民航服務(wù)心理學(xué)課件(十二)ppt課件.ppt

1、民航服務(wù)心理學(xué),第十二章 企業(yè)員工心理健康管理,1,第十二章 企業(yè)員工心理健康管理,【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 了解心理健康的特征及其影響因素。 了解挫折后的行為表現(xiàn)與心理防衛(wèi)機(jī)制。 掌握不良情緒的調(diào)控方法。 理解民航服務(wù)人員的工作壓力源。 掌握緩解工作壓力的方法。 理解提高心理健康水平的途徑。,2,第一節(jié) 心理健康概述,一、心理健康的定義 一個(gè)人的心理特征不偏離正常范圍，其情感、思維、意志、行為對(duì)自身和社會(huì)是有價(jià)值的，能夠成為發(fā)揮自己高水平的機(jī)能，對(duì)現(xiàn)實(shí)具有統(tǒng)一性和協(xié)調(diào)性，沒有表現(xiàn)出疾病的癥狀，有完整的自知力（即對(duì)自己的客觀化、實(shí)事求是地看待自我），能在社會(huì)認(rèn)可的范圍內(nèi)滿足欲望。,3,第一節(jié) 心理健康概述

2、,二、心理健康的特征 （一）智力正常 （二）較好的社會(huì)適應(yīng)性 （三）具有健全人格 （四）情緒和情感穩(wěn)定，能夠保持良好的心境 （五）有健全的意志和協(xié)調(diào)的行為 （六）心理特點(diǎn)符合心理年齡,4,第一節(jié) 心理健康概述,三、影響心理健康的因素 （一）人際適應(yīng)問(wèn)題 包括工作關(guān)系、學(xué)習(xí)關(guān)系、家庭關(guān)系、友情關(guān)系及熟人關(guān)系的適應(yīng)等。 （二）環(huán)境適應(yīng)問(wèn)題 指物理環(huán)境與人文環(huán)境的適應(yīng)。 （三）學(xué)習(xí)與工作適應(yīng)問(wèn)題 能否很快了解和勝任工作與學(xué)習(xí)，能否在工作或?qū)W習(xí)中充分體現(xiàn)自己的能力并從中體驗(yàn)到樂趣 。 （四）自我適應(yīng)的問(wèn)題 包括對(duì)自己身心發(fā)育的適應(yīng)，對(duì)自己社會(huì)角色的適應(yīng)，還有對(duì)在不斷的自我實(shí)現(xiàn)中的適應(yīng)以及對(duì)自己不斷增長(zhǎng)

3、的愿望的適應(yīng)等。,5,第二節(jié) 員工的挫折與心理防衛(wèi),一、挫折及其原因 挫折指?jìng)€(gè)體從事有目的的活動(dòng)，在環(huán)境中遇到障礙或干擾，使其需要和動(dòng)機(jī)不能獲得滿足時(shí)的情緒狀態(tài)。 原因如下： 一類為客觀因素，包括環(huán)境、社會(huì)及個(gè)人諸方面的客觀條件的限制。 另一類為個(gè)人的主觀因素，包括各種形式的內(nèi)在沖突。,6,第二節(jié) 員工的挫折與心理防衛(wèi),一、挫折及其原因 挫折也可以由各種各樣的內(nèi)在沖突引起： （一）趨避沖突 （二）雙趨沖突 （三）雙重趨避沖突 （四）雙避沖突,7,第二節(jié) 員工的挫折與心理防衛(wèi),二、挫折的耐受力 挫折耐受力也叫挫折容忍力，是指一個(gè)人忍受挫折、保護(hù)自己心理健康、維持正常適應(yīng)的能力。 其影響因素如下：

4、 （一）人的身體條件 （二）成長(zhǎng)過(guò)程中經(jīng)受挫折的經(jīng)驗(yàn)與價(jià)值觀的穩(wěn)定程度 （三）對(duì)挫折情境的認(rèn)識(shí)與判斷 （四）是否能預(yù)見到可能遭受的挫折,8,第二節(jié) 員工的挫折與心理防衛(wèi),三、挫折后的行為表現(xiàn)與心理防衛(wèi)機(jī)制 （一）挫折后的行為表現(xiàn) 1. 攻擊 2. 冷漠 3. 幻想 4. 退化 5. 固執(zhí),9,第二節(jié) 員工的挫折與心理防衛(wèi),三、挫折后的行為表現(xiàn)與心理防衛(wèi)機(jī)制 （二）心理防衛(wèi)機(jī)制 1. 壓抑作用 2. 合理化作用 3. 補(bǔ)償作用 4. 升華作用 5. 投射作用 6. 反向作用,10,第三節(jié) 情緒管理,一、健康情緒對(duì)服務(wù)的積極意義 （一）健康情緒的標(biāo)準(zhǔn) 1.情緒是由適當(dāng)?shù)脑蛞?2.情緒的作用時(shí)間

5、隨客觀情況變化為轉(zhuǎn)移 3.情緒穩(wěn)定 4.心情愉快,11,第三節(jié) 情緒管理,一、健康情緒對(duì)服務(wù)的積極意義 （二）健康情緒對(duì)服務(wù)的積極影響 1.健康情緒可以促進(jìn)服務(wù)人員的身體健康 2.健康情緒可以促進(jìn)服務(wù)人員的自身發(fā)展 3.健康情緒可以提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量 （1）拉近與旅客的心理距離。 （2）化解旅客的不良情緒。,12,第三節(jié) 情緒管理,二、不良情緒對(duì)服務(wù)的消極作用 （一）影響服務(wù)人員的工作效率 （二）影響服務(wù)人員的身心健康 （三）容易導(dǎo)致服務(wù)人員與旅客之間關(guān)系緊張,13,第三節(jié) 情緒管理,三、服務(wù)人員不良情緒的調(diào)控 （一）接納不良情緒存在的事實(shí) （二）認(rèn)知調(diào)整轉(zhuǎn)換 （三）學(xué)習(xí)情緒放松技術(shù) （四

6、）增加社會(huì)支持幫助 （五）養(yǎng)成樂觀的思維方式,14,第四節(jié) 工作壓力管理,一、壓力概述 （一）壓力的含義 壓力指?jìng)€(gè)體在面臨難以適應(yīng)的外在環(huán)境要求或威脅時(shí)產(chǎn)生的心理體驗(yàn)，是個(gè)體的需求和滿足需求的能力之間存在不平衡時(shí)所產(chǎn)生的一種生理和心理上的反應(yīng)。,15,第四節(jié) 工作壓力管理,一、壓力概述 （二）壓力的癥狀 1. 生理方面 心悸和胸部疼痛、頭痛、掌心冰冷或出汗、消化系統(tǒng)問(wèn)題（如胃部不適、腹瀉等）、惡心或嘔吐、免疫力降低等。 2. 情緒方面 易怒、急躁、憂慮、緊張、冷漠、焦慮不安、崩潰。 3. 行為方面 失眠、過(guò)度吸煙喝酒、拖延事情、遲到缺勤、停止娛樂、嗜吃或厭食、吃鎮(zhèn)靜藥等。 4. 精神方面 注意

7、力難集中，表達(dá)能力、記憶力、判斷力下降，持續(xù)性地對(duì)自己及周圍環(huán)境持消極態(tài)度，優(yōu)柔寡斷等。,16,第四節(jié) 工作壓力管理,一、壓力概述 （三）壓力的根源 1. 生存 打架或逃命時(shí)的反應(yīng)。 2. 自身 對(duì)于我們不能控制的事情的感覺。 3. 環(huán)境 個(gè)人空間被侵入、喧吵煩人的噪聲、工作壓力、被迫購(gòu)買某種商品等，此外還包括如缺少營(yíng)養(yǎng)、食物或者毒品刺激以及抽煙等。 4. 疲勞或者工作緊張過(guò)度 長(zhǎng)期存在的一些瑣碎的煩心事會(huì)引起身心疲憊。,17,第四節(jié) 工作壓力管理,一、壓力概述 （四）壓力的積極影響 一定的壓力會(huì)使人感到精力充沛，并能保持較長(zhǎng)一段時(shí)間，經(jīng)歷壓力并很好地駕馭壓力，能促使人發(fā)現(xiàn)自己的能力，從而提高

8、自我肯定的程度。,18,第四節(jié) 工作壓力管理,二、工作壓力管理 （一）工作壓力的含義 工作壓力指在工作環(huán)境中，使個(gè)人目標(biāo)受到威脅的壓力源長(zhǎng)期地、持續(xù)地作用于個(gè)體，在個(gè)性及應(yīng)付行為的影響下，形成一系列生理、心理和行為反應(yīng)的過(guò)程。,19,第四節(jié) 工作壓力管理,二、工作壓力管理 （一）工作壓力的含義 （1）工作壓力是個(gè)過(guò)程。 （2）在壓力源存在的情況下，個(gè)體并不一定產(chǎn)生相應(yīng)的壓力反應(yīng)。 （3）工作壓力的反應(yīng)是多方面的。,20,第四節(jié) 工作壓力管理,二、工作壓力管理 （二）民航服務(wù)人員的工作壓力源 1. 工作環(huán)境 2. 工作時(shí)間太長(zhǎng) 3. 夜班時(shí)間較長(zhǎng) 4. 工作評(píng)價(jià)考核 5. 工作中的突發(fā)事件 6. 民航企業(yè)和社會(huì),21,第四節(jié) 工作壓力管理,（三）緩解工作壓力的八種方法 1. 休息片刻，呼吸一下新鮮空氣 2. 了解造成壓力的根源 3. 轉(zhuǎn)移并釋放壓力 4. 隨它去 5. 自我鼓勵(lì) 6. 臉皮厚點(diǎn) 7. 分散壓力 8. 不要把工作當(dāng)成一切,22,第五節(jié) 如何維護(hù)員工的心理健康,一、對(duì)心理疾病應(yīng)有的認(rèn)識(shí) （一）心理疾病是可以治療的 （二）心理疾病是可以預(yù)防的 （三）每個(gè)人都有可能患心理疾病,23,第五節(jié) 如何維護(hù)員工的心理健康,二、如何提高心理健康水平 （一）了解并接納自己 第一，要學(xué)會(huì)多方面、多途徑地了解自己。 第