現(xiàn)代運(yùn)維管理體系.ppt

1、,現(xiàn)代電信運(yùn)維管理,工業(yè)和信息化部電信研究院 2010年3月29日,魯春叢,信息產(chǎn)業(yè)部電信規(guī)劃研究院 副院長(zhǎng)。 中國通信企業(yè)協(xié)會(huì)運(yùn)維專業(yè)委員會(huì)副主任。 高級(jí)工程師 碩士研究生導(dǎo)師。 獲信息產(chǎn)業(yè)部科技進(jìn)步獎(jiǎng)4項(xiàng) 主講的課程有：現(xiàn)代電信運(yùn)維管理、電信網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)、3G運(yùn)營體系與IT支撐系統(tǒng)。 聯(lián)系：01068034068e-mail: luchuncong ； luchuncong 地址：北京西城區(qū)南禮士路甲36號(hào) 100037,1997 中國電信總局： 全國交換設(shè)備維護(hù)支撐體系研究 技術(shù)支援中心管理辦法,1999 赴美國LUCENT公司 電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)管理技術(shù)培訓(xùn)報(bào)告

2、,2000 中國移動(dòng)集團(tuán)公司網(wǎng)管建設(shè)研究 深圳電信運(yùn)行維護(hù)發(fā)展規(guī)劃,2003 面向客戶 創(chuàng)世界級(jí)運(yùn)維體系 (深圳電信20032005年運(yùn)行維護(hù)發(fā)展規(guī)劃) 黑龍江移動(dòng)通信公司運(yùn)維管理發(fā)展規(guī)劃,2001 中國電信集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)管理中心 發(fā)展策略及崗位設(shè)置,1998 中國電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)管理體制 改革模式框架報(bào)告,2002 中國網(wǎng)通現(xiàn)代化運(yùn)維管理體制建設(shè)研究 北方10省長(zhǎng)途網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)管理體系及未來演進(jìn) 中國網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)公司南方21省運(yùn)行維護(hù)管理模式建議 中國移動(dòng)運(yùn)維管理體制發(fā)展研究 中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量考核評(píng)比科學(xué)性研究 陜西移動(dòng)運(yùn)維管理發(fā)展規(guī)劃,2005 中國聯(lián)通運(yùn)維管理 現(xiàn)代運(yùn)維管理報(bào)告,2006 廣東電信移

3、動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理方案,專業(yè)經(jīng)驗(yàn),2007 中國網(wǎng)通集團(tuán)公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營規(guī)劃 中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司網(wǎng)管系統(tǒng)規(guī)劃 集中化背景下的廣州公司運(yùn)維轉(zhuǎn)型研究與實(shí)現(xiàn),Q1、eTOM/ITIL有那些應(yīng)用？ Q2、運(yùn)維部門的定位？ Q3、運(yùn)維管理體制是怎么劃分的？ Q4、運(yùn)維組織有那些類型？其演進(jìn)的方向如何？ Q5、運(yùn)維流程體系由那些組成？核心流程是什么？ Q6、運(yùn)維人員管理重點(diǎn)在哪幾個(gè)方面？ Q7、運(yùn)維體系包括那些方面？ Q8、運(yùn)維核心競(jìng)爭(zhēng)能力是什么？怎么評(píng)價(jià)和考核？ Q9、OSS面臨的最大問題是什么？處于什么水平？提升計(jì)劃？ Q10、3G運(yùn)維管理體系如何構(gòu)建？,結(jié)合公司實(shí)際情況，考慮十個(gè)問題,運(yùn)維管理基礎(chǔ),運(yùn)維管

4、理體制,運(yùn)維管理體系,運(yùn)維 組織,運(yùn)維 人員,運(yùn)維 流程,支撐 系統(tǒng),運(yùn)維能力,課程模塊,內(nèi) 容,第一部分 電信運(yùn)營基礎(chǔ) 一、eTOM理論與應(yīng)用 二、ITIL理論與應(yīng)用 第二部分 運(yùn)維管理基礎(chǔ) 一、運(yùn)維管理內(nèi)涵 二、運(yùn)維管理需求 三、運(yùn)維管理功能 四、運(yùn)維管理程序 第三部分 運(yùn)維管理體制 一、運(yùn)維體制定義 二、運(yùn)維體制形成 三、運(yùn)維體制演進(jìn) 四、運(yùn)維體制效益 第四部分 管理體系轉(zhuǎn)型 一、運(yùn)維管理體系 二、電信運(yùn)營轉(zhuǎn)型 三、運(yùn)維轉(zhuǎn)型方向 四、運(yùn)維轉(zhuǎn)型要求 五、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營體系,第五部分 運(yùn)維組織管理 一、組織設(shè)計(jì)理論 二、歐美運(yùn)維組織管理 三、國內(nèi)運(yùn)維組織管理 四、主要結(jié)論 第六部分 運(yùn)維人力資源管

5、理 一、人力資源管理體系 二、人力資源管理要素 第七部分 運(yùn)維流程管理 一、運(yùn)維流程體系 二、運(yùn)維流程管理 第八部分 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營支撐系統(tǒng) 一、OSS基礎(chǔ) 二、OSS發(fā)展趨勢(shì) 三、我國OSS發(fā)展情況 第九部分 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營考核 一、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營考核體系 二、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與QOE 三、世界領(lǐng)先運(yùn)維指標(biāo),一、eTOM理論及應(yīng)用 二、ITIL理論及應(yīng)用,第一部分 電信運(yùn)營基礎(chǔ),Element Management,Network Management,Business,Management,Service,Management,TMN Layers correspond with TOM horizontals,T

6、OM processes are captured in “FAB” area of eTOM Operations,eTOM maps the NGOSS Business View,/,一、eTOM理論及應(yīng)用,企業(yè)管理,戰(zhàn)略，基礎(chǔ)架構(gòu)和產(chǎn)品,運(yùn)營,實(shí)施,保障,計(jì)費(fèi),產(chǎn)品 生命周期 管理,基礎(chǔ)架構(gòu) 生命周期 管理,運(yùn)營支撐 和就緒,客戶關(guān)系管理,業(yè)務(wù)管理和運(yùn)營,資源管理和運(yùn)營 (應(yīng)用，計(jì)算力和網(wǎng)絡(luò)),供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系管理,戰(zhàn)略與承諾,營銷和定價(jià)管理,業(yè)務(wù)開發(fā)和管理,資源開發(fā)和管理 (應(yīng)用，計(jì)算力和網(wǎng)絡(luò)),供應(yīng)鏈開發(fā)和管理,客戶,企業(yè)質(zhì)量管理， 過

7、程 2001年英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）在國際IT服務(wù)管理論壇（itSMF）年會(huì)上正式發(fā)布了以ITIL為基礎(chǔ)的IT服務(wù)管理英國國家標(biāo)準(zhǔn)BS15000 ; 英國政府商務(wù)部（OGC）在2000年到2003年期間發(fā)布了ITIL的全新版本ITIL V2.0； 目前，ITIL已經(jīng)成為國際IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn),二、ITIL理論與應(yīng)用,ITIL框架,服務(wù)交付 基于業(yè)務(wù)需求對(duì)IT服務(wù) 進(jìn)行規(guī)劃 服務(wù)級(jí)別管理 容量管理 可用性管理 持續(xù)性管理 財(cái)務(wù)管理,服務(wù)支持 IT操作和客戶服務(wù) 服務(wù)臺(tái)運(yùn)行 事件管理 問題管理 變更管理 配置管理 發(fā)布管理,業(yè)務(wù)前景 基于業(yè)務(wù)戰(zhàn)略來定義 IT戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)持續(xù)性管理 合作伙伴管理 外包

8、持續(xù)變更 改革,架構(gòu)管理 IT組件技術(shù)管理 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理 操作管理 IT安裝和驗(yàn)收 系統(tǒng)管理,應(yīng)用管理 軟件開發(fā)生命周期 生命周期支持 IT服務(wù)測(cè)試,IT服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施,服務(wù)管理,服務(wù)支持,服務(wù)交付,業(yè) 務(wù),業(yè)務(wù) 管理,應(yīng)用管理,ICT基 礎(chǔ)設(shè)施 管理,技術(shù),安全管理,ITIL的應(yīng)用-運(yùn)營企業(yè)內(nèi)部,改善IT運(yùn)營績(jī)效： 從流程入手 從技術(shù)入手 中國移動(dòng)：業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管 2004年打算開始建設(shè)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管，參考全球IT管理業(yè)界公認(rèn)的指導(dǎo)性框架ITIL，出臺(tái)了中國移動(dòng)業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管規(guī)范； 各省公司2005年開始展開建設(shè)，對(duì)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（BOSS，容災(zāi)，客服，經(jīng)營分析等系統(tǒng)）進(jìn)行管理，系統(tǒng)功能包

9、括服務(wù)管理功能和監(jiān)控管理功能； 中國電信：BSN網(wǎng)管(業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)網(wǎng)管) 2005年開始嘗試建設(shè)BSN網(wǎng)管 中國聯(lián)通：BSS網(wǎng)管 2005年開始打算建設(shè)BSS網(wǎng)管，參照ITIL標(biāo)準(zhǔn)框架，出臺(tái)了中國聯(lián)通業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)（BSS）運(yùn)行維護(hù)管理平臺(tái)業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范； 實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)BSS的“統(tǒng)一管理、集中監(jiān)控、集中運(yùn)維”，業(yè)務(wù)功能包括服務(wù)支持、系統(tǒng)監(jiān)控和系統(tǒng)管理；,ITIL的應(yīng)用-運(yùn)營商提供給其它企業(yè),案例：中國電信“網(wǎng)絡(luò)及IT外包服務(wù)” 定位：基于ITIL最佳實(shí)踐，結(jié)合中國電信維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供的包括網(wǎng)絡(luò)及IT系統(tǒng)的設(shè)備租賃及維保、實(shí)時(shí)監(jiān)控、日常運(yùn)行維護(hù)、故障處理、定期運(yùn)行分析報(bào)告等在內(nèi)的整體服務(wù)；

10、針對(duì)每個(gè)外包服務(wù)項(xiàng)目，中國電信組建起一線、二線、三線不同職能和專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，按照基于ITIL的服務(wù)流程提供服務(wù)。各省市電信公司建立了專業(yè)的外包服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以全國統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范向客戶提供一站式的網(wǎng)絡(luò)及IT外包服務(wù)； 2006年，中國電信已向國內(nèi)外200多家企業(yè)和政府部門提供了網(wǎng)絡(luò)、PBX系統(tǒng)、視訊系統(tǒng)及呼叫中心系統(tǒng)的維護(hù)、租賃及運(yùn)營管理外包服務(wù)，客戶涵蓋政府、金融、連鎖、物流、跨國、能源等諸多領(lǐng)域； 據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國電信外包服務(wù)可幫助客戶降低IT運(yùn)維成本30以上，并使平均故障處理時(shí)間縮短1-2小時(shí)，有效提升IT運(yùn)行維護(hù)管理服務(wù)水平和最終客戶滿意度。,第二部分 運(yùn)維管理基礎(chǔ),一、運(yùn)維管理內(nèi)涵 二、運(yùn)

11、維管理分層 三、運(yùn)維管理功能 四、運(yùn)維管理程序,一、運(yùn)維管理內(nèi)涵,1、運(yùn)維管理定義：為保障電信網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)正常、安全、有效運(yùn)行, 所建立的軟件、硬件系統(tǒng)和組織體系，以及實(shí)施的組織生產(chǎn)、管理活動(dòng)稱為運(yùn)行維護(hù)管理，簡(jiǎn)稱運(yùn)維管理?；騉AM。,物理網(wǎng)絡(luò) 【交換網(wǎng) 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 信令網(wǎng) 數(shù)據(jù)網(wǎng) 傳輸網(wǎng) 接入網(wǎng)】,邏輯網(wǎng)絡(luò) 【業(yè)務(wù)建立 業(yè)務(wù)保護(hù) 路由組織 網(wǎng)絡(luò)資源 】,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行管理,網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)管理 網(wǎng)絡(luò)資源管理 業(yè)務(wù)監(jiān)視 業(yè)務(wù)保護(hù) 網(wǎng)絡(luò)控制,網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理,網(wǎng)元監(jiān)控管理 設(shè)備操作維護(hù) 故障處理 例行測(cè)試與維護(hù),通 信 網(wǎng) 絡(luò),Operation 運(yùn)行 監(jiān)視、控制、指揮、 協(xié)調(diào)、調(diào)度; 面向網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù) , 重在實(shí)時(shí)；

12、 Administration 管理 Maintenance 維護(hù) 軟件與硬件維護(hù)、測(cè)試、管理; 面向網(wǎng)元，支持業(yè)務(wù)運(yùn)行; 非實(shí)時(shí)維護(hù)管理。,維護(hù)中心：集中、綜合化維護(hù) 故障處理 故障管理 日常維護(hù)作業(yè)計(jì)劃,網(wǎng)管中心：集中監(jiān)視 集中控制 集中管理 資源管理 運(yùn)行監(jiān)視 數(shù)據(jù)配置 性能分析 故障管理 網(wǎng)絡(luò)調(diào)度與控制,網(wǎng)元 設(shè)備 集中 維護(hù),網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行 監(jiān)控,網(wǎng)絡(luò)管理層,全網(wǎng)資源管理 全網(wǎng)運(yùn)行監(jiān)視 全網(wǎng)數(shù)據(jù)配置 全網(wǎng)性能分析 網(wǎng)絡(luò)調(diào)度與控制,故障處理 故障管理,網(wǎng)管中心,網(wǎng)絡(luò)維護(hù)層,網(wǎng)元 設(shè)備 集中 維護(hù),集中監(jiān)視 集中控制,維護(hù)中心,網(wǎng)絡(luò)管理層,網(wǎng)元管理層,集中維護(hù),2、網(wǎng)管與維護(hù)的關(guān)系,網(wǎng)元設(shè)備現(xiàn)

13、場(chǎng)維護(hù),網(wǎng)元設(shè)備操作維護(hù)終端OS, 業(yè)務(wù)務(wù)提供能力 服務(wù)保障能力 快速響應(yīng)能力 快速處理能力 平均無故障間隔時(shí)間MTBF-Mean Time Between Failure最大 平均故障修復(fù)時(shí)間MTTR-Mean Time To Repair最小 低成本運(yùn)作能力 人力、物力、財(cái)力合理組織 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、利用率 摘自：The Lean Communications Provider,3、運(yùn)維定位,基本能力,客戶資源,業(yè)務(wù)資源,網(wǎng)絡(luò)資源,定位：資源管理中心 運(yùn)行監(jiān)控中心 業(yè)務(wù)配置中心 網(wǎng)絡(luò)保障中心 成本控制中心,運(yùn)維管理體系 運(yùn)維作業(yè)體系 運(yùn)維支撐體系,現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)層 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控層 運(yùn)維支援層 廠商支援層,

14、第二層,第一層 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)層,網(wǎng)元設(shè)備 分散維護(hù),網(wǎng)絡(luò) 運(yùn)行監(jiān)控,第三層 運(yùn)維支援層,第四層 廠商支援層,專業(yè)型 運(yùn)維人員,綜合型 維護(hù)人員,網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 維 管 理 層,一 運(yùn)維管理體系,二 運(yùn)維作業(yè)體系,三 運(yùn)維支援體系,維護(hù)作業(yè)四個(gè)層次,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控層,外圍層,核心層,運(yùn)維職能管理,協(xié)作層,三個(gè)體系,二、運(yùn)維管理分層,四個(gè)層次,網(wǎng)元設(shè)備 集中維護(hù),三、運(yùn)維管理功能,第三部分 運(yùn)維管理體制,一、體制定義 二、體制形成 三、體制演進(jìn) 四、體制效益,石器時(shí)代,青銅時(shí)代,鐵器時(shí)代,蒸汽機(jī)時(shí)代,電子時(shí)代,原子時(shí)代,信息時(shí)代,經(jīng)濟(jì)時(shí)代區(qū)別，不在于生產(chǎn)什么， 在于怎樣生產(chǎn)、用什么資料生產(chǎn)。,電信運(yùn)維管理體制的

15、基本定義是：根據(jù)電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)的基本需求，結(jié)合現(xiàn)有網(wǎng)管技術(shù)條件，遵循電信運(yùn)營管理的要求而建立的運(yùn)維生產(chǎn)方式、管理方式與管理制度的集合。 運(yùn)維管理體制主要依據(jù)生產(chǎn)的集中程度確定。屬地化生產(chǎn)管理權(quán)限與集中化生產(chǎn)管理權(quán)限的劃分決定運(yùn)維管理體制。,網(wǎng)管監(jiān)控層,現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)層31,網(wǎng)絡(luò)維護(hù)32,網(wǎng)絡(luò)管理33,運(yùn)維管理 需求集合,網(wǎng)管監(jiān)控層,現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)層21,網(wǎng)絡(luò)維護(hù)22,網(wǎng)絡(luò)管理23,網(wǎng)管監(jiān)控層,現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)層11,網(wǎng)絡(luò)維護(hù)12,網(wǎng)絡(luò)管理13,運(yùn)維管理 需求集合,運(yùn)維管理 需求集合,集團(tuán)運(yùn)維 生產(chǎn)中心,省運(yùn)維 生產(chǎn)中心,本地運(yùn)維 生產(chǎn)中心,11 21 31,12 22 32,13,23,33,一、體制定義,省際

16、 長(zhǎng)途通信網(wǎng)絡(luò),省內(nèi) 長(zhǎng)途通信網(wǎng)絡(luò),本地 通信網(wǎng)絡(luò), 三級(jí)小生產(chǎn)方式,集團(tuán)運(yùn)維生產(chǎn)中心,本地網(wǎng)管生產(chǎn),省運(yùn)維生產(chǎn)中心,本地運(yùn)維生產(chǎn)中心,A省,B省,端到端的網(wǎng)絡(luò),二、體制形成,生產(chǎn)方式?jīng)Q定管理體制,省際 長(zhǎng)途通信網(wǎng)絡(luò),省內(nèi) 長(zhǎng)途通信網(wǎng)絡(luò),本地 通信網(wǎng)絡(luò),32 33,32 33,22 23,12 13,11 21 31,三級(jí)大生產(chǎn)方式,省際 長(zhǎng)途通信網(wǎng)絡(luò),省內(nèi) 長(zhǎng)途通信網(wǎng)絡(luò),本地 通信網(wǎng)絡(luò),本地網(wǎng)管生產(chǎn),本地運(yùn)維生產(chǎn)中心,A省,B省,長(zhǎng)途/本地兩級(jí)大生產(chǎn)方式,22 23 32 33,11 21 31 12 13, 集團(tuán)/省兩級(jí)大生產(chǎn)方式,省際 長(zhǎng)途通信網(wǎng)絡(luò),省內(nèi) 通信網(wǎng)絡(luò),本地 通信網(wǎng)絡(luò),集團(tuán)運(yùn)

17、維生產(chǎn)中心,本地網(wǎng)管生產(chǎn),省運(yùn)維生產(chǎn)中心,本地運(yùn)維生產(chǎn)中心,A省,B省,32 33,22 23 12 13,11 21 31,三、體制演進(jìn),四、體制效益,第四部分 管理體系轉(zhuǎn)型,一、運(yùn)維管理體系 二、電信運(yùn)營轉(zhuǎn)型 三、運(yùn)維轉(zhuǎn)型方向 四、運(yùn)維轉(zhuǎn)型要求 五、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營體系,運(yùn)維管理體系：是為滿足電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)的要求，所建立的各項(xiàng)組織生產(chǎn)與管理要素的集合。,運(yùn)維核心能力：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效地傳遞客戶價(jià)值。 取決四個(gè)要素 通用資源 專用資源 運(yùn)營管理能力 創(chuàng)新能力,運(yùn)營能力, 發(fā)展戰(zhàn)略, 資源配置, 組織建設(shè), 人 員 配 置, 支 撐 系 統(tǒng),電信運(yùn)營體系, 資源配置, 運(yùn)維模式,

18、組織建設(shè), 人 員 配 置,運(yùn)維能力,評(píng)價(jià)體系, 網(wǎng) 管 系 統(tǒng),計(jì)劃,組織,控 制,評(píng)價(jià)體系,運(yùn)營流程,電信運(yùn)維體系,一、運(yùn)維管理體系, 運(yùn)維體制,運(yùn)維流程,一、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行能力。 面向運(yùn)營，從質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)角度表征企業(yè)運(yùn)維能力，包括：網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量、資源配置水平、資源使用效率、人力資源效率、資產(chǎn)利用率、運(yùn)維效益等。 二、網(wǎng)絡(luò)保障能力。 面向網(wǎng)絡(luò)，表征網(wǎng)絡(luò)維護(hù)水平和維護(hù)能力，包括網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)、維護(hù)成本控制、資源數(shù)據(jù)管理與服務(wù)等。 三、服務(wù)保障能力。 面向服務(wù)，滿足市場(chǎng)和客戶服務(wù)需求，提高主動(dòng)服務(wù)能力、快速響應(yīng)能力、綜合業(yè)務(wù)支撐能力。服務(wù)保障體系以市場(chǎng)為導(dǎo)向、客戶為中心。,質(zhì)量領(lǐng)先

19、運(yùn)行高效,支撐有力,1980,2002,2010,M2M,未來融合業(yè)務(wù)（成熟） 完全按照通信價(jià)值消費(fèi) 非話音為主 業(yè)務(wù)運(yùn)營復(fù)雜，精算模式 需要新的運(yùn)營環(huán)節(jié)加入,信息運(yùn)營,收入$,Voice（含移動(dòng)）,話務(wù)運(yùn)營 產(chǎn)品單一，量大 價(jià)格敏感，管制特點(diǎn) 價(jià)值鏈短，運(yùn)營簡(jiǎn)單,業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型（初始） 產(chǎn)品繁多，單量小 市場(chǎng)模式，價(jià)值消費(fèi) 價(jià)值鏈長(zhǎng)，運(yùn)營復(fù)雜,內(nèi)容運(yùn)營,話務(wù)運(yùn)營,通信：傳遞話音信息,通信：傳遞話音信息 傳遞數(shù)據(jù)信息,通信：傳遞話音信息（分組化 低成本 低資費(fèi)） 傳遞數(shù)據(jù)信息 傳遞媒體信息,技術(shù)融合 業(yè)務(wù)融合 網(wǎng)絡(luò)融合,人與人 人與物 物與物,樹立科學(xué)發(fā)展觀：業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型 網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型 運(yùn)營轉(zhuǎn)型,第二條價(jià)值

20、曲線 價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng),第一條價(jià)值曲線,1、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型,二、電信運(yùn)營轉(zhuǎn)型,數(shù)據(jù)來源：北京研究院預(yù)測(cè),產(chǎn)業(yè)價(jià)值向客戶偏移,電信企業(yè)經(jīng)營重點(diǎn)轉(zhuǎn)移,集團(tuán)客戶 商業(yè)客戶,運(yùn)營企業(yè),設(shè)備供應(yīng)商,代維企業(yè),1、IT咨詢 2、系統(tǒng)開發(fā)與集成 3、IT維護(hù),技術(shù)支援 集中監(jiān)控 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù),外包,承包,業(yè)務(wù)延伸,業(yè)務(wù) 延伸,業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng),產(chǎn)業(yè)價(jià)值向客戶偏移,運(yùn)營重點(diǎn)向客戶轉(zhuǎn)移,經(jīng)營重點(diǎn)向業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移,信息化帶動(dòng)工業(yè)化 工業(yè)化促進(jìn)信息化,外包,外包,承包,承包,ICT支撐服務(wù),承包,外包,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商,客,戶,終端,設(shè)備供應(yīng)商,提升比特流價(jià)值,提升比特流價(jià)值,SP/CP,客,戶,終端,支持業(yè)務(wù),代收費(fèi)用,設(shè)備供應(yīng)商,系統(tǒng)集成商,應(yīng)用

21、開發(fā)商,軟件開發(fā)商,服務(wù)和業(yè)務(wù),費(fèi)用支付,移動(dòng)信息 運(yùn)營商,SP/CP,個(gè),人,客,戶,網(wǎng)絡(luò),設(shè)備,供應(yīng),商,系統(tǒng)集成商,專業(yè)應(yīng)用開發(fā)商,軟件開發(fā)商 商,終端,支持終端,終端要求,支持業(yè)務(wù),代收費(fèi)用,支持方案,提出需求,服務(wù) 和業(yè)務(wù),費(fèi)用 支付,解決方案,費(fèi)用支付,費(fèi)用,方案,綜合信息服務(wù)商,時(shí)間,-2006,2007-2008,2009-,平臺(tái)提供,價(jià)值鏈主導(dǎo),生態(tài)圈整合, 轉(zhuǎn)型方向： 以網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營為基礎(chǔ),創(chuàng)新商業(yè)模式,深入推進(jìn)移動(dòng)信息化; 增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)綜合服務(wù)能力，提升綜合信息化解決方案能力. 轉(zhuǎn)型為本地具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的綜合信息服務(wù)提供商。, 定位調(diào)整:行業(yè)趨勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)決定 移動(dòng)通信運(yùn)營商 移動(dòng)信息

22、運(yùn)營商 綜合信息服務(wù)商,移動(dòng)信息化 深度應(yīng)用,綜合信息化 廣度應(yīng)用,集團(tuán)客戶,中國移動(dòng)公司定位的調(diào)整,中國移動(dòng)希望通過ICT解決方案，全面提升信息服務(wù)提供能力,通過橫向的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品滿足共性需求；,通過縱向的行業(yè)解決方案滿足個(gè)性需求；,行業(yè)解決方案,基礎(chǔ)通信,標(biāo)準(zhǔn)化 產(chǎn)品,企業(yè)解決方案,跨品牌集群網(wǎng),移動(dòng)辦公,生產(chǎn)管理,集團(tuán)專線,PUSH MAIL,視頻會(huì)議,集團(tuán)總機(jī),M-CRM,M-SCM,企業(yè)郵箱,移動(dòng)OA,為個(gè)別重點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行方案的適當(dāng)調(diào)整，量身訂作信息化綜合解決方案,短信粗定位,服務(wù)營銷,視頻監(jiān)控,集團(tuán)彩鈴,集團(tuán)信息機(jī),集團(tuán)信息門戶,政務(wù)通,商務(wù)通,行易通,農(nóng)訊通,警務(wù)通,醫(yī)務(wù)通,企信通,

23、校訊通,物流通,其他,中國移動(dòng)在ICT服務(wù)方面的能力亟待擴(kuò)展,通信網(wǎng)絡(luò) （CT）服務(wù),系統(tǒng)集成,信息技術(shù)（IT）服務(wù),ICT外包與支持維護(hù)業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)流程外包(BPO),咨詢服務(wù),應(yīng)用及管理 服務(wù),基本通信及增值服務(wù),通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)延伸的ICT服務(wù),呼叫中心 IDC業(yè)務(wù) 網(wǎng)絡(luò)管理與監(jiān)控服務(wù) 容災(zāi)備份服務(wù) ,固定與移動(dòng)語音 互聯(lián)網(wǎng)接入 企業(yè)短信 VPN 帶寬租用 增值服務(wù),網(wǎng)絡(luò)集成服務(wù) 應(yīng)用集成服務(wù) 安全集成服務(wù) ,ASP服務(wù) 視頻監(jiān)控 電子政務(wù)平臺(tái) 電子商務(wù)平臺(tái) 企業(yè)信息化解決方案 行業(yè)信息化解決方案,網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與咨詢服務(wù) IT規(guī)劃與咨詢服務(wù) ,CRM外包 ,ICT信息通信服務(wù)必須本著與客戶共創(chuàng)價(jià)值

24、的理念，針對(duì)不同細(xì)分行業(yè)和信息化發(fā)展不同階段的企業(yè)，深入挖掘客戶的行業(yè)應(yīng)用和綜合信息通信整體服務(wù)需求，提供差異化、定制化、全球一站式ICT綜合信息通信整體服務(wù) 中國移動(dòng)與中國電信在ICT服務(wù)能力方面有著不小的差距，其中基于自身獨(dú)特的移動(dòng)產(chǎn)品的綜合運(yùn)維能力亟待提升。,服務(wù)分類,集團(tuán)用戶信息化綜合解決方案,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維及外包服務(wù)： 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維外包 IT運(yùn)維外包,系統(tǒng)集成： 局域網(wǎng)系統(tǒng)集成 內(nèi)部語音系統(tǒng)集成外包，例如：小交換機(jī)的采購、裝維，以及弱電線路系統(tǒng)的建設(shè)等）,2,1,基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)解決方案,對(duì)租用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行運(yùn)維管理，提供各種分析報(bào)告，對(duì)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和管理提出參考和建議 提供IT外包服務(wù)，解決專業(yè)人員缺乏的困難

25、，為滿足客戶IT建設(shè)、維護(hù)需求，減輕企業(yè)IT部門非核心工作壓力 專業(yè)化的數(shù)據(jù)中心和災(zāi)備中心的建設(shè)、運(yùn)維和管理,呼叫中心整體服務(wù)： 系統(tǒng)集成：整合呼叫中心和CRM、SCM等系統(tǒng) 呼叫中心外包服務(wù) 呼叫中心負(fù)載分擔(dān)災(zāi)備服務(wù),網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)安全咨詢 網(wǎng)絡(luò)安全分析,2,1,網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用解決方案,建立集中式呼叫中心及其與CRM有機(jī)整合，支持呼叫中心的安全備份，開展主動(dòng)營銷 提供信息安全解決方案，為內(nèi)外網(wǎng)連接提供安全專線或安全關(guān)口服務(wù)，為在電信IDC機(jī)房托管的設(shè)備提供安全特區(qū)服務(wù) 支持非核心業(yè)務(wù)外包服務(wù),其它：非核心IT運(yùn)維及外包服務(wù)、IP PBX托管服務(wù),行業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成、外包服務(wù) 電子商務(wù)平臺(tái)整體安全

26、服務(wù) 定位系統(tǒng)建設(shè)外包,2,行業(yè)應(yīng)用解決方案,災(zāi)難發(fā)生時(shí)，保障應(yīng)用系統(tǒng)不中斷 支持全面的應(yīng)用級(jí)IT外包服務(wù)。,其它：數(shù)據(jù)中心托管服務(wù)，災(zāi)備整體服務(wù),3,應(yīng)用級(jí)災(zāi)備服務(wù),3,1,除提供傳統(tǒng)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的通信服務(wù)外，目前逐漸與IT、CT服務(wù)融合，提供企業(yè)網(wǎng)絡(luò)和IT應(yīng)用系統(tǒng)咨詢、集成與開發(fā)、管理和外包等形式的專業(yè)服務(wù)內(nèi)容,中國電信集團(tuán)用戶信息化綜合解決方案,網(wǎng) 絡(luò) 通 信,網(wǎng) 絡(luò) 應(yīng) 用,行業(yè)應(yīng)用,基礎(chǔ)服務(wù),集成服務(wù),外包服務(wù),知識(shí)服務(wù),話音、帶寬型業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化的售前、售中、售后服務(wù)及SLA,一碼通 一號(hào)通、商務(wù)彩鈴、廣域虛擬網(wǎng)（WAC） 靈通短信應(yīng)用 會(huì)易通、新視通、全球眼、移動(dòng)辦公 統(tǒng)

27、一通信（UC） VIP通用記帳卡 IDC、內(nèi)容分發(fā),門戶網(wǎng)站 OA辦公系統(tǒng) 傳真、郵箱系統(tǒng),OA辦公系統(tǒng)、協(xié)同工作、電子商務(wù)、CRM、ERP、SCM、核心應(yīng)用等IT系統(tǒng)集成 靈通短信行業(yè)應(yīng)用集成,呼叫中心集成 視訊（會(huì)議、監(jiān)控）系統(tǒng)集成 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用安全集成,網(wǎng)絡(luò)（WAN/ LAN/ VPN）設(shè)備集成 網(wǎng)絡(luò)安全集成 PBX集成 機(jī)房布線及整治,呼叫中心維護(hù)、管理外包 視訊（會(huì)議、監(jiān)控）系統(tǒng)維護(hù)、管理外包 數(shù)據(jù)級(jí)災(zāi)備（含存儲(chǔ)服務(wù)）,網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、管理外包 網(wǎng)絡(luò)安全外包 PBX維護(hù)外包 端到端SLA,IT維護(hù)、管理外包 應(yīng)用級(jí)災(zāi)備 IT系統(tǒng)安全外包,業(yè)務(wù)流程規(guī)劃 IT系統(tǒng)規(guī)劃 IT系統(tǒng)測(cè)試及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 業(yè)務(wù)

28、連續(xù)性及災(zāi)備策略（BCDR）,呼叫中心、視訊等網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃、優(yōu)化服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)培訓(xùn),網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化咨詢 網(wǎng)絡(luò)安全咨詢、評(píng)估 網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品及維護(hù)培訓(xùn),專業(yè)服務(wù),呼叫中心專業(yè)服務(wù)（含硬件、軟件及人員） 視訊（會(huì)議、監(jiān)控）專業(yè)服務(wù) 數(shù)據(jù)災(zāi)備（含存儲(chǔ)）專業(yè)服務(wù),管理型業(yè)務(wù) 網(wǎng)絡(luò)、PBX設(shè)備租用及維護(hù)管理專業(yè)服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)安全專業(yè)服務(wù),IT系統(tǒng)專業(yè)服務(wù) 企業(yè)商務(wù)ASP 電子政務(wù)ASP 協(xié)同工作ASP 行業(yè)應(yīng)用ASP,ICT服務(wù)模型,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營轉(zhuǎn)型，業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)由綁定、分散、分割走向分層、融合 TDM技術(shù)向IP技術(shù)演進(jìn)，運(yùn)維集中化優(yōu)勢(shì)彰顯。 網(wǎng)絡(luò)設(shè)施共享， 運(yùn)維職能共享，集中化優(yōu)勢(shì)更加明顯，驅(qū)動(dòng)運(yùn)

29、維轉(zhuǎn)型。,2、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型,3、電信轉(zhuǎn)型內(nèi)涵,業(yè)務(wù)與服務(wù)轉(zhuǎn)型,組織與管理轉(zhuǎn)型,運(yùn)營轉(zhuǎn)型：信息服務(wù)提供商,企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵,企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ),企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的保障,業(yè)務(wù)和服務(wù)轉(zhuǎn)型：將信息服務(wù)融入人民生活和企業(yè)生產(chǎn) 深度挖掘并運(yùn)營移動(dòng)業(yè)務(wù)，將信息服務(wù)融入日常生活 為集團(tuán)客戶提供融合的綜合信息服務(wù)解決方案 網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型：轉(zhuǎn)型為綜合的信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 進(jìn)一步完善并演進(jìn)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò) 建設(shè)并完善業(yè)務(wù)及應(yīng)用集成開發(fā)平臺(tái) 建設(shè)并完善接入及門戶網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 組織與管理轉(zhuǎn)型：完善組織管理體系 建立以客戶為中心的組織管理模式 提升關(guān)鍵運(yùn)營流程的效率,21世紀(jì),20世紀(jì)80年代,20世紀(jì)90年代,三、運(yùn)維轉(zhuǎn)型方向,以網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)為中心 業(yè)

30、務(wù)單一化,以產(chǎn)品業(yè)務(wù)為中心 業(yè)務(wù)多樣化,以客戶服務(wù)為中心 業(yè)務(wù)個(gè)性化,客戶服務(wù),客戶服務(wù)需求 服務(wù)差異化 客戶價(jià)值細(xì)分 服務(wù)承諾與保障 客戶滿意度管理,精益運(yùn)營 降本增效 資源優(yōu)化配置 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量指標(biāo)用戶感知指標(biāo),集中運(yùn)營,深度運(yùn)營,廣度運(yùn)營,精益運(yùn)營,網(wǎng)絡(luò)IP化 IP、固網(wǎng)智能化、軟交換、3G、 IT集中支撐能力,業(yè)務(wù)與產(chǎn)品轉(zhuǎn)型 互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)、視頻內(nèi)容、移動(dòng)通信等業(yè)務(wù) 中小企業(yè)信息化、系統(tǒng)集成、行業(yè)應(yīng)用等 其他業(yè)務(wù)拓展,運(yùn)營模式 價(jià)值鏈延伸,由分散維護(hù)轉(zhuǎn)向集中維護(hù)；由面向網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)向面向客戶； 由面向業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向面向產(chǎn)品；由粗放運(yùn)營轉(zhuǎn)向精益運(yùn)營,四、運(yùn)維轉(zhuǎn)型要求,馬斯洛需求層次理論： 1） 五種需要

31、象階梯一樣從低到高，逐級(jí)遞升，但次序不是完全固定的，可以變化，也有例外情況。2） 某一層次的需要相對(duì)滿足了，就會(huì)向高一層次發(fā)展，高一層次的需要成為驅(qū)使行為的動(dòng)力。已滿足的需要不再是激勵(lì)力量。3） 生理、安全、社會(huì)需要屬低級(jí)的需要，通過外部條件就可以滿足；尊重、自我實(shí)現(xiàn)的需要是高級(jí)需要，通過內(nèi)部因素滿足的，4） 馬斯洛認(rèn)為，一個(gè)國家多數(shù)人的需要層次結(jié)構(gòu)，是同這個(gè)國家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、科技發(fā)展水平、文化和人民受教育的程度直接相關(guān)的。再不發(fā)達(dá)國家，生理需要和安全需要占主導(dǎo)的人數(shù)比例較大，而高級(jí)需要占主導(dǎo)的人數(shù)比例較??；發(fā)達(dá)國家，剛好相反,生理需要,安全需要,社會(huì)需要,尊重需要,自我 實(shí)現(xiàn)需要,溫飽階段

32、,富裕階段,小康階段,服務(wù),效益,效率,安全,質(zhì)量,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量、客戶感知質(zhì)量,網(wǎng)絡(luò)安全、信息安全、人身安全、環(huán)境安全,售前、售中、售后服務(wù),運(yùn)營管理效率,高層次,低層次,為了取得競(jìng)爭(zhēng)的成功，每個(gè)企業(yè)都希望為其產(chǎn)品增加“價(jià)值”，以使自己與其他競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分開來。最有效的“增值”因素就是服務(wù)。,企業(yè)應(yīng)該為一線人員提供支持和服務(wù)，去除服務(wù)障礙?！叭绻悴皇菫轭櫩头?wù)，那你最好為那些為顧客服務(wù)的人服務(wù)?！?所有的客服人員都必須學(xué)會(huì)把服務(wù)看成是一種銷售，提高“銷售我們的服務(wù)”的技能。,服務(wù)的內(nèi)涵,行業(yè)電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)設(shè)置六大類29個(gè)指標(biāo),網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量,網(wǎng)絡(luò)接通率,網(wǎng)間通話質(zhì)量,申訴率,電信服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系

33、,誠信服務(wù)指數(shù)、放心指數(shù),用戶滿意狀況,通信質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量,信息服務(wù)質(zhì)量,互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)渠道,營銷管理,服務(wù)履約,投訴處理,信息內(nèi)容,技術(shù)管理,信息業(yè)務(wù)投訴處理,網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量,營銷管理,信息業(yè)務(wù),投訴處理,價(jià)值感知,質(zhì)量感知,信賴感知,服務(wù)感知,品牌形象,忠誠度,總體滿意度,服務(wù)履約,技術(shù)管理,信息內(nèi)容,營銷管理,收費(fèi)及資費(fèi),合作管理,誠信度,投訴處理,定位：資源管理中心 運(yùn)行監(jiān)控中心 業(yè)務(wù)配置中心 網(wǎng)絡(luò)保障中心 成本控制中心,定位：資源運(yùn)營中心 運(yùn)行監(jiān)控中心 業(yè)務(wù)配置中心 網(wǎng)絡(luò)保障中心 服務(wù)支撐中心,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維定位,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營定位,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門定位的調(diào)整,電信運(yùn)維現(xiàn)代化 運(yùn)維體制 組織體系

34、 運(yùn)維能力,中國移動(dòng)：卓越運(yùn)維體系 中國網(wǎng)通：經(jīng)營網(wǎng)絡(luò) 中國電信：運(yùn)維轉(zhuǎn)型,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門角色的變化,網(wǎng)絡(luò)維護(hù)者,網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者,第二層,第一層 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)層,網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 集中維護(hù),網(wǎng)絡(luò) 運(yùn)行監(jiān)控,第三層 運(yùn)維支援層,第四層 服務(wù)支撐層,專業(yè)型運(yùn)維人員,綜合型維護(hù)人員,網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 維 管 理 層,一 運(yùn)維管理體系,二 運(yùn)維作業(yè)體系,三 運(yùn)維支援體系,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控層,外圍層,核心層,延展層,四 運(yùn)維服務(wù)體系,轉(zhuǎn)型前業(yè)務(wù)活動(dòng)范圍,轉(zhuǎn)型后新增業(yè)務(wù)活動(dòng)范圍,網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營模型,電信運(yùn)營,五、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營體系,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營,網(wǎng)絡(luò)維護(hù),網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營,+,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維能力,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營能力,網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營能力,組織結(jié)構(gòu),人員管理,流

35、程制度,支撐系統(tǒng),客戶,網(wǎng)絡(luò)資源,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營能力體系,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營組織體系,領(lǐng)導(dǎo)力+管理力=執(zhí)行力 5年后會(huì)是什么樣子？ 創(chuàng)新=執(zhí)行力的提升,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營,面向通信服務(wù)的傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維體系,面向信息服務(wù)的現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營體系,客戶,關(guān) 系,管,理,客,價(jià)格,溝通,產(chǎn)品 業(yè)務(wù),渠,道,務(wù),服,戶,訂單,問題,質(zhì)量+QOE+SLA,計(jì)量,客戶,服務(wù),價(jià)格,產(chǎn)品,電信市場(chǎng)營銷要素,溝通,渠道,戶,客,4C理論,Convenience,Costomer,Cost,Communication,市場(chǎng)經(jīng) 營活動(dòng),市場(chǎng)營 銷理論,市場(chǎng)經(jīng)營,企業(yè)品牌,客戶,Efficency,Operations,Rsources,

36、Profits,客戶,資源,經(jīng),營,效率,效,益,網(wǎng)絡(luò)保障+QOE+SLA,網(wǎng)絡(luò),市,場(chǎng),服,務(wù),拓,展,服,務(wù),基,服,礎(chǔ),務(wù),客戶,關(guān) 系,管,理,客,價(jià)格,促銷,產(chǎn)品 業(yè)務(wù),渠,道,務(wù),服,戶,訂單,問題,質(zhì)量+QOE+SLA,計(jì)量,客戶,Service,Price,Product,業(yè)務(wù)品牌,Promotion,Place,戶,客,分析,網(wǎng)絡(luò),營銷,網(wǎng)絡(luò)品牌,以“網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營”為核心特征的網(wǎng)絡(luò)品牌 實(shí)現(xiàn)了與企業(yè)業(yè)務(wù)品牌的和諧統(tǒng)一。,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營,“網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營”的內(nèi)涵,五、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營體系,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營組織體系, 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營能力體系,組織結(jié)構(gòu),業(yè)務(wù)活動(dòng),運(yùn)營流程,支撐系統(tǒng),網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營體制,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理體制,網(wǎng)絡(luò)

37、運(yùn)營能力,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營戰(zhàn)略 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營價(jià)值,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營品牌,品牌 表征,品牌 構(gòu)建,體制 構(gòu)建,縱向集中,橫向延伸,考核管理,優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)資源管理與使用，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)資源經(jīng)營效益最大化，挖掘潛在價(jià)值，提升網(wǎng)絡(luò)價(jià)值，提升網(wǎng)絡(luò)綜合效益，,以網(wǎng)絡(luò)效益為重點(diǎn) 整合網(wǎng)絡(luò)資源 資產(chǎn)管理 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營成本,基礎(chǔ)服務(wù)能力,以服務(wù)為中心,保障基礎(chǔ)服務(wù)能力，保障網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、安全。促進(jìn)客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量管理。提高業(yè)務(wù)響應(yīng)速度。,客戶響應(yīng) 網(wǎng)絡(luò)開通 網(wǎng)絡(luò)保障 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 客戶感知的質(zhì)量,市場(chǎng)服務(wù)能力,以市場(chǎng)為導(dǎo)向，深化網(wǎng)絡(luò)分析，分析用戶行為；開展網(wǎng)絡(luò)營銷，主動(dòng)支撐市場(chǎng)，提升公司的營銷能力。開發(fā)基于網(wǎng)絡(luò)的新產(chǎn)品。,分析用戶行為 網(wǎng)絡(luò)營銷 網(wǎng)絡(luò)

38、產(chǎn)品開發(fā) （客服中心） （網(wǎng)管中心）,拓展服務(wù)能力,以網(wǎng)絡(luò)資源為基礎(chǔ)，利用網(wǎng)絡(luò)部門的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗(yàn)和人員隊(duì)伍，拓展網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)支撐服務(wù)，創(chuàng)造顯性價(jià)值。提高差異化客戶服務(wù)能力,為大客戶網(wǎng)絡(luò)提供代維服務(wù)； 為大客戶提供ICT服務(wù)。（ITIL）,資源運(yùn)營能力,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營,安全 質(zhì)量,服務(wù)、效益,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營價(jià)值,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營核心能力體系,1建立新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)運(yùn)維參與機(jī)制 為了使前端推出的產(chǎn)品能夠在網(wǎng)上順利開通，減小投資，充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源，在新產(chǎn)品的開發(fā)過程中，建議客戶響應(yīng)中心及維護(hù)中心人員要及時(shí)參加到這個(gè)過程中。根據(jù)產(chǎn)品開發(fā)的整個(gè)過程，對(duì)于后端響應(yīng)及維護(hù)部門的要求如下：需求分析時(shí)期在了解

39、清楚前端部門對(duì)產(chǎn)品的描述后，如前端部門提出產(chǎn)品需求說明書，后端人員應(yīng)該對(duì)這一產(chǎn)品的要求，給出一個(gè)基本可行的解決方法，并給出這一解決方案所需要的后期維護(hù)成本及簡(jiǎn)單的投資成本，以便于前端部門對(duì)該產(chǎn)品有一個(gè)初步的評(píng)估；設(shè)計(jì)方案時(shí)期根據(jù)第一時(shí)期的結(jié)果，客戶響應(yīng)人員及維護(hù)人員應(yīng)該明確告知前端部門，該產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)使用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源的情況，如在現(xiàn)網(wǎng)就可實(shí)現(xiàn)，或通過現(xiàn)有設(shè)備的改造、升級(jí)、引入新的設(shè)備來解決。方案實(shí)施時(shí)根據(jù)設(shè)計(jì)方案，在方案實(shí)施時(shí)期，維護(hù)部門根據(jù)方案進(jìn)行方案實(shí)施或是配合工程部門進(jìn)行工程實(shí)施。產(chǎn)品測(cè)試時(shí)期在產(chǎn)品測(cè)試時(shí)期，維護(hù)部門應(yīng)當(dāng)對(duì)該產(chǎn)品進(jìn)行功能性及設(shè)備硬件的初驗(yàn)收，并投入到試運(yùn)行。產(chǎn)品的試商用時(shí)期在

40、此時(shí)期，后端維護(hù)部門應(yīng)該配合前端部門制定新產(chǎn)品的業(yè)務(wù)開通流程，重點(diǎn)關(guān)注后端各部門之間的銜接，并制定相應(yīng)的障礙處理流程。配合前端部門制定新產(chǎn)品的操作指南等服務(wù)手冊(cè)，同時(shí)利用這一時(shí)期進(jìn)行一些技術(shù)方案、實(shí)施方式的優(yōu)化，使用新產(chǎn)品的健壯性更強(qiáng)，為后期的正式商用打好基礎(chǔ)。,市場(chǎng)服務(wù)能力,拓展服務(wù)能力,建立客戶差異化的服務(wù)保障體系 建立后端客戶經(jīng)理制來體現(xiàn)差異化的客戶響應(yīng)：在省公司與本地網(wǎng)客戶響應(yīng)中心設(shè)置后端客戶經(jīng)理為不同的客戶提供差異化服務(wù)。后端客戶經(jīng)理的設(shè)置可以加快對(duì)客戶需求的反應(yīng)速度，從而提高客戶滿意度。 建立后端差異化的保障模式：大客戶的服務(wù)通過建立后端客戶經(jīng)理制來保障，商務(wù)客戶的服務(wù)通過實(shí)行項(xiàng)目

41、經(jīng)理制的方式對(duì)商務(wù)客戶進(jìn)行有效支撐，商務(wù)客戶隨著業(yè)務(wù)量的增加可以設(shè)置針對(duì)商務(wù)客戶的后端客戶經(jīng)理。同時(shí)呼叫中心分別設(shè)置大客戶座席、商務(wù)客戶座席、以及公眾客戶座席來對(duì)不同的客戶提供不同的保障服務(wù)，自助網(wǎng)站分別設(shè)置大客戶與商務(wù)客戶的BBS來對(duì)不同的客戶提供不同的保障服務(wù)。,資源運(yùn)營能力,基 礎(chǔ) 服 務(wù) 能 力,資源運(yùn)營能力,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營定位,資源運(yùn)營中心,運(yùn)行監(jiān)控中心,業(yè)務(wù)配置中心,網(wǎng)絡(luò)保障中心,服務(wù)支撐中心,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維要求,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營能力,資源管理中心,運(yùn)行監(jiān)控中心,業(yè)務(wù)配置中心,網(wǎng)絡(luò)保障中心,成本控制中心,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維定位,2008年,2009年,2007年,資源管控能力,基礎(chǔ)服務(wù)能力,市場(chǎng)服務(wù)能力,拓展服

42、務(wù)能力,中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營能力提升,第五部分 運(yùn)維組織管理,一、運(yùn)維組織類型 二、國外運(yùn)維組織管理 三、國內(nèi)運(yùn)維組織管理 四、主要結(jié)論,一、運(yùn)維組織類型,1.1 專業(yè)型組織 1.2 功能型組織 1.3 職能型組織 1.4 服務(wù)型組織 1.5 網(wǎng)絡(luò)型組織 1.6 運(yùn)維組織演進(jìn),網(wǎng)絡(luò)部,傳輸專業(yè),交換專業(yè),網(wǎng)絡(luò)職能管理部門,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行 管理部門,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 維護(hù)部門,設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)部門,運(yùn)維支撐部門,職能管理人員2,運(yùn)維支撐人員2,現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員2,監(jiān)控維護(hù)人員2,運(yùn)行管理人員2,運(yùn)維支撐人員1,現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員1,監(jiān)控維護(hù)人員1,運(yùn)行管理人員1,職能管理人員1,1.2功能型組織,集團(tuán)公司運(yùn)維部,省公司運(yùn)維部,

43、省網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心,地市公司1 運(yùn)維部,管理職能,生產(chǎn)職能,集團(tuán)網(wǎng)管中心,生產(chǎn)流程,生產(chǎn)流程,管理流程,管理流程,職能管理,網(wǎng)管中心直屬,網(wǎng)管中心分開,1.3 職能型組織,地市公司2 運(yùn)維部,地市公司3 運(yùn)維部,地市公司m 運(yùn)維部,地市公司n 運(yùn)維部,職能型運(yùn)維組織結(jié)構(gòu)類型,圖 1 組織結(jié)構(gòu)一,運(yùn)維部,NOC,圖2 組織結(jié)構(gòu)二,圖3 組織結(jié)構(gòu)三,NOC,運(yùn)維部,圖4 組織結(jié)構(gòu)四,運(yùn)維部,NOC,運(yùn)維主管領(lǐng)導(dǎo),運(yùn)維部,專業(yè)網(wǎng)1,NOC,專業(yè)網(wǎng)2,NOC,職能,管理層,生產(chǎn),作業(yè)層,圖5 組織結(jié)構(gòu)五,運(yùn)維部,NOC,運(yùn)維主管領(lǐng)導(dǎo),NCC,1.4 服務(wù)型組織,生產(chǎn)、服務(wù)為中心，以管理為支撐。,NOC,支

44、援層,監(jiān)控層,維護(hù)層,NOC,支援層,監(jiān)控層,維護(hù)層,第二階段,第三階段,售前售中 業(yè)務(wù)響應(yīng),資源管理,CNOC,售后服務(wù)保障,服務(wù)支撐/代維,CRC,售前售中 業(yè)務(wù)響應(yīng),資源管理,功能擴(kuò)充,NOC,支援層,監(jiān)控層,維護(hù)層,第一階段（現(xiàn)狀）,CRC,售前售中 業(yè)務(wù)響應(yīng),資源管理,CNOC,售后服務(wù)保障,服務(wù)支撐/代維,1.5 網(wǎng)絡(luò)型組織, 網(wǎng)絡(luò)型組織定義： 企業(yè)通過信息技術(shù)與契約關(guān)系，調(diào)整內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的范圍，擴(kuò)大與外部 生產(chǎn)單位之間的分工協(xié)作，建立基于“關(guān)系”的新型生產(chǎn)組織，創(chuàng)建生產(chǎn)運(yùn) 營的新優(yōu)勢(shì)。 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)、成本優(yōu)勢(shì)、速度優(yōu)勢(shì) 外包：組織外部分工與協(xié)調(diào)、專業(yè)化與非專業(yè)化、核心業(yè)

45、務(wù)與非核心業(yè)務(wù) 外包是一種網(wǎng)絡(luò)型組織 集團(tuán)客戶：維護(hù)業(yè)務(wù)外包者 電信運(yùn)營企業(yè)：既是維護(hù)業(yè)務(wù)的外包者，又是維護(hù)業(yè)務(wù)承包者。 設(shè)備供應(yīng)商： 設(shè)備供應(yīng)者、維護(hù)業(yè)務(wù)承包者,產(chǎn)業(yè)鏈拉伸促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)型組織的衍生,集團(tuán)客戶 商業(yè)客戶,運(yùn)營企業(yè),設(shè)備供應(yīng)商,代維企業(yè),1、IT咨詢 2、系統(tǒng)開發(fā)與集成 3、IT維護(hù),技術(shù)支援 集中監(jiān)控 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù),外包,承包,業(yè)務(wù)延伸,業(yè)務(wù) 延伸,業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng),產(chǎn)業(yè)價(jià)值向客戶偏移,運(yùn)營重點(diǎn)向客戶轉(zhuǎn)移,經(jīng)營重點(diǎn)向業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移,信息化帶動(dòng)工業(yè)化 工業(yè)化促進(jìn)信息化,外包,外包,承包,承包,ICT支撐服務(wù),第二層,第一層 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)層,網(wǎng)元設(shè)備 分散維護(hù),網(wǎng)絡(luò) 運(yùn)行監(jiān)控,第三層 運(yùn)維支援層,第四層 廠

46、商支援層,專業(yè)型 運(yùn)維人員,綜合型 維護(hù)人員,網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 維 管 理 層,一 運(yùn)維管理體系,二 運(yùn)維作業(yè)體系,三 運(yùn)維支援體系,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控層,外圍層,核心層,協(xié)作層,網(wǎng)元設(shè)備 集中維護(hù),1、邊緣型外包,國內(nèi)6個(gè)基礎(chǔ)運(yùn)營商的主流代維模式,中國移動(dòng) 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理方式,自有 維護(hù)力量,廠家 技術(shù)支持,代維 （社會(huì)化力量）,核心設(shè)備及技術(shù)支援,基站,管道,線路,代維組織管理模式一,代維組織管理模式二,第二層,第一層 現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)層,網(wǎng)元設(shè)備 分散維護(hù),網(wǎng)絡(luò) 運(yùn)行監(jiān)控,第三層 運(yùn)維支援層,第四層 廠商支援層,專業(yè)型 運(yùn)維人員,綜合型 維護(hù)人員,網(wǎng) 絡(luò) 運(yùn) 維 管 理 層,一 運(yùn)維管理體系,二 運(yùn)維作業(yè)體系,三

47、 運(yùn)維支援體系,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控層,外圍層,核心層,協(xié)作層,網(wǎng)元設(shè)備 集中維護(hù),2、核心型外包, 沃達(dá)豐荷蘭與愛立信簽訂的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施管理合同 意大利H3G集團(tuán)簽署的網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù) 葡萄牙固網(wǎng)運(yùn)營商ONI電信公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維外包協(xié)議 英國電信簽署的為期長(zhǎng)達(dá)五年的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營維護(hù)合同,新組建的電信運(yùn)營企業(yè)采用的方式-設(shè)備商的維護(hù)支援+維護(hù)服務(wù),核心型 外包,H3G,判斷一：代維市場(chǎng)處于起步階段,國內(nèi)外包市場(chǎng) 總體環(huán)境,準(zhǔn)入門檻低; 處于完全自由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)； 服務(wù)企業(yè)良莠不齊；,服務(wù)、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)無相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)； 服務(wù)質(zhì)量差異大，造成代維單位的管理成本大，質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)增加。,服務(wù)外包方與承接方部分市場(chǎng)行為有待完善和調(diào)整； 缺

48、少有效的溝通渠道、交流平臺(tái)和投訴的機(jī)制。,服務(wù)外包商的選擇既有招投標(biāo)也有直接委托； 選擇標(biāo)準(zhǔn)多樣化、施工等有關(guān)資質(zhì)被不同程度參照。,3、代維產(chǎn)業(yè)發(fā)展,、企業(yè)責(zé)任+社會(huì)責(zé)任 40% 電信運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)是由自己維護(hù)的，并且擁有龐大的運(yùn)維隊(duì)伍，如果實(shí)現(xiàn)外包，如何妥善安置龐大的運(yùn)維隊(duì)伍將困難重重。 、信息安全 50% 電信行業(yè)的應(yīng)用通常都與核心業(yè)務(wù)密切相關(guān)，而且涉及到國家安全性的問題，對(duì)電信行業(yè)外包市場(chǎng)的發(fā)展會(huì)產(chǎn)生阻礙作用。 、標(biāo)準(zhǔn) 10% 中國外包市場(chǎng)缺乏標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)權(quán)利不清晰，使得電信運(yùn)維市場(chǎng)難以實(shí)施。,判斷二 ：近期我國基礎(chǔ)電信運(yùn)營商不會(huì)采用核心型外包,代維的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理 運(yùn)營企業(yè)內(nèi)部交易成本高

49、于市場(chǎng)交易成本：代維企業(yè)存在發(fā)展的理由,維護(hù)規(guī)模,維護(hù) 成本,自維,代維,代維臨界點(diǎn),代維收益,代維成本,判斷三：邊緣型外包業(yè)務(wù)規(guī)模進(jìn)一步拓展,維護(hù)規(guī)模,代維 成本,自維,代維,代維臨界點(diǎn)1,代維收益,代維成本,代維臨界點(diǎn)2,代維公司 數(shù)量較多,A,B,代維臨界點(diǎn)的降低,代維公司 數(shù)量較少,1.6 運(yùn)維組織演進(jìn),專業(yè)型組織,功能型組織,職能型組織,經(jīng)營型組織,面向通信服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維體系,面向信息服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營體系,DoCoMo組織結(jié)構(gòu)：“職能管理+操作管理”模式,總裁,公司用戶營銷總部,個(gè)人用戶營銷總部,移動(dòng)多媒體部,客戶滿意部,戰(zhàn)略 發(fā)展部,研究開發(fā)總部,全球業(yè)務(wù)部,網(wǎng)絡(luò)總部,會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)部,人

50、事發(fā)展部,內(nèi)部審計(jì)部,公關(guān)部,商業(yè)用戶和個(gè)人用戶分別設(shè)立兩個(gè)部門,新業(yè)務(wù)管理部門：建立跨部門的項(xiàng)目管理機(jī)制,職能管理,北海道公司,北陸公司,關(guān)西公司,四國公司,東北公司,東海公司,中國公司,九州島公司,DoCoMo公司,關(guān)東地區(qū),甲信越地區(qū),直接運(yùn)營,直接運(yùn)營,94.5%,91.1%,80.4%,96.1%,88.2%,85.1%,70.9%,90.2%,戰(zhàn)略控制,運(yùn)營管理,NTT DoCoMo的總部直接運(yùn)營兩個(gè)地區(qū)，并對(duì)其他地區(qū)公司進(jìn)行控股。 總部既是所在地直接運(yùn)營者，又是其他八個(gè)地區(qū)公司的“集團(tuán)管理者”,控股,二、國外運(yùn)維組織管理,NTT Docomo,網(wǎng)絡(luò)部實(shí)行對(duì)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、建設(shè)和運(yùn)行維護(hù)

51、的統(tǒng)一管理，便于整個(gè)網(wǎng)絡(luò)線條工作的全局掌控和部署實(shí)施。 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和維護(hù)統(tǒng)一在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐和運(yùn)營中心實(shí)現(xiàn)。,2004年7月調(diào)整組織架構(gòu)： 將向大客戶提供的企業(yè)解決方案、固網(wǎng)業(yè)務(wù)、全球的大客戶服務(wù)和營銷等都融合到一個(gè)部門之內(nèi)集中管理，增強(qiáng)為大客戶服務(wù)的能力； 針對(duì)企業(yè)、家庭和個(gè)人提出三種解決方案，三種解決方案對(duì)應(yīng)三個(gè)部門。,2004年4月調(diào)整組織架構(gòu)： 將固定電話T-Com和在線服務(wù)T-Online合并管理，提供面向個(gè)人用戶的寬帶或固網(wǎng)業(yè)務(wù)，而移動(dòng)電話T-Mobile和IT服務(wù)T-Systems保持不變，分別為個(gè)人用戶和企業(yè)用戶提供服務(wù)，結(jié)束了四大部門分離的局面。,分析2：專注行業(yè)應(yīng)用，實(shí)行分行業(yè)

52、的有效業(yè)務(wù)支撐。,法國電信,德國電信,分析1：以用戶為中心，重構(gòu)針對(duì)用戶需求特點(diǎn)的組織機(jī)構(gòu)。,Telstra,上世紀(jì)整個(gè)90年代，Telstra始終堅(jiān)持市場(chǎng)細(xì)分的戰(zhàn)略，公司的業(yè)務(wù)部門分成一般消費(fèi)客戶、中小企業(yè)、大型企業(yè)和移動(dòng)事業(yè)部； 2002年以后，公司將產(chǎn)品的管理職能重新劃歸其對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)部門，只留下營銷和廣告的職能仍歸屬客戶部門的負(fù)責(zé)人管理； 2004年，因移動(dòng)產(chǎn)品已經(jīng)成熟，將其歸入消費(fèi)客戶部門，同時(shí)公司也合并了中小企業(yè)和大型企業(yè)事業(yè)部。,根據(jù)客戶所在的不同行業(yè)，對(duì)全球服務(wù)部門的員工隊(duì)伍重組，按照金融、醫(yī)藥、政府等領(lǐng)域重新劃分部門進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)支撐。,英國電信,AT&T目前采用的是分權(quán)集中控

53、制式組織結(jié)構(gòu)： 總部目前集中了財(cái)務(wù)、采購、營銷、技術(shù)、法律、業(yè)務(wù)發(fā)展、公共關(guān)系和多種網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維，權(quán)責(zé)眾多； 地區(qū)子公司一般承擔(dān)服務(wù)與產(chǎn)品的銷售、本地電話網(wǎng)的運(yùn)維以及自身客戶的售后服務(wù)工作，在諸多方面都要按總部制定的政策行事，權(quán)責(zé)受限。 企業(yè)通信服務(wù)部面向中小型企業(yè)客戶銷售AT&T的產(chǎn)品和服務(wù)，而消費(fèi)者市場(chǎng)部面向一般消費(fèi)者進(jìn)行銷售。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部統(tǒng)一為商業(yè)通信部和消費(fèi)者市場(chǎng)部提供技術(shù)支持，具體職能包括業(yè)務(wù)的開通與計(jì)費(fèi)、本地網(wǎng)絡(luò)與用戶端設(shè)備的維護(hù)等等,at&t組織結(jié)構(gòu),原AT&T運(yùn)維組織結(jié)構(gòu),歐洲移動(dòng)運(yùn)營商,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營管理經(jīng)理,網(wǎng)絡(luò)管理經(jīng)理,網(wǎng)絡(luò)實(shí)地維護(hù)管理經(jīng)理,系統(tǒng)建設(shè)督導(dǎo),網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控經(jīng)理,MSC/HLR/VLR,無線,IN/SCP,GPRS,統(tǒng)計(jì),AUC/EIR/SMS/VMS,TRAFFIC,ENERGY,OSS/MMIS/SMAS/Netman,值班經(jīng)理 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控,系統(tǒng)技術(shù)員網(wǎng)絡(luò)管理,系統(tǒng)技術(shù)員 客戶關(guān)懷支持,備品備件管理經(jīng)理,地區(qū)1 組長(zhǎng),系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)員,基站維護(hù)技術(shù)員,地區(qū)1 組長(zhǎng),系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)員,基站維護(hù)技術(shù)員,全國網(wǎng)管中心,網(wǎng)絡(luò)操