百貨商場(chǎng)售前售中售后服務(wù)培訓(xùn).ppt

1、大世界兒童售前售中售后服務(wù)禮儀訓(xùn)練，企業(yè)精神大世界大胸大氣迫、 經(jīng)營(yíng)理念：強(qiáng)化社會(huì)利益來(lái)牽引經(jīng)濟(jì)利益價(jià)值觀：捐獻(xiàn)是報(bào)告的前提管理理念：反管理使用者理念：培養(yǎng)人保持人的工作態(tài)度：及時(shí)行動(dòng)執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)：給每個(gè)人留下好印象一流的企業(yè)服務(wù)二流的企業(yè)服務(wù)三流的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量四流的企業(yè)服務(wù)價(jià)格， 從沃爾瑪?shù)某晒?jīng)驗(yàn)看服務(wù)的重要性，沃爾瑪從20世紀(jì)60年代的零售店開(kāi)始，銷(xiāo)售便宜的零售商場(chǎng)，經(jīng)過(guò)40多年的格斗和精心建設(shè)，現(xiàn)擁有7262家連鎖店，員工超過(guò)190萬(wàn)人，2007年的營(yíng)業(yè)收入超過(guò)351， 從139沃爾瑪40年的發(fā)展歷史來(lái)看，這家公司沒(méi)有更高的把戲，一貫堅(jiān)持自己的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)理念，走上了今天的成功之路。

2、 從沃爾瑪?shù)某晒?lái)看，我們大多是沒(méi)有走向成功的企業(yè)，我們?nèi)狈Φ氖俏譅柆數(shù)木瘛?企業(yè)成功的要素很多，不同。 中國(guó)企業(yè)需要樹(shù)立企業(yè)家創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)、打造品牌的精神，才能成為國(guó)內(nèi)、國(guó)際知名企業(yè)，擁有創(chuàng)造國(guó)際化廣闊視野品牌的充足資金和人才。 在這些成功的要素中，品牌服務(wù)一直是企業(yè)家們追求的話(huà)題，因?yàn)榉?wù)在企業(yè)的生存和發(fā)展中起著重要的作用。 沃爾瑪成功的關(guān)鍵之一是提供“可能的最佳服務(wù)”。 把自己對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)和理解結(jié)合起來(lái)，討論服務(wù)工作的重要性。 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律是優(yōu)勝劣汰，經(jīng)濟(jì)大環(huán)境增長(zhǎng)的過(guò)程是大浪沖沙的過(guò)程。 知名企業(yè)之所以不僅僅是因?yàn)樗麄兊慕?jīng)濟(jì)實(shí)力，知名品牌服務(wù)效果也起到了重要的作用。 一、服務(wù)

3、，特別是優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何重要；二、誠(chéng)心誠(chéng)意為用戶(hù)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行到底；一)堅(jiān)持所有人都是服務(wù)環(huán)境，所有人都是服務(wù)者的服務(wù)理念；二)服務(wù)工作停留在服務(wù)制度和框架通過(guò)各種媒體，始終通過(guò)一致的應(yīng)用程序和展示服務(wù)文化，警告所有服務(wù)者，我們的服務(wù)對(duì)用戶(hù)意味著什么？ 不要忘記，競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)大也以強(qiáng)大的服務(wù)取勝，但強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)無(wú)法挽救劣質(zhì)的服務(wù)。 因此，生存和發(fā)展必須以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)保證。 (3)通過(guò)有形展示，加深用戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)和理解；(4)重視員工在服務(wù)中的作用，強(qiáng)調(diào)員工的貢獻(xiàn)；(5)傾聽(tīng)用戶(hù)的意見(jiàn)，與用戶(hù)建立互利關(guān)系，服務(wù)理念：滿(mǎn)足客戶(hù)的需要是本公司的責(zé)任“四個(gè)不同”:熱情接待，不讓客人等待的語(yǔ)言文明，

4、不惹客人生氣的服務(wù)周到，不讓客人困擾的一次性說(shuō)明，不讓客人反復(fù)奔走。 3、“五個(gè)一個(gè)”:一把椅子，一杯水，一次說(shuō)清楚，一次收下，一次做完。 4、“一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”:顧客滿(mǎn)意。 5、“一個(gè)目的”:我們能做到永遠(yuǎn)超越顧客的想象，滿(mǎn)足顧客需求的服務(wù)內(nèi)容：為顧客提供服務(wù)措施：購(gòu)物咨詢(xún)服務(wù)、收銀服務(wù)、退貨服務(wù)、便民服務(wù)、免費(fèi)配送服務(wù)以及經(jīng)營(yíng)環(huán)境、設(shè)施等各項(xiàng)硬件、第一章公司的服務(wù)理念、第二章商業(yè)服務(wù)禮儀、一、個(gè)人禮儀二、招待禮儀三、迎送客要求四、辦公禮儀五、電話(huà)禮儀六、電梯禮儀、員工在崗位儀表、員工在崗位行為、一、個(gè)人禮儀、 男職工要保持臉部清潔，刮胡子，不要留胡子。 (2)女職工的長(zhǎng)發(fā)(超過(guò)耳根的2寸)一律扎

5、在后面，束、拉、卷長(zhǎng)發(fā)，發(fā)型端莊自然的男職工的頭發(fā)不要前遮眉，后不要觸襟，側(cè)不要遮耳，留夸張的發(fā)型和顏色(3)女職工一對(duì)耳環(huán)或耳環(huán)(耳環(huán)長(zhǎng)度以1.5cm以下為標(biāo)準(zhǔn))，一只手只能戴一枚戒指，不能戴腳鏈和大夸飾，從事食品工作的職工不得涂指甲油，不得噴香水不要戴首飾(4)手要清潔，經(jīng)常修剪指甲，指甲修剪要整齊，干凈，長(zhǎng)度要適當(dāng)(不要留長(zhǎng)指甲，以不超過(guò)指尖為準(zhǔn))，不要染指甲(只允許透明無(wú)色指甲油) (5)注意口腔衛(wèi)生，上班前不吃蔥、蒜等有異味的食物，不喝含酒精飲料，保證口腔清潔，無(wú)異味。 一、個(gè)人禮儀-化妝，*自然*必須符合常規(guī)審美標(biāo)準(zhǔn)*不能在別人面前化妝*飾品必須符合身份，少一點(diǎn)比較好。 員工在辦公

6、室儀表上，一、個(gè)人禮儀，(1)柜臺(tái)員工上班要穿工裝。 工裝干凈，無(wú)破損，無(wú)皺紋，扣子齊全，內(nèi)衣，襯衫下擺不得露出工裝。 不能拉起袖子(2)上班時(shí)間不能穿短褲、裙子(膝上10cm以上)。 工裝裙搭配長(zhǎng)筒襪，干凈整潔，沒(méi)有破損(3)男員工應(yīng)該穿鞋，女員工應(yīng)該穿鞋，方形鞋，顏色應(yīng)該是黑色，不能赤腳穿鞋，不能穿拖鞋，不能穿雨鞋(工作需要的特殊上班時(shí)間必須佩戴批次，并按規(guī)定佩戴在左胸的適當(dāng)位置(5)職工的私服日可以穿適合職場(chǎng)的輕裝，無(wú)袖、露肩、露背、露胸或奇裝異服(6)涉及熟食加工職工工作的儀容，一、個(gè)人禮儀，(1)站立姿勢(shì)：女職工在接待客人時(shí)，雙腳呈“v”字型，雙膝緊，雙腳跟緊，雙手自然下垂的男職工雙

7、腳左右分開(kāi)，呈站立姿勢(shì)，與肩同寬手能夠交叉在背上的身體不能向東傾斜，駝背，不能聳肩，不能插口袋等，兩手不能碰到腰，不能在胸前交叉。 不要依靠，不要趴下，不要踩踏柜臺(tái)。 (2)坐位：坐位輕，上身正直，人體重心垂直向下，腰部筆直，脊椎向上伸展，胸部向前伸展，兩肩放松平坦，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)，手自然放在兩膝或桌上，手掌向下(3)行姿：要抬起頭，挺起胸膛，閉上肚子，扁平眼睛，挺直身體。 兩臂垂下，自然搖晃，右手舉起物體。 一字一步地走，向右靠，遇見(jiàn)上司和顧客時(shí)，笑著點(diǎn)頭謝禮，不要在柜臺(tái)跑。 兩個(gè)人不能交叉著肩膀，牽著手，扭著腰走路。 (4)蹲下姿勢(shì)：工作人員在為客戶(hù)下蹲整理商品時(shí)，形成左腳前、右

8、腳后、右膝低于左膝、右膝內(nèi)側(cè)高于左小腿內(nèi)側(cè)、左膝高于右膝低的姿勢(shì)，女工雙腳并攏，男工可適度離開(kāi)。 (5)手勢(shì)：“請(qǐng)坐”手勢(shì)，左手或右手彎曲的胳膊從前面抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂從上向下擺動(dòng)，胳膊傾斜下降?！敖榻B”手勢(shì)是手掌朝上，手指合攏，大拇指張開(kāi)，手掌幾乎抬到肩高，指向介紹的方向，微笑著。 “向?qū)А笔謩?shì)是四個(gè)手指合在一起，大拇指張開(kāi)45角指向目標(biāo)，關(guān)于自己，手掌輕輕地按自己的左胸。 美麗的步行，腰部步行法的要點(diǎn)：移動(dòng)的中心是腰部，腳后跟著地，向膝后方延伸。 腰上不搖晃，有節(jié)奏，工作人員在職場(chǎng)行動(dòng)，一、個(gè)人禮儀，(1)不得隨地吐痰，亂扔垃圾。 不要當(dāng)眾掏耳朵，摳鼻子，剪指甲。 不要敲柜臺(tái)、架子、

9、商品(2)對(duì)于容貌形態(tài)奇怪或穿著奇怪服裝的客戶(hù)，不要側(cè)耳討論或揮手。 不要模仿嘲笑。 對(duì)身體缺陷和病態(tài)客戶(hù)，應(yīng)提供熱情、關(guān)心、提供周到的服務(wù)。 不得有不愉快的動(dòng)作或表情，不得用手指、頭部或物品指向客戶(hù)，也不得向他人指示方向。 上班時(shí)間不能笑、聊天、大聲說(shuō)話(huà)、尖叫、唱歌、吹口哨。 (4)接待客人、在公共場(chǎng)合咳嗽或打噴嚏時(shí)，轉(zhuǎn)向無(wú)人的地方，回頭說(shuō)“對(duì)不起”。 打哈欠的時(shí)候用手遮住嘴。 (5)注意自我控制，在任何情況下不得與客戶(hù)、客戶(hù)或同事?tīng)?zhēng)吵各級(jí)管理人員不得在客戶(hù)、客戶(hù)面前或公共場(chǎng)所斥責(zé)員工。 (6)客戶(hù)在狹窄的通道、通道、樓梯之間說(shuō)話(huà)時(shí)，工作人員無(wú)法從中間通過(guò)，所以先說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下。 ”，

10、然后說(shuō)。 等待對(duì)方移動(dòng)，然后通過(guò)側(cè)面或背面。 如果不小心碰到了客人，可以先自發(fā)地說(shuō)“對(duì)不起”，道歉后再離開(kāi)。 遇到客人不要靠邊走。 不能從兩個(gè)人之間通過(guò)。 讓路說(shuō)“對(duì)不起”。 在過(guò)道上走的時(shí)候，和客人對(duì)視的時(shí)候，工作人員要微笑著問(wèn)候。 “你好！ (7)與客戶(hù)的對(duì)話(huà)最好保持一步半的距離，表達(dá)要有品位，簡(jiǎn)潔。 和客人說(shuō)話(huà)時(shí)，不要旁聽(tīng)，不要側(cè)視。 此外，不要隨便打擾。 即使有急事，也不要打斷他們的談話(huà)，稍等一會(huì)兒。 如果客人發(fā)現(xiàn)了，請(qǐng)說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”，等得到客人的許可后再發(fā)言。 (8)所有員工在任何情況下，隨時(shí)為顧客服務(wù)時(shí)都不能直接回答客戶(hù)“不”“不”“不知道”“不行”“不能”“不能”等，“請(qǐng)

11、稍等。 請(qǐng)留下，接待要素接待要求接待標(biāo)準(zhǔn)，二，接待禮儀，介紹，介紹客戶(hù)左前方幾步遠(yuǎn)的位置，把背留給客戶(hù)，介紹完離開(kāi)房間時(shí)自然，大方，保持良好的姿勢(shì)，出門(mén)后輕輕打開(kāi)門(mén)將地位低、年輕介紹給地位高、年齡大的男性同志介紹給女性同志的幾位客人同時(shí)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，必須根據(jù)職務(wù)高低依次進(jìn)行介紹。熱情、招待要素、二、招待禮儀、(1)工作中要有禮貌地服務(wù)、熱情地待人，規(guī)范地表達(dá)對(duì)客戶(hù)的尊敬態(tài)度。 并注意以下三個(gè)禮儀(文明)接待要素(2)的第一要素：接待三聲來(lái)歡迎，有回答聲，有送別聲；(3)第二要素：文明十字你好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)；(4)第三要素(2)接下來(lái)的一、二、照顧；(3)客戶(hù)有疑問(wèn)時(shí)，要以專(zhuān)業(yè)愉快的態(tài)度回答，不

12、要有急躁的表情，不要聽(tīng)；(4)和客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，要詢(xún)問(wèn)，用商量的語(yǔ)調(diào)，先聽(tīng)聽(tīng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度接待標(biāo)準(zhǔn)，二，接待禮儀，一，表情標(biāo)準(zhǔn)： (1)表情溫柔親切，嘴角稍微上揚(yáng)的笑容重視“微”字，笑幅不得過(guò)大。 領(lǐng)導(dǎo)和客人面對(duì)面必須在1米左右。 笑容充滿(mǎn)了誠(chéng)實(shí)、甜蜜、親切、善意、愛(ài)。 眼神標(biāo)準(zhǔn)眼是心靈的窗戶(hù)。 心有親和力的理念，自然發(fā)出活潑的眼神，容易形成有磁親和力的眼神，能夠拉近與顧客的距離。 眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”: (1)眼睛集中度：不要把目光集中在顧客的有臉的部位，而要用眼睛關(guān)注顧客的臉的三角部位。 即，以?xún)裳蹫樯暇€(xiàn)，口為下頂角，即兩眼和口之間仔細(xì)直視客戶(hù)，看右側(cè)，心不模糊。 (2)眼神交流的光澤度：精神飽

13、滿(mǎn)，和善，保持精神飽滿(mǎn)的眼神，然后微笑輔助和善的表情(3)眼神交流的程度：面向客戶(hù)的眼神交流，對(duì)客戶(hù)的敬意和你的對(duì)顧客眼光友好，眼光柔和，親切坦率，眼光溫柔，自然誠(chéng)實(shí)。 看著我的眼睛！ 二、接待禮儀-接待標(biāo)準(zhǔn)，3，語(yǔ)音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)(1)普通話(huà)接待客人，吐字清楚，音量適中，語(yǔ)調(diào)適中，語(yǔ)速適中，語(yǔ)音清晰溫和，讓客人聽(tīng)，但不要聲音過(guò)大(2)說(shuō)話(huà)誠(chéng)懇，語(yǔ)言流利，語(yǔ)調(diào)謙虛三、迎賓要求，(1)在迎賓曲目播放前，迎賓人員必須按時(shí)到達(dá)正面入口，按身高排隊(duì)，分別站在入口兩側(cè)。 大門(mén)打開(kāi)，第一位客人進(jìn)入大門(mén)時(shí)，迎賓們笑著向客人鞠了標(biāo)準(zhǔn)的45度躬，親切地問(wèn)候道：“早上好，歡迎！” (2)各部組的員工根據(jù)廣播的提示，定時(shí)

14、以規(guī)定的立位開(kāi)始迎賓，微笑著點(diǎn)頭示意，并且每10秒使用規(guī)范迎賓語(yǔ)“早上好”，向自己來(lái)店的客人問(wèn)候。 (3)晚上營(yíng)業(yè)結(jié)束前，所有的員工在聽(tīng)到投遞客人的提示時(shí)，在播放投遞客人必須準(zhǔn)備的送賓曲時(shí)，準(zhǔn)時(shí)以規(guī)定的立位開(kāi)始送賓，用規(guī)范的送賓語(yǔ)說(shuō)“歡迎下次光臨”。 (4)接待、送達(dá)客人時(shí)，所有人必須按規(guī)定穿著(5)工作人員在接待客人時(shí)什么也做不了(接待以外)，接待音樂(lè)結(jié)束后，可以自由行走。 四、辦公禮儀、1、外出禮儀2、電話(huà)禮儀； 3、單位6S管理4、辦公室其他注意事項(xiàng)5、訪(fǎng)問(wèn)禮儀6、其他禮儀4、辦公禮儀1、外出禮儀需要離開(kāi)辦公室時(shí)，應(yīng)向主管上司咨詢(xún)，如果沒(méi)有高級(jí)管理人員需要出去做某事、花多少錢(qián)、通知聯(lián)系方

15、式， 如果有需要向同事說(shuō)明清楚的出差在外的時(shí)候，應(yīng)該和主管的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常聯(lián)系，一般每天都要聯(lián)系的地址變了，手機(jī)通不通，電子郵件聯(lián)系不上的話(huà)，應(yīng)該告訴公司立即提供聯(lián)系方式。 四、辦公禮儀，二、電話(huà)禮儀二. 1電話(huà)使用的一般準(zhǔn)則電話(huà)中的問(wèn)候，笑容和姿勢(shì)電話(huà)的傳達(dá)和復(fù)述地位高的人先打電話(huà)做錯(cuò)處理，四、辦公禮儀，二. 2電話(huà)禮儀-基本禮儀，打電話(huà)先問(wèn)候，自報(bào)家的鈴響三次后2.3電話(huà)禮儀-電話(huà)接待口鈴一響，公司或部門(mén)就要確認(rèn)對(duì)方要優(yōu)先記錄，取電話(huà)，把重點(diǎn)轉(zhuǎn)達(dá)，確定電話(huà)后再轉(zhuǎn)達(dá)，2.4電話(huà)禮儀：準(zhǔn)備電話(huà)順序，把自己的名字轉(zhuǎn)達(dá)給對(duì)方，確認(rèn)對(duì)方的電話(huà)內(nèi)容四、辦公禮儀、辦公場(chǎng)所6S管理6S6S是指整理(SEIRI )、整頓(SEITON )、清掃(SEISO )、清潔(SEIKETSU )、素養(yǎng)