心理學教學課件-溝通技巧.ppt

1、1,溝 通 技 巧,-意義的傳遞和理解,2,一.理解溝通,1.什么是溝通? 問題:叢林中的一棵樹倒了,卻無人聽到, 它是否發(fā)出了聲響? 溝通-是意義的傳遞和理解.最完美的溝通是想法或思想傳遞到接受者后,接受者所感知的心理圖像與發(fā)送者發(fā)出的完全一樣. 要想溝通成功,意義不僅要被傳遞, 還需要理解!,3,一.理解溝通,1.什么是溝通? 有效的溝通 VS 意見一致 很多人認為，有效的溝通是使別人接受我們的觀點。但是，我可以非常明白你的意思卻不同意你的看法。當一場爭論持續(xù)了很久，別人往往認為是缺乏溝通造成的，然而此時正進行著大量的信息溝通，每個人都充分理解了對方的觀點和見解。,4,一.理解溝通,2.溝

2、通的重要性:,客戶,管理者,雇員,雇員,雇員,雇員,客戶,客戶,客戶,客戶,現(xiàn)代管理方式,管理: 就是通過他人來實現(xiàn)自己目標的過程,管理者,命令、訓練、監(jiān)測、報告,期望的結果,5,一.理解溝通,3.溝通過程：,信息源,編碼,通 道,解碼,接受者,信息,信息,信息,反 饋,信息,頭腦中 的想法,技能、態(tài)度 知識、社會 文化,傳送信息 的媒介：說、 寫、圖畫、 手勢。,技能、態(tài)度 知識、社會 文化,頭腦中 的想法,6,一.理解溝通,4. 溝通的方式：,7,一.理解溝通,5. 有效溝通的障礙： 過濾：故意操縱信息，使信息對接受者更為有利。 在組織等級中，縱向層次越多，過濾的機會越多。 在組織文化中，

3、通過獎勵系統(tǒng)或鼓勵或抑制這類過濾行為。 選擇性知覺：在溝通過程中，接受者會根據(jù)自己的需要、動機、經驗、背景、其他個人特點，有選擇地去看或去聽信息；解碼的時候，接受者還會把自己的興趣和期望帶進信息之中。 情緒：不同的情緒感受會使個體對同一信息的解釋截然不同。極端的情緒體驗，如狂喜或抑郁，都可能阻礙有效的溝通。 因此，應該避免在很沮喪的時候做決策，此時無法清楚的思考問題。 語言：同樣的詞匯對不同的人來講含義是不一樣的。年齡、教育、文化背景是最明顯的因素。 非言語提示：是信息傳遞的一種重要方法。非言語溝通幾乎總是與口頭溝通相伴，如果二者協(xié)調一致，則會彼此強化。但當分言語線索與口頭信息不一致。不但會使

4、接受者感到迷茫，而且信息的清晰度也會受到影響。,8,一.理解溝通,6. 克服溝通的障礙： 運用反饋：很多溝通問題是由于誤解或不準確造成的。 為了核實信息是否被接受，可以詢問有關該信息的一系列問題。 讓接受者用自己的話復述信息。 接受信息后，行動比言語更重要。 簡化語言：管理者應該選擇措辭并組織信息，以使信息清楚明確，易于接受者理解。 有效的溝通不僅需要信息被接受，而且需要信息被理解。 對于問題給予明確的答復，對信息進行更精細的概括。 積極傾聽：接受者和發(fā)送者雙方都在思考。（下面將詳細分析） 抑制情緒：將情緒控制，減少發(fā)生信息誤解。 注意非言語提示：注意你的行動，確保行動和語言相匹配，并起到強化

5、語言的作用。,9,二.溝通技巧之基本篇,實現(xiàn)良好溝通的最基本原則：,尊重： 尊重是對別人表示出關心并為他人著想的品質。尊重并不是指 你要喜歡一個人本身，也不是指你不得不對他表示贊同甚至一 味恭順。它是指你應當把它當作一個有內在價值的人來看待。,信任： 信任是相信某個人或某件事具有可靠性，人們對于他們依賴的東西 或者在認識上趨于一致的東西會逐漸產生信任。,理解與合作： 你與你交往的大多數(shù)人是否能夠相互理解并通力合作？你是否發(fā)現(xiàn) 缺乏理解和合作不力成了開展工作的障礙？,10,二.溝通技巧之基本篇,良好的溝通猶如血液之于生命。 能否成功的溝通并做成生意， 取決于他人是否理解你的意思。 是否能用促進交

6、流并且朝你所希望的 方向發(fā)展的語言加以回應。 任何溝通都至少有兩方參加，各方可以有不同的愿望、需求和態(tài)度。任何溝通若要成功，都需要克服這些障礙?？朔系K的第一步是：正視它的存在。,1。鼓勵同事積極溝通,2。善于溝通的人更善于管理,積極溝通,實現(xiàn)良好溝通的第一步是消除障礙。 保持目光接觸，聆聽他人講話，并且 模仿其身體語言。這些將幫助你成功,11,二.溝通技巧之基本篇,力求明晰：促成良好溝通的三條原則均與明晰有關： 對想表達的內容了然于心。 簡潔的表達信息。 確認信息已經被清楚、正確的理解。 良好的溝通意味著-說出你心中之所想， -并充分理解所有的反饋,力求明晰,在努力克服與他人之間的障礙時要力

7、求客觀,注意選擇不同的溝通方式,盡量選用視像材料,12,三.溝通技巧之傾聽篇,聽：對聲波振動的獲得。 傾聽：弄懂所聽到的內容的意義，它要求對聲音刺激給予注意、解釋和記憶。 積極的傾聽：要求你的投入，使你能夠站在說話者的角度上理解信息。,積極地傾聽,專注：精力集中地聽說話者的內容，概括和綜合所聽到的信息，把 每一個新的信息納入到先前的框架中去。,移情：要求你把自己置身于說話者的位置上，你應當努力去理解說話 者想表達的含義而不是你自己想理解的意思。,接受：客觀地傾聽內容而不做判斷，把自己的判斷推遲在說話的人 說完之后。,對完整性負責：聽者要千方百計的從溝通中獲得說話者所有表 達的信息，在傾聽內容的

8、同時傾聽情感以及通過提問來確保理解的正確,13,三.溝通技巧之傾聽篇,開發(fā)有效的積極傾聽技能-八種方法 使用目光接觸： 展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬椋?避免分心的舉動或手勢： 提問： 復述： 避免中間打斷說話者： 不要多說： 使聽者與說者的角色順利轉換：,14,四.溝通技巧之身體語言篇,身體語言：是一系列的無意識的軀體動作。它可以促進溝通，也可以把溝通推向絕境。即使一動不動地坐著，你仍會在不知不覺中流露出自己的真實情感。,15,四.溝通技巧之身體語言篇,第一印象是至關重要的.任何首次會面的“前5秒鐘”要比接下來的5分鐘重要得多.因此,留心細節(jié)會使溝通效果大不相同.請注意衣著的整潔得體,即使

9、所出席的場合并不要求正式的衣著,也要確保你的衣服和鞋子讓人無可挑剔.在進入會場前,對鏡子檢查你的外表,以保證你的頭發(fā)整齊.,建立良好的第一印象,16,四.溝通技巧之身體語言篇,緊張是正常的.如果運用身體語言,有意識地微笑,同時放松兩臂,你會顯得自信一些.講話或傾聽時,要正視他人,身體自然挺直,不要擺弄雙手.如果你感到緊張,慢慢地深呼吸以使自己放松.,克服緊張情緒,17,四.溝通技巧之身體語言篇,保持一定距離:為他人留出一定的空間,是身體語言的一部分.這種空間的大小隨環(huán)境的改變而有所不同.當與他人站在一起時,請留出大約1米的私人空間.,保持一定的距離,18,四.溝通技巧之身體語言篇,面向前方,采

10、取大方的姿態(tài),顯示出十足的信心. 正面注視,面帶微笑,表示出態(tài)度友好,注意力集中. 雙手叉腰,表明進行控制的決心和能力. 躲閃的目光意在回避. 拉耳朵的動作表明心存疑慮. 身體側轉意味著拒絕接受他人所說的話.,領悟身體語言,19,五.溝通技巧之運用手勢篇,無論是在面對大眾的講臺上,還是在面對面的會談中,了解如何有效地運用手勢都可以幫助你有效地傳遞信息.例如:約翰.肯尼迪習慣用砍東西的動作.希特勒喜歡揮拳頭. 正確的手勢可以在視覺效果上 表達出你言辭中的意思，可以 起到強調的作用，幫助你吸引 別人的興趣和注意力。 消極的手勢會減損你要表達的 意思。例如:用手指著對方的臉。帶有攻擊性 的手勢。心不

11、在焉地玩弄手表等等。 簡單的手勢可以結合成復雜的手勢.,20,六.溝通技巧之面部表情篇,面部表情是非語言溝通的手段,可以有效地了解、傳遞信息. 揚起眉毛-表明對所談的事情感興趣。 緊鎖的眉頭和緊閉的雙眼-表示對此事心存疑慮。 斜睨的眼神-表明已經不耐煩，增強了不確定感。 微微側著的頭和友好的目光-表明他在贊同地聆聽。 目光保持接觸身體前傾-表明聽者很專注。 緊閉的雙眼和扶鼻的動作-表明聽到對方的話時，內心充滿了混亂和矛盾。,21,七.溝通技巧之提問篇,提問方式對于建立良好的溝通基礎十分重要。 “為什么”、“什么”、“怎樣”、“什么時候”？憑借這些詞你可以從自身和他人那里探尋進行有效管理的途徑。

12、 恰當?shù)奶釂枺禾釂柕乃囆g在于知道什么時候該問什么問題。第一個問題應該問你自己-你想了解什么問題？ 對這一問題的回答可以幫助你迅速組織一個恰當?shù)奶釂?。如欲他人具體回答問題，就需要具體發(fā)問。,該問什么？,22,八.溝通技巧之提問篇,有目標的準備問題：事先準備問題時，時時注意那種類型的問題有助于你實現(xiàn)自己的目標。有時候 ，事先準備的問題可能遠遠不夠，這些問題的回答本身也會引出一些新問題，你要一直問下去，直到得到滿意的回答為止。,選擇問題！,23,八.溝通技巧之提問篇,你的語氣本身就是溝通的一個組成部分。例如：說話粗聲大氣可能表示憤怒，輕聲細語可能表示同情。語氣不當可能會起到反作用。因此，你應當努力控

13、制自己的語氣，盡量使語氣自然，以創(chuàng)造熱情的氛圍。,控制語氣,24,九.溝通技巧之記錄篇,溝通信息的時候，接受者特別注意應該做好記錄。即使有些問題沒有能夠理解，筆記是將來可以慢慢消化的，并且，記錄的動作本身就是表示對說話者的尊重， 重點記錄：當你邊聽邊做記錄時，不要試圖一字不漏，否則你就會跟不上傾聽對方的講話，用自己的語言記下要點，試著為每一個要點都寫一句簡要說明。,25,十.溝通技巧之反饋篇,不論多么良好的溝通，沒有及時地反饋給信息源都是不夠的。 反饋是溝通過程中最重要的部分。不但要反饋理解到的信息，更重要的是有行動，將執(zhí)行情況反饋到信息源，然后探詢行動與信息源的差距，再進一步的溝通，以糾正偏

14、差。這是積極的反饋行為。 強調具體行為-反饋應當具體化而不是一般化。避免這樣的描述：“你的工作態(tài)度很不好”，“你的出色工作給我留下深刻印象”。應該具體到：“你的業(yè)績成長了22%”，“你的工作態(tài)度不好，昨天你遲到了2小時”。 反饋“對事不對人”-說某人“很笨”、“沒能力”常常會導致相反的結果，這種反應忽視了工作本身的錯誤，你指責的是工作相關行為，而不是個人。應當指出他由于信息溝通后執(zhí)行工作的差距。,26,十.溝通技巧之反饋篇,把握反饋的良機：接受者的行為與獲得對該行為的反饋相隔時間非常短時，反饋最有意義。 確保理解：你的反饋是否足夠清楚、完整、使接受者能全面準確地理解你的意思？應該讓接受者復述你

15、的反饋。 使消極反饋指向接受者可以控制的行為：讓他人記住那些自己無法左右的缺點毫無意義。消極反饋指向接受者可以控制的行為。比如-責備他忘記上鬧表而遲到是有價值的，但是責備他由于地鐵電力故障而遲到則毫無意義。,27,十一.應用溝通之有效指示篇,在溝通過程中，一項基本活動是向他人解釋委托給他們的任務，包括人物之目的、方法、范圍。學會如何向客戶、同事、供應商介紹情況。 書面指示的內容： 開宗明義。 指出哪些資源可以利用？ 規(guī)定時限。 指明工作方式。 如果該說明書需要形成文件，應當指出文件發(fā)給哪些人。,28,十二.應用溝通之視覺效果篇,即使是最有希望獲得通過的銷售報告，也可能因為糟糕的格式、圖表而受到

16、溝通損害。而設計精美的文件往往帶來好的甚至是決定性的效果。 增加一些意義明確的標題與說明文字-這是讀者最先讀到的內容。 文件中盡量多用彩色圖像、圖表、表格。 設計要清晰：文字與背景的對比。字體的效果。排版的效果。,29,十三.應用溝通之主持會議篇,成功的銷售會議將極大地促進溝通。主持會議時，請注意控制會議的進程，別讓會議失控。 為開會作準備：有四個關鍵性問題需要問問自己-會議內容是什么？開這次會議的目的是什么？會議開得成功的標志是什么？應該邀請哪些人參加？然后，制定一個行動計劃。 會議開始前，分發(fā)所有相關資料。 會議開場白；必要的介紹之后，應當向與會人員講清楚開會的目的、預期效果、會議結束的時

17、間、基本規(guī)則、會議議程。 引導會議進程：在會議進行過程中，應當在加快討論進程和讓所有人都暢所欲言這兩個極端間保持一種平衡。 結束會議：會議結束前，要總結討論結果；安排未竟事宜；安排會后應該采取的行動。,30,十四.應用溝通之銷售溝通篇,銷售是商務活動的基礎。這不僅僅是就說服外部客戶購買商品而言；在所有的商務場合，均可以運用銷售技巧贏得他人的贊同與支持，獲得資源，或說服他人放棄反對意見。 軟性推銷： 最好的推銷總是“軟性的”，設法使人產生某種需求，然后對滿足這一需求作出承諾- 通過提問與傾聽了解情況，而不是輕下斷言。 稍停片刻，讓他人有機會回答。 如果遇到反對意見，要表示能夠理解-實際上仍然堅持

18、自己的觀點，直到你的觀點被對方接受為止。 面帶微笑，手掌伸開，掌心向上，表現(xiàn)出 友好的態(tài)度和令人信服的姿態(tài)，運用手勢 協(xié)助強調你的話。,31,十四.應用溝通之銷售溝通篇,硬性推銷： 是通過把人逼到一定位置，強迫他人作出決定的方式進行推銷。如果你在距離成功只有一步之遙時，你應當保持積極的態(tài)度，并運用硬性推銷- 通過提出所謂“最后”報價。 強調機不可失。 知名競爭形勢。 作出不容妥協(xié)、毫不含糊的提議。 要求對方當場表態(tài)。 傾聽來自潛在顧客的反對意見，他們可以 為你提供線索，幫助成交。,32,十五.應用溝通之成功談判篇,要進行談判，首先掌握一流的溝通技巧。因為你需要清楚地闡明你的提議并正確理解對方提出的條件。,談判步驟,戰(zhàn)略戰(zhàn)術設計,提出建議,表明立場 展開辯論,討價還價,總結并達成協(xié)議,33,十六.良好溝通技巧之總結1,良好溝通設計的五個基本要素-5W 在設計溝通方案時，要考慮- 誰（WHO）: 你的溝通對象是誰？你希望你的信息給接收對象什么樣的印象？ 什么（WHAT）: 你的信息的主題是什么？你想涉及那些要點？采用什么風格和語氣 比較合適？ 何時(WHEN): 如果你正在準備安排一次溝通它何時進行？你何時才能收到答復？如果你想讓接收方和你聯(lián)系什么時間會晤比較合適/ 哪里（WHERE）: 這件事會發(fā)生在哪里？接收方將在哪里就你的溝通給答復？ 為什么（WHY）: 為什么你會傳達這次