《模塊前廳認知》PPT課件.ppt

1、（第二版）,前廳客房服務與管理,第一章,模塊一 前廳認知 課堂教學目標：認識前廳部在現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理中的基本功能和重要地位；了解前廳部的組織機構設置與管理崗位的主要職責。,【案例導入】,南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：“我們從英國來，在這兒負責一項工程，大約要三個月，可是離開了翻譯我們就成了失語者，有什么方法能讓我們盡快解除這種陌生感？”小倪微笑地用英語答道：“感謝兩位先生光臨我店，使大廳篷壁生輝，這座歷史悠久的都市也同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風度也一定會博得市民的贊賞。

2、”熟練的英語所表達的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。于是外賓更加廣泛地詢問了當?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風土人情。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風情到地方風味，小倪無不一一細說。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國的生肖十分有趣，我是1921年8月4日出生的，參加過二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑?！闭f者無心，聽者有意，兩天之后就是8月4日，談話結束之后，倪副理立即在備忘錄上做好記錄。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動

3、不已，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對我的關心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達的情意。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了。”, 上述案例說明，前廳部員工善于捕捉客人的有關信息，富有職業(yè)敏感，設身處地的仔細揣摩客人的心理狀態(tài)，把客人當作真正的上帝，給客人留下美好而深刻印象的同時，既體現(xiàn)了服務人員愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀職業(yè)素質，也為飯店樹立了良好的形象。,一、前廳部的地位與任務 前廳部也稱客務部、前臺部、大堂部，位于飯店的門廳處，是飯店組織客源、銷售客房商品，聯(lián)絡和協(xié)調各部門的對客服務，并為客人提供前廳系列服務的綜合性部門。 前廳部一般都設置在飯店大堂最顯眼的位置，使客人進入飯店后能夠

4、很方便地找到服務臺，以便辦理相關的入住等手續(xù)?！按筇貌俊钡拿Q突出了其在飯店中的位置以及與大堂有關區(qū)域的關系。而有些飯店稱呼為“總服務臺”則強調了其在酒店綜合服務中的重要地位與作用。,（一）前廳部在飯店中的地位,前廳部是現(xiàn)代飯店的重要組成部分，在飯店經(jīng)營管理中占有舉足輕重的地位。前廳部的運轉和管理水平，直接影響到整個飯店的經(jīng)營效果和對外形象。由于其工作具有接觸面廣、政策性強、業(yè)務繁雜、關系全局等特點，所以它在飯店中具有十分重要的地位和作用，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：,1.前廳部是飯店業(yè)務活動的中心 飯店主要是為客人提供食宿的場所，客房是飯店最主要的產品。前廳部要通過積極開展客房的預訂業(yè)務，為抵店

5、的客人辦理入住登記手續(xù)及安排住房，來宣傳和推銷飯店的產品；同時，前廳部還要及時地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息傳遞給其他部門，共同協(xié)調全飯店的對客服務工作，以確保服務工作的效率和質量。因此，前廳部在飯店的經(jīng)營活動中是承上啟下、聯(lián)系內外、疏通左右的樞紐，可以說是整個飯店的神經(jīng)中樞。,2.前廳部工作貫穿于客人與酒店交易往來的全過程，是客人與飯店聯(lián)系的紐帶 前廳部自始至終都是為客人服務的中心，前廳部人員為客人提供的服務從客人抵店前的預訂入住、直至客人離店結賬、建立客史檔案，貫穿于客人與飯店交易往來的全過程，如圖1-1所示。,圖1-1客人入住流程,離店后,3.前廳部是飯店管理機構的代表,前廳部

6、是飯店的神經(jīng)中樞，在客人的心目中它是飯店管理機構的代表。飯店形象是公眾對于飯店的總體評價，是飯店的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的反映。飯店形象對現(xiàn)代飯店的生存和發(fā)展有著直接的影響。一個好的形象是飯店巨大的精神財富。前廳部的主要服務機構通常都設在客人來往最為頻繁的大堂。任何客人一進店，就會對大堂的環(huán)境藝術、裝飾布置、設備設施和前廳部員工儀容儀表、服務質量、工作效率等，產生深刻的“第一印象”。而這種第一印象在客人對飯店的認知中會產生非常重要的作用，它產生于瞬間，但卻會長時間保留在人們的記憶表象中。客人離店時，經(jīng)由大堂，前廳服務人員在為客人辦理結算手續(xù)、送別客人時的工作表現(xiàn)等都會給客人留下“最后印象”，優(yōu)

7、質的服務將使客人對飯店產生依戀之情。客人在飯店整個居留期間，前廳要提供各種有關的服務，客人遇到困難要找前廳尋求幫助，客人感到不滿時也要找前廳投訴。在客人的心目中，前廳便是飯店的全部。而且，在大堂匯集的大量人流中，除住店客人外，還有許多前來就餐、開會、購物、參觀游覽、會客交談、檢查指導等各種各樣的客人。他們往往停留在大堂，對飯店的環(huán)境、設施、服務品頭論足。因此說，前廳管理水平和服務水準，往往直接反映整個飯店的管理水平、服務質量和服務風格，前廳是飯店工作的“櫥窗”，代表著飯店的對外形象。,4.前廳部是飯店組織客源、創(chuàng)造經(jīng)濟收入的關鍵部門,為賓客提供食宿是飯店的基本功能，客房是飯店出售的最大、最主要

8、的商品。通常在飯店的營業(yè)收入中，客房銷售額要高于其他各項。據(jù)統(tǒng)計，目前國際上客房收入一般占飯店總營業(yè)收入的50%左右，而在我國還高于這個比例。前廳部的有效運轉是提高客房出租率，增加客房銷售收入，從而提高飯店經(jīng)濟效益的關鍵之一。,5.前廳部是飯店管理的參謀和助手,作為飯店業(yè)務活動的中心，前廳部直接面對市場，面對客人，是飯店中最敏感的部門。前廳部能收集到有關市場變化、客人需求和整個飯店對客服務、經(jīng)營管理的各種信息,并對這些信息進行認真的整理和分析，每日或定期向飯店提供真實反映飯店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)報表和工作報告，并向飯店管理機構提供咨詢意見，作為制定和調整飯店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。,（二）前廳

9、部的工作任務,前廳部的地位和作用決定了它在飯店經(jīng)營中所承擔的任務，雖然不同規(guī)模的飯店組織機構不同，但其基本任務是一致的。那就是推銷客房商品及飯店其他產品，協(xié)調飯店各部門向客人提供滿意的優(yōu)質服務，使飯店獲得理想的經(jīng)濟效益和社會效益。,1.銷售客房商品 國際飯店業(yè)，客房收入、餐飲收入和其他收入的比例為5：4：1，客房銷售直接影響飯店的經(jīng)濟效益。同時，客房商品具有價值不可儲存性的特征，是一種“極易腐爛”的商品。因此，前廳部應運用科學的管理手段，高效率地完成客房銷售工作 ，搞好客房銷售預測以提高客房的銷售能力，同時積極參與飯店的市場調研，參與房價及促銷計劃的制定，配合銷售部門進行宣傳和促銷，開展客房預

10、訂業(yè)務。前廳銷售客房的數(shù)量和達成的平均房價水平，是衡量其工作績效的一項重要的客觀標準。,2.提供各項前廳服務 前廳部作為對客服務的中心，擔負著直接對客人服務的繁重工作，如在飯店大門、機場或車站迎送客人的服務，行李搬運服務，接受問詢及投訴，商務中心服務，發(fā)放客房鑰匙，委托代辦，貴重物品保管及通過電話總機所提供的各項服務。由于前廳部的特殊地位，使得這些日常服務工作的質量、效率顯得非常重要。,3.處理客人賬目 當一位客人辦理入住手續(xù)后，前廳收銀必須為其開設一個賬戶，以記錄客人在飯店住宿期間的消費。一般客人賬戶包括每日的房費、餐廳的消費（采用簽單形式）、客房用餐服務費、飲料費（房間迷你酒吧）、洗衣服務

11、費、外買服務費、電話費等一切在飯店消費的費用。收銀員每天負責核算和整理各營業(yè)部門收銀員送來的客人消費賬單，確保飯店的經(jīng)濟利益；同時編制各種會計報表，以便及時反映飯店的營業(yè)活動狀況。,4.提供有關飯店經(jīng)營管理信息，建立客人資料和其他資料檔案 由于前廳部處于飯店業(yè)務活動的中心地位，每天能接觸大量的信息，如有關客源市場，產品銷量、營業(yè)收入、客人的需求及反饋意見等，前廳部要將這些信息加以處理，向飯店的各級管理部門報告。前廳部通過建立住店客人的資料檔案，記錄客人在店逗留期間的主要情況和數(shù)據(jù)，掌握客人動態(tài)。對客史資料以及市場調研與預測、客人預訂、接待情況等信息收存歸類，并定期進行統(tǒng)計分析，便形成了以前廳為

12、中心的收集、處理、傳遞及儲存信息的系統(tǒng)，通過已掌握的大量信息來不斷地改進飯店的服務工作，提高飯店的科學管理水平。,5.調度飯店業(yè)務，協(xié)調對客服務 調度飯店業(yè)務是現(xiàn)代飯店前廳部的一個重要功能?，F(xiàn)代飯店既有分工，又有協(xié)作，是相互聯(lián)系，互為條件的有機整體，飯店服務質量的好壞直接影響賓客的滿意程度，而賓客的滿意程度是對飯店每一次具體服務所形成的一系列感受和印象的總和，在對客服務的全過程中，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，都會影響到服務質量，影響到飯店的整體聲譽。所以，現(xiàn)代飯店要強調統(tǒng)一協(xié)調的對客服務，要使分工的各個方面都能有效地運轉，都能充分地發(fā)揮作用。前廳部作為飯店的“神經(jīng)中樞”，承擔著對飯店業(yè)務安排的調度工

13、作和對客服務的協(xié)調工作。,主要表現(xiàn)在： （1）將通過銷售客房商品活動所掌握的客源市場、客房預訂及到客情況及時通報其他有關部門，使各有關部門有計劃地安排好各自的工作，互相配合，保證各部門的業(yè)務均衡銜接。 （2）將客人的需求及接待要求等信息傳遞給各有關部門，并檢查、監(jiān)督落實情況。 （3）將客人的投訴意見及處理意見及時反饋給相關部門，以保證飯店的服務質量。 為適應市場需求，增強飯店的競爭能力，飯店的業(yè)務內容越來越多，分工越來越細，前廳部的這種調度飯店業(yè)務功能也就越顯得更為重要。,二、前廳部的組織機構與管理崗位職責,總體來說，前廳部組織機構的設置應既能保證前廳運作的質量和效率，又能方便客人，滿足客人的

14、需求。 （一）前廳部組織機構模式 飯店前廳部的組織機構是由若干職能不同的部門和管理權力不同的管理層結合而成的，在他們之間存在著縱橫交錯的關系，正確處理他們之間的關系是保證飯店正常運轉的重要條件。根據(jù)飯店的規(guī)模大小的不同，常見的前廳部的組織機構模式有以下三種（如圖1-2，1-3，1-4所示）。,圖1-2 大型飯店前廳部組織機構圖,前廳部經(jīng)理,飯店設房務部，下設前廳、客房、洗衣和公共區(qū)域清潔四個部門，統(tǒng)一管理預訂、接待、客人入住過程中的一切住宿業(yè)務，實行系統(tǒng)管理。在前廳部內部通常設有部門經(jīng)理、主管、領班和服務員四個管理層次。這種模式一般為大型飯店所采用（如圖1-2）。,圖1-3 中型飯店前廳部組織

15、機構圖,前廳部作為一個與客房部并列的獨立部門，直接向飯店總經(jīng)理負責。在前廳部內部設有部門經(jīng)理、領班、服務員三個管理層次。中型飯店和一些小型飯店一般采用這種模式（如圖1-3）。,圖1-4 小型飯店前廳組織機構圖,前廳不單獨設立部門，其功能由總服務臺來承擔，總服務臺作為一個班組歸屬于客房部，只設領班和總臺服務員兩個管理層次。過去，小型飯店一般采用這種模式（如圖1-4）。隨著市場競爭的加劇，許多小型飯店也增設了前廳部，擴大了業(yè)務范圍，以強化前廳的推銷和“樞紐”功能，發(fā)揮前廳的參謀作用。,（二）前廳部主要機構簡介,前廳部的工作任務，是通過其內部各機構分工協(xié)作共同完成的。如前所述，飯店規(guī)模不同，前廳部業(yè)

16、務分工也不同，但一般設有以下主要機構： 1.預訂處。即接受、確認和調整來自各個渠道的房間預訂，主要是負責辦理訂房手續(xù)；制定預訂報表，對預訂進行計劃、安排和管理；掌握并控制客房出租狀況；負責聯(lián)絡客源單位；定期進行房間銷售預測并向上級提供預訂分析報告。 2.接待處。負責接待抵店入住的客人，包括團體、散客、長住客、非預期到店以及無預訂的客人；辦理客人入住手續(xù)，分配房間；與預訂處、客房部保持聯(lián)系，及時掌握客房出租變化，準確顯示房態(tài)；制定開放銷售情況報表，掌握住店客人動態(tài)及信息資料。 3.問訊處。負責回答賓客的詢問，提供各種有關飯店內部和飯店外部的信息；提供收發(fā)、傳達、會客等服務；負責保管所有客房鑰匙。

17、 4.禮賓部。負責在飯店門口或機場、車站、碼頭、迎送賓客；調度門前車輛，維持門前秩序；代客人卸送行李，陪客人進房，介紹客房設備與服務，并為客人提供行李寄存和托運服務；分送客人郵件、報紙、轉送留言、物品；代辦客人委托的各項事宜。 5.總機接線。負責接轉飯店內外的電話，承辦長途電話；回答客人的電話詢問；提供電話找人服務、留言服務、叫醒服務；播放背景音樂；充當飯店出現(xiàn)緊急情況時的指揮中心。 6.商務中心。提供信息及秘書性服務，收發(fā)傳真，提供復印、打字及電腦文字處理等服務。 7.收銀處。負責飯店客人所有消費的收款業(yè)務，包括客房、餐廳、酒吧、長途電話等各項服務費用；同飯店一切有客人消費部門的收銀員和服務

18、員聯(lián)系，催收核實賬單；及時催收長住客人或公司超過結帳日期、長期拖欠的賬款；夜間統(tǒng)計當日營業(yè)收益，制作報表。 8.賓客關系部與大堂副理 主要是代表總經(jīng)理負責前廳服務協(xié)調、貴賓接待、投訴處理等服務性工作；負責大堂環(huán)境、大堂秩序的維護等事項。,（三）前廳部各主要崗位工作職責,1.前廳部經(jīng)理 職責描述：前廳部經(jīng)理是前廳運轉的指揮者，全面負責前廳部的經(jīng)營管理工作。 督導下級：大堂副理、前廳各分部門主管、秘書。 1）主要職責： 向飯店總經(jīng)理或房務總監(jiān)負責，貫徹執(zhí)行所下達的指令，提供有關信息，協(xié)助領導決策。 根據(jù)飯店的年度計劃，制定前廳部的各項業(yè)務指標、規(guī)劃和預算，并確保各項計劃任務的完成。 每天審閱有關報

19、表，掌握客房的預訂、銷售情況，并直接參與預訂管理及客源預測等項工作，使客房銷售達到最佳狀態(tài)。 經(jīng)常巡視檢查總臺及各服務崗位，確保各部位高效運行、規(guī)范服務和保持大堂衛(wèi)生與秩序處于良好狀態(tài)。 督導下屬員工的工作，負責前廳部員工的挑選、培訓、評估、調動及提升等事宜。 協(xié)調、聯(lián)絡其他部門，進行良好的溝通，保證前廳部各項工作順利進行。 掌握每天客人抵離數(shù)量及類別，負責迎送重要客人并安排其住宿。親自指揮大型活動，重要團隊與客人的接待工作。 批閱大堂副理的投訴記錄和工作建議，親自處理重要客人投訴和疑難問題。 與飯店銷售部門合作，保持與客源單位的經(jīng)常聯(lián)系。 負責本部門的安全、消防工作。,2） 任職條件：一般要

20、求具有五年以上前廳主管工作經(jīng)驗。 （1）知識要求 掌握現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理知識，熟悉旅游經(jīng)濟，旅游地理，公共關系，經(jīng)濟合同等知識。 掌握前廳各項業(yè)務標準化操作程序，了解客人心理和推銷技巧。 掌握飯店財務管理知識，懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析。 熟悉涉外紀律，了解我國及主要客源國旅游法規(guī)。 熟練運用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻，并能夠流利準確地與外賓交流。 具有一定的電腦管理知識。 了解宗教常識和國內外民族習慣和禮儀要求，了解國際時事知識。 （2）能力要求 能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預測用房情況，決定客房價格，果斷接受訂房協(xié)議。 能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能夠處理好與有關部門的橫向聯(lián)系。 善于在各種

21、場合與各界人世打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務聯(lián)系。 能獨立起草前廳部工作報告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與飯店管理有關的研究報告。 遇事冷靜，心理成熟，有自我控制能力。 善于聽取他人意見，能正確地評估他們的能力，能妥善處理客人的投訴。,2.大堂副理 大堂副理也稱大堂值班經(jīng)理，其工作崗位設在前廳，直屬前廳部經(jīng)理領導（也有飯店直屬駐店總經(jīng)理）。 職責描述：大堂副理負責協(xié)調飯店對客服務，維護飯店應有的水準，代表總經(jīng)理 全權處理賓客投訴、賓客生命安全及財產安全等復雜事項的角色。 報告上級：前廳部經(jīng)理 督導下級：前廳當班各崗位員工 1） 主要職責： 協(xié)助前廳部經(jīng)理，對與大堂有關的各種事宜進行管理，并協(xié)調與大堂有

22、關的各部門工作。 代表總經(jīng)理接待團隊和VIP等賓客，籌辦重要活動、重要會議。 接受賓客投訴，與相關部門合作，溝通解決，并盡可能地采取措施，保證客人投訴逐步減少。 負責維護前廳環(huán)境、前廳秩序、確保前廳整潔、衛(wèi)生、美觀、舒適，并始終保持前廳對客服務良好的紀律與秩序。 每天有計劃拜訪常客和VIP客人，溝通感情，征求意見，掌握服務動態(tài)，保證服務質量。 代表飯店維護、照顧住店賓客利益，在賓客利益受到損害時，與有關部門以及飯店外有關單位聯(lián)系，解決問題。 處理各種突發(fā)事件，如停電、火警、財產損失、偷盜或損壞、客人逃賬、傷病或死亡等。 定期向前廳部經(jīng)理和飯店總經(jīng)理提供工作報告。,2）任職條件： 掌握現(xiàn)代飯店經(jīng)

23、營管理常識，特別是營業(yè)運轉部門管理知識，熟悉旅游學，旅游地理，公共關系，旅游心理學和宗教、民俗、禮儀等方面的知識。 熟悉本飯店運轉體系，熟悉飯店的各項政策及管理規(guī)定，了解飯店安全，消防方面的規(guī)章制度、處理程序及應急措施。 具有高度的責任心和服務意識，為人正派，熱情大方，辦事穩(wěn)重。 有較強的應變能力、組織指揮能力和是非判斷能力，能獨立處理較復雜的緊急問題。 能處理好人際關系，善于與人交往。 有較好的外語口頭表達能力和文字能力，能流利準確地使用外語與賓客交流。 具有飯店工作經(jīng)驗五年以上，有前臺運轉部門基層管理工作的經(jīng)歷。,3.前臺接待主管,職責描述：前臺接待主管具體負責組織飯店客房商品的銷售和接待

24、服務工作，保 證下屬各班組之間及與飯店其他部門之間的銜接和協(xié)調，以提供優(yōu)質服務，提高客房銷售效率。 報告上級：前廳部經(jīng)理 督導下級：接待員 主要職責： 向前廳部經(jīng)理負責，對接待處進行管理。 制訂接待處年度工作計劃，報有關部門審批。 協(xié)助制定接待處的崗位責任制、操作規(guī)程和其他各項規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行。 閱讀有關報表，了解當日房態(tài)，當日預訂情況、VIP情況、店內重大活動等事宜，親自參與VIP等重大活動的排房和接待工作。 做好下屬的思想工作，幫助下屬解決工作與生活中的難題，調動員工的工作積極性。 對下屬員工進行有效的培訓和考核，提高其業(yè)務水平和素質。 負責接待處的設備維護，確保設備的正常運轉。 協(xié)調

25、與銷售客房和接待工作相關的班組和部門之間的關系。 負責接待處安全、消防工作。,4.禮賓主管,職責描述：具體負責指揮和督導下屬員工，為客人提供高質量、高效率的迎送賓客服務、行李運送服務和其他相應服務，確保本部門工作正常運轉。 報告上級：前廳部經(jīng)理 督導下級：迎賓員、行李員 主要職責： 向前廳部經(jīng)理負責，對禮賓部進行管理。 制訂禮賓部年度工作計劃，報上級部門審批。 協(xié)助制定禮賓部的崗位責任制、操作規(guī)程和其他各項規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行。 閱讀有關報表，了解當日離店的客人數(shù)量、旅行團隊數(shù)、VIP、飯店內重大活動及接送機情況，親自參與VIP等大型活動的迎送及相應服務。 做好屬下的思想工作，調動員工的工作積

26、極性。 對下屬員工進行有效的培訓和考核，提高其業(yè)務水平和素質。,5.預訂處主管,職責描述：具體負責組織飯店客房商品的銷售和預訂工作，保證預訂員與接待員之間的銜接和協(xié)調，以提供優(yōu)質服務，提高客房銷售效率。 報告上級：前廳部經(jīng)理 督導下級：預訂員 主要職責： 督導本處日常工作，編制預訂處人員輪值表。 及時編制和更新飯店訂房記錄，協(xié)助前廳部經(jīng)理定期編制房間出租預測計劃。 審核所有收到的訂房要求，親自處理需要特別安排的訂房事宜。 參與前廳部對外訂房業(yè)務談判及簽訂合同。 制定本部門培訓計劃，并對員工進行培訓。 將客滿日期及時通報有關部門。 與銷售聯(lián)系，協(xié)調團體訂房事宜。,6.總機接線主管,職責描述：全面

27、負責飯店內外電話的轉接任務，保證通訊的及時有效，在緊急事件時，擔當指揮中心。 報告上級：前廳部經(jīng)理 督導下級：接線員 主要職責： 掌握飯店客房狀態(tài)及客人信息。 調查客人關于電話服務方面的投訴，并且做出適當?shù)奶幚怼?當工作需要時，可接替他人在崗位上按照工作程序和標準做接線工作。 定期對本部門員工是實施績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。 組織督導實施本部門員工培訓。 安排下屬班次，布置任務，并督導其日常工作，保證電話業(yè)務正常運轉。 隨時檢查并保證呼叫系統(tǒng)正常進行。 將所有不斷更新的信息，記錄下來，并使所有的接線員周知。,前廳各部位的主管（或領班）工作在對客服務的第一線，直接指揮、督導和控制并參與前廳

28、服務和客房銷售工作，是前廳部正常運轉，保證服務質量的直接責任者。他們應具有以下任職條件： 1.具有高中以上文化程度，比較系統(tǒng)的掌握旅游經(jīng)濟、旅游地理和主要客源國的民俗禮儀和現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理知識。 2.能堅持原則，敢于負責，作風正派，辦事公道，在工作中的各個方面都能起到表率作用。 3.受過嚴格的操作訓練，精通業(yè)務，熟練掌握服務技能和技巧，并能帶領全體員工共同完成客房銷售和對客服務任務。 4.有較好的外語口頭表達能力和文字表達能力，能流利準確地使用外語與賓客對話。 5.善于處理人際關系，會做思想工作，關心本班組員工的合理要求和切身利益。 6.有處理各種突發(fā)事件的應變能力。 7.儀表端正，氣質好。,

29、三、前廳人員應具備的素質,前廳部服務人員應是飯店各部門中素質最高的員工，因為他們代表的是飯店形象。由于前廳部各崗位的特點不同，因此對服務人員的素質要求也各有所側重，但優(yōu)秀的前廳服務人員應有共同的基本素質。,1.儀容儀表 良好的儀容儀表會給客人留下深刻的印象和美好的回憶。儀容是對服務人員的身體和容貌的要求，前廳服務人員應身材勻稱、面目清秀、儀表堂堂、身體健康。儀表是對服務人員外表儀態(tài)的要求。前廳服務人員應在工作中著裝整潔、大方、美觀、舉止姿態(tài)端莊穩(wěn)重，表情自然誠懇，和藹可親。對服務人員儀容儀表的要求主要從面容、化妝、飾物、個人衛(wèi)生及名牌等方面進行標準規(guī)范。,2.禮貌修養(yǎng) 禮貌修養(yǎng)是以人的德才學識

30、為基礎的，是內在美的自然流露。前廳服務人員應有的禮貌修養(yǎng)具體表現(xiàn)在言談舉止、工作作風、服務態(tài)度等方面。 3.性格 性格是個人對現(xiàn)實的穩(wěn)定的態(tài)度和習慣化了的行為方式。前廳服務人員應具有外向的性格，因為他們處于飯店接待客人的最前線，需要每天與各種客人打交道，提供面對面的服務，外向性格的人感情外露，熱情開朗，笑口常開，善于交際。但是，如果性格過于外向，言談舉止咄咄逼人，或好為人師，極易造成對客關系緊張，無助于形成良好的氛圍。所以，作為一名前廳服務人員，除了必須有開朗的性格，樂意為客人服務的品質外，更重要的是耐心、容忍和合作精神，善于自我調節(jié)情緒，始終如一的溫和、禮貌、不發(fā)火，并具有幽默感，善于為別人

31、提供臺階，能為尷尬的局面打圓場，是自己在對客服務中保持身心平衡，并提高服務過程中的隨機應變能力。,4.品德 前廳服務人員必須具有良好的品德，正派、誠實、責任心強。前廳部的工作會涉及房價、收銀、外幣兌換、飯店營業(yè)機密及客人隱私、商業(yè)秘密等，每天都要同國內外各種客人打交道，所以前廳服務人員作風正派，為人誠實可靠，行為良好，不謀私利是很重要的。每一位員工都應具有良好的職業(yè)道德，用真誠的態(tài)度、良好的紀律為客人提供優(yōu)質服務。 前廳部要向客人提供大量的項目繁多的服務工作，每個崗位的每一次具體的服務中出現(xiàn)的任何一點差錯，都會影響客人對飯店服務產品的評價，影響飯店的服務質量和聲譽。所以前廳服務人員必須具有強烈

32、的服務意識，具有高度的事業(yè)心和責任感。熱愛賓客，熱愛飯店，熱愛本職工作。,5.基本技能,前廳服務人員應具備以下基本技能： （1）語言交際能力 語言，特別是服務用語，是提供優(yōu)質服務的前提條件。前廳服務人員應使用優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調，使服務過程顯得有生氣。要能夠使用迎賓敬語、問候敬語、稱呼敬語、電話敬語、道別敬語，提供敬語規(guī)范化的服務。能夠用英語或其他外語進行服務，并解決服務中的一些基本問題。善于用簡單明了的語言來表達服務用意，進行主賓之間的人際溝通。 （2）業(yè)務操作技能 前廳服務人員必須動手能力強，反映敏捷，能夠熟練、準確地按操作程序完成本職工作，為賓客提供滿意周到的服務，使賓客處處感到舒

33、適、整潔、方便、安全。要在快速敏捷、準確無誤的工作過程中，不斷提高自己的各方面工作能力，如應變能力、人際關系能力、推銷飯店產品能力、熟記客人能力等等。 （3）知識面 前廳服務人員應具備較寬的知識面和較豐富的專業(yè)知識。應略通政治、經(jīng)濟、地理、歷史、旅游、宗教、民俗、心理、文學、音樂、體育、醫(yī)療及有關飯店運行等多方面的知識，以便與客人交流溝通，保證優(yōu)質服務。與飯店其他部門相比較，對前廳服務人員知識面的要求也是最高的。,四、前廳環(huán)境與布局設計,前廳，是指飯店的正門、大廳（大堂）以及樓梯、電梯和公共衛(wèi)生間等，屬于前廳管轄范圍。前廳是飯店建筑的重要部分，每一位客人抵達飯店， 必須經(jīng)過這里，它是客人對飯店

34、產生第一印象的重要空間。,（一）前廳的分布布局,前廳是飯店的中心，是飯店中集中交通、服務、休息等多種功能為一體的共享空間。所以，按功能劃分，可將前廳分為正門及人流線路、服務區(qū)、休息區(qū)和公共衛(wèi)生間等主要區(qū)域。 1.正門入口處及人流線路 正門入口處是人來車往的重要的“交通樞紐”。其基本功能是要保證飯店進出的交通暢達，客人下車時避風遮雨。廳門外有車道和雨搭，正門前臺階旁還應設有專供殘疾客人輪椅出入的坡道，以方便殘疾客人入店。大門有玻璃拉門、轉門或自動門。門以雙層為佳，以保持前廳空調溫度的調度的穩(wěn)定，節(jié)約能源，并可減少塵土刮入，保持大廳清潔。 從入口到飯店內各個目的地，便形成了人流線路。各條人流線路要

35、經(jīng)過裝修或鋪設條形地毯，以形成明確的人流走向，使具有動感的走線與相對平靜的休息區(qū)和服務區(qū)互不影響。,2.服務區(qū) 前廳的對客服務區(qū)主要包括總服務臺、大堂副理處和行李處等。 總服務臺（簡稱總臺）應設在大堂中醒目的位置。總服務臺的功能很多，其中接待、問訊、收銀三部分是總臺的主體，其他如車（船、機）票預訂、出租車、旅行社、郵電、外幣兌換等服務。有的飯店設在總臺內，也有的飯店則在總臺附近另設柜臺。以團體客為主要客源的飯店，在總臺處另設團體接待處。,總服務臺的柜臺和臺內面積視飯店的規(guī)模、等級以及科學技術手段的應用水平所決定。飯店的規(guī)模越大，接待人數(shù)和服務項目越多，則總臺的面積及柜臺就應越大；反之，越小。如

36、國際喜來登集團的服務臺指標是：每200間客房，柜臺長8米，臺內面積23平方米；每400間客房，柜臺長10米，臺內面積31平方米。另外，從發(fā)展的趨勢來看，隨著科學技術的不斷進步和計算機的使用，總臺將日益小型化。在美國的邁阿密有一家飯店就看不到總服務臺，客人的住宿登記工作都在由機場開往飯店的專車上完成。 總服務臺的外觀形狀與整個大堂的建筑密切相關，較常見的是直線形，半圓形和L型等幾種形狀。在材料選擇上，為了經(jīng)久耐用、易于清洗和顯示出高雅脫俗，主要采用大理石、磨光花崗巖和硬木等。在布置上，各種標牌，以及國際時鐘、日歷、天氣預報牌和外幣匯率牌等的外觀選擇與設計上也應注意與整個大堂和諧一致。,大堂副理的

37、辦公地點，應設在離總臺或大門不遠的某一視野開闊的安靜之處。通常放置一張辦公桌，兩張座椅，供辦公和接待客人。 行李處一般設在大門內側，使行李員可盡早看到汽車駛進通道，及時上前迎接。行李柜臺的理想高度為120130厘米，既方便客人又方便工作人員操作。柜臺后設行李房。小型飯店行李處不單設，與總臺合一。 而前廳部辦公室、總機室等機構，與前廳接待服務密切相關，但又不必直接與客人打交道，一般設在總臺后或側面聯(lián)絡方便但又較為隱秘之處。,3.休息區(qū) 大廳休息區(qū)是賓客來往飯店時等候、休息或約見親友的場所，它要求相對安靜和不受干擾。休息區(qū)的主要家具是供客人休息的沙發(fā)座椅和配套茶幾。沙發(fā)可根據(jù)需要圍成幾組方形，也可

38、圍著柱子設置，在人員進出頻繁，充滿動感的大廳空間中，構筑一個寧靜舒適的小環(huán)境。,4.公共衛(wèi)生間 飯店大廳或附近通常都設有供男女客人使用的公共衛(wèi)生間。公共衛(wèi)生間的設施主要有便器和洗臉盆，還有烘手器、手紙、面巾紙、小毛巾、香皂等器具和用品。公共衛(wèi)生間要寬敞干凈、設施完好、用品齊全。 從一定意義上，公共衛(wèi)生間可以反映出飯店的檔次和服務水準，是飯店“名片”。所以，公共衛(wèi)生間的裝飾材料選擇與大堂其他部分在規(guī)格和質地上要一致，如現(xiàn)代飯店的大堂一般用大理石裝修，其公共衛(wèi)生間也應取同樣材料裝修。大堂有眾多的進出人流，要考慮公共衛(wèi)生間的位置，既方便客人又能避開外人的直視，而且標志要明顯。,（二）前廳布局,飯店前

39、廳的布局與設計就是要利用一切建筑或裝飾的手段，創(chuàng)造一個親切、宜人、歡悅、靜謐、有文化底韻、空間流暢、主題突出、功能合理、人群聚散便捷的空間。一般來講前廳的布局與設計包括以下幾個方面： 1.前廳布局裝潢要突出主題。前廳的裝潢首先要選好基調，就像一首樂曲有主旋律一樣，基調有多種，東方、西方、宮廷式、民間式、古典式和現(xiàn)代式等。根據(jù)基調決定家具設備的選擇和配置。室內空間構圖的不同，給人的精神感受也不一樣，例如，高空間讓人感到尊貴至上；大空間讓人感到宏偉開闊；低矮小巧的空間讓人感到溫暖親切。因此，室內空間總是以功能和感覺為轉移，以家具設備布局為條件，以色彩、燈光為補充。,2.前廳布局裝潢要突出功能。,前

40、廳必須要有與飯店的規(guī)模和等級相適應的大堂空間，才能給客人和工作人員提供一個寬松的活動場所和工作環(huán)境。我國星級飯店評定標準規(guī)定，飯店必須具有與接待能力（用額定的房間數(shù)表示）相適應的大堂。一般飯店的大堂公共面積（不包括任何營業(yè)區(qū)域的面積，如總服務臺、商場、商務中心、大堂酒吧、咖啡廳等）最少不能小于150，而高檔次飯店的大堂公共面積一般不少于1.0/間客房的標準或不小于350。 前廳空間內的各功能區(qū)域布局總體要合理協(xié)調，客人活動區(qū)域與員工活動和飯店內部機構區(qū)域要分開，彼此互不干擾。天花板、門窗、墻面、地面裝修材料與設施設備質量要同飯店的等級標準相適應。接待環(huán)境美觀大方，廳內氣氛和諧舒適，對客服務方便

41、安全。,（三）前廳裝飾美化,前廳作為整個飯店的中心，其環(huán)境、氛圍是非常重要的。前廳必須要有熱情迎接客人的氛圍，使客人一進大堂就有一種“賓至如歸”的感受，有一種享受高級消費、受人尊重的感覺，形成美好的第一印象。同時還要為前廳服務人員創(chuàng)造一種愉快的工作環(huán)境，使前廳的對客服務工作卓有成效。為了創(chuàng)造好的氣氛和環(huán)境，除了員工的素質外，還必須重視前廳的裝飾美化。,1.燈光 為追求熱烈的氣氛，大廳一般采用高強度的華麗吊燈。客人休息處設有便于閱讀和交談的立燈或臺燈，燈光略暗，形成舒適、安靜和優(yōu)雅的格調。而對總服務臺的工作人員則要使用照明度偏高的燈光，創(chuàng)造一種適宜的工作環(huán)境。各種光色都應和諧、柔和而沒有耀眼的感

42、覺。燈具除用以照明外，其本身就是一種裝飾品，所以大廳內的各種燈具必須配套，其造型應與大廳內的建筑風格互相呼應。,2.色彩 色彩是美化環(huán)境的最基本構成要素之一。色彩經(jīng)人的心理和生理反應會產生不同的感覺，色彩具有感情象征。例如，紅色有迫近感、擴張感、使人興奮，可以造成熱情、溫暖、喜慶的氣氛；黃色給人以明朗、歡樂、華貴的感覺；而綠色則意味著自然和生長，使人平靜而穩(wěn)定等等。 飯店前廳裝飾美化色彩的運用主要體現(xiàn)在兩個方面：一是色調的確定；二是色彩的搭配。客人一進入飯店，第一印象是大廳的色調和氣氛如何。因此，首先必須確定大廳的主色調，作為大廳環(huán)境色彩的主旋律，它決定著大廳環(huán)境的氣氛和情調。為了給客人一種快樂、熱情、美觀、大方、優(yōu)雅的氣氛，激發(fā)前廳員工的工作熱情，前廳的色彩一般以紅色或其他暖色調為主，同時大膽使用陪襯色調，形成色彩的對比，創(chuàng)造出和諧的整體效果。,3.綠化 人們本能地喜愛自己賴以生存的陽光、空氣和水，喜愛充滿著生命力的自然界。在高度文明的現(xiàn)代社會，城市中大批的高層建筑拔地而起，人工造成“鋼筋水泥的叢林”，陽光被阻擋，加之