21、促銷(xiāo)宣傳？ 77、您是否有效地利用了他人提供的宣傳篇幅？ 78、您是否了解顧客的公司是什么行業(yè)？,79、您是否在他們?nèi)〉弥匾煽?jī)、獲得獎(jiǎng)項(xiàng)時(shí)給他們送去祝賀？ 80、您是否在有效地控制NOSHOW？ 81、您是否實(shí)行超預(yù)訂？您有沒(méi)有學(xué)過(guò)收益管理？ 82、您考慮問(wèn)題的焦點(diǎn)是否集中于開(kāi)源而不是節(jié)流？ 83、是否有專(zhuān)人負(fù)責(zé)大客戶管理？ 84、對(duì)最具潛力的客戶，您是否給予獎(jiǎng)勵(lì)？ 85、當(dāng)客人訂購(gòu)了一定數(shù)目的客房后，您是否免費(fèi)提供一個(gè)會(huì)議室或贈(zèng)送一件禮品?,86、一旦您得到一個(gè)會(huì)議預(yù)訂，您是否繼續(xù)給客戶提供一切幫助，以強(qiáng)化客人的決定？ 87、您是否關(guān)注過(guò)女性商務(wù)客人的要求，為她提供個(gè)性化的服務(wù)？ 88、您

22、是否研究過(guò)您的酒店女性商務(wù)客的比例？ 89、您的女性商務(wù)客的比例是否明顯低于您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？ 90、淡季時(shí)，您是否提供特殊房?jī)r(jià)和特殊包價(jià)？ 91、您是否考慮過(guò)周末促銷(xiāo)價(jià)？ 92、您是否考慮過(guò)周末包價(jià)？ 93、您是否請(qǐng)朋友和客戶為您推薦或介紹顧客？,94、如果您致力于開(kāi)發(fā)國(guó)際市場(chǎng)，您是否為非使用貴國(guó)語(yǔ)言的客人提供了方便？ 95、您是否在客房?jī)?nèi)放置客人意見(jiàn)征求卡？ 96、客人住店登記時(shí)，您是否使用歡迎詞？ 97、客人進(jìn)門(mén)時(shí)有人招呼嗎？ 98、如果您的酒店沒(méi)有健身俱樂(lè)部，您是否為客人作些安排，以方便客人使用當(dāng)?shù)仄渌块T(mén)的健身設(shè)施？ 99、您是否向中介提供免費(fèi)周末房？ 100、您是否給銷(xiāo)售人員足夠的手機(jī)

23、通信費(fèi)、車(chē)馬費(fèi)？ 101、您的房?jī)r(jià)有上揚(yáng)的可能性嗎？,102、您的店出租率能提高嗎？ 103、您了解常住客的特殊需求嗎？ 104、您是否經(jīng)常親自拜訪客戶？ 105、您是否提供快速入店及離店服務(wù)？ 106、您是否提供寬帶上網(wǎng)？ 107、您的店是否寬帶不寬，很難上網(wǎng)？ 108、您是否提供客人滿意保證？ 109、您是否為客人提供免費(fèi)早餐？ 110、您是否為客人提供免費(fèi)報(bào)紙？,111、您是否給大客戶過(guò)生日或發(fā)生日賀卡？ 112、您是否考慮過(guò)在某些客房添置計(jì)算機(jī)，以適應(yīng)商務(wù)客人的要求，或者建立簡(jiǎn)易商務(wù)中心，并且配備計(jì)算機(jī)、打印機(jī)和復(fù)印件等？ 113、您是否每天在看營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)，對(duì)出租率、平均房?jī)r(jià)、RevPA

24、R一目了然？ 114、您是否經(jīng)常在第一線親自接待客人，為客人服務(wù)，聽(tīng)取客人的意見(jiàn)？ 115、您是否已經(jīng)記住了一大串常住客人的姓名？ 116、您是否檢查所有重點(diǎn)客戶的拜訪記錄？ 117、您是否定期派合適的人選去走訪他們？,118、您是否追蹤多次下榻本飯店的客人？（對(duì)所有那些一年中來(lái)本飯店下榻累計(jì)50天以上的客人，為其建立檔案記錄并進(jìn)行追蹤，為他們提供個(gè)性化的服務(wù)） 119、您是否檢查所有流失客戶的報(bào)告，考慮下一次如何才能將這一生意拉回來(lái)？是否否親自同主要協(xié)議客戶聯(lián)系人保持聯(lián)系，給他們贈(zèng)送禮品、生日賀卡、生日蛋糕等？ 120、您是否親自定期會(huì)晤會(huì)展中心籌劃人，及時(shí)掌握會(huì)展動(dòng)態(tài)？ 121、您是否通過(guò)

25、E-mail向大客戶發(fā)送感謝信以及“我們?nèi)绾尾拍茉俅螢槟凇钡恼{(diào)查問(wèn)卷？,122、您是否結(jié)交那些消息靈通人士-您所在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的報(bào)社、雜志社、廣播電臺(tái)和電視臺(tái)的工作人員？（他們往往最先得知某某要來(lái)本市了，或某某大型活動(dòng)將在本地舉辦之類(lèi)的信息。） 123、您是否親自拜訪入住的VIP？ 124、您是否搞調(diào)研？（利用電話以及通過(guò)有關(guān)出版物（各種名錄，等等）開(kāi)展調(diào)研。編列潛在客戶名單，然后開(kāi)始走訪他們。通過(guò)親自出面關(guān)照您的客戶以顯示您對(duì)他們的重視，不要把一切事都推給您的下屬去做。） 125、您是否親自出面致謝顧客對(duì)貴店的光臨？ 126、您是否注意培養(yǎng)同客戶的友誼？,127、您經(jīng)常親自處理顧客投訴嗎?

26、128、您是否在當(dāng)?shù)胤秶鷥?nèi)發(fā)放促銷(xiāo)材料？ 129、您是否清楚哪些展覽會(huì)時(shí)必須參展的？ 130、您的促銷(xiāo)“口味水準(zhǔn)”是否與您的產(chǎn)品一致？ 131、您的酒店提供住房升級(jí)嗎？ 132、您可以允許預(yù)定某個(gè)特定的房間嗎？ 133、您提供的是否總是比承諾的更多？ 134、您是否每月、每季或每年作一次顧客滿意度調(diào)查？ 135、您的酒店是否已上網(wǎng)促銷(xiāo)？ 136、您酒店的設(shè)施是否在酒店的客房閉路電視中做廣告？,137、您有常旅客計(jì)劃嗎？ 138、您有積分兌獎(jiǎng)嗎？ 139、您有沒(méi)有注意到鐘點(diǎn)房（休閑房），已經(jīng)成為提高客房出租率的重要力量？,酒店收益管理的四個(gè)層次及常犯錯(cuò)誤,一、收益管理的四個(gè)層次 酒店收益管理基本

27、分為四個(gè)層次-無(wú)控制、使用者控制、經(jīng)驗(yàn)控制、收益管理系統(tǒng)控制。目前中國(guó)酒店業(yè)，除外國(guó)品牌酒店企業(yè)外，很少使用收益管理，這給酒店帶來(lái)了很大的損失。絕大多數(shù)酒店處在無(wú)控制狀態(tài)，根本無(wú)人管理。少數(shù)酒店任由使用者控制，局面也是相當(dāng)混亂。,某經(jīng)濟(jì)型酒店，老店長(zhǎng)被撤職，新店長(zhǎng)來(lái)自于某國(guó)營(yíng)三星級(jí)酒店，原在三星級(jí)酒店任房務(wù)總監(jiān)，但對(duì)什么叫RevPAR也沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)，更不用說(shuō)是收益管理了。收益管理這一任務(wù)就落到了使用者（總臺(tái)服務(wù)員）身上，而總臺(tái)服務(wù)員在老店長(zhǎng)被解除職務(wù)后紛紛離去。全都是新手，不用說(shuō)收益管理，就是連check in、 check out還尚未學(xué)會(huì)，于是下面的故事發(fā)生了。星期天上午十點(diǎn)多，預(yù)訂電話來(lái)了

28、，一位顧客要求預(yù)訂三間當(dāng)天的標(biāo)準(zhǔn)間，新來(lái)的服務(wù)員在電腦里查看了一下標(biāo)間的住店客，再加上當(dāng)日標(biāo)間的預(yù)定客后，就匆忙地告訴客人已經(jīng)沒(méi)有房間了。這是一個(gè)非常低級(jí)的錯(cuò)誤。他顯然沒(méi)有把當(dāng)日即將離店的客人減去。這樣的悲劇一直延續(xù)到了十點(diǎn)半，十點(diǎn)半?yún)^(qū)域市場(chǎng)經(jīng)理駕到，發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，再一查問(wèn)題一大堆：,部分預(yù)訂未留聯(lián)系人電話，但保留時(shí)間又較晚，到晚上十點(diǎn)以后；如給客人預(yù)留，萬(wàn)一客人NOSHOW，房間就有可能賣(mài)不出去；如不給客人預(yù)留，來(lái)了怎么辦？ 下星期二本地區(qū)將有大型展會(huì)，但因中介提早搶先預(yù)訂，占用了大量的房量，自星期四就開(kāi)始拒絕散客和協(xié)議客戶預(yù)訂星期一和星期二的房間，影響了平均房?jī)r(jià)。 房間如此緊張，居然還有三間壞房已經(jīng)七天未被使用，一查是空調(diào)壞了。而過(guò)去的一周天氣預(yù)報(bào)最高氣溫是29，況且當(dāng)?shù)氐奶鞖庥幸粋€(gè)特點(diǎn)，就是白天熱，而早晚涼爽，不但不用空調(diào)，而且要蓋被子。